2021年度行为能力面试技巧

欢迎参加“行为能力面试技巧/CompetencyBasedInterviewingw之课程

“行为能力面试/CompetencyBasedInterviewing”发展课程是为经理、部门经理、分部门

经理、主管等需要参加招聘工作员工设计。

此课程为您成功进行一次布满信心、最具效率、富有成效甄选面试提供了必要技巧。

行为能力面试技巧/CompetencyBasedInterviewing—培训目的

培训目

为参加者成功进行一次布满信心、最具效率、富有成效甄选面试提供了必要技巧。

培训目的

课程结束后，参加者将可以：

•陈述甄选过程/SelectionProcess重要性

•确认甄选面试/SelectionProcess环节

•解释行为面试/BehavioralInterviewing理论，并举出案例

•列举与招聘/Recruitment关于法律规范

•在进行一次行为能力面试/CompetencyBasedInterview前完毕相应准备工作

•阐释在甄选“适当者”/TheRightPerson时技巧

•进行符合公司原则行为能力面试/CompetencyBasedInterview

学习手册之使用

您可在整个“行为能力面试”课程中使用此学习手册。

此手册分为六某些。每个章节都由培训目开始，因而您可以明确懂得自己所将完毕任务。

接下来是一系列练习，将贯穿在章节中加以完毕。阅读材料则突出、总结了学习重点。

在完毕一某些/一天课程后通读这些阅读材料非常重要，这些材料把您所学大某些内容集合

在一起。同步，作为一种有用信息资源，您也可以在此后使用。

在手册中每个章节后都留有两页空白页，您可以在这儿做笔记。

完毕本次课程后，您将收到一份带有附件电子文献，，可以协助您在工作中完毕面试。

第一某些甄选过程重要性

Session1TheimportanceoftheSelectionProcess

培训目的

本章节结束后，您将可以：

•定义名词“招聘”/Recruitment和“甄选面试”/SelectionInterviewing

•列举为给定职位甄选“适当者”/therightperson后果和益处

•列举“适当者”必要特性，解释为什么这些特性必不可少

•解释“适当”/fit定义

练习1

吸引适当人选/AttractingSuitablePeople

思考吸引适当人选为咱们工作所有不同途径。

（5分钟）

列出你想法:

提问

?举办甄选面试/Selectioninterview目是什么？

?选取“适当者”/rightperson益处是什么？

练习2

招聘成本/TheCostofRecruitment

试想您需要为您部门招聘一名主管。此职位预想工资为$20,000（本地货币），招聘这一

人选成本预计如下。

（10分钟）

通过广告通过代理中介

ThroughanAdvertThroughanAgency

广告费用—

Advertisement

中介费用—

AgencyFees

面试成本

Interviewcosts

行政成本

Administrationcosts

入职培训费用

Orientation

空缺成本

Interruptioncosts

总成本/Totalcosts

审查/Screening

?人力资源部将会审查哪些内容?

巩固/Consolidation

?甄选面试/Selectioninterview意图是什么？

?谁将参加到面试过程中？

?选取"适当者"/therightperson益处是什么？

?什么是综合能力？/Competency

?在询问阶段/Screeningstage,如何决定您在面试中侧重点？

?为什么候选人必要具备这些能力/Competency?

