质量结果衡量和质量目标的设专家讲座

质量结果衡量和质量目标设定培训课程质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第1页课程目标经过本课程分享，您将全方面了解和掌握一体化质量结果衡量和质量目标设定等方面内容和要求：

详细了解目标管理基础知识

一体化质量结果衡量指标

一体化质量目标设定

一体化质量结果连续改进质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第2页课程安排第一章目标管理基础知识介绍第二章一体化质量管理目标设定第三章质量结果连续改进质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第3页

第一章目标管理基础知识介绍质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第4页本章主要内容一．目标管理基础二．OGSM介绍三．BSC介绍四．系统图工具介绍五．综合利用质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第5页本章主要内容一．目标管理基础二．OGSM介绍三．BSC介绍四．系统图工具介绍五．综合利用质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第6页1.目标管理八个层次

MBO=ManageByObjective目标管理远景：企业要到达最高境界。使命：必须做到是什么?规划：三到五年内，应该完成是什么?目标：每年应该完成指标。战略：到达理想必须采取策略。伎俩：促使策略成功方法。管理：确保伎俩成功利用管理机制。执行：实施时考评方法。质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第7页2.目标设定-SMART标准S: Specific详细M:Measurable

可衡量A:Achievable

可达成R:Responsible

负责人T:TimeBound

有时限质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第8页3.目标管理流程质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第9页4.目标管理循环质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第10页本章主要内容一．目标管理基础二．OGSM介绍三．BSC介绍四．系统图工具介绍五．综合利用质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第11页1.OGSM是什么是什么

WHAT整个流程从建立3个左右企业主要目标开始，以2-5年为年限，并在此基础上开展OGSM

在经典情况下是在一个战略开发项目标最终阶段发展起来，该战略开发项目是以企业长久远景为起点OGSM

是一个对企业战略概括描述O：Objective

目标，G：Goal

目标S：Strategy

战略，M：Measures

衡量指标为何

WHY何时

WHEN怎么做

HOWOGSM

目标是把战略远景转化为表示整个企业清楚、可执行和可测量计划综合战略OGSM框架是一个帮助企业实施业务战略工具质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第12页2.OGSM框架结构OGSM框架把一个战略总体“是什么”和“怎样”分解为一系列可衡量行动质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第13页3.OGSM目标OGSM制订过程目标是把战略远景转化为表示整个企业清楚、可执行和可测量计划综合战略OGSM框架驱使企业对目标进行优先权划分，而且选择做什么，最主要是什么，以及不做什么一个OGSM表示了企业中人应该在哪方面进行工作；假如你不了解你在做事会对OGSM起什么支持作用，那就停顿提供了清楚因果关系和衡量到达目标程度方法有利于确保企业全部活动都一致而且集中关注于到达共同目标最终，它允许一个企业在资源有限情况下作出正确决议质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第14页4.用OGSM整合企业OGSM把企业战略和企业全部活动联络在一起，同时也关注所取得成绩和衡量到达结果。这个层层递进结构包含了垂直、水平整合质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第15页5.用OGSM模型来表述战略框架OGSM要详细设置到各部门和各个岗位使每个部门和每位员工都清楚自己目标、目标、战略（策略）和衡量指标是什么同时集团要围绕OGSM完善相关考评和激励办法，并明确各考评指标数据提供部门质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第16页本章主要内容一．目标管理基础二．OGSM介绍三．BSC介绍四．系统图工具介绍五．综合利用质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第17页1.什么是平衡计分卡BSC=BalancedScorecard平衡计分卡定义1定义2定义3平衡计分卡就是抛弃传统单一测评方法，建立能够反应多个方面绩效指标，同时对他们进行检验考评制度。平衡计分卡是一张从四个角度出发，应用一系列绩效考评指标，描述组织经营活动行为表格。平衡计分卡是从财务、用户、内部流程、学习与成长四个角度去评价组织业绩一个新型衡量体系。质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第18页1.什么是平衡计分卡质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第19页2.平衡计分卡优点克服财务评定方法短期行为保持组织全部资源协调一致，并服务于战略目标能有效将组织战略转化为组织各层绩效指标和行动，处理了企业战略规划操作性差缺点有利于各级员工对组织目标和战略沟通和了解，确保了组织年度计划和组织久远发展方向得到有效结合有利于组织和员工学习成长和关键能力培养使企业战略成为一个连续流程质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第20页3.平衡计分卡平衡作用短期与长久平衡内部与外部平衡前置与滞后平衡平衡计分卡源自于处理单一财务指标弊端，它要求从财务和非财务角度去思索企业战略目标及考核指标。因财务指标只是一个滞后结果性指标，它只能反映公司过去发生情况，不能告诉企业怎样改进业绩。财务与非财务平衡强调是企业不仅要关注财务绩效，更要关注于对财务绩效产生直接影响驱动原因平衡计分卡既关注短期经营目标和绩效指标，也要关注长期战略目标与绩效指标。也就是说平衡计分卡既关注了企业长久发展，也关注了近期目标完成，使企业战略规划和年度计划得到有效结合，确保企业年度计划和企业长远发展方向保持一致平衡计分卡将评价视线范围由传统上只注重企业内部评价，扩大到企业外部，包含股东、顾客。关注了公司内外相关利益方，能有效地实现外部（如客户和股东）与内部（如流程和员工）衡量之间平衡平衡计分卡中强调领先与滞后平衡主要涉及到二个层面。首先强调是企业不但要关注事后结果，更要关注影响结果原因和过程。另首先强调是企业既关注哪些能反映企业过去绩效滞后性指标，也要关注能反映、预测企业未来绩效领先指标财务与非财务平衡质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第21页4.平衡计分卡维度因果关系正面影响学习与成长面员工生产力员工满意度信息环境建立结果导向内部营运面供给商管理改进生产流程改进客戶面客户满意度品牌市场价值滞后指标领先指标(+

