“汽车维修企业管理”负责人培训(全套课件)

“汽车维修企业管理”负责人培训(全套课件)第一页，共222页。第一章机动车维修企业管理概述

第一节企业管理基本概念一、企业与企业管理的概念

1．企业与企业管理的概念企业的本质是“营运资金并使之增值”；

无论是实体企业或是金融企业，抑或是劳动密集型、资金密集型及至知识密集型企业.

在社会主义市场经济条件下，企业也是具有法人资格、享有民事权利并承担民事义务、依法自主经营、自负盈亏、自我发展，自我约束的独立经济核算单位。

第二页，共222页。现代企业制度的特征

1.产权清晰—财产最终归谁所有、由谁实际占用、谁来使用、谁享受收益、归谁处置；

2.权责明确—一是明确出资者与企业之间的权利和责任，二是依据《公司法》建立权利机构、决策机构、执行机构和监督机构；

3.政企分开—首先是政府的社会经济管理职能与经营国有资产的所有者职能分开，其次是经营性国有资产的管理、监督职能与经营职能分开；

4.管理科学—要求科学的、有序的、规范的企业管理。第三页，共222页。第一节企业管理基本概念企业管理者对企业中劳动力实施管理是原始企业管理的中心内容。

现代企业管理，就是企业管理者对企业中的人力、财力、物力、信息和时空实施统一管辖和治理的全过程。．

企业管理，一是要管(即管辖)，二是要理(即治理)。(如计划、组织、指挥、控制、协调、领导等)。

“三分技术、七分管理”。企业人员的步调一致比企业人员的个人能力更重要，第四页，共222页。第一节企业管理基本概念3．指挥

为了确保企业生产经营管理活动的顺利进行，以实现企业既定的经营目标，在企业内部必须建立高度集中的生产经营管理指挥系统，从而通过企业管理，有机地组织企业内部的各项业务工作，使企业内部的各部门、各岗位，各工序和各工种相互配合、协调发展。指挥手段:

“指示”“命令”“动员”“启发”等手段为了能实施以人为本的原则，调动企业职工的工作积极性，应该多用“动员”和“启发”，而少用“指示”或“命令”。

第五页，共222页。考察企业的生存环境。

请看以下案例：

公司A：八点钟上班，实行打卡制，迟到或早退一分钟扣五十元；统一着装，必须佩带胸卡；每年有组织地搞一次旅游、两次聚会、三次联欢、四次体育比赛，每个员工每年要提4项合理化建议。

公司B：九点钟上班，但不考勤。每人一个办公室，每个办公室可以根据个人的爱好进行布置；走廊的白墙上，信手涂鸦不会有人制止；饮料和水果免费敞开供应；上班时间可以去理发、游泳。

公司C：想什么时候来就什么时候来；没有专门的制服，爱穿什么就穿什么，把自家的狗和孩子带到办公室也可以；上班时间去度假也不扣工资。

请根据你们各自的管理经验作出判断：哪家公司会有更好的前景？

第六页，共222页。案例的答案：三家公司的真实身份

公司A:广东金正电子有限公司。1997年成立，是一家集科研、制造为一体的多元化高科技企业。2005年7月，因管理不善，申请破产，生存期9年。

公司B：微软公司。1975年创立，现为全球最大的软件公司和美国最有价值的企业，股票市值2883亿美元。

公司C：Google公司。1998年由斯坦福大学的两名学生创立，股市价值上市一年翻了3倍，超越全球媒体巨人时代华纳，直逼百年老牌可口可乐，也是唯一一家能从微软帝国挖走人才的公司。第七页，共222页。企业管理基本概念自由是智慧之源。在哈佛的《管理与企业未来》这门课里讲到：在知识经济时代，财富不过是在自由价值观普及的社会里，无数个人自由活动的副产品。在个人自由得到最大保障的社会，民众的智慧空前活跃，创新的东西也会被不断推出，财富作为副产品就会像火山爆发般喷涌出来。管理则没有这种功能。管理可以聚拢现有的智慧和力量，可以创造一时的强盛，但会使智慧之源枯竭，为强盛土崩瓦解埋下伏笔，而且无一例外地都导向衰亡。

只瞩目科技与财富的繁花，却忽略了它们赖以生长的自由土壤，甚至鄙视仇视自由，这是其他文化模仿西方文化时屡败屡犯的通病。

“管理的根本是给员工创造自由的氛围，从而让他们呈现出智慧。”第八页，共222页。企业的终极目标。有人会说，答案应该是“赚钱”。不过，如果你看看三鹿毒奶粉以及类似的事件的公司的下场，再看看远的有日本一千多年历史的企业（日本大阪寺庙建筑企业金刚组的历史是1431年、日本小松市饭店管理企业粟津温泉酒店的历史是1291年），还看看身边的麦当劳

(Mcdonalds)成立于1955年和肯德基（KentuckyFriedChicken）在1939年创建

，你就知道赚钱这个答案是错误的。

财富是时间的函数，不死才是硬道理，因为，爬上一座高山需要几个小时，而从山岩上掉下去只要几秒钟。“赚钱”≠最大效益这个答案应该是：企业的终极目标是“与社会共存共荣”。企业也是社会公民，企业必须负起社会责任。今天的金融海啸也为这个问题作了脚注。第九页，共222页。企业的生命周期世界上任何事物不论有无生命都存在着生命周期。比如人、植物和动物，都会生老病死，企业也不例外。这就是企业生命周期的基本概念。分析企业的生命周期，应该分别从企业的先天素质和后天发展两方面进行分析，先天可影响后天，后天可改造先天，互相补充，达到平衡。只要运势得当，可取得事半功倍之效果。企业可根据这些优劣势，扬长避短，发挥优势。有学者认为，企业生命周期变化规律是以12年爲周期的长程回圈。它由4个不同阶段的小周期组成（上升、高峰、平稳、低潮)。这是一种学说。不过，通过我们以后的不断学习，运用企业诊断的方法，这个问题的答案会逐渐清晰。第十页，共222页。第二节工业企业管理的发展过程一、传统管理阶段,包括3个过程。资本家直接管理、工头管理与经验管理二、科学管理阶段泰罗的《科学管理原理》法约尔的生产经营管理组织的基本功能。三、现代管理阶段现代工业企业管理由“生产型”转变为“经营型”。第十一页，共222页。泰罗的《科学管理原理》泰罗的《科学管理原理》的基本内容也是现代企业管理的基础工作。其目的在于努力提高企业的工作效率和降低企业的生产成本。

(1)实施操作方法标准化

(2)全面实施劳动定额(3)实行按劳取酬(4)明确各自的岗位职责

第十二页，共222页。法约尔

《企业生产经营管理组织的基本功能》企业中生产经营管理组织的基本功能。坚持以下14条原则：1)实行分工协作、2)权责相当、3)统一命令、4)统一指挥、5)集权和分权恰当、6)生产经营有序、7)注重纪律、8)严整组织层次、9)人员稳定、10)个人利益要服从集体利益、11)报酬要合理公平、12)鼓励职工创造力、13)平等公正、14)培养团队精神。他强调要在企业中要建立高效而非个人化的层级式行政组织结构，以保证每个岗位权责分明，一切按规章制度办事。第十三页，共222页。1．现代企业管理的主要特征现代企业管理的主要特征

