国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》《社会保障学》网络课形考网考作业答案2

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！国家开放大学电大《酒店前厅服务与管业(合集)答案网络课形考网考作业合集答案答案形考任务1一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题4分，共40分）题目1酒店管理机构的参谋与助手是（选择一项：A.餐饮部B.客房部C.市场部D.前厅部题目2（般拥有100-300间客房，提供一般性的服务。选择一项：A.超大型酒店B.小型酒店C.中型酒店D.大型酒店题目3制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（选择一项：A.问讯处B.礼宾部C.接待处D.预订处题目4在服务1/27质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（选择一项：A.差距５B.差距２C.差距4D.差距３题目5在宾客选择一项：（A.抵店前B.离店时C.住店期间D.抵店时题目6在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（选择一项：A.辅助物品B.显性服务C.隐性服务D.信息题目7在及现场观察属于（选择一项：A.结构B.结果C.内容D.过程题目8负责为宾客提供叫醒服务的岗位是（选择一项：A.前厅话务员B.大堂经理C.楼层服务员D.前厅接待员题目9负责提供信息及秘书服务的前厅部机构是（选择一项：A.预订处B.接待处C.商务中心D.收银处题目10前厅服务的物质基础是指（2/27选择一项：A.设施设备B.隐性服务C.辅助物品D.显性服务二、2-5630题目11前厅组织设计的依据有（选择一项或多项：A.酒店等级B.酒店的管理幅度和管理层次C.酒店的位置D.酒店规模E.酒店服务的专业化程度题目12前厅部的任务包括（选择一项或多项：A.委托代办服务B.电话总机服务C.行李服务D.问讯服务E.商务中心服务题目13按照宾客住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（）阶段的准备与服务。选择一项或多项：A.抵店前B.抵店时C.离店时D.离店后E.住店期间题目14前厅设施设备质量具体表现形式有（选择一项或多项：A.完好程度B.保证程度C.项目数量D.安全程度E.舒适程度题目15前厅服务质量的构成要素包括（选择一项或多项：A.安全状况B.前厅的环境氛围C.前厅员工的工作认同3/27感D.内容的关联性E.设施设备质量划√，错误的划。每题3分，共30题目16宾客离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。（）选择一项：对错题目17）选择一项：对错题目18（）选择一项：对错题目19）选择一项：对错题目20国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。（）选择一项：对错题目21中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客）选择一项：对错题目22）选择一项：对错题目23礼宾部负责在酒店门口或者机场、车站、码）选择一项：对错题目24客户关系部代表总经理负责前厅服务协调、4/27贵宾接待、投诉处理等工作。在不设客户关系部的酒店，这些工）选择一项：对错题目25前厅服务战略观意味着将前厅服务视为与宾）选择一项：对错形考任务2最适合的一个填入括号中。每小题4分，共40分）题目1酒店常设（）一职，负责在机场、车站、码头迎送宾客。选择一项：A.金钥匙B.行李员C.酒店代表D.门卫题目2（于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确，而且具备书面凭据，不易产生预订纠纷。选择一项：A.电话预订B.合同预订C.传真预订D.面谈预订题目3保留客房的时间通常从宾客预订的抵店时间起，到（）止。选择一项：A.抵店日18:00B.次日18:00C.抵店日中午D.次日的退房时间题目4一般情况下，酒店将超额预订率控制在（选择一项：A.５％～１５％B.２０％～３０％C.１％～１０％D.３５％～４５％题目5（5/27务的代名词。选择一项：A.