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文档简介

前厅文档管理案例第1页/共9页

有一位客人讲述了他在REGENT酒店的奇妙经历：几年前，我和香港REGENT饭店的总经理一起用餐时，他问我最喜欢什么饮料，我说最喜欢胡萝卜汁。大约6个月以后，我再次在REGENT饭店做客。在房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝卜汁。以后的几年中，不管什么时候住进REGENT饭店，他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在启德机场降落，我就想到了饭店里等着我的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。几年来，尽管饭店的房价涨了3倍多，但我还是住这家饭店，就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。（资料来源：徐文苑，严金明。饭店前厅管理与服务。北京：清华大学出版社，北京交通大学出版社，2004）第2页/共9页1、此案例给了你什么启示？2、REGENT酒店用什么方法留住了这位客人？第3页/共9页本案例描述了REGENT饭店从细节入手，赢得回头客的典型事例。在现代饭店的激烈竞争中，谁能更关注客人的需求，提供个性化服务，在细节方面给予客人更多的关怀，把客人始终放在第一位，谁就能赢得更广阔的市场；而要做到细微化、个性化的服务就必须善于观察客人的需求特点，并把这些特点记录在案，这就要求饭店建立完善的前厅文档管理制度，以便在工作中明确依据和信息来源。第4页/共9页

苏州蓝天大饭店自5年前开业至今，几乎每一个入住光临过蓝天的客人都很快成为蓝天的忠实拥护者。庄先生预备来苏时，一个预订电话，报上姓名，一切手续都已安排妥贴，而且还会有意想不到的特殊安排在等候着他。蓝天大饭店的奇特现象引起人们的关注。作为苏州饭店的佼佼者，他们成功的奥妙何在呢？蓝天大饭店的营销总监梁先生为公众揭开了谜底：客人是饭店的客户，也是活生生的有七情六欲的人。饭店与客人之间不能仅仅只是一种商业交往的经营行为，更重要的是人与人之间的情感沟通。要真正做到“宾至如归”，必须对客人的嗜好、习惯、消费需求等特殊的个性化消息了如指掌，第5页/共9页

在此基础上提供的产品和服务就有明显的针对性，从而获得客人的好感。每一位入住蓝天的客人，尤其是哪些入住次数较多的熟客，在营销部有一份详细的资料档案卡。档案卡上记载着客人的国籍、职业、地址、特别要求、个人爱好、喜欢什么样的娱乐活动、饮食的口味和最喜欢的采样、酒水等等。对于入住频繁的客户，甚至连他喜欢什么样的香波，摆什么样的花，看什么样的报纸都有专门的记载。（资料来源：徐文苑，严金明。饭店前厅管理与服务。北京：清华大学出版社，北京交通大学出版社，2004）第6页/共9页1、此案例给了你什么启示？2、蓝天大饭店的客户档案卡为客人和饭店带来了什么？3、你认为设立客户档案卡对前厅文档管理起作用吗？为什么？第7页/共9页分小组实地采访一家星级饭店前厅部服务人员，请其谈谈前厅部与营销部、客房部、餐饮部、财务部之间的信息沟通内容，并完成一份采访报告。要求：1、不少于3页（不包括封面）2、必须有一个封面（

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