如何做好个性化客舱服务

如做性客务

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浅谈飞客服务质与中乘务综合素客舱服务质量优劣与中乘务员素质的高低紧密相关。一个合格的空中务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的础上加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更体现服务质量。提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的合素质和乘务人员的整体素质。而核心是强化个性化服务引入人性化服务的理念。它是最高层次，最高境界的服务一、程序化服务与个化服务的关系飞行员驾驶飞机，十强调操作的规范化程序化。因为只有规范化，才能保动作的准确性，保证安全。只有操作的程序化，才能保证驶中减少差错漏忘。同样，客舱乘务员的工作也应该强调作的规范化，程序化，以减少工作中的忙乱和差错漏忘，高服务质量。但飞行员操纵的是飞机，而空中乘务员服务的象是乘客，所以他们的工作既有相同之处也有明显的区别规范化，程序化服务是空中乘务员的起码要求，但由于乘员服务的对象是各种各样的人，他们有各种各样的要求所提高服务质量必须强个性化服务。3

程序化服务是着眼于有乘客的共性要求而制定的，而个性化服务是程序化服务延伸，更加细化，更加具体，更加贴近各种乘客的要求，能体现服务质量。我们的乘客中有中国人、外国人、外籍人、海外侨胞；有男有女、有老有少，有学者、专家、政府员、企业家……。由于他们的国籍、民族、性别、年龄、化修养、心理素质、社会阅历、嗜好、习俗等等的不同，服的需求也不同，可以说千差万别。要搞好个性化服务，无增加了空中乘务员的工作量、劳动强度、工作难度，难以一规范，难以程序化。不能直观、量化。但实施个性化服又最能发挥空中乘务员各自的潜能，创造性地开展服务工，取得事半功倍的效果。如何搞好客舱的个性化服务呢？们就不得不强调乘务员的综合素质.二、空中乘务员的综素质与服务质量客舱服务质量的好坏主要取决于乘务员综合素质的高低。在一般人看来，中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑。然而，在我的工作实践中，深感并非如此，只局限于规化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也难使乘客完全满意。客舱服务必须个4

性化、人性化，方能正赢得乘客的心。空中乘务员不仅要有庄秀美的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业的服务，还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务，感情心理方面的慰藉。记得有一次航班上，一位头等舱的老人问：“你道我们现在飞越的秦岭山脉有多长么？”这个问题下子考住了我，每次飞越秦岭，都被它的壮观和美丽所迷倒但是从来都懒得去考证下它的数据。作为一名乘务长是不该的。老人是海外华人，我应该让他多多了解到祖国大好山的资料！可是。。。。。回到家，我将秦岭的有关资料细地作好记录并通过传给了这位老先生，并将资随身携带。在个性化服务的基础，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务？简而之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规范化程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼，能赢得乘客的心。记得那时在一个十分寒冷的早上，虽客舱内已经加温了，但是我们在机舱门口迎接旅客时还是得脚尖发冷，机舱外还在下雪……当时我正在考虑客梯车的积雪是否给上机的旅客带来不便5

时，这时机组给了我个旅客准备登机的信号。我急忙把机内的迎宾毯铺在了客车上。这时第一位头等舱旅客到了……早上好先生，能一下您的登机牌吗？本来我以为的热情的问候能换来应，没想到可能是因为这位南方来的旅客被新疆的寒冷冻了，他给我了一个冷冷的问题：你为什么不接我的行李？什么不帮我拿行李？只顾问我的座位号？“对不起先生，我来您放行李，先喝点热水暖暖把。”感觉到了他的不满，我的服务一下很被动，但是我还是要争取主动，否则，我道，我后面的工作将会很难。人和人之间的初次印象是很要的，如果一开始他就不满意后面的服务他会更加挑刺的“您先喝杯水驱驱寒，新疆这个季节就是这样，出门下雪天须全副武装才行，否则，在外面才站几分钟人就会冻透。就是，我的手都冻僵了……“言语中他舒缓了很多，我看到他抱着杯子的冻得通红的手，我终于明白了他一上机所以动怒原因……虽然是一件很小很小的事，但是让我在务工作中对服务这方面又有了一种领悟：若是在这位旅客机时我能细心观察，一上机时我就接过他的行李，让他冻得手得以舒缓，我们之间就不会发生一开始的小小的不愉了。而在生活中，人和人之间，又何尝不是如此呢？6