?为什么部门领导必要亲自面试所有部门员工？

?当员工开始被雇用时，如何保证她此后发展？

阅读材料

甄选程序重要性/TheImportanceoftheSelectionProcess

面试

一次面试可简述为：

一次有目交谈/Aconversationwithapurpose

要紧记是，这是一次双向交流，而不是考试或审讯。

有许多面试种类，同样技巧合用于：

绩效管理与发展/ManagingPerformanceandDevelopment

申诉/Grievance

法律征询忠告/Counselling

纪律处分/Disciplinary

离职/Exit

而重要目为：甄选/Selection。

甄选面试目

收集信息，以预测该候选人将如何成功执行她所申请工作，通过预先拟定原则评估此人

予以候选人有关工作、组织机构尽量详细信息，从而协助她作决定

■有礼地主持面试，使候选人觉得自己被认真倾听

为工作甄选“适当者”/therightperson,就像将螺钉钉入圆孔。并为个人成长与发展留下

足够“空间”。

最重要一点是减少风险

为公司

为客人

为员工

为您和您同事

在咱们业务中，员工直接影响了业务成功和服务质量。错误选取代价各种各样，没有人能承

受得起。

一次成功甄选面试涉及一

最大也许地发掘潜力

减少风险

招聘成本/RecruitmentCost

定义

“招聘”/Recrement指吸引、选取此职位“适当者”过程。这也许是一种极其昂贵任务,

特别对从未工作过新员工。

直接成本/DirectCosts—举例

例如，一主管职位一年薪$20,000

招聘及最初之培训

通过广告通过代理中介

ThroughanAdvertThroughanAgency

广告费用

$1100.00

Advertisement

中介费用

$3000.00

AgencyFees—

面试成本

$140.00$140.00

Interviewcosts

行政成本

$15.00$15.00

Administrationcosts

入职培训费用

$400.00$400.00

Orientation

空缺成本

$800.00$800.00

Interruptioncosts

总成本

$2455.00$4355.00

Totalcosts

很明显，成本也许会增长。例如在刊登广告没有效果后，转而通过代理机构。

显然，不是所有职位都通过广告或代理机构获得，有某些也许通过耳听口传、直接上门应聘,

或朋友简介。咱们依然可以估算酒店中某一团队一年内招聘成本。

假设此年有40%员工流动率，这相称于大概600人。若其中50%由广告或代理机构获得职

位，剩余50%便不算入外加招聘成本内。依照这些数据，每个员工耗费大概$2270.00成本。

咱们都市五个酒店大概都遵循这个公式:

600新员工@$2270

=$1,362,000

这些都是咱们录取“适当者”所需要耗费成本。

"适当者"特性/Characteristicsofthe"RightPeople"

在咱们有很大选取余地时，招用“适当者”非常重要。显然，候选人必要具备该职位所需技

巧/technicalskills,而在酒店业中，员工必要具备特定行为素质/behavioralcharacteristics»

咱们行业重要职责是为人们提供服务与关怀。因此在甄选面试中，必要注重这些方面。

行为素质/behavioralcharacteristics很难学习，但可以通过培训得到提高。

座右铭：招聘和婚姻道理是同样，不要盼望有明显变化；

如果有任何提高，就算是额外收获！

行为素质/behavioralcharacteristics也就相称于综合能力/competencies。

综合能力可定义为，个人在工作中为使其工作行之有效而体现出个人特质/personal

attributes和行为模式/modesofbehavior。

集团为此设立了一套合用于公司和酒店行为能力原则/competencysets。这些原则被按其主

题分类。

一方面，必定因素/indicators描述了符合这些综合能力行为；而否定因素/contra-indicators

展示了不符合行为。

候选人除了要体现出有关行为能力/competencies外，还要能适应/fit酒店和部门。在第二次

面试时，部门领导要拟定候选人与否“适合”团队。

若候选人具备相称能力/competencies,并且“适合”络这时，她们可以被录取，并通过

培训而得到进一步发展机会。这相称于一笔用于员工投资/investment,并能使其增值

/growtho

总结为公式:

(C+F)xl=G

(能力+适合)x投资=增值

发掘能力，判断适合，投资新雇员

若咱们将假设数据填入该式，可以发当前员工身上投资，对于她们增值巨大影响。

(C+F)xI=G

(10+10)x4=80

(10+10)x10=200

总之，当选取“适当者”时，咱们需要考虑一系列问题，但咱们必要保证她们具备对的综合

能力-行为素质一“道亶”团队，并具备相称技能与背景。

第一某些一甄选过程重要性

个人笔记与观测

第二某些面试构造之准备和接触

Session2ThestructureoftheInterviewPreparationandContact

面试构造/TheStructureoftheInterview

培训目的

本章结束后，您将可以：

♦陈述面试过程构造

♦解释开始面试前准备工作/Preparation

♦解释如何保证开展顺利接触阶段/Contact

问题

回顾您在应聘工作时，所经历最佳面试

?构造是如何？

?在整个面试中，构造起到什么作用？

?您感觉如何?