)(+

)(+

)过程导向(+)(+

)(+

)(+

)示例财务面净资产回报率销售净利率总资产周转率指标间应有明确因果关联质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第22页5.平衡计分卡与KPI区分KPI与BSC对比表比较KPIBSC不一样点1、KPI依据各种方法分析、寻找影响绩效主要原因PF，各PF之间不存在显著逻辑关系，它们一起组成了总目标组成部份2、不一样PF分解出指标之间并没有逻辑关系。1、BSC将通向总目标绩效指标划分为不一样板块，不一样板块之间含有明确因果支撑关系形成了一个绩效发展循环。2、BSC各个指标之间实际是一个因果关系链条，它们相互支持、依赖，含有逻辑关系。相同点是一个整体性绩效管理系统，从企业战略出发，寻找衡量指标，设定目标，掌控行动。KPI与BSC在绩效指标设置上有一个共同点是都要求必须与企业战略挂钩，在指标分解上也都是从上而下层层分解。既然这么，KPI是否能够代替BSC？如不行，KPI和BSC区分又在哪质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第23页依据Best

Practices

企业在1998年所做一项独立研究，他们分析了32家成功导入平衡计分卡组织，最终发觉了上述相同指标分配方式。在内部层面上有较多量度，反应了它是财务与客户结果主要绩效驱动原因。另外，平衡计分卡上应有80%指标是非财务性。6.平衡计分卡中指标数量平衡计分卡上应有多少衡量指标？不一样层面衡量指标所占百分比是多少？卡普兰：依据我们经验，平衡计分卡中应有20到25个指标。指标在4个层面上经典分配以下：财务类客户类内部流程学习与成长5个（22%）5个（22%）8－10个（34%）5个（22%）讨论：真需那么多指标吗？质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第24页企业战略地图企业层面平衡计分卡、企业领导绩效计划表样部门层面平衡计分卡、部门领导绩效计划表样企业绩效指标库绩效管理流程：绩效计划编制流程、绩效计划调整流程、KPI信息搜集流程、绩效考评流、考评申诉流程绩效管理制度绩效管理流程表单：绩效计划调整申请单、KPI指标搜集表、KPI指标汇总表、KPI指标提供表、述职汇报、考评申诉单等7.平衡计分卡体系组成质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第25页8.战略地图质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第26页第一步：计划选择参加者确定范围和目标制订项目计划项目开启第二步：评定评定商业战略确定指标标准从相关利益方获得信息评定当前指标第三步：制订确定关键战略指标制订指标与关键利益人测试指标建立目标及监督机制第四步：实施实施均衡计分卡评定、提升程序学习9.平衡计分卡制订步骤质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第27页本章主要内容一．目标管理基础二．OGSM介绍三．BSC介绍四．系统图工具介绍五．综合利用质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第28页系统图就是把要实现目标与需要采取措施或手段，系统地展开，并绘制成图,以明确问题重点，寻找最佳手段或措施一种方法系统图作法：确定目标或目标；提出伎俩和办法；评价伎俩和办法；绘制办法卡片，作成系统图；确认目标是否能够充分实现；制订实施计划（最好确定进度、责任人）1.系统图定义及作法质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第29页2.系统图类型系统图有各种类型方法展开型结构原因展开型质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第30页举例3.系统图举例质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第31页举例系统图与因果图联络4.系统图与因果图关系因果图质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第32页本章主要内容一．目标管理基础二．OGSM介绍三．BSC介绍四．系统图工具介绍五．综合利用质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第33页1.战略平衡考虑质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第34页2.OGSM与BSC综合利用质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第35页3.把BSC看作是战略工具之一质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第36页4.绩效管理作为保障平台质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第37页质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第38页第二章一体化质量管理目标设定质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第39页本章主要内容一．一体化质量管理目标综述二．质量确保能力目标设定三．产品质量目标设定四．质量事故目标设定五．客户满意目标设定六．质量损失目标设定七．研发质量目标设定质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第40页本章主要内容一．一体化质量管理目标综述二．质量确保能力目标设定三．产品质量目标设定四．质量事故目标设定五．客户满意目标设定六．质量损失目标设定七．研发质量目标设定质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第41页质量目标分为五大KRA（关键结果领域）质量确保能力产品质量质量损失质量事故客户满意内部衡量指标外部衡量指标1.质量目标KRA质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第42页领导确保质量目标建立沟通定时回顾达标质量目标要求量化岗位、部门与企业总体目标一致连续改进2.质量结果衡量要求质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第43页本章主要内容一．一体化质量管理目标综述二．质量确保能力目标设定三．产品质量目标设定四．质量事故目标设定五．客户满意目标设定六．质量损失目标设定七．研发质量目标设定质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第44页1.质量确保能力KRA总述序号质量确保能力指标指标类别适用对象1质量确保能力（外审）结果集团、子企业、部门、岗位2质量确保能力（内审）过程子企业、部门、岗位3关键领域分数（外审）结果部门、岗位4关键领域分数（内审）过程部门、岗位5重复发生问题个数（#）结果集团、子企业、部门、岗位6改进行动计划按时完成率过程集团、子企业、部门、岗位质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第45页2.质量确保能力指标1）计算公式（QAC）质量确保能力

