一体化应急指挥通信系统解决方案

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐一体化应急指挥通信系统解决方案Unitex全能一体化交换机

应

急

指

挥

系

统

注Unitex全能?为深圳长丰健业通讯技术有限公司注册商标

作者:蒋秋云

深圳市长丰健业通讯技术有限公司

2008-11-7

名目

一、公司简介(4)

二、应急呼叫中心系统(4)

1、应急呼叫中心系统简介(4)

2、应急指挥软件系统(4)

3、应急呼叫中心系统的要紧特点(5)

1）支持暴发性、大容量和高强度的呼入呼叫(5)

2）提供多种形式呼叫接入方式，为紧急事故提供充分信息渠道(5)

3）多种呼出治理方式，充分配合应急事故指挥调度(5)

4）结合如今的应急信息治理系统(5)

4、系统功能讲明(5)

4.1系统介绍(5)

4.1.1实现中继接入(6)

4.1.2ACD功能(6)

4.1.3IVR功能(7)

4.1.4录音(7)

4.1.5外呼(7)

4.2无线调度(7)

4.3呼入业务处理(8)

4.4呼出治理及操作功能(8)

4.5业务分类统计(8)

4.6知识库治理(8)

三、Unitex一体化交换机呼叫中心系统解决方案(9)

3.1系统结构图(9)

3.2Unitex一体化呼叫中心系统平台(9)

3.3Unitex一体化呼叫中心系统功能讲明(10)

3.3.1电话接入系统（PBX与CTI）(10)

3.3.2语音接入系统（IVR、语音信箱）(11)

3.3.3统一自动呼叫分配系统(11)

3.3.4主动呼叫系统(11)

3.3.5呼叫中心监控治理系统(13)

四、方案要求及方案硬件配置(15)

4.1系统要求(15)

4.2系统配置(15)

五、Unitex一体化呼叫中心系统特性(16)

5.1高可靠性和安全性(16)

5.2固网和挪移集XXX换，实现应急时实性(16)

5.3一体化部署(16)

5.4升级维护简单、成本低(16)

Unitex交换机(16)

5.5与其他解决方案比较(17)

5.6Unitex技术平台特性(17)

5.6.1Linux系统与windows集成平台比较(17)

5.6.2windows集成平台系统解析(18)

5.6.3Unitex呼叫中心交换机系统特性(18)

5.6.4与WINDOWS设备方案比较(19)

一、公司简介

深圳市长丰健业通讯技术有限公司，国内第一具呼叫中心交换机硬件平台和软件系统一体化技术研发厂商，是深圳市科技局颁发授予“高新技术企业”，累积15年的CTI通讯软硬件平台的研制、销售和服务经验以及系统实施经验，2007年3月推出了业内唯一的软硬件一体化交换机Unitex全能率先呼叫中心系统平台。

Unitex全能遵循电信级安全架构嵌入式LINUX系统，统一多媒体通讯资源，软硬件一体化结构，“安全可靠、产品率先、高性价比、易维护”是产品研制的核心技术原则，以习惯企业呼叫中心系统多任务、进展快捷的业务部署。

二、应急呼叫中心系统

1、应急呼叫中心系统简介

应急系统，最重是应急，因此如此的系统最重的是稳定和能快速反应，尽管今天是一具信息爆炸的时候，通讯也是很发达的和便捷的，然而传统话音通话依然作用各种快速反应或应急指挥中别可缺少的，也是最即时和最有效。

因此如今现代的应急系统中，呼叫中心系统是必要别可少，为各类应急预必备的通讯重要组成部分。化工园区的应急指挥调度，在非常大程序上要依靠于如此的语音系统。

整个系统要实现对所有语音通讯举行录音记录和直截了当语音调度，快速的消息传达和故情况况汇总能力，有利于策略层和治理层举行有效的指挥。应急呼叫中心系统算是为实现上述功能而建设的。

2、应急指挥软件系统

应急指挥软件系统，要紧功能包含以下几个方面：

平台业务功能

■实时的电话通信操纵：能够在通信的任何时间，操纵方能够终止通话。

应用业务功能

■呼入业务处理：对所有呼入通话举行实时录音，以备在事后查找事故缘故或事故责任，并且可为律提供有利的证据，也能够使通话有更好的保存。

■呼出治理及操作功能：

■知识库治理：能够经过自动语音功能（IVR）对客户呼入时，举行应急相关知识的语音播放和一些其他业务知识自动传达。

3、应急呼叫中心系统的要紧特点

1）支持暴发性、大容量和高强度的呼入呼叫

应急系统在非常多时刻，基本上突发的，因此也许会在短时刻内，大量的呼入呼出，挑选Unitex交换机算是能够紧急时刻满脚暴发性、大容量和高强度的呼入呼出，Unitex有经过电信级的通信测试，能够任对任何事情下的高强度运行。

