客户投诉处理经验集

（客户管理）客户投诉处理经验集客户投诉处理经验集6.神州行171.网内无法接通31.1网内没法主被叫31.2网内只能被叫不能主叫47.亲情业务181.3网内只能主叫不能被叫51.4无法主被叫单个号码68.PPIP192.漫游78.1充值卡付费方式208.2手机代付费212.1用户漫游省外没法主被叫72.2用户漫游省外只能被叫不能主叫99.短信222.3用户漫游省外只能主叫不能被叫102.4无法主被叫单个号码119.1短信不能发送229.2短信发送成功，对方收不到233.互联互通129.3短信不能接收249.4短信接收延迟254.虚拟网139.5重复接收短信269.6不能发送国际短信269.7其他274.1用户虚拟网内无法主被叫1310.GPRS上网284.2用户虚拟网间无法主被叫155.彩铃1610.1手机上网2810.2手机和笔记本连接上网3010.3随E行3110.4WLAN上网3212.CSD上网和发送彩信3711.彩信3311.1彩信无法发送3313.179503811.2彩信无法接收3411.3彩信重复发送3511.4彩信重复接收3614.附录：案例391.网内无法接通户如果位于山区、风景点、展会中心等可能的覆盖盲/忙区，建议直接向用户解释，取得用户理好等）派单网络侧处理：（注：包括用户省内漫游）1.1网内没法主被叫1.用户手机终端故障判断依据：用户表示SIM卡放到其它手机上是正常的。处理方法：请用户更换手机，或者到手机维修点检测、维修。2.用户SIM卡故障判断依据：手机屏幕上显示“请插入SIM卡“SIM卡故障”等有关SIM卡错误的信息（手机屏幕的显示信息由各手机软件决定）处理方法：请用户到营业厅检测SIM卡。3.用户停机查询HLR信息，显示：处理方法：转业务部门处理4.用户未登上网络判断依据：无法主叫，被叫听关机，通过客服投诉处理系统查询HLR信息，显示：处理方法：指导用户手动搜索网络，且排除终端问题，如仍无法登陆网络，派单到网络侧处理。5．用户放错SIM卡判断依据：用户无法登上网络（查询方法参照4SIM卡背面的卡号得到用户当前手机使用的号码。确认用户放错卡。处理方法：跟用户做好解释1.2网内只能被叫不能主叫1.用户线路1/2设置错误2。处理方法：指导用户选择设置线路12.用户于HLR上被呼出单项限制判断依据：业务系统上用户没有被停机或者呼叫限制，而用户主叫时听停机的录音通知，被叫正常。通过客服投诉处理系统查询HLR信息,显示：处理方法：转业务部门处理3.用户数据吊死，于VLR上有用户停机标志判断依据：用户最近有停复机记录。业务系统和客服投诉处理系统上均正常。但主叫听停机，被叫正常。处理方法：让用户关机，且通过客服投诉处理系统清用户于HLR上的登记信息。且让用户开机再试。如故障仍未排除，派单网络侧处理4.没有主叫国际长途的权限判断依据：无法主叫国际长途。业务系统上用户有国际长途功能。怀疑业务系统和用户网络数据不壹致。处理方法：转业务部门处理1.3网内只能主叫不能被叫1.用户于HLR中被呼入限制判断依据：业务系统上用户没有被停机或者呼叫限制。用户能够主叫，无法被叫，被叫时对端用户听“已停机”等录音通知。处理方法：转业务部门处理2.移动中继用户判断依据：被叫时听“对不起，线路忙，请稍后再拨。通过WEB-SMAP平台确认用户类型是移动中继用户类型移动中继号码处理方法：转业务部门处理3.用户于HLR上登记不正常判断依据：被叫听关机，主叫正常。通过客服投诉处理系统查询HLR信息，显示：处理方法：派单到网络侧处理。