住宅小区物业管理方案

住宅小区物业管理方案一、小区的整体设想与策划1、小区的概况和特点两层地下室组成；总用地面积为12673平方米，总建筑面积为91103平方米。其中住宅面积为62025平方米，商用面积为17028平方米，公共建筑面积12050平方米，共有住户609户，已入住606户，商铺26间，已卖出9间，租出7间。空置10间，车位254个，卖出90个，集团公司使用84个，配套给其他单位50个，月租29个。小区内有幼儿园、邮局、士多店、美容院、等。小区的绿地率为31.6%。小区入住的人口之前多是国家公务员或企业高层管理人员，现退休在家带小孩，年轻人上班都早出晚地王广场、英雄广场、烈士陵园、东川路小学、中山三路小学等，交通、购物、就医、入学、休闲等都非常快捷、方便。小区管理处共有员工99人，其中管理人员5人，清洁班27人，保安班51人，维修班4人，车场班8人，会所班2人，绿化班1人。小区治安较好，保安对连续四年被广州市公安局东山区分局评为群众治安保卫工作先进集体。2、客户服务需求分析(1)、因为小区居住的老年人较多，之前是国家公务员或企业高层管理人③、每日巡查很多于2次小区房屋单元门、楼梯通道主委员会和相关主管部门。⑤、小区主出入口设有小区平面图，各组团、栋及单元、户和公共配套设施、场地有明显标志。(2)、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理①、对共用设施设备实行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的②、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。③、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。④、对共用设施设备定期组织巡查，作好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，即时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，即时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定组织维修或者更新改造。⑤、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。⑥、设备房保持整洁、通风、无冒、滴、漏和鼠害现象。⑦、对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，即时更换。⑧、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。⑨、接到相关部门停水、停电通知后，应向业主做好通知和解释工作。(3)、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，生活垃圾的收集、清运及雨水管道的疏通①、每层楼设置一个垃圾桶，根据情况设置两个垃圾桶。每日1次上门收集并清运生活垃圾，保持垃圾桶清洁、无异味。②、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清洁1次。③、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次，电梯厅、楼道每日清扫1次；每周拖洗1次；首层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日檫洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次，路灯、楼道灯每月清洁1次；即时清除道路积水。④、共用雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每季度检查1次，视检查情况即时请淘；化粪池每季度检查1次，每年请淘1次，发现异常即时请淘。⑤、每半个月一次实行消毒和灭虫除害。(4)、公共绿化的养护和管理①、有专业人员实施绿化养护管理。②、草坪生长良好，即时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。