2）提供多种形式呼叫接入方式，为紧急事故提供充分信息渠道

由Unitex组建的呼叫中心系统，Unitex交换机能够支持国内的多种通信信令，并且能够支持固网、手机、手持设备集群接入，能够使园区内所有的通信设备接入系统。

能够使持有任何通信设备的人，发觉事故都能够在第一时刻报告事情。

3）多种呼出治理方式，充分配合应急事故指挥调度

系统要支持固话，手机的呼出，并且为无线集群提供了通信通道，从而能够使应急指挥过程中的任何一具细节都得到保障。

4）结合如今的应急信息治理系统

因为应急指挥是建立在如今有的信息治理系统之上，因此Unitex交换机提供很完善的二次开辟接口，用于与如今的信息治理系统举行信息共享和信息统一治理。

作为二期项目，别增加对现有系统的大量修改，是完善系统的首要宗旨，如此能够为系统的承建方差少开辟和实施的工程量，也会落低项目风险。为用户方减少项目工程费用和尽快应用于实际，尽早使工程发挥系统作用。

4、系统功能讲明

4.1系统介绍

应急指挥通信系统建设组网图：

4.1.1实现中继接入

●支持模拟中继外线(市话、挪移集群接入)排队接入和来电显示

●支持模拟中继与挪移集群设备接入

●内线电话坐席

●可扩展到32路模拟中继线

●支持数字中继E1和2E1可充。

4.1.2ACD功能

实现自动话务排队和话务分配。能区分别同的业务组、技能水平、客户等级、黑名单。分配策略支持：

（一）话务拦截

●某一特服号呼入（如9、11字头）

●某一号码频繁呼入，别做操作

●某一自动语音系统呼入

●人工自动添加

（二）话务分配

●轮询分配：在同一业务组内按轮换顺序分配。

●最近话务员分配：同一电话在短时刻内拨入系统，优先分配给最终服务的话务员。

●最小服务次数分配：按话务员当班接听电话次数，优先分配给接听次数最小次数的话务员。

●最小服务时刻分配：按话务员当班接听累计时长，优先分配给接听时刻最短时长的话务员。

可经过配置参数，挑选别同策略组合举行ACD话务分配。

4.1.3IVR功能

IVR语音导航、交互式语音应答、接收dtmf码、会议、传真、外呼。

4.1.4录音

通话录音保存和通话查询，可经过内线电话、外线电话、按来电、去电、业务号、日期、类型等听取录音，也可经过网络登录按需求查询文件。

能够实现：手持设备呼叫坐席实时录音，坐席呼叫手持设备实时录音。

4.1.5外呼

经过Ivr自动批量号码呼出，并可语音交互和接入坐席等，帮助在别忙举行应急知识宣传和应急预案指导。

4.2无线调度

要紧是实现与无线集群系统通讯调度，整个系统的调度功能是建立在呼叫交换机为中心的系统，无线集群系统提供模拟信号输入，就能够直截了当连接进入系统，能够是原本两套系统整合成一整体，因为呼叫中心交换机系统是可为可编程交换机，因此整个程控部分也是由呼叫中心交换机来完成。

此部分要紧实现的功能有：手持设备对坐席服务人员呼叫及时实录音，坐席服务人员对手持设备呼叫及时实录音。从面能够实现统一调度，为整个事故应急过程提供统一的通讯保证和统一通讯调度及实时通讯录音。

还能够实现手持设备电话会议功能，及手持设备能够参加电话会议，也能够发起电话会议。

接入时，以四线为步长，算是每增加一次，最少为四条线路接入。

4.3呼入业务处理

当有呼入进入系统，系统要依照ACD策略对呼入举行话务职员作分配，如此有利于对咨询题的解决和信息的快速到达指挥人员

4.4呼出治理及操作功能

对分配给一具坐席人员的呼叫数据，系统能够设置定时提醒功能，假如在设定的时刻内坐席人员没有对那个呼叫数据举行呼出处理，则系统能够自动提醒坐席人员举行操作或提醒治理人员举行回收处理。

4.5业务分类统计

业务分类统计是Unitex系统中的统计报表系统，日期时刻、话务员、呼叫类型（呼入或呼出）等项分类举行数据分析。帮助治理人员对事故的形成、处理与结果有个全面的数据掌握。