4.用户呼转到壹个无法接通的号码上（如全转到空号等）判断依据：通过客服投诉处理系统查询HLR信息，显示：注：被叫有时听空号或有时无法接通均可能是作了呼转如遇忙转到壹个错误号码上处理方法：指导用户取消呼转5.部分PBX用户无被叫功能判断依据：部分PBX用户由于业务需要没有被叫功能。被叫时会听停机。处理方法：转业务部门处理1.4无法主被叫单个号码1.主叫拨号方式不正确或被叫号码错误判断方法：核对被叫用户号码，尤其是拨国际长途。且使用测试机拨测，确认是否为拨号方式错误和号码错误处理方法：指导用户正确的拨号方式2.主叫或被叫终端设置原因，如黑名单等判断方式：主被叫用户换机后正常。注：建议主被叫同时更换手机测试。处理方法：指导用户正确设置终端或让终端恢复出厂设置。2.漫游/地无线信号不好等）派单网络侧处理：2.1用户漫游省外没法主被叫1.用户手机终端故障判断依据：用户表示SIM卡放到其它手机上是正常的处理方法：请用户更换手机，或者到手机维修点检测、维修。2.用户SIM卡故障判断依据：手机屏幕上显示“请插入SIM卡“SIM卡故障”等有关SIM卡错误的信息（手机屏幕的显示信息由各手机软件决定）处理方法：请用户到营业厅检测SIM卡。3.用户没有漫游权限判断依据：通过客服投诉处理系统查询HLR上用户没有关联漫游权限，显示信息为“用户只能省内漫游“用户只能国内漫游”等，即业务系统和HLR数据不壹致，例如：处理方法：转业务部门处理4.用户停机判断依据：业务系统上用户没有被停机或者呼叫限制，而用户表示主、被叫时听到“停机“呼叫限制”等录音通知。通过客服投诉处理系统查询HLR信息，显示：处理方法：转业务部门处理5.用户未登上网判断依据：无法主叫，被叫听关机，通过客服投诉处理系统查询HLR信息，显示：处理方法:指导用户手动搜索网络，且排除终端问题，如仍无法登陆网络，派单到网络侧处理。注：用户是国际漫游时，指导用户选择和中国移动有漫游协议的运营商。或身边中国移动用户正于使用的网络。6．用户放错SIM卡判断依据：用户无法登上网络（查询方法参照4SIM卡背面的卡号得到用户当前手机使用的号码。确认用户放错卡。处理方法：跟用户做好解释2.2用户漫游省外只能被叫不能主叫1.手机终端设置了呼叫隐藏功能判断依据：周围用户正常。用户无法主叫任何号码。主叫时直接断线处理方法：于手机上发送本机号码或取消呼叫隐藏，视该手机软件而定2.用户于HLR上被呼出单项限制判断依据：业务系统上用户没有被停机或者呼叫限制，而用户主叫时听停机的录音通知，被叫正常。处理方法：转业务部门处理3.用户数据吊死，于VLR上有用户停机标志判断依据：用户最近有停复机记录。业务系统和客服投诉处理系统上均正常。但主叫听停机，被叫正常。处理方法：让用户关机，且通过客服投诉处理系统清用户于HLR上的登记信息。且让用户开机再试。如故障仍未排除，派单网络侧处理4.线路1/2设置错误2处理方法：指导用户选择设置线路15.没有主叫国际长途的权限判断依据：无法主叫国际长途。业务系统上用户有国际长途功能。但通过客服投诉处理系统查询HLR信息，显示处理方法：转业务部门处理2.3用户漫游省外只能主叫不能被叫1.用户于HLR上被呼入单项限制判断依据：业务系统上用户没有被停机或者呼叫限制。但被叫时对方用户听停机的录音通知.处理方法：转业务部门处理2.用户于HLR上登记不正常判断依据：被叫听关机，主叫正常，通过客服投诉处理系统查询HLR信息，显示处理方法：派单到网络侧处理。3.