“金钥匙”服务B.问讯服务C.酒店代表服务D.行李服务题目6客房预订中最常见、最简单的一种是（选择一项：A.等候类预订B.留佣预订C.团体预订D.临时类预订题目7在保证类预订中，订金的金额应该是宾客所订客房数一日的（）房费。选择一项：A.两倍B.半价C.三倍D.全价题目8离店等情况下可予以优先安排。选择一项：A.等候类预订B.临时类预订C.留佣预订D.团体预订题目9在高星级酒店提供金钥匙”“贴身管家等服务的前厅部机构是（选择一项：A.接待处B.礼宾部C.预订处D.问讯处题目10定期进行客房销售预测的前厅部机构是（选择一项：A.预订处B.商务中心C.问讯处D.收银处二、多项选6/272-5入括号中，多选或少选均不得分。每小题6分，共30题目11酒店的预订方式有（选择一项或多项：A.合同预订B.面谈预订C.传真预订D.网络预订E.电话预订题目12酒店预订的类型包括（选择一项或多项：A.保证类预订B.临时性预订C.等候类订房D.确认类预订E.团体订房题目13因素包括（选择一项或多项：A.宾客预期抵店的日期B.所需的客房数量C.宾客行李D.停留天数E.所需的客房类型题目14（）是站在酒店正门位置，其形象往往代表整个酒店的形象。选择一项或多项：A.门花B.酒店代表C.门卫D.迎宾E.门童题目15行李员在装载宾客行李时应遵循（）的原则。选择一项或多项：A.B.C.同层同车D.同团同车E.同侧同车√7/27误的划3分，共30题目16礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。选择一项：对错题目17门童在有些酒店与行李员均属于前厅礼宾部，在有些酒店则属于保安部。选择一项：对错题目18客的姓名分送。选择一项：对错题目19酒店金钥匙服务最早起源于广州白天鹅宾馆。选择一项：对错题目20客无须支付客房房费。选择一项：对错题目21）选择一项：对错题目22客房闲置。选择一项：8/27对错题目23“金钥匙服务的实质就是委托代办服务。选择一项：对错题目24前厅礼宾部是为宾客提供全方位“一条龙服务的岗位。选择一项：对错题目25酒店代表应熟悉当日、次日客情，在预订宾客抵达前一天，向预订处索取宾客接车通知单。选择一项：对错形考任务3最适合的一个填入括号中。每小题4分，共40分）题目1宾客已经结账离店，正在或尚待清扫的客房（选择一项：A.走房B.OK房C.实房D.保留房题目2客房分配应按一定的顺序进行，优先安排（选择一项：A.老年宾客B.贵宾和团队宾客C.常客D.散客题目3下列选项中，不属于收益管理的是（选择一项：A.合适的价格B.合适的时间C.合适的方式D.合适的宾客题目4住客留言是指（）给来访亲友的留言。选择一项：9/27A.住店宾客B.大堂经理C.来访宾客D.接待员题目5商务中心提供的服务范围不包括（）选择一项：A.洽谈室服务B.票务服务C.打印服务D.餐饮服务题目6手的客房价格作为定价依据。选择一项：A.千分之一定价法B.宾客定价法C.目标利润定价法D.随行就市定价法题目7）主要通过收集宾客需要的各种信息，为宾客提供免费的咨询服务。选择一项：A.接待员B.问讯员C.预订员D.收银员题目8访客留言需填写（）的访客留言单。选择一项：A.一式两联B.一式三联C.一式五联D.一式四联题目9住店客人正在使用的客房属于（选择一项：A.实房B.保留房C.OK房D.双锁房题目10在人工叫）后再叫一次。选择一项：A.1分钟B.3分钟C.10分钟D.5分钟二、多项选择题（下列各题有2-510/27号中，多选或少选均不得分。每小题6分，共30题目11问讯员应知信息包括（选择一项或多项：A.酒店自身的有关信息B.息C.天气、时差等方面的信息D.交通方面的信息E.本地主要体育、观光场所等方面的信息题目12行政酒廊的业务范围有（选择一项或多项：A.餐饮服务B.退房手续C.洽谈室服务D.退房手续E.入住登记手续题目13客房销售的环节有（选择一项或多项：A.巧妙洽谈价格B.尽快做出安排C.房卡D.主动展示客房产品E.把握宾客的特点，介绍酒店产品题目14报价方法主要有（选择一项或多项：A.“冲击式”报价法B.选择性报价法C.交叉排列报价法D.利益引诱报价法E.低高趋向报价法题目15收益管理的核心内容包括（选择一项或多项：A.容量控制B.超额预订C.结账D.需求预测E.