练习3

面试准备/PreparingforanInterview

思考并写下您以为在面试之前所必须准备工作。

5分钟

练习4

制定员工职位规定/EmployeeSpecification

在此章中，讨论门童之岗位职责/JobDescription,与其职位相适应能力/Competencyset。

使用此章第五页表格，完毕此职位之规定/EmployeeSpecificationc

记得要分清哪些规定是必要满足/Essential,哪些是盼望满足/desirable。

15分钟

我职位是门童

我角色是：

迎接、协助客人进入、离开酒店。

我重要职责是：

/协助客人开、关车门，并将行李从车上搬运下来

/带领抵店客人至前台

/为客人叫车

/保持“非停车区”交畅通通

/带领投递员至服务进口

/制止不受欢迎者进入酒店

/不得与其她员工在前台地区进行私人交谈

/手持雨伞，以保护客人不淋湿

/代客停车

/带领司机至出租车等待区待客

,保持车道清洁

,报告任何电灯及电器故障

作为团队成员，我同样执行其她合理规定与任务。咱们超越客人期待，并成功经营部门与酒店。

作为团队一员，我不断追求为客人提供高质量服务，并遵守法律和酒店规章制度。

由经理完毕员工签字：修改日期：1995,10

日期：核查:，6

-J_____

参照.门童

职位规定/EmployeeSpecification

职位：_______________________________________________

部门：_______________________________________________

必要条件/Essential盼望条件/Desirable

外表

PhysicalMakeup

学历与证书

Education&Qualification

经历

Experience

特殊技能与知识

SpecialSkill&Knowledge

兴趣

Interests

个性/与她人相处技巧

Personality/Skillwithpeople

家庭

Domestic

抱负与目的

Ambitions

必要条件=候选人必要具备技能一若不具备，则不能录取

盼望条件=候选人应当具备技能一若不具备，仍可以考虑录取，如果该候选人符合

其她“必要”、“盼望”条件。

综合能力=依照公司设立综合能力原则。（咱们不也许盼望员工在同一时间将她掌握

所有综合能力体现出来，咱们只能在某一特定期间，关注工作、部门所需要某一特定能力。）

练习5

职位申请表/TheApplicationForm

使用下页完整申请表，列出您所能想到准备面试问题时应涉及所有要点。

15分钟

职位申请表

申请职位:

申请公司:

所有信息将严格保密

第一某些：个人资料

姓：名：头衔：

地址：生日：

身份证号码：

邮编：电话：

紧急联系人：与否拥有驾驶执照

□是

姓名：关系：□否

地址：若有，与否有任何担保

邮编：电话：

从何处懂得该职位空缺

（若通过广告，从何种媒体得知）

第二某些：教诲

日期中学、大专、大学通过考试与获得证书

从至IJ全日制、夜校，及函授课程

其她资格：如某专业团队成员

通过测试

通过甄选

第三某些：工作经历

请列出在过去十年中，您担任所有职位，从近来工作开始。列出所有赋闲阶段。

日期公司姓名、地址公司性质担任职位离开因素工资与福利

从至涉及职责范畴与重要成就

第三某些：工作经验

洲际集团提供了公平竞争上岗机会。为了检查本集团政策之有效性，请回答下列问题。此信

息仅仅为了检测，咱们将对此严格保密。在咱们对您申请进行进一步考虑前，此页内容与您

申请表分开放置。

性别:

□男

口女

种族

白种

非洲

加勒比族

其她黑种_______________

巴基斯坦

孟加拉

中华人民共和国

印第安人

其她一一

婚姻状况：

您与否有影响您寻常生活、工作不适状况？对参加面试或应聘刊登在广告上职位时，有何特

殊规定？若有，请列出您规定，咱们可依照您合理规定作恰当调节。

第四某些进一步信息

能使您胜任这一职位

（必要时用独立纸张填写）

第五某些兴趣

除了工作，真要兴趣是什么？您为此付出亍什么，每不活动达到限度如何?

第六某些迁移性

若要重新安排您工作地点，哪些地方是您不能接受?

第七某些证明

请填写三个人姓名以便咱们作考查。其中之一是你现任雇主或近来雇主。请不要写您亲戚。

未经您批准前,咱们是不会同她们接触。

请标注清晰这是雇佣证明还是个人证明。

姓名姓名姓名

职位职位职位

地址地址地址

邮编邮编邮编

电话号码电话号码电话号码

第八某些声明

我明白后续任命将取决于身体检查状况与资历调查。我已尽我所知并保证以上信息都是对

的、有事实根据，我明白在申请书中有任何错误或误导，都将是终结雇用关系有力证据。

签字——日期一

感谢您填写洲际集团申请表，请将您申请表交还至---

提问

依照已完毕申请表/ApplicationForm回答下列问题

问：候选人每个工作做了多久，为什么要强调此点？

答：______________________________________________________________________________

问：纵观她工作历史，与否显示了稳步提高？如果不是，写出要予以关注某些。

答：______________________________________________________________________________

问：看一下离开此前工作理由，在面试时您还能进一步找出什么？

答：______________________________________________________________________________

问：离开时工资升级是如何，为什么这点很重要？

答：______________________________________________________________________________

问：个人信息某些您记下了什么？

答：______________________________________________________________________________

问：候选人业余兴趣与活动阐明了什么？

答：______________________________________________________________________________

问：申请表/ApplicationForm完毕后，为什么每一某些都相称重要？

答：______________________________________________________________________________

练习六

让候选人感觉自在/PuttingaCandidateatEase

保证接待打电话告诉你候选人已经到达。

列出您使候选人感觉自在办法。

5分钟

巩固/Consolidation

?有效面试四步是什么？

?面试准备工作中重要事项是什么？

?为什么部门中所有职位都必要有工作职责/JobDescription?