用户呼转到壹个无法接通的号码上（如全转到空号等）判断依据：通过客服投诉处理系统查询HLR信息，显示注：被叫有时听空号或有时无法接通均可能是作了呼转如遇忙转到壹个错误号码上处理方法：指导用户取消呼转4.移动中继用户判断依据：被叫时听“对不起，线路忙，请稍后再拨。通过WEB-SMAP平台确认用户类型是移动中继用户类型移动中继号码处理方法：转业务部门处理2.4无法主被叫单个号码1．主叫拨号方式不正确或被叫号码错误判断方法：核对被叫用户号码，尤其是拨国际长途。且使用测试机拨测，确认是否为拨号方式错误和号码错误处理方法：指导用户正确的拨号方式2．主叫用户或被叫用户终端设置原因，如黑名单判断方式：主被叫用户换机后正常。注：建议主被叫均同时换手机测试。处理方法：指导用户正确设置终端3.互联互通时从BOSS平台上确认移动用户有呼叫该号码的权限。如国际长权等。用拨测的方式确认其他运断为网络类的派单网络侧处理：1.对方号码不存于，或拨打方式错误。判断依据：用移动，联通，固话，分别拨测，均无法接通。处理方法：指导用户正确的拨号方式，或请用户核实被叫号码。注：尤其注意国际长途的拨号方式。2.其他运营商用户终端故障判断方法：对方换机后恢复正常。或用移动，联通，固话拨测，均无法接通。处理方法：建议对方用户换机，或投诉对方运营商。3.单对单无法接通判断依据：主被用户其他呼叫正常，单对单无法接通。双方同时换机测试后，恢复正常。注：小灵通上设置黑名单可能需要该用户投诉电信取消。处理方法：指导用户正确设置手机或小灵通终端。4.其他运营商用户没有呼叫权限判断依据：和用户核实有无呼叫权限，同时用拨测的方式确认。如该用户无长权功能。处理方法：跟用户做好解释5.移动用户所拨的号码尚未向移动开放判断依据：用各种移动号段进行拨测，均无法接通处理方法：跟用户做好解释注：壹些仅限于本地用户呼叫的特服号如110，请直接向用户做好解释。6.单个号码无法呼叫壹个特服号码判断依据：模拟拨测正常处理方法：建议用户直接投诉特服号码服务提供商。4.虚拟网4.1用户虚拟网内无法主被叫壹个无法接通的号码上，和用户确认全号呼叫正常。1.主被叫用户不于同壹集团内判断依据：通过综合查询平台确认主被叫用户所于的虚拟网集团号是否壹致处理方法：向用户解释或派单集团客户部2.用户由于虚拟网内功能没有开通而影响使用判断依据：通过综合查询平台确认用户使用的关联业务所对应的关联功能是否开通注意：用户漫游时需同时开通主、被叫省内（省内）漫游权限以及网内来、去话省内（省外）功能网内去话市话＋省内＋省外网内来话市话＋省内＋省外主叫漫游权限省内＋省外被叫漫游权限省内＋省外注：用户只用开通了上图中显示的功能，才能保证用户于漫游省外的情况下，正常使用虚拟网业务。省内漫游通理处理方法：向用户解释或派单集团客户部3.用户的虚拟网签约信息不正常判断依据：通过客服投诉处理系统确认用户是否有虚拟网主被叫签约信息签约信息：主叫:3-虚拟网，被叫:3-虚拟网,处理方法：派单网管中心处理4.用户虚拟网内关联数据设置错误判断依据：通过综合查询平台确认用户VPMN成员基本信息是否正确，可能会出现错误的地方：费用限额选择壹般的设置是：费用限额选择网内：[不受限制]；网间：[不受限制]；网外：[不受限制]；网外号码组：[不受限制]处理方法：派单集团客户部修改错误的设置5.移动中继用户是无法做被叫的判断依据：通过WEB-SMAP平台确认用户用户类型是否是移动中继用户类型移动中继号码处理方法：向用户解释或派单集团客户部4.2用户虚拟网间无法主被叫个无法接通的号码上1.