高级spa礼仪课件

五星级服务礼仪主讲人马亚敏礼仪之邦

我国素有礼仪之邦的美誉，礼仪文化源远流长，并有着完备的礼仪体系。“中国有礼仪之大，故称夏，有服章之美，故称华”。随着社会的进步，市场经济的发展，人们对内外交往的日益频繁，礼仪成为人们社会生活中不可缺少的内容。

主讲人马亚敏现代礼仪

礼仪的内容丰富多彩。随着时代的变迁、社会的进步和人类文明程度的提高，礼仪的内容也在不断地推陈出新。礼仪是礼节和仪式的总称，是人们在各种社会交往中，互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范和程序。

主讲人马亚敏仪表

仪表指人的外表，包括仪容、服饰、体态等。仪表属于美的外在因素，反映人的精神状态。仪表美是一个人心灵美与外在美的和谐统一，美好纯正的仪表来自于高尚的道德品质，它和人的精神境界融为一体。端庄的仪表既是对他人的一种尊重，也是自尊。自重、自爱的一种表现。

主讲人马亚敏主讲人马亚敏礼貌

礼貌是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。它主要包括口头语言的礼貌、书面语言的礼貌。态度和行为举止的礼貌。礼貌是人的道德品质修养的最简单最直接的体现，也是人类文明行为的最基本的要求。在现代社会，使用礼貌用语，对他人态度和蔼，举止适度，彬彬有礼，尊重他人已成为日常的行为规范。

主讲人马亚敏主讲人马亚敏窗口服务人员接受礼仪培训为提高窗口服务人员的整体素质，规范窗口工作人员言行和服务礼仪，平顶山供电公司精心组织开展了窗口员工服务礼仪培训，来自该公司系统共100余名学员参加了培训。

主讲人马亚敏地税局也提倡服务礼仪大城县地税局狠抓日常办税服务礼仪提升办税服务质量

县地税局邀请县联通公司对办税服务厅人员进行礼仪培训，通过培训进一步规范办税服务厅的日常办税服务礼仪，提高办税人员综合素质和办税服务质量，更好地为纳税人提供满意、优质的纳税服务，树立地税良好的社会形象。图为礼仪培训现场。

主讲人马亚敏车站乘务员接受礼仪培训主讲人马亚敏SPA礼仪的显著特点以服务为中心。整个礼仪过程，是建立在为顾客提供优质的服务，让顾客亲身感受SPA服务内容之上的。以SPA文化为指导。SPA技术所要打造的氛围是一种愉悦的、放松的、温馨的、亲切的氛围，所以SPA礼仪要与这种氛围相呼应，秉着展现SPA技术的精神宗旨的责任，让SPA礼仪成为高尚SPA的广告牌。以让顾客满意为追求。顾客是什么？是上帝？NO!上帝不会为我们的用心付出，支付一分钱，来养活我们和企业，但是顾客会，只要你用心地专注地服务于顾客，以顾客满意为追求，顾客就会赐予我们财富,所以顾客更像衣食父母。SPA礼仪也要顺应时代的脚步，以人为本，为顾客着想，关注顾客需求，解决顾客疑难，竭力为顾客创造无忧无虑、快乐的空间。主讲人马亚敏我国五星级服务标准要求（六）服务质量要求7.1服务基本原则7.1.1对客人一视同仁，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，不以貌取人。7.1.2对客人礼貌、热情、友好。7.1.3对客人诚实，公平交易。7.1.4尊重民族习俗，不损害民族尊严。7.1.5遵守国家法律、法规，保护客人合法权益。7.2服务基本要求主讲人马亚敏我国五星级服务标准要求2.4服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。3服务质量保证体系具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准，有检查、督导及处理措施。主讲人马亚敏“五心”服务理念爱心：爱顾客，爱自己和他人，爱一花一草一木。专心：专业知识、专心技术、专注服务尽心：服务周到、尽心尽力，追求100%的顾客满意。用心：用心呵护、细致入微、注意小节。贴心：为您着想、诚挚倾听主讲人马亚敏一：健全的五星会员服务制度，每周公布一次顾客反馈意见的处理情况（对本店服务不满意顾客可凭感觉付钱）二：提供专家型芳疗师超值服务（分五星特级芳疗师，四星一级芳疗师，三星二级芳疗师）三：除预约制外将人性化服务贯穿于每一个细节，主讲人马亚敏八：明星服务就是专注于细节服务顾客生日卡顾客介绍卡母爱卡原则：建立明星式服务流程。SPA会所老板及芳疗师对以下文字必须每天早晚朗诵5遍。(每周必考一次)主讲人马亚敏1：顾客入门（芳疗师必须出门三步迎接顾客及3米微笑）准备工具：①饮料菜单（不低余5种饮料）；②杂志；③特色水杯；④擦手巾；⑤托盘；⑥零食；⑦拖鞋；⑧擦鞋工具⑨音乐系统⑩意外惊喜服务执行表格主讲人马亚敏操作流程：①引客入座；②拿菜单杂志；③送水、擦手巾；④送果冻⑤送拖鞋；⑥询问顾客平时喜欢什么颜色，（然后带入相应主题的房间）主讲人马亚敏③（拿水和擦手巾）**姐，您好！这是您要的饮料，帮您放在桌上好不好？（饮料用托盘拿给客人，递擦手巾）请您擦个手。④（送果冻、点心）**姐，这是我们为您准备的小点心，请慢用，我马上过来。主讲人马亚敏⑤（拖鞋用竹篮装好，塑料套套好，有号码）帮您换个拖鞋，让您的脚舒服一下。⑥（专属音乐及书刊杂志）店长负责考试每个顾客三首最爱的音乐主讲人马亚敏4、SPA护理

