购物中心物业管理方案

XX广场项目物业管理方案二0一八年二月目录◎物业概况………（3）一、项目简介………（3）HYPERLINK二、物业服务项目…………………（3）HYPERLINK◎具体方案………（4）一：HYPERLINK前期介入阶段物业管理………（4）HYPERLINK1、项目施工阶段…………………（4）HYPERLINK2、筹备开业阶段…………………（4）HYPERLINK3、接管验收管理…………………（4）HYPERLINK4、商户装修管理…………………（5）HYPERLINK5、开荒保洁管理…………………（6）HYPERLINK6、开业管控方案…………………（9）HYPERLINK7、开闭店管理方案………………（10）二：开业后日常运作物业管理……（12）1、公共秩序管理方案……………（12）HYPERLINK2、消防管理方案…………………（12）HYPERLINK3、停车场、车辆管理……………（17）HYPERLINK4、公共区域安全管理方案………（17）HYPERLINK5、保洁管理方案………………（17）6、公共设施管理方案………（19）7、档案资料管理方案………（31）8、物业人力资源管理方案……（32）附件：HYPERLINK紧急事故处理案》，定期组织演习；③加强商管人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；④严格执行安防巡更点制度，确保巡逻质量；⑤监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；⑥保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。2.消防管理方案：消防管理是物业安全管理的重中之重，因此要根据消防法规的要求，结合实际，踏踏实实地做好消防安全工作，确保项目和商户的生命财产安全。⑴管理内容：①做好消防监控中心的管理；②做好消防设施、器材的管理；③保持消防通道的畅通；④加强装修期间的消防安全管理；⑤严禁违章燃放烟花爆竹；⑥严禁携带、储藏易燃易爆物品；⑦防止电器短路等引发火灾因素；⑧加强闭店前各店的水、电、汽检查。⑵管理措施：①制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；②制订消防事故处理预案，防患于未然；③建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；④定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；⑤做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；⑥制止任何违反消防安全的行为；⑦积极开展防火安全宣传教育，定期向商户传授消防知识；⑧发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警；⑨加强对餐饮商户厨房的油烟设施的检查和用火安全的检查。⑶消防安全教育，培训制度：①实行三级教育，培训制度，凡新进入公司的员工须分别经公司(一级)，部门(二级)，班组(三级)消防安全教育培训，并考试合格后，方可上岗工作；②.一级由公司综合部组织，物业管理部负责实施;二级由部门主管负责;三级由班长负责；时间各不少于半天，两小时，一小时，公司内调动由二，三级负责；③内容为"三懂三会"消防法规，制度，火灾原因教训等，班组可用讲演与表演相结合的方式；④所在部门负责组织岗位消防知识培训，并进行考核；⑤未经三级消防安全教育或不合格者，不得上岗工作；⑥对进场施工人员，外委施工人员的消防教育，由消防主管负责。⑷动火审批制度：①根据动火部位和危险程度，实行公司，部门，班组三级审批管理制度。动火时，必须到消控中心办理动火证后，方可动火施工，违者按有关规定处理；②在楼层吊顶，车库，制冷机房等有易燃易爆液体，气体的容器，管线，设备处动火属一级动火，由装修公司负责人、外委施工负责人采取消防措施，并事先通知消防专员到场监督，方可动火，疑难危险问题报请公司领导，召集有关员工采取可靠措施，作为特殊动火处理；③非属一级动火管理之处的使用电焊，气焊，烧烤，煨管，熬沥青和批准使用的电炉及炉火取暖的管理属二级，由消防主管部门制定用火管理制度，执行防火管理规定，并责成专人落实；④属于正常使用中的餐饮燃气灶、烤炉及油烟管道管理属三级管理，由消防专员负责检查，落实岗位员工消防责任制。⑸电器安全管理制度：①项目内各个店铺的各种电器的安装，增减，拆修，检修，更新均由专业电工，按国家有关规定进行；②非专业人员不准私自拆改，增加用电设备，器具；③禁止各商户私自使用电炉，微波炉，电饭锅，电热开水壶等电器。⑹消防器材，设备维护，检修更新制度：①项目配置的灭火器，消防栓，水带，水枪及消防设施等，由消防专管员负责维护保养，保持完好，整洁，并列入交接内容之一；②灭火器材检修和更新，由物业管理部负责，室内外消防栓检修，修理，更新，由工程部负责；③室外消防栓维护保养和冬季保温由工程部负责；④自动报警和灭火装置，由工程部负责维修检查；⑤各种灭火设备，器具不准擅自挪作他用，压盖，围占。⑺逐级消防检查制度：①消防专管员岗位日查，主管周查，经理月查制度；②检查内容包括查制度，查消防设备，查隐患，结合实际和不同季节应有重点；③各级和各种形式的消防检查所发现的隐患问题，都应有文字记录并逐级落实整改措施。⑻隐患检查整改制度：①火险隐患包括：现实的火灾危险和可以导致火灾发生的违章行为；②实行隐患立案，整改销案制度，对重大火险隐患有"三定"整改方案(即定人，定措施，定时间)，隐患未消除前，要有可靠的安全措施；③因历史遗留的疑难隐患，应在今后改造和发展中有计划分步骤解决；④对消防机关和上级主管部门检查提出和下达的火险隐患整改通知书，有关店铺应立即整改，消防主管负责督促落实；⑤对店铺内检查出的火险隐患，通知后还不及时整改的将实行处罚，处罚单由商户签收后存档保存。