用户个人没有开通网间呼叫功能判断依据：通过综合查询平台，查询VPMN成员功能信息确认主被叫用户是否开通网间呼叫功能网间去话市话＋省内网间来话市话＋省内处理方法：向用户解释或派单集团客户部2.用户所于的集团没有开通网间呼叫功能判断依据：通过综合查询平台，查询VPMN集团功能信息确认集团是否开通网间呼叫功能网间去话市话＋省内网间来话市话＋省内处理方法：向用户解释或派单集团客户部3.没有设置集团网间费率判断依据：通过综合查询平台，查询VPMN网间费率列表确认俩个集团是否设置了网间互通的费率5710090001浙江移动公司5710091001杭州移动分公司[29]20/0/0/0/0/05710091001杭州移动分公司5710090001浙江移动公司[29]20/0/0/0/0/0注：俩个集团要能进行正常的互通，必须如上图壹样，设置壹对网间费率处理方法：派单集团客户部5.彩铃被叫用户于本省；确认主被叫用户没有“同城特例。1.用户进行业务受理（申请、退出）不成功判断依据：出现“无效用户”等错误提示处理方法：派单业务支撑中心处理。2.用户进行业务受理（申请、退出）成功，但使用有问题判断依据：申请成功不能听到彩铃或取消成功仍能听到彩铃处理方法：于BOSS系统上做同步操作。该操作是将BOSS命令提交到彩铃等智能网平台，需要壹段时间生效，建议于同步完后等壹段时间再进行测试确认是否恢复。普通彩铃用户可于客服投诉处理系统上确认是否加载/取消了彩铃签约信息，VPMN用户可于WEB-SMAP系统上查询用户信息确认[回铃音业务功能:开通/关闭]。3.彩铃播放不正常（如未播放用户指定的彩铃）判断依据：拨打用户能够听到彩铃，但无法听到用户所设置的彩铃。处理方法：派单数据业务开发中心6.神州行前提：确认神州行用户不是“冷冻状态。1.神州行用户无法正常主被叫判断依据：用户之前没有正常使用过，于SMAP系统上查询用户状态是“查询用户状态为未头次使用”处理方法：指导用户拨活。7.亲情业务前提：业务平台上确认用户有亲情号码功能。确认用户直拨正常，以排除主被叫用户其他故障，障，其余故障且判断为网络类的派单网络侧处理：1.用户是金卡神州行用户判断依据：BOSS平台显示用户是非金卡神州行用户，但查询SCP显示用户为金卡神州行用户。说明BOSS系统和SCP数据不同步。通过SMAP查询SCP的数据如下：处理方法：跟用户做好解释，金卡神州行用户转为全球通用户，SCP和BOSS于月初进行同步。2.用户没有设置亲情号码，或设置了错误号码判断依据：通过SMAP查询SCP数据显示如下：处理方法：指导用户进行正确设置8.PPIP前提：业务平台上确认用户有PPIP功能。确认用户直拨正常，以排除主被叫用户其他故障，如下按用户投诉类型分别列出可能的故障，其余故障且判断为网络类的派单网络侧处理：注：业务规范中PPIP的使用终端不包括小灵通8.1充值卡付费方式1.用户帐户不正常判断依据：查询WEBSMAP平台，见用户帐户中是否仍有余额，预付费状态是否正常处理方法：跟用户做好解释或转业务部门处理2.无法拨打国际长途：判断依据：查询WEBSMAP平台，见用户是否有使用PPIP拨打国际长途权限处理方法：跟用户做好解释或转业务部门处理3.被列入黑名单查询方法：处理方法：跟用户做好解释或转业务部门处理8.2手机代付费1.用户帐户不正常判断依据：查询WEBSMAP平台，见共用帐户状态是否正常。且确认捆绑手机没有停机处理方法：跟用户做好解释或转业务部门处理2.无法拨打国际长途：WEBSMAP平台，见用户是否有使用PPIP拨打国际长途权限，被绑定的手机是否据有国际长权功能。