准备工具：①SPA推车；②毛巾（用塑套装好）；③SPA床（用大塑套装好）；④院装用品与工具。（注：SPA推车上第一层摆客装产品、装饰品及一朵鲜花，院装产品放在下层。）操作：①自我介绍；②护理流程介绍；③双手消毒；④商品介绍；⑤按摩瑜珈（要求时间）；⑥情景SPA。主讲人马亚敏谈话术；①您好！我是***，负责您的护理服务，有哪些需求尽可能跟我说。②（请客人坐在客椅上，半蹲式眼睛和客人平视）**姐，您脸部有化妆，等一下我先用*****产品，然后用*****产品……③（将SPA车推至客户面前）这是等一下帮您护理所使用的产品，我先进行双手消毒（在客人面前用酒精棉花消毒双手和指缝）。④（介绍3-5个产品）这是****产品，好些客人买回去自己护理，效果非常好……⑤护理前我先帮你按摩，放松心情。（开始按摩）**姐，等一下护理完，留5分钟的时间给我，我跟您讲一下您每天晚间护理的手法。主讲人马亚敏⑥（打开SPA塑套，折叠收好，扶客人上床，做3个瑜珈动作。包头套，开音乐）**姐，现在请您慢慢闭上您美丽的眼睛，您现在感觉全身非常的放松，感觉非常的舒服，感觉到心情非常非常的快乐，您现在感觉到好象在山上的森林中，阳光轻轻地照在你的脸庞上，您现在感觉您的皮肤愈来愈光滑，愈来愈年轻……愈来愈漂亮……全身都非常舒服……主讲人马亚敏5护理后推销产品

工具：①温饮用水；②镜子；③梳子；④商品手册；⑤商品和商品包装袋。

操作：①扶客人起床，喝水，整理头发，看效果；②带到商品洽谈桌。谈话术；①**姐，现在护理已经完成，请您慢慢起来，喝杯温开水，我帮您整理一下头发。请您看一下护理后的效果。②请随我来，我和您说一下回去后晚间护理的手法。主讲人马亚敏6结帐.取物.送客

