康王物业投标书（技术标终）

康王商业城投标文件技术标广州市康王物业管理二ＯＯ八年七月十五日前言首先，十分荣幸能参与“康王商业城〞工程的前期物业管理效劳投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“商王商业城〞工程的现状，对“康王商业城〞工程的物业管理模式、组织机构、财务收支方案、效劳配套等作出统筹筹划。我们将以崭新的物业管理效劳理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借康王物业在康王商业城长期的物业管理效劳过程中积累的丰富经验以及吸收充足的专业管理人才，为“康王商业城〞工程的业户创造一个兴旺繁荣的经营环境，提升“康王商业城〞物业的市场价值，并使“康王商业城〞成为广州市又一个知名的商业品牌。本投标书是根据贵方提供的“康王商业城〞前期物业管理效劳招标文件要求及我公司在“康王商业城〞几年的物业效劳实战经验，结合我公司的企业效劳理念及标准，编制的前期物业管理效劳投标书。我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理前期效劳合同，否那么，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。再次感谢广州市华地空开发给予我们继续合作的时机。公司名称：广州市康王物业管理注册〔通讯〕地址：广州市康王物业管理联系：61272730、61272747：61272720邮政编码：510170目录第一局部公司情况介绍…………1一、公司简介…………2二、营业执照…………3三、资格证明文件……………………4四、法定代表人证明书………………5五、拟派现场工程经理资格声明……6第二局部对本工程物业管理的整体设想及效劳承诺 ………8一、总体管理效劳目标……………………8二、管理效劳要点及措施 …………………8三、效劳承诺 ………………11第三局部拟采取的管理模式………………13一、机构设置特点…………13二、机构设置说明…………13第四局部拟采取的工作方案和物资装备方案 ……………14一、拟采取的工作方案……………………14二、物资装备方案…………16第五局部人员的配备、培训、管理………23一、人员的配备……………23二、人员培训………………24三、人员管理………………26第六局部管理规章制度……………………34一、管理规章制度…………34二、员工考核制度…………62三、岗位职责………………81第七局部物业设施设备管理与维护…………92第八局部拟采取的平安与秩序维护方案……99第九局部环境管理方案及措施………………108一、公司概况广州市康王物业于2001年成立,主要管理工程为商业物业管理,并在产权多样化的现代商铺物业管理中积累了丰富的实践经验。我公司于2003年介入康王城商业工程的前期物业管理，已与康王商业城工程共度五年的艰难时期，期间我司历经了无数困难，但始终未放弃，并一直坚持与康王商业城共度难关，以康王商业城的开展为己任。广州市康王物业管理始终秉承“专业效劳、追求品质、创造价值〞的效劳管理理念，以“效劳业户，提升物业价值〞为效劳宗旨。以优质效劳和高效管理作为对业户和社会的承诺。广州市康王物业管理以物业管理为主导，并已向物业经营、物业中介、物业推广筹划方面延升开展，实现全方位的一体化效劳。营业执照〔附后〕三、资格证明文件(一)投标人一般性概况广州市康王物业管理公司成立于2001年，是国家三级资质的物业管理企业，注册资本100万元人民币。企业情况一览表企业名称广州市康王物业管理法定代表人张振夫工商注册号4401012029899企业成立时间2001年2月21日注册地址广州市康王北路903号广州市康王北路903号联系/61272730、61272720企业性质私营企业规模注册资本100万元人民币。兹证明上述声明是真实、正确，并提供了全部能提供的资料和数据，我们同意遵照贵方的要求出示有关证明文件。投标人名称：广州市康王物业管理日期：2021年7月号码：61272730号码：61272720四、法人代表证明书〔附后〕五、拟派现场工程经理资格声明工程名称：康王商业城工程投标人名称：广州市康王物业管理姓名张振夫主要业绩性别男从96年康王商业城筹备到1999年开工兴建，任康王商业城工程负责人，负责所有的工程建设到2003年交付使用。从2003年康王物业介入康王商业城前期物业管理至今，将康王商业城从一个产权分散，各自为政的分散萧条经营状况，转变为目前已有很大起色的统一经营状态，并逐步走向兴旺繁荣。年龄46专业物业管理学历大专工龄23职务总经理从事本岗位工作时间6联系61272730投标人公章：投标人代表签字：日期：第二局部对本工程物业管理的整体设想及效劳承诺通过我们的效劳，为“康王商业城工程〞创造价值，为业户营造一个良好的营商环境，让业户安心、放心。总体管理效劳目标我们对康王商业城进行物业管理的目标，就是要给营商商户创造一个舒适、文明的营商环境。使康王商业城的物业得到保值、增值。延长物业的使用年限，使设备、设施处于完好状态和正常运作，提高物业的档次和适应性，以良好的物业管理，建立康王商业城在公众中的良好形象，提高康王商业城的声誉，增加公众对商业城的信心。为到达以上的管理效劳目标，物业公司将采用专业化、一体化的管理体制，以科学标准化的管理为商户提供优质高效的效劳。在管理中，我们将坚持一手抓物业管理，一手抓精神文明建设。树立“执枕、奉献、高效、创新〞的效劳理念。围绕管理效劳目标努力实现社会效益，环境效益与经济效益的良性循环。二、管理效劳要点及措施针对康王商业城的实际情况，我们拟在管理当中掌握四个要点：治安防范消防管理环境保洁、绿化设备、设施的管理与保养在操作管理过程中，力求到达高标准、高水平的管理，拟采取如下措施：〔1〕智能化设施的运行、维护与开发。康王商业城的智能化设施提高了商户的经营环境，提升了品牌效应，改变了经营模式，与此同时，也必将给物业管理带来革命性的变化，它将导致管理观念、管理机构、管理方式的现代化、人性化,智能化设施要求高、操作严、范围广，涉及到管理、安防、通讯等方方面面。我们在理论学习、现场参观、实地演示的根底上，制订了科学合理、切实可行的智能化设施运行方案，设备养护与维修方案以及智能化开发，以保证智能化设施的有效运作。〔2〕确保因管理原因造成的治安事件发生率为零。合理布点和平安保卫任务十分艰巨，智能设施的高效正常运转需要一个过程。从物业管理的经验来看，治安环境的好与坏是商户衡量管理绩效的关键。所以，现场勘查、实地访问的根底上，与专业人士反复磋商研讨，从实际情况出发，做到“重点防范、全面防范〞的整体治安防范思路。〔3〕康王商业城属于商用型物业，因此对于业主和商户在入场期间的监督工作要重点管理。我们严格实施“有章可循、违章必纠“的装修安装管理方法，灵活运用各种管理手段，管理上讲情、讲理、讲法，以预防为主，把违章装修施工控制在萌芽阶段，确保在康王商业城的商铺二次装修和业主入场期间无违章装修施工现象。〔4〕为康王商业城业户导入形象识别系统，康王商业城全体业户和物业管理处拥有一个共同的、良好的品牌形象，配合公司设计图案形象，康王商业城内商铺导向、环境和标识系统形成一体化，塑造出康王商业城良好的商业营销环境。〔5〕在治安管理上，运用现代科技手段，“三防〞结合，确保平安。“三防〞结合是我们的根本治安思路。“三防〞即是人防、物防、技防相结合。“人防〞上我们实施“阶梯式〞快递推进体系，由管理处统一指挥调度，强调多重结合，即固定岗与流动岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与夜晚严密相结合、小围合与大围合相结合。物防上统一采用通透式围栏、防盗门锁等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，以技防为主，运用智能化保安设施，如：闭路电视、监视系统、警卫和游动哨等，结合管理处的统一管理、迅速调度，确保治安防范万无一失。〔6〕装修施工管理上采取情理手段、经济手段、行政手段、法律手段相结合。为确保康王商业城商场和商铺无违章安装及二次装修，抓住商城内管线多和铺面多两个重点，强调预防为主，有错必纠。在预防上大力做好宣传和培训，对业户、装修单位和员工进行装修制度、装修要求等方面的培训，明示制度，有据可依。