海口喜来登温泉度假酒店礼宾部实习报告心得总结模板

海口喜来登温泉度假酒店礼宾部实习报告一、序言2012年9月4日我到达了海口喜来登温泉度假酒店开始了我9个月的实习生活。在这一年的实习中让我感觉很深，认识好多，收获很大，亲身领会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和念书的必需，实习时期我严格依据酒店的安排和计划一步一步地展开工作，努力的学习，踊跃的工作。在实习过程中，我努力学习和专业有关的各种新知识，虚心讨教四周的领导、同事。不停提升自己在专业方面的技术。经过一段时间的学习，我已经初步认识酒店工作的详细流程，娴熟掌握酒店管理的有关软件和酒店工作的各种规章制度。经过与领导和同事的交流，我不单学到了更多对于专业方面的学识，还学到了更为可贵的工作经验。此次实习加深了我对本专业的认识，为我此后的工作打下了坚固的基础，使我对专业远景充满信心。（一）、实习单位品牌介绍喜来登酒店与度假村公司（SheratonHotelsandResorts）是喜达屋（Starwood）酒店公司中最大的连锁旅店品牌。喜来登的酒店型态有很多种，从一般的商业旅店到大型度假村都有。（二）、实习单位：海口喜来登温泉度假酒店海口喜来登温泉度假酒店--海口喜来登温泉度假酒店位于“琼州海峡国家级旅行度假区”中心地区的海口西海岸海滨，距海口美兰国际机场：40分钟车程，距海口市中心：10分钟，距海口火车站：8分钟车程。周边环境：美视高尔夫球场、海航高尔夫球场、万绿园、世纪大桥、秀英炮台、假日海滩、咖啡时间、三十三间堂、享美乐、拾味馆、森堡咖啡、避风阁、家乐福商场、万福隆商场、大润发商场、明珠购物广场、友情商场、生生百货、第一百货、广百百货、东方广场。这是一座集旅行、休闲度假、商务、郁的热带自然风情。海口喜来登共有341间装修精巧典雅的客房，包含36间可享受海景或园景的豪华套房。每间客房装备了喜来登独有的白色甜梦之床、宽阔的工作区、加大浴缸、室内海南温泉、分其余热带雨林式淋浴、高速宽带上网、个人天台等。会议为一体，以招待国内、港、澳、台旅客为主，兼备亚洲及其余外国旅客的五星级温泉度假酒店。酒店拥有丰富、优美的自然资源。泳池、温泉无不表现着浓（三）、实习部门：前厅礼宾部前厅部包含：招待处、礼宾部、总机、商务中心共四个分部门。礼宾部作为来宾迎来送往在最重要的部门之一，由礼宾经理整体负责，下设主管（2人），领班（1人），行李员（7人）。礼宾部的存在能为大堂以致整个客房的来宾供给高质量的，标准化的以及个性化的服务，范围波及来宾的方方面面是星级酒店最直接最突出的表现之一。二、实习内容在实习时期，我的职位是行李员。行李员是大堂服务的服务岗位之一，主要任务是：为来宾供给快速、正确的行李运送服务。还主要负责代客交收信函、包裹等；开车门服务；尽量知足住来宾的特别要求，如代客包装其物件等；代理行李保存事宜和签刊行李讨取标签事宜；熟悉酒店之设施及服务，并对客踊跃介绍；迎接来宾，供给帮助，把来宾引领到总台招待处；在正门开车门及欢迎来宾，如遇雨天，需供给借伞服务；送房卡或帮来宾开房门；率领来宾到指定房间，介绍房间设施及其使用方法。酒店的礼宾部工作班次分为早班、中班和晚班三个班，轮换工作，并一周两休。除晚班为一人外，早班和中班都各有3~4人担当。早班主要负责发送报纸和邮件，为一些checkout的来宾拉行李等；中班主要负责checkin的来宾的行李，以及夜晚需要降旗；晚班主要负责复印当天客用车车单，整理次日用车车单，将一些车单入账，还有就是整应当天白日工作用过的东西（工作记录表，行李牌，出租车控制表等），清晨6点升旗，以及周昼晚班需要对行李房的卫生进行保护，擦行李车等。前厅是一个酒店的门面，是来宾对酒店形成第一印象的地方，是最初对来宾产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及收益的创建，基本上都是从这里开始的。礼宾部的服务基本涵盖了酒店所能够供给的全部的服务项目，所以需要礼宾部服务人员对酒店的各个部门都有足够的认识才能为来宾供给满意周祥的服务。在学习中，我对酒店客人怎样登记入住和退房等的一些基本的礼宾部平时操作有了较为深入的认识并进行了实质操作。礼宾部的工作主要除了本岗位的基本职责，除此以外也包含了为宾客答疑，帮来宾办理服务要求，TAXI外叫服务及订车等工作。不言而喻，礼宾部的工作量是很大的。不得不说，耐心和仔细是酒店每个职工都一定具备的东西。三、实习主要收获和领会（1）、实习收获通能力的提升记适当时选择礼宾部的初衷就是为了锻炼自己的交流能力。到部门第一天我们经理就对我说，行李员在酒店还饰演着一个导游的角色。作为一名行李员，作为酒店的一线职工，与来宾的接触式当面的，是最直接的。我们率领来宾到房间的时候，都要跟来宾介绍酒店或着聊一些其余。常常行李员的一句话能够影响到来宾对酒店的整体印象，甚至影响来宾成天的心情状态。怎样组织自己说出的语言让来宾听的舒畅、高兴，是作为一名行李员必修的课程。刚开始的时候，我面对有些来宾，看他们很生气的样子，不知道说什么。慢慢的，我不论面对什么样的来宾，都能很自然的去跟他们聊天。自然交流不单限于与客人之间，还存在与同事之间，甚至是与上司之间。人不免会有情绪上的颠簸，然而这么情绪上的颠簸常常会影响别人的心情。怎样调整好自己的心态，用最好的心态去面对每个人。务水平的提升经过了五月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了必定的认识，礼貌是一个人综合素质的集中反应，酒店更为如此，要敢于张口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不可以少。对于来宾的要求，要尽全力去知足，只管有些不是我们职责范围的事情，也要全力帮其转达；只管有些要求不合理的不可以办到，都要用委宛的语气拒绝，帮他追求其余解决方法。记得有一次清晨遇到一个英文不怎么好的外国来宾，用蹩脚的英语对我说了半天，我都就听懂一个“food”，我就猜那人是否是想要吃早饭，给他