医患沟通方法与技巧教材

医患沟通方法与技巧广东医学院从属医院精神心理科医患沟通方法与技巧教材第1页

提纲

时代背景

医学人文☆医患沟通技巧

医患沟通方法与技巧教材第2页医患沟通方法与技巧教材第3页医患沟通方法与技巧教材第4页

一、时代背景

世界已进入“3Ｃ”时代：环境改变日新月异(Change)、竞争日益激烈(Competition)、以用户为中心（Customers)。

“以人为本”、“以病人为中心”已经成为众多医院流行服务口号。

“怎样提供满意服务”研究者甚众，“怎样将不满意转化为满意”则是一门更深奥学问。医患沟通方法与技巧教材第5页看病难看病贵医患关系担心

医患关系现实状况医患沟通方法与技巧教材第6页医学发展出现了令人应该警觉异化：过多地强调专科化、技术化、市场化、而漠视了人性化。

医学人文精神在当代医学技术发展洪流冲刷下黯淡了应有光彩，随之而来是医患关系僵化。

医患关系现实状况医患沟通方法与技巧教材第7页从“白衣天使”到“白衣狼”,医患关系担心，医疗纠纷频发,使得当代医学捉襟见肘，疲于应付。

要警觉呵!医患沟通方法与技巧教材第8页※经济转轨、社会转型※“非稳定状态”频发阶段※现有制度不完善※医改未被认可※医疗服务数量和质量不能满足日益增加需要外部原因1:社会医患沟通方法与技巧教材第9页医疗资源危机＊总投入不足:22%---2%＊分布不均:80%-----20%＊医保覆盖小:55%----20%＊费用上涨快:13%----11%＊百分比不合理:60%----38%外部原因2:政府医患沟通方法与技巧教材第10页＊首选对象:包括面广、受众多、风险小＊对医疗高风险和不足缺乏认识＊片面了解医患关系为单纯消费行为＊可能对医患纠纷起推波助澜作用外部原因3:媒体医患沟通方法与技巧教材第11页＊维权意识高涨：上帝觉醒了＊对医院收费不满意51%＊健康意识加强＊对医疗服务期待过高93.8%＊参加意识加强但缺乏正确信息＊正当人文服务要求未得到满足＊患者家眷需求被忽略外部原因4：患者医患沟通方法与技巧教材第12页☆医学知识专业性强☆病人健康知识水平亟待提升☆体制不勉励科普宣传☆药品说明书如同天书☆保守医药卫生产业与开放IT产业☆专业人员不具备与非专业人士交流技巧外部原因5：信息不对称医患沟通方法与技巧教材第13页◎管理水平（流程、信息、设备）◎医护素质（培训、沟通）◎收入与工作量内部原因医患沟通方法与技巧教材第14页二、医学人文主要性医学是处理与人体生理处于良好状态相关问题一个科学。是以治疗预防生理疾病和提升人体生理机体健康为目标。

醫毉医患沟通方法与技巧教材第15页医学既不是纯科学，也不是纯艺术。医学是艺术和科学之间一门独特中间科学，但又不一样于它们二者。医学是人文科学中最科学，在科学中是最人道。——佩雷格里诺大卫·汤姆斯玛

医患沟通方法与技巧教材第16页一门不确定科学

1.对人体认识不足——“灰箱”理论

2.“病因、诊疗、治疗、预后”——见“人”见“智”患者不一样，医生不一样，疾病不一样……结局不一样一门什么都可能艺术！

医学是医学家手头艺术活临床医学本质上是技术与艺术高度融合。医患沟通方法与技巧教材第17页令人景仰历史医学自古以来就被认为是最含有些人文传统一门学科。医学被称为“人学”，医术被称为“仁术”。医生是最富含人情味职业。医生被誉为“仁爱之士”。医院兴起无不与仁爱、慈善和关心相关。医院都以照料和医治贫困病人为己任，充满着人道主义关爱之情。医患沟通方法与技巧教材第18页医生除了应具备有用而必要知识之外，还应该含有优异哲学家一切品质：利他主义、热心、谦虚、冷静判断、从容、果断、不迷信。

——卡斯蒂格略尼，《世界医学史》“爱人与爱技术是并行。”“医术是一切技术中最美和最高尚。”

