团队冲突管理培训教程

团队冲突管理培训教程第1页/共74页一、概述二、处理冲突个人风格测试及解析三、冲突处理风格的运用四、先思再行：对冲突的评估五、冲突误区：冲突处理的五个敌人六、实用工具：解决冲突的两种方法七、回顾与总结团队冲突管理第2页/共74页一、概述二、处理冲突个人风格测试及解析三、冲突处理风格的运用四、先思再行：对冲突的评估五、冲突误区：冲突处理的五个敌人六、实用工具：解决冲突的两种方法七、回顾与总结团队冲突管理第3页/共74页有共同愿景的有激情的有凝聚力的……理想团队的特征价值观趋同的和谐的学习型的相互关爱的冲突？？？理想团队第4页/共74页应该是：1、各种矛盾声音、对立观点、不同个性都能生存、彼此宽容；2、产生更加丰富、更加有效、更有创造性的解决方案和人际交往的健康团队。理想团队第5页/共74页

两个或更多的人在看法上的差异或需要的不同，冲突会使每一方都试图影响其它方，并使自己的需要得到满足。团队冲突第6页/共74页团队中的冲突是一把双刃剑，取决于处理方法的不同，表现出：建设性破坏性团队冲突第7页/共74页冲突的价值和作用1、建设性处理方法：沟通、妥协、变通、理解、合作价值作用：加深理解信任、相互尊重、双赢、团队精神、提升业绩、团队活力、团队发展完善的动力

第8页/共74页2、破坏性价值作用：破坏人际关系、造成沟通障碍、出现信任危机、降低团队活力、影响团队业绩冲突的价值和作用处理方法：对抗、不沟通、不妥协、不变通、不合作第9页/共74页妥善处理！有效控制！向好的方向发展！团队冲突第10页/共74页个人面对冲突时，经常有某种倾向或“首选策略”，需要认识个人冲突处理风格，以利于冲突的有效解决。团队冲突第11页/共74页一、概述二、处理冲突个人风格测试及解析三、冲突处理风格的运用四、先思再行：对冲突的评估五、冲突误区：冲突处理的五个敌人六、实用工具：解决冲突的两种方法七、回顾与总结专题议程第12页/共74页

解决冲突的五种方法:A---回避

B---强制

C---迁就

D---妥协

E---合作处理冲突个人风格测试解析第13页/共74页处理冲突个人风格测试解析E第14页/共74页在意自我在意他人处理冲突个人风格测试解析第15页/共74页处理冲突个人风格测试解析弱强弱强在意他人的程度在意自我的程度强制回避合作妥协迁就第16页/共74页处理冲突个人风格测试解析弱强弱强在意他人的程度在意自我的程度强制回避合作妥协迁就第17页/共74页一、概述二、处理冲突个人风格测试及解析三、冲突处理风格的运用四、先思再行：对冲突的评估五、冲突误区：冲突处理的五个敌人六、实用工具：解决冲突的两种方法七、回顾与总结团队冲突管理第18页/共74页回避：离他远点强制：我就要赢迁就：那就听你的妥协：各让一步吧合作：坐下来，再谈谈五种冲突处理风格第19页/共74页

特征回避：离他远点

不直面冲突，也不寻求冲突解决

第20页/共74页

运用条件回避：离他远点

对解决冲突没有兴趣冲突存在于临时性的关系和交往中，没有什么长远影响。解决冲突的时机还不成熟直面冲突的风险太大面临的冲突只是其他更深层次问题的表象第21页/共74页

好处回避：离他远点

避免不必要的冲突可以赢得时间，收集更多的信息，或进行更深入的考虑可以让冲突双方冷静下来把关注力集中在更深层次的问题上比较安全，至少表面上看起来如此第22页/共74页

潜在的风险回避：离他远点

冲突得不到及时解决追求表面和谐而将冲突隐藏起来第23页/共74页回避：离他远点强制：我就要赢迁就：那就听你的妥协：各让一步吧合作：坐下来，再谈谈五种冲突处理风格第24页/共74页

