乘务二部 2022年2月业务题附答案

乘务二部2022年2月业务题[复制]答题须知：

如果您填写信息存在失实、信息不全，将纳入诚信行为考核，并取消答题成绩。请填写实名制信息后进行答题。[单选题]*已知晓，诚信参与(正确答案)未知晓姓名：[填空题]*_________________________________员工号：[填空题]*_________________________________

安全题1月12日，湖北分公司乘务组执行CZ3118（北京大兴-武汉）航班。关舱门后，主任乘务长使用客舱广播发出“请各舱门乘务员操作舱门预位”指令，随即主任乘务长接到机长内话告知“接到地面机务通知，左1门没有关好，需要重新关门”。期间，4号乘务员正在公务舱提供服务，随即准备返回；3号乘务长巡舱到左1门附近，听到指令后下意识拿出舱门操作卡片，准备对门区操作进行监控和观察。主任乘务长以为3号乘务长是替代4号乘务员配合其操作舱门，并认为已操作舱门预位，随即扳动舱门预位手柄并打开舱门，造成滑梯掉包。[单选题]*已知晓(正确答案)未知晓2月6日，A321飞机执行昆明至广州航班，飞机在昆明区域巡航时，所有客舱氧气面罩脱落，乘务组迅速脱下防疫口罩，拉下氧气面罩吸氧，并发布“拉下面罩，系好安全带”口令，同时指导身边旅客使用氧气面罩。当时，飞机座舱高度稳定在7900英尺，座舱压差为6.8PSI，客舱升降率为0，机组判断是氧气系统工作异常导致氧气面罩脱落，但在了解客舱情况后，未果断决策，保持高度8900米继续飞往目的地。[单选题]*已知晓(正确答案)未知晓2022年1月20日，北京分公司机组驾驶A33C飞机执行CZ5014（悉尼-广州）客改货航班，机长上座执勤期间拿出自带香烟并点燃，副驾驶对机长的吸烟行为进行了提醒，在提醒无效后，未进一步劝阻，落地后未报告违规情况。后续给予警告处分（影响期6个月、扣薪15000元、暂停运行12个月，并计入红皮本。[单选题]*已知晓(正确答案)未知晓1月26日海南分公司A320飞机执行CZ6711航班三亚-北京航段，巡航阶段45k旅客（家人自述有精神问题）私自更换座位，并多次到后舱向乘务员索要物品（口罩，糖果），随意拿取乘务员的私人物品，乘务员，安全员和乘务长多次劝阻无效。安全员全程监控和录像并对其家属进行调查取证，记录期间，该旅客不听乘务长劝阻并用手肘击打其左胸，安全员赶到31排控制旅客并记录情况，发现该旅客跪在地板上进行膜拜，随后控制该旅客回到座位系好安全带，严厉要求监护人管控好该当事人。因该旅客此时有严重的暴力倾向，安全员全程密切监控该旅客并录像，落地后移交北京地面公安。[单选题]*已知晓(正确答案)未知晓1月18日广州B78W飞机执行CZ3039（广州-新加坡），登机过程中，中舱37C旅客身体不适，地服人员与旅客签署《特殊旅客乘机申请书》。巡航阶段，旅客身体不适（无意识），乘务组广播找医生，乘务员协助两名医护人员为旅客实施CPR，使用氧气瓶，机组联系公司签派，综合考虑后决定尽快落地新加坡，并且病人家属签署《旅客不备降意见》，继续前往新加坡。机组于在新加坡管制区宣布“PANPAN”，紧急医疗状况，并申请优先落地，落地后，地面急救人员上机为旅客实施CPR，后宣布死亡，地服及警察上机了解情况。[单选题]*已知晓(正确答案)未知晓1月26日，河南公司B73N飞机执行CZ3496（昆明-郑州）航班。登机期间，43C旅客到达座位后随手将翼上应急出口打开，乘务员和安全员立即将其调至远离应急出口的位置，对旅客进行问询教育。机长通报机务、签派和机场，共同决策回郑州后做进一步处理。飞机进跑道后，塔台通知：昆明监管局指令飞机滑回。