三维度推行管理沟通

三维度推行管理沟通第一页，共七十七页，2022年，8月28日课程安排与学员课前须知课程内容第一篇

沟通质量决定工作绩效——知己知彼

第二篇向上沟通--与老板共舞第三篇平级沟通--推倒部门墙第四篇向下沟通--做好绩效教练课程特色案例研讨、技巧点评、工具辅导、开放式讨论、参与式练习竞赛规则开赛热身第二页，共七十七页，2022年，8月28日沟通质量决定工作绩效3.知己知己---MBTI2.沟通的类型1.什么是沟通

第三页，共七十七页，2022年，8月28日1.什么是沟通？4输出者编码沟通渠道背景接收者译码根据沟通目的，选择合适的沟通渠道；根据不同的沟通渠道，选择合适的沟通方式和工具；切记：QQ不是好的沟通工具接收到的信息，要放在当时的背景中理解，并加以验证第四页，共七十七页，2022年，8月28日影响编码的四个条件：1.技巧2.态度3.知识背景4.社会文化背景第五页，共七十七页，2022年，8月28日

1.1人与人沟通的动机假如没有沟通，人将会怎样？沟通的质量决定了生命的质量也决定了工作的质量人们为什么需要沟通？1.获取信息2.被群体接纳3.消除误解，调节冲突4.影响他人，控制局面5.放松逃避，减轻压力6.获得友爱、亲情和人生乐趣第六页，共七十七页，2022年，8月28日1.2信息的接受及认知小脑大脑脑干新（大脑）皮层逻辑思考哺乳动物的脑情绪与感受象爬虫的脑，是否有危险第七页，共七十七页，2022年，8月28日1.3管理为什么离不开沟通？1.建立和改善人际关系。2.向人们有效传递愿景、战略、目标，架构企业价值观和员工发展之间的桥梁。3.作为决策、计划、运作和控制的有力支撑手段。4.润滑组织运营体系，提高执行效能。5.了解客户期望，更好地服务客户。6.扩展业务交流渠道，提升市场竞争能力。沟通管理

企业绩效和工作效率的桥梁第八页，共七十七页，2022年，8月28日1.4假如沟通不畅……小危害······中危害·····大危害·····不良沟通对组织的危害*人际关系紧张*员工士气低落*跨部门摩擦增加*生产效率低下*业绩下降不善沟通对个人的影响*误解、闭塞、孤僻*工作得不到认可，机会递减*友情和亲情缺乏*信任感和安全感丧失第九页，共七十七页，2022年，8月28日沟通质量决定工作绩效3.知己知己---MBTI2.沟通的类型1.什么是沟通

第十页，共七十七页，2022年，8月28日

2.1把握不同的沟通类型第十一页，共七十七页，2022年，8月28日沟通的类型视频(1:16)第十二页，共七十七页，2022年，8月28日沟通质量决定工作绩效3.知己知己---MBTI2.沟通的类型1.什么是沟通

第十三页，共七十七页，2022年，8月28日朱镕基

雷锋

拉里埃里森徐志摩毛泽东

洪七公

曹操培根

周恩来第十四页，共七十七页，2022年，8月28日MBTIMTBI的来历MBTI分类说明MBTI模型演绎MBTI简介活动演示第十五页，共七十七页，2022年，8月28日MBTI简介公概况产品介绍财务状况募投项目行业概况Myers-BriggsTypeIndicator描述个体性格的一种方法类似描述位置，东/南、西/北用于考察人员在组织中的贡献、领导风格、偏好的工作环境、潜在的缺陷等个体特征与潜力第十六页，共七十七页，2022年，8月28日MBTI的来历公概况产品介绍财务状况募投项目行业概况1913年荣格提出了心理类型理论提出了两种分类（E/I）

1921年荣格完善了理论增加了两维四种分类（N/S、T/F）和E/I组合成为八种分类布里格斯和迈尔斯母女补充了理论增加了一维两种分类（P/J）和之前的组合形成了十六种分类第十七页，共七十七页，2022年，8月28日MBTI分类说明公概况产品介绍财务状况募投项目行业概况心理类型测验从四个维度考察个人的偏好：1态度倾向：Extraversion(E)vs.

