商场优质服务课件

医药商场员工培训

商场优质服务第一节、接待顾客

★一、六个一服务工程

●一身标准工服：员工形象是公司品牌的宣传和展示，是良好商场面貌的象征。●一个灿烂笑容：顾客进商场，以标准站姿服务，笑脸相迎。●一句亲切问候：主动热情地迎接顾客，服务用语贯穿整个销售过程。●一口专业术语：对商场布局、商品配置及药品功效能脱口而出，为顾客提供专业、快速的帮助。●一声电话回访：针对商圈老顾客，通过电话回访给予关心，维系客情关系，争取留住老顾客。●一张会员卡：建立会员卡档案，了解顾客，掌握顾客消费习惯。★二、让顾客满意的原则

◆速度：物理上的速度，迅速反应。◆微笑：健康、体贴、心灵上的宽容，出自内心的微笑。◆诚意：人与人之间不可缺少的润滑剂，一切事物的基础。◆机敏：敏捷、漂亮的接待方式，要有充分的准备及认识。◆研究：研究顾客心理、接待技术、研究商品知识。★三、接待顾客的五声

§顾客进来有招呼声。§挑选商品有介绍声。§提出问题有解答声。§收款找零有交待声。§顾客离开有道别声。

★四、接待顾客的三不计较

顾客语言轻重不计较。顾客多挑多选不计较。顾客态度好坏不计较。

★五、接待顾客技巧

1.接待新顾客，注意礼貌。2.接待老顾客，注意热情。3.接待急顾客，注意迅速。4.接待精顾客，注意耐心。

★六、接待顾客要求仪容仪表符合企业要求精神饱满。熟悉商场基本话语，掌握药理知识。先生、小姐、靓仔、靓女、阿叔、阿姨、阿婆，您好！先生、小姐、靓仔、靓女、阿叔、阿姨、阿婆，有什么可以帮到您？先生、小姐、靓仔、靓女、阿叔、阿姨、阿婆，需要我帮忙吗？请您稍等，我马上过来。很抱歉，让您久等了！谢谢您，再见！★七接待用语

★八、服务禁语不要摸商品，以免弄脏了。

人比较多，请您快点。挑了这么久还不买？顾客挑选商品时禁说★八、服务禁语◎你才买，怎么又来要换？◎买的时候干什么去了？◎你买的时候怎么不看清楚啊？◎这不是我卖的，我不知道！◎肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题！顾客退货时禁说★八、服务禁语

☆我正忙着

☆我没空

☆不耐烦地说等一下

☆能不能快点，我们要下班了当顾客需要帮助时，绝对不能对顾客置之不理更不能说

◆这种问题小孩都懂。

◆一分钱一分货。

◆不可能，绝不可能有这种事发生！

◆这种问题要问厂家，我们只负责销售。

◆我不大清楚。

◆我绝对没有说过那样的话。

◆我不会。

◆这是公司规定，我只遵照执行。

◆总是会有办法的。

◆改天我再和你联系。

◆顾客进来时员工间应说：某某有顾客，禁说：某某，接客。处理抱怨时的十句禁语★八、服务禁语第二节、顾客服务标准

一、个人准备◆着装统一整洁、良好的礼节礼貌及服务用语。◆保持精神饱满，做到积极、热情、诚恳。◆保持个人清洁卫生，面容干净。男员工不留长发、染有色发型、不留胡须。女员工化淡妆、不染有色发型、不留长指甲、不涂有色指甲油、。避免头发蓬乱、有头皮、头油过多，有口臭，不掩口打喷嚏、打哈欠等不雅姿态。◆说话简捷清晰、有礼貌，避免语气单调、机械。◆操作娴熟、做好商场的导购工作。二、招呼顾客

1.当顾客进商场时，应面带笑容，点头示意，主动打招呼。标准用语：您好！早上好（中午好，下午好，晚上好）！新年快乐！王阿姨，您今天气色真好！服务要领：积极主动打招呼，微笑及目光与顾客接触，亲切开朗的语气，态度诚恳。2.顾客不需要协助时标准用语：请随便看看或请慢慢看，需要时请随时叫我。服务要领：用友善的目光与笑容。避免因顾客不需要协助而感到失望不悦，避免语气敷衍或机械化。

