海底捞客户关系管理分析报告

海底捞火锅客户关系治理分析报告班级：122班10名目1、定主题2、火锅市场的现状分析3、海底捞火锅客户关系治理的现状4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关系治理的优劣势5、对海底捞客户关系治理中的问题提出建议或意见火锅市场的现状分析目前火锅业的进展迅猛，市场上进展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的进展，火锅的划分更加细化12、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅火锅行业现状(特点)行业持续稳步进展，企业实力不断增加连锁经营盛行，直营成为行业主导产业链初具规模，带动地方经济进展效果显著随着火锅行业的进展，火锅产业链初具规模问题人力资源建设是企业进展的瓶颈连锁总部职责不明确，盲目扩张势头照旧存在一味仿照创力量缺乏人员整体素养相对较低火锅吃后简洁上火，夏季生存危机加剧本钱不降反升，利润空间不断萎缩客源的调查分析1、效劳对象分析：、消费者的职业特点：一般学生、民工、一般工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的；、消费者的年龄特征：如老年人宠爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等；、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有肯定的差异；、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区分。 固然，由于火锅的相互渗透性交杂性很多火锅已经被改进创适合大多数人的口味，具有共性了。但是对于消费者的分析必不行少。2顾客消费行为分析消费是一个综合概念，消费行为包括消费水平、消费构造、消费方式和消费习惯等。、消费水平和顾客的经济承受力量有直接的关系，表达了顾锅店的档次和类型；、消费构造是顾客各种消费支出的比例，其开支与职业、年龄、性别、地域民族等因素有亲热联系；、消费方式有个人、家庭、商务、团体等，不同的消费方式在选择档次与品种方面各有不同；、消费习惯表达在，对就餐环境、气氛、品牌、风味、经济等方面形成的习惯。3、顾客消费特征分析：、不确定性：大局部顾客是流淌的，小局部是确定的。、随机性：顾客数量多、差异大，对火锅的消费具有选择性，因此要把握火锅进展动态，准时调整口味，改进创。、敏捷性：这是由成功的品牌所打算，以顾客就餐的频率和回头率为标志。、引导性：调整经营策略、成功的广告运作等，都会对顾客的消费产生肯定引导。客户促销分析打折、长期送酒及饮料、送礼品、返点、送菜、排队者打折、团购减价客户将来分析：近几年客户数量和类别可能仍会增加，的手段也会层出不穷。客户产品分析：为了满足更多的消费者和吸引更多的消费者各家店会推出更多的品种和效劳特色 海底捞及效劳简介1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企造了火锅行业“五星级效劳”典范。公司始终秉承“效劳至上、顾客至上”的理念，以创为核心，转变传统的标准化、单一化的效劳，上，提倡双手转变命运的价值观，为员工创立公正公正的工作环境，实施人性化和亲情化的治理模式，提升员工价值。十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国2182家直营餐厅，员工近2万人。现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“选购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集选购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供给体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QSISO国际质量治理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。