在装修审批上严格把关，并明确双方的契约关系，不留缝隙。加强追踪监管，采用安管员、物业助理、装修督查小组齐抓共管的方法，将违章装修施工消灭在萌芽状态。一旦发生违章装修、安装，我们首先晓之以理，动之以情，运用情理手段解决。解决不了的，经思想教育劝说无效的，通过行政执法部门等途径按规定予以经济处分手段或诉诸法律，保证各种矛盾自行处理。〔7〕精心养护商城内、外绿化，实施垃圾分流，加强商城环境文化建设和环保建设。针对康王商业城布局的特点和环保要求，以保障周围环境清洁，养护商城内外绿化，并对商城内的噪音、空气等环保要素进行检测，全面加强商业区域环境文化和环保建设，并在此根底上做好各项工作：①维护好商城内外绿化，加强对区域内环保意识的灌输，使每个业户都自觉热爱区内环境；②垃圾分类统一收集；〔8〕充分引进成功的管理经验，开展卓有成效的商业、文化活动，促进社会效益、环境效益和经济效益的良性循环。“一手抓物业管理、一手抓精神文明建设〞是我们成功管理康王商业城的一条重要法那么。我们将在环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网络文化等五个方面全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、愈教于乐的商业文化建设，培养商城文明经商，提高业户素质，发挥商城业户文明经商的凝聚功能、鼓励业户创商城文明经商品牌。〔9〕针对康王商业城的特点，我们将实行24小时的效劳，并进一步标准效劳行为，全力满足商户效劳需要。三、效劳承诺针对康王商业城物业管理工作中的要求，拟采取高度自律的承诺百分制形式，对反映康王商业城管理水平的各类效劳指标进行量化。效劳指标序号指标名称投标指标管理指标实施措施1．有效投诉处理率100％建立完善的投诉处理制度，做到有效及时处理，并建立投诉回访制，健全档案记录。2．房屋零修急修及时率100%建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后携带工具30分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访记录。以优质效劳为本，实行24小时值班制度。3．维修工程质量合格率95%以上 分项监督，工程技术部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回记确保成效。维修工程质量回访率100%建立维修回访制度，及时征求业户意见，保证反响渠道畅道，以确保维修效劳质量。4．清洁保养率95%以上场区内保洁落实到任，进行24小时保洁工作，巡查得力，严格考核制度。5．公共设施设备完好率及使用率98%以上落实责任人，坚持对公共设施设备进行日常巡视检修和定期维护保养，由工程部监督执行，各物业助理配合检查落实。并建立全档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用。房屋及配套设施完好率98%以上6．公共照明灯完好率及使用率95%以上7．场区内治安案件发生率因管理原因造成治安案件发生率为0实行24小时平安员巡查制度，由监控中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，“人防为主，技防为辅〞全面防范的治安防范意识。明确平安员职责，层层防卫，确保商城工作人员及业户全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，设立平安员进行日常巡视。第三局部拟采取的管理模式面对地下商业物业管理，选择怎样的管理模式才能到达最正确的管理效果，这是我们确定管理方式的重要课题，我们在深入调查研究的根底上确定了我们的根本思路是：

严格资质管理，选用专业素质和综合素质均较高的各类专业技术人才，以严格的管理制度标准各类效劳，运用电脑管理等现代化手段，实现高效率、高水平的综合一体化管理，加强社区精神文明建设，实施品牌战略。机构设置特点

〔1〕实行监督、考核的管理形式，使管理的过程、结果更具有真实性和可评判性。

〔2〕整个机构运作为闭路式设计，使各种管理效劳的行为具有信息型。

〔3〕整个管理流程实行公开、透明的管理机制，充分显示整个管理过程的民主性和共治性，使物业管理实施的各种措施在双方的一致认同下做好工作。

2、机构设置说明

〔1〕康王商业城物业管理中心：负责对康王商业城总体的管理、效劳工作，是康王商业城物业管理工作的总执行部门，对各执行部门、执行人员直接管理，对结果负主要责任。

〔2〕物业部：负责工程的综合管理、客户接待、客户投诉、特约效劳等各项效劳的接待和统筹各部门执行工作。

〔3〕清洁绿化部：负责工程的清洁、保洁、绿化操作和监督工作。

〔4〕保安部：负责工程内的公共平安秩序及消防管理。

〔5〕工程部：负责机电设施、设备，楼体公共设施的维护及保养工作，保证各项设施、设备的正常运行及使用。(6)办公室:负责财务、行政人事及后勤管理

〔7〕专业公司：负责清洁或绿化工作，保证操作的专业性。第四局部拟采取的工作方案和物资装备方案一、拟采取的工作方案为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的根底上，拟定进一步的工作方案，加强装修管理，增强业户和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商、业户、商户提供一个后续的优质的售后效劳工作，使“康王商业城〞品牌共同提高，到达“共赢〞的目的。1、业户收楼前我公司配合接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。在和开展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料〔验收标准参照建设部公布的?商城接管验收标准?〕。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协助开展商制定修改?业户公约?、?业户手册?等文件，同时准备好业户入户所需要的?收楼手续书?、?业户信息表?、?收楼资料签收表?、?装修管理规定?、?装修管理申请表?、?装修验收表?、?钥匙签收表?等书面资料。另一方面，做好商城全面保洁工作；保安人员熟悉商城的情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，创造一个整洁、舒适的环境迎接业户收楼。2、业户收楼中业户入户中由我公司物业部、工程部人员陪同进行商城内部验收、抄表，对于业户发现的问题予以记录。向业户交付填写的资料有：?业户手册?、?装修管理指南?、?入伙资料签收表?、?业户信息表?、?商城收楼记录表?、?钥匙签收单?等，并及时向业户介绍有关物业入伙后的管理规定。其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业户做好解释工作，并准备好?装修申报表?、?施工人员登记表?、?施工人员出入证?、?施工许可证?、?动用明火许可证?、?平安责任书?等书面资料，业户效劳人员会将?施工人员登记表?复印件交保安主管；保安巡岗按表查验施工人员的?施工人员出入证?，并巡视跟踪施工队的装修过程，催促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；营业时间保持商户经营不受影响。管理处物业部、保安部、工程部都将定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出商城应经业户签字，并经管理处经理确认。3、业户收楼后全面管理阶段，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作〔但不限于〕1〕商城管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；2〕设备设施管理：对物业范围内的共用设备设施日常的的运行、保养、维修；3〕清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；4〕绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；5〕消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；6〕平安管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内平安、舒适；7〕产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；8〕财务管理：对物业管理资金运作和管理；协调因商城业户与开展商、业户与业户之间的纠纷。