——希波克拉底医患沟通方法与技巧教材第19页

教授学者们经历了种种不懈探索以后，几乎殊途同归地找到了一个相同答案，即医学应该关注是患者，而不但仅是疾病，医学本质是“人学”。人文精神不能丢！

医患沟通方法与技巧教材第20页医学人文精神观念意识层——尊重人；医学人文关心主体实践层——人文关心；这两个层面统一于现实医学实践活动中，共同组成表达敬畏、爱护、尊重每一个生命个体身心健康和幸福医学人文回归。医疗服务呼唤人文关心病人需要人文关心医生需要人文培养医患沟通方法与技巧教材第21页医务人员人文素养学点科学，学点哲学，学点艺术科学求真，哲学求善，艺术求美医学=科学+哲学+艺术医学就是真善美真善美是人生追求医学是改进人生、完善人生学问医患沟通方法与技巧教材第22页培养人文素养——靠阅读哲学使人精邃；诗歌使人灵秀；数学使人精细；博物使人深沉；伦理使人庄重；读史使人明智；逻辑与修辞使人善辩。医患沟通方法与技巧教材第23页培养人文素养——靠思索医生与病人，谁是上帝？人是平等,人在社会中相互服务、相互尊重医生关心病人是职业责任医生和病人，都不是上帝医患沟通方法与技巧教材第24页培养人文素养——靠思索医生与病人，谁是老师？病人是病理现象展现者只有病人在你面前时候，医生才识才能发挥作用真正使医生能力和智慧提升是病人病人是医生老师——张孝骞张孝骞（1897－1987），内科教授、医学教育家、中国消化病学奠基人。一生致力于临床医学、医学科学研究和医学教育工作。在医学教育方面有他独到看法，培养了骨干人才。医患沟通方法与技巧教材第25页培养人文素养——靠思索医生是人类生命主宰者——敬畏生命——生命属于每个人敬畏病人——她把生命交给你敬畏医学——一个充满未知瀚海如临深渊，如履薄冰医患沟通方法与技巧教材第26页培养人文素养——靠行动WHO对当代医生角色要求：健康提供者医疗决议者心理交流者小区领导者组织管理者医患沟通方法与技巧教材第27页培养人文素养——靠行动医生与医生不可贬低、轻视他人有些病之复杂、是非之源出自这么“无道”“这手术是怎样做？一塌糊涂”“根本不应该用这种药”“他们把你病给耽搁了”这么议论，给病人造成思想负担决不在真正病痛之下医患沟通方法与技巧教材第28页培养人文素养——靠行动医生与病人医生与病人及其家眷充分沟通是非常主要。医患沟通是诊疗、治疗、医疗纠纷防范关键步骤。“缺乏同情应该看做与技术不够一样，是无能表现。”

——《福冈宣言》

世界医学教育联合会《福冈宣言》指出,全部医生必须学会交流和处理人际关系技能。缺乏共鸣(同情)应该看作与技术不够一样,是无能力表现。（1989）医患沟通方法与技巧教材第29页培养人文素养——靠行动医生与病人

“要为21世纪重新设计医生……新时代医生必须是细心观察者、耐心倾听者和敏锐交谈者。”

——世界医学教育峰会，1995医患沟通方法与技巧教材第30页标准1.降化患者怨气，我马上帮你查一下请你慢点讲好吗？我来做详细统计。2.合一架构法3.移情安抚：3F技巧利用4.多用“我们”字眼，少用“你、你们”☆三、医患沟通方法与技巧医患沟通方法与技巧教材第31页合一架构法—不直接反驳和批评对方不使用：不过、就是、可是使用：同时三种合一架构：我很了解……，同时……我很感激……，同时……我很同情……，同时……另外，对于一些没有方法处理客户，交给同伴处理经过正确处理投诉，到达预防和降低纠纷发生，方法应用3F（Feel感受受，Felling感觉，Find发觉）技巧，三换标准处理埋怨。医患沟通方法与技巧教材第32页

医护人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到病人生命与健康。

所以，医护人员一定要重视语言在临床工作中意义，要善于使用美好语言，防止伤害性语言。医患沟通语言医患沟通方法与技巧教材第33页

一、防止使用伤害性语言1．直接伤害性语言包含对病人训斥、指责、威胁、讥讽和病人最害怕听到语言。比如，一肝脏病人因大便弄到了手上，被护士训斥一顿，几分钟后病人出现了肝昏迷；一肺心病病人，因自己调整氧气阀受到了护士严厉指责，因而加重了心力衰竭，经抢救无效而死亡；还有医护人员当面告诉病人疾病治疗无望，也能加速病人死亡。医患沟通方法与技巧教材第34页2．消极暗示性语言医护人员有意无意言语给病人造成严重消极情绪。比如有个病人害怕手术，提心吊胆地问护士：“我这肺叶切除手术有危险吗？”护士冷冰冰地说：“那谁敢保险！反正有下不来手术台！”结果这个病人拒绝手术，拖延了手术期。

