质量管理学自考题

质量管理学自考题-1（总分:100.00，做题时间：90分钟）一、单项选择题（总题数：40，分数：100.00）驱动和影响企业和社会经济活动的最主要力量是（分数：2.50）变化顾客竞争3CV解析：［解析］世界的经济与社会环境中存在着几种最为主要的驱动和影响企业和社会经济活动力量，这几种力量便是被人们称为“3C”的变化、顾客和竞争。答案为D。当今管理环境最主要的特征是（分数：2.50）变化V顾客复杂化竞争产品多样化解析：［解析］变化是当今环境最主要的特征。当今世界，变化巳成为司空见惯的现象，变化的速度和频率在不断地提高，变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有的领域。答案为A。企业关注的焦点是（分数：2.50）质量技术财务顾客V解析：［解析］顾客与厂商力量对比的逆转是当今企业经营环境的一个主导性特征，能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键，因此，顾客应该成为企业关注的焦点。答案为D。企业及其行为方式也正在发生或将要发生各种深刻的变化。从企业的目标来看，将从以往单纯的“股东利益最大化”目标转向综合考虑各方利益的目标。（分数：2.50）社区顾客公众利害相关者V解析：［解析］企业及其行为方式正在发生或将要发生各种深刻变化。从企业目标看，将从以往单纯的“股东利益最大化”目标转向综合考虑利害相关者各方利益的目标。这里的利害相关者是指除股东之外，包括政府、供应商、顾客、社会公众等在内的各个方面。答案为D。企业生存与发展的关键是（分数：2.50）产品的生命周期技术的水平市场的成长顾客需要的满足V解析：［解析］顾客与厂商力量对比的逆转是当今企业经营环境的一个主导性特征，顾客巳成为企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键。答案为D。根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于理化方面的特性V时间方面的特性安全方面的特性社会方面的特性解析：［解析］质量特性通常可划分为以下几类：技术或理化方面的特性、心理方面的特性、时间方面的特性、安全方面的特性、社会方面的特性。其中，技术或理化方面的特性可以用理化检测仪器精确测定。如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量。答案为A。根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性属于（分数：2.50）技术方面的特性时间方面的特性V安全方面的特性心理方面的特性解析：［解析］质量特性通常可划分为以下几类：技术或理化方面的特性、心理方面的特性、时间方面的特性、安全方面的特性、社会方面的特性。耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性，电力供应的及时性等属于时间方面的特性。答案为B。根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（分数：2.50）技术方面的特性社会方面的特性心理方面的特性V安全方面的特性解析：［解析］服装的式样、食品的味道等特性反映了顾客的心理感觉和审判价值，一般很难用准确的技术指标来衡量，属于心理方面的特性。答案为C。将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动是指（分数：2.50）程序过程V流程管理解析：［解析］本题考查过程的概念，属于识记内容。“过程”是与质量相关的最重要的术语之一，它是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。答案为B。过程的结果即（分数：2.50）制度质量利益产品V解析：［解析］本题考查产品的概念。传统意义上的产品一般特指厂商有意提供的实物形态的产品。而在质量管理中，任何活动或过程的结果都可以被称为产品。产品即过程的结果。答案为D。顾客因为产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这种状态称为（分数：2.50）顾客没有满意顾客不满V产品不合格产品没有满足顾客的要求解析：［解析］顾客不满是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。考生应注意顾客不满和顾客满意的关系，满意和不满并非一对非此即彼的状态。没有满意并不等同于不满；同样，没有不满也不等同于满意。答案为B。那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的质量特性是（分数：2.50）魅力特性必须特性线性特性V多元特性解析：［解析］线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的特性。如商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等都可以看做这类特性。答案为C。即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性是（分数：2.50）魅力特性必须特性V线性特性一元特性解析：［解析］必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足便会引起强烈不满的那些质量特性，这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。答案为B。如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的质量特性是（分数：2.50）魅力特性V必须特性线性特性一元特性解析：［解析］日本质量管理专家狩野纪昭将质量特性划分为魅力特性、必须特性和线性特性三种类型，其中，魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。答案为A。下列属于质量特性中的必须特性的是（分数：2.50）民航客机中向旅客提供酒火车卧铺车厢应当保证开水供应和提供清洁的卧具V商场售货员的服务态度餐馆菜肴的味道解析：［解析］必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。B项属于必须特性，A项属于魅力特性，C项和D项属于线性特性。答案为B。根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系而对质量特性进行分类的质量管理专家是（分数：2.50）朱兰狩野纪昭V休哈特费根堡姆解析：［解析］日本质量管理专家狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，将质量特性划分为魅力特性、必须特性和线性特性三种类型。答案为B。日本管理专家狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即：魅力特性、必须特性和（分数：2.50）心理特性线性特性V社会特性技术特性解析：［解析］日本质量管理专家狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，对质量特性进行了分类，他讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性和线性特性（也称为一元特性）。