三、导购服务

标准用语：请问有什么可以帮到您？

服务要领：立即放下工作，主动走进顾客，礼貌询问。避免怕麻烦的态度，只说等一会，还在继续手头的工作。1主动向有需要的顾客提供协助三、导购服务标准用语：XX，您需要XXX,N合是吗？请稍等！我这就拿给您。每天服用N次，每次服用Y粒另外还要注意…服务要领:立即放下手头的工作主动替顾客拿取药品，不能只说在那边2顾客指明要某种商品时

三、导购服务标准用语：XX很抱歉！您需要的商品现有5瓶，如果可以的话，您先买5瓶，其他15瓶将在周五到货（如果顾客急需要，我立即帮您组织调货，大约需要XXX时间，请您稍等）XX，很抱歉，您需要的暂时没有，不过，这里有跟它同样功能的另一种产品，我给您介绍下好吗？服务要领：态度诚恳如果顾客坚持购买他指定的商品，应该告诉顾客何时有货或记下顾客电话号码和需要的商品。严禁说“没有货了”，“没有这种货”，“不知道。”顾客咨询专业问题，没有把握回答。标准用语：这个问题，请我们的药师|专业人士给您解答好吗？XX请到这边来，这是我们王药师。王药师，XX某部位不舒服，请您帮忙看一下。服务要领：引导顾客到药师处咨询。避免直接说“我不懂”。注意观察是否需要给顾客购物篮。3.顾客所需商品缺货，应主动介绍其它同类产品，禁止硬性将商品推荐给顾客。①不能盲目向顾客推介同类产品价格高的商品，这样往往会引起顾客的反感。要向顾客介绍不同价位的商品，以便顾客进行选择。但一般不超过两种。②如实介绍商品的价格、功能、产地，准确介绍药品的使用方法、注意事项和可能产生的副作用，队友试用装的商品和医疗器械，要适当加以演示。决不能夸大药品的功效，对非药品不能说明疗效，否则将误导顾客选择，甚至导致顾客的投诉和退货。四、销售技巧四、销售技巧③对顾客提出的问题要耐心细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其词，应向顾客致歉并尽快请药师或老员工协助解答。④当顾客提出价格等因素犹豫是否购买时，最重要的是突出商品给顾客带来的利益，分析利弊，坚决顾客的购买信心。⑤当顾客因商品的品种、功效的选择犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客选择，切忌模棱两可的答复，但不能替顾客做决定。四、销售技巧⑥顾客代人购药，而又不能明确所需商品的名称时，应仔细询问使用者的症状、病因、年龄、患病时间等情况，协助顾客作出较准确的判断，最好请药师或老员工协助。⑦当顾客要求拆包装查看商品时，首先要耐心给顾客解释，并请求顾客理解，如果有说明书，可指导顾客仔细阅读说明书。可以说：“对不起，商品拆开之后，以后难以销售，请理解”。如顾客仍强烈要求时请值班组长或老员工处理，不可一口回绝。平时应注意收集那些不方便拆包装的商品说明书，以方便顾客查阅。⑧当顾客多次挑选仍不买时，应始终保持同样的服务态度，不得流露出丝毫的不耐烦、不高兴。1.热情主动

顾客进商场我们要目光平视、微笑、主动招呼，顾客离店要说:"请走好!"等礼貌送客，不要失礼，切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情，给顾客留下好印象，让顾客有下次再来的愿望五、销售服务要诀五

、销售服务要诀2.业务熟练对卖场的布局、商品位置都能脱口而出，并能快速地为顾客找到需求的商品。3.顾客利益品质与商品有关，价值与顾客相连。在介绍商品质量的同时，不要忽视对商品作用价值的介绍，推销与介绍要从顾客的角度出发。4.扩大销售顾客是重复消费者，营业员要有长远眼光，不能忽视。这次满意，下次再来；一次搞砸，三年不再光临。顾客是最好的宣传员。顾客购物时，想的往往是主要商品，你应主动介绍关联商品。5.多售好货高品质商品，不但能增加营业额，而且能取信于顾客，处处考虑顾客利益，做好顾客参谋。6.情操修养卖场人员应谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。五