局方和公安人员上机，将涉事旅客及随行人员带下飞机，并对客舱机组进行了询问。机务复位紧急出口，检测正常后放行飞机。[单选题]*已知晓(正确答案)未知晓新版《安全差错标准》中规定未按程序操作舱门，造成滑梯、救生筏充放或散包属于：[单选题]*严重差错一般差错(正确答案)涉及二次开门时，乘务长无需报告机长，只需双人制解除舱门预位后开启即可。[单选题]*正确错误(正确答案)飞机舱门预位后，如果需要二次开启舱门，应按下列步骤实施：________。舱门操作不能流于形式，做到口到、心到、眼到、手到，逐条读单落实。*1.乘务员必须向主任/乘务长报告；(正确答案)2.主任/乘务长向驾驶舱报告；(正确答案)3.主任/乘务长通知舱门责任乘务员将需开启的舱门分离器/滑梯操作解除预位，并交叉检查；(正确答案)4.得到机长许可后开启舱门；(正确答案)5.舱门重新关闭后，主任/乘务长应通知该舱门重新预位，并交叉检查，报告主任/乘务长。(正确答案)安全高度通常指人类无需额外的氧气以及没有增压帮助下生存的，为度海拔_________英尺/约3000米左右。[单选题]*10000(正确答案)14000300002000在释压的处置程序中，以下哪项描述错误。[单选题]*继续进行客舱服务。(正确答案)就近戴上氧气面罩。系好安全带/固定自己。向旅客发布指令并指导旅客用氧。机长PA发布“全体注意，到达安全高度，摘下氧气面罩！”指令后，乘务员应：_________。[单选题]*1.携带手提氧气瓶在客舱巡视检查客舱破损情况；检查客舱有无烟火，必要时实施灭火程序；检查有无需要继续用氧等旅客；2.如有需要，调整旅客座位；安抚旅客情绪，救助受伤旅客；3.将氧气面罩相对固定（不要收回）；向机长报告飞机受损、人员受伤及设备使用情况；4.必要时准备紧急迫降；以上均对(正确答案)扰乱行为包括但不限于：*强占座位、行李架的；使用明火或者吸烟的；(正确答案)违规使用手机或其他禁止使用的电子设备的；(正确答案)盗窃、故意损坏、擅自移动应急舱门等航空设施设备的；(正确答案)对扰乱行为的处置程序包括：[单选题]*应及时劝阻制止，通知安保组并报告机长安保组处置扰乱行为过程中，应协助维持客舱秩序，安抚旅客情绪，避免旅客围观、拍照录像或在客舱内大范围移动必要时，协助安保组收集证据材料以上均对(正确答案)扰乱行为处置完成后，完成的信息报送内容应包含：[单选题]*1.涉事旅客以及证人的姓名、联系电话、通信地址等；2.相关视频、照片、证言证词等证明材料；3.对事件简明、客观的描述。以上均对(正确答案)人员死亡、重伤，或航空器运行、维修或保障过程中，造成人员轻伤。”属于运输航空事件紧急事件，需高度重视。如在发生人员死亡特情，需按紧急事件及时上报信息，做好报备。[单选题]*正确(正确答案)错误以下关于机上急救处置原则描述正确的是？[单选题]*仅提供必要的、基本的急救，不诊断病情或进行预先治疗，不对旅客进行皮下注射，不宣布旅客死亡。除非急救需要，尽量避免移动旅客，保持最适合其病情或伤害的位置，直到专业医务人员赶到。机载应急医疗设备应当由乘务员或在医疗专业人员指导下使用，其中仅可由医疗专业人员操作和使用的医疗器械和处方类药品必须经医疗专业人员使用。以上均对(正确答案)登机过程中，客舱乘务员应留意旅客身体状况和精神状态，及时劝阻不适宜乘机的旅客，尤其是身体状况明显欠佳的和佩戴MEDA特殊标识牌的旅客。[单选题]*正确(正确答案)错误应急出口的管理工作内容包括：*1.下降前乘务长复核:下降前安全检查期间，乘务长或区域乘务长需对应急出口座位旅客进行出口介绍工作复核，并再次提醒旅客应急出口注意事项；(正确答案)2.