=各关键要素分数之和需审核关键要素数目之和X5X

100%2）指标范围：0~100%质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第46页2.改进行动计划按时完成率指标1）计算公式2）指标范围：0~100%改进行动计划按时完成率=按时完成行动计划个数考评期间需完成行动计划总数X

100%质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第47页本章主要内容一．一体化质量管理目标综述二．质量确保能力目标设定三．产品质量目标设定四．质量事故目标设定五．客户满意目标设定六．质量损失目标设定七．研发质量目标设定质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第48页1.产品质量KRA总述序号质量确保能力指标指标类别适用对象1成品一次合格率过程集团、子企业、部门2成品总合格率结果集团、子企业、部门3成品缺点率结果集团、子企业、部门4工序能力符合率过程集团、子企业指标设置：下一级指标大于或等于上一级指标质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第49页2.成品一次合格率指标质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第50页3.成品总合格率指标质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第51页4.成品缺点率指标质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第52页5.工序能力符合率指标质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第53页本章主要内容一．一体化质量管理目标综述二．质量确保能力目标设定三．产品质量目标设定四．质量事故目标设定五．客户满意目标设定六．质量损失目标设定七．研发质量目标设定质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第54页1.质量事故KRA总述序号质量确保能力指标指标类别适用对象1质量事故数结果集团、子企业、部门、岗位2严重质量事故数过程集团、子企业、部门、岗位3质量警告数结果子企业、部门、岗位4重复发生质量事故数过程集团、子企业、部门、岗位5改进行动计划按时完成率过程集团、子企业、部门、岗位质量事故统计能够帮助企业指明质量改进方向质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第55页本章主要内容一．一体化质量管理目标综述二．质量确保能力目标设定三．产品质量目标设定四．质量事故目标设定五．客户满意目标设定六．质量损失目标设定七．研发质量目标设定质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第56页1.客户满意度KRA总述序号质量确保能力指标指标类别适用对象1客户满意度结果集团、子企业2产品质量投诉率结果集团、子企业3产品质量投诉数结果集团、子企业4消费者满意度结果集团、子企业质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第57页2.客户满意度指标1）计算公式客户满意度

=客户满意项目总数有效反馈客户数X调查项目总数X

100%2）指标范围：0~100%质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第58页3.消费者满意度指标

1）计算公式消费者满意度

=消费者满意项目总数有效反馈消费者数X调查项目总数X

100%2）指标范围：0~100%质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第59页4.产品质量投诉率指标1）计算公式产品质量投 =诉率有效产品质量投诉总数投放市场产品总数X

1062）指标范围：xxxppm质量结果衡量和质量目标的设专家讲座第60页本章主要内容一．一体化质量