、销售服务要诀7.仪容仪表仪表是无声的宣传，仪容是最好的广告。举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣，是良好的店风店貌的象征。8.珍惜时间时间是宝贵的。商场人员不但要珍惜时间，更要珍惜顾客的时间，不要言不由衷，唠唠叨叨。五

、销售服务要诀9.情感服务

善待每位进店顾客，做到童叟无欺，特别要尊重弱势群体顾客，努力展现专业形象，实现企业是顾客的健康顾问的形象。五

、销售服务要诀第一步，什么人使用？第二步，哪里不舒服？第三步，有没有医生？第四步，用过什么药？第五步，有什么

过敏史？1药品推荐五部曲六、标准话术①这种商品现在有会员特价，价格很实惠；②这种商品的特点（优点）是……….③您使用前，请先看下说明书，按说明书的要求去使用；④使用这种商品时，请注意………..⑤这种商品应该这样使用………..⑥这种商品包装虽然旧了点，但质量没有问题；⑦您要的商品暂时无货，但这种商品的功能与您要的相同，价格也差不多，要不要试了解一下？⑧我建议您帮您的朋友（先生、太太、母亲、父亲）买这种商品；⑨相比之下这种更适合您。2导购处方药以外的商品标准用语：六、标准话术

标准用语：XX，您好。请问有民联的会员卡吗？服务要领：微笑、点头，亲切招呼。1.唱会员卡七、收银过程标准用语：如：我们现在推出XX活动，您是不是要买点XXX商品？我们民联提供很多的免费服务，如果需要，欢迎您随时过来。服务要领：态度友善，稍做提醒2.唱促销内容七、收银过程

服务用语：您好XX，总共XX元XX角。

服务要领：清楚的报出所需要价钱。禁止催促顾客付款。3.唱报七、收银过程服务用语：收您XX元。服务要领：双手礼貌的接过顾客的款项，清楚地报出所收款数。以免接收款动作太快，令顾客有被抢的感觉。4.唱收七、收银过程

服务用语：XX，找您XX元，请拿好小票，谢谢！服务要领：双手礼貌地将找零和小票交给顾客，请顾客核对钱款和商品。5.唱付七、收银过程标准用语：请您拿好您的物品，谢谢，请慢走！服务要领：小心地将商品放在购物袋，内服和外用分开。6.将商品交给顾客，道谢道别七、收银过程标准用语：您好，民联XX店，请问有什么可以帮到您？服务要领：语气亲切，有礼貌。标准用语：您需要XX商品N合，是吗？请问您有没有民联会员卡？请问您贵姓？您的联系电话？“对不起，请稍等”、“请问还有什么需要吗？”“我会尽快答复您。”服务要领：记录商品名称、规格、数量、价格、何时来取货或送货。有无会员卡？顾客的联系方式等。并且等顾客讲完后，复述一遍，以防听错。需要和第三者讲话时，用手捂住话筒，同其他人小声交谈或商量。接听电话开始八、电话服务

标准用语：谢谢，再见。服务要领：等对方先挂断电话，再轻放话筒。电话结束八、电话服务标准用语：您好！我是民联XX点，请问王小姐在吗？；我是民联XX店，这时候给您打电话没有打扰您吧，关于XXX对不起，打扰您了。您看我XX点或Y点再打来好吗：谢谢，再见！服务要领：在打电话之前，先把想说的内容准备好，必要时，将要点列在纸上。准备好记录的笔和纸。不要在用餐、午休时间或晚上9后与顾客联系。外拨电话八、电话服务第三节：顾客抱怨及投诉处理1.商品变质或过期、标价不清、包装破损、价格过高、商品不全、经常缺货。2.人员态度不佳、服务不规范、不标准、收银作业不当、专业知识不强、货位不熟等。3.卖场不明亮、不宽敞、卫生不良，卖场氛围不规范等导致购物环境不佳。4.营业时间、商品退换、售后服务等。一、顾客抱怨及投诉的原因二、处理顾客抱怨投诉的原则