?谁将涉及这项编写工作？

?为什么要为员工编写岗位职责/JobDescription与职位规定/Employee

Specifications?

?您为什么要熟悉综合能力设立与指引/competencysetsandguide?

?为什么接触阶段/contactstage如此重要？

?您能为放松候选人心情做些什么？

?在此阶段谁将谈论更多？

阅读材料

面试之结构/TheStructureoftheInterview

记住，面试是双向交流过程，而不是在压力之下严刑逼供。

若要在面试中为特定职位挑选出“适当者/therightperson",那么必要要考虑四个重要阶段:

准备/Preparation

是一种机会可以：

研究已得信息

为面试准备表格

外部准备

接触/Contact

此阶段目是使候选人放松，为面试创造协调一致氛围。若省略此阶段或没能成功展开，面试

官也许永远得不到候选人真实信息。

掌握/Control

此阶段勉励候选人自由谈话，面试官认真听取回答，观测候选人。此阶段面试官要探求以保

证她们所需信息真实性。

结束/Close

此阶段，面试官要给候选人机会提问，以检测她/她与否依然有兴趣。感谢候选人到来，记

住，直到最后，面试依然是双向交流过程，面试官要为自己和公司在候选人心目中留下好印

象。

面试一旦结束，面试官必要作出决定，并采用适当行动。

面试准备/PreparationfortheInterviewProcess

1.研究已得信息

♦岗位职责/JobDescription

♦职位规定/EmployeeSpecification

♦综合能力/Competencies

♦申请表/ApplicationForm、简历/C.V

2.为面试准备表格

比较申请表/ApplicationForm与员工规定/EmployeeSpecification,准备问题以找出:

—教诲/Education

一工作历史/Workhistory

一兴趣兴趣/Hobbiesandinterests

一家庭环境/Domesticcircumstances

—将来筹划/Futureplans

3.面试外部准备

♦准备充分时间

♦准备隐蔽与适本地点

♦避免任何打扰，如传呼机、电话

♦接待候选人

成功面试官不同之处在于懂得她们要寻找什么以及懂得怎么去寻找。

但位职责一举例I

我职位是咖啡厅经理

我属于餐饮部这个团队

咱们领导是餐饮部总监

这是我在团队中位置：

--------------------------------------------------服务员

酒店1-1餐饮部LI餐饮部U咖啡木」咖啡厅U咖啡厅I—

总经理总监,副经理—

自助餐

服务员

我作用是：

监督咖啡厅寻常运作；解决有关人事、行政事务及其她有关事务。

我重要职责是：

•协助餐厅、大厅人事甄选工作，保证餐厅和大堂人员安排妥当

•调配休息日与假期安排

•年度员工评估

•予以宾客最大限度满意

•设立、保持、检查餐厅与大堂原则

•保证餐厅与大堂高原则清洁水准

•与常客保持良好关系

•协助编写新菜单、安排促销活动及自助餐陈列等。

对年度目的评估和实现负有责任

•监督销售成果：逐渐增长销售量

•保证运营中必须品充分存货

•评估培训课程

•参加必要会议

•更新竞争趋势

•随时保持灵活性以应对餐厅和大堂不时之需

•协助餐饮部预算准备工作

•维护部门日记

•保证有关安全卫生原则

•编写部门排班表

•召开员工月会

•保护酒店财产不被滥用或破坏

作为团队成员，我同样执行其她合理规定与任务。咱们超越客人期待，并成功经营部门与酒店。

作为团队一员，我不断追求为客人提供高质量服务，并遵守法律和酒店规章制度。

由经理完毕员工签字：修改日期：1996,4

日期：核查:,5

职位要求/EmployeeSpecification

职位：咖啡厅经理

部门：餐饮部

必要条件/Essential盼望条件/Desirable

修饰得当、英语流利

外表井井有条、表达恰当穿着-潮流

PhysicalMakeup目光接触、微笑、身材匀称、不落伍

有活力、热情友善

教诲与证书正式餐饮专业资格，

良好基本教诲，涉及数学

Education&Qualification涉及管理技能内容

餐饮服务领域三年经验。

小团队中主管经验涉及排班、相似运营风格酒店经验

经验

过错解决、培训、评估。有管理老员工经验

Experience

已经胜任部门副经理。4、5星级酒店工作经验

职业发展轨迹明确。

特殊技能与知识可以理解财务损益表并能依有发展下属记录

SpecialSkills&Knowledge此采用相应办法培训员技能与资格证书

兴趣

体育活动

Interests

自发积极，

性格/与人相处技巧灵活、足智多谋

Personality/Skillswith坚强、有勇气、口头表达能力体现出革新/变化管理风格

people强，有说服力。

机智、礼貌周到

家庭可以、乐意换班，涉及周末

Domestic至酒店交通以便

以餐饮为中心职业筹划。

抱负渴望成为餐饮部副总监，或在准备为自己将来投资2年时

Ambitions2年内成为部门内其她餐厅间

经理

必要条件=候选人必要具备技能一若不具备则不能录取

盼望条件=候选人应当具备机能一若不具备，仍可以考虑候选人符合其她“必要”、“盼

望”条件职位。

申请表注意点/PointstoConsiderontheApplicationForm

所有面试官在面试之前都必要仔细研读职位申请表/ApplicationForm。

要采用如下环节：

使用申请表/ApplicationForm来准备问题

-记下您想要进一步理解要点

—将申请表/ApplicationForm与员工规定/EmployeeSpecification相比较

-详细记下与五大某些有关您打算发问细节

教诲/Education

—教诲限度如何？

-专业是什么？

一教诲与否依次进行？

工作历史/WorkHistory

-候选人每个工作都做了多久？

-她看上去与否像蝴蝶似不专一？

-任何工作做到特定期间后，她与否体现出渴望换新工作？

-她工作历史与否显示了稳步发展轨道？

离开每一工作原由于什么？（正常离职/Legitimate或因不称职/Misfit）

-工作与否要接触到/管理/监督她人？

离职工资级别为什么？

兴趣兴趣/HobbiesandInterest

-候选人兴趣是什么？

一体现了候选人特质？（社交型/gregarious或独行侠/loner）

家庭环境/DomesticCircumstances

候选人家庭环境是什么？（年龄、住所、个人环境、婚姻状况）

将来筹划/FuturePlans

-她职业生涯与否遵循一定逻辑轨迹？

-申请职位与否是逻辑轨迹中一某些？

构筑交流/EstablishingContact

要切切实实为面试做好准备。

■面试之前不久地检查所准备细节，以恢复记忆。

■保证外部环境准备妥当（如安静房间）

“使候选人轻松自在"/Puttingthecandidateatease

-不要让候选人久侯

—欢迎候选人

-微笑

-简介自己

-握手：身体接触可以创造信任

-随意交谈使候选人放松-并能揭露信息

-提供茶水/咖啡

—身形展开，勿抱胸

-目光接触

-为候选人解释表格

告诉她们您将记下一点笔记以提示自己说了些什么

-避免外部障碍，如很高桌子

-恰当着装

-以中立问题创造和睦环境

在此阶段，双方谈话比例为：

面试官70%

候选人30%

第二某些一面试构造：准备与接触/TheStructureoftheInterview：

PreparationandContact

个人笔记与观测

面试构造/TheStructureoftheInterview—掌握与结束/ControlandClose

培训目的

在本章节结束后，您将可以：

>解释掌握阶段/controlstage涉及哪些方面内容，并解释其重要性

>解释如何有效地结束面试

练习7

提问技巧/QuestionTechnique

重新组织下列语句，使其成为开放式问题

15分钟

1.封闭式/Closed

“您满意您工作吗？”

2.弓I导性/Leading

“您以为您是外向合群型人吗？”

3.多重问题/Multiple

“您加入皇后酒店是在哪些学校假期间？我意思是您职位是服务员还是助手？”

4.假设性/Hypothetical

“若客人投诉您将怎么做？”

5.困惑性/Confusing

“您人际关系有问题吗？”

6.谋求一致性/AgreementSeeking

“那么您就为X酒店工作了？“

巩固/Consolidation

?面试阶段要涉及哪五某些内容?

?为什么对不同候选人耗费时间也不同？

?对候选人哪些工作您将先提问？

?为什么？

?什么是“光环效应/haloeffect"?

?什么是“钻牛角尖效应/hornseffect”？

?您应当使用何种类型问题？

?问假设性问题/hypotheticalquestions会产生什么错误？

?若您没有及时得到答案，您将怎么做？

?您应当如何倾听？

?您应当如何结束面试?

