精编酒店管理制度大全

新管理模式房务部部门制度 运送流程 28 (2)前厅部预订工作规范 3.接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程 0 17.处理订房的特殊要求流程 3 (3)前厅部接待问讯工作规范 4-6.散客登记流程(含预订散客、持记账凭证[VOUCHER]客人和上 程 65 客人延期离店流程 7 (4)前厅部商务中心服务工作规范 6.借用洽谈室及会议和办公设备流程 73 2.客户关系服务(VIP客人接待)流程 80 (4)客房部公共卫生及绿化工作规范 作质量标准 涤 132 七、房务部工作沟通与协作 (三)留言条 153(四)预定单 154 (六)中宾客住宿登记表 156(七)国内团队住宿登记表 157前言一、房务部组织机构和岗位设置(二)岗位设置图(一)组织机构房务部前厅部客房部洗衣房礼宾部大堂副理洗衣房员工6人7房务中心3人楼层领班3人客房清洁员人清洁卫生员人仓库管理员1人接待员5人行李员5人人抵离情况。务。能。和报修。0.缝纫工品。。三、房务部工作人员素质要求房务部员工必须具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。五官端正，身体健康。行为准2、掌握饭店管理基础理论仪及饭店营销和公共关系知安管理和消防条例及外事纪2、掌握饭店管理基础理论本特点和服务工作的基本要。能力要求2、有激励和调动员工积极性3、有与其他部门协调工作的、公关和妥善处理投诉的字表达能外语会话流利通过行业A6、取得电脑相关证书。各部门协调、妥善处理投诉和应付突发事件的能力。2、有较强的文字和语言表达外语会话流利通过行业A4、取得电脑证书。部管理员一年以上。员、员1、中等职业学校毕业或具2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。2、具有较好的文字和语言表3、外语会话流利，通过行业2、语言清晰，有较好的口头5、取得电脑证书房务中心服务员房务中心物管员行政楼接待员1、中等职业学校或高中毕2、掌握客房管理知识，了，种洗涤设备性能及操作方法。3、了解安全消防和卫生防1、中等职业学校或高中毕2、掌握客房管理知识，熟悉公共卫生及绿化工作规范。3、了解旅游法规、治安、1、中等职业学校或高中毕2、熟悉房务中心服务工作1、中等职业学校或高中毕2、了解客房服务知识，掌握和熟悉客房财产管理及物识。1、大专毕业或具有同等学2、熟悉本岗位业务和服务要求和质量标准完成布件房的2、能与饭店各部门保持良好3、能对员工进行思想教育和书写工作报告。要求和质量标准完成公共卫生2、能与饭店各管区保持良好3、能对员工进行思想教育和书写工作报告。范和质量标准，独立完成各项3、有较好的语言和文字表达2、能进行一般的文字记录和编制帐目。2、能与有关部门和管区协同3、有较好的文字和语言表达、外语会话流利，通过行业行政楼侍应员客房领班公共卫生绿化组领班客房服务员客房清洁员布件收发员1、中等职业学校或高中毕2、熟悉客房服务和物料管1、中等职业学校或高中毕2、熟悉客房服务、清洁和设备、物料管理规程和标准、晓急救、消防、安保知识。1、中等职业学校或高中毕2、熟悉公共卫生和绿化的性能、操作及保养方法。1、中等职业学校或高中毕房设施设备的使用和保养方法，了解各国风俗和接待礼1、中等职业学校或高中毕2、熟悉客房清洁服务规程全消防及劳动保护常识。1、中等职业学校或高中毕2、掌握各类布件和工作服标准，知晓安全消防知识。能书写一般工作报告。通过行业照服务规范和质量标准，完成书写一般工作报告。要求和质量标准完成所属公共2、能正确使用和保养清洁机般工作报告。规为客提供服务；2、能准确地介绍饭店的设施和服务项目；3、能正确填写业务报表。；2、能正确使用和保养清洁设3、能正确填写工作报表。1、能按工作规范和质量标准，作好各类布件和工作服的2、能正确填写工作报表。布件保管员缝纫工干、水洗熨烫工1、中等职业学校或高中毕2、掌握各类布件和工作服1、中等职业学校或高中毕2、掌握各类布件和工作服1、中等职业学校或高中毕2、掌握各类织物的特点及洗涤剂的性能及使用保养知知晓安全消防知识。1、能按工作规范和质量标准，作好各类布件和工作服的正确填写工作报表。1、能按工作规范和质量标准，作好各类布件、工作服及2、能正确使用和保养缝纫设写工作报表。2、能正确使用和保养洗熨设写工作报表。公共卫生保洁员1、中等职业学校或高中毕2、熟悉公共卫生的清洁服量标准做好各项清洁服务工3、有一般的文字和语言表述三、房务部服务工作规范流程然，时刻作好迎送客人的准备。饭店大堂主门的应接员要主动为出入的客人拉门。当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。