1.礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者的愤怒。2.在僻静处，耐心倾听投诉者申诉，并做好记录。不与顾客发生争执，若错误出自本身，应立即致歉。3.处理事件的速度要快，及时、合理。4.合理补偿投诉者的损失。5.不让事件扩大，以免影响企业商誉。6.同类事件处理原则保持一致，在处理抱怨时要注

意适当地利用先例。7.确实调查事件原因，并拟定改善政策，踏实执行。8.检讨结果。注意勿再发生同类抱怨投诉。三、处理顾客抱怨投诉的权责1.顾客来商场投诉，由当班人负责处理，遇到有解决不了的问题，应及时上报办公室协助处理。2.顾客向办公室投诉，听人员应及时将一般问题交由经理处理；重大问题及时报企业上级协助处理。

四、处理顾客投诉的态度

1.要理解顾客投诉是正常行为。2.要以认真的态度，积极快速的处理好顾客的投诉。3.注意记录好顾客的基本资料，尽快给予满意的答复。4.如问题出在顾客方面，也应耐心解释，不可指责顾客。5.谢谢顾客帮我们及时发现问题。

五、顾客直接投诉处理

（要点处理程序）

1.仔细倾听顾客的投诉内容，不要打断其说话或立即予以反驳，让其讲清楚问题，便于进一步处理。2.听完顾客投诉之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转的向顾客说明、解释，以取得顾客的理解和谅解。3.提出问题的解决方法。在听完抱怨，并向其道歉以后，针对问题症结加以说明，接着提出合理的解决方案，以免顾客更为不满，一定要多考虑顾客的立场而使得以圆满处理。

六、顾客直接投诉处理处理步骤

1.安抚人①避免与顾客在卖场及公共场所吵闹。②客气的请顾客到避静处，让座、倒茶。③询问发生的情况。④耐心倾听顾客的抱怨，避免争吵。⑤想方设法平息顾客的抱怨，消除怨气。⑥站在顾客的立场上将心比心。⑦复述情感，表示理解。发生顾客投诉，先安抚人再处理事。六、顾客直接投诉处理处理步骤2、处理事①预测顾客的心情、需求。②设定期望值，提供方案选择。③简单投诉（退货，价格问题）：向顾客道歉或赠送小礼品，并迅速给予相应处理。④服务投诉：接到投诉电话---确定事实---提出处理意见--反馈办公室负责人。⑤质量投诉：卖场---营运负责---采购负责--厂家⑥重大投诉：（如药物不良反应，医疗事故）：卖场--办公室负责人--企业领导协助处理。发生顾客投诉，先安抚人再处理事。3.与顾客得出解决方案，感谢顾客投诉。汇报上级领导。六、顾客直接投诉处理处理步骤1.他人代为处理：接待人员如因处理不当引起顾客愤怒，此时可以转他人代为接待，借以缓和顾客的情绪，并进一步妥善处理。2.场所的变换：由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲倦而更为不乐，而且在卖场发生争论事件，也会影响卖场的气氛或其他顾客购物，所以最好请顾客到办公室，以利于事件处理。3.时间的配合：有些顾客可能对任何的处理结果都不接受，此时应尝试婉转的留下顾客资料，承诺在最短时间给予答复解决。这样，可以缓解顾客的不满情绪，必要时可由主要负责人前往道歉，以表示企业处理事情的诚意，并希望能借此让顾客对企业产生好感，使问题得以缓和解决。总之，对于顾客抱怨事件的处理，门店应以诚意的态度，迅速的予以着手，以建立顾客对企业印象的好感，力求转祸为福，并通过顾客意见的反应，以了解企业营运上的缺失，以此强化企业整体的服务措施，塑造顾客对企业的良好印象。七、激起顾客愤怒时的处理