③、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，即时修剪整形，保持观④、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻措施。⑤、定期喷洒药物，预防病虫害。(5)、车辆停放管理①、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。②、有明显的车辆行走、停放标志，对进出小区的车辆实施证卡管理，引导车辆有序通行、停放。(6)、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理①、小区主出入口24小时站岗值勤。②、对重点区域、重点部位每日巡查很多于3次；监控中心实施24小时③、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。④、每年对服务人员实行消防培训，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时即时报告业主委员会和相关部门，并协助采取相对应措(7)、装饰装修管理服务按照住宅装饰装修管理相关规定和业主临时公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人相关装饰装修的禁止行为和考前须知。每日巡查2次以上装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，即时劝阻并报告业主委员会和相关主管部门。(8)、物业档案资料管理①、制定并执行资料档案管理制度。②、建立房屋和设备设施档案。②、建立房屋和设备设施档案。③、建立业主(物业使用人)档案。④、管理其他相关资料。二、机构组织架构和信息反馈处理机管理处会所班绿化班车场班清洁班维修班保安班2、信息反馈处理机制绿化员工绿化班绿化员工绿化班维修人员车场班管理人员主业清洁班清洁工保安员维修班会所员工管理人员前台未完成完成服务内容服务事项标准处理时间最长处理时间办公服务1、服务受理24小时2、接听铃响3声铃响5声3、办理物品放行手续(证件齐全的情况下)3分钟10分钟4、接报到场时间10分钟30分钟5、费用交收业务5分钟15分钟6、业户查询相关收费情况5分钟10分钟7、小区/大厦水牌制作15个工作曰15个工作曰保安服务1、保安巡逻24小时2、保安监控24小时3、保安接警后场5分钟12分钟4、小区主要出入口站岗24小时投诉处理1、投诉接待1—5分钟8小时12小时3、中等投诉处理3个工作日5个工作日5个工作日工程审批1、简单装修1个工作曰2个工作曰2、复杂装修5个工作日7个工作日当天处理假如证件没有退还，在证件全部退还后当天处理公共维修1、小故障4小时24小时12小时3天3、复杂维修2个工作日7个工作日维修服务1、小维修3小时5小时5小时12小时突发事件处理1、市电停电转发电机供电1分钟2、电梯困人处理15分钟30分钟3、住户房间内用电跳闸15分钟30分钟特约服务家政服务工作和机票、火车票、酒店房间代订服务、代召出租车服务等按客户和管理处约定时间新增服务便民服务1、便民服务车24小时2、学雷锋服务每季度一次三、管理服务人力资源的管理1、管理服务人员的配备及架购主管1主管1人管理员4人维修工分队长领班服务员1人收费员车管员保安领班3人机动班2人外围清洁2人住宅楼人办公楼两层车场9人消防中心3人巡逻顶岗大堂清洁2人平台、顶岗、饭堂、车场6人车场领班1人会所领班1人维修班长1人保安队长1人绿化工1人清洁班长。中晚班1人家政6人人2239632、管理服务人员的培训(1)、管理处主管负责班组长以上人员的培训；(2)、各班班长负责各班组员工的培训；3、服务人员管理计划(1)、每周组织班组长召开很多于一次的例会，听取各班组工作的落实情况、意见与建议，协调各班组的工作，布置新的工作，传达公司的会议精神。(2)、根据小区的具体情况和发现的问题，随时组织各班班长开会进行协调和处理。(3)、每月与各班组员工开会一次，听取员工的意见与建议。掌握员工的思想动态。(4)、每月组织一次社区文化活动，以小孩为主。(5)、每月选十户业主实行家访，掌握业主的需求。