(1)现代企业管理更突出了“经营和决策”

(2)现代企业管理更强调了“以人为本”的思想(3)现代企业管理更突出了企业的“管理效率”。

(4)现代企业管理更强调了现代社会的信息功能。

(5)现代企业管理更重视了全面管理。第十四页，共222页。2．21世纪的企业管理现代企业管理的基本内容包括：①战略管理；②决策管理；③信息管理；④资金管理：⑤成本管理；⑥技术设备管理；⑦质量管理；⑧人才管理；⑨形象管理。

第十五页，共222页。企业管理现代化的要求1)管理思想现代化、2)管理组织高效化、3)管理方法科学化、4)管理技术电子化、5)管理人员专业化、6)管理方式民主化.7)管理模式特色化”。第十六页，共222页。第三节汽车维修企业的管理机构设置企业管理机构的基本原则．

1．管理跨度原则(所谓管理幅度，又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的部属数目。这个数目是有限的，当超这个限度时，管理的效率就会随之下降。因此，主管人员要想有效地领导下属，就必须认真考虑究竟能直接管辖多少下属的问题，即管理幅度问题。)

2．精简原则3．逐级管理、逐级负责原则第十七页，共222页。二、汽车维修企业的管理机构设置1)小规模的汽车维修企业:

主要指那些专门从事汽车车身美容、轮胎修理和小零件更换等专项修理或维护生产的企业和个体户。

2)中等规模的汽车维修企业:如从事汽车一级、二级维护和汽车小修方面的二类汽车维修企业，因维修工种增加，企业员工也达到了几十人，就需要按专业化分工的原则划分为不同的部门。组织结构见图10-1。

3)规模较大的汽车维修企业:如从事汽车大修、总成修理以及小修和汽车专项修理的一类汽车维修企业，因维修工种和车种增加，企业员工也达到了百人或者几百人，企业的部门专业化程度更强，分工更细。组织结构见图10-2。企业编制组织结构图，要结合企业的自身情况，尽可能做到精简高效，避免人浮于事，机构臃肿第十八页，共222页。二、汽车维修企业的管理机构设置

1)中小型汽车维修企业(职工人数少于100人)可采用泰罗的职能结构方式，不设置车间，

实行厂部与班组两级管理，

2)大型汽车维修企业(职工人数多于100人)应采用(直线-----职能)的结构方式，

实行厂部、车间、班组三级管理，

第十九页，共222页。第二章机动车维修企业经营管理第一节汽车维修业现状及行业特点

1．我国汽车维修业的现状2．汽车维修业目前存在的问题第二十页，共222页。第一节汽车维修业现状及行业特点一．汽车维修企业的定义、作用和特点

1．汽车维修企业的定义1)经济活动:从事汽车维护、修理或相关服务等.2)基本经济组织:

为满足汽车用户需要并获取盈利，进行自主经营，独立核算，具有法人资格.3)符合中华人民共和国汽车维修业开业条件

第二十一页，共222页。汽车维修企业的开业条件

按照GB/16739.1-2004和GB/16739.1-2004的规定，包括8个条件：

1.人员；2.经营管理；3.质量管理；4.安全管理；5.环境保护；6.设施条件；7.设备条件；8.量具及检测设备的定期检定。第二十二页，共222页。2．汽车维修企业的作用和特点1．汽车和汽车产业的特点1)汽车是现代高新科技的交通运输设备。2)汽车产业是对国民经济影响极大的产业。3)汽车及汽车行业的发展水平已成为一个国家或地区经济实力及科学技术发展水平的标志。4)行车安全、节约能源、环境保护是当前急待解决的三大重要问题。5)汽车维修与这三大问题密切相关从而影响到整个汽车及其相关产业能否健康发展的、不可或缺的行业。第二十三页，共222页。2．汽车维修企业的作用和特点2)特点

(1)随着许多高新技同步发展。维修对象、服务对象、维修手段、维修人才、维修技术和维修设备都具有高科技特征；

(2)汽车维修企业是一种技术密集劳动密集的企业。

(3)社会分散性。具有“点多、面广、规模小”的特点；

(4)市场的调节性。具有很强的竞争性。

(5)隶属关系错综复杂。

(6)汽车维修企业也是一种高投入、高产出、存在激烈竞争和一定风险的企业。

（7）具有工业生产和社会服务双重特征；第二十四页，共222页。2．汽车维修企业的作用和特点作用

(1)汽车维修企业是汽车运用与服务工程的重要组成部分，也是整个汽车产业链中的一个重要环节。

(2)缓解社会就业压力:汽车维修企业的迅速发展，起到了不可忽视的作用。

(3)汽车维修企业对汽车新技术的推广普及和发展均起到极大的促进作用。第二十五页，共222页。二、汽车维修企业的类型1.按照行业管理划分：汽车整车维修企业和汽车专项维修业户；2.按照经营形式划分：4S或3S特约维修站和连锁加盟经营店；3.按照经营项目划分：汽车养护、汽车美容护理、汽车装饰、汽车改装、轮胎服务、汽车俱乐部和二手车经营。第二十六页，共222页。三、汽车维修企业的发展方向先从政策层面上看。

《珠江三角洲地区改革发展规划纲要（2008-2020年）》第三部分“构建现代产业”及第四部分“提高自主创新能力”，密切关乎珠三角企业生存和发展的政策环境。对于一些企业，《纲要》是利好政策；对于另一些企业，《纲要》则是利空政策——因为，有的产业要淘汰，有的要转移，有的要升级，有的则可能获得更有力度的扶持。更无情的是，市场这只无形的手，让强者更强，弱者更弱，不留任何情面，此乃管理中的“马太效应”。第二十七页，共222页。三、汽车维修企业的发展方向再从管理层面上看。按目前最流行的《蓝海战略》这本书的阐述，“红海”，指竞争激烈的已知市场空间；“蓝海”，指蕴涵庞大需求的未知市场空间；“死海”，则指发展前景的市场空间。那汽车维修企业这个市场，我理解是属于“红海”这个空间。至于从汽车专业这个角度看，汽修企业的发展方向，取决于汽车市场的力量，主要的决定性的影响是国内保有量的在用车辆构成和由此而产生的消费者的需求这两个主要因素。第二十八页，共222页。第二节汽车维修企业的经营管理企业的经营管理，就是要在市场经济的条件下，把市场经营观念作为现代企业管理的指导思想，把经营决策作为现代企业管理的重心和工作中心，把提高企业经济效益作为现代企业的核心追求目标，为实现企业原定经营目标所做的全部努力第二十九页，共222页。第７章汽车维修企业的经营管理7．1．1经营管理的含义