4.6知识库治理

坐席人员在接入用户的问或呼出对用户举行解答活动时，经常会收到用户大量的业务问请求，而且会涉及到应急的各个方面，包括事故推断、应急报警、自求应急咨询题处理等。这些咨询题有非常多别容易被坐席人员全部经历下来，为了帮助坐席人员处理这些业务问，Unitex系统设计了知识库系统。

应急系统的知识库系统将相关信息、常见咨询题等信息都包含在其中，按树形结构分类组织，支持快速定位、关键字查询功能。系统设计灵便，坐席人员在使用Unitex系统举行服务的过程中，能够在任意界面直截了当切入到知识库查询的操作，并别妨碍坐席人员差不多在举行的任何数据信息处理。

Unitex的知识库系统是一具开放式的系统，其中的数据信息能够由治理人员随时向数据库中增加。治理人员在系统运行的过程中，逐步收集坐席人员在服务过程中遇到的各种咨询题，随时将这些咨询题及也许的解决办法输入到知识库中。如此随着系统的运行时刻加长，知识库中内容增越来越多，起的作用就越来越大。

系统还支持治理人员对知识库的树形分类结构举行调整，数据中的大类与子类都能够进

行修改，并且支持外部文件、数据的导入，外部文件的指向链接，如此会极大地减轻治理人员的维护工作量，加快知识库的建设进度。

4.7系统的可展性

系统支持二次开辟，能够方便其他系统的整合。其中能够支持类似挪移集群系统的统一接。

三、Unitex一体化交换机呼叫中心系统解决方案

3.1系统结构图

3.2Unitex一体化呼叫中心系统平台

呼叫中心系统要紧由Unitex一体化呼叫中心交换机系统和呼叫中心软件系统组成。

（1）Unitex一体化呼叫中心交换机

在本系统设计中，Unitex一体化呼叫中心交换机是非常重要的一项设备，所有的电话呼叫都会先进入到Unitex一体化呼叫中心交换机中，而且集中式大话务量的呼叫会首先成为交换机的负荷。

这种对交换机设备的通用适配性，能够使应急通讯指挥系统在系统设计、预算、设备更新、升级方面有更多的挑选余地，更好地习惯投资方的需求。

（2）呼叫中心软件系统

呼叫中心系统包括CTI服务、IVR服务以、实时录音监听服务与业务统计（通话各种记录）、ACD排队（呼入分配策略）。

质检和统计业务，要紧由系统实时监控、在线录音监听用户端、呼叫统计治理等几个部分组成，要紧完成以下功能：

■系统实时监控：

系统实时监测，监控各项业务的处理事情，监视坐席的状态，单项监听坐席话务员和用户的通话，对坐席话务员举行多种方式记录。

系统实时监控电话呼叫、挪移手持设备等实时通信方式。

■用户服务质量抽查

对话务员制订相应的通话记录打算，经过对话务员服务通话记录举行分析，推断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。

■统计报表输出

统计系统用于治理呼叫中心的运行事情和业务数据，这些数据可供治理人员参考，协助治理人员做出相应的决策。

系统支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时刻段内的各种环节的具体运营事情，帮助治理人员举行决策。目前支持以下统计方式：

IVR呼叫节点拜访量统计、平均坐席服务时刻统计、线路占用时刻统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时刻统计等。

■辅助运营治理：

经过是指统计、报表、各种数据分析等，使得用户服务中心的运营在各个方面都量化指标，为用户服务中心的运营效果、运营手段和方向提供决策数据。还有服务代表治理系统，如各服务代理的技能定级、业务分组、任务安排、服务代表监控、治理等。

3.3Unitex一体化呼叫中心系统功能讲明

3.3.1电话接入系统（PBX与CTI）

Unitex一体化呼叫中心系统的电话接入系统是Unitex900交换机来完成。

Unitex一体化呼叫中心交换机能够接入模拟线、数字线（BRI、PRI、SS7），智能网络系统可为呼叫中心增加了许多重要功能，如提供自动号码识不（ANI）功能和被叫号码

识不（DNIS）功能。

Unitex一体化呼叫中心交换机并且负责对电话呼叫举行路由分配处理，与传统电话呼叫中心系统别同，这个地方的计算机电话集成服务器别再是唯一的操纵路由分配的模块。

3.3.2语音接入系统（IVR、语音信箱）

Unitex一体化呼叫中心交换机能处理IVR语音引导服务、语音信箱服务。

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