八、商场投诉电话的处理1.准备好投诉记录。2.介绍自己及询问对方的称呼。3.聆听对方所反映的问题及意见并作相关记录。4.向顾客道歉以缓和对方的情绪。5.向顾客解释我企业对该问题的一贯立场和处理办法。6.向顾客承诺了解处理后再作答复。7.感谢顾客及时反映问题。8.把问题交有关人员负责跟进处理。9.跟踪问题出来结果。10.回复顾客，并再次向顾客致歉及道谢。11.投诉记录归档。顾客投诉的电话一般由当班负责人或办公室负责人接听，用礼貌的语言及道歉平息顾客的情绪，如在电话中未能处理解答，应及时做好记录（切记要留下顾客的电话号码），并在24小时内跟踪处理。如难以解决，我们及时上报企业。步骤如下：

九、顾客抱怨与投诉处理用语

标准用语：请问有什么可以帮到您？对不起，让您多跑一趟！

服务要领：关心顾客的神情，避免因顾客抱怨而激发问题，导致事情恶性发展。1.向顾客道歉九、顾客抱怨与投诉处理用语

标准用语：好的，好的；是的，是的；噢等。

服务要领：诚恳、耐心地聆听顾客诉说，点头回应，不打断顾客，挖掘顾客真正的不满和需求。2.聆听顾客并作出回应九、顾客抱怨与投诉处理用语

标准用语：真的对不起，给您添麻烦了！您使用XXX商品，现这种情况是XXX

服务要领：重视顾客的问题，耐心说明情况，避免让顾客感觉推卸责任。3.再次向顾客致歉并说明情况九、顾客抱怨与投诉处理用语标准用语：这个问题我们将立即……您先停止使用，改用……….服务要领：专业地协助解决问题。不能直接将厂商的电话告知顾客。4.协助解决顾客的问题九、顾客抱怨与投诉处理用语

标准用语：感谢您对我们的信任！谢谢您将这个信息反馈给我们！谢谢!

服务要领：态度诚恳地致谢，重新树立顾客的信任。5.向顾客道谢

十、顾客异议及应答技巧①不必正面解释价格的问题，通过介绍企业的品牌、规模、经营理念、会员优惠政策建立顾客对于民联的信赖。②进货渠道正规、强调质量保证。③反差太大的当场记录，及时向办公室反映，并感谢顾客提供信息。④说明品种太多，行业恶性竞争等原因造成价格标高，也是可能的。⑤迅速查看电脑，是否有降价空间。（尤其是对多次反映价格贵的商品）。1.价格太贵怎么办？

十、顾客异议及应答技巧首先每一位员工要对我们的商品有足够的信心。顾客怀疑质量问题，尽量不要马上给予退货，否则默认了商品质量问题，借助厂家的热线电话、防伪电码、药检报告，一般由药师来解释，主要是树立企业形象，更专业、更直接、更权威。卖场不能马上确认是否有质量问题，则先道歉。若能解释通，则道谢，再送小礼物；若解释不通可请顾客到办公室，加以聆听，态度诚恳，记下顾客联系电话，立即反映到质量管理部门，并要跟进，以尽快答复顾客；确认为商品本身问题，立即道歉，退货或换货上报企业。2.怀疑质量有问题怎么办？十、顾客异议及应答技巧首先因给顾客带来不便而道歉，若顾客急需，则紧急调货（代购）尽快送货上门，或先请留电话号码，货到及时电话通知顾客。3.断货怎么办？十、顾客异议及应答技巧

立即记录相关信息，上报采购，若不能在限定时间内满足顾客，至少要让顾客知道在哪里可买到（平时对行业商机动向的把握），同时可诚恳的开导顾客对广告产品的效果确认药效和广告范围是否真实性，以免上当受骗、受害，以致耽误病情。4缺货得不到满足怎么办？十、顾客异议及应答技巧