1．经营的含义经营就是：把产品生产出来，把产品销售出去，取得良好的社会效益和经济效益。这个过程是不断发展、螺旋式上升的。

工业企业的经营，是指：企业以市场为出发点和归宿，进行市场调查和预测，选定产品发展方向，制定长期发展规划，进行产品开发，组织安排生产，开展销售和售后服务，达到预定的经营目标这样一个循环过程。对汽车维修企业来说，不仅要根据汽车的损坏程度来进行维修，还要按汽车的维修等级，确保汽车的维修质量，以建立与客户的长久的业务往来，为用户提供服务，为社会作出贡献。第三十页，共222页。2．管理的含义管理是劳动社会化的产物。管理是通过计划、组织、领导和控制等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好地组织目标的过程。有三层含义：

1)管理的职能管理过程包含四种职能：计划、组织、领导和控制。

2)协调作用管理通过上述职能协调组织中的人、财、物等资源，发挥最高效率。

3)组织目标管理活动的根本目的在于有效地达到组织目标。可用图7-1对管理的四种基本职能进行简要的描述。第三十一页，共222页。7．1．2经营与管理的关系经营是具有方向性、长期性、战略性和决策性的领导艺术。经营具有六种活动职能：技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动和管理活动。经营的实质是:解决好企业外部环境、企业经营目标和企业内部条件三者间的关系。没有明确的经营目标和正确的决策，企业的各项管理活动就会失去方向。第三十二页，共222页。7．1．2经营与管理的关系管理只是经营的六种职能活动之一，它具有:计划、组织、指挥、协调和控制五大职能。管理是用科学的方法去研究和解决日常的、具体的战术性和执行性的问题，它的任务是:正确处理好企业内外、人与人、人与物、物与物之间的关系，保证企业目标的实现。没有科学有效的管理，再好的决策也不能付诸实施，不能收到好的经济效益。

第三十三页，共222页。7．1．2经营与管理的关系“经营”与“管理”两者是有区别的，经营与管理在企业是一个整体。

经营管理，就是:为了达到预定的经营目标，搞好市场调查和预测、选定产品发展方向、制定经营计划、开展销售与技术服务，即对整个生产经营活动全过程进行计划、组织、指挥、协调和控制。

汽车维修企业的经营管理就是:1.对汽修市场调查研究，了解汽车的拥有量与增长趋势引起的对汽修工作的需要，了解与满足这种需要相适应的维修市场，2.对维修市场预测，制定企业的发展规划和经营目标，开拓维修市场；在组织培训，提高职工素质，精心组织生产，改革工艺，配备先进的专用设备和检测仪器，提高质量，缩短维修周期，降低成本，改善修后服务，树立企业形象，实现预定的经营目标。第三十四页，共222页。7．2．1经营管理的地位和作用经营理念与经营策略，决定一个企业的生死存亡。企业生存能力的决定因素是:企业对不断变化的外部环境的适应能力，即根据市场的需要，高效合理地利用一切可以利用的资源，最大限度的满足市场需要，获得效益的能力。现代化经营管理水平越高，这种能力就越强。现代化的经营管理是企业的生命。第三十五页，共222页。7．2．2汽车维修企业的现代化经营管理企业的现代化的经营管理是指:运用现代化自然科学和社会科学的科研成果，使企业的丝营管理适应现代科学技术的发展水平，符合现代生产的要求，具体内容主要有：确立现代化自经营思想；制定科学的发展战略；掌握正确的经营决策方法；导人IC战略；树立良好的企业无象等。

1．经营思想现代化的经营思想就是树立用户观念、市场观念、效益观念、竞争观念、质量观念、信息观念等；注意调动和发挥企业员工的积极性，经营管理工作建立在先进的科学技术和社会化大生产的基础之上。

1)用户至上的思想

2)市场观念与竞争意识

第三十六页，共222页。1)用户至上的思想

为用户服务的思想，就是:端正服务态度，坚持为用户着想，做好服务工作，让用户满足的原则。维修质量到愿意来修车，并对维修质量和修后的性能保证等。

为用户服务主要是指技术服务，一般包括以下几个方面：

(1)编印企业维修的质量标准，向客户介绍本企业的技术水平及专业化程度、维修周期、收费标准等。

(2)向用户提供可信的配件，并向用户详细介绍配件的性能、特点、运行里程，为用户选用经济适用的配件做好参谋。·(3)建立车辆维修档案，走访用户，征求意见，改进汽车维修工艺，提高汽车维修质量，，满足客户的要求。

(4)对客户实行“三保”：保证汽车维修质量；保证向客户提供优质的服务；向客户提供质量跟踪的保证。为客户提供满意的服务，能很好地树立企业的形象，提高企业的信誉。做好为客户服务的同时，赢得了客户，赢得了市场。

第三十七页，共222页。1．经营思想2)市场观念与竞争意识汽车维修市场竞争主要表现在三个方面：1)维修质量；2)维修价格；3)维修周期与服务质量。竞争的实质是科学技术水平的竞争、经营管理水平的竞争、人才的竞争。汽车维修市场预测主要内容包括:(1)社会车辆总维修量预测，

(2)配件需求量预测，

(3)技术发展预测，第三十八页，共222页。1．经营思想汽车维修市场预测主要内容包括:社会车辆的总拥有量、各车型的拥有量、车辆的使用年限或行驶里程，进而得出社会总维修量的预测、配件需求量的预测、技术发展的预测。

(1)社会车辆总维修量预测，就当地车辆的数量、型号、使用情况，预测出年大修、保修车数量，并可与有车单位签订承修合同。汽车维修企业应根据维修市场预测及用户需要，进行企业内部调整，以适应市场的需求。

(2)配件需求量预测，要考虑到配件供应程度、市场采购保证程度、代用配件适用范围及其来源、修旧能力及范围等，还要考虑到协作关系的变化以及配件价格的变动。

(3)技术发展预测，主要是维修新技术和新材料的使用，新的维修工艺对维修质量的影响。如技术更新的周期、技术发展的周期，企业本期计划期内技术发展的趋势，企业有关的新技术、新工艺对市场的影响等。第三十九页，共222页。2．企业经营与企业管理的关系“企业经营”通常是指带有方向性、长期性、战略性和决策性的经营管理活动(包括技术活动、商务活动、财务活动、会计活动、安全活动、管理活动6个职能)；其目的是为了解决如何运用企业的内、外部条件，去实现企业预定的经营目标。企业管理只是企业经营中的一个部分，管理就是决策，决策过程就是全部的管理过程”。第四十页，共222页。3．汽车维修企业的经营管理汽车维修企业外部的经营管理汽车维修企业内部的生产管理，第四十一页，共222页。二、经营思想、经营目标与经营方针1．汽车维修企业的经营思想2．汽车维修企业的经营目标2．汽车维修企业的经营方针第四十二页，共222页。第二章汽车维修企业质量管理一、汽车维修质量管理（一）质量概述质量，是最难定义的概念之一。它不同于物理意义上的质量概念，也不是哲学意义上的“质”和“量”的组合。目前最恰当的理解是“品质”。国际标准ISO8402:1994对质量的定义是指“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”，国外学术界对质量下的五个定义（1.国际标准化组织；2.美国质量管理协会；3.朱兰提出的“适用性”定义；4.克劳斯比提出的“符合规格”；5.格鲁科克提出的“客户接受”的定义）都可以作为学习参考。第四十三页，共222页。一、汽车维修质量管理质量对不同类型的实体，用户、社会和第三方的需要不完全相同。