Introversion(I) 外倾/内倾2接受信息：Sensing(S)vs.iNtuition

(N) 感觉/直觉3处理信息：Thinking(T)vs.Feeling(F) 思考/情感4行动方式：Judging(J)vs.Perceiving(P)判断/知觉第十八页，共七十七页，2022年，8月28日MBTI维度分类说明1（心态倾向）公概况产品介绍财务状况募投项目行业概况Extraversion(E)Introversion(I)‏外内行动导向思考导向重知识宽度重知识深度偏好交互偏好独处第十九页，共七十七页，2022年，8月28日第二十页，共七十七页，2022年，8月28日MBTI维度分类说明公概况产品介绍财务状况募投项目行业概况Sensing(S)iNtuition(N)‏感官演绎（直觉）重具体事实重背后理论重数据本身重数据间联系重眼前重未来第二十一页，共七十七页，2022年，8月28日第二十二页，共七十七页，2022年，8月28日MBTI维度分类说明公概况产品介绍财务状况募投项目行业概况Thinking(T)‏Feeling(F)‏理性感性重独立因素分析重权衡多个因素重合理重和谐第二十三页，共七十七页，2022年，8月28日第二十四页，共七十七页，2022年，8月28日MBTI维度分类说明公概况产品介绍财务状况募投项目行业概况Judgment(J)‏Perception(P)‏好井然有序好顺其自然不喜不可预知不喜过度安排第二十五页，共七十七页，2022年，8月28日第二十六页，共七十七页，2022年，8月28日MBTI性格类型测试第二十七页，共七十七页，2022年，8月28日1.托马斯.杰斐逊2.达芬奇3.康熙邓小平第二十八页，共七十七页，2022年，8月28日马云第二十九页，共七十七页，2022年，8月28日柯尔塞心理模型演绎公概况产品介绍财务状况募投项目行业概况ISITEJISIFEJINIFEJINITEJInspector调查员Protecter保护人Counselor顾问Mastermind智囊ISETIPISEFIPINEFIPINETIPCrafter巧匠Composer作词人Healer医生Architect建筑师ESETIPESEFIPENEFIPENETIPPromoter推销员Performer表演者Champion竞技者Inventor发明家ESITEJESIFEJENIFEJENITEJSupervisor监督人Provider供给者Teacher教师Fieldmarshal将军第三十页，共七十七页，2022年，8月28日三维度推行管理沟通4.向下沟通—做好绩效教练3.平级沟通—推倒部门墙2.向上沟通--与老板共舞1.管理沟通总原则

第三十一页，共七十七页，2022年，8月28日管理沟通总原则Concept对象时间事情绪地点（二）沟通三元法则（一）五因原则1.事实与信息2.情感3.立场与价值判断第三十二页，共七十七页，2022年，8月28日案例角色A:市场部卢经理角色B：市场部总监助理小林

公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。前提是绩效排名前10名的同事都可以去。市场部共有100名员工，按照当时公布的绩效考评指标，排名第10的人有4名同事并列。（看来当时的指标设置不是很严谨）。市场部经理卢经理向上级反馈了这个情况，并申请这13位同事都参加旅游计划，但公司最终决定，只有10个名额。让卢经理和不能去的3位同事做个有效的沟通，解决此问题。卢经理要先和小林谈一谈。

角色演练：请模拟卢经理与小林的沟通场景。并尝试解决此问题。第三十三页，共七十七页，2022年，8月28日管理沟通三维度4.向下沟通—做好绩效教练3.平级沟通—推倒部门墙2.向上沟通--与老板共舞1.管理沟通总原则