医患沟通方法与技巧教材第35页3．窃窃私语：因为渴望知道自己病情，病人会留心医务人员言谈，并往往与自己联络。护士间或医生护士间在病人面前窃窃私语，病人听得片言只语后乱加猜疑，或根本没听清而纯属错觉，这都轻易给病人带来痛苦或严重后果。医患沟通方法与技巧教材第36页二、善于使用美好语言1．抚慰性语言医务人员对病人在病痛之中抚慰，其温暖是沁人肺腑，所以护士应该学会讲抚慰性语言。比如，对刚进院病人，护士主动对他说：“我是您护理组负责护士，名叫×××，有事情找我，无须客气。”在早晨见到刚起床病人就说：“您昨睡得很好吧，看您今天气色很好。”话虽简短，但病人听后感到亲切愉快，这可能会使他这一天心境一直很好。

医患沟通方法与技巧教材第37页对不一样病人，要寻找不一样抚慰语言。对牵挂丈夫、孩子女病人，可抚慰她：“要安心养病，他们会照料好自己。有不少孩子，当大人不在时候更懂事。”对事业心很强中年人或青年人，可对他们说：“留得青山在，不怕没柴烧。”对于病程较长病人，可对他们说：“既来之，则安之，吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来。”对于较长时间无人来探望病人，首先通知家眷亲友来探望，首先对病人说：“你住进医院，亲人们放心了。他们工作很忙，过两天会来看您。”医患沟通方法与技巧教材第38页

2．勉励性语言医务人员对病人勉励，实际上是对病人心理支持。它对调动病人主动性与疾病作斗争是非常主要。所以，护士应该学会对不一样病人说不一样勉励性话。比如，对新入院病人说：“我们这里经常治你这种病，比您重得多都治好了，您这病一定能很快治好！”

对病程中期病人则说：“治病总得有个过程，贵在坚持！”

对即将出院可说：“出院后要稍加休息，您必定能做好原来工作！”医患沟通方法与技巧教材第39页曾有一名23岁男青年，因公负伤，从昏迷中清醒过来时，发觉自己半身活动困难，疑为偏瘫，极为悲痛，一再寻要自杀。护士为此不但加强监护，而且一再耐心劝慰，对他说：“你身强力壮，新陈代谢旺盛，只要主动配合治疗，未来再加强功效锻炼，是绝对不会残废。”热情勉励，使这名青年增强了生活勇气，结果恢复良好。以后他经常来探望那位护士，说护士几句话救了他一条命。医患沟通方法与技巧教材第40页3．主动暗示性语言主动暗示性语言能够使病人有意无意地在心理活动中受到良好刺激。

比如，看到病人精神比很好，就暗示说：“看来你气色越来越好，这说明治疗很有疗效。”

对挑选医生治病病人说：“别看某某医生年轻，可他治你这种病还真有经验。”

给病人送药时说：“大家都说这种药效果很好，您吃了也必定会见效。”

医患沟通方法与技巧教材第41页4．指令性语言有时对有病人必须严格遵照执行动作和要求，护士指令性语言也是必须。比如，做精细处置时指令病人“不许动”；病人必须空腹抽血或检验时，指令病人不得进食；静脉点滴时指令病人“不得随便调快速度”；对肾脏和心脏病人告诉他们：“一定要低盐饮食”，类此等等。护士在表示这种言语时，要显示出相当权威性来。医患沟通方法与技巧教材第42页医患沟通可分为言语沟通和非言语沟通两大方面。言语沟通是指使用言语并诱讲话语艺术和技术；非言语沟通则指举止、行为和表情动作等。

