客户对价值的感知概念

快递客户关系管理客户对价值的感知

Zeithaml在1988年首先从客户角度提出了客户感知价值理论，她将客户感知价值定义为：客户所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。该理论贡献在于提出了研究客户价值的两个重要因素：一是客户对所获取的价值的感知，二是客户对所付出成本的感知。客户对价值的感知

客户对价值的感知是指客户在购买和消费产品和服务过程中，对所支付的快递费用和所达到的实际收益的体验，价值感知的核心是价格，主要是客户对付出的时间、精力等总成本的感知；对消费过程中感受到的服务水平，需求满足程度等总的服务价值的感知；对快递服务质量和价格之比的感知；对快递价格和质量之比的感知。客户对价值的感知类型

1.价格的价值这是价值最为基本的来源。它的特征是客户会为了较低的价格流向同类提供商的某一家那里。将价值等同于价格的客户是传统的价格追求者。这就是长途电话服务和诸如抵押之类的金融产品通常在价格层次上进行竞争的原因。2.便利的价值如果公司使得客户可以很容易地获取他们需要的产品或服务，并且可以方便地与他们进行交易的时候，这种形式的价值就被创造出来了。便利或者方便可以通过在客户需要的时间营业、保持位置的便利、提供多种获取服务等方法创造出来。客户对价值的感知类型3.选择的价值在客户的选择中给他们增加更多选项或者更多获得这些选项的方法就是为他们创造了价值。客户可以与公司继续交往，并能够从各式各样的选项中进行选择。因为这样做，节省了客户的时间、精力和心理成本。每当我们允许客户选择如何同我们进行交易，选择如何为购买进行支付，选择采取何种方式运输产品，或者选择他们如何获取信息时，价值就会被创造出来。4.员工的价值这种形式的价值与公司接待客户的水平和方式有关。高质量的服务往往能够使客户成为回头客，而这种质量往往要归功于员工的行为和态度。服务的一般定义包括了服务过程中的很多方面，例如反应时间、排队等待的时间、提供服务的速度、是否谦逊和礼貌等。客户对价值的感知类型5.信息的价值为客户提供更多的信息可以为他们增加价值。如果客户得到了这此信息，他们就可以根据知识做出选择，这可以让他们更加舒心地进行决策。很多客户并不完全了解他们使用的技术的全部作用，他们会很能愿意学习新的方法来使用这项技术。了解技术的功能并且掌握如何全面发挥它的潜力，可以减少客户的焦虑并增加他们获得的价值。6.关联的价值客户有时候会从与某个特定的服务提供商的关联中获得快乐和一定程度的舒适感，这种关联带来了正面的贡献或者说价值。一些客户会骄傲地宣称他们是某家公司的客户，因为别人对这家公司的评价很高。客户对价值的感知类型

7.功能的价值很多服务的提供商获得的好评并不是来自核心产品或服务，而是由于这种产品或服务带来的可能性。呼叫中心使得父母可以随时知道他们的孩子在哪里。将注意力集中于服务的影响上而不是服务的本身，公司也可能增加客户获得的价值。8.关系的价值如果公司让客户感到与它进行交易感觉更好，那么就会创造出来这种价值。这种类型的价值与公司的产品或者产品的价格没有直接的联系，但却与客户互动中的某些更为微妙的方面有关。实际上，和它有关系的公司能用来增强亲和力和归属感的多种方法。客户对价值的感知类型9.个性化的价值如果公司接待客户的时候重视他们的个体差异的话，就可以为客户创造出这种形式的价值。通过为单个客户量身定制服务，公司就可以发出信息表明自己是多么的重视客户。这些信息表明客户受到了解和重视，并且他的业务对公司是具有一定价值的。10.惊喜的价值这种价值指的是客户意外地从好消息或者说特别的待遇中获得的收益——那种令人“哇”的一声的经历。这需要服务提供商寻找机会用意外行动或者说计划打动客户，发出信息表示公司已经注意到了并已经真正关心他们的需要。如果员工采用很独特的方式帮助客户解决问题或者说是获取信息的话，就会给他们留下深刻的印象。客户对价值的感知类型11.记忆的价值这种价值创造发生在客户很多年来一直保存在他的记忆中的一些情景和经历中。为客户创造第一次体验：带孩子去迪斯尼乐园并不是因为这个环境本身，而是为了分享一种经历，这种经历已经成为家庭谈话内容