定价√33011/27题目16三明治式报价法是先报房间价格，再介绍房间所提供）选择一项：对错题目17房态是客房状态、客房状况的简称，是指对）选择一项：对错题目18对于残障人士、老年人、带小孩的宾客，一（）选择一项：对错题目19务中心要求接收传真；）选择一项：对错题目20邮件服务分为进店邮件服务和代办邮件服务）选择一项：对错题目21入住行政楼层的宾客支付比非行政楼层更高）选择一项：对错题目22）选择一项：对错题目23）选择一项：对错题目24贵宾的行李由前厅部大堂经理或礼宾部领班12/27）选择一项：对错题目25洽谈室服务包括洽谈室出租及宾客会议洽谈）选择一项：对错形考任务4一、论述题（每题20分，共40分）题目1论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。答：1、检查前厅收银处工作；核对各类账单钱款是否正确。2、核对客房出租单据；3、房费过账；4、对当天客房收益进行试算；5、编制当天客房收益终结表；6、编制借贷总结表。题目2论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。答：处理宾客投诉的基本原则：1、为宾客服务的原则；2、不与宾客争辩的原则；3、维护酒店利益的原则；处理宾客投诉的流程：认真聆听并致歉----保持冷静-----表示同情-----记录要点----把准备采取的措施告诉宾客----立即行动----检查落实-13/27---整理归档二、案例分析题（每题30分，共60分）题目3小冰箱收费失误了怎么办？一天晚上7：15，总台收到住在608出来，让服务员送到他房间来，他看后就可以直接付款了，以使他利用这段时间收拾行李，节约时间。第二天早上8：30，服务员陈聪连把打出的账单送到了608房间。刘华一看，发现有80元的费用出自他房间的小冰箱里的正。请”绍说她叫谭伊风，是值班主管，并问刘华有什么事。显然刚才那位收银员并没有把情况向地讲清楚，刘华回答说：“我的账单有误。“对不起，14/27您确定没使用过小冰箱？我们很少出现这方面的失误。”此时此刻的刘华又急又恼。主管让收银员从账单上扣掉80元，并感谢刘华光临本酒店，随即转身走了。915分，刘华拿着收据，提起行李，疾步穿过大厅，走出门外，他气呼呼地叫了辆出租车，让司机火速赶往机场。他计算着时间，觉得很可能会赶不上这次航班。若是这样，会给那位重愉快的一天。分析与思考：（110分）（2）20分）1、收银员不了解情况，而且不认真落实冰箱的食物具体配置种类多少；2、部门各层级间有推诿扯皮现象；3、解决问题没有站在客户角度及客户所及；4、没有给客户合理的解释并致歉；5、没有安排专人送走宾客。二、酒店应该采取哪些整改措施？答：1、利用该案例进行酒店员工服务意识教育或培训；15/272、梳理工作流程及问题处理流程；3、建立一套完整的应急服务工作处理方案。题目4头回客变成回头客”20XX年夏日的某个下午，酒店大堂员工小张看到第一次入住本酒店的宾客雪儿在大堂东张西望，似乎在寻找着什么，便赶忙迎上去询问是否需要帮忙，与工作的动态。20XX年恰逢金海湾酒店重新打造露天阳台并建造阳光花园，作为酒店一员的小张积极地将建造后的美丽图片分享到朋友圈为酒店宣传。随后，雪儿被美丽的海景图片所吸引，热情帮忙转并在闲谈交流中得知雪儿计划端午节假期带着孩子再一次来烟台旅游。为再次赢得这位头回客入住该酒店，小张立即查看了较喜欢面朝大海的房间。因此，利用工作之余，小张拍摄了该酒16/27270度三面观海的531应。的服务赞不绝口，并表示下次烟台还选择金海湾酒店。“善用兵头回客俨然成为了忠实的回头客。分析与思考：此案例中，在宾客雪儿由“头回客”成为“回头客”的过程中，30分）答：1、快速处理出现的问题；2、利用信息管理系统对宾客的服务连续的不间断的，从而打动了宾客；3、利用信息管理系统充分了解宾客及家人的兴趣爱好，抓住一切机会展示酒店对宾客的关怀。17/274、依靠先进的信息技术手段，通过对客史资源等数据的分析和挖掘，创造服务优势，提高酒店科学管理水平。提高酒店经店准确市场定位，树立竞争优势。《社会保障学》网络课答案100%通过考试说明：20XX年秋期电大把该网络课纳入到国开平台进行考核，该课程共有4个形考任务，针对该门课程，本人汇总了该科所有的题，形成一个完整的标准题库，并且以后会不断更新，对考生的复习、作业课程总成绩=形成性考核×50%+终结性考试×50%形考任务1思考题：请你谈谈20XX年的两会在退休、养老、就医等社会保障方面有什么政策变化?对你的生活有何影响（形成书面作业，字数为300---500字）答：20XX年3月10副部长胡晓义在十二届全国人大三次会议上的专场新闻发布会行、养老金全国统筹和取消公费医疗等备受关注的公共政策。