(6)、对保安员实行礼仪礼貌培训，并强化安全意识；(7)、经常对家政员工培训，提升他们的专业水平和服务意识。(8)、对于清洁方面，实行班长天天查，管理员复查，管理处抽查相结合的方式，保证清洁质量；(9)、根据岗位职责的落实情况，对员工实行考核。按找公司规定的各部门工作手册执行。1、管理人员(5人)：(1)、物业主管1人：①、全面负责小区的管理工作；②、负责管理处人员工作的调动及职责安排；③、负责管理处员工的考核工作；④、定期对小区综合检查；⑤、负责阅示审批公司或外部来文、发文工作；⑥、定期向主任汇报小区情况与工作；⑦负责实施公司安排的重大项目；⑧负责小区收支目标的控制工作；⑨负责处理业主的重大投诉；①、组织管理处班组长以上员工的培训工作。(2)、收款员1人：①、负责小区的财务工作，包括收取各项费用、水电费单的打印、财务报表的编写等；②、向主任汇报小区的收支和控制情况；③、负责管理处员工每月的考勤、请假和离职等工作；④、负责管理处员工的奖励与处罚的登记工作；⑤负责物业助理以下人员的离职结具工作，⑥、负责组织对欠费用户的追费工作；(3)、管理员1人：①协助主任、主管作好日常管理工作；②、负责会所的日常管理；③每月组织一次社区文化活动；④、负责办公楼小镜框内资料的更换工作；⑤、负责管理处办公环境的维护，跟进办公设施的维修与维护；(4)、物业助理1人：(5)、前台文员1人：2、维修人员(4人)(1)、维修班长1人：(1)维修工1人：(2)、维修工1人：(3)、维修工1人：公共照明的维修；④、监督检查业主的装修现场；⑤、每月负责A、D栋3、保安人员(51人)(1)、保安队长1人处理日常相关安全管理的投诉；⑦、负责保安队的周、月、季度、年度工作的计划安排并监督好各班组的落实情况；(2)、分队长1人：①、协助队长工作；②、具体落实公司、上级领导的指令；③、负责保安负责保安队伙食的管理；⑦、负责保安队的日常业务培训；(3)、分队长1人：①、协助队长工作；②、具体落实公司、上级领导的指令；③、负责办公楼的安全管理；④、负责装修现场的监督；⑤、负责小区消防的管理、消防设备设施的检查；(4)、保安领班3人(早、中、晚班各一人)：①、主持全班工作；②、执行主任、主管和队长的指令，带着全班人员依据各自的职责作好安全保卫工作；③、作好保安员的周工作安排(包括训练与学习安排),配合管理处作好管理服务工作；(5)、小区大门岗3人：①、认真做好进出人员登记，严禁闲杂人员逗留、进入，杜绝散发传单及推销人员进入。②、对出入人员携带的物品要实行检查，禁止把危险品、违禁品带入小区，对业主、住户搬家或搬大件物品，必须要求其从地下车库搬运；对拿出小区的大件物品和贵重物品一律凭管理处的“放行条”给予放行。③做好A栋商铺的管理工作，严禁商铺物品于门前乱摆乱放。认真负责A栋消防中心的报警处理及登记。④每小时到A栋消防中心巡逻一次。⑤、对前来询问的人员提出询问、疑难、要求、意见等，要耐心倾听。在不违反保密制度的原则下，有问必答，做到回答准确。⑥、对前来询问的人员，业主、公司领导、及专区民警要一律行举手礼。⑦、保持较高的警惕性及良好的军姿。⑧、配合管理处、队长实行其他工作。⑨、监督好岗位范围的卫生情况①、认真盘查出入人员，严禁闲杂人员逗留、进入、杜绝散发传单及推销人员进入，对装修人员做到凭证出入，假如属第一次入场，能够在登记清楚的情况下，先放进去，并通知其在一天内办证，否则将拒绝进场装修。②、对待来访人员要文明服务、热情接待，在得到业主、住户同意后并登记来访人员的姓名、地址、身份证号码，被访者姓名房号，才给予进入。③、对进出的大件物品和贵重物品实行登记，对外出的大件物品凭管理处的“放行条”给予放行，“放行条”交到班长处，以备查验。④、对进入的防盗门、防盗网、拉闸，要认真登记，并通知维修部前去跟进。⑤、保持大堂整洁有序，走道畅通，维护电梯乘梯秩序，做并监督业主及行人自觉保护卫生。⑦、要做到微笑服务，态度友善、热对来访的人员，进出的业主，公司领导、专区民警要行举手礼，使用文(7)、A—D栋外围3人：⑦、保持较高的警惕性及良好的站姿。⑧、监督(8)、E栋大堂3人：①、保持较高的警惕性及良好的站姿。②、做好外下午、星期日对个别公司、部门加班的人员需实行登记)。③、维持好大堂日常上班的秩序，对在大堂争吵、大声呼叫、嬉笑打骂的人要婉言劝说制止(送货、送餐、送花送水人员一律从负一层出入)。