答案为B。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道属于（分数：2.50）魅力特性必须特性线性特性V非线性特性解析：［解析］线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的特性。如场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等均可以看做这类特性。答案为C。下列质量观念中，属于“大质量”观的是（分数：2.50）制造有形产品质量被视为经营问题V直接与产品的制造相关的过程质量管理培训集中在质量部门解析：［解析］大质量观中，质量被视为经营问题，小质量观中，质量被视为技术问题。答案为B。“大质量”观认为质量目标体现在（分数：2.50）工厂目标之中部门绩效公司绩效公司的经营计划之中V解析：［解析］本题考查“大质量”观与“小质量”观的对比，属于领会内容。“大质量”观认为质量目标体现在工厂目标之中，“小质量”观则认为质量目标体现在公司的经营计划之中。答案为D。关于“大质量”观说法正确的是（分数：2.50）“大质量”观认为：产品是制造的有形产品“大质量”观认为：过程是指直接与产品的制造相关的过程“大质量”观认为：质量是技术的问题“大质量”观认为：顾客是所有受影响的人V解析：［解析］ABC三项都是“小质量”观的观点，只有D项是“大质量”观的观点。“大质量”观认为：产品是指所有类型的产品，无论是否供销售；过程是指包括制造、支持和业务在内的所有过程；质量是经营的问题。答案为D。实现企业目标的手段是（分数：2.50）企业的管理V企业的经营问题的治理员工的监督解析：［解析］管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。企业的管理是为实现企业的目标而存在的，是实现企业目标的手段。答案为A。致力于增强满足质量要求的能力，称之为（分数：2.50）质量策划质量保证质量控制质量改进V解析：［解析］质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。答案为D。企业的“治理”主要解决的是（分数：2.50）企业管理人员的激励与约束问题企业技术人员的激励与约束问题企业一般员工的激励与约束问题企业经理层的激励与约束问题V解析：［解析］企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。企业要取得成功，必须有一个完善的治理结构。答案为D。有关委托一代理关系的制度安排方面的问题通常称为企业的（分数：2.50）“治理” V“经营”“管理”“授权”解析：［解析］企业的“治理”主要解决企业经理层的激励与约束问题。有关委托一代理关系的制度安排方面的问题通常称为企业的“治理”。企业要取得成功，就必须有一个完善的治理结构。答案为A。在朱兰三部曲中，属于质量计划的是（分数：2.50）评价实际绩效建立过程控制措施V做好改进的基础工作建立控制措施以巩固成果解析：［解析］质量计划、质量控制和质量改进这些过程被称为“朱兰三部曲”，其中，质量计划是指旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。题中只有B项属于质量计划内容。答案为B。质量管理“三部曲”的提出者是（分数：2.50）法约尔朱兰V休哈特费根堡姆解析：［解析］朱兰博士认为：“要获得质量，最好从建立组织的'愿景'以及方针和目标开始。目标向成果的转化（使质量得以实现）是通过管理过程来进行的，过程也就是产生预期成果的一系列活动。在质量管理活动中频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程被称为'朱兰三部曲'。”答案为B。实现质量目标、落实质量措施的过程是指（分数：2.50）质量计划质量控制V质量改进质量管理解析：［解析］质量计划、质量控制和质量改进这些过程被称为“朱兰三部曲”，其中，质量控制是指实现质量目标、落实质量措施的过程。广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。答案为B。在质量管理的三个过程中，属于质量控制过程的是（分数：2.50）建立过程控制措施确定改进项目对差异米取措施V提出改进的必要性解析：［解析］质量控制是指实现质量目标、落实质量措施的过程，其具体内容包括：评价实际绩效；将实际绩效与质量目标对比；对差异采取措施。答案为C。现代质量管理发展的最高境界是（分数：2.50）质量改进管理质量流程管理统计质量控制全面质量管理V解析：［解析］全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。答案为D。“质量管理三部曲”得以有效实施的框架或基础是（分数：2.50）质量计划质量控制质量改进全面质量管理V解析：［解析］全面质量管理的英文缩写为TQM,它是现代质量管理发展的最高境界，也是“质量管理三部曲”得以有效实施的框架或基础。答案为D。日本科学技术联盟正式宣布将TQC改变为TQM（全面质量管理）是在（分数：2.50）1994年1995年1996年1997年V解析：［解析］人们对“全面质量管理”这一概念有各种不同的理解。TQM是近年来最常用的提法。但日本一直以来使用最多的提法是TQC。1997年，日本科学技术联盟正式宣布将TQC变为TQM。答案为D。实施全面质量管理最直接的成效是（分数：2.50）高质量V高收益低成本顾客忠诚解析：［解析］得到人们普遍公认的全面质量管理的成效包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面。其中，高质量是全面质量管理最直接的成效。答案为A。朱兰博士认为21世纪是一个（分数：2.50）生产率的世纪质量的世纪V管理的世纪知识的世纪解析：［解析］近年来，质量正在目益成为全球范围内的关注重点。朱兰博士曾讲过，“正如20世纪是生产率的世纪一样，21世纪将是质量的世纪”。在一个全球化竞争性市场上，质量巳成为取得成功的最重要的因素之一。答案为B。朱兰博士认为20世纪是一个（分数：2.50）生产率的世纪V质量的世纪管理的世纪知识的世纪解析：［解析］近年来，质量正在日益成为全球范围内的关注重点。朱兰博士曾讲过，“正如20世纪是生产率的世纪一样，21世纪将是质量的世纪”。在一个全球化竞争性市场上，质量巳成为取得成功的最重要的因素之一。答案为A。质量成本研究的主要目的在于（分数：2.50）支持质量改进活动V支持质量计划支持质量成本的制度报告支持质量控制解析：［解析］质量成本是为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。质量成本研究的主要目的在于支持质量改进活动，而不是只关注报告质量成本的制度。答案为A。以下属于外部故障成本的是（分数：2.50）不合格品处理费保修费V停工损失返工费解析：［解析］外部故障成本是指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。它一般包括保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费及其他。答案为B。以下属于内部故障成本的是（分数：2.50）保修费索赔费停工损失V退货费解析：［解析］内部故障成本是指交货前发现的不良有关的成本，这种质量成本类型包括废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费及其