在保质期内质量是没问题的，治疗疾病重要的疗效，结果都是一样。说明效期的概念。5.顾客抱怨商品近效期，鲜度不够怎么办？十、顾客异议及应答技巧

分析原因，排除顾客自己使用不当因素。商品本身：立即退换货，“对不起，让您多跑一趟”，可能的话送小礼物。6.顾客抱怨商品破损怎么办？十、顾客异议及应答技巧

首先解释会员卡折扣以外的其他优惠，相比其他药店的好处，转移他对折扣的注意力，另外说明特价商品特价商品的循环推出，比固有折扣更低。说明本身的零售价就以降低了。7.抱怨会员卡折扣太低怎么办？十、顾客异议及应答技巧写字顾客查询，（1）若为登陆时间，（2）漏登所致，给予解释，给予打折，同时将金额记录下来，输入电脑，若允许的话，当场操作，或事后致电告知顾客。8.顾客抱怨会员消费累计不准怎么办？十、顾客异议及应答技巧①不强硬推销会员卡。②介绍会员卡的附加价值、折扣、会员特价日、建立健康档案等，根据顾客的不同点有所省略。9.顾客不接受会员卡怎么办？十、顾客异议及应答技巧说明原因：办公室采购已调价，卖场价格签还未及时换价格签，是卖出管理的原因向顾客致歉。电脑故障：及时与采购沟通，确认后以顾客能接受的方式销售。10.顾客抱怨标价签上的价格与电脑价格不符怎么办？十、顾客异议及应答技巧撤换当事人，由有经验、有人缘的负责人出来调解。11.顾客抱怨营业员怠慢怎么办？十、顾客异议及应答技巧对不起，让您久等了！12.参茸切片碾粉等待时间太长怎么办？十、顾客异议及应答技巧发现情况，当班负责人主动上前询问顾客的需求，将顾客接过去，从关心的角度出发，介绍合适的药品，建议表现过分的促销人员调离，加强平时的促销管理。13.顾客抱怨营业员强硬推销怎么办？十、顾客异议及应答技巧顾客需要的拆零商品无拆零，若为短期、无疗程的商品可以拆零处理，如：息斯敏，肠虫清等。若需长期使用、治疗慢性病的药品，则以专业的角度，从顾客的利益着想，尽可能说服他整合购买；价格便宜建议从经济的角度出发，使顾客购买整合药品。14.抱怨商品无拆零供应怎么办？

第四节：顾客退换货管理

第五节：顾客损坏商品时的处理

第五节：顾客损坏商品时的处理就理论而言，这种做法一点也没错，但是未免过于短视。因这把一切过失归咎于顾客，不但容易伤害顾客的感情和心理，也给自身的品牌涂上阴影。况且如果因为卖场的设施不好、或陈列不当而导致顾客不小心损坏商品，则不该将责任推给顾客，更应该检讨、改善店内设施、陈列。即使完全是顾客单方面的原因，但是以全额赔偿也是非常不明智的举动。因为这样一来卖场可能短暂的获得了利益却失去了永远的顾客。一、请求全额赔偿第五节：顾客损坏商品时的处理这种做法实质与第一种一样，卖场不承担损失，但要稍好一些，没有在赚取顾客的利润。二、请求赔偿进货价：如果顾客损坏的商品非常贵重，而又不愿伤害顾客的感情时，要求顾客半价赔偿也是一种解决的方案，这样顾客和店方共同承担一半损失，因此双方面都可以得到某种程度的理解。三、请求半价赔偿第五节：顾客损坏商品时的处理对于价格不高的商品，完全由店方负责，对于企业造成的损失也不大，企业本来也预留营业额的千分之一的损耗，用于承担顾客的失误，我们完全可以利用这个机会赢得顾客的心。四、店方负责第五节：顾客损坏商品时的处理1.应该站在顾客的立场考虑。顾客损坏商品并非故意，也不能一味责怪顾客，讲责任都归咎于顾客。如果破损的商品可能伤害顾客的话，必须先询问顾客是否受到伤害，或者受到什么损失，然后在安排其他员工收拾现场。2.委婉地安慰顾客并且详细地倾听顾客说明和意见。这样才能缓和顾客的心理，避免造成情绪上的激动。五.究竟我们应该采取什么样的态度呢？第五节：顾客损坏商品时的处理3.尽可能不要顾客赔偿损失而由店方来承担。这样不但可以得到顾客的好感，更为下一次的交易带来好的契机。4.当顾客以金钱赔偿了污损的商品时，应该尽可能以新品或者将该品完全修好，洗好后