?为什么要面试结束后要立即记录？

阅读材料

天堂里人力资源

一天，一位相称成功人力资源总监不幸车祸身亡。她灵魂刚升入天堂，圣彼得亲自

在珍珠门口迎接她。

“欢迎来到天堂，”圣彼得说，“但在您入住之前，咱们有个问题。您对咱们来说相

称陌生，从未有人力资源总监能来到这儿，咱们实在不拟定该拿您怎么办。”

她说：“没有问题，让我进去吧」

“我很乐意这样做。但咱们有规定。咱们将让您在地狱呆一天，在天堂呆一天，让

您选取在哪儿度过您永生。”

接着，圣彼得将她安顿在一部电梯中，直接沉入地狱。门打开后，她发现自己置身

于铺着草地高尔夫球场。不远处有一种乡村俱乐部，而站在她前面都是她朋友一她此

前同事们。她们身着西装、晚礼服为她欢呼，亲吻她双颊，一起谈论旧日时光。在打了

一局精彩高尔夫后，她们一起去乡村俱乐部享有了美味牛排和龙虾。她遇到了恶魔-

一种非常不错家伙。她不断地说笑、跳舞，玩得相称高兴。不知不觉，时间到了。每个

人同她握手说再会，她乘电梯离开了。

电梯停在珍珠门。圣彼得在等着她。“当前该去天堂了。”在天堂里，她漫步在云层

中，弹奏天琴，唱歌。她在天堂也度过了美好一天。不知不觉，时间到了，圣彼得再一

次来接她。

“您已经在天堂与地狱各呆了一天了。当前您必要作出选取。”

她思考了一秒钟，回答：“我从未想到我会这样说，我想，天堂固然完美，但一我

更喜欢地狱。”

于是圣彼得将她送入电梯，她再一次来到地狱。当门打开后，她发现自己站在一座

满是垃圾与污秽废弃孤岛上。而她朋友们穿着破烂，正在捡垃圾。魔鬼向她走来。''我

搞不懂，”她结结巴巴地说，“昨天我还看见一座高尔夫球场，咱们在乡村俱乐部里吃龙

虾、跳舞，玩得很尽兴。可当前这儿只有一座垃圾场似孤岛，我朋友看上去都那么悲惨

魔鬼笑着说：“昨天咱们要招用您，今天您已经是员工了一-”

阅读材料

面试之构造/TheStructureoftheInterview—

掌握与结束/ControlandClose

掌握面试/ControllingtheInterview

在欢迎候选人到来，并向其解释日程安排后，就必要要掌握面试。这样既能引出所需信息，

也为候选人提供了她所需要信息。

甄选面试/Theselectioninterview是一种工具，用来评估候选人与否适当此工作。

若面试是用来评估她人与否适当工作工具，那面试官必要保证要收集候选人有关信息。

让候选人谈论自己，而不是谈论观点或其她人办法或行为。

通过候选人对其过去难忘情节描述，面试官籍此收集其经历重要信息以弄清当时真情实景。

这种做法可以使面试官对候选人所作所为保持更为长效且生动记忆。

"第一印象/FirstImpressions”（钻牛角尖/光环效应一Halo/HornsEffect）

事实证明，诸多面试官在面试开始几分钟内，甚至更快，就做了决定。这种状况在当面试官

有偏见时（如种族歧视）就会显得特别明显。而好面试官则会竭力避免，由于有潜力、好候

选人会由于偏见而被埋没。良好最初印象也许是职位重要需求。但即便如此，第一印象依然

不能压倒一切。

第一印象是双向，你必要通过充分准备，创造自己良好第一印象。

探寻之内容/AreastoExplore

如下几项重要内容将会提供有关信息:

工作历史

教诲经历

将来筹划

兴趣兴趣

家庭环境

要问清晰每个候选人，但不必拘泥于固定顺序。

探寻之内容/AreastoExplore（续）

从中找出实例，并与如下内容相联系：

职位申请表/ApplicationForm之细节

个人印象

有关证明/References

面试官要使候选人留下公平、详细印象

面试中提问技巧之使用

开放性提问/OpenEndedQuestions—可以使候选人畅所欲言，并从中发现某些重

要内容。这些问题普通包括了如下语词：

“如何”、“什么"、“谁"、“哪里”、“何时”、“为什么”

需避免之问题

引导型问题/LeadingQuestions—候选人觉得您已经为她提供了您想要答案，事这

样做事实上她们什么也没告诉您。例如，“与人相处和谐相称重要；您与否是一种善社交型

人？”，或“我想酒吧兼职对您来说太简朴了，是吗？

多重问题/MultipleQuestions—最常用就是同步对候选人提出两个或更多问题。例

如，“您在哪个假期加入了皇后酒店；我意思是---您职位与否是客房服务员，您是作为普

通实习生加入？”

此问题可以简朴地表述为“告诉我您加入皇后酒店时有关事项？”

假设性问题/HypotheticalQuestions—人们经常爱问“若您——您将——？”此

类问题要慎用，候选人也许会告诉您她以为您但愿听到内容。

困惑性问题/ConfusingQuestions（常因语言误用导致）一例如，（对客房服务

员说）“您人际关系与否有问题？"保证您语言组织恰当，使候选人理解您。

封闭式问题/ClosedQuestions—封闭式问题通惯用“是”或“否”回答。例如，“您

对您工作满意吗？”