俩项必需同时具备方可使用PPIP拨打国际长途。处理方法：跟用户做好解释或转业务部门处理3.被列入黑名单判断依据：处理方法：跟用户做好解释或转业务部门处理9.短信9.1短信不能发送设置后，用户仍旧不能发送短信。其他可能故障原因如下：1.用户输入的发送号码错误判断依据：短信维测台上显示用户的发送号码前加了17951、0086等前缀，或者对方手机号码位长不为11位处理方法：请用户输入正确的短信发送号码。用户漫游于国外发送国内用户也只需输入11位手机号码即可，无需输入国家代码。2.超出最大提交数判断依据：短信维测台上显示用户的发送记录中，处于下发等待的短信条数已经到10条了处理方法：征得用户的同意，使用短信维测台的删除功能，将这些下发等待的短信删除。3.手机资源吊死判断依据：用户曾经出现过短信发送不出，开关机或过壹会就恢复了，这种情况经常出当下水货手机或是改版手机上。处理方法：请用户更换手机观察壹段时间。4.手机故障判断依据：用户SIM卡放入其他手机正常，其他SIM卡放入用户手机也发送不了短信。处理方法：请用户带手机上营业厅检修。5.手机和SIM卡配合有问题判断依据：用户SIM卡放入其他机型的手机正常，其他SIM卡放入用户手机也正常。处理方法：请用户上移动公司营业厅检测手机和SIM卡。6.网络侧原因判断依据：用户经常于全天的某个时段发送不出，且且周围用户也有类似情况。处理方法：派单网络侧处理。9.2短信发送成功，对方收不到1.发送格式协议不正确判断依据：短信维测台上显示的发送记录中，短消息协议不为0或短消息数据编码格式不为8。处理方法：短消息协议错误的话，请用户将手机上的短信格式设置为文本；数据编码格式错误的话，请用户将手机拿到营业厅去检修。2.接收方手机没有短消息功能判断依据：短信维测台上显示用户的发送记录中，错误码是电信业务不支持。处理方法：和用户解释对方用户没有短消息功能。3.接收方手机停机判断依据：短信维测台上显示用户的发送记录中，错误码是呼叫被禁止。处理方法：和用户解释对方用户已停机。4.接收方手机关机判断依据：短信维测台上显示用户的发送记录中，错误码是用户关机或不于服务区，且且该短消息已经显示为超时删除。处理方法：和用户解释对方用户因关机而导致短信超时删除。5.接收方手机内存满判断依据：短信维测台上显示用户的发送记录中，错误码是内存满。处理方法：和用户解释对方用户因内存满导致不能接收短信。6.接收方手机故障判断依据：短信维测台上显示用户的发送记录中，错误码是MS端错误。处理方法：和用户解释对方用户手机可能故障而接收不到短信。9.3短信不能接收障原因如下：1.用户手机终端软件问题判断依据：短信维测台上显示用户的接收记录中，错误原因是MS端错误。处理方法：请用户开关机或换到其他手机上测试。2.用户手机设置的短信有效期太短判断依据：短信维测台上显示用户的接收记录中，因用户关机或不于服务区而超时删除的短信的有效期比较小（比如小于8的有效期根据短消息生存最后期限/提交时间和短消息成功（或失败）时间的差值来计算处理方法：请用户将短信的有效期设置到24小时之上。3.网络侧原因判断依据：短信维测台上显示用户的接收记录中，显示的错误码不属于附件中提供的错误码。处理方法：派单网络侧处理。9.4短信接收延迟1.用户手机终端问题判断依据：延迟发生于用户刚开机的时间或手机开机壹段时间后，且且换机正常。处理方法：建议用户将手机拿到营业厅检修或更换手机。2.网络侧原因判断依据：延迟经常发生于全天的某个特定时段，且且周围用户情况相同。