医患沟通技巧医患沟通方法与技巧教材第43页一、言语沟通技巧

1．善于引导病人谈话临床调查证实，护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士谈话关键。

对于病人来说，他认为自己病痛很突出；而对于护士来说，病人有病痛是正常事。假如护士情感没有“移入”病人，就会缺乏对病人同情心。医患沟通方法与技巧教材第44页假如病人感到护士缺乏同情心，他就不能主动和护士交谈。即使谈也是仅限于病患护理技术性内容，而不流露任何情感和提出对护理工作看法，而这些看法往往包含医疗护理意见，对自己病情了解、担心和自我心理状态描述等等。这么就失去了进行心理护理基础资料。所以，护士只有取得病人好感，才能引导病人说话；病人说了话，就有了心理护理依据，才能够对症进行心理护理。注意：对病人热情过分，也会收到相反效果。医患沟通方法与技巧教材第45页开放式谈话假如有一病人告诉护士说：“我头痛。”护士回答：“吃片’去痛片’吧。”这么，就头痛问题谈话，则无法继续了。这种谈话就是“封闭式”谈话。假如护士这么说：“哦，怎么痛法，什么时候开始？”或问：“痛得很严重吗？”这种谈话病人不能有“是”或“否”答案结束提问，护士能够从病人中继续提问，这种谈话就是“开放式”谈话。医患沟通方法与技巧教材第46页如有一位第二天将接收胃切除手术病人对护士说：“我有点害怕。”护士答：“你不用害怕。”谈话就这么中止了。这位护士可能很想抚慰病人，但他缺乏语言沟通技巧，采取了“封闭式”谈话，结果病人心理未能深入表露，护士未做心理护理，使病人陷入痛苦深渊。医患沟通方法与技巧教材第47页3．重视反馈信息

另外所谓反馈是指说话者所发出信息抵达听者，听者经过某种方式又把信息传回给说话者，使说话者本意得以澄清、扩展或改变。病人和护士谈话时，护士对所了解内容及时反馈给病人，比如，适时地答：“嗯”“对”，表示护士在仔细听，也听懂了，已了解了病人情感。一样，护士向病人说话时，可采取目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和怎样谈下去。这么能使谈话双方一直融洽，不致陷入僵局。医患沟通方法与技巧教材第48页4．认真谈与病人交谈时，假如听者心不在焉地似听非听，或者随便中止病人谈话或随意插话都是不礼貌。听话时，应集中注意力，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话弦外之音。谈话时，要让对方看到自己。尤其是老年病人，他们视野窄，和他们面对面地谈，效果最好。有一名护士，在向病人家眷介绍病情时，斜着身子，两手插在口袋中，显得高傲非凡，家眷当即表示不信任，去找领导，非要亲自陪护不可医患沟通方法与技巧教材第49页GMERCommunicationguidelinesCommunication听聽医患沟通方法与技巧教材第50页5．处理好谈话中缄默病人谈话中出现缄默有四种可能。第一是有意，是病人在寻求护士反馈信息。这时护士有必要给予普通性插话，以勉励其深入讲述。第二是思维突然中止，或是出于激动，或是突然有新观念闪现。这时护士最好采取“反响提问法”来引出原来讲话内容。比如，一个刚入院病人说：“今晚我吃了一两饭。”这时出现突然停顿。护士应该说：“您吃了一两饭？”这么会引导病人按照原来思绪说下去。如若不然，护士问：“是食堂饭菜不好吗？”这么问就会妨碍病人说出原来要说内容。医患沟通方法与技巧教材第51页第三是有难言之隐。为对病人负责，应经过各种方式启发病人道出隐私，方便医治其心头之痛。第四是思绪进入自然延续意境。有时谈话看起来暂时停顿了，实际上是谈话内容正在富有情感色彩引伸。缄默本身也是一个信息交流，所谓“此处无声胜有声”。护士对病人谈话时，也可利用缄默伎俩交流信息。但长时间缄默又会使双方情感分离，应予防止。打破缄默最简单方法是适时发问。医患沟通方法与技巧教材第52页二、非言语沟通技巧

1．用目光接触沟通目光接触是非言语沟通主要信息通道。我们常说眼睛是心灵窗口。它既能够表示和传递情感，也能够从目光显示个性一些特征，并能影响他人行为。目光接触能够帮助谈话双方话语同时，思绪保持一致。但目光相互接触时间长，则成凝视。凝视往往包含各种涵义，有时带有敌意，有时也表示困苦。病人对护士凝视多是求援。在临床上，护士和病人交谈时，要用短促目光接触检验信息是否被病人所接收，从对方回避视线，瞬间目光接触等来判断对方心理状态。