右手门用右手拉，左手门用左手客客人乘坐的车辆到达饭店时，应主动为客人开启车门，一手拉开车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太×普通话，语音清晰。若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过饭店下客车位停靠时，要小跑步至车旁为客开启车门。若遇客人是老人，孩童或病残者，下车时要主动搀扶；若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落的物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速地指挥车辆离开饭店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢您的光临，门。客行李运送流程记下客人乘坐的车辆号码(若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落)。引导客人到服务台登记处，办理入住手续。上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端应整洁，符合要求。早，中，晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，米处，领班应下令立停，由上岗员而向下岗员跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员下岗，下岗员应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继按时按时抵达客房楼面，进房时，应先按门铃，底层梯口行李员看到离店客人自与客人核对行李件数后同客人一等候人结帐完毕，随同客人将行李送如客人不马上离店，可将行李送理手续后，将行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人离店时，按行李领取程序办理手续后，帮客人将行数，提醒客人交回客房钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。回到行李房填写散客行李离店记录，注明客人的房号，行李件数，车号及经手行李员姓名。由领班从领队或负责接待团体的销售代表团体的名单和房号。根据名单和房号，在每一件行李上系上行名牌)每批团体抵店时需填团队入住登记，并注明团体离店交出行李时间及全陪房号，由中班的领班负责与次日离店团体全陪联系，再次确认团体交出行李的时间。根据团体的名单和房号，由领班安排行李客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品，如有现金，护照，金饰，玉器等，应礼貌地告诉客人存放在饭店的保险提示客人行李上锁。对未上锁的小件可放⑴行李领取当当客人取行李时，须收回《行李寄存牌》的下半部，并请客人当场在下半部的寄存牌上签名，并说明行李的件数。经与行李寄存记录核对无误后，将上下半部行李寄存牌的签名核对，证实二者签字相同后，将行李交给客人，如有未上锁的小件行李，应请客人交回代为加锁的钥匙。收下行李寄存牌的下半部，与上半部合订在一起存档收下行李寄存牌的下半部，与上半部合订在一起存档，同时在行李寄存记录上注明领取日期及经办人姓名。⑵请他人代领行李代代领者来取寄存行李时，请其出示有效证件，并问清寄存客人的姓名及行李件数。收下行李寄存牌的下联，经与上联和行李寄存记录核确认无误。将行李交给代领人，请代领人写收条。将收条，行李寄存牌的上下联订在一起存档，并在行李寄存记录上注明领取日期，经办人姓名。(3)客人行李寄存牌遣失时领取行李如如客人遗失了行李寄存牌，请客人出示有效证件(护照，身份证，台胞证及回乡证等)，核查签名，并请客人讲出寄存的件数，房号等。确准是该客人的行李后，须请客人填写专为此准备的领取寄存行李证明，表示客人已领走行李并在领取证明上将领取寄存行李证明与行李寄存牌的上半联合订在一起存档，并在行李寄存记录上作好记录。的处理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限为90天，逾期酒店有权自行处理。收到信件，立即核对电脑，看姓名和房号是否吻合，若无房号的，从电脑中找出后，在客人信封上注明房号。将信件放入指定地方，由代办员负责裹，汇款单，必须填写邮件通知单客人领打电话通知客人，如有要求，可请代办员马上将急件送上楼，并在在信封上注明客人抵店的日期，同时打上收在客人预订单上注明有信件的信息。客人抵店的前一天晚上，取出信件交给接待客人抵店办理入住登记时，接待问讯组负责根根据电脑资料确认客人已离店，在信封上注明如无登记记录，则在信封上注明保留5天，按英文字母排列，将信件放在指定的信如有登记，则按要求转寄指定的地址。