“”浓郁的优质火锅品牌。海底捞的客户群海底捞的客户群主要是以中高等收入者为主，人平均消费达100元，由于海底捞的效劳是格外到位的。随着海底捞的不断扩大，青年学生也将成为它的客户。客户给海底捞带来的价值1202320239.5亿，7.242.9亿，资产回报率高达30.5%，净资产收益40%。一个自称不以利润为主要考核目标的企业，却每年进账3亿元，同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满足度和员工忠诚度。2、海底捞忠诚客户之多海底捞是一家一般的门店，200150个是回头客。究其缘由就是超额满足了顾客的期望。3、分店扩张速度快1999;2023年海底;2023年天津有了第一家分店;10年时间，37家直营店开在全国六大城市，拥有7600多名。20236月，Hi捞送成立，开头了火锅外卖业务。2023416日智真包间试行。远程视频就餐能够满足顾客“天际202355日其次品牌优鼎优开业。截至202373家分店。20231213日加坡店形象。客户给海底捞制造的非财务价值1、社会影响力提升“海底捞”进展专题报道；湖南卫视、北京卫视、上海东方卫视、深圳卫视等电视媒体屡次进展报道；美国、英国、日本、韩国、德国、西班牙等多国主流媒体亦有相关报道。2、良好的口碑效应的消费者。很多人去海底捞，首先是冲着它的效劳，其次才是火锅的味道。3、聚客效应：海底捞的这些顾客能够给企业带来聚客效应。渐渐被顾客熟知的海底捞在众多顾客和媒体的追捧下使其成为更多消费者的选择。延长客户关系生命周期方案1、员工良好的福利：免费员工宿舍 给父母发工资父母免费探亲 子女教育2、丰富的业余生活

假期 股票 奖金篮球竞赛、切羊肉竞赛、各种技能竞赛……公司鼓舞员工乐观参与，并给与适当的嘉奖，3、敬重员工4、授权制度5、公正的晋升机制——用双手转变命运6、培训嘉奖员工海底捞对客户的效劳最“常见”——可自取免费水果、饮料和零食；假设是几个朋友一起，效劳员会主动送上棋牌等；点餐时，皮筋、手机袋、围裙都已经全部送到手边，饭后还会送上口香糖。最“惊喜”——的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了状况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，将他送到了火车站最“贴心”——“双日木闺女”的网友在博文称，一小时前我发了微系了我，说假设很难过就先去看病，他们给报销医药费。还问我在什么地址，他们可以过来看看我。最“真诚”——一个效劳员上错了汤，竟然送上了个玉米饼，上面3个大字“对不起”“感动”——海底捞的效劳因人而异，很多靠枕；有小孩的时候会送上小礼物，有网友夸道，海底捞竟然搬了张婴儿床给儿子睡觉，为顾客解决每一个问题，结果就是创！最“实惠”——有网友称，在海底捞欲将吃剩的西瓜打包，效劳员笑言切片的西瓜不能打包，继而端上了整个西瓜。2日网友的微博：“刚刚和朋友在海底捞吵架，一旁的效劳员突然给我们递来了花束和贺卡，翻开一看！就在刚刚纯手写啊！最“颖”——近日网友在微博爆料“海底捞”还有代练网游效劳，并贴出了效劳员代练热门玩耍《星辰变》的照片最“忽悠”——有段子说，我在海底捞吃饭，忘带钱了。领班说：50块钱，这个您拿着打车。最“恶搞”——有网友和朋友争论想要未公布的iphone5，结账的时候经理果真给送了一个，盒子上还有乔布斯的签名。代客泊车 让等待布满欢快 节约当道的点菜效劳准时到位的席间效劳 星级般的WC效劳细致周到的餐后效劳问卷结果分析①1.30%的员工对CRM格外了解，70%的员工有点了解280%是依据顾客需要，20%是店内产品需要40的认为效劳质量影响店的长期进展的认为满足客户共性化的需求格外重要。4、员工对客户习惯的了解状况5%员工对客户习惯的了解状况5%20%75%了解些解540%认为格外有必要6、80%的员工对于VIP20%清楚VIP顾客员工对顾客要求的满足状况A、想尽一切办法员工对顾客要求的满足状况A、想尽一切办法B、不理睬顾客的要求C、尽量满足，但不会超出店的效劳20%会想尽一切方法，80%会尽量满足8、100%的员工会记录客户的习惯偏好，海底捞的要求9、90%的员工认为，假设进展促销活动，其动因在于增加客源，5%展才开展的。