50岁退休改为5518/2755岁改为60岁。给自己的生活所带来的影响；虽然工作时间延长了五年，但是按我国的退休金构成来说，主流的是按个人账户养老金基础养老金两部分构成。1%。养老方面：目前我国60岁以上老龄人口已达14.9%，20XX年将达19.3%。目前职工养老保险的抚养比是3.041缴纳基数非常重要重要非常重要。形考任务2思考题：相信大家都听说过美国老太和中国老太在天堂对话的故事的新版本。美国老太太对中国老太说：昨天，在我临进天堂之前，终于把我房子等值的钱花光了。60岁时申请了一项住房反向抵押贷款，潇洒地去法国旅游、去韩国整容、去瑞士滑雪。而银行则等她去世后，收回了这套住房……对于天堂里那个美国老太太来说，房子就像个巨大的“储蓄罐”，年轻时的每月还贷就好像往“储蓄罐”里扔点钱，等到老了就能零存整取，或者每月从储蓄罐领取更19/27多于当年还贷款的养老金。以房养老，也被称为“住房反向抵押贷款”或者“倒按揭”。是的一项重要补充。20XX年国务院印发的《关于加快发展养老服务业的若干意开展老年人住房反向抵押养老保险试点，中国保监会于20XX年3月20日向各人身保险公司下发了《关于开展老年人住房反向抵押养老保险试点的指导意见征求意见稿以养老服务业的若干意见》有关要求，丰富养老保障方式新途径，决定开展老年人住房反向抵押养老保险试点，其中北京、上海、广州和武汉将成为首批试点城市，试点工作至20XX年3月31日截止。引发舆论广泛关注。对以房养老”于300字）答：以房养老是应对老龄化社会养老困境的有力举措，能够增加养老资金、提高老年生活水平、减轻子女负担。的。究其原因，首先，受观念影响的制约，一方面老人在传统观20/27女不孝顺;另一方面则认为在房价如此高涨的背景下，父母有义务为子女留下房子作为遗产。其次，制度不完善和操作不规范。关业务也还不成熟。再次，适用范围窄。该模式并非适用于所有老人，如广大农村地区的老人就无法采用这种模式。样化的养老方式会被人们逐渐接受，以房养老也不例外。要改索多样化的养老方式和配套措施。如渐进性延迟退休或者“谁养老谁继承房屋和“卖大房买小房，用差价养老的模式。形考任务31．法规查找：我国现行有关社会福利方面的法律、法规有哪些？请逐一列举。2．思考题：南京市民政局出台的城市居民最低生活保障工作实施细则4个月里，九成相对贫困家庭为了继续领低保，放弃了宠物；其余则宁愿“留宠弃保。与此同时，这一规定在全国引发了不小的争议。穷人反对这一规定的人则认为，低保户确实是社会底层群体，21/27但不能因此剥夺其选择生活方式的权利你认为养宠物和有手机书面作业，字数不少于300字）1.法规查找我国现行有关社会福利方面的法律、法规有哪些?请逐一列举。答这些特殊群体的权益也越来越受到政府的重视和各项法规与政障这些特定人群的合法权益。举例:、按照《老年人权益保障法》的规定球老年人的合法抚养权、居住权、婚姻自由权、财产权和继承权等。2的政治权利、文化教育权利、劳动与社会保障权利、财产权利、人身权利和婚姻家庭权利。3、未成年人合法权益的主要内容我国早在1991年颁布实施了《未成年人保护法》琳20XX年进行了修订并于20XX年正22/27未成年人享有生存权、优先保护保障未成年人的合法权益不受侵犯。4了残疾人在康复、教育、劳动、文化生活、社会福利等方面享有国家保障残疾人享有康会生活的能力。2．思考题：答：赞同政府决定的人认为，国家的钱是给你吃饭的，不是行为进行调整。作为低保户，对生存的资源应更加珍惜，不应在宠物身上，哪还有创业的志气。反对者则认为，“最低生活保障”不是“最低吃饭保障”。生活的意义不仅限于吃和睡。同样是宠物，富人有高档的猫食狗食，穷人则有残羹剩菜，负担并不一定很重。一位律师认为，法律赋23/27所指的公民，并没有把领低保的贫困人口排除在外。有人愿意省下一口饭喂狗，是他个人的权利！南京的相关规定只有5个字：“饲养宠物的”。宠物，是一个很模糊的概念。除了狗以外，猫、鸟、鱼等是否算作宠物？此前，全国很多城市都已出台同样性质的规定，相比之下，其他城市的相关规定就要详细一些，比命的重大社会问题，作出有关规定应缜密一些。精神的贫瘠。如果压力过大，甚至还会发生厌世自杀、刑事犯罪的作用。从消费上对“低保家庭作出规范并不科学，家庭的实际收入民姚春认为，因为养宠物，就推断这个人肯定不穷，并作为不能领低保的标准，写进了硬性政策，是不负责任的做法。形考任务4题目1社会保障费按征收方式可以分为固定保费制和比例保费制。题目2社会保障基金是国家依据法律和政策规定，通过法