⑼消防安全隐患整改通知书使用规定：①各店铺接到《消防安全隐患整改通知书》，必须按照通知书上的期限要求整改；②任何店铺及施工单位不准拒收《消防安全隐患整改通知书》，如拒收，发生的一切后果由当事人自负；③收到物业管理部下发的《消防安全隐患整改通知书》，但不执行整改的店铺及施工单位，消防主管有权制止其进行营业；④对不执行《消防隐患整改通知书》的店铺及外来施工单位，如出现意外情况一切后果自负；⑤过期整改发生的一切责任由当事人负责；⑥《消防安全隐患整改通知书》必须通过消防主任、物业经理、总经理共同签字方可有效。⑽防火宣传教育制度：①消防宣传是消防管理的一个重要方面，是教育发动群众自觉同火灾作斗争的一项重要措施。各部门员工和各店铺员工必须贯彻执行"预防为主，防消结合"的消防工作方针，保障安全；②防火宣传教育要纳入部门主要工作之中，利用各种形式，广泛深入地进行宣传，普及消防知识，提高各级员工防火警惕性；③施工人员在施工前必须对其进行防火教育；④所有员工必须认真学习消防常识及有关消防管理规定，并认真执行；⑤对用火，用电，用油的店铺和储存物品的仓库及重点部位工作的人员采取短期培训，讲座，参观等方法进行消防专业知识教育；⑥定期组织防火安全活动，通过经常化，制度化的教育和训练，提高员工的思想政治觉悟；⑦抓住正，反两方面的典型事例进行宣传教育，提高警惕性，增强防火责任感；⑧经常对员工和义务消防员进行消防知识教育，使各员工都能达到"四能"(即能宣传，能检查，能及时发现和整改火险隐患，能扑救初起火灾)；⑨通过系统地宣传教育，使各员工不断提高防火安全意识，增强消防安全观念，在工作中，生活中自觉遵守各项防火安全制度，时刻不忘防火，就会杜绝减少火灾的发生；⑩贯彻实施消防有关法规，条例，规定.表彰在消防工作中做出贡献的好人，好事，揭露，批评违章，违法乱纪行为等等，运用宣传舆论，扩大影响，推动消防工作的展开。⑾义务消防组织制度:①义务消防队伍是做好防火工作，扑救初起火灾，保障正常营业的一支重要力量，各部门、各店铺领导都要带头积极支持义务消防队伍的各项活动；②各部门、各店铺建立义务消防队伍，消防主管具体组织，培训，教育，演练；③义务消防队伍训练教育内容：a学习有关文件，报刊，指示和消防法规，条例及物业消防规定；b学习掌握各种消防器材的使用方法，熟悉其性能及维修保养等，监督他人不准乱动和损坏，发现后及时报告物业消防主管；c根据各店铺营业性质进行实际演练；d对发现的消防问题有权监督检查和向物业管理部门反映情况。3.停车场、车辆安全管理⑴各种安全标识，与全安位的秩序维护监控紧密配合，保证无管理盲点。⑵各种安全标识，保证行驶安全，如限高牌，限速度，转变凸镜，道路指示牌等。⑶车辆按规定方向行驶，安全有序。⑷实行24小时值班巡逻制度，定时对停车场进行全面巡视，查看车辆有无损坏，漏油、漏水情况和车辆防护状态是否完好，是否有可疑人员滞留等。⑸以标准的交通指挥动作指挥疏导车辆，按规定停泊车辆，防止交通事故的发生。⑹发生交通事故时，立即保护和控制现场，防止车辆睹塞现象发生。4.公共区域安全管理方案：⑴对公共区域安全防范的重点部位设置警示标识、可能引发人身伤亡事故的部位或场所要设置统一规范、文明礼貌、用语简明且醒目的警示标识，告示注意事项，明确禁止行为。⑵组建安全应急防范抢险预备队伍，每年要组织开展二次以上的安全防范知识培训和对突发事件处理的实战演练；⑶加强对公共区域安全防范重点部位的日常巡查，发现问题及时整改，不留隐患。5.保洁管理方案:本项目环境卫生清洁工作拟委托专业保洁公司负责，专营公司具有服务技术专业，清洁设备专业，管理资源集中等优势，聘请专业的清洁绿化公司对广场进行专业服务，从而保证清洁绿化服务的质量。同时，将清洁绿化工作外包可以集中管理处的人力资源投入于广场其它各项管理服务当中。另外，由于专营公司已形成较成熟的专业管理体系，较物业公司管理更能节约成本。在管理过程中强调建立“双重管理”机制，管理处主要对清洁工作进行监督、检查、管理，管理过程中拟采取以下措施：⑴物业主任具体负责对本专业外包单位服务的跟踪、检查，并每月提交外包单位服务质量检查评估表，作为支付外包服务费的依据。⑵实行每日保洁公司自查，物业主任定期检查，物业经理抽查的形式对保洁工作的监督指导。⑶由管理处提交外包服务质量季度和年度评估报告，作为续签或合同的依据。⑷建立保洁合同档案、总公司备案制度。⑸人员配置及分工详见岗位架构图（略）。⑹保洁服务标准：①基本要求:a保洁工应按公司统一规定着装，佩带胸卡，仪容仪表整洁端庄。b保洁工应遵守商场的规章制度，礼貌待人，规范作业。c保洁工应遵守相关安全作业规范，牢固树立“安全第一”思想，防止对物业设备设施和第三者造成损失，防止人身事故发生。d保洁作业应尽可能减少对商户和顾客的影响。e保洁作业时工具应随身携带或在保洁车上规范放置，不允许在作业区内随意乱放。作业完毕应按规定地点规范摆放或放回工具间。f清运垃圾应按照指定路线行走，事前对袋内垃圾进行检查，以防商品混入，垃圾处理应袋装化。g保洁工如果拣到物品应及时交物业服务中心处理。h保洁主管应定时，定人，定地，定任务，定质量的实施保洁服务计划。i保洁主管应听取商户意见，加强宣传和沟通，争取商户的支持，不断改进工作。j保洁服务过程中不允许影响食品卫生。k杜绝浪费，节约能源。②保洁服务质量要求:a不同材质的地表面应保持材料的原有色泽，无雾花现象出现。砖面及拼缝，边沿线等处应洁净，无积垢，灰尘，水迹，纸屑，食品残渣和粘胶物等，保持地面干燥清洁。b内墙面，天花，顶角，墙角和转角等处应保持粉刷涂料原色，无积尘和霉斑，蜘蛛网。c玻璃门，玻璃窗等表面应洁净，明亮，无水迹，指印和张贴物。d窗台和上下接缝处等应光洁，无灰尘，水迹和霉斑。e门面，门框，门背等处应保持本色光泽，花纹清晰，无油迹和灰尘，金属门饰，门锁，门附件等应保持金属光亮，无锈斑，污迹和水迹。