1.硬件产品—性能、可靠性、安全性、适应性、经济性和时间性；

2.服务产品—功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性；

3.软件产品—功能性、可靠性、易使用性、可维修性、保密性和经济性。第四十四页，共222页。一、汽车维修质量管理质量的死对头是缺陷，缺陷是混在产品中的人们不喜欢、不想要的东西，它对产品没有好处只有坏处。缺陷越多质量越低，缺陷越少质量越高，提高产品质量的基本手段是消除产品的缺陷。那怎样消除呢？看看以下的“郎中看病”的故事。第四十五页，共222页。一、汽车维修质量管理在中国古代，有一家三兄弟全是郎中。其中老三是名医，人们问他：“你们兄弟三人谁的医术最高？”他回答说：“我常用猛药给病危者医治，偶尔有些病危者被我救活，于是我的医术远近闻名并成了名医。我二哥通常在人们刚刚生病的时候马上就治愈他们，临近村庄的人说他是好郎中。我大哥不外出治病，他深知人们生病的原因，所以能够预防家里人生病，他的医术只有我们家里才知道。”

第四十六页，共222页。

我们来分析：显然，郎中三兄弟是三种治病方式（消除缺陷）的代言人。

第一，老大治病的方式最高明，如果人们能够预防生病的话，自然没病就用不着看医生了。他才是真正的名医呢！同理，提高产品质量最好的办法是：在开发过程中有效地防止工作成果产生缺陷，将高质量内建于开发过程之中。主要措施是“不断地提高技术水平，不断地提高规范化水平”，其实就是练内功，通称为“开发过程改进”。第四十七页，共222页。

第二，即使一个人严守养生之道，身体状况良好，总是会意外地得病的，得了病就要去看医生。老二治病的方式就是医院的模式，病人越早看病，就越早治好，治病的代价就越低。同理，在开发产品的时候，即使人们的技术水平很高，并且严格遵守规范，但是人非机器，总是会犯错误的，因此无法完全避免产品中的缺陷。当工作成果刚刚产生时马上进行质量检查，及时找出并消除工作成果中的缺陷。这种方式效果比较好，人们一般都能学会。最常用的方法是技术评审、软件测试和过程检查，被企业广泛采用并取得了成效。第三，老三治病的方式代价最高，只能是不得已而为之。在管理学中就是一种“死后验尸”的质量管理法。第四十八页，共222页。汽车维修质量管理

1)汽车维修质量管理是:为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划，组织、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。

2．质量管理的目的

完善工艺方法和维修组织形式，以保证修竣出厂汽车的技术状况及其使用性能的最佳水平。

3。质量管理的宗旨’综合运用现代管理手段和方法，通过建立完善的质量标准和体系，不断提高汽车维修质量的管理活动。第四十九页，共222页。汽车维修质量管理质量管理工作主要包括：1)维修质量标准管理、2)制度管理、3)人员管理、4)过程管理5)保障管理等方面。

第五十页，共222页。第9章汽车维修企业的质量管理1．产品质量2．工作质量3．质量管理第五十一页，共222页。第9章汽车维修企业的质量管理

1．产品质量是指:从用户的使用要求出发的产品的适用性或产品在使用过程中满足用户要求的程度。包括5个方面:产品性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等。产品性能是产品质量的最基本的要求，其余四项是产品性能的延伸和发展。

第五十二页，共222页。2．工作质量工作质量是指:产品设计质量，制造质量，检查质量，售后服务质量等生产技术工作质量和管理组织工作质量的总称。工作质量是产品质量的保证。第五十三页，共222页。3．质量管理质量管理是:1)通过建立职能机构、质量保证体系，2)制定规章、规范、标准和运用检测仪器、检测工具、检测设备及一系列管理方法，对涉及产品质量各个环节的工作质量进行适时的监控、处理，以确保产品达到相关的质量标准和应具备的使用价值完整性的工作。第五十四页，共222页。2．汽车维修企业的全面质量管理汽车维修质量，是维修企业各项工作质量的综合反映。全面质量管理体系:1)全员参加:动员维修企业全体职工同心协力，2)全过程:全面提高维修专业技术、经营管理、数理统计和思想教育水平，3)全面质量管理:建立健全用户接待，配件供应，维修操作，检验试验等活动全过程的维修质量保证体系，4)管理方法多样:使之有效的运行。第五十五页，共222页。1)维修全面质量管理要求全员参加维修全面质量管理是维修企业各部门全部工作的综合反映。实现全员维修质量管理，抓好以下工作：

(1)首先抓好全员的质量教育工作，加强职工的质量意识，牢固树立“质量第一”的思想，促进职工自觉地参加维修质量管理活动。同时还要不断提高职工的文化素质、专业技术知识、道德修养，以适应维修质量管理的需要。

(2)开展各种形式的群众性质量管理活动，调动广大职工的积极性，充分发挥广大职工的聪明才智。第五十六页，共222页。2)全面质量管理的范围全面质量管理的范围是:用户接待、进厂检验、故障诊断、维修作业、中间检验、配件供应、检验试车的全过程。

1)维修全面质量管理，要求把质量隐患消灭在维修过程之中，做到防检结合，以防为主，

2)树立“下道工序就是用户”、“努力为下道工序服务”的思想。使整个维修企业目标一致地保证好维修质量。第五十七页，共222页。3)全面质量管理要求的是

全企业的质量管理1)维修企业有关部门都要参加维修质量管理。2)加强各部门之间的组织协调，齐心协力把维修质量搞上去。第五十八页，共222页。4)全面质量管理所采用的

管理方法是多样的影响维修质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有技术因素，又有管理组织因素；在具体实施质量管理过程中，应注意以下几点：

(1)尊重客观事实，依靠数据说话：

(2)遵循PDCA循环的工作程序：PDCA是管理的基本方法，开展维修质量管理活动必须遵循PDCA这一科学的工作程序。

(3)应用科技学术成果：P计划

D执行

C检查

A分析总结

第五十九页，共222页。汽车维修企业质量管理体系建立汽车维修企业质量管理体系建立的阶段。1准备阶段

1．总结、调研

2．标准培训

3．策划2建设阶段

1.确定质量方针和质量目标

2．组织结构与质量职责的确定

3．编写质量手册

4．编写质量管理程序文件

5．制定管理规范

6．作业指导书与作业规范第六十页，共222页。汽车维修企业质量管理体系运行9．3．1顾客满意度测评1．顾客满意度的含义

把顾客满意度测评为分析和改进维修服务质量管理体系的首要方法。

1)以顾客要求为向导

2)改善服务行为，满足甚至超越顾客的期望

3)顾客投诉处理2．顾客满意度指数的确定

顾客满意度指数(CSl)是当前国内外通行的质量与经济考核指标。

1)适宜性、完好性及舒适性

2)价格

3)文明性、时间性、便利性及服务行为规范性

4)总体感受汽车维修企业顾客满意度指数计算公式为：CSI总=0.6CSI修理+0.2CSI配件+0.2CSI服务第六十一页，共222页。9。3。2内部审核内部审核是检查维修服务质量体系有效性的重要工具，1．内部审核的含义．内部审核是指汽车维修企业自身组织内审员，“为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程”(1S09000:2000)。