第三十四页，共七十七页，2022年，8月28日向上沟通--与老板共舞向上沟通误区：1.角色：向上沟通没有胆2.信息：*主动汇报*简明扼要*来源的信度*认知的差异*方案选择3.方式：沟通时间、风格、情绪1.领主或本位主义2.不主动，不及时3.犯同样的错误3次以上4.不承担责任或挑战5.爱谈条件6.企图心太强.......第三十五页，共七十七页，2022年，8月28日

向上沟通案例一假如您是秘书（原定今天（周二）开月例会，作为秘书，您提前得知：1.王刚来电话说他三点钟不能参加会议；2.李卫说他不介意晚一点开会，把会放在明天也行，但10点30分前不行；3.刘毅的秘书说：刘毅明天较晚时间才能从深圳回来；4.会议室明天已经被人预定了，但星期四还没有人预定。请您打电话向领导请示调整会议时间，并说明调整的原因。第三十六页，共七十七页，2022年，8月28日金字塔原则第一部分最重要的信息第二部分对重要信息的支持

(结尾重申要点)

金字塔原则第三十七页，共七十七页，2022年，8月28日向上沟通（案例二）

你是一家民营企业的销售总监，手下有50多销售人员。销售的产品是电子商务产品、网络广告。最核心的收入来源是代理某大品牌网络平台的电子商务产品与网络广告。你的销售经理王骏和市场部分部林萍谈恋爱，还准备结婚。公司的规定，内部员工不允许谈恋爱。如果结婚必须有一人辞职。之前公司已有很多这种先例，都是一人辞职的方式解决。甚至有时引发结婚两人同时辞职。王骏在公司服务5年，带领的销售团队业绩排名第一。很多的销售人员都是他一手带出来的。他本人也与很多大客户私交甚好。林萍虽加入公司仅仅2年，她之前服务过2家背景类似的大企业，是公司花重金从其他公司挖过来的。她在市场推广、活动策划、渠道市场开拓方面有着极强的能力。并且她的叔叔是市领导，很多大型活动还得到她叔叔的鼎力支持。你现在要去找总经理谈这件事情的解决方案。总经理李总年龄将近50.创办这家公司已经10年。非常看重公司的规章制度。之前有业绩很好的销售因收取一个客户的回扣被发现，立即开除。你现在要去找李总谈这件事情的解决方案。第三十八页，共七十七页，2022年，8月28日向上沟通（案例三）格利和继刚第三十九页，共七十七页，2022年，8月28日管理沟通三维度4.向下沟通—做好绩效教练3.平级沟通—推到部门墙2.向上沟通--与老板共舞1.管理沟通总原则

第四十页，共七十七页，2022年，8月28日跨部门沟通问题来源个

人问

题组

织沟通的障碍

截然不同的期望压力个性冲突个人问题时间安排差异优先顺序的差异技术差异管理程序上的差异预算的差异员工差异组织结构、职能模糊地带企业文化不明确的政策人际交往技巧的训练与发展不足企业领导者的管理风格或品质第四十一页，共七十七页，2022年，8月28日衝突的反应我会采纳你的看法或配合你的需要我会会为了双方的互利和你一起努力我坚持我的看法和需要我什么都不作第四十二页，共七十七页，2022年，8月28日跨部门沟通的三原则

分享：跨部门沟通三原则原则一：效果第一，道理第二原则二：高标做事，低调做人原则三：主动——跨部门沟通的第一要义第四十三页，共七十七页，2022年，8月28日牙科-----一个牙科医生第一次给病人拔牙，非常紧张。刚把牙齿拔下来，不料手一抖没有夹住，牙齿掉进了病人的喉咙。“非常抱歉，”医生说，“你的病已不在我的职责范围之内了，你快去找喉科医生吧。”喉科--病人找到喉科医生时，他的牙齿掉得更深了。喉科医生给病人做了检查。“非常抱歉，你的病已我已经看不了啦，你应该去找胃病专家。”肠胃---胃病专家用X光为病人检查后说：“非常抱歉，牙齿已掉到你的肠子里了，你应该去找肠病专家。”肠病专家同样做了X光检查后说：“非常抱歉，牙齿不在肠子里，它肯定掉到更深的地方了，你应该去找肛门科专家。”最后，病人趴在检查台上，摆出一个屁股朝天的姿势，医生用内窥镜检查，吃惊叫道：“天哪！你这里长了颗牙，应该去找牙科医生。”案例第四十四页，共七十七页，2022年，8月28日跨部门沟通协调的技巧预先规则知己知彼规避政治换位思考书面签署利益分析借力打力双赢思想第四十五页，共七十七页，2022年，8月28日*正向引导法*谅解法*3F法则*汉堡包法则