工具：①结帐小菜单；②零钱袋。

谈话术：①今天感谢您的支持，这是今天您消费的帐单，请您过目，我帮你结帐。②这是找您的钱和送给您的优惠券都在这个零钱袋里面，请您收好。③（带客人取物、更衣、穿鞋，送至门外七步）**姐，感谢您今天对我们的支持，如果有招呼不周的方面，请多见谅哦！提醒您下次的护理时间是

月

日

时

分，下次来如果觉得无聊，可找一个朋友陪您一起来哦！祝您一切顺利！快乐！Byebye!主讲人马亚敏

7电话回访

客人不同意做护理三天内跟进

谈话术；喂，你好！我是××专业SPA会所的***还记得我吗？首先打电话给您，感谢前几天来对我们SPA会所的支持，如果当天有服务不当的方面请多见谅！今天打电话给您是要提醒您，主讲人马亚敏①

您有一张优惠券快到期啦，赶快回来使用。如果您的券丢掉啦，没关系，我们帮你登记好啦，您人回来就好啦！您的护理周期快到啦，请赶快回来护理。如果您回来，刚好我们客满没床位让您等候的话，我就很对不起你啦！因此我要预约您的宝贵时间！您是明天下午有空还是后天下午有空？（2选1）祝您今天顺利！愉快！

主讲人马亚敏“打造高品质的SPA会所服务体系”系列——注重细节服务与被服务之间总是存在着落差，因为多数服务者很难设身处地的站在被服务者的角度上考虑一些问题。当SPA会所的经营者无法预知顾客最看重什么的时候，就必须作得面面俱到。牢记“100-1=0”、“0+1=100”这两个服务公式中那个权重的“1”，它同时也表明了细节将决定服务的成败。SPA会所应注意以下细节方面：

主讲人马亚敏注重细节一——方便注重细节一——方便

SPA会所可以为顾客提供以下全方位的方便服务：

1、在顾客作完护理后，提供免费洗头、盘头和化妆的服务，让她能妆容整齐的离开。

2、在顾客作护理时，为其提供免费的鞋消毒和保养，然后放置一张“温馨提示卡”，写上“已作消毒和保养”。

3、提供免费的皮具保养，一支“正章”皮革护理油就可以作得很漂亮。

4、为顾客的衣物提供物免费的整烫，这样焕然一新的不单是衣物还有心情。

5、提供针线包和织补服务，因为星级酒店里也是这样为顾客准备的。

主讲人马亚敏6、注意女性顾客的“第四急”，为客人准备应急的妇女用品。如果SPA会所不仅长期备好这样的用品，甚至把不同顾客对品牌的要求都作详细记录，以保证顾客出现状况的时候能及时提供给她最习惯的牌子，那就是极品服务了。

7、定制专门的伞架和袋架，放置爱心伞、便民袋，以备顾客不时之需。

8、提供零钱兑换服务，这也是一种好处多多的服务。

当然还可以思考一下为顾客提供更多具备当地特色的便民服务。方便性换来满意感，满意感将发展为依赖度，谁都知道一个对SPA会所具备依赖度的顾客意谓着什么。

主讲人马亚敏山西思玉美容院发现由于其地理位置比较偏僻，辐射力始终只能在方圆一公里左右，客源无法拓展，便想到了利用当地特色的交通工具——人力三轮车来改变现状。店主半租用了两辆三轮车，替其包装上美容院的广告，美其名曰“思玉美容方便车”，长期停在店外接送顾客。还印制了专门的乘车券，然后作出宣传“凡到美容院作护理的顾客均报销车费”，这样不仅减轻了地理因素的影响，还极大方便了新老顾客入店消费

案例：美容院案例主讲人马亚敏注重细节二——卫生和消毒

无论何时，只要你走进麦当劳，肯定能发现有店员在一丝不苟的作卫生。“让顾客感到干净和舒适”，不但是麦当劳服务生工作的要求，也融入了他们的思想和血液。几乎没有人是不爱清洁和卫生的，女性更是对此方面有着天生的要求，所以SPA会所不仅要参照医院来制订自己更高的卫生标准，芳疗师也要把SPA会所当做自己的闺房一样对待，把卫生作到苛刻才能经得起顾客的挑剔。