1)内部审核是一个质量活动过程

2)有效性做出评价2．内部审核的要求

1)客观性、系统性、独立性和时效性

2)内部审核的范围第六十二页，共222页。9．3．3汽车维修服务质量管理体系认证质量体系认证是:依据质量体系标准(即IS09001)和相关管理要求，经认证机构审核确定，并通过颁发质量体系注册证书来证明某一组质量体系运作有效，其质量保证能力符合质量体系标准的质量管理活动。质量体系认证是促进企业深入开展全面质量管理，建立和完善质量体系，确保产品质量的有效措施。

具有一定规模和实力的汽车维修企业，都应以通过质量体系认证的方式；推进其质量管理体系的有效运行。

第六十三页，共222页。9．3．3汽车维修服务质量管理体系认证1．质量体系认证的程序和规则

1)认证申请和签订合同

2)质量系统文件审查

3)现场审核

4)批准注册、颁发认证证书第六十四页，共222页。2．获准注册后的监督对已获准注册的组织，在其质量认证证书有效期内，质量体系认证机构一般要实施不少于一次的监督检查，以确认其质量体系是否继续维持、满足规定的标注要求。

监督检查过程与质量体系初次审核基本相同，但检查的重点为：

(1)纠正情况：

(2)有效性：

(3)质量体系要素是否存在不符合项：

质量体系认证证书持有者如需在证书有效期满后继续保持注册资格时，应按认证机构的规定，在期满前规定时间内提出重新认证申请，由质量体系认证机构中心评审合格后，颁发新的质量体系认证证书第六十五页，共222页。

谢谢大家第六十六页，共222页。汽车维修企业

管理负责人培训教材

第六十七页，共222页。汽车维修质量管理二、汽车维修企业质量管理的主要职责三、汽车维修质量保证四、汽车维修质量管理内容1．确定质量管理目标2．建立质量管理体系五、汽车维修质量管理评定的主要指标六、汽车维修竣工质量评定参数第六十八页，共222页。四、汽车维修质量检验（一）检验标准问题1.国家标准权威性最高，国家标准一经发布，全国各个单位都必须严格执行；

2.行业标准不得与国家标准相抵触，行业标准一经发布，在该行业范围内所有企事业单位以及使用该专业产品的其它企事业单位都应该执行；3.地方标准不得与国家标准、行业标准相抵触，地方标准在本地区范围内统一使用；4.企业标准可严于国家标准或行业标准，企业标准在本企业范围内有效。第六十九页，共222页。（二）检验分类（按程序）1.进厂检验（外观检视—填检验单—修前状况—托修反映—查阅档案—实测车况—确定方案—手续交接—签订合同）；2.零件分类检验（检出可用、需修和报废三类）；3.过程检验（解体—清洗—零部件—组装—调试）；4.出厂检验（整车检验—检测与路试—再检验—验收）。第七十页，共222页。（三）质量检验员应具备的条件1.具有中等专业以上文化程度，掌握全面质量管理的基本知识。2.熟悉汽车维修技术。3.掌握汽车维修标准，出厂检验员还需有与准驾车相符的驾驶执照。4.掌握公差配合与技术测量的基本知识。5.会正确使用量、检具，熟悉和掌握测试技术。6.责任心强，办事公道，身体健康，无色盲，无高度近视。7.受过专门培训，并取得交通行业主管部门的认可。第七十一页，共222页。五、现代汽车维修质量检验技术（一）检测诊断的主要内容：1.车辆的安全性，包括车辆的制动、侧滑、转向、前照灯等。2.车辆的可靠性，包括异响、磨损、变形、裂纹等。3.车辆的动力性，包括最高车速、加速能力、爬坡能力、发动机功率、底盘输出功率。4.车辆的经济性，主要指燃料、润滑料的消耗情况。5.车辆的噪声和废气排放状况等。第七十二页，共222页。（二）汽车监测站汽车监测站是综合运用现代检测技术，对汽车实施不解体检测诊断的机构；是对道路运输车辆技术监控和维修质量监督以及环保性能检测的综合性能检测的技术服务机构。根据职能分为A、B、C三级：

A级站—是能够承担监测站全部功能的监测站；

B级站—是能够承担在用车辆技术状况和车辆维修质量检测任务的监测站；

C级站—是能够承担在用车辆技术状况监测任务的监测站。第七十三页，共222页。第二节汽车配件质量管理一、假冒伪劣配件对汽车维修质量的冲击不可低估二、对配件、辅助原材料供应方的评价和控制三、配件、辅助原材料质量验证第七十四页，共222页。第四章机动车维修企业生产技术管理汽车维修企业的生产技术管理，包括:1)汽车维修生产管理2)汽车维修技术管理。第七十五页，共222页。第一节汽车维修企业的生产管理1.所谓的“石头法则”。2.“石头法则”启示我们：一是,大石块、砾石、沙子和水，对应的是生产管理人员的决策管理层、经营管理层、生产管理层和生产操作层；二是,物料装桶的顺序就是管理的方向。现代企业管理的好坏越来越表现为快速决策，而生产方法越来越相同或相似；决策的差异的效果远大于生产方法的差异的效果。所以，其管理方向只能是“决策→经营→操作”，而不是相反。3.企业管理的流程定向是对员工行为的定向。生产管理就是“什么时候在什么地方做？谁来做？怎样做？谁来检查做的结果？”这个内容。第七十六页，共222页。第一节汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产过程管理，包括:1)生产计划、2)生产调度、3)生产进度与生产统计、4)生产资料管理、5)生产安全6)劳动管理等第七十七页，共222页。生产过程管理的基本要求生产过程管理的基本要求是：

①生产过程的连续性；②生产过程中各工序的协调性；⑧生产节奏的均衡性。第七十八页，共222页。第一节汽车维修企业的生产管理（一）生产计划是运用脑力制订政策、方针、方案、程序及细则的过程，是为了实现未来目标的详细规划，显然是一种创新的思维活动。但是，目前很多汽修厂处于没有生产计划的状态，各个工序、工位临时加班加点的现象经常出现，破坏了生产的均衡性。科学地控制生产管理，每个项目都应该进行科学统筹，比如画出如下的工序流线图。第七十九页，共222页。

工序图，又称网络图、箭头图、统筹图。以饮下午茶所需工作程序为例(括号内为分钟)：买茶叶（20），买点心（15），烧水（10）,洗茶具（5），点心复热（3），冲茶（5）。根据工序的前后（合理）程序，可得以下工序图：6521473820151055533买茶叶

买点心

烧水洗茶具

点心复热

冲茶

点心复热

洗茶具

第八十页，共222页。

分析：这是一个大大简化了的工序图。因此可以很容易从中可以看出有两条路线:

第一条：①→②→③→④→⑤→⑥→⑦

这条路线耗时58分钟，称为“关键路线”，其耗时时间就是“饮下午茶工程”的周期。

第二条：①→②→③→⑧→⑥→⑦

这条路线耗时48分钟，是一条优选路线。当我们把运输生产的整个工序画出来时，其工序图是十分复杂的。找出关键路线不难，难在要找出优选路线，从而做到统筹全局，运筹帷幄，遇变不惊。在想尽办法保证按工程周期完成任务的同时，争取提前工期。

第八十一页，共222页。第一节汽车维修企业的生产管理这里，提出了对生产管理的要求

1.连续性—各个环节和作业之间不发生任何不合理的中断现象；

2.平行性—各个环节和作业之间尽可能地平行地进行；

3.协调性—又称比例性，指各个环节作业之间，在生产能力上保持适当的比例关系；

4.均衡性—又叫节奏性，指各个环节作业之间不出现前松后紧、时松时紧、你松我紧等不正常的现象。

很显然，以上的要求是相互联系的：没有生产能力的比例，就不能保持生产的连续性；没有生产的连续性，就达不到生产的均衡性；而没有生产的均衡性，就破坏了生产的平行性。第八十二页，共222页。生产计划编制的步骤生产计划编制的步骤如下:

1.分析内外环境（三个分析）：需求的分析，资源的分析，能力的分析。

2.拟定和优化计划方案（多项选择，即决策）

3.综合平衡编制方案（四个平衡）：任务与生产能力的平衡，任务与物资的平衡，任务与劳动力的平衡，任务与成本财务的平衡。

4.组织实施（报批实施）。第八十三页，共222页。第一节汽车维修企业的生产管理（二）生产调度是根据某一预定目标，在组织实施过程中按照预想计划，随时掌握动态变化，集中控制关键和主要环节、协调平衡上下左右相关各方达到衔接一致，保证预期目标的实现。其基本要求是生产过程的连续性、协调性和均衡性。这显然要求调度人员首先是专业人员，而且是既有经验更要灵活。而从管理学的角度看，就涉及到“集权”（由于需要微调计划，就推翻了决策权集中在上级的现状）、“分权”（需要跨部门进行指挥、控制和协调）、“授权”（上级将其权力的一部分授予下属）、和“管理幅度”（个人能直接有效指挥和监督的下属的数目）的问题。第八十四页，共222页。1.生产调度员工作程序①根据作业计划安排，调度车辆进厂报修；根据《报修单》安排对待修车进行实测与诊断，并确定实际维修项目。

②填写并向相应的维修班组下达调度令——《派工单》。同时，向承修班组交待具体要求和注意事项，并做好记录。

③发现并记录影响和可能影响作业计划完成的因素，进行必要的协调工作，确保作业计划的进度要求。对一些无法解决的问题，系统地提交调度会研究。第八十五页，共222页。2.生产调度会议生产调度会一般可分为厂部和生产车间两级。其内容有：①按照生产作业计划的进度要求，逐项检查计划执行情况，检查上次生产调度会决议的执行情况。②下达新的生产作业计划，并检查、督促和帮助各相关部门做好各项生产技术准备工作，包括调整劳动力和劳动组织，调整物资供应和调整生产技术及维修设备等。

第八十六页，共222页。第一节汽车维修企业的生产管理3.《派工单》制度目前国内汽车维修企业所采用的生产调度方式通常有以下两种形式：《派工单》传票制度和公示制度。

《派工单》传票制度①生产调度人员通过《派工单》的方式,将维修项目及维修要求下达给车间及承修班组(或者将《派工单》悬挂于待修车辆上随车移动)，②由承修班组根据《派工单》所列的作业内容与作业要求进行维修。③专职检验人员也凭此《派工单》进行检验。第八十七页，共222页。第一节汽车维修企业的生产管理《派工单》公示制度①维修审检在接到《派工单》时，将《派工单》所列作业内容与作业要求集中公示于维修车间内的公示牌《车间在修车进度表》上。②公布当前所有在厂维修车辆的汽车编号、维修类别、派工单号、主要作业项目与附件作业项目、要求完工日期、主修人以及当前所存在的问题等。第八十八页，共222页。第一节汽车维修企业的生产管理综上所述，生产调度的核心体现在作业承修或派工单上，这里面经常出现三个问题。第一，傀儡式派工。首先，我们应明确承修与派工的不同。承修是承修方对托修方委托的修理内容确认，它可以填写维修项目也可以填写故障现象；派工是企业生产调度对工人下达的具体作业命令，两者不应混淆。有些维修企业承修时不去倾听托修者的各项要求，不认真了解托修车使用状况和维修历史，托修者说什么写什么；至于有的维修企业为了所谓的规范化管理，让不懂技术的漂亮小姐坐台受理托修，那就更离谱了。第八十九页，共222页。第一节汽车维修企业的生产管理第二，把现象当项目。有的派工单上出现的是现象，而不是具体的作业项目，诸如“发动机发抖”、“制动跑偏”等，而同一故障现象可能是由多种不同原因造成的，这样的派工让修理工如何下手？规范的派工单应该是指示具体的作业项目，它既不能笼统，又要尽可能准确。作为派工者，他的技术全面性和综合分析能力，如果不是全厂最高的，也应该是很高的。这对提高维修效率，避免无谓的拆装极为重要。从管理效率的角度看，一个好的派工员，抵得上好多个修理工的作用。充分发挥派工员的作用，等于充分挖掘技术资源，会大大提高生产效率。第九十页，共222页。第一节汽车维修企业的生产管理第三，维修类别定义不“准确”。我加上“”是说明有些是非技术性的做法。比如，明明是换发动机的连杆活塞，却在派工单和结算单上写是发动机大修；明明是部分总成大修、部分是二级维护，却写成是整车大修。剔除技术上的不准确，如果从经济上为了多收费而忽视这种不准确定义的危害，到头来很可能是搬起石头砸自己的脚。从机械设计原理的角度去看：汽车是一种工况变化很大的动态机器，没有经过维护的总成、部件、零件，却去按经过维护的技术条件去使用，不出事是一种奇迹。第九十一页，共222页。第一节汽车维修企业的生产管理三、生产进度与生产统计

1．生产进度检查①按生产作业计划，抓好竣工车辆的收尾；②抓住生产工艺流程中明显影响生产作业计划的薄弱环节与关键环节(例如生产效率较低环节、质量不稳定环节等)；③抓短线原材料或配件以及外购件、外协件的供应；④抓先进生产劳动组织和计划管理方法的试点和应用。第九十二页，共222页。第一节汽车维修企业的生产管理三、生产进度与生产统计两项主要工作，即生产进度检查和统计。①在检查生产进度以及在执行现场生产调度时，应侧重三个方面：

A.按生产作业计划，抓好竣工车辆的收尾；B.抓住生产工艺流程中明显影响生产作业计划的薄弱环节与关键环节(例如生产效率较低环节、质量不稳定环节等)。C.抓先进生产劳动组织和计划管理的试点。②生产进度统计的基本要求是准确、及时、全面、系统。