白骨精沟通高招--说的修养第四十六页，共七十七页，2022年，8月28日使用积极的词语表现你的帮助意愿建立信任感是/当然/可以/我能/我可以避免中性词表现你对解决问题的信心不足我看看吧/可能/也许/我试试.阻止负面词语让对方反感我不能/我不知道/我们公司不允许/我做不到/你必须这样/你不能正向引导法第四十七页，共七十七页，2022年，8月28日正向引导法

很抱歉让你久等。

我不想再让您犯错

这并不比上次解决方案差

这个问题太严重

非常感谢您的耐心等待我这次有信心这个问题不会再发生这次比上次的好这种情况有点不同往常第四十八页，共七十七页，2022年，8月28日正向引导法--善用"我"代替"你"你的名字叫什麽

·

如果你需要我的帮助，你必须......

·

你没有弄明白，这次听好了你下午四点能回传文件吗

请问，我可以知道你的名字吗？·我愿意帮助你，但首先我需要......．

也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍请问下午四点我能收到你回传的文件吗练习第四十九页，共七十七页，2022年，8月28日谅解法

沟通时以同意替代反对，更好的获得对方的认同“我同意您的观点，同时我们考虑到——”“您说得很有道理，但是由于——”第五十页，共七十七页，2022年，8月28日3F法就是对比对方和其他人的感受差距，应用利益导向的方法取得对方谅解的一种沟通技巧。对方的感受（FEEL），我理解您为什么会有这样的感受别人的感受（FELT），其他人也曾经有过同样的感受发觉（FOUND）不过经过说明后，他们发现这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？第五十一页，共七十七页，2022年，8月28日练习练习：假设你是HR的培训主管，你安排了新进工人的培训一个星期上岗，里面包含有岗位技术培训，包括钻床、冲床、切割等培训，（之前出过这方面的安全事故）生产经理很不同意，认为现在订单多，只要培训一天就可以了。投诉到人事经理和总经理处。总经理亲自过问这件事情，请用3F法影响说服总经理。第五十二页，共七十七页，2022年，8月28日三明治法说“不”的技巧两片面包夹火腿（拒绝）第一片面包是“我可以做的是——”第二片面包是“您能做的是——”第五十三页，共七十七页，2022年，8月28日跨部门合作关系发展分析双方的利益回顾我们的选择方案发展替代方案拟订行动计划建立评量标准“BATNA”BestAlternativeToNegotiatedAgreement达成协议的最佳方案第五十四页，共七十七页，2022年，8月28日BARE说服法第五十五页，共七十七页，2022年，8月28日案例--荒岛余生第五十六页，共七十七页，2022年，8月28日案例红楼梦中的跨部门沟通

1.王熙凤2.平儿3.晴雯4.鸳鸯第五十七页，共七十七页，2022年，8月28日管理沟通三维度4.向下沟通—做好绩效教练3.平级沟通—推到部门墙壁2.向上沟通--与老板共舞1.管理沟通总原则