医患沟通方法与技巧教材第53页

2．经过面部表情沟通面部表情是人情绪和情感生理性表露，普通是不随意，但又能够受自我意识调整控制。这就是说，不论是护士对病人抑或病人对护士面部表情都主要是思想情感流露。至于病人表情，有经验护士很轻易总结出规律来，只要留心，就能“透过现象、抓住本质。”护士应该善于表示与病人沟通面部表情，更要细心体察病人面部表情。有护士话语并不多，但微微一笑，往往比说多少话都起作用。“微笑是最美好语言”，这句话颇有道理。医患沟通方法与技巧教材第54页3．利用身段表示沟通这是指以扬眉毛扩大鼻孔、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等外表姿态进行沟通方式。这些方式相当于无声语言，也是很主要方面。比如，诚恳友善地向他点头，激动、温暖和安全感就会油然而生。

医患沟通方法与技巧教材第55页4．人际距离人际距离是交往双方之间距离。有些人将人际距离分为四种：亲密，约0.5米以内，可感到对方气味、呼吸、甚至体温；朋友，约为0.5～1.2米；社交，即相互认识人之间，约为1.2～3.5米；公众，即群众集会场所，约为3.5～7米。护士要有意识地控制和病人距离，尤其是对孤独自怜病人、儿童和老年病人，缩短交往距离，更有利于情感沟通。但对有病人交往距离过短，也会引发反感。

医患沟通方法与技巧教材第56页5．接触接触是指身体接触。据国外心理学家研究，接触动作有时会产生良好效果。按中国文化背景和风俗，除了握手之外,在医院这么公共场所，只限和儿童接触较为随便。对患儿搂抱、抚摩效果已在前面叙述过。对成年病人，护士一些做法如若得当，也可收到良好效果，医患沟通方法与技巧教材第57页比如，为呕吐病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换体位，搀扶病人下床活动，对手术前夜因惧怕而难以入睡以及术后疼痛病人进行背部按摩，以示抚慰并分散注意力，以及双手久握出院人手，以示祝贺。这些都是有意接触沟通，对神经症病人接触，更有勉励支持作用，可使病人愿意说话，愿意解剖自己，改进态度，增强病愈信心。医患沟通方法与技巧教材第58页用临床上活生生实例来诠释医患沟通技巧。今天出“招”，希望对护理人员有所启发。医患沟通技巧医患沟通方法与技巧教材第59页1、催款语言艺术

催款在临床工作中是一件令人头疼事，患者对这类问题非常敏感，话没说好，经常遭到患者冷眼冷语，请比较护士甲乙催款方式。医患沟通方法与技巧教材第60页

护士甲：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁回答：“又要我交钱，前几天才交！”

护士乙：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就能够把药拿回来，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”即使催款令人感到不愉快，但假如在语气、语气上下点功夫，效果相比之下会好些，护士乙话患者更能了解配合。医患沟通方法与技巧教材第61页2、说服他人技巧

临床护理中，护理人员经常会碰到患者对检验，治疗，护理，休息等问题不了解，不合作或难以接收情况，经常需要护理人员解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从几方面入手。医患沟通方法与技巧教材第62页

从对方利益出发，到达说服目标。肿瘤患者放疗时，每七天测一次血常规，有患者拒绝检验，主要是因为他们没意识到这种检验目标是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦，不抽了”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检验骨髓造血功效，如白细胞，红细胞等等，血象太低了就不能继续放疗，人会极难受，治疗也会中止”患者好奇：“降低了会怎样呢”小刘：“降低了医生就会用药品使它上升，依然能够放疗！你看，别病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响”患者被说服了：“好吧”医患沟通方法与技巧教材第63页3、说服时要考虑对方自尊心，不要随意批评。

因为考虑问题角度不一样，人们会选择不一样行为来维护自己权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方自尊心，不要随意批评。如“你不能这么做”“你怎么能这么做呢”“你怎么又不抽血呢？就你主意多”这些批评人话，轻易引发对方反感，反而达不到目标。医患沟通方法与技巧教材第64页4、学会给患者一个苹果异常突如其来沙漠风暴使一位旅行者迷失了方向。更可怕是他装水和干粮背包也被风暴卷走了。他翻遍全身口袋，找到一个青青苹果：“啊，我还有一个苹果”他紧握那个苹果独自在沙漠中寻找出路。每当干渴，饥饿疲乏来袭，他都有看看手中苹果，抿一抿干裂嘴唇，陡然增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，路行者终于走出了荒漠，那个他一直未曾咬过苹果已经干巴巴不成样子，他却似宝贝紧攥着、