二、物业装备方案1、物业管理用房为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合康王商业城工程的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：1〕管理效劳用房：管理处接待、办公用房；2〕保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；2、物业管理用房的配置要求1〕管理处办公用房：划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。工程维修作业工作室：2〕需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。保安、保洁人员休息及更衣室：3〕放置更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用未开放的出口或楼梯间等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原那么是，给业户及租户带来方便，提高我方人员工作效率。物资装配方案康王商业城物资装配方案表一、维修公用公具名称数量单位单价/元合计/元疏通机内网1台20002000疏通机外网1台35003500电焊机1台10001000冲击钻1把11001100台钻1把30003000手枪钻1把30003000胶枪4把50200台钳1把10001000万用表1台500500云齿锯1把600600钢锯4把50200球板1把500500铝合金梯3米/4米2把5001000木梯6米1把400400剪子2把50100手锤4把30120电烙铁及配料2把50100卡尺1把100100手砂轮1个500500接线线轴4把170680切割机及配件1把25002500二、工程专用工具偏口钳2把100200尖嘴钳2把100200一字大改锥2把50100一字小改锥2把50100十字大改锥2把2040十字小改锥2把2040手板子2把2040万用表数字式2块50100电烙铁1把2020手电钻1把300300剥线钳2把150300三、清洁工具喷雾器20个10200吸尘,吸水器1台80008000水刮34套0地板打蜡机1台10001000刷地机1台60006000玻璃刮34套0水桶34个12408扫帚64个5320墩布64块4256地拖64把8512尘推28把25700掸子14个15210铝合金梯3米/4米2个150300扁铲20个5100毛刷20个5100四、警用器械警棍18个40720强光手电18个1001800消防斧10个1001000救生绳5套100500五、通讯器材对讲机35台150052500对讲机备用电池25个15037508台1501200六、办公用品办公设备电脑10台350035000打印机1台25002500复印机1台2100021000机1台50005000塑封机1台500500电子感应考勤打卡机1个12001200塑封机1台500500七、专用柜档案柜文件柜6组6503900资料柜五节柜8组5504400更衣柜六节柜18组4808640工具柜3组10003000钥匙柜5组7903950保险柜2个8001600验钞机2个0碎纸机1台14001400扫描仪1台890890财务线装订机1台845845文件装订机1台18851885八、档案档案夹1000个55000档案袋1000个33000两孔夹快劳40个20800文件夹10个15150文件袋套10个330单页夹20个30九、计算机耗材移动硬盘1G5个100500打印纸A420包25500十、个人用品笔记本15本8120计算器10个40400印台、印油51050订书机61590订书订6盒318胶水4个520透明胶带小5个315大复写纸A44盒48192曲别针盒106直别针盒105纸5卷25125打孔机5个23115塑封膜50盒201000凤尾夹小,中,大72个5360皮筋10包440票据夹2个24涂改液6个212直尺30CM5把315笔记本A580页60本3180圆珠笔100个150签字笔100个250壁纸刀8把432海绵池2个36报架-51个165165剪刀10把550美工刀5把630便签信纸A410本15150白板90*1801个230230白板笔6个318饮水机3台150450纸篓20个480微波炉2台350700一次性水杯60打4240十、劳保、后勤用品雨衣20件35700雨鞋20双30600绝缘鞋10双45450办公桌椅25套45011250接待桌椅1套30003000镜框制度10个15150合计230804元工程经理签字：

第五局部人员的配备、培训及管理人员的配备随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理层和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合人才。为此，我们在康王商业城的人员配备上，坚持以“精干、高效、敬业〞的用人原那么为根底，确定“重学历也能重能力、重水平更重人品〞的用人标准，严把人才选聘关。管理层根本素质要求通过智能化、电脑和技能考核，管理层学历上要求到达大专以上水平，工程技术岗位引进专业的持证技术人才。人才来源上我们以内部选送及外聘专业人员相结合，保证管理队伍的高素质和水平。我们要求事务管理人员必须是一专多能，实现一岗多职，真正表达管理职能的“三合一〞。在管理队伍建设上，我们将采用标准管理和人性化管理相结合的方式，运用鼓励机制，充分调动全体员工的积极性、严格考核，并实行10%的淘汰率，取保管理目标得以实现。1、管理处组组架构图总经办总经办保洁绿化部办公室工程部保安部物业部保洁绿化部办公室工程部保安部物业部2、人员配备部门岗位人数合计/人数总经办总管理处经理12助理1物业部物业经理115主管2物业助理8客服助理3保安部经理145主管1领班3保安员40工程部经理128主管1领班2维修人员24保洁绿化部主管134领班2保洁绿化工31办公室办公室经理15文员1会计1出纳1收银员1合计128二、人员的培训企业的竞争是人才的竞争，而人才的竞争关键在企业是否最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须标准企业的培训制度，把培训作为企业开展的战略，常抓不懈。我们确定了具有针对性的物业管理人员培训目标，确立了全员中长期培训方案。公司划拨培训经费，用于购置培训所需要设备，采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术。重点开展智能化培训、电脑培训和物业管理“全员培训、全过程考核〞的培训方针，使培训真正落到实处。1、培训系统的构成图：目标方案培训系统说明组织安排岗位应用目标方案培训系统说明组织安排岗位应用1〕为了使培训更有实效，根据康王商业城物业管理的特点，确定目标，拟定方案。在此根底上拟定培训的组织形式、课程设置培训方式及时限等。2〕方案制定后，根据培训方案进行落实，灵活运用适宜的训练和方法，使培训获得预期的效果。3〕培训的考核与评估是培训工作的极其重要的环节，我们充分了解培训成效，掌握员工的接受效果。4〕最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作的重点，并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。5〕我们的培训目标是：通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理效劳水平，培养一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，使康王商业城的物业管理更加富有成效。