特征强制：我就要赢直面冲突，坚持自己的意见和主张第25页/共74页

运用条件强制：我就要赢对获胜很感兴趣对维持双方关系并不在意当事情很紧急，需要马上作出决定拥有绝对的优势第26页/共74页

好处强制：我就要赢人际关系的损害冲突的表面解决强硬的风格有时真的有用赢得时间

潜在的风险第27页/共74页回避：离他远点强制：我就要赢迁就：那就听你的妥协：各让一步吧合作：坐下来，再谈谈五种冲突处理风格第28页/共74页

特征迁就：那就听你的冲突的结果就是服从对方的要求第29页/共74页

运用条件迁就：那就听你的对维持双方的关非常在意获胜并不重要坚持下去，没有结果对方会坚持立场，不愿意让步第30页/共74页

好处迁就：那就听你的形成事事迁就的模式放弃自己正确的立场和应得的利益对长久的关系产生好的影响可能得到对方的回报

潜在的风险第31页/共74页回避：离他远点强制：我就要赢迁就：那就听你的妥协：各让一步吧合作：坐下来，再谈谈五种冲突处理风格第32页/共74页

特征妥协：各让一步吧冲突双方都做出让步，并以对方的让步作为条件第33页/共74页

运用条件妥协：各让一步吧双方都希望能继续保持关系双方优势均等时间不够作为合作策略和竞争策略的后备方案第34页/共74页

好处妥协：各让一步吧解决方案可能双方都不满意双方退让的价值并不均等对复杂问题形成暂时性的解决方案在时间的压力下，形成解决方案

潜在的风险第35页/共74页回避：离他远点强制：我就要赢迁就：那就听你的妥协：各让一步吧合作：坐下来，再谈谈五种冲突处理风格第36页/共74页

特征合作：坐下来，再谈谈直面冲突，冲突双方愿意考虑对方的立场，并共同寻求问题的解决第37页/共74页

运用条件合作：坐下来，再谈谈双方对解决冲突和维持关系都非常重视解决人际关系冲突时间允许第38页/共74页

好处合作：坐下来，再谈谈双赢的方案并不总是存在花费时间，却并没有收获获得长久的信任和承诺达成双赢解决方案可能包含了双方观点中最好的部分

潜在的风险第39页/共74页一、概述二、处理冲突个人风格测试及解析三、冲突处理风格的运用四、先思再行：对冲突的评估五、冲突误区：冲突处理的五个敌人六、实用工具：解决冲突的两种方法七、回顾与总结团队冲突管理第40页/共74页冲突双方实力的评估冲突双方意图的评估冲突后果的评估先思再行：对冲突的评估第41页/共74页冲突双方实力的评估知己知彼了解冲突中的另一方谁更有优势优势存在于一切冲突之中先思再行：对冲突的评估第42页/共74页冲突双方实力的评估冲突双方意图的评估冲突后果的评估先思再行：对冲突的评估第43页/共74页冲突双方意图的评估对方的意图对方意在解决问题，还是在意维持双方的关系我方的意图我方意在坚持自己的立场、利益，还是在意维护合作关系先思再行：对冲突的评估第44页/共74页冲突双方实力的评估冲突双方意图的评估冲突后果的评估先思再行：对冲突的评估第45页/共74页冲突后果的评估

在发生冲突时，随机应变使您可以从一点观点转向另一个视角——一个更高更广阔的地方。在这里，您可以看到双方的冲突。

先思再行：对冲突的评估第46页/共74页一、概述二、处理冲突个人风格测试及解析三、冲突处理风格的运用四、先思再行：对冲突的评估五、冲突误区：冲突处理的五个敌人六、实用工具：解决冲突的两种方法七、回顾与总结团队冲突管理第47页/共74页

角色定势风格僵化害怕冲突输赢情结不善沟通冲突处理的五个敌人第48页/共74页

“改变冲突各方的观点是很难的。大多数情况下，这是因为我们对解决冲突并在可能的情况下创造出新的智慧结晶并不感兴趣，我们的兴趣只在证明自己是正确的！”

——《冲突的魔力》托马斯.柯兰姆冲突处理的五个敌人第49页/共74页一、概述二、处理冲突个人风格测试及解析三、冲突处理风格的运用四、先思再行：对冲突的评估五、冲突误区：冲突处理的五个敌人六、实用工具：解决冲突的两种方法七、回顾与总结团队冲突管理第50页/共74页冲突处理风格运用反思再行：对冲突的评估冲突误区：冲突处理的五个敌人实用工具：解决冲突的两种方法团队冲突管理第51页/共74页冲突处理风格运用反思再行：对冲突的评估冲突误区：冲突处理的五个敌人实用工具：解决冲突的两种方法团队冲突管理第52页/共74页

问题解决导向法立场与需求分析法实用工具：解决冲突的两种方法第53页/共74页问题解决导向法立场与需求分析法实用工具：解决冲突的两种方法第54页/共74页一个基本假设：团队成员立场存在很多的差异

→最终目标是一致的解决冲突与解决问题结合起来关注的焦点：使最终的解决满足不同的需要问题解决导向法第55页/共74页制定年度的培训计划——

培训工作如何开展？案例：制定培训计划第56页/共74页１.总结分歧（冲突）问题解决导向法——步骤内部专家进行在岗培训外部培训机构进行脱产集中培训第57页/共74页２.确认分歧准确度

“以上就是我们面对的问题，大家是否同意？”

问题解决导向法——步骤第58页/共74页３.确立一致的观点和目标

“大家都希望今年的培训工作搞得更有实效、更有特点、经济而科学，这是大家一致认可的。”

问题解决导向法——步骤第59页/共74页４.探讨分歧点问题解决导向法——步骤内部讲师培训的优势内部培训师了解大家的培训需求有较强的针对性在岗培训时间比较灵活培训容易安排效果好外部讲师培训的优势外部培训师更专业课程经过专业的设计引进新的理念和知识吸引大家更投入培训效果可能更好第60页/共74页5.制定可能的解决办法建议一:岗位专业技能内部讲师通用性技能外部培训师建议二:内部专家讲师技能培训讲授水平建议三:内外部专家联合进行课程开发各自优势问题解决导向法——步骤第61页/共74页6.确立一致的观点和目标大家同意：采用内外部讲师结合的方式对内部讲师进行专业技能的培训选定课程，做内外联合开发的试点问题解决导向法——步骤第62页/共74页总结分歧（冲突）确认分歧准确度确立一致的观点和目标探讨分歧点制定可能的解决办法选择解决办法并实施问题解决导向法——步骤第63页/共74页问题解决导向法立场与需求分析法实用工具：解决冲突的两种方法第64页/共74页应用场景：

团队会议两人讨论关注重点:需求（不是分歧的立场）

——共同寻求对这些需求的满足立场与需求分析第65页/共74页１.制定一个“立场－需求”分析表

问题解决导向法——步骤立场A内部讲师培训立场B外部专业讲师培训需求１针对性需求１更系统、更专业需求２节约成本需求２课程经过专门设计需求３时间容易安排需求３培训效果……第66页/共74页２.分歧双方尝试记录对方立场

例如：先A记录下B的立场

然后再由B记录下A的立场

问题解决导向法——步骤第67页/共74页３.双方重申、修改、澄清他们的立场

４.双方提问，弄清对方的需求问题解决导向法——步骤第68页/共74页问题解决导向法——步骤“针对性”要求节约成本