在客舱服务中我们会到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特殊务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人严于律己。记得一次飞北京航班时，我见一位中年妇女，在椅子上睡着了，我怕她着凉，拿了一条毛毯，轻轻的盖，未曾想惊醒了她，她对我骂道：小赤佬，干什么？我连忙释，她根本不听，在送饮料时，我见这位乘客面色憔悴眼圈发黑，情绪低沉。我想她肯定缺少睡眠，心绪不佳，来对她有点情绪，顿生恻隐之心，我想应该理解好，在送料返回时，我主动诚恳地对她说：实在对不起，刚才惊醒您！”她也十分不好意思，连连说：怪我不好，向你道歉。由我对她的理解，及时的道歉感动了她，我们互相理解。临下飞机时，主动向我招呼，迸出了一句“理解万岁”通过近15年客舱服务实践我深刻体到，客舱服务引入人性化务的理念至关紧要。规范化、程序化服务与人性化服务相，相对而言前者是容易做到的，而后者是比较难的。因为者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准；难以入操作程序，它有很大的随机性，要7

靠乘务员的高尚情操美好心灵强烈的服务意识创造、发挥。人们常说微笑务，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以达到完美的果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效是不一样的。要用“心去服务。综上所述，空中乘务的综合素质是至关紧要的。空中乘务员是一个光荣的业，高尚的职业，她集技术性、专业性、服务性于一身。们不仅要有端庄秀丽的仪表美，同时要有一个美好的心灵仪表美、心灵美的统一，才是真正的美。心灵美的涵盖面广，难以直观。但可从你的一言一行、眼神、表情、细微的体动作完全表现出来。作为一名空中乘务员，首先要有强的事业心，热爱自己的本职工作，必须要有娴熟的专业技，丰富的文华修养和社会知识，思维敏捷，反应灵敏，具较好的语言表达能力，遇事沉着，处理问题果断。以上所是乘务员的个人综合素质，搞好客舱服务，在强调乘务员个人综合素质的同时，不能忽视乘务人员的整体素质。每乘务员必须有良好的兼容性，团结协作的精神，大家都要强烈的集体荣誉感，高度的责任感。在工作中要配合默契团结协作，要有良好的团队精神。树立我们在外国人面前表着中国人的形象，我们在国人面前代表着民航人的形象我们在兄弟公司人的面前代表着南航8

人的形象的观念。只有这样你才能时、处严格要求自己，检点自己的一切言行提高自己的综合素质。浅谈空中务与客舱文班*号【摘要】随时代的发展和航空运输旅客需求的不断提优质的空中服务，即航空输客舱服务工作，在不断的规范化、法制化、科学化管理基础上，在不断提高服务质量的基础上，所形成的不同的性化、特色化、人性化服务传统，会进而演变发展成一种质的稳定的客舱文化。本文将从客舱服务的主要内容说起结合当下客舱服务所存在的一些问题和不足，提出一些个化的空中客舱服务的建议，并由此延伸到提高客舱服务对立良好客舱文化的重要意义。【关键词】空中服务规范化；个性化；客舱文化随着全球经济的不断展，人们的生节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。本文我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了中服务所要关注的重点，根据客舱文9

化的载体的特殊性，出了一系列的意见和建议。因涉及材料少，时间安排紧，有遗漏之处，还望指正。一、客舱务的主要内从狭义角度看，客舱务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务这种理解，强调空中服务是一个规范性的服务职业，体现空乘服务作为服务行业的基本特性。但很明显，狭义的理无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至无上的境界。从广义角度看，客舱务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合活动。这种理解，既强调了空乘服务的技术性又强调了乘服务过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘服务人员的人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。二、客舱务的现状以问题目前，航空运输客舱务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服承诺创优活动，以及精品服务样板创建活动之后，有了很的改进与提升。并进入了法制化、规10

范化、科学化管理的道。然而，随着时代的进步、经济的发展，广大旅客的服质量需求也在不断增长。对此，航空运输客舱服务仍然与存在着一定的差距。就国内航空公司的客服务现状来看,在班正点性，乘务员体贴、友好程度客舱安全，客舱清洁程度，航班配备的餐食质量，客舱座舒适程度，乘务员的精神面貌等许多方面的服务质量指标存在很多问题，比如，缺乏服务与沟通的技巧；两微”服务欠缺说话随意，有哑巴服务的现象。从以上情况可以看出与国外先进航空公司相比,我国航空公司在做好客舱务的工作上还存在很多问题,在客舱服务意识和客舱服务量管理等方面在世界上仍处于较低水平。三、个性服务的含义建议针对上述问题，从提客舱服务质量，形成服务品牌，建设客舱文化入手，者认为在做好规范化、科学化服务的同时，更要注重服务个性化与差异化。规范化、标准化、科学化的服务是个性服务的基础。（一）以规范化的管与服务为基础“没有规矩不成方圆”，一个行业都有根据本行业的服务方向与要求，从而成的具体的服务行规。这些行规是基11