第九十三页，共222页。第一节汽车维修企业的生产管理从上面的分析，以管理的要求看，生产统计属于生产管理层，其工作职能应该是生产检查职责大于生产统计职责，是连接车间决策层和车间操作成的“生产关节点”。但是，我们纵观很多企业的生产统计员，真正能做到这点的不多，我所见，他（她）们倒是真正的“统计员”。这是企业管理中一个很大的误区。这也是我进行企业诊断的一个着眼点。第九十四页，共222页。第一节汽车维修企业的生产管理四、生产物资管理为了保证生产进度和生产节奏，缩短汽车维修过程中的“待工待料”时间，应该抓好生产物资管理(包括材料配件与原材料的采购管理、库房管理、外加工管理等)。二个关系处理1)对内服务(即汽车维修)和对外服务(即配件销售)2)生产管理和技术管理第九十五页，共222页。第一节汽车维修企业的生产管理五、生产劳动管理‘’汽车维修企业的车间劳动管理包括:劳动组合、劳动定额、劳动考核、劳动工资、职工培训、劳动保护与劳动保险等。劳动组合由生产管理部门负责。汽车维修作业的劳动组合可分两种:综合性作业法专业分工作业法。第九十六页，共222页。第二章汽车维修企业生产管理三、汽车维修服务核心流程（标准流程）客户预约质检/内部交车接车/制单维修/进行工作交车/结账准备工作跟踪访问第九十七页，共222页。第二章汽车维修企业生产管理关于服务期望问题

1.服务期望是顾客评价服务质量的前提，如果服务质量超过期望值，则服务质量被认为是十分好的；

2.如果服务质量和期望差不多，则服务质量被顾客认为是满意的；

3.如果服务质量没有达到期望值，则服务质量被认为是不可接受的。第九十八页，共222页。第二章汽车维修企业生产管理业务接待员车间调度员技术主管质检、试车员修理技师修理技师修理技师修理技师四、维修生产管理模式传统管理模式下的组织结构第九十九页，共222页。车间调度员维修团队1维修团队2维修团队3修理技师修理技师修理技师

第二章汽车维修企业生产管理“团队式”管理模式示意图第一百页，共222页。第二章汽车维修企业生产管理

五、汽车维修工时定额与时间控制（一）制订汽车维修工时定额的原则与方法粗看这只是一个业务问题而已，其实这既是员工的薪酬问题的起点，也是企业营业收入平衡点的开始；前者涉及人力资源管理的重点，后者直接关系企业对外收费标准和对内的薪酬标准。是企业管理者的重头戏。

第一百零一页，共222页。第二章汽车维修企业生产管理（二）工时定额是一种企业劳动定额企业劳动定额是指在一定的生产、技术、组织条件下，为生产一定量的合格产品或形成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准。是计算劳动生产率的基础。

1.企业劳动定额的基本表现形式：①工时定额—生产单位产品所必须消耗的时间。②产量定额—单位时间内必须完成的产品数量。③看管定额—一个或一组员工同时所能看管的机器设备数目，或机器设备上的操作岗位。第一百零二页，共222页。第二章汽车维修企业生产管理

2.制订维修工时定额的基本原则：①客观现实性（何为客观现实？有两个指标：绝大多数和短时间内）；②合理性（在不同的车型和工种之间保持平衡）；③发展性（要有超前意识，对可以预见的新技术、新工艺、新结构等要有考虑）；④特殊性（对特别脏、苦、危的岗位要有不同的定额条件）。第一百零三页，共222页。第二章汽车维修企业生产管理3.制订维修工时定额的方法①经验估计法；②统计分析法；③技术测定法；④类比法；⑤典型定额法；⑥幅度控制法。第一百零四页，共222页。

1.经验估工法—根据实践经验，并考虑所使用的设备、工具、原材料等其他条件直接估算制定劳动定额的方法。

2.统计分析法—根据过去生产相类似的产品（或工作）的实耗工时的统计资料，在整理分析的基础上，结合当前技术、管理等生产条件变化来制定劳动定额的方法。

3.技术测定法—根据合理的技术组织条件和工艺技术方法，对组成劳动定额的各部分时间，进行实地观测和分析计算来制定劳动定额的方法。

第二章汽车维修企业生产管理第一百零五页，共222页。第二章汽车维修企业生产管理（三）汽车维修的时间控制企业管理中，企业的工时定额工作的管理用生产过程的反馈来分析和控制，其中一个控制是“时间控制”，汽修企业维修的时间控制用工时的“实际/定额之比”来衡量维修效率。这个比值一般在0.9～1.05之间可以视为合理。过大与过小都反映出工时定额或生产管理出了问题。这也是我进行企业诊断的一个着眼点。第一百零六页，共222页。第二节汽车维修企业的技术管理一、概述（一）先了解一下几个技术管理的概念：

1.工艺—根据技术上先进、经济上合理的原则，建立的将原材料或半成品加工成产品的工作、方法、技术的集成。

2.工段—工厂车间内按生产过程划分的生产组织，有若干生产班组组成。

3.工序—由一个工人或小组工人在不更换设备或地点的情况下完成的工作。

4.工步—用同一工具，不改变工作方法，并在固定的位置上连续完成的工作。第一百零七页，共222页。第二节汽车维修企业的技术管理（二）做好企业技术管理的七件事：1.建立技术管理组织机构；2.建立技术管理制度及技术责任制度；3.坚持技术为生产服务的原则；4.搞好汽车维修的机具设备管理；5.搞好修旧利废与技术革新；6.搞好技术教育和技术培训；7.搞好技术基础工作。第一百零八页，共222页。第二节汽车维修企业的技术管理汽车维修企业应在建立“厂长/经理负责制”的同时，应根据企业的生产规模和工作特点，相应建立以总工程师（年大修500辆以上）、主任工程师（300辆以上）、技术负责人（300辆以下）为首的技术组织机构；并在他们的直接领导下建立相应的技术管理机构，配备少量精干的技术人员，明确其技术岗位职责，深入生产第一线，加强维修过程的技术领导，并履行其技术管理职能，为生产服务。依我的经验，“技术立厂”，这是企业技术管理的头等大事，否则，无从谈起“技术”两个字。第一百零九页，共222页。第三节汽车维护与修理汽车维护技术管理汽车维护，是为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的技术作业。其作业内容主要包括清洁、补给、润滑、紧固、检查、调整以及发现和消除汽车运行故障和隐患等。而汽车修理则是为恢复汽车完好技术状况或工作能力而进行的技术作业。与前者有很大的区别。第一百一十页，共222页。第三节汽车维护与修理（一）汽车维护的分类汽车维护的类别是指汽车维护按汽车运行间隔（里程或时间）期限、维护作业内容、运行条件等划分的不同类型或级别。主要类别和主要作业内容如下：1.定期维护（分日常维护、一级维护和二级维护三种）。定期维护是按技术文件规定的运行间隔期限实施的汽车维护，在整个汽车寿命期内按规定的周期循环进行。近来已经引进了国外的“环保检查／维护制度”，（即I／M制）。第一百一十一页，共222页。第三节汽车维护与修理简介“环保检查／维护制度”（I／M制）