6.公共设施管理方案设施设备的管理，直接影响到项目的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到商户及使用人的安全，是物业管理的重中之重。⑴设备的使用、运行、各级别保养（日常维护、一级、二级保养）、小修、中修、大修、更新改造及特种设备的维护委托“深圳市开元同济维保公司楼宇科技有限公司”或社会专业化公司实施。管理处设置工程部配合商管公司对专业公司进行监督。⑵设备使用依据“确保安全，在满足服务标准的基础上，节约能源，延长设备的使用寿命。”的原则。⑶设备维修则根据各类设备故障模式，采取以预防为主的维修模式。即：将三级保养制与计划预修制、状态维修相结合，对符合“浴缸型”故障模式（符合磨损规律）的设备如电梯、发电机、水泵、冷水机组等定期做三级保养，定期进行中修、大修。对符合“直线型”故障模式的设备，如电力设备、电子设备进行三级保养、探测性维修、状态维修。设备保养、中修、大修周期统计表序号名称日常维护保养周期一级保养周期二级保养周期中修周期大修周期01生活水泵半月每季每年三年六年02消防水泵每月每季每年五年八年03风机每月每季每年五年八年04电梯半月每半年每年三年六年05发电机每月每季度每年五年八年06干式变压器每季每年//////07空冷水机组半月每半年每年三年六年08锅炉半月每半年每年三年六年09火灾报警系统每月每季每年////10气体灭火系统每月每季每年////11消防联动控制柜每月每季每年////12对讲报警系统每月每季度每年////13防盗监视系统每月每季每年////14低压配电柜半月半年每年////15高压开关柜每月每年//16交通道闸每月每季每年三年六年17弱电系统每月每季每年////⑷设施设备维护管理规范①强弱电系统：a落实防火、防汛、防雨雪、防小动物、管线通“四防一通”措施，确保配电系统安全；b确保变配电设备的正常运行，保持各种开关、仪表和指示灯完好；c定期测试接地装置，确保接地装置在规范标准范围内；d重要计量测试仪器、仪表和工具按规定要求定期送检，做到投入使用的计量器具在规范标准范围内，确保检测仪表工具的准确。②给排水系统:a确保下水管/排水管道通畅；b每天一次检查污水泵、提升泵，每季1次润滑加油及必要的保养；c每年二次对污水处理系统全面维护保养；d污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求；e定期检查隔油池、粪池确保正常运转和畅通。③消防系统:a消防泵每月启动两次并作记录，定期保养，确保运行正常；b消防栓每周巡查一次，确保消防栓箱内各种配件完好并能正常使用；c每天检查火警报警系统是否正常；d每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并做一次放水检查；e每年检测一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验（包括联动）；f每月检查一次灭火器，超过有效期的立即更新或充压，达到“三定一有效”即：定人定位定责任，灭火器材齐全有效；g确保机械排烟设施正常运转。④物业范围内建筑物、广场管理:a建筑墙面、地砖、露台等各种损坏需及时修补，且修补后无破损的感觉；（只限于少面积范围）b做好季节性维修养护工作，即：霉雨季节的通风、干燥；雷雨季节对避雷设施的检查、台风季节对建筑物进行检查及防渗漏等；c对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查，确保标志清晰完整，设施运行正常；d在保修期内，应负责协助商管公司联系总包单位，协调总包修理事项，核实质保金的支付；⑤电梯系统:a确保电梯良好正常运行，轿厢内按钮灯具等配件保持完好，自动扶梯梯阶及疏齿板、手扶带无破损；b配合、监督电梯保养单位对项目内电梯进行检测、保养及维修，每次保养须有书面记录并存档；c确保电梯通过专业检测机构的年检；d电梯保修期内的保养及维修由电梯保养商完成；e保修期后的保养及维修由通过招标程序确定维保商进行；⑥空调:a公共部位的风口、管道、共享部位空调的进出风滤网每月清洗一次；b空调设备在保修期内的保养及维修由空调保养商完成。保修期后的保养及维修通过招标程序确定维保商进行；c确保空调设备的正常运行，维持室内温度符合政府颁布的空调温度；d确保营业时间有香薰供应。⑦锅炉:a为了延长锅炉使用寿命，确保锅炉安全经济运行，落实节能减排工作目标，制定锅炉定期和日常维修计划。b对安全附件：仪表、电器控制、燃烧器、除氧器、交换器、给水设备等每天进行维修保养，并定期检验，以保证设备正常运行。c定期对所有辅助设备及设施进行加油、清洗，确保各附件的正常运行，杜绝跑、冒、滴、漏等现象发生。d锅炉做到定期检验，锅炉的外部检验一般每年进行一次，内部检验一般每二年进行一次，水压试验一般每六年进行一次；对于无法进行内部检验的锅炉，应每三年进行一次水压试验。e做好锅炉定期维护保养工作，并做好有关维修保养的记录。f做好安全阀每年校验一次，压力表每半年校验一次的工作。g每星期对自动控制安全保护装置进行一次人工试验和检查，确保灵敏可靠。⑧避雷装置:定期检测维护避雷装置，确保其性能符合国家、地区相关规范标准。⑸设备管理标准:①设施设备管理要求:a工程人员上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服（相关制服材质、式样由业主方确认），装备佩戴规范，仪容仪表规范；b确保设施设备日常运行正常、无安全隐患，有健全的安全管理和安全操作制度；c建立定时检查保养登记制度；d建立回访、回检制度，做好回访、回检记录；e设备维修人员和有关值班人员必须熟悉相关设备的性能及使用常识，在紧急情况发生时应能独立应对并处理或采取应急措施；f设备维修人员接到报修通知后应在10分钟内到达现场进行处理，急修项目应当即修理；不能当即修理的应说明原因并拟定修理方案和弥补措施，确保维修质量；g各主要机房内的各种规章制度应完善及规范化，符合政府相关部门的查验要求；h监督保养商执行保养合同，对保养时的保养工作进行效果考核；i严格按照国家、永州市的规定、规范进行操作；j订立物业管理各项有偿服务项目的收费标准和操作流程。