SPA会所店长应建立完善严格的卫生规范，以首问的方式落实到每个责任人，并公示张贴在院内显眼处。对于一些顾客最敏感的地方，如芳疗师个人卫生、地板卫生、墙面卫生、展柜卫生、卫生间卫生、SPA床卫生、SPA仪器及用品卫生等，更要有具体而量化的标准。

主讲人马亚敏高档SPA会所案例案例：一家高档SPA会所针对会所内卫生清洁就有三大特别举措：其一，要求其员工跪着用布擦地板，这既表现了经营者对院内清洁的要求有如日本人一般的严格，又给顾客以“作卫生不容易，一定要好好爱护啊！”的心理暗示。其二，每月牺牲一个营业日专门用作“停业消毒日”，以避免消毒水的味道刺激顾客。其三，用“CD”的香水改善SPA会所的空气环境，理由是低档的空气清新剂会损伤顾客娇嫩的肌肤。曾记得一家公司的讲师在培训时，就要求其加盟店的美容师：即使你的顾客闭着眼睛，你也要在消毒的时候把酒精棉球拿到她鼻子前晃晃。

主讲人马亚敏注重细节三——贴心服务

余世维在谈到企业标准时，举过一个东方大酒店的例子：一个顾客在入住后的第二天突然发现房间多了一个枕头，原来是细心的服务员在打扫房间时，看到床上的枕头有一道折痕，就敏感的知道该顾客需要高枕才能“无忧”，于是马上就为他多备了一个枕头。这就是星级的服务，不仅是星星的“星”，更是贴心的“心”。在SPA会所里，贴心服务就是用母亲的心把顾客当自己最疼爱的婴儿一样对待，对顾客的问题随时保持警惕，对顾客的需求事无巨细的关注，作顾客所想。如新产品、新项目推广时，针对顾客的不熟悉，制作一种“贴心卡”，把操作程序和使用须知详细说明，以帮助顾客正确使用；对冬季畏寒的顾客提前暖好床被，准备手炉；为体弱多病的顾客常备一些应急药品等。只要以心换心，就能以心换星，提升服务的品质。

案例：一家美容院的院长在得知某顾客有老胃病怕冷畏寒后，每次知道她要来作护理的时候，都为她准备好热牛奶、糖点和胃药，还专门作了一个“绿豆温暖包”，在她护理前就先把包用微波炉热好，以帮她躺着时暖着胃部。这个贴心的细节服务让该顾客在每次说起时都唏嘘不已。

主讲人马亚敏

注重细节四——奉献感动

在顾客对服务的感知层次中，比满意更高的就是感动。SPA会所的顾客形形色色，院长和芳疗师都应该清楚的认识到，不同的人有不同的心，只要找到顾客心灵最柔软的地方，就可以用不同的方式奉献各不相同的感动。如一家美容院就以“关爱我们自己的身体”为口号，定期组织会员去医院作全面的身体检查；另一家美容院把帮顾客买人身保险当作回馈顾客的一种方式；还有一家美容院在发现一个顾客出现家庭危机后，历时几个月，用几十封传情信挽救了一段婚姻。只要用心观察，有心制造，每一次小小的感动还可以升华成为一场公益慈善活动，来感染其他的人。

主讲人马亚敏案例东北一家美容院院长在整理档案时发现一个新顾客在办卡后只作了一次护理就没再来了，经多方联系才知道她在一次突来车祸中失去了双腿。该院长马上上门慰问看望，还让美容师到家为她作皮肤护理，并特地举办了一次慈善晚会，发起其他顾客为她募捐了一辆轮椅车。这件事传开后感动了很多人，也为该美容院赢得了极高的赞誉。

主讲人马亚敏SPA会所应该有两种顾客档案

一本是皮肤护理档案，主要作用是记录顾客的皮肤状况、诊断和分析会所内护理情况等。如要完善会所内的细节服务，就应作好另一本档案——顾客副档案，其内容包括顾客各方面的详细情况，如性格特点、