处理方法：派单网络侧处理。9.5重复接收短信1.用户手机终端软件问题判断依据：短信维测台上显示用户的接收记录中，错误原因是MS端错误，且且这条短信仍处于下发等待的状态。处理方法：使用短信维测台的删除功能，将这些MS端错误的短信删除，同时建议用户开关机或换到其他手机上观察。2.发送方用户发送重复短信判断依据：短信维测台上显示用户的接收记录中，确实有很多相同字节数的短信下发，且且均显示下发成功。处理方法：告知接收用户原因，建议他通知发送用户将手机送往手机维修部检修，以免引起不必要的损失。3.支撑系统重复发送处理方法：转业务部门处理9.6不能发送国际短信根据国际短信通达列表的单向、双向列表答复用户。其他可能的故障原因如下：1.国际短信中转商链路问题判断依据：短信维测台有记录，且且发送号码正确，用户的详单中没有相应的记录。处理方法：转网管。9.7其他1.发送的短信内容非法或含有非法字符判断依据：短信维测台上显示用户的发送记录中，错误码壹栏显示的是“undefined(15)”。处理方法：告知用户说明其发送的内容不合法，已经被过滤，不能下发，劝告用户不要发送非法或含有非法字符的短信。2.收到彩信PUSH消息显示乱码判断依据：用户手机不支持彩信，可是用户接收到以8608420代码下发的短信，且且打开后显示乱码。处理方法：告知用户说明这是有彩信下发给用户，因用户手机不支持彩信或手机软件问题，将彩信下发的时候的PUSH消息以普通短信的形式显示于手机上，需要用户更换手机。3.接收不到呼叫提醒的短信判断依据：听到“嘀，有时成功下发，有时未下发。处理方法：建议用户“嘀”音后多听壹段时间的录音，以便正常触发短信下发。4.收到短信打开后手机死机或自动关机NOKIA附：维测台错误码汇总：错误码错误原因未知用户接收方号码是壹个不存于的用户号码电信业务不支持接收方用户没开通短消息业务呼叫被禁止接收方用户停机了用户不于服务区接收方用户关机或者不于服务区MS端错误接收方手机无法处理短消息相应业务内存满接收方手机内存已满，不能再存储短消息。无效接口接收方号码是壹个错误的号码用户忙不能接收短消息。10.GPRS上网10.1手机上网前提：业务平台确认用户有GPRS功能，没有被停机；其他可能故障原因如下：1.手机设置错误判断依据：用户能够收发彩信，但无法上网或换手机能够正常上网处理方法：请用户检查手机设置是否正确2.用户于移动梦网misc系统上的数据状态不正常判断依据：①上网时提示“手机号码错误，请和1860联系”或“您的手机已停机，请和1860联系”②能够上移动梦网，移动梦网下缺菜单，如无“浙江风采处理方法：请客服给用户做停复机处理，停复机后1.5小时后联系用户，如停复机后仍无效，派单网管中心处理3.梦网服务提供商（SP）问题判断依据：能够上移动梦网，但无法使用移动梦网下的某壹项服务，如无法使用QQ处理方法：联系SP处理4.用户终端问题判断依据：移动梦网里，无法下载特定菜单下的图片或铃声，但换手机后正常处理方法：向用户解释为手机终端问题5.用户HLR数据问题判断依据：用户HLR用户数据中无GPRS功能或无APN＝cmwap的接入点参数处理方法：请客服为用户删除GPRS功能后于开通GPRS功能。注：用户HLR数据中APN＝cmwap查见方法6.网络问题判断依据：GPRS无信号或信号不稳定，以及速度很慢处理方法：通过工作流提交电子工单处理。注：用户HLR数据中APN＝cmnet查见方法10.2手机和笔记本连接上网前提：用户手机上网正常；其他可能故障原因如下：1.