本性的，普适性的，任何一个行业参与者所必须遵循与恪守的基本准则。具体到空客舱服务，是客舱服务流程层面，向顾客提供满足其需的各个有序服务步骤。服务流程标准、手册的建立，要求对合这种流程服务标准的乘客提供相同步骤的服务，做到：1，客舱服务人员语言标准。适中的语言表达是非常关键的。服务人员语标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准。就一般欢词来说，可用“您好，欢迎乘机，上午好，欢迎乘坐本航公司航班“等。2，客舱服务人员动作标准。取消无用的多余动作，使剩余的动作都成为要的良好的标准动作，通过这种科学的研究来提高工作效和工作质量。3，客舱服务人员态度标准。客舱服务人员态度标准的制定施和监督像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要有统一性、追溯性和可检验性。就是说客舱服务标准要对乘务员的检提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一只有在这些标准化、范化的服务中，才能体现每一个航空服务人员优秀的业素质，形成良好的业内风范。（二）发展个性化服12

个性化服务，是各个舱服务环节中人性的一面。在空中服务接触中，乘务所展现出来的个人魅力与个人化的感情，能使乘客感受到体的真实的个人的关怀与服务，而不仅仅是程式化的任务的服务，只有这样才会使乘客感受到一种源自服务者内心真正的亲切感。只有个性化的优质服，充分体现每一个乘务员的个人素质与关怀的服务，能融合、汇聚、发展形成一种富有特色、富有人文气息的舱文化，从而给乘客留下深刻的印象及温暖而美丽的回忆进而推动航空事业的进一步发展，获得长远的经济效益及形的声誉资源。对此，笔者在阅读相资料、行一定程度调查的基础上，试着提出以下几预想性的意见：1，心系服务用心塑造形象，用心绎承诺，用心留住旅客。在航班上提供数种心提示的卡片，可以是温馨提示卡、设备故障卡、关爱卡睡眠卡和旅客衣物标签卡等等。想到旅客在旅途中需要常的一些物品，飞机上还可以备有爱心包，爱心包内的物品以有；纸、笔、棉签、方便袋、花镜、针线包等。爱心包的传作为一项温心向导帖在客舱的壁板上，在旅客登机的时就一目了然。13

2，绿色客舱——环保——会责任心——爱心在服务的过程当中，果客舱中有米饭粒掉到通道中，乘务员就应用毛巾将饭粒拾起，创造整洁卫生的客舱环境；在上餐时，乘务员都认真的检查食品的质量，让旅客品尝到绿色餐饮。3，棋艺比赛为了丰富旅客的空中活，在飞机可上开设棋艺比赛。在比赛中，乘务员将旅客提供具有地方特色小吃，在竞技的同时，还可以品尝的特色美味，这将别有一番情趣。从上述的具体举例可看出，个性化的服务，不仅要切实调动每一个乘务员务意识，用心去服务，用自己的真诚换取乘客满意的微笑评价。更重要的是，在这一种个性化服务的开创和发展过中，要求每一个乘务员发挥出个人的智慧，提出富有建设的意见。所谓个性化的服务，就体现在这些个人服务所汇成的整体的特色服务之中。而这种特色服务的不断融合、展，就会形成既符合行业规范，又体现自身特点与优势的舱文化。而发挥每一个航空服务人员的个人魅力与智慧，显然要加强个人的全面素质的修养，提高其文化素质。14

其次，个性化的服务仅仅体现的是个人的魅力与关怀，更能展现出整个集体氛围与合力。个性化服务中的个性”，不仅是个人的个性，是集体的“个性。所以，要想形成成熟的个性化的服务水，提升整体的服务水平，必须对所有的服务人员进行集体教育与熏陶，增强集体的团结性、协作性、凝聚力，增加体的归属感、荣誉感。我们整个服务所要求的是在个人基上所形成的集体个性。同时，笔者也根据阅资料以及一些实际体会，提出以下建议：第一，积极发挥乘务的地作用，创造优秀的有个性的服务团体。身为乘务，应时刻注意了解和观察每一位乘务员，和他们交真心朋，关心他们的生活、学习，随时和他们交流服务体会，并做到了知人善任，充分发挥他们的长处，尽最大的努力去动每一位乘务员的积极性、主动性和创造性。创新是客舱务的生命和灵魂，旅客和社会各界的肯定和鼓励是服务者进的不竭动力，不断超越自我是一名优秀的乘务长必备的力。第二，乘务员积极配乘务长的工作，身体力行、实干苦干，加强与其他集成员的交流协作，相互信任、相互包15

