客户情绪管理(十)

第十章买方市场呼唤心理营销营销的本质于失去往日的“环境支持”而渐感乏力.相反，心理营销却以其“四两拨千斤”的强劲生命力备受世人瞩目。可以预见的是,撬动买方市场的那根杠杆一定是属于心理营销的。一句话:心理营销让基于产品的各类营销形式成为了多余.客户心理活动的情绪过程形式和极为复杂的神经生理基础.消费者在从事消费活动时，不仅通过感觉、知双重三种类型。积极情绪积极情绪是消费者采取的一种积极的态度,如喜欢、欣慰、满足、快乐等.积极情绪能够增强消费者的购买欲望,促成购买行动。当商家为其设计的某种氛的购买热情和对产品的忠诚。消费者的积极情绪首先来源于消费者自身所具备的强大内驱力.对于具有很强内驱力消费者,在他选择产品时，只需稍微给一点诱因，他就会采取积极的方次,商家应该设计出消费者真正需要的产品，强调消费者自身所享受的价值。在积极情绪的推动下，即使产品的成本远远高于其价值，消费者也会乐于购买。消极情绪消极情绪包括厌烦、不满、恐惧等.消极情绪会抑制消费者的购买欲望，阻碍购买行为的实现.消费者产生消极情绪的原因主要有：第一、动机内驱力不强烈，对产品的需求可有可无;第二、市场上存在很多同类产品或可替代产品，消举棋不定；第四、消费者没有感受到购买该产品应该获得的心理享受.但是，金钱并不是消极情绪产生的决定因素，当消费者对产品非常欣赏时,即便3。双重情绪又不完全称心等双重性。例如,消费者对所购买的商品非常喜爱，但由于价格过高而又感到有些遗憾.又如，由于售货员十分热情，消费者因盛情难却而买下不十分满意的商品。当两者引起的情绪反应不一致时，就会出现两种相反情绪并存的现象.在营销工【自检】请根据要求回答相应的问题。请问，这位顾客目前处于何种情绪过程?这种情绪的产生与哪些因素有关？简要阐述您的观点。5-1营销价格策略与心理1.非整数价格策略9。98元。实践证明，消费者更乐于接受尾数价格,他们认为整数是一个概略价格，不十分精确，而尾数价格会给人以精确感和信任感。此外,尾数可使消费者感到价格保留在较低一级的档次，从而减轻其心理抵触感.非整数价格策略对消费者产生的心理效果如下：第一、可以使消费者产生便宜的心理错觉;第二、可使消费者相信企业在科学、认真地定价，制定的价格是合理、有根据的；足，如很多产品价值尾数为“8”。2。方便价格策略对于某些款式新颖、风格独特、价格较高的新产品，采取方便价格策略。例如价9981000“千元货”的面目赋予产品以高贵的形象；而0.200。19折让价格策略几种：数量折让价格季节折让价格即为了鼓励消费者在淡季购买季节性商品而给予的价格优惠。新产品推广折让价格即鼓励消费者购买新产品而制定的优惠价格。习惯价格策略价格不变是明智有益的选择。5。廉价价格策略理,低价投放新产品，给消费者以价廉物美、经济实惠的感觉，从而刺激消费者的购买欲望；待产品打开销路、占领市场后，企业再逐步提价.地小,难以应付在短期内骤然出现的竞争或需求的较大变化。6。威信价格策略上久负盛誉的名牌产品可以以高价销售.高价一方面与名牌产品的优良性能、上名牌效应的重要组成部分，消费者经常借高价以显示自己的社会地位。【本讲小结】价格心理是消费者在购买过程中对价格刺激的各种心理反应及其表现,是由业和消费者双方均能接受的产品定价.【心得体会】第12讲 顾客购买心理分析【本讲重点】消费者的购买决策过程消费者购买决策类型打造市场理念顾客购买心理的发展过程有经验的营销者都会发现:在消费者刚开始欣赏产品时，很难得到他们的好6—16恶、引起兴趣、引起购买欲以及掏腰包。会在营销者的刺激下激发购买的欲望，直至掏钱完成购买行为.图6-1顾客购买心理的发展过程消费者购买决策过程消费者的决策过程由一系列相关联的活动构成，将它分成若干阶段的目的,阶段的划分不尽相同，菲利普–科特勒先生把决策过程划分为5个阶段（如图6-：问题确认、信息搜集、方案评估、购买决策和购后行为.图6-2消费者的购买决策过程5有消费者的任何一次决策都会按次序经历这个过程的所有步骤。问题确认销者应注意不失时机地采取适当措施，唤起和强化消费者的需要.信息搜集有些需要随时随地可得到满足，有些需要的满足则会受到多种因素的制约.要有四个方面:个人来源,如家庭、亲友、邻居、同事等;商业来源，如广告、推作、实验和使用产品的经验等。3。方案评估消费者得到的各种有关信息可能是重复的，甚至是互相矛盾的，因此还要进行分析、评估和选择，这是决策过程中的决定性环节.在消费者的评估选择过程中，有以下几点值得营销者注意：第一、产品性能是购买者所考虑的首要问题；第二、不同消费者对产品的各种性能给予的重视程度不同,或评估标准不同；第三、多数消费者的评选过程是将实际产品同自己理想中的产品相比较。4。购买决策较和评选后，已形成购买意愿，然而从购买意图到决定购买之间,还要受到两个发生了意外的情况—失业、意外急需、涨价等,则很可能改变购买意图。5。购后活动消费者购买产品之后的行为主要有两种：一是购后的满意程度;二是购后的际性能之间的对比。购买后的满意程度决定了消费者的购后活动,决定了消费者者，形成连锁效应。消费者购买决策类型菲利普–科特勒先生曾经以消费者购买行为的介入度和各品牌间