1〕新员工入职培训a企业培训：企业开展史、企业经营方针、企业理念、企业精神及管理目标等。b员工手册培训：员工守那么、礼仪行为标准、职业道德教育等。c物业管理根底知识及强化效劳意识的专题培训。2〕岗位专业技能培训a新技术培训：相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等。b员工手册培训：员工守那么；礼仪行为标准、职业道德教育等。c管理处概况培训：康王商业城物业管理目标、管理规章制度、管理架构等。d物业管理根底知识及强化效劳意识的专题培训。3〕岗位专业机能的培训a根本技能培训：相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等。b新技术培训：智能技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。4〕素质提高培训利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。5〕新政策、新理论培训：物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业等新动向等。6〕培训者培训：培训者更新知识及观念、吸纳新理论，不断创新培训工作思路的培训。3、培训方式第一阶段：入职培训、岗前培训方式公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为四个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入场准备期培训。4、培训辅助设施a摄影机；b计算机；c摄像机、照相机；d智能化网络；e促销活动游戏道具等；5、培训方案康王城年度培训方案表培训工程/内容培训对象培训部门培训方式考核方式执行月度一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月1新员工根底培训新入职员工办公室专题讲课笔试√√√√√√√√√√√√2日常工作流程培训新入职员工办公室专题讲课笔试√√√√√√√√√√√√3办公室工作规章制度培训办公室职员办公室专题讲课笔试√√4人力资源管理培训办公室职员办公室专题讲课笔试√5本钱节约与财务管理培训办公室职员办公室专题讲课笔试√6员工着装礼仪培训物业部职员物业部专题讲课日常监督√√√√7物业部工作标准培训物业部职员物业部专题讲课笔试√√√√8前台接待效劳技巧培训物业部职员物业部专题讲课笔试√√√√9物业现场管理要求及实操培训物业部职员物业部专题讲课笔试√√√√10分区管理操作培训物业部职员物业部专题讲课笔试√√√√11客诉处理流程培训物业部职员物业部专题讲课笔试√√√√12物业管理培训物业部职员物业部专题讲课笔试√√√√13本钱节约与财务管理培训物业部职员办公室专题讲课笔试√14员工行为标准培训物业部职员办公室专题讲课笔试√√15员工着装礼仪培训保安部职员保安部专题讲课笔试√√√√√√√√√√√√16保安员职务培训保安部职员保安部专题讲课笔试√√√√17公司消防政策及消防预案学习保安部职员保安部专题讲课笔试√√√√18商场保安工作要求培训保安部职员保安部专题讲课笔试√√√√19员工行为标准培训保安部职员办公室专题讲课笔试√√√√20突发事件应急培训保安部职员保安部现场演练现场考核√√√√21军事训练保安部职员保安部现场演练现场考核√√√√√√√√√√√√22平安教育培训保安部职员保安部专题讲课笔试√√√√23员工着装礼仪培训工程部职员工程部专题讲课笔试√√√√培训工程/内容培训对象培训部门培训方式考核方式执行月度一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月士一月十二月24工程维修工作流程培训工程部职员工程部专题讲课笔试√√√√25机器设备维护保养培训工程部职员工程部专题讲课笔试√√√√26工程部工作标准培训工程部职员工程部专题讲课笔试√√√√27平安教育培训工程部职员工程部专题讲课笔试√√√√28工程部应急预案演习工程部职员工程部现场演练现场考核√√√√29员工行为标准培训工程部职员办公室专题讲课笔试√√√√30员工着装礼仪培训清洁部职员清洁部专题讲课笔试√√√√31清洁部工作标准培训清洁部职员清洁部专题讲课笔试√√√√32商场保洁工作培训清洁部职员清洁部专题讲课笔试√√√√√√√√√√√√33员工行为标准培训清洁部职员办公室专题讲课笔试√√√√6、培训的评估考核1〕培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训方案，确定员工培训的需求方向。2〕培训中考核：技术方面的培训，要根据实际情况边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。3〕培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反响培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。三、人员的管理管理人员是我们公司珍贵的资产，我们强调人力资本增值目标优先于财务资本增值的目标。我们认为，企业只有管好员工，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极从外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。我们对物业管理的宗旨是以人为本，善待员工，标准管理，人尽其才。在物业管理工作中，我们创立了在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理系统，启动“四优〞工作，即：选优、培优、用优、留优。我们将秉承“选好人、练好人、留好人〞的人才观，运用压力机制和鼓励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间，最终鼓励员工为企业尽心竭力，追求人才资本增值。我们的人员管理体系由五局部组成：1、确定标准、严格招聘在物业管理工作实践中形成了自己的用人标准，比拟突出的做法是：重品德修养，热爱物业管理行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。公司遵循上述用人标准，确定了以下几项硬性指标：1〕知识层次。为了符合高品质物业管理的要求，管理层人员除要求100%的大专以上文化，保安岗位必须要求是退伍军人，以保证队伍素质；维修岗要求全部持证上岗。2〕录用考核。所有管理层人员，除经过正常的笔试、机试、心理测试等录用考核外，必须通过电脑使用、智能化根本知识的考核，成绩合格者方可录用，作业层人员要通过技能考试。3〕人员配备比率。加大管理人员的配置比率，符合高科技、高智能化物业管理的要求，使物业管理队伍实现由劳动密集型向知识密集型转变。4〕年龄结构。主管级以上人员25～40岁、平安员为22～28岁、其他操作层员工可放宽到20～45岁。5〕工作经验。所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其他相关管理工作经历。2、量才适用、合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分表达“用人，用好人〞的思路。我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带着，到基层进行使用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不符合岗位要求而又有其他专长的，实行掉岗安排使用。尤其是在一专多能、能者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。3、标准管理，分层实施1〕组织落实，制度标准。我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业标准，如制定管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制服；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。