对自行调换至应急出口座位旅客，下降前安全检查期间，责任乘务员要引导规劝旅客回原位，如旅客不同意，需再次提醒旅客应急出口注意事项；(正确答案)3.如发生旅客误动舱门事件，及时做好信息收集和报送。(正确答案)根据《舱门安全管控指南》的规定，应急出口确认的必须节点为：____________。同时，乘务员应全程对舱门做好监控，防止旅客误动应急出口；如发现应急出口位置旅客变更，需重新确认。[单选题]*旅客登机时飞机舱门预位后的地面等待阶段下降前安全检查期间（乘务长复核）以上均对(正确答案)近期局方开展机上安保测试，测试物由纸盒向具体危险物品（剪刀、水果刀等）转变，一线乘务组在清舱时应提高对具体空防危险物品的辨识能力。[单选题]*正确(正确答案)错误乘务组的清舱区域包括：[单选题]*1.餐车；2.储物柜；3.餐车及储物柜的封条；4.其他存放物品的区域；5.衣帽间及储物间；6.旅客座椅附近的储物柜；7.乘务员休息室（如适用）。以上均对(正确答案)乘务组在清舱时发现疑似安保测试物的物品时，应：[单选题]*当做没有看见，丢进垃圾箱。迅速拍照并发朋友圈。立刻报告安保组、机长。(正确答案)以上均对06版《客舱乘务员手册》完成了02次修订，已获得局方、公司批准，可应用于客舱运行，定于2022年2月21日正式生效。即日起，乘务员可使用公司配发的移动终端设备或个人移动终端设备下载、保存手册，确保满足离线查阅的要求。[单选题]*正确(正确答案)错误根据公司《运行手册运行标准管理分册-客舱装载货物运行管理规定》更新发布的附件7“客舱不载货的客改货运行总政策”，运行期间将至少配备1名乘务员或双照安全员作为客舱内工作人员。相关注意事项如下：*仅承担清舱、客舱设备检查、供应品清点、舱门操作等工作，保持对客舱火情的监视，联合飞行机组及时执行灭火程序;(正确答案)应确保客舱娱乐系统、乘客座椅电源系统、未使用的厨房系统以及航空器运行不需要的任何其他能够发热的系统在运行期间被隔离（或关闭）;(正确答案)休息区域建议在公务舱后2排，巡航阶段每4小时至少巡舱一次，并与驾驶舱进行必要的沟通和汇报;(正确答案)在起飞下降阶段在已预位舱门区域的乘务员座椅（左一舱门）执勤，确保紧急情况下，有效疏散机上人员;原则上客舱机组不为飞行机组提供机组服务保障。(正确答案)

服务题关于木棉管家服务的对象有哪些?*A、无陪儿童(正确答案)B、婴儿旅客(正确答案)C、突发疾病旅客(正确答案)D、听障旅客和人体器官运输等特殊群体(正确答案)最近下发的“国际高高风险航班客舱服务调整清单”，暂停了哪两项具有潜在防控风险的服务工作?*A、暂停致礼欢迎/下降安检广播时的鞠躬致礼/致谢。(正确答案)B、暂停毛巾服务、致谢、下降糖果服务、整理客舱、回收耳机。(正确答案)航班延误时，客舱服务应重点关注哪些方面?*A、信息告知。每30分钟广播一次，通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息;优先将延误信息告知重要旅客、铂金卡、金卡会员旅客，并逐一告知两舱旅客。(正确答案)B、客舱巡视。乘务员应通过不间断巡视及时了解客舱情况，解答旅客问询，做好安抚工作，指派专人监控紧急出口。(正确答案)C、特殊旅客。重点关注特殊旅客服务，必要时可协助无陪儿童/老人联系家人，告知航延情况。(正确答案)航班中遇旅客投诉，应注意哪些处置技巧?*A、了解旅客信息、抱怨原因、旅客感受与期望;耐心聆听，可提供姓氏尊称服务以表尊敬;(正确答案)B、乘务员第一时间表示道歉，或是表示理解;了解内因、外因;告知答复时间，寻找乘务长帮助;(正确答案)C、报告乘务长目前状况，自己的处理方案;告知该区域乘务员实际情况，如有必要制定服务预案;(正确答案)D、组员间相互补位;持续关注，可根据航班实际情况给予服务弥补和2-3次的沟通互动。