顾客去海底捞的缘由顾客去海底捞的缘由13%1380%A、环境B、效劳C、卫生D、价格E、其它1、152、选项比例A、90-10070%B、80-9020%C、70-808%D、60-702%E、60分以下0%3、顾客对海底捞的餐饮质量很满足的占30%，较满足的占60%，一10%480%的顾客认为海底捞的价格过高，10%的顾客认为海底捞的价格适中，剩下的都认为合理。580%的顾客对海底捞工作人员的效劳态度很满足，17%的顾客较满足，2%的顾客认为一般，1%的较不满足6的顾客认为其效劳效率一般。7、顾客对海底捞的总体满足度，85%选择满足，14%选择满足，1%选择一般。8、85%的顾客会选择推举朋友家人来海底捞就餐10太热忱的效劳会让有的顾客不适。海底捞的优势无微不至的客户效劳ipad筋，供给擦手毛巾、围裙和手机保护袋，供给轮椅和婴儿车，有儿童让人艳羡的员工待遇员工薪水较高实行授权制度敬重员工不以学历来看人只看力量公正的晋升机制乐观上进的员工群体较高的顾客忠诚度快捷的物流配送海底捞的劣势1、人力资源短缺，实行公平的晋升机制，大学生一般都不愿去面试2、价格较高，让很多想去的人都望尘莫及3、不参与任何打折优待活动4、治理机制的不完善5、本钱上升压力6、建议二是更经营理念，提升文化品位，增加海底捞文化的附加值，让其成为不行复制的传奇三是适当掌握规模，坚持质量效益优先，不盲目寻求扩张，首先成为中国最优秀的火锅。四是树立以人为本的理念，留意人才引进五是实施关注外部环境变化、革技术、产业潮流，不断创客户关系治理现状问卷调查①敬重的海底捞工作人员！1、您对客户关系治理了解吗？A完全不了解 B有些了解 C格外了解依据客户需求还是店内产品为客户供给效劳的？A客户需求 B店内产品3、您觉得一下哪项对火锅店的长期进展最为重要？A充分的资金 B效劳质量 C火锅店的硬件根底设施 D满足客户共性化的需求为顾客供给效劳以前，您了解顾客的习惯偏好吗？A完全不了解 B了解一些 C格外了解5、您觉得了解顾客的习惯偏好有必要吗？A没有必要 B有必要 C格外有必要6、您是否清楚火锅店的VIP客户有哪些？A不清楚 B清楚7、对于顾客提出的合理的共性化要求，A想尽一切方法满足B不理睬顾客的要求C尽量满足，但不能超出店的效劳范围8、对于客户的习惯偏好或共性化要求您能准时记录并保存到客户档案去吗？A没有这个意识 B想保存但没有做 C能够准时的记录并保存9、您觉得贵店假设开展促销活动其动因是什么？A增加客源或宣传产品B跟随其他火锅店的促销C针对具体某类客户开展的10、 您是否认同“忠诚比满足更重要”这一观点？A认同 B不认同 C没什么概念11、你觉得海底捞对客户的效劳还存在哪些问题？您的年龄—— 性别：男 女您目前的工作职位是哪个层次：实习生或临时工基层员工客户对海底捞的满足度问卷调查②您好!集您对海底捞餐饮效劳的看法和意见，望协作，1、你到海底捞就餐的主要缘由？A、卫生 B、效劳 C、环境 D、价格E、其它2、请你给海底捞的就餐环境打分A、90—100 B、80—90 C、70—80 D、60-70 E、60分以下3、您对海底捞的餐饮质量的评价A、很满足 B、较满足C、一般 D、较不满足E、不满足4、您认为海底捞的菜价格制定是否合理A、过高 B、适中 C、合理 D、较低5、您对海底捞效劳人员仪表仪容和效劳态度满足度如何？A、满足 B、较满足C、一般 D、较不满足E、不满足6、您对海底捞的效劳效率表示满足吗？A、满足 B、较满足C、一般 D、较不满足E、不满足7、您对海底捞的总体满足度是？A、满足 B、较满足C、一般 D、较不满足E、不满足8、您是否会推举家人朋友来海底捞就餐？A、会B、不会C、不知道9、你通常会在什么状况下来海底捞？A、朋友邀请\聚餐B、家庭聚餐C、同学聚会D、想让自己放松下\享受下10、您觉得海底捞的效劳存在哪些缺乏？您的年龄：20岁以下20-3030-4040-50 50岁以上您的月收入：A、1000-2023B、2023-3000C、3000-4000D、4000以上生于忧患，死于安乐《孟子•告子》生于忧患，死于安乐《孟子•告子》舜发于畎亩之中，傅说举于版筑之间，胶鬲举于鱼盐之中，管夷吾举于士，孙叔敖举于海，百里奚举于市。故天将降大任于是人也，