通过标准企业运作，约束员工行为。2〕分工协作，层级管理。由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法，对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理员工的责任意识。3〕标准言行、注重仪表，实施BI形象战略BI即企业的行为标准，是形象战略的重要组成局部。我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入标准化管理范畴，制定了详细的员工守那么、效劳守册，让员工熟记心中，自我约束，自我控制，参照比照，严格执行，根据物业管理行业特性要求，我们把形象工作作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业美誉度和场区形象。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、效劳质量执行标准，标准企业和员工的运作，确保管理和效劳质量。4、素质评价，绩效考核1〕量化考核，客观评价。人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。我们考核的原那么就是：不让先进者吃亏。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权〞。通过实践我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内的管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩〞进行全面的客观评鉴。制定科学和合理的工作效劳标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核指标，业绩的好坏、质效的上下、综合素质的优劣均可通过量化在“二维〞图中的位置，就决定了该被考核者都会在“二维〞图中找到自己的点，而该点在“二维〞图中的位置，就决定了该被考核人的奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进大确切作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。2〕末位淘汰，吐故纳新。为使物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰在10%左右，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造凝聚力的“秘密武器〞。5、鼓励驱动，留住人才近几年来，物业管理行业人才流失想象严重。我们总结经验教训，逐渐探索出一套科学合理、行之有效的用人路线。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的鼓励机制和文化结构，鼓励员工发奋向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体注意精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性〞的根底上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也我们赢得了人才和人心。团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于我司的“三大支柱〞精神。我们的做法是：1〕树立员工也是顾客的管理观念不仅给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。我们多角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调标准管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在标准公平的根底上更富有人情味。2〕给人才创造时机，让时机创就人才我们讲精神、讲奉献，鼓励员工做无名英雄，但是“决不让老实人吃亏〞，坚持以物质文明确保精神文明的政策，促进先进者不断成长。我们的人员管理中有一条原那么：善待我们的内部顾客——员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的专家能手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有时机脱颖而出，同时也防止了企业人事决策中的人情因素、凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。3〕创造宽松的环境，发现人才，重视人才我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原那么。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，我们坚持员工建议制度，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。4〕物资奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感。尊重人才，关心人才，形成以人才以楷模的企业风气.为此,我们除了给人才委以重任之外,还给予人才物质和精神的双重奖励.采用这种形式让他们充分意识到自身价值和自己在企业中举足轻重的位置,使企业的人才形成主人翁意识,培养情感关联,实现以国家的归属意识。5〕营造文化气氛，促进交流沟通我们提倡“尊重每一位员工〞，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增加员工的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍惜现在的职位。第六局部管理规章制度一、管理规章制度科学完善、合理量化、健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝。为进行统一标准的管理，实施专业化、标准化管理，拟定了相应的规章制度，进一步加强管理，提高管理质量。〔一〕客户效劳中心〔物业部〕工作制度康王商业城物业部客户档案管理规定1、档案的建立〔1〕物业部客户效劳前台收到新商户租赁合同及资料，确认新商户的入场；〔2〕根据商户的情况，在相应的档案柜内开设新的档案文件；〔3〕将新商户有关的档案资料(包括租赁合同、租户资料表、收楼记录表、身份证复印件等)编号后装订好进行存档，并注明开档日期、经办人等。2、档案的管理〔1〕商户档案由物业部专人负责管理；〔2〕物业部已处理完毕的商户文件、档案统一由专人按有关规定进行分类归档；〔3〕未经许可，任何人不得私自取阅任何业户档案或资料，查阅业户档案需经物业部副经理以上批准同意；〔4〕管理处全体工作人员必需对业主/租户的档案进行保密，严禁档案资料外涉；〔5〕查阅业户档案前需在专用簿进行登记，由档案管理员按所记录的档案名称到档案室进行提档，并进行双方签名确认；〔6〕查阅后档案立刻归还给档案管理员，由档案管理员放回档案室内；〔7〕所提取借阅的档案资料应于当天归还，隔天归还必需有充分理由，且经物业部副经理批准；〔8〕档案管理员应清楚记录好档案的借出及归还时间、经手人等，并注意所借出之档案的收回；〔9〕如需复印商户的档案资料时，需经物业部经理批准，重要文件需经公司副总经理以上批准；〔10〕每月月底，档案管理员对现有档案进行统计，并记录有关增补的档案。康王商业城物业部巡场标准及规定1、巡场要求〔1〕巡场时要多看、多听、多观察；〔2〕发现违章及时纠正，发现突发事件及时处理；〔3〕按要求填写每日巡查记录。2、巡场内容〔1〕检查商场内及通道的公共区域卫生、绿化等；〔2〕检查各商铺的考勤情况；〔3〕检查各单元是否违反商业城的?管理公约?及?业户手册?