(正确答案)铂金卡/金卡会员旅客服务规范有哪些?[单选题]*A、全程对铂金卡/金卡会员旅客提供姓氏尊称服务。(正确答案)B、在遵守安全规定的基础上，优先为金卡会员旅客提供点选餐食服务。带班主任/乘务长应加强执勤纪律的管控，提醒组员_____?*A、严禁在飞行中打瞌睡、睡觉、玩手机，落实“三轻”服务，忌在服务台大声聊天；(正确答案)B、乘务员应严格落实服务“十必须”，全程保持微笑服务，规范使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字结尾，服务用语忌质问、反问语气；(正确答案)C、提升以客为尊的服务意识，快速回应旅客需求，杜绝旅客因态度问题产生的服务不满。(正确答案)公司于去年12月4日正式运营“付费餐食”产品，具体要求有哪些?*A、在航班计划起飞时间24小时之前预定，适用舱位为经济舱和明珠经济舱(正确答案)B、航前，登陆“客舱移动—必须反馈工单”查看预定信息，完成清点交接(正确答案)C、航中,与特殊餐发放流程一致(正确答案)D、航后，主任/乘务长登录“客舱移动—必须反馈工单—付费餐饮”反馈(正确答案)旅客个人信息仅限当班乘务组在服务时规范使用，不得擅自泄露、非法使用或向他人提供？[单选题]*A、对(正确答案)B、错密切关注特殊旅客群体，指派专人负责，重点关注老人、儿童等特殊旅客群体，确保服务工作“四到位”________，如遇可能造成服务风险的事件，乘务长应立即报告，做好舆情管控，充分演绎“木棉管家”名片内涵。*A、迎客接待到位(正确答案)B、空中服务到位(正确答案)C、落地前信息沟通到位(正确答案)D、落地后交接工作到位(正确答案)国内出现疫情中高风险地区时，客舱机组在客舱期间需要佩戴哪些个人防护?*A、KN95/N95口罩(正确答案)B、一次性橡胶手套(正确答案)C、护目镜/面屏(正确答案)疫情常态化防控期间，洗手间使用要求有哪些?[单选题]*A、安排旅客有序使用洗手间，避免在洗手间外聚集(国际/地区航班≤2人)，等候时保持适当距离，可引导旅客使用其他洗手间或在空余座位上等待;B、打开洗手间通风孔(如有)，加强洗手间通风换气;C、条件允许时应在客舱前部设立机组专用洗手间，如不能满足上述要求，应在机组人员使用洗手间前后做到一人一消毒。D、以上都是(正确答案)疫情期间，为飞行机组人员服务时，需遵循哪些服务工作要求?*A、责任乘务员应减少出入驾驶舱，尽量使用内话进行交流，避免近距离接触，航中仅为飞行机组提供基本服务(如餐饮服务)，不主动提供其他服务(正确答案)B、如飞行机组提出餐饮服务需求，乘务员需提前与其确认送餐方式(如是否进入驾驶舱)、用餐时间(正确答案)C、为飞行机组提供机组餐时应该揭开盖子，尽量利用送餐时机为飞行机组补充饮用水，减少接触次数D、进入驾驶舱前，需做好个人防护、消毒。(正确答案)严格落实“服务十必须”，聚焦“五化”服务针对春运期间旅客出行特点，为旅客提供______、________、_______、________、________服务。*A、人性化(正确答案)B、数字化(正确答案)C、精细化(正确答案)D、个性化(正确答案)E、便捷化(正确答案)“亲情服务360”核心名片，在服务禁忌行为中，哪些属于服务禁忌动作?*A、沟通语言机械教条/当面评价旅客/胆怯畏缩、回避旅客眼神/探听隐私、泄露旅客身份隐私(正确答案)B、为完成程序催促旅客/随意打断旅客观看节目、交谈(正确答案)C、服务时笔直站立/旅客进出服务台时视而不见/进出服务台钻隔帘(正确答案)服务十必须包含以下哪些内容？[单选题]*A、必须具备以客为尊意识B、必须具备风险管控意识C、必须具备南航形象意识D、必须具备团队协作意识E、必须具备勤勉奉献意识F、必须确保服务操作规范G、必须养成微笑服务习惯H、必须使用礼貌服务用语I、必须快速回应旅客需求J、必须保持仪表妆容得体k、以上都是(正确答案)