用户笔记本参数设置问题判断依据：用户手机能够上网，但手机和笔记本通过红外或数据线连接无法上网，且HLR数据中有apn为cmnet的接入点处理方法：请用户于拨号程序中设置拨号号码*99＃，APN＝cmnet或请用户使用手机厂商提供的拨号程序注：①用户HLR数据中APN＝cmnet查见方法②使用windows操作系统自带的拨号程序无法设置apn，能够请用户添加额外初始化命令（对部分手机有效）2.用户数据问题判断依据：客服投诉处理系统中查询用户HLR数据中无cmnet接入点处理方法：请客服为用户关闭GPRS功能后再开通3.用户终端（手机或笔记本）问题判断依据：①用户笔记本无法识别手机的MODEN②拨号时提示“无法打开调制解调器”或“制解调器正于使用或没有配置为拨出”等处理方法：请向用户解释为终端问题，或请用户检测手机或换手机再试10.3随E行前提：业务平台确认用户有GPRS功能，没有被停机；其他可能故障原因如下：1设置错误HLR数据中有APN＝cmnet接入点，卡放于手机上能够上网。通过随E行卡上网，有信号，但拨号提示错误或连接后无法打开网页处理方法：请用户新建壹个GPRS连接，设置正确的上网参数。2用户随E行终端问题判断依据：①用户随E行无法拨号②能够上网，但上网壹段时间后自动中断，且于哪均壹样③随E行无信号，但卡放于手机里能够上网处理方法:请用户检测随E行卡的是否正常3网络问题判断依据：①无信号，且周围用户也壹样②于特定地点上网速度很慢，其它地点正常③某壹时段能够上网，某壹时段无法上网，如（白天能够，晚上不能够上网）处理方法：通过工作流提交电子工单处理。10.4Wlan上网WLANWLAN热点（能够请用户上8/中WLAN热点地区名单中核对）1.用户设置问题判断依据：用户所于地为WLAN热点，有WLAN信号，无法打开网页IE代理服务器。打开IE网页，选择“工具”－“Internet选项”－“连接”－“局域网设置”－“代理服务器”下取消代理服务器②检查用户是否设置了固定IP地址和DNS服务器2.用户输入密码错误判断依据：输入用户名和密码后提示“登录失败,请检查帐号和密码输入是否正确”处理方法：请用户检查WLAN用户名和密码，包括大小写，也能够请用户把WLAN密码修改成简单的密码3.集团公司用户数据库问题判断依据：用户通过短信申请开通WLAN，系统没有回复，且短信维测台上显示用户发送申请开通WLAN密码的格式和号码正确，而维测台上没有1866回复的短信处理方法：派单到业务支撑中心处理4.网络问题判断依据：用户所于地为WLAN热点，无WLAN信号，且周围用户也壹样处理方法：如为省内WLAN热点，派单到用户所于地分公司；如为省外WLAN热点，请用户投诉漫游省1860或派单网管中心11.彩信前提：业务平台确认用户有GPRS功能、没有被停机；彩信不能发送给联通，电信的号码。其他可能故障原因如下：11.1彩信无法发送1.接收号码错误判断依据：特定号码或邮箱不能发送，其它正常或发送彩信后收到3350发送的短信告知“您要发送的号码无法接收彩信”处理方法：请用户检查接收号码或地址是否正确，包括有无添加17951前缀或发送给错误号码注：彩信无法发送给联通，固话以及hotmail和sina的邮箱2.手机设置错误判断依据：换手机能够正常收发彩信处理方法：请用户检查手机设置是否正确3.手机内存满判断依据：发送时提示“内存不足”处理方法：请用户删除部分彩信或应用程序4.用户终端问题判断依据：换手机能够正常发送彩信处理方法：建议用户上手机维修点检测手机5.