的行为，维护商业城的经营秩序；〔4〕检查商业城公共设施运行情况，发现故障及时报前台下维修单，由前台下单给工程部安排维修；〔5〕检查商业城的招牌，广告灯箱是否符合有关规定；〔6〕检查装修单元是否符合有关装修施工规定；〔7〕制止商业城内影响经营及公共环境的行为；〔8〕检查场内是否有违反消防管理规定的行为；〔9〕及时发现和处理各类突发事件；〔10〕接受业户情况的反映及投诉的跟进处理；〔11〕部门经理以上人员负责对商业城的管理工作全面检查，抽查部门各岗位工作。3、现场违章处理物业助理在巡场时发现有违规行为应及时制止，并根据其违规情况和类别作出相应的处理。〔1〕违反管理规定和形成隐患的违规处理。如违章人员态度恶劣，不听奉劝，物业助理可选择以下方式处理；①指出其违章行为，要求应限时整改，如发现不合格即发出?违章警告书?或?违约处理单?；②对违章行为再次进行检查，如发现不合格即发出?违章警告书?原那么上要求违规人员签收并立及整改；③对违规商铺应多加巡检，巡视违章有否再次出现，对屡劝屡犯的商铺，应约见业户说明道理，直至整改完毕；〔2〕商铺因买卖发生纠纷的违章处理①顾客与业户因买卖发生纠纷时，物业助理应主动调解，力促双方达成协议，完满解决问题；②当发现顾客合法权益受到损害而业户拒不接受调解或出现强买强卖时，先带到管理处进行教育并致电工商部门寻求解决；③如发现顾客或业户任何一方有威胁，无理漫骂，在商铺打架等危及另一方平安的行为时，立即通知保安部协助解决，并情节严重的送交公安机关处理，同时按照?管理公约?作出相应的处理；〔3〕造成商城损失行为的处理①物业助理或保安员发现，首先保护现场；②及时向上级领导汇报，会同工程部对损坏情况核实并确定损坏责任，做好记录并按以下方法处理：A、行为人自愿承当维修责任的，物业管理员陪同其到财务收款处交维修保证金，维修保证金额应按实际维修费用交纳，由工程部验收维修质量，合格后可全额退还保证金；B、违章人员愿付赔偿金的，由工程部估算赔偿金额，并安排维修人员及时维修，对赔偿金有异议的双方协商，聘请专业人员到现场估算赔偿金额，确定后到财务部缴纳赔偿金；C、对于既不承当维修责任也不愿付赔偿金的业户，管理公司在保证金中扣除，对于外来顾客，也可按上述方法操作，仍未果可通过法律途径追缴。康王商业城物业部钥匙管理规定1、商户单元钥匙由物业部客服助理〔档案员〕负责监管，未经许可，任何人不得自行取用；2、任何人借用钥匙时需在?借匙登记本?上进行登记确认后向客服助理领取，外部人员借用必需记录身份证号码和联系；3、借用之钥匙必需当天归还，如因特殊情况无法归还需征得物业部经理同意，客服助理要注意跟进收回工作；4、客服助理对新收到或借用之钥匙进行详细记录；5、高级物业助理每月月底需对所保存现在之钥匙进行一次清点，并填写?钥匙统计记录表?呈物业部经理审核。康王商业城商户投诉处理规程1、客户投诉处理原那么；当客户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一报告〞的处理原那么。〔1〕听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉内容。不得打断客户说话，更不能急于表态；〔2〕问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户传述清楚实际情况；〔3〕跟清楚受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间；〔4〕复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以说明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；〔5〕记清楚处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于当值情况记录表；〔6〕报告重大投诉，必须马上报告当值高级物业助理，并由当值物业主管处理完毕后将结果回复物业部经理。如当值物业主管不能处理的必须马上报告上一级领导。2、投诉处理程序〔1〕一般性投诉当接到一般性投诉时，将情况记录在当值情况记录表后，向有关职能部门反映，将处理结果及时回复客户；〔2〕重大投诉遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，然后向投诉客户解释原因，并确定回复时间；〔3〕书面投诉对客户的书面投诉，要在部门收文登记簿上登记后呈相关部门，并将相关部门处理的结果以书面回复客户；〔4〕投诉汇总客服助理〔前台〕每周对投诉进行一次汇总，递送公司领导。并根据投诉汇总表，对客户进行回访。康王商业城物业部文件收发管理规定1、物业部文件在收发、承发过程中应严格执行公文处理的各项规定；2、物业部文件在收发过程中，对有关涉密事项应严格保密，不得扩散；3、客服助理(前台)在收到文件时，应即时上报当值主管，由当值主管按相关规定指定人员送往相关部门/人员，并在收发文件登记本(见附录一)做好签收工作；4、复印收发文件应指定专人负责，并按相关要求严格执行文件处理手续；5、在收到公司召开的各类会议、会议纪要及会议文件应注意做好保密工作，及时送到相关部门/人员；6、不得私自销毁文件、凡属销毁的文件应报物业部经理，在得到确认后做好登记指定专人监销；7、在非上班时间收到文件时，需在上班时间转交接收部门的，需在前台交接班注明下一班跟进，并将该文放于前台文件柜锁好；8、客助理助理(前台)在收到租户文件时要确认是否为有效文件，有效文件必须有发文公司名称、接收文件公司名称及加盖发文公司的公章或公司负责人签名。如为失效文件客服助理(前台)要退还送件人或发文公司；9、客服助理(前台)在接到密封信函时，要确认清楚是否有清晰的收文公司的名称和发文公司的名称。并要确认封口是否有拆封过的痕迹，如有拆封过的痕迹需送函人签名确认。10、客服助理(前台)在收到文件时需在右上角注明收文时间、收文人签名。然后通知当值高级物业助理安排发到收文单位。康王商业城客户进场管理工作规程办理收铺手续业主收铺：业主收铺须提供：开发商发出之收楼通知书，商品房预售合同或认购书，身份证复印件；如委托他人代为收铺，代理人须提供业主签署有效的委托授权书和业主身份证原件；客户助理收回收楼通知书与身份证复印件及委托授权书，将业户联系、通讯地址及其它相关个人资料登记在?业户资料?表上，请业户签名确认。为业户解释须填写或签署的各项文件：?管理公约?：一式两份，一份由管理处存档，一份业主保存；?业主/租户手册?：业户签署后，管理处留下第十九页之?承诺书?；?装修指南?及?补充说明?：提醒业主应仔细阅读，装修时应按要求选择符合规格的材料如难燃夹板等，装修前须办理好装修申报手续等；?康王商业城消防管理规定?：签署铺内消防责任书；业户选择物品放行模式：如业主自己经营该铺，请其选择铺内物品放行的签名模式。如出租，那么由租户收铺时办理；验收商铺：业主签收上述文件后，客户助理及时通知物业助理领取该铺钥匙带着业户去现场验铺，并通知工程部抄录电表。铺位验收表上的内容逐项与业户核对，清楚抄写电表号与读数，将发现的返修问题记录在?交楼记录表?的遗留问题栏，并交业户签名确认，解释返修跟进及大约完成时间。然后将交楼记录表与钥匙交回效劳中心，返修工程由效劳中心下单工程部维修。财务收费：客户助理为业户计算应缴纳的各项费用，填写收费通知单，指引业户到财务缴交。应缴费用包括以下几项：管理费按金：相当于2个月管理费，暂以48元/平方米标准收取；计算方法：48元/平方米×建筑面积×2；水电周转金：15元/平方米×建筑面积；管理费：按公司规定收取前期欠交的管理费及当月管理费；钥匙交接：财务收费完毕，效劳中心将全套商铺钥匙交与业户，并在钥匙记录本上注明。如有返修工程，请业户留下其中一条钥匙以便维修，返修完成后再通知业户取回钥匙；将应由业户收存的文件交业户，包括：?管理公约?、?业户手册?、?装修指南?、?物业管理协议?、?商户经营管理公约?、?消防责任书?各一份；租户入场租户入场须提供：租赁合同、租户个人资料、包括身份证复印件、联系、通迅地址等，返租自控铺租户须提供招租中心签署的租赁合同，如委托他人收铺，代理人须提供委托授权书与委托人身份证原件。业主出租那么应由业主陪同，以确认租赁关系。复印?租赁合同?，与租户身份证复印件一起存入租户档案。为租户详细解释须或签收的各项文件：?业主/租户手册?：业户签署后，管理处留下第十九页之?