②设备维修管理a保修期内竣工验收之日起，在规定的保修期内，由施工单位负责房屋的质量保修。b保修期满后对于商管公司管理的物业，物业公司事业部可承担出租面积范围之外的建筑部位、设施设备、物业规划红线内的市政公用设施和附属建筑及附属配套服务设施的修缮责任。租户承担出租面积之内的自用部位和自用设备的修缮责任。物业管理范围可以由大业主和物业公司在合同中详细划分。c保修期内管理办法:●保修期的计算应以法规及发展商与建筑安装单位、设备供货单位的合同保修期限为准。保修期内，由施工单位负责设备的质量保修。工程竣工日若距物业接管日过长，导致接管验收时保修期已满者，竣工验收与接管验收的时间差，由发展商负责质量保修，保修期顺延。保修期满后，公共设备由物业公司负责维修。●物业设备接管时，管理处、发展商、保修单位三方应就设备保修期（特别是电梯）保修的内容、范围、期限，管理处维护的内容、范围，保修款支付，做出界定，达成共识，形成书面协议。●保修期，保修单位提供的服务单一，一般只做修理，不做保养，难以达到物业管理行业标准、适应考评的需要。保修工作之外的保养内容需管理处自己或委托专业公司做，书面协议有助于解决管理处或专业公司与保修单位的矛盾、纠纷。●设备保修期时间内，管理处宜委托专业公司对设备进行维护，机电设备可委托其做日常维护、一级保养、二级保养，电梯可按标准责任合约形式委托。保养工作应以清洁、防腐、润滑、调整、紧固，不宜触及核心软、硬件部分。机电设备、电梯故障维修，管理处应督促保修单位解决。●保修期结束，保修单位结算保修金时，管理处须在结算申请书上如实填写使用方意见，并报公司工程部审核盖章。保修单位不履行保修义务，管理处有权拒绝签字。c维修保养设备保养、故障维修由维保公司组织实施。参与保养的人数与保养时间，按管理处工程部审批后的保养计划进行。小故障维修保证在规定期限内完成。大故障或发生设备事故，按应急程序处理。●设备下年度保养计划于每年12月中旬报公司，保养周期、级别应符合本文《设备保养、中修、大修周期》的规定及商管公司要求。设备月保养计划应于本月3号前报管理处。审批后的设备保养计划，报甲方备案，送管理处工程部一份。分包方的计划报管理处初审后，报公司批准后，方可实施。●保养的实施应严格按照计划进行，并作好保养记录。物业公司每月组织一次检查，确认保养质量是否满足维保公司企业标准《房屋设备保养标准》Q/KYTJ60001~60031-2002要求及甲方特殊要求。设备技术状态是否正常。●发现设备故障，应立即在彩生活平台上报修。管理处工程部应立刻组织修理。维保公司在网上收到报修单后，须在约定的时间内赶到现场。一时无法解决的问题应给管理处以书面说明，承诺修复时间。对于重大维修，物业公司应组织专业工程师进行现场监督、指导。对于维保公司不能解决的问题，需要向专业公司委托维修时，应先填写《设备外委维修申请表》，报物业公司及甲方批准。维修费用较高的项目，由物业公司组织招标。●关键设备发生故障，造成停电、停水、停梯等（不含重大设备事故），须按应急程序进行抢修。工程部首先应电话通知分包方（属于分包范围的）、物业公司工程部及大业主，现场工程主管立即组织抢修，恢复设备功能。抢修所用的配件、材料标识后可按紧急放行处理。事后须按常规程序补办审批手续。●设备中修、大修、更新改造计划由物业公司制定建议方案，报业主批准项目公司施工。物业公司工程部配合项目公司进行工程施工监督。设备中修、大修、更新改造工程竣工验收由项目公司负责，物业公司工程部配合。●高压设备、压力容器、电梯检定计划由维保公司制定，报物业公司事业部工程部。并报政府技术监督部门检定。③设备安全管理a持证上岗与安全责任制：●根据国家《特种作业人员安全技术培训考核管理办法》的要求，管理处工程部及维保公司从事特种作业的员工（电工、电梯工、制冷工、锅炉工、消防中心值班员等），必须持证上岗。对已取得操作证的特种作业人员，按要求定期进行复审。●特种作业人员在独立上岗作业前，必须进行与本工种相适应的、专门的安全技术理论学习和实际操作训练。特种作业人员的安全技术培训考核标准和基本培训教材，使用国家经济贸委员会制定、编写的标准、教材。培训考核合格方可在购物广场上岗。●根据永州春天广场的具体情况，实行“定人、定机、定区域”的安全责任制，形成全方位的安全管理网络。④安全教育a员工安全教育：教育员工牢固树立“安全第一、预防为主”的思想，不断提高安全意识和遵守安全法规的自觉性。教育员工学习安全管理的基本知识；防火常识和灭火器材的使用方法，对易燃、易爆、有毒有害物质的安全防护知识，有关高空作业的安全知识，特殊设备的安全防护常识。要求员工熟悉掌握本岗位的安全操作规程，不违章指挥，不违章作业。采用三级安全教育形式，即公司级安全教育、部门级安全教育、班、组级的安全教育，并对安全管理重要岗位的责任人安全消防主任、工程主任等，进行专项安全教育。b公众安全教育：永州春天广场是公共建筑，来往人流大，事故多为“人的不安全行为”导致。鉴于此，永州春天广场应建立完善的安全标识系统。建筑物外应设置平面图、引导牌、交通标志牌；建筑物内应设置引导牌、警示牌、楼层牌、消防疏散图、办公室及设备房房间标牌，设备上应设置设备标牌，设备及管线表面的颜色按国家及设计图要求进行着色。设备维修保养作业时，可能对使用人、公众造成危险的，须用代有警示的围栏、屏风进行围护。重要危险设备的工作状态须标识（如配电柜挂“禁止合闸”等），报废、封存的设备须标识。此外通过公众电子信息系统和宣传栏对公众进行安全教育和警示。⑤安全检查a日查：以交接班制度为主。