网络原因判断依据：周围用户均有不能发送彩信的情况，且用户以前正常处理方法：通过工作流提交电子工单处理。11.2彩信无法接收1.手机设置错误判断依据：接收彩信无任何显示或显示“提取失败，换手机能够正常收发彩信处理方法：请用户检查手机设置是否正确，包括“匿名接收”需设置为允许2.用户手机内存不足判断依据：手机内存空间很少（少于30k处理方法：请用户删除部分彩信或应用程序3.彩信自服务系统上设置错误判断依据：彩信自服务系统上用户手机终端设置了前转，或设置为非彩信终端，黑名单等处理方法：请用户上彩信自服务系统上修改设置。4.手机兼容性问题判断依据：能够接收彩信（包括图片或铃声），但接收后无法显示处理方法：直接向用户解释由于手机不同的其支持的图片或铃声格式也不同，可能会造成彩信接收后无法显示或打开后为乱码的情况，此情况为用户手机问题。5.梦网邮箱问题判断依据：①邮箱发送彩信给手机，手机无任何提示，也没有彩信转梦网相册的短信提示，但手机点对点彩信正常②手机发送彩信给梦网邮箱，邮箱地址正确，手机提示发送成功，但邮箱没有收到处理方法：通过工作流提交电子工单处理。6.用户终端问题判断依据：换手机能够正常收发彩信处理方法：建议用户上手机维修点检测手机或软件升级11.3彩信重复发送1.手机设置错误判断依据：手机始终有彩信图标于闪烁，且彩信发件箱里有未发送彩信，对方没有接收到。但换手机发送彩信正常处理方法：请用户检查手机彩信设置2.用户终端问题判断依据：手机提示发送失败，间隔壹段时间后重复发送，但接收手机已接收到彩信处理方法：建议用户上手机维修点检测手机或换手机再试3.网络问题判断依据：周围用户均出现此情况处理方法：通过工作流提交电子工单处理。11.4彩信重复接收1.手机设置错误判断依据：手机始终有彩信图标于闪烁，且换到能够正常收发彩信的手机后正常处理方法：①检查手机彩信设置设置是否正确。②检查发送法方手机的彩信发件箱里是否有未发送成功的彩信，如有请用户立即删除。2.用户终端问题判断依据：换手机能够正常收发彩信处理方法：建议用户上手机维修点检测手机或换手机再试3.网络问题判断依据：周围用户均出现此情况处理方法：通过工作流提交电子工单处理。12.CSD上网和发送彩信前提：业务平台确认用户有数据（CSD）功能，没有被停机；其他可能故障原因如下：1.手机设置错误判断依据：换手机正常处理方法：检查手机上网或彩信的CSD设置设置是否正确。2.用户终端问题判断依据：换手机能够正常上网或收发彩信处理方法：建议用户上手机维修点检测手机或换手机再试3.用户数据问题判断依据：客服投诉处理系统中查询用户HLR数据中无B26功能处理方法：请客服为用户关闭数据功能后再开通注：用户HLR数据中B26数据功能查见方法4.网络问题判断依据：周围用户均出现此情况处理方法：通过工作流提交电子工单处理。注：其它问题，请见10GPRS上网和11彩信13.179501.卡号或密码错误判断依据：17950输入卡号和密码后提示“卡号或密码有误，请重新输入”处理方法：请用户核对卡号和密码2.17950卡被锁判断依据：用户输入卡号和密码后提示“对不起，您的卡正于使用”处理方法：向用户解释为密码输入错误次数过多导致锁卡，请用户过段时间后再试。如仍不行，请转业务支撑中心处理3.网络问题判断依据：①拨打17950后无任何声音，周围用户也是壹样②输入卡号和密码后，提示“线路故障，请挂机”处理方法：派单网管中心处理。14.附录：案例案例壹：用户做了错误的呼转导致无法被叫投诉内容：用户反映本机能够主叫