承诺书?；?业户资料?：业户的根本情况表，要求业主必须真实填写；?装修指南?：及?补充说明?：提醒租户应仔细阅读，装修时应按要求选择符合规格的材料如难燃夹板等，装修前须办理好装修申报手续等；?康王商业城消防管理规定?：签署铺内消防责任书。租户选择物品放行模式：如选择责任人签名放行方式，请其留下签名模式。验收商铺：小业主出租的商铺由业主与租户自行验收交接，我司出租租户，在租户办理好上述文件签收后，客户助理通知物业助理同租户去现场验收及通知工程部抄录电表。工程部抄写电表号与读数，物业助理将?交楼记录表?上的内容逐项与业户核对，将发现的返修问题记录在?交楼记录表?的遗留问题栏，并交业户签名确认，解释返修工作大约完成时间。然后将交楼记录表与锁匙交回效劳中心，返修工程由中心下单工程部维修。财务收费：租用小业主铺位的租户，应与业主达成书面协议，确定谁缴交每月的管理费与公共水电分摊费。我公司出租商铺的管理费由租户缴交，客户助理为租户计算应缴纳的各项费用。管理费按金：相当于2个月管理费；计算方法：单价〔35/M2〕×建筑面积×2；水电周转金：15元/M2×建筑面积；钥匙按金：100元/把锁管理费：按公司规定收取前期欠缴的管理费及当月管理费。锁匙交接：财务收费完毕，效劳中心将全套商铺锁匙交与租户，并在锁匙记录本上注明。如有返修工程，请租户留下其中一条锁匙以便维修，返修完成后再通知租户取回锁匙。将应由租户收存的文件交给租户，包括：?管理公约?、?业户手册?、?装修指南?、?物业管理协议?、?商户经营管理公约?、?消防责任书?各一份。详细向业户介绍管理公司日常提供的效劳内容(包括：办理商业城出入证；代派报刊邮件效劳等)。康王商业城商铺装修管理工作规程1、装修申报商户本人或持商户本人有效委托证明的委托人到客户效劳中心申请装修先填写?业主/租户室内装修申请?，客户助理确认业户或委托人的身份证后，给予办理相关手续签署室内装修保证书、消防平安责任书，并口头将考前须知和相关规定告知业户。装修工程如对商铺原结构、设施、设备有改动，并对商业城经营环境有较大影响时，要求业户提供改动平面图、电气安装图、空调图、消防图，如有改动门面的需附改动后的立面或效果图。客户效劳中心根据商户装修申请中的装修工程核定装修应缴费用。客户效劳中心商户助理根据业户装修单元面积收取装修按金，即15平方米以下1000元，15～50平方米1500元、超过50平方米的局部加收15元/M2，如装修期间损坏单元内设施的那么由工程现场评估，依据装修复原收费表依实在按金中扣除，多退少补。装修过程需要烧焊、动火作业临时用电时，需要按照“临时用电动火工作规程〞办理。商户自带装修队时须办理?施工出入证?，办证时需交照片一张、身份证复印件一张，每证收押金40元，工本费10元(押金可赁证及押金单退回)并将办证人员登记在“施工人员出入登记表〞上，该表一式两份，一份物业部存档，一分转交保安部，以便对人员监控。2、装修的审批〔1〕对于小型的装修，如室内粘金属条〔不影响墙面及结构〕、贴墙纸等由物业部经理审批。〔2〕对于改变单元原结构、设备、单元合并、分隔、外玻璃墙商〔门面〕改造等对商业城内经营环境有较大影响时，那么由工程部、保安部、物业部经理联合审批，审核意见再报公司领导审批。〔3〕商户装修申请批准后，客服助理通知商户缴交相关装修费用，财务部收款后给商户开具票据。〔4〕客户服中心确认商户已缴交相关装修费用后，由物业部经理批准?装修许可证?，交由物业助发放，同时向工程部、保安部、经营部通报以便监控。3、装修巡查管理〔1〕工程部、保安部接到单元装修通报后，作好标记，工程部员工、物业助理及保安员每天定期对单元装修现场巡查。〔2〕以上相关单位人员每天不少于3次到装修现场巡查，并做好巡查记录。〔3〕装修巡查内容①检查装修材料：材料应符合防火标准，使用不燃、难燃材料，如石膏板、埃特板、玻璃、水泥、难燃板、方难燃地毯、难燃墙纸等，要对施工单位的材料购置发票和该产品经国家市消防单位检验的合格证明书进行检查。②检查施工证件：?装修许可证?、?动火证?必须贴在单元门口显眼处，施工人员必须随身配带?施工出入证?。③检查装修工程内容：应与装修审批内容相符，并根据“装修指南室内装修规定〞检查商户的装修是否符合规定，对擅自更改装修工程内容的责令其恢复原状。④检查平安措施，机电工程〔包括照明、插座〕须工程部或工程部指定单位安装，如单元自行安装那么施工人员必须具备上岗资格，并将复印证件留档备查。装修现场必须配备手提灭火器；烧焊前做好相应的防火措施并有专人监控，不得进行危险施工和在施工场内吸烟。⑤检查文明施工：装修工具、设备及余泥、垃圾不准在公共通道堆放，在营业时间不准许进行油漆、凿地等发出异味、噪音的施工作业〔该作业在22：30~24：00时进行〕。⑥检查装修期限，施工日期是否超期，如超期责令施工单位延期手续，正常装修时间为10：00～22：00，超出时间预先到物业部客户效劳中心办理加班申请。〔4〕装修巡查违约处理①巡查时发现违约单元按装修违章处分条例执行。②对于违约业户，工程部、保安部、物业部视其严重性，由物业部发出书面警告并开具违约处理单，业户缴交违约金前方准许施工。4、装修验收〔1〕装修工程完成后，商户向客户效劳中心提出康王商业城商铺装修工程竣工验收申请书。〔2〕客户效劳中心接到申请后通知相关人员验收。〔3〕装修工程由工程部领班以上人员、物业助理、保安部领班以上人员进行验收。简单小型的装修那么由物业部、保安部联合验收。〔4〕消防设施的验收必须由保安部消防领班或领班指定人员验收。5、验收内容①装修材料是否符合要求。②电气安装是否标准。③室内间隔是否符合规定。④设施、设备完好情况〔含消防设施、设备〕。6、验收记录①各相关验收人在相应单位填写验收结果“合格〞或“不合格〞，物业助理对不合工程书面要求限期整改，直到合格为止。②验收合格客服中心收回“装修许可证〞“动火证〞。③客户助理通知商户持“施工出入证〞及按金收据按规定时间到管理处办理相关手续。④因装修施工原因损坏商业城设施并造成商业经济损失的，属业户责任的那么在装修按金中扣除，缺乏局部限期补齐，造成严重事故的那么按相关法律、法规、条例追究其相关责任。⑤验收合格后，将验收表呈公司副总经理及总经理审批，经公司领导批示后，财务在规定的时间内退还装修按金。7、装修档案管理①以业户为单位建立装修档案，每一业户装修档案须保管如下材料：装修申请表、施工图纸、施工许可证、动火证、验收表、施工人员出入登记表、阻燃夹板发票复印件等装修文件。②装修完成前的档案由客户助理保存，装修完成验收合格后交指定档案管理员按单元分类整理后存入业户档案。③档案管理员负责档案的长期保管、借用、查阅。④装修档案保管期限：业主装修档案长期保管、商户装修档案在该商户退场两年后销毁。康王商业城商户信报邮件处理工作规程1、挂号邮件收发管理〔1〕物业部设挂号邮件签收登记本，放于客户中心处。〔2〕客服助理负责签收邮局递送本商业城的挂号邮件，并按区域顺序登记在?挂号邮件收发登记簿?上交物业助理派发。〔3〕邮件交接各环节中，交接双方必须办理交接手续。派发邮件时应要求用户出示有效身份证明，以便日后有据可查。〔4〕物业部设立?挂号邮件退件登记簿?。凡属无用户认收的挂号邮件，客服中心作盲信退回邮局，交邮递员签收。〔5〕凡有业户投诉丧失挂号邮件，经查核?挂号邮件收发登记簿?，追究邮件下落，由最后签名人员负责。2、报刊杂志及一般邮件收发管理〔1〕收取：商业城用户订阅的报刊杂志，由邮局或报社送到商业城物业部客户效劳中心，客服助理负责签收。〔2〕登记：客户助理收到报刊杂志后，认真清点登记。〔3〕缺失或迟到的报刊处理：发现报刊杂志到件缺乏，或未按时送达，客服助理必须与邮局或报社联系交涉，敦促尽快补送。假设经交涉无效，应报告主任，由主任进一步交涉，必要时提交上级领导投诉。〔4〕物业助理负责派发并做好签收工作。3、用户迁离后的邮件管理〔1〕用户迁离后，管理公司免费不再为用户办理代收效劳。假设迁离用户申请客服中心转投效劳，那么客服助理收到用户?邮件转投申请?后，提供平邮代收转投效劳。〔2〕邮件破损处理①客服助理发现邮局送来的邮件有破损时，应在?邮件破损登记簿?上作好记录并要求投送人确认，同时物业部主也需签名确认。②客服助理用专用的“此邮件收到时已破损〞封条粘贴在破损的部位后，再派发到用户手中。康王商业城维修效劳〔有偿/无偿〕处理工作规程业户提出维修维修申请，维修分有偿维修效劳和无偿维修效劳两种。