谋求一致性问题/AgreementSeekingQuestions—例如，"您法语限度是0

级？”或“日后您到EMBASSY酒店工作了？”

结束面试/ClosingtheInterview

面试是双向交流过程：您自候选人处获取信息以拟定她们与否是此工作“适当者/theright

person”，而她们也同步评估此职位和公司与否有潜力。

若咱们觉得咱们候选人是相称不错，咱们就必要花多一点时间推销这份工作（这种候选人有

充分选取权），这一点相称重要。保证您明确解释了此工作有关信息，您公司福利，特别是

此职位薪资待遇。

如下儿点非常重要，不可忽视：

■在面试决定作出前，要给候选人机会提问

■面试官要将工作时间和工作条件解释清晰

■要告诉候选人，何时能懂得面试成果

■面试官要确认候选人与否仍对工作感兴趣

■面试结束后立即补充笔记

面试技巧/InterviewTechnique

要：

有一份明确岗位职责/JobDescription,职位规定/EmployeeSpecification,综合能力

/Competencies列表，工作条件之细节以及附有准备好了专业提问面试筹划/表格

准备一间安静而舒服房间

回绝所有电话和打扰

简介自己，体现自然，使候选人感觉自在

注意身体语言和暗示

以何时,何处,谁,什么,为什么,如何发问。避免收到“是''或”否"答案，勉励候选人

说话

寻找真实案例，不要问那些申请表/ApplicationForm上已有答案，不必要问题

倾听，让候选人自由谈话，同步掌握整个面试，并作笔记

勉励候选人发问

仔细解释工作、雇用条件及前景

大体为候选人简介公司

坚决结束面试，并解释程序中下一步内容

将所有候选人视作潜在员工和潜在客户

每次面试后及时补写您评估

面试技巧/InterviewTechnique

不要：

1.匆促准备

2.遗失申请表/ApplicationForm

3.让候选人久候

4.过度鼓吹此职位

5.掩饰职位中不尽人意之处

6.极力劝告候选人

7.随意中断面试，或草草了事

8.将候选人在申请表/ApplicationForm中填写内容再次宣读

9.依照感觉和假设从事

10.对候选人提出暗示性问题

11.对候选人提回答为“是”或“否”问题

12.让第一印象影响整个面试

13.问不必要个人问题

14.偏见

15.让对方存有不必要但愿

16.给候选人留下对公司不良印象

17.快下班时或隔天才补充笔记/评估

第三某些一面试之构造：掌握、结束

TheStructureoftheInterview：ControlandClose

个人笔记与观测

面试中行为考察之理论/TheTheoryofBehaviouralInterviewing

培训目的

在本章节结束后，您将可以：

■解释行为面试/BehaviouralInterviewing之理论基本

■解释如何理解防备心理控制器/TheMonitor

■举某些对核心内容适当提问

练习8

行为之确认/体现一IdentifyingBehaviours/lndicators

写下您个人也许要接受面试某个职位

使用适当综合能力/competencyset,确认您在面试过程中但愿进一步探寻两项能力

/competencies和一项专业技能/technicalskill.将此列在下表左侧。在右侧写出每一项也许

“体现出/looklike”举动，也就是您但愿此人在寻常工作中体现出能力和专业技能详细行为。

例如：适应能力/Adaptability

□当其她部门忙碌时伸出援手

□换班

□加半小时班

□运用不同办法与宾客打交道

20分钟

职位_____________________________

规定“体现出”/行为举动

RequirementIndicators/"Lookslike…”