工程主管必须坚持对责任区域进行日巡检查，上下班前后检查责任区有无事故隐患，检查工作地是否整齐清洁。关水、关电、关门窗。b月查：部门/商管公司安全负责人对本单位重点部位、设备进行检查：c检查各岗位人员贯彻执行各项安全制度的情况；d机电设备的安全运行情况；e各项记录是否齐全f对存在的不安全隐患、研究解决措施，作好记录。季查：区域公司/商业总公司对购物广场重点部位、设备、电气、装修、燃气等进行检查，并按《安全检查记录》进行评分。事故性质和经济损失，认真分析，严肃处理，并整理记录存入设备档案。⑺应急预案①供配电系统紧急情况应急措施a设备短路当发现设备短路起火、主断路器跳闸引起大面积停电时，应迅速用气体灭火器进行灭火。干粉灭火器对电器污染较大，不到万不得已时，尽可能不用。严禁用水等导电液体救火。火扑灭后，要认真检查事故点，测量绝缘电阻，彻底隔离故障点或故障设备后，方可恢复供电。切不可盲目送电引发更大的事故。隔离故障点设备，可采用分断隔离开关、相关断路器；拆除部分母线及电缆；摘除故障电器等方法。为减少停电影响面，应采取变压器代换，抽屉柜代换，电缆转接等办法进行应急供电处理。在进行以上自救处理的同时应立即打火警电话报警，讲清地点、失火对象，争取在最短的时间内得到有效的扑救。b配电室水淹：发现配电室进水时，应首先确定水中是否带电，若带电应采取绝缘措施后进入，关闭电源。若高压部分漏电，应通知供电局进行停电。停电后，可用沙袋等防洪物资将进水口封堵，用潜水泵将室内积水排出。水排尽后，应对设备进行清洁烘干除湿处理，当确认湿气已除，绝缘电阻达到规定值时，可开机试运行。判断无异常情况后才能投入正常运行。c市电突发性停电：当市电突然停电时，在启动发电机的同时，应广播通知商场顾客不要惊慌，组织群众退场。同时应用电话与供电局联系，询问本路高压停电原因及何时恢复供电。询问清楚后，若停电时间较长，应通知甲方，做好相应准备，并及时补充油料。d触电急救：发现有人触电时，当班电工应保持清醒的头脑立即组织抢救。抢救的方法是：脱离电源:人体触电较重时会失去知觉，往往不能自行脱离电源。救护人员应根据触电场合和触电电压的不同，采取适当的方法使触电者脱离电源。低压触电时，应首先拉开电源开关，离开关太远时用绝缘的杆棒把电线挑开。脱离电源要快，必须争分夺秒，触电时间越短，救活可能性越大。若离配电室较远，可采用抛掷金属物使高压短路，迫使高压短路器的自动保护装置跳闸自动切断电源。但抛掷金属物时，救护人员应注意自身的安全。现场抢救:触电人员脱离电源后，应根据伤势情况作如下处理：●触电者尚未失去知觉时，应使其保持安静，并立即请医生进行救护，密切观察症状变化。●触电者失去知觉，但有呼吸心跳。应使其安静的仰卧，将衣服放松使其呼吸顺畅。若出现呼吸困难并有抽筋现象，应进行人工呼吸和及时送医诊治。●触电者呼吸和心跳都停止时，注意不能视为死亡，应立即对其进行人工呼吸，直到触电者呼吸正常或者医生赶到为止。e供电设施防雷的安全管理供电设施遭雷击时，上百万伏的高压会沿导线传播，击穿供电线路上的供电和用电设备，还可能造成人身伤亡事故，造成很大的经济损失，所以防雷势在必行。防雷管理主要包括两方面内容，一是根据国家的防雷标准安装好防雷器具。二是管好防雷器具，保证雷雨季节防雷器具正常工作。●变配电所的防雷器具:变配电所属于一级防雷建筑物，按照规定变配电所应装避雷针。避雷针由三部分组成：伸向高空的金属物叫接闪器，埋入大地的金属物体叫接地体，连接接闪器和接地体的是引下线。遭雷击时，避雷针可将雷电流迅速引入地下，避免其他设备受损。为防止雷电波沿导线传入配电所，在高压进线和低压出线上安装阀式避雷器。阀式避雷器在正常电压时呈现很高的电阻对电路工作无影响，当遇雷电的高压时呈现低阻，通过引下线和接地体将雷电流引入大地。●变配电所防雷器具的管理:避雷器具的管理较简单。每年雷雨季节前由变配电室的值班电工，进行一次避雷针、避雷器和接地体装置的全面试验、测量和维修，保证避雷器具良好运行。②给排水设备设施异常情况处理:给排水设备设施在运行过程中会出现一些突发的异常情况，必须有相应的紧急处理措施进行处理。a主供水管爆裂如果发生此种情况，首先应立即关闭相连的主供水管上的闸阀，若仍控制不住大量泄水，应关停相应的水泵房，通知管理处工程部及总值班室。由总值班室负责联系相应责任部门及时通知用水单位和用户关于停水情况。工程部负责安排维修组进行抢修，维修完毕后由水泵房管理员开水试压，看有无漏水和松动现象，如果试压正常，回填土方，恢复原貌。b水泵房发生火灾：任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器扑灭火警。并呼叫邻近人员和消防管理中心前来扑救，切断一切电源。消防管理中心根据预先制定的灭火方案组织灭火和对现场进行控制，向“119”台报警，并派队员到必经路口引导。通知工程部断开相关电源，开启自动灭火系统、排烟系统、消防水泵保证消防供水。火扑灭后，工程部对消防设备设施进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请，并填写有关记录、报告单。c水泵房发生浸水：少量漏水，水泵房管理员采取堵漏措施，若浸水严重，应关掉机房内运行的设备并拉下电源开关，通知工程部，同时尽力阻滞进水，协助维修人员堵住漏水源，然后立即排水，排干水后，对浸水设备进行除湿处理，如用干布擦拭、热风吹干、自然通风、更换相关管线等，确定湿水已消除后，试开机运行，如无异常情况即可投入运行。③中央空调设备运行管理中异常情况的处理a中央空调发生制冷机泄漏：发现这种情况，值班人员应立即关停中央空调主机，并关闭相关的阀门，打开机房的门窗或通风设施加强现场通风，立即告知值班主管，请求支援，救护人员进入现场应身穿防毒衣，头戴防毒面具。对不同程度的中毒者采取不同的处理方法：对于中毒较轻者，如出现头痛、呕吐、脉搏加快者应立即转移到通风良好的地方；对于中毒严重者，应进行人工呼吸或送医院；若氟里昂溅入眼睛，应用2％硼酸加消毒食盐水反复清洗眼睛。