无偿工程单处理流程〔1〕客服中心接单后通知工程部进行维修。〔2〕工程部维修后，会同下单部门一起验收，验收并经签名确认后维修完成。工程部在每周将下单部门存查联返回下单部门存查。如因其他原因不能完成工作，工程部在两天内返回给下单部门，并告之原因。有偿工程单处理流程〔1〕有偿维修效劳，由工程部定出维修价格，返回给下单部门。〔2〕下单部门将维修价格送给申请维修单位〔租户〕认可签名。如〔客户〕对维修价格或维修方案有异议，不认可或协商不成，那么该有偿维修工程效劳终止运作，工程维修单作废，由下单部门存查。〔3〕经申请维修单位(租户)签名认可后，并按收费标准到财务部交纳维修费。业户交纳维修费后，财务在维修单签名确认，客服中心将维修单交予工程部进行维修。〔4〕维修完工后，由申请维修单位(租户)验收签名认可，工程部在每月5日前将上月有偿维修单汇总返回给下单部门。〔5〕下单部门整理汇总将有关数据递交财务部核收维修费用。康王商业城非营业时间管理操作规程1、非营业时间是指当天营业结束(22：00时)到次日早上营业开始(10：00时)这段时间。加班申请的时间需要清晰，以24小时制填写。办理对象为商场已营业商铺。2、商铺员工需在非营业时间加班工作，填写?康王商业城商铺员工营业非营业时间工作申请书?，以下简称?工作加班申请书?，向客户效劳中心提出申请，申请书填写的内容必须真实、准确，商铺负责人签名(盖章)必须与印鉴表内的签名(盖章)相符，如发现虚假内容将不予审批。3、非营业时间加班申请的时间最长允许横跨三天，超过三天租户必须提前(至少24小时)将申请表交到客户效劳中心。4、非营业时间加班申请的办理事由需清晰，对有疑问的物业助理须了解清楚并于加班申请表交到客户效劳中心。5、加班时间在22：00-次日10：00的，当天17：00前由物业部主管(含主管)以上人员签批，17：00后或特殊情况，致电物业主管同意后，由保安部主管以上人员负责签批，第二天将申请书转交物业部客户效劳前台备查。6、非营业时间工作申请书一式三联，已签批的?工作申请书?第一联(白联)由客户效劳中心存档；每二联(粉红色)交由保安部；第三联(蓝色)交租户，并告知租户应张贴在下班橱窗显眼位置，以便相关工作人员核查。7、每天晚上22：00时前由物业部对已签批的?工作申请书?交保安部值班室交签收。“非营业时间申请表〞存于客户效劳中心前台，并由第二天早班工作人员将已失效的?工作申请书?存档。8、商铺人员在?工作申请书?规定的时间内工作，如需延时工作，应提前(不少于一小时)向物业部申请，由物业部当值人员签批并报相关部门方可延。9、商铺人员必须持有本人身份证，商场各项规定。假设发现有人员违反商场规定，没有持证或所持证件与?工作申请书?的记录不符。保安人员将请其离场。情节严重者，要求即时停工，并进行清场处理。康王商业城物品放行规程1、各商铺将物品运出商场，均提前到物业部客户效劳中心前台办理?康王商业城商铺物品放行证?。2、、办证人员应认真填写?放行证?，注明物品的名称、数量、单位以及事由、办证日期和申请放行日期，删划空白位置，然后签名。3、?放行证?必须由该商铺负责人签名或盖章(须与预留印鉴表中的签名或盖章相符)。4、?放行证?经物业部审核无误后，由高级物业助理以上人员签批并加盖?康王商业城物品放行专用章?方能生效。5、?放行证?一式两份，一份物业部存档，一份给商户做为放行凭据。6、商铺人员凭?放行证?将物品运出广场，当值保安员核查物品名称、数量等是否与?放行证?内容相符，核对部门签名无误后，收回?放行证?可放行。7、?放行证?必须在申请货物放行时间内使用，过期无效。8、?放行证?不得涂改，否那么无交。康王商业城客户退场管理工作规程1、小业主产权的商铺租户迁出手续〔1〕小业主与租户应提前三天亲临管理处客户效劳中心申请办理租户退场手续。合同未到期需提供?解除租约协议?，填写?退场申请表?，客服助理仔细核对业主与租户身份。〔2〕商户室内设施由业主自行与租户交接，业主、租户、物业、工程、保安一方联合对公共平安设施进行检查，发现公共设施受损，由工程部打价报财务部与业户，工程部负责将受损部位复原，业主或租户承当费用。〔3〕财务部核查用户缴费情况，收取业主或租户应缴的管理费、电费、有偿效劳费及商铺复原费(如有复原工程)。〔4〕退回租户应退的相关押金。〔5〕办理迁出放行条时，确认商铺不欠费，方给予办理?大件物品放行条?，当值保安需查核放行条，物业助理及保安需监管其迁出过程。2、我公司出租商铺租户迁出手续〔1〕客效劳中心在租赁合同到日前一个月通知租户合同即将到期，请租户尽快办理续约手续。如租户无意续约，提醒租户应提前10天办理迁出申请手续。〔2〕申请：租户在客户效劳中心办理退场迁出申请。〔3〕审批：客户助理将交申请书连同?用户退场申请表?送各有关部门审批。客户助理须跟进审批结果，及时取回批复的退场申请表，然后告知租户审批结果，与租户约好时间来管理处办理后期的相关手续。一般情况下审批结果在五个工作日完成，审批后约租户在三个工作日内前来办理正式退场手续。〔4〕商户室内设施检查，由租户、物业、工程、保安联合检查，依据收楼记录表，发现公共设施受损由工程部打价报财务部与业户，由工程部负责将受损部位复原，业主或租户承当费用。如有装修复原工程，也由工程部打价报财务，租户承当费用。〔5〕财务部核查用户缴费情况，收取租户应缴的管理费、电费、有偿效劳费及商铺复原费(如有复原工程)〔6〕退回租户所交纳的相关剩余款项。〔7〕办理迁出放行条确认用户已缴交相关全部费用可以迁出后，填写?大件物品放行条?并交当值保安主管予以放行，物业物业及保安需监管其迁出过程。3、整理业户档案〔1〕物业部将?租户迁出申请表?复印一份交财务部作为更改管理费、电费等相关费用的缴费依据。〔2〕将?解除租约协议?作为凭证存档，一年后将原租户档案销毁。康王商业城破/换门锁工作规程1、破锁申请办理〔1〕业户持有效证件到客服中心办理破锁申请，填写破锁申请表，负责办理的客服助理必须要求经办人出示相应的有效证件，如业主证、租户证、营业员证及身份证等，有关身份证明并需复印在申请表反面，如破锁申请人不是该铺业主或租户本人，客户助理通过?用户资料?中该商铺业主联系确认经办人身份，再次确认同意后，通知申请人收费标准，指引业户到财务交费。〔2〕未能出示有效身份证明，客服助理不受理破锁申请。〔3〕非我公司出租商铺破锁经办人应为业主，如不是业主，经办人须业主的委托证明，同时客户助理了通知业主是否同意，并查看该用户档案中有否经办人的资料记录；我公司出租商铺破锁经办人应为租户本人，如不是租户，经办人须有租户委托证明，或客服助理通知租户，经租户同意前方可办理。〔4〕物业部、保安部、工程部三方到场拍照(破锁经办人要在画面上)前方可进行破/换锁。2、现场破锁、换锁工程部执行效劳中心开出的有偿效劳维修到现场操作，物业部、保安部、破锁申请人到场见证拍照并签收。〔二〕工程部工作制度工程部平安制度1、全体员工必须加强治安防范意识，严格执行公司制事实上的治安管理制度，协助保安部认真做好本中心动力系统的治安保卫工作；2、3、未经主管以上人员批准，外来人员〔包括参观学习、探亲访友、施工等〕禁止进入电讯、空调机房、水泵房、电梯机房。经批准进入人员必须办好登记手续，由领班及值班人员负责执行；4、禁止公司无关人员进入电房、空调机房、水泵房、电梯机房等。如因工作需要进入时，必须征得值班人员同意，自觉接受检查。严禁带火种或易燃物品进入上述区域；5、工程部各部位锁匙要有专人负责，专人保管，不得随意配制各机房锁匙，无关人员不得借用锁匙。无人时各机房、班组工作场地，门窗必须锁好。6、各班组工具、材料要有专人管理，携带工具、材料出中心必须经部门领导同意，按规定办理手续，并做好记录；7、在岗人员禁止从事任何与本职工作无关的事，如看报、打瞌睡、擅自脱岗，在岗会客人；8、班前、工作中严禁饮酒，确保人员及设备平安；9、保持整洁的工作现场，工作中必须究工作服及配备必要的保护用品；10、需要在危险场地工作时，一定要严格遵守平安操作规程，在绝对保证人员平安的前提下才可实施操作；11、不得依靠或蹬蹲机器，工作时注意机器设备上的零附件及仪表的运行情况；12、工作中不得跑、闹、开玩笑等；13、设备、设施管理制度〔一〕上下压配电房管理制度1、值班人员不得擅离职宁，值班岗位要求一天24小时有人坚守；2、交接班期间如发生事故，应共同将事故处理完善或告一段落后