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文档简介

-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除第二十四章电话使用管理制度为进一步规范服务标准，树立良好的企业形象；为保证公司通信渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高效益，减少失误；确保通讯费用开支的合理性，号码。容(一)、拨打电话公司集团网内手机拨打手机，免费；电信固定电话拨打固定电话，免费；严禁集严禁用公司电话拨打私人电话，同事之间闲聊。不得利用公司电话拨打高额资费声讯电话或办理个人充值业务，一旦发现，追踪赔偿个人给公司造成的损失并罚款元一次。电话一律使用电信固定电话。拨打电话时应尽量简捷。电话交谈持续时间不宜过长，事情说清楚就可以了，一通话之前应核对对方或单位的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出通话要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件。拨打电话先说明自己是谁，公务电话要同时报出你的公司及部门名称，然后再提(二)、接听电话公司前台服务人员的统一用语：“您好！***公司，有什么可以帮到您”接听电话时，不允许说一些低级的词语或一些不礼貌的语句；不准用粗鲁的语气叫人，应先说出职位(总经理、经理、主任、师傅、主管、小姐、先生)。话的规范应致歉“对不起，让您久等了”。接听电话时应保持端正的姿态，不得吃东西、喝水、嚼口香糖等，不得出现一些在接听电话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时应答，给对方以积极的反①告知客户预估时间(1分钟之内的)，让客户选择等待或稍后回复；(三)、代接和转接电话原则上接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联如果不放下话筒喊距离较近的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接：(1)不要让顾客等太久；(2)假如要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；(3)假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；(4)在转接之前先记录下来电者的电话；(5)假如等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等；(6)转接过去时：“谢谢您的等待”。如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。(四)、接听投诉电话在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话(五)结

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