运行防疫题【案例分析】1月7日CZ348巴黎-广州航班，某乘务员在白云机场入境时漏办边防手续，当班主任乘务长未认真核实。经调查，该名乘务员因个人疏忽，做完核酸采样后，忘记办理边防查验手续。当班主任乘务长安排专职安全员负责与边检核实，边检告知还有1人未检时，安全员未听清。机组车开出后，边防通知主任乘务长，后经协调完成边防手续补办。关于该事件说法正确的是：[单选题]*乘务员漏过边防的事件已多次发生，再次重申：1、《中华人民共和国公民出入境管理法》第七十一条“逃避出境入境边防检查的”处一千元以上五千元以下罚款;情节严重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处二千元以上一万元以下罚款。东二机组入境新专道已于1月31日正式启用，COC已在信息平台发布机组出入境通关流程指引，请国际航班乘务组认真学习和遵照执行，杜绝漏办出入境手续。带班DA/HA要严格履职，承担乘务组出入境管理责任。为杜绝漏检，DA/HA最后通关，负责和边检人员确认乘务组全员完成入境手续，方可乘车离开。以上都对(正确答案)【案例分析】12月13日巴黎-广州客改货航班，落地后一名乘务员由于个人疏忽漏过边防，做完核酸后直接上了机组车。机组车开车前机长、乘务长再三确认所有人员是否完成手续，该乘务员也未察觉。机组车刚出机场，边防工作人员打电话通知该乘务员没有完成边防手续，需返回补办。乘务长立即报备2号值班经理协调原车送乘务组到五号楼隔离酒店后，再送该乘务员返回补办手续。再次重申乘务组要严格按流程办理出入境手续，包括卫生检疫、边检、海关行李查验。乘车离开前，带班乘务长要确认所有组员均完成所有出入境手续。该点评：[单选题]*错误正确(正确答案)【案例分析】1月10日广州CZ6882(广州-乌鲁木齐）航班，因置位乘务组行李交运和旅客晚到等原因，航班晚关门。HCC启动晚关门调查，经调查协调，晚关门不计为客舱原因。经调查，该航班置位乘务组为新疆乘务组，置位组登机前未提前联系广州乘务长。第一车旅客登机后，因行李架已基本摆满，广州乘务长要求置位组托运行李，置位组在最后4位旅客登机同时完成托运。旅客登机后，乘务长随即交接和关门，航班晚关门6分钟。乘务长未将晚关门情况报告值班经理。该事件提醒空勤人员：[单选题]*A.带班乘务长是航班特情信息报告的第一责任人，遇到影响航班运行的特殊情况，包括涉及客舱原因晚关门、延误等，要及时报告值班经理，以便值班经理第一时间协调处置置位组提前1天联系当班主任/乘务长，询问行李托运及具体要求，配合当班乘务长指令。严格按《运行手册》和客舱托运指引办理行李交运，特殊情况及时报备节假日旅客人数和携带行李增加，置位乘务组尽量考虑办理行李托运，避免大量占用机上行李架空间D.以上都对(正确答案)【案例分析】12月13日CZ8314金边-广州客改货航班，落地后两名乘务员由于个人疏忽漏办边防，做完核酸后直接上了机组车。车到隔离酒店后边防工作人员电话通知，才知道漏办边防，后通过视频补办边防手续。事件发生后，白云边检就机组人员漏办边防手续案件约谈了南航客舱部。