寻找泄漏部位，排除泄漏源，启动中央空调试运行，确认不再泄漏后机组方可运行。b中央空调机房内发生水浸时的处理：当中央空调机房值班员发现这种情况时，应按程序首先关掉中央空调机组，拉下总电源开关，然后查找漏水源并堵住漏水源。如果漏水比较严重。在尽力阻滞漏水时，应立即通知工程部主管，请求支援。漏水源堵住后应立即排水。当水排除完毕后，应对所有湿水设备进行除湿处理，可以采用干布擦拭、热风吹干、自然通风或更换相关的管线等办法。然后确定湿水已消除，绝缘电阻符合要求后，开机试运行。没有异常情况可以投入正常运行。c发生火灾：当发生火灾时，应同水泵房的处理方式一样进行应急处理。④锅炉异常情况处理：a锅炉运行人员应熟悉和掌握设备性能和各种运行方式及紧急情况下的事故处理，千方百计保证人身及设备安全。发生事故后立即采取有效的措施，消除故障根源。迅速恢复机组正常运行，在设备已不具备运行或继续运行条件及对人身设备有直接危害时，应立即停炉。b根据仪表指示事故征兆，及时准确地判断事故性质，原因范围，不能盲目处理，防止事故扩大，避免不必要停炉。c发生事故时，应迅速向值长、班长汇报，按本规程规定，在值、班长得领导下或单独沉着，冷静地进行处理。指挥全班人员迅速果断地按规程的规定处理事故，值长的命令，除直接危及人身设备安全外，应坚决执行。⑤电梯应急情况处理办法当任何形式的紧急情况发生时，须立即报告及公司领导。a发生火灾时：●及时与消防部门取得联系并报告主管领导。●对于具有消防运行功能的电梯，应立即按动消防按钮，使得电梯进入消防运行状态，仅让消防人员使用。对于无此功能的电梯，应立即将电梯直驶至首层并停梯。●使乘客保持镇静，组织疏导乘客离开轿厢，从楼梯撤走。将电梯置于“停止运行”状态，用手关闭厅门并切断总电源。●井道内或轿厢发生火灾时，应即刻停梯疏导乘客撤离，切断电源，用干粉灭火器进行灭火作业。●共用井道中有电梯发生火灾时，其余电梯应立即停于远离火灾处，以防火灾蔓延，或交消防人员用于灭火。●相邻建筑物发生火灾时也应停梯，以免因火灾而造成困人故障。b发生地震时：●对于政府已发布临震预报的地震，应按照国务院发布的《破坏性地震应急条例》有关规定采取必要的紧急处理措施，并遵照有关部门决定将电梯进行停运处理。●对于震级和烈度较大，震前又没有发出临震预报而突然发生的地震，很可能来不及采取措施。在此情况下，若一旦有震感应就近停梯，乘客离开轿厢就近躲避。如被困在轿厢内则不要自行外逃，保持镇静等待救援。c电梯湿水时：当发生湿水事故时，除对漏水设施采取堵漏措施外，还应采取以下应急措施：●底坑内出现少量进水或渗水时，应将电梯停于二层以上，切断电源。●当楼层发生供水管道、消火栓和家庭用水等的泄漏事故而造成井道和底坑进水时，应将电梯停于进水层的上方两层以上，停梯断电，以防轿厢进水。●对湿水电梯应进行除湿处理，如采取擦拭、热风吹干、自然通风等方法。●在确认湿水消除，绝缘电阻符合要求并经试梯无异常后，方可投入使用，对于微机控制电梯，更需仔细检查以免烧毁线路板。d突然停电时：运行中的电梯会因供电线路故障等原因而突然停梯，将乘客困于轿厢内。应采取以下措施进行处理：●如果有司机操作，司机应向乘客说明情况，使得乘客保持镇静并尽快通过对讲系统与维修人员联系，进行盘车放人操作。●如无司机操作，维修人员在得知事故情况后，应与轿厢内被困人员取得联系，说明原因，使得乘客保持镇静等待。●如备用电源的，需及时启用。如恢复送电需时较长，则应进行盘车放人操作，解救被困人员。●恢复送电后，应及时告诉轿厢内乘客，重新选层走梯。●在处理完以上事件后，应详细填写处理报告并存档。⑻设备技术资料、备件管理配备1名资料/备件兼职管理员（与其它专业共用），熟悉电脑，能熟练运用WORD、EXCEL软件。管理库房，建立技术档案。①设备技术档案资料管理：a设备技术资料在设备交接验收时，由公司向甲方收取并办理接收手续并填写《楼宇接管验收移交工程资料清单》，全部资料收齐后，公司办理清单签字、盖章手续，交现场库管员保管。b所有质量记录（运行记录、巡查记录、值班记录、保养记录、检查记录、诊断记录、维修记录等）均须采用花样年/维保公司标准表格。由库管员分类归档。记录保持三年。②备件申请、采购、验证、入库建帐：a根据正常运作或维修需要，由现场工程主管填写《设备备件购置申请表》报公司及甲方批准。购置的设备备件，现场均应建档，还应报公司建档。b采购人员应对所采购设备备件的用途、基本要求、质量标准等掌握清楚。购买时应会同技术人员共同对性能、质量等作鉴定。确认质量优良、性能完全符合要求、使用方法清楚、有合格证书、价格合适才能办理付款提货手续。c零部件、材料及备件，购进后，由现场工程主管会同有关技术人员及甲方进行验证，填写《设备备件验证单》，工程主任根据设备的说明书或合同规定的技术条件会同甲方进行验证，验证后的设备备件，库管员方可办理入库建帐手续。所有购置的设备均须在采购记录中登记。7.档案资料管理方案:加强档案资料管理，有助于保存历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于单元及设施设备的检查、维护、更新和与租户的沟通、联系。租户资料进行分户保存、管理⑴管理内容：①商户档案：所有商房合同（复印件），商户基本情况登记表、二次装修申请表等；②文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等；③管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、安防）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。