模拟题六附答案

模拟题六[复制]一、单选题1.客人投诉最多的方式为（）。[单选题]*A.电话B.书面C.邮件D.当面投诉(正确答案)2.客人投诉的目的不包括（）。[单选题]*A.物质补偿B.得到尊重C.发泄情绪D.没有目的(正确答案)3.客人因上菜速度过慢、结账时间过长提出的投诉属于对（）方面不满的投诉。[单选题]*A.设施设备B.工作效率(正确答案)C.服务态度D.服务员4.投诉处理的程序不包括（）。[单选题]*A.认真倾听B.记录要点C.处理责任人(正确答案)D.对顾客表示理解和尊重5.（）原则要求处理投诉时，不仅要尊重投诉的顾客，而且要尽可能地减少对其他顾客的影响。[单选题]*A.不争论原则B.隐蔽性原则(正确答案)C.及时性原则D.补偿性原则6.（）的开发策略就是企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引目标客户和潜在客户，而将其开发为现实客户的过程。[单选题]*A.推销导向B.客户导向C.产品导向D.营销导向(正确答案)7.重要节假日发送手机短信问候，并寄送贺卡以表祝福，或是由总经理直接打电话祝福，是（）客户关系维护方法。[单选题]*A.A级(正确答案)B.B级C.C级D.D级8.所谓（）就是通过无微不至的服务，满足顾客内心被关爱的需要，建立彼此间的情感联系与牢固的顾客忠诚度。[单选题]*A.标准化B.统一化C.人性化(正确答案)D.特殊化9.客户资料的管理不包括（）。[单选题]*A.分类管理B.有效运行C.定期清理D.人事管理(正确答案)10.客户资料传统收集方法不包括（）。[单选题]*A.市场调查B.客户访问C.委托专业调研机构D.利用客户数据库(正确答案)11.例会的参与性的关键环节有（）。[单选题]*A.仔细聆听(正确答案)B.经常看手机C.私下对话D.戴耳机听歌12.会议的主要目的是（）。[单选题]*A.为提高各类会议的效率(正确答案)B.为加强员工之间的沟通C.让员工具备良好的投入感D.为达到会议目的的一致性13.会议管理的目的包括（）。[单选题]*A.聚会B.打发时间C.休息D.提高效率(正确答案)14.会议管理的类型包括（）。[单选题]*A.每周部门例会(正确答案)B.饭后例会C.集体聚会D.小组讨论15.会议管理是督导管理模块重要内容，是（）及部门经理每日需要完成的工作和总结，旨在高效会议提高部门收益。[单选题]*A.人事部经理B.餐饮部主管C.餐饮总监(正确答案)D.总经理16．服务员应熟悉（）和主要菜肴的风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客询问的思想准备，确保正确地进行上菜服务。[单选题]*A.服务流程B.菜系品类C.餐酒搭配D.宴会菜单(正确答案)17.通常要在宴会开始前（）按宴会的要求布置好餐台。[单选题]*A.30分钟B.45分钟C.60分钟(正确答案)D.90分钟18.中餐大型宴会在开始前要摆好冷菜，然后斟倒（）。[单选题]*A.果汁B.啤酒C.矿泉水D.预备酒(正确答案)19.西餐宴会中上每女道菜之前，服务员都应将前一道菜用完后的餐具[单选题]*A)。(正确答案)B.放回原位C.放到盘中D.“八”字摆放20.西餐宴会中上菜顺序通常第一道菜为（）。[单选题]*A.沙拉B.头盆(正确答案)C.汤D.面包二、多选题1.产品质量问题引起的投诉的原因包括（）。*A.产品质量未达到标准(正确答案)B.产品导致顾客食物中毒(正确答案)C.产品变质、残缺、有瑕疵(正确答案)D.产品不符合顾客主观预期(正确答案)2.根据服务对象的不满程度，投诉一般分为（）。*A.理智型投诉(正确答案)B.发泄型投诉(正确答案)C.补偿型投诉(正确答案)D.口头投诉3.客人投诉的目的有（）。*A.物质补偿(正确答案)B.