环保检查／维修制度，是国外针对因系统故障而导致排放超标的在用车辆采取相应的技术措施。其工艺是：经检测诊断确定故障后进行故障排除，以改善车辆技术状况，使其排放达到限值。这种制度分基本型、加强型和混合型三种。被认为是最科学合理、最经济有效和最易于为公众接受的排放控制对策。近年来，我国也建立了“环保与检查／维护制度”（I／M制），在维修新制度的某些项目上也十分接近，但由于毕竟目的不同，前者是专门为了降低汽车排放污染而设置的，而后者则是主要为了维护汽车技术状况的，两者的目的和手段不能等同。不过，国家在这方面是力促逐步与国际接轨的。第一百一十二页，共222页。第三节汽车维护与修理①日常维护，每日由驾驶员出车前，行车中或收车后进行，中心内容是清洁、补给和安全检查等；②一级维护，由专业维修工在维修车间或维修厂内进行，间隔里程周期一般为1000—200Okm，作业中心内容除日常维护作业内容外，以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件；③二级维护，由专业维修工在维修车间或专业维修厂内进行，间隔里程一般为10000～15000km，其作业的中心内容除一级维护作业内容外，以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位。第一百一十三页，共222页。第三节汽车维护与修理

2.季节性维护和主要作业内容季节性维护可结合定期维护一并进行。作业内容是更换润滑油、调整油路、电路和对冷却系统的检查维护等。3.走合期维护和主要作业内容指新车或大修车走合期间实施的维护。作业内容除特别注意做好日常维护外，要经常检查紧固外露螺栓、螺母，注意各总成在运行中的声响和温度变化，及每日进行适当的调整。走合期满，应更换润滑油、某些紧固连接件，并对走合维护范围内指定的零部件间隙进行调整。第一百一十四页，共222页。第三节汽车维护与修理汽车维护按维护性质的分类第一百一十五页，共222页。第三节汽车维护与修理确定汽车重要机件项目的示意图（a.各系统的层次划分；b.剔除非重要项目后）第一百一十六页，共222页。第三节汽车维护与修理确定机械故障后果类别的决断图第一百一十七页，共222页。第三节汽车维护与修理1.尽头式工段：适合于规模较小、车型复杂的运输企业在高级维护作业、小修时采用。（二）汽车维护工艺的组织形式第一百一十八页，共222页。第三节汽车维护与修理2.直通式工段：适于按流水作业组织维护，生产效率较高。企业有大量类型相同的汽车，而且维护作业内容和劳动量比较固定。第一百一十九页，共222页。第三节汽车维护与修理三、汽车修理的分类汽车修理按作业内容分为车辆大修、总成大修、车辆小修和零件修理四类。（一）车辆大修是指新车或经过大修后的汽车在行驶一定里程（或时间）后，经检测诊断和技术鉴定，用修理或更换任何零部件的方法恢复其完好技术状况，使之完全或接近完全恢复汽车技术性能的恢复性修理。（二）总成大修是汽车的主要总成经过一定使用里程（或时间）后，用修理或更换总成中任何零部件（包括基础件）的方法，使之恢复其完好技术状况的恢复性修理。第一百二十页，共222页。第三节汽车维护与修理（三）车辆小修是用修理或更换个别零件的方法，保证或恢复汽车工作能力的运行性修理。其目的主要是消除汽车在运行中或维护作业中发生的临时故障或局部隐患。（四）零件修理是指对因磨损、腐蚀、变形等而不能继续使用的零件，采用各种加工工艺以恢复其使用性能的有关修理作业。第一百二十一页，共222页。

第三节汽车维护与修理

机械失效率曲线（浴盆曲线）第一百二十二页，共222页。第三节汽车维护与修理四、汽车修理方法汽车修理的基本方法分为“就车修理法”和“总成互换修理法”两种。1.就车修理法——是指从车上拆下的零件、合件、总成凡能修复的，经修复后仍装回原车，不进行互换的修理方法。工艺为：外部清洗→诊断检测→汽车解体→零件清洗→零件检验分类(将零件分为可用、可修和报废三类)→零件修理→总成及部件装配试验→汽车总装试车→出厂检验→交车。这种修理方法，由于各总成、合件、零件的修复所需时间不等，影响汽车总装的连续进行。因此，汽车停车修理的时间长，生产效率低，适用于承修车型种类多、生产量不大的小型汽车修理企业。第一百二十三页，共222页。第三节汽车维护与修理

1.就车修理法工艺示意图第一百二十四页，共222页。第三节汽车维护与修理2.总成互换修理法总成互换修理法是指除车架和车身经修复仍装回原车外，其余需修的总成、合件、零件均换用储备件，而替换下来的总成、合件、零件修复后送入备品库作为储备件的修理方法。（外部清洗→拆总成→总成修理→入总成周转库→修车架→总装工位→取修竣或新总成和组件→汽车总装→试车→交车）这种修理方法减少了因修理总成、合件、零件所耽搁的时间，保证了总装的连续性，大大缩短了停车修理时间，提高了生产效率，有利于组织流水作业，适用于车型少、生产量大、配件储备充足的大、中型汽车修理企业。第一百二十五页，共222页。第三节汽车维护与修理

2.总成互换修理法工艺示意图第一百二十六页，共222页。第四节汽车检测与诊断车辆维修要实行“以预防为主、定期检测、强制维护、视情修理”的原则（1990年交通部13号令发布了《汽车运输业车辆技术管理规定》，确立了定期检测，强制维护，视情修理三原则）。其前提就是要加强定期检测。倘若不定期检测，上述的视情修理就是空话。所谓定期检测，就是根据汽车类型、新旧程度、使用条件和使用强度等情况，运用现代检测手段，定期地检测车辆实际技术状况。第一百二十七页，共222页。第四节汽车检测与诊断

定期检测就是通过现代化的技术手段，定期正确判断车辆的技术状况。它包含三个含义：一是对所有在用车辆视其类型、老旧程度、使用条件和使用强度等制定定期检测制度。二是定期检测结合维护进行，以此确定维护附加作业项目，掌握车辆技术状况变化规律，同时通过对车辆的检测诊断和技术鉴定，确定车辆是否需要大修，以便实行视情修理。三是具有一定规模的维修部门创造定期检测的具体条件，包括配备必要的检测设备和技术人员。第一百二十八页，共222页。第四节汽车检测与诊断

强制维护即强制保养。在计划预防维护的基础上增加了状态检测内容，强制维护是建立在计划预防维护和状态检测的基础上进行的一种维护制度。维护与修理有着明显的界限，维护作业包括清洁、检查、补给、润滑、紧固调整等，除主要总成发生故障必须解体时，不得对其进行解体。强制维护最终的目的是逐步取消解体式的三级维护。第一百二十九页，共222页。第四节汽车检测与诊断

视情修理是随着检测诊断技术的发展和维修市场的变化而提出的，这体现了技术与经济相结合的原则，是汽车维修制度的另一重大变化。视情修理是在定期检测诊断和技术鉴定基础上确定修理时间和项目，从整体来讲是经济合理的。

第一百三十页，共222页。第四节汽车检测与诊断(二）汽车检测的分类1.安全环保检测——是指在不解体情况下对汽车的安全、环保性能所做的技术检测；2.综