⑵管理措施：①制定档案制度，并严格执行；②专人管理，专室专柜，编目造册，存放有序并且尊重租户隐私，保守秘密；③科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；④逐步实现智能化管理，计时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。8.物业人力资源管理方案：⑴组织机构商场工程物业管理人员（共65人）见图：工程物业部经理工程物业部经理（1人）物业主任（1人）主任综合工程师物业主任（1人）主任综合工程师（1人）消防安保主任（1人）综合工程师综合工程师（1人）安保领班（3人）保洁领班（2人）保安员（17人）暖通技工（1人）强电技工（4人）综合技工（5人）监控消防员（4人）保洁员（24人）保安员（17人）暖通技工（1人）强电技工（4人）综合技工（5人）监控消防员（4人）保洁员（24人）②主任级以上班次配置说明：实行两班工作制：早（8:00-18:00）；中（15：00-23:00）工程物业部经理：1人，早班；物业主任：1人，（早、中班）消防安全主管：1人：跟班制（早、中班）主任综合工程师：1人；跟班制（早、中班）综合工程师：1人；跟班制（早、中班）③班次配置说明：实行两班工作制：早（9:00-21:00）；晚（21：00-9:00）安全领班：3人，每班1人（早、晚班）监控员：4人；每班1人（早、中、晚班，每班8小时）安全员：17人；每班工作分配：外围广场1个岗，内街一、二层1个岗，三、四层1个岗，机动1个岗；B1停车场：1个岗（此配置在停车场不设置收费情况下）；暖通技工1人；（早、晚班）综合技工5人：（早、晚班）强电技工4人：每班1人，（早、中、晚班，每班8小时）；⑵岗位职责:①主任综合工程师a贯彻执行工程物业经理的指示，对工程物业经理负责。b对工程部所有人员和设备全权管理和调配，挑选和配备下属各岗位，培养、巩固骨干队伍，切实保障所有机电设备的安全运行与装修设施的完好。以最低的费用开支保持小区机电设备管理的高格调水准。c制定下属各岗位规范及操作流程，督促检查下属严格执行岗位责任制，操作规程及设备检修保养制度。d使设备经常处于良好的技术状态，优质高效、低耗、安全运行。e制定工程部预算。f负责起草设备的年月检修保养计划和备品备件计划审核，并负责检修保养计划的实施。同时做好各种运行记录。g深入现场，掌握人员和设备状况，坚持每天做如下检查：●审核运行巡检报表，发现异常，分析原因，及时采取有效措施。●审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差及时修正。●现场巡查下属岗位纪律及工作状况，了解员工思想，发现不良倾向及时纠正。①综合工程师a确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要任务，对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，要求每天作如下检查：●主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理。●检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正。●现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度。●实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施。●审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象。b设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态；做到“三不漏”（不漏油、不漏气、不漏水）、“五良好”（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好）。c负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使本系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗。d负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送主任审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。e认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏气、不漏水）。严格检查督导下属。f针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训。g审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月交文员整理归档。h掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷；对所属系统的重大改造工程参与设计，提出与原系统匹配的可行方案。监督施工，验收施工质量。i负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求。③综合技工：a在公共区域主通道、区域站立为顾客提供服务，负责公共区域固定位置或划片区域的日常安全防范及相关事情处理。b及时报告进出顾客的人流情况，注意观察可疑人员，阻止商贩、打斗者、精神病患者进入公共区域。c及时制止破坏公共区域设施设备、可能造成安全隐患的违章行为，并进行必要的取证工作。d提醒、制止商户（商家）、消费者的不文明行为和违规经营（如、占道经营、随意张贴广告）等。e负责监督责任区域的清洁保洁、绿化养护工作。f确认促销活动的合法性（如检查促销单等），规范促销活动场地。