得到尊重(正确答案)C.发泄情绪(正确答案)D.提出建议4.投诉处理应遵循的原则有（）。*A.不争论原则(正确答案)B.隐蔽性原则(正确答案)C.及时性原则(正确答案)D.补偿性原则(正确答案)5.常见的餐饮投诉主要有（）。*A.对安全问题提出的投诉(正确答案)B.对就餐环境卫生状况不满而提出的投诉(正确答案)C.对员工工作效率的投诉(正确答案)D.对员工工作态度的投诉(正确答案)6.按客户消费次数或时间序列划分，客户可划分为（）。*A.老客户(正确答案)B.新客户(正确答案)C.潜在客户(正确答案)D.VIP客户7.客户的开发策略包括（）。*A.推销导向(正确答案)B.客户导向C.产品导向D.营销导向(正确答案)8.客户分级依据有（）。*A.消费能力(正确答案)B.消费次数(正确答案)C.客户背景(正确答案)D.对企业的关注度(正确答案)9.客户资料管理的原则有（）。*A.动态管理(正确答案)B.突出重点(正确答案)C.灵活运用(正确答案)D.专人负责原则(正确答案)10.餐饮企业实施客户关系管理的策略有（）。*A.树立“以客户为中心”的营销理念(正确答案)B.利用CRM管理系统，留住最适合本企业的客户(正确答案)C.通过信息管理，建立良好客户关系(正确答案)D.不断创新餐饮产品，提升客户满意度(正确答案)11.例会的一致性表现在（）。*A.目标一致(正确答案)B.主题一致C.方法一致(正确答案)D.运作模式一致(正确答案)12.高效会议管理决策方式有（）。*A.专家式(正确答案)B.协商式(正确答案)C.少数服从多数式(正确答案)D.随意式13.餐饮部周总结撰写体例涵盖（）。*A.涉及现有场面管理情况(正确答案)B.涉及现有员工管理情况(正确答案)C.工作不足及改进内容(正确答案)D.未来展望14.物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到（）跟单到人、有所总结。*A.有章可循(正确答案)B.有据可查(正确答案)C.有人执行(正确答案)D.有人监督(正确答案)15.会议记录一般应包含的内容有（）。*A.会议日期和时间(正确答案)B.出席者(正确答案)C.讨论的主题、结果(正确答案)D.行动项目(正确答案)三、判断题1.投诉是指客人对餐厅提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控诉。[判断题]*对(正确答案)错2.客人投诉都是为了获得物质补偿。[判断题]*对(正确答案)错3.餐厅对客人的投诉要采取积极欢迎的态度，无论客人出于何种原因进行投诉，餐厅方面都要理解客人的心理，绝不能与其争辩或不理不睬，要充分重视、设身处地地为客人着想。[判断题]*对(正确答案)错4.投诉代表餐厅某个环节的不足，所以我们要充分了解客户投诉的需求，总结、分析常见的投诉，采取措施预防、减少投诉的发生。[判断题]*对(正确答案)错5.投诉处理是衡量餐厅服务与管理现状的一杆标尺，也是餐厅改进管理工作的推进剂。[判断题]*对(正确答案)错6.客户关系，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。[判断题]*对(正确答案)错7.按客户的性质划分，可划分为主力客户、一般客户和零散客户。[判断题]*对错(正确答案)8.营销导向策略的特点是“不求人”，是企业靠本身的特色来吸引客户。[判断题]*对(正确答案)错9.不同类型的客户，维护方法也不同，如年轻一族的客户，喜欢热闹、喜欢时尚、喜欢新鲜。[判断题]*对(正确答案)错10.餐厅的客户关系管理模式包括三个阶段:准备阶段、价值实现阶段、后续阶段。[判断题]*对(正确答案)错11.在会议开始前，需要准备与会议相关的资料和会议要求的用具。[判断题]*对(正确答案)错12