④、注意灯具开关时间(7：30时开灯，19：00时关闭大堂的广告灯和招牌灯，23：00时关闭龙船顶灯以外所有的灯)。⑤、对来访人员提出的询问、疑难、要求、意见等，须耐心倾听，在不违反保密制度的原则下，有问必答，做到回答准确。⑥、对进出公司经理级以上的领导行举手礼，并协助按电梯。⑦、对出入的人员携带的物品要实行严格检查，禁止危险品、违禁品带入须有个公司所盖的公章)：“放行条”交到班长处，以备查对。⑧、要注意个人的自身形象，保持好良好的微笑服务，态度友善，热情大方，维护好物业公司的保安的“窗口”形象。⑨、在上班高峰期要协助按电梯，提升(9)、E栋14楼3人：①、负责14楼的安全工作，日常巡视和集团公司突发事件的处理。②每天17：30时锁好各楼层的玻璃门(地锁)、防火门，7：30时开门(星期六8：30开门——12：30关门),公司下班后和节假日，负责接听，对加班人员实行登记。(禁止任何人在前台打台及私人)。③、对来访人员提出的询问、疑难、要求、意见等，要耐心倾听，在不违反保密制度的原则下，有问必答，做到回答准确。④、要注意自身的形象，做到微笑服务，态度友善，热情大方，协助前台小姐做好接待工作，保持较高的警惕性及良好的站姿。⑤、对公司出入经理以上的领导行举手礼(敬礼),平时注意按电梯，放便公司员工，维护好大堂电梯间的秩序。⑥、保管好前台的报纸，报纸整理，送到打字室。⑦、要严禁用前台打私人和信息台(10)、车库入口、负一、负二层9人：①、车库入口保安要主动为业主及公司领导刷卡，行举手礼，并说礼貌用语，如你好/欢迎光临等；对进入车库的汽车实施标准的车辆指挥，动作要求有力度。②、要熟悉集团公司领导的车牌号码和月保车牌号码，并做到见车识人，及区分各部车的停放处。③、熟悉车辆停放位置，做到即时带车并指挥车辆停放，车辆停放好后给其敬礼并帮其开门。同时要检查车辆是否完好，如有损坏应即时告知业主，并登记在《车辆受损检查记录表》上。④、做好车库的安全保卫工作，对进出车库的外来人员及车辆要实行严格的检查，杜绝散发传单及推销人员从车库进入楼层，扰乱社区生活秩序。防止闲杂人员在车场逗留，破坏车库治安秩序。⑤、协助车场收费员，做好收费工作。⑥、对出入的人员携带的物品要实行严格的检查，禁止危险品、违禁品带入大厦或小区，对搬出的大件物品和贵重物品，一律需要凭各公司所开的“放行条”给予放行(必须有各公司所盖的公章)：“放行条”交到班长处，以备查对。⑦、对送餐、送绿化、送水、送材料等送货的时间要合理安排，避开高峰期，(特殊事情手(敬礼),上下班高峰期间要增强服务意识，协助按电梯，提升服务水(11)、消防监控中心3人：①、能够熟练和操作消防器材及闭路监控，严禁00准时换录像带，并确保写字楼3个月保存率，小区为15天。⑧、注(12)、巡逻岗3人：①、认真巡视小区周围，有无可疑迹象，如发现供水(点)设备有无障碍，如有情况，即时通知管理处维修部处理，保(13)、顶岗6人：4、清洁人员(27人)(1)、清洁班长1人：(2)、清洁领班1人：负责办公楼10—15楼、投资公司、各栋大堂、会所的晶硬处理；④、负责10—14楼、投资公司、D栋、网吧、外走廊地面的清洗；⑤、负责会12楼、售楼部、会所地毯吸尘与清洗；⑦、负责B2602张生家地面的晶(3)、清洁领班1人：B2602张生家的清洁；④、协助清洗外围；⑤、检查各岗位的卫生质量(4)、A栋楼层1人：①、负责4楼以上地面、墙面、窗户、电梯门槽、(5)、B栋楼层1人：②、负责垃圾桶的清洗；③、B栋消防设施的卫生；④、负责B26楼墙面(6)、C栋楼层1人：②、负责垃圾桶的清洗；③、C栋消防设施的卫生；④、负责C栋大堂卫(7)、D栋楼层1人：②、负责垃圾桶的清洗；③、D栋消防设施的卫生；④、负责D栋大堂卫生；⑤、负责D栋四楼平台卫生。(8)、E栋楼层1人：①、负责10—14楼的电梯间地面、墙面、玻璃门、14楼接待台、垃圾桶(9)、E栋大堂1人：(10)、A、B栋大堂1人：(11)、东外围1人：(12)、西外围1人：(13)、车场1人：(14)、顶岗2人：②、负责C、D栋楼层、A、B栋大堂顶岗；③负责张生家的家政；④、负(15)、饭堂2人：(16)、平台1人：的清洁；④、负责A、B、C、E栋平台、天面的卫生；⑤、负责车场顶棚的卫生与清洗；⑥、负责A、B、C、D、E栋百叶窗