g验证、放行进场的施工人员、非营业时间段商铺盘点人员，以及消防通道进出人员，必要时对进出的物品进行查验并及时提醒其仪容仪表。h负责检查责任区域的消防设备、器材的配置与完好情况。i疏导进出车辆，引导车辆停入适当位置，并提醒车主做好防盗措施。j随时巡视检查停放车辆的车况，观察车辆外观情况，发现漏水（油）或未关好车门、窗等情况应及时通知车主并做好记录，必要时可对车主作善意提醒和确认。④强电技工岗位职责a熟悉了解楼宇高低压变配电设备的性能原理和操作方法，以保证变配电设备的安全，正常运行，并定期进行保养检查。b配合完成商户收楼、退场有关电气核验工作及其他物业管理工作。c在电气主任的直接领导下，做好商城的各项电气维修及保养工作。d负责监督各商户二次装修工程并参与装修竣工验收，使其各方面切实达到管理公司对二次装修的要求，并定期向电气主任报告二次装修情况。e熟悉商城各配电间供电区域范围，了解商城各个主要设备的供电情况及运作情况，并掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。f必须严格执行安全操作程序和各项规章制度自觉遵守国家有关安全法规。g根据制度及时完成各项设备设施的维修、保养、检测工作，做好必要的工作记录并定期向电气主管报告各项维修保养进程。h按时完成分管保养的设备的日保、月保、年保工作，对主要设备发现有故障，须向上级报告后再进行修复工作。i熟悉上述系统外协保养合同内容，对系统范围内的常规故障能及时调查、排除，对非常规故障要及时报告电气主管通知承包商来维修，使设备正常运行。j配合消防定期对消防设施进行试验，并做好记录。k按时巡查各设备的运作情况，做好各设备工作状态的读数记录，发现异常现象时，应立即检查及时处理并向电气主管报告。l如须外出或进入商户室内进行维修工作，须先接维修派工单，并携带联络电话或对讲机，保持联系。维修完毕，须将维修派工单给商户签名确认，并将此单交还上级。m如遇紧急事故时，应及时赶到现场冷静按操作规程处理，处理完毕作好第一手资料记录，并汇报上级。⑤暖通技工a在综合维修主任的领导下，具体执行工程设备设施的运行、保养和维修。为商户提供维修、安装服务，填写好各种记录。b负责巡查水泵房、消防泵房、湿式报警阀室，排污泵，并负责设施设备的维修、保养、清洁。c确保水池水位正常，水池盖、检查门必须锁好，无关人员严禁进入。d每日巡视检查相关系统设备的工作状态，做好数据记录，对有可能出现异常情况要提前进行保养。e定期检查水泵、电机的紧固螺丝有无松动、轴承油润滑情况良好。发现有异常情况或自动失灵等，立即向报告上级。f对商户的二次装修给排水部分进行指导、管理、检查。g如须外出或进入商户室内进行维修工作，须先接维修派工单，并携带联络电话或对讲机，保持联系。维修完毕，须将维修派工单给商户签名确认，并将此单交还上级。h当班人员必须将班内所发生的事清楚地记录在值班本上，如需下班跟进的需在值班记录上写明。i为了确保给水、排水、污水处理系统的正常运行，必须遵照有关规定依顺序做好日常巡视、检查、处理工作。j严禁随意、私自开关水泵及一些非正常操作。⑥消防安全主任：a全面负责商管班组的日常管理工作。b负责制定有关商管各项业务计划，拟定年度工作计划、人员培训计划、物品消耗计划、采购计划和各阶段性工作计划。c负责制定和建立商管器材设施设备台帐，并负责所管器材设施设备的日常管理。d负责制定安全管理及检查标准的工作程序，并负责日常记录表单的检查工作。e负责所辖员工的业务培训和业绩考核工作。f负责配合消防主管编制消防演练和演习方案并组织实施。j负责商管队员的整体思想教育工作。h负责会同工程技术人员对商场安全系统设备的定期全面检测与记录工作。i负责拟定所辖业务范围内的节能降耗计划方案，并组织具体的实施工作。j负责与派出所、街道办、综治办等相关业务政府部门的具体沟通工作。k负责处理顾客、商户对商管人员的投诉，制定改进措施，并协助客户服务人员对商户的回访工作。l负责与其他部门的沟通与协调工作。m负责商管各种记录及文件的检查和存档工作。n负责商管队的内务管理及宿舍物品的配置、检查。o完成上级领导交办的其他工作。⑦物业主任职责a全面负责商场的商管、保洁绿化、停车场、消防安全等方面的管理工作。b负责本部门人员工作的检查、督促、考核工作。c负责本部门员工的培训计划的审核工作。d负责组织实施商场范围内的消防安全检查。e负责涉及本部门的租户、顾客投诉处理。f负责制定商场安全、环境、消防工作计划，并对实施情况进行检查与监督。g负责与派出所、街道办、综治办等政府部门的沟通与协调工作。h负责组织部门的节能降耗工作的检查与监督及本部门的目标考核工作。i负责商管、保洁、绿化、消杀等服务质量的监督检查工作。j负责组织本部门体系文件的编订、培训、实施等。k负责本部的供方选择、招投标管理、合格供方的检查与评估工作。l负责审核停车场收费服务及日常管理的筹划、经营工作。m完成上级领导交办的其它工作。⑧安保领班a负责对各岗位履行职责情况进行监督，负责人员的临时调配，处理各种纠纷和突发事。b主持安排本班的日常工作，带领和督促队员做好安全管理工作；c及时传达上级的各项指示、精神，并具体组织落实；d熟悉各岗位职责、掌握重点部位及预防措施；e做好当班值班记录和交接班工作；f自觉遵守公司和安全管理部的各项规定，做到以身作则；g检查队员仪容仪表，带领队员准时出操，做好每日训练工作。h职责范围：整个营业区的巡逻检查，现场安防管理及保安人员整体工作情况的管控。⑨监控消防员：a监控室值班的保安员要全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法，确保设备的正常运转，发挥其应有的作用。b负责监控中心电视屏幕的监视工作，并密切监视消防控制屏和电脑显示系统。全面观察和掌握各个区域的治安动态，发现问题正确分析,果断决定，及时报告并与有关岗哨取得联系。c负责对重点部位和可疑情况的电视录象工作。d负责影像