第五十八页，共七十七页，2022年，8月28日领导的四项功能1.制定工作目标2.提供反馈意见3.解决问题4.肯定成绩领导者2.教练3.游戏规则的制定者和维护者4.绩效伙伴*资源*人*绩效共同体。*双方平等*从下属的角度考虑问题。第五十九页，共七十七页，2022年，8月28日发展阶段（意愿）D2能力弱至平平但意愿低D4能力强且意愿高D1能力弱但意愿强D3能力中等至强，但意愿不定强（能力）强热情高涨的初学者憧憬幻灭的学习者有能力但谨慎的执行者独立自主的完成者第六十页，共七十七页，2022年，8月28日讨论分组讨论：1.D1—D4阶段员工的需求是什么？2.D1—D4阶段匹配的管理人员辅导和教练的风格是什么？第六十一页，共七十七页，2022年，8月28日（意愿）D2能力弱至平平但意愿低D4能力强且意愿高D1能力弱但意愿强D3能力中等至强，但意愿不定强（能力）强热情高涨的初学者憧憬幻灭的学习者有能力但绩效不定的执行者独立自主的完成者指令型支持型教练型授权型第六十二页，共七十七页，2022年，8月28日指导行为指导行为就是领导者告诉下属做什么，何时以及如何做明确界定领导者与部属的角色密切关注部属的行为表现计划Structure组织Organize教育Teach督导Supervise第六十三页，共七十七页，2022年，8月28日支持行为支持行为就是领导者采取双向沟通倾听，提供支持和鼓励让部属参与决策的制定过程鼓励并促成部属独立自主地解决问题倾听Listen询问Ask解释Explain鼓励Encourage第六十四页，共七十七页，2022年，8月28日型态-S1指令型感谢下属的热忱说明所期望的成果，目标及时限说明好的成果是什么样的，用什么方法来评估好坏，评估的标准是什么主管制定行动计划主管决定做什么，怎样做，跟谁做D1阶段的需求：肯定其工作的热情和可转移的技能明确的目标给予“做好工作”的标准个人的表现和效绩是怎样收集和反馈的任务和组织的相关情况动手能力训练行动计划－说明怎样，何时以及跟谁一起做时间计划工作的优先顺序工作范围，权限和责任经常得到工作结果的反馈第六十五页，共七十七页，2022年，8月28日型态-S2教练型让部属参与设定目标给予支持、再确定，以及赞扬倾听说明为什么的理由与部属商定工作的成果并确定用什么方法以评估提供反馈D2阶段的需求目标明确远景清楚经常得到工作反馈进步时得到赞扬确信允许出现错误有人解释为什么有讨论员工顾虑的机会有机会参与解决问题和制定决策鼓励第六十六页，共七十七页，2022年，8月28日型态-S3支持型让下属分担找出问题与设定目标的责任请下属主导行动计划的制定鼓励下属讨论他的意见及提供支持与下属一起评估他的表现D3阶段的需求平易近人的良师或教练有机会表达其顾虑得到发挥解决问题能力的支持和鼓励希望客观的评价其能力以建立其自信心高水准的能力和表现能得到认可和肯定清除实现目标的障碍第六十七页，共七十七页，2022年，8月28日型态-S4授权型促进下属承担责任让下属主导目标与行动计划的制定让下属自我评估肯定下属对团队的贡献向下属提出更高的目标D4阶段的需求变化与挑战需要良师或同事型的领导，而不是一位老板式的领导者贡献得到认可和感谢自主权信赖第六十八页，共七十七页，2022年，8月28日领导者的行为在四种领导型态中，领导者都要明确所期望的结果并设定目标观察和监督任务的进展情况给予反馈第六十九页，共七十七页，2022年，8月28日四种领导型态的差异领导者给予的指导多寡不同领导者给予的支持多寡不同员工参与决策的程度不同领导者的行为第七十页，共七十七页，2022年，8月28日有效管理6种棘手人员1、恃才居功，拒绝合作2、无所不知，满杯心态3、寻找借口，畏惧变革4、经验主义，不思创新5、目无组织，目无纪律6、为人孤僻，行事古怪第七十一页，共七十七页，2022年，8月28日案例彼得做测试工程师已经10年了，公司的一半产品都要经过他的手才会发送给客户。虽然有时需要加班，但他对自己作为一名测试工