容、相互谦让，在遵集体原则的前提下，发挥出个人的魅力与个性。最后，在个性化服务基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服，是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表、眼神，就能赢得乘客的心。四、结论客舱中心就是体现在舱服务的过程之中。提高客舱服务质量，在坚持规范化标准化、科学化的基础上，发展个性化服务，发挥每一个务员的魅力与个性，并汇合凝聚成团体的个性化服务。以提高客舱服务质量，打造人文化客舱服务空间，最终建设高标准的客舱文化。以个性化服务为主的客舱文化，将为舱服务的谱写新的历史篇章，推动航空服务事业的进一步展。我们更加注您—南航舱服务创新纪2008年12月2413:22“我们更加关注!”是合联盟的口。在加入天合盟的一年多间里，南航以积极的姿，向联盟服务标看齐，16

努力融入界，参与全竞争，向世界示中国民航形象和南航的务特色。与同时，南航的舱服务工作经历了一场深的变革，从微之处满足旅需求，走出一条“两舱个性化、济舱标准化”的特色品牌之路。服务的对标”加入天合盟后，南航极向联盟公司“经”。从2007年起，南开始组织乘员赴大韩航空加互换飞行作为第一在大韩航空班上飞行的南乘务员，俞深有感触对记者说：“大韩航空让体会最深的是务文化的差异。”到大韩航空俞琪的韩国同就不断提醒她“注意细节！意细节！”大韩航空的乘务员从发型、化妆、制服到丝巾的戴，都有严的要求，形象高度统一给琪留下了深刻印象。“她们还告诉我，韩国人是比较敏感的，哪怕是一个神都可能让客误会。”俞琪说，大韩航空的飞行经历让她加严谨细致“两舱”（头等舱和公务舱）旅客如果一上飞机就盖上被17

子，乘务员应该这么做？遇到这种情况，俞琪就会走前去，温柔地询旅客：“请问您起飞后不需要用餐几点用餐？需要我们醒您吗？”俞琪告诉记者，南航的乘员都会这样做，因为“就是我们的致之处。我提前把可能发的问题都考虑，咨询旅客意见。”天合联盟出的“我们更关注您”的号与南航的“以客为尊”的服务理念，都是为了让旅客体验到尊贵温馨的服务，但有时候有地忽略，更体现对旅客的重，譬如对疾旅客的服务南航客舱部据国际惯例，步改变了过主动帮助残疾客的做法，等对待和充分重残疾旅客愿，树立起像正常旅客服一样为残疾旅服务的观念使服务更加人化，更加符国际保障标准乘务长张

彧在航班上遇到过个面部大面被烧伤的女孩“我能肯定小女孩看不出我被着了。”张彧对记者说，这种情况，就是要忽略女孩脸上的痕，要做到她和对其他旅一视同仁，孩才能感受到尊重。到大韩航互换飞行过乘务员，都认南航和大韩空不论从务重视程度说，还是从服理念上看，有多18

大差别，同的是每个司都有独一无的服务文化服务内容和服品牌。服务的“对标”促了南航对空服务的深入思。参与国际竞争首先必须要国际化标准的作指导手册南航客舱部充借鉴国际主航空公司标准创新性地修了一系列高标、高定位、起点的客舱服标准手册，《“两舱”服务标准手册》、《经济舱服务标准手册》、《乘务员专业形象手》、《客舱播词》等。营造个性化的服务氛“两舱”服务曾经是南航的“软肋”，为打造“两舱个性化”，

南航客舱成立了专项发小组，定期究国内外先进航空公“两舱”服务举措，并结合“舱”旅客的需求特征，适时发个性化服产品。接过旅客衣服，为他上；送上一双鞋，给他换一条温热毛巾，一句诚的问候……样的场景让想到了“家”这个温馨的地方南航从服务标、客舱环境“两19

舱”服务人员、个性化服务四方面入手，建立高品质的“两舱”服务体系打造“尊贵温馨”的“两舱”品牌“您知道吗，位旅客觉在飞机上居然喝到合他口的红酒，是差不多喝了一整瓶。”乘务长孙英说这话的时候，她自也表现出几惊讶。今年10月在她服务的广至北京航上，一位来美国的旅客，南航“空中酒窖”推出的红酒不绝口。2008年，南航斥巨推出“空中酒窖”这一服务牌，为高端旅客务。“空中酒窖”包括了南机上供应的所酒类，首批用于中酒窖的酒部采用法国原区AOC级别以上的葡萄酒，款葡萄酒均由三位国际品酒师从近百种葡萄酒中精选而经过严格培训的航空乘成了业的“空中侍酒师”，

为旅客提包括介绍酒尝试酒在内的套专业的侍酒服务。2008年7月25日“空中酒窖”正式登陆南航的欧美澳航线；2008年8月5日“空中酒窖”始在广州出的进北京航班亮相。近日国务院国资委任李荣融乘南航航班，在细了解和品了“空中酒窖”红酒后，其品种和口感给予高度评价，称：“南航的新两舱服务，