能力/Competency

能力/Competency

专业技能/TechnicalSkill

练习9

区别不同记忆/IdentifyingMemories

10分钟

举出两个情节性记忆/EPISODICMemory例子

1

2,

举出两个语义式记忆/SEMANTICMemory例子

1

2

练习10

情节式问题//EpisodicQuestions

10分钟

研究如下句子，辨认与否是情节式问题/Episodicquestions

例是

否

1.告诉我您在学校最喜欢科目是什么？□□

2.告诉我何时发生此事？当时您又是怎么做？□□

3.若你被雇用，第一种礼拜您将做什么？□□

4.在您开始您这份工作那天发生了什么？□□

5.您是在何种状况下决定应聘此公司？O口

6.您决定加入此公司因素是什么？□□

7.您说您是本地戏剧票友俱乐部忠实成员。在近来一次约会时您做了什么？OO

8.您上司对您申请离职会作何考虑？□□

9.若规定您三个员工描述您，她们会怎么说？□□

10.您学校中最难忘时刻是什么？当时您做了什么？□□

练习11

编排情节式提问/FormulatingEpisodicQuestions

10分钟

挑出前次练习中非情节式/NON-EPISODIC问题，将它们改写成情节式/EPISODIC问题。

问题改写

练习12

设计对行为之提问/DesigningBehaviouralQuestions

30分钟

使用练习8所举出需要在面试中讨论各种能力/competency与技巧/technicalskill,运用行

为面试理论/thetheoryofBehaviouralInterviewing,列出一漏斗型问题/funnelquestion«

继续列出可以协助您不断摸索对方，从而获得更多信息问题。

例：成效驱动/DriveforResults

令请告诉我您必要在工作中完毕某个特定目的而感到压力重重事件

令描述当时情景

令您在当时处境？

令尚有谁参加了？

令究竟发生了什么？

令您反映如何？

令成果是什么？

能力/技巧问题

Competency/TechnicalSkillQuestions

巩固/Consolidation

?什么是行为/behaviour?

?在工作中，咱们要在哪些方面体现出这些行为？

?为什么确认行为“看上去如何/lookslike”非常重要？

?在行为面试/BehaviouralInterviewing中咱们要使用何种行为模式？

?这种行为模式/behaviourmodel阐明了什么？

?咱们使用何种类型记忆?

?信息如何储存入记忆?

?咱们对何种记忆感兴趣？

?提何种问题能发现“经标签/tagged”记忆？

?情节具备什么特性？

?您使用何种技巧协助候选人回忆情节？

,举一种漏斗型问题/funnellingquestion

，举出一种探查型问题/probingquestion

?您能做什么保证自己但是分受到第一印象干扰？

?检测系统/themonitor是如何运营？

?若某人目光闪烁或低头看也许发生什么？

阅读材料

行为面试之理论/TheTheoryofBehaviouralInterviewing

行为模式/BehaviouralModels

关于面试过程理论学派纷呈复杂，重要是基于对人行为迥异理解。

惯性模式/InertiaModel：其重要假设是，人行为模式在很长一段时间内稳定持久，变化循

序。必定“惯性模式/InertiaModel”心理学家以为，人行为在一段时间内不会有很大变化。

作为面试官咱们，若能找出其此前行为方式，将有助于咱们预测她将来体现。

记忆/Memory

每个人均有两种记忆模式。语义式/Semantic记忆包括了能与其她共享信息。其本质是常识

或通用知识。问题自身拟定了答案，如：

法国首都是哪里？

谁是美国总统？

信息以事实、想法、概念形式储存。

而相反，情节式/Episodic记忆包括信息对各人来说是独一无二。其与个人所涉及详细事件

有关。这些记忆以情节方式长期储存。精准问题能进入“索引/index”，从而打开特定情节。

这些个人情节记忆以类似电影方式长期储存，就像个人像带。这些情节被编码，以便让咱们

更容易回忆。因而，若要回忆关于您曾经居住过某所房屋，得一方面在大脑记忆索引中搜索

“我居住过所有房屋”之某些，然后，才干回忆起与此房屋关于资料，这是一种需要时间去

集中精神思考过程。

情节式之特性/PropertiesofanEpisode

情节都具备如下特性：

时间（年份，月份，日期，时刻）

地点

所涉人员（尚有什么人？）

因果关系（开始，发展，结束）

行为（究竟做了什么？）

后果（接下来做什么？）

防备心理控制器/TheMonitor

面试中最大问题之一是要弄清晰候选人与否说真话。大脑中有一道检测如何回答问题工序，

其功能是保证问题答案使自己处在有利条件，而非此答案真实性。这在提语义式问题

/semanticquestions时经常发生，下属或候选人觉得她们必要提供某些使经理可以接受观

点、看法。当防备心理控制器/TheMo川tor工作时，眼睛下视并轻微眨动。检测系统同样衡

量问题对自己威胁限度。

情节式记忆/Episodicmemory规定回忆储存在记忆中已发生事件图片。大脑功能有限：若

其忙于回忆图片，则少有机会检测该说什么，候选人目光则相应上扬。

倾听小贴示

仔细倾听回答，观测候选人

若候选人说话不着边际，一定要加以总结，并将其带回主题

当您提问后，不要紧张候选人思考时沉默，仔细倾听答案

保持中立，但要作勉励，如，点头，微笑，表达感兴趣等。

面试提问指引/InterviewQuestionGuide

这是面试中信息收集阶段完整体系，（掌握）。

在候选人感受到咱们欢迎之意后，强调公司面试政策是要问某些关于候选人背景精准问题，

不要对琐碎细节感到厌烦。

记住，要对关于候选人背景核心事件感兴趣。探究各个某些，集中注意力并花精力。“漏斗

式/funnelling”技巧和“探查式/probing”