白云边检指出：根据《中华人民共和国公民出入境管理法》逃避出境入境边防检查的处一千元以上五千元以下罚款;情节严重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处二千元以上一万元以下罚款。考虑东二机组专用通道场地实际情况，此案件免于行政处罚，请南航加强机组人员宣贯教育，严格遵守出入境要求，杜绝类似案件再次发生。造成该事件原因：*两名乘务员均有较长时间未执飞过国际航班，对东二机组专用通道出入境流程不熟悉，飞行前也未认真学习掌握，责任意识淡薄，风险意识缺乏。客舱部对出入境手续流程在周防疫运行例会和COC信息平台已多次提醒和下发运行指引。但个人任未能树立足够的运行风险防范意识。(正确答案)带班乘务长管理责任落实不到位，缺乏监督提醒。带班乘务长要承担乘务组出入境管理责任，负责确认所有组员均完成出入境手续。(正确答案)【案例分析】1月28日广州CZ3301（广州-天津）航班，飞机停远机位。旅客较满，客舱有9件行李拉箱需要托运，地服上机查看，见确实无空余储物空间同意办理托运。地服告诉乘务组该批行李无法同机托运，需要和旅客进行确认，经沟通旅客拒绝托运。最终，在地服和乘务组共同处置下，旅客将行李架内小件行李和背包取下，安放大件行李箱。航班晚关门25分钟。该事件，乘务长未及时上报特情，后续经协调未计为客舱原因。该事件说明：[单选题]*A.节假日期间，旅客多，随身行李多，带班乘务长要带领组员提前做好行李规划摆放，提高客舱行李架、衣帽间和前方座椅下空间利用率，减少行李溢出。B.南航航班登机口临时办理行李托运，需要经过二次安检方可运输，登机后行李临时托运不能同机运输。对于登机后溢出行李，乘务组要及时通知地服办理交运，同时告知旅客登机口临时托运不能同机运输，避免后续处置被动。C.带班乘务长是特情信息报送的第一责任人，发生影响航班正常和晚关门的特殊情况要及时报告值班经理。D.以上都对(正确答案)广州出港航班客舱机组航前协作阶段，当班主任/乘务长协作前完成证照资料及职业形象检查；复核两码一测（健康码、行程码、核酸检测），确认航前各组员完成个人体温检测及上报。注意：体温不正常，黄/红码人员不能参与运行。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误国际到达机组需：[单选题]*A.严格按白云机场出入境流程完成卫生检疫（测温、申报-流行病学调查、采样）—边检（出入境盖章）手续-海关（行李查验）等联检手续，注意：入境乘务组完成卫生检疫，即测温、申报和流调后如需核酸采样，需出门右转到采样方舱，采样完成后必须返回专用通道办理边检（出入境盖章）和海关（行李查验）手续，不要有漏检。B.带班主任/乘务长要承担乘务组出入境管理责任，负责确认所有组员均完成检疫、边检、海关三个出入境手续。入境时，为杜绝漏检，带班主任/乘务长最后通关，负责和边检人员确认乘务组全员均完成入境手续，方可乘车离开。航后，带班主任/乘务长将乘务组通关情况在乘务日志上反馈。C.根据《中华人民共和国公民出入境管理法》第七十一条“逃避出境入境边防检查的”处一千元以上五千元以下罚款;情节严重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处二千元以上一万元以下罚款。空勤人员要严格遵守出入境管理规定，对于违反出入境规定的情况，经公司查实，将按照客舱考核条款严肃追责。D.东二机组通道已增加多个提示牌，请空勤人员严格遵守出入境要求。E.以上都对(正确答案)自1月8日零时起，部分国际/地区航班机组人员入境后隔离原则调整如下：[单选题]*A.对于国际/地区过夜货运（含客改货）航班，境外期间严格执行闭环管理，入境后执行集中隔离14天，健康监测7天。隔离期间，在入境当日、