夜班人员要每天检查一次并与电脑核对信格中所有信封，发现有已超过5天保留期的信件，取出盖上退件图章，待次日作退回原处处理，并在邮件退回记录上作好记录。11、处理无法查到收件人信件流程根根据电脑资料无法查到的信件，在信封上盖按英文字母排列，将信件存放在信格内保留所有送交客人的传真都应交礼宾组，并所有送交客人的传真都应交礼宾组，并作将传真收件人的姓名，房号与电脑核对，打电话进客房通知如传真是发给将要抵店客人的，则在装有传真的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和时间，按英文字母排列存放在已离店客人的传真的处如客人要求代办员上楼亲手交给客人并邮电递送记录邮件通知单由代办员送上楼，请服务员签收后放入客人房间的明显处。邮件通知单一式三联：第一二联插入钥匙格待客人回店取钥匙时一并交给客人，第三联礼宾处存档。将所有超过保留日期或查不到收件人的传真统一送交商务中心保存。委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下，同时要问清楚取物人姓名，单位，地址或人姓名及房号。在住客留物给朋友领取记录表上作好记接接到物品时，首先应有礼貌地向客人说明，委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下，同时要问清取物人姓名，房号以及留物人的姓名，具体住址和电话号码。在访客留物给住店客人领取记录表上作好记在物品上系上寄存牌并写上有关内容，存放在填写留言单，送进客房，或放入钥匙格内，待问清客人的姓名，房号和有关代事宜填写代办服务记录，注明具体要求如酒店设有航空公司票台，请客人直接至票台办理。如未设票台，按以下流程操作：客人订购机票时，填写机票预订单，注明需订购的航空公司名称，目的地，日期，航班，机票等级及客人姓名，房号。收下客人机票后，马上打电话给所属的航空公司，确认机位。如需外出办理，参照“一般代办服务流客人要求借用雨伞时，应填写《借客人交还时，在借条上注明归还日期、时间并签上经手人姓名。填写借条，注明客人姓名、抵离日期，并接，客人离店时将轮椅车收回。客人来电话要求帮助寻找在大堂里的一位客人时，应正确无误地记下寻人的姓名，并端正地写在寻人牌上。指定的路线在大堂各处走一圈。找到被寻找客人时，应有礼貌地告知客人柜台那边有他的电话或有人找，并陪同客如找不到客人，行李员应及时告知或回答来将寻人牌牌上的字迹揩去，放回原处，工工作流程班次⑴按要求检查自己的仪表仪容，并准时到岗。⑵认真查阅交班内容，并在交班本上签名。⑶领班负责分析当天及近期的房间预订情况，将需控制接受订房的日期在黑板上注⑷打印客房流量预测(一周)，并交给大堂副理和有关部门。⑸检查当日抵店的预订单，确认VIP房内布置单和客人预订及饭店确认的来往书面⑹负责将隔天抵店的客人名单和搭乘航班，告知机场代表，并将其中要求接送的客早班人情况，填写接送早班⑺整理昨晚进来的传真预订，按轻重缓急，首先处理紧急的来电。⑻接受电话预订和处理各种书面预订，并将预订信息输入电脑。⑼检查核对后天将抵店的预订资料，确保其准确齐全。⑾将未能及时完成的工作做好交班记录，待下一班完成。⑴按要求检查自己仪表仪容，并准时上岗。⑵查阅交班内容，并在交班本上签名，继续处理和完成上一班留下的工作。⑶掌握当天及近期的房间预订，明确可接受预订的日期和房类。⑷接受电话预订和处理各类书面预订的确认回复，并将预订信息输入电脑。⑸核对明天抵店的客人中要求接送客人的名单和搭航班，如有补充或变动，及时修正接送⑹将当天接受的预订资料存档。⑺处理电脑客史资料的补充及更新工作。每月一天⑴统计上月公司合同客户和各旅行社的客源及订房情况。⑵统计网络订房情况。⑶将上月的预订资料装订成册，存放在指定地方。⑷清理一年内未来店住宿的电脑客史记录。2、接受电话(包括TOLL-FREE免费电话)预订客房流程接到订房的传真或E-MAIL后，用彩笔标出重点，如客人姓名，抵离日期，房数和特殊要求等。房流程收到订房信件后，要仔细阅读，并将若是寄给前厅部经理的订房信件，应交其过目，得到处理批示后，再起草查看房间预订控制表，决定可否接复信，并于发信前让其签名如不能接受订房，应对客人说明情况，表示歉意，并提出建议。起草确认预订的复信时，应使用规包括客人姓名，人数，抵离日期，房间种类及数量，房价，付款方式等。将信件上的预订信息填入预订单，所有信件发出之前，应交总服务台回复的中英文信件都应用打字机打将预订输入电脑，所有寄发的信件都应复印一份留底，并与来信和其中一联预订单合订在一起存档。装有网络连接终端机的,必须每天定装有网络连接终端机的,必须每天定时查看预订信息.获得订房信息后，应标出客人姓名、抵离日期、房数和特殊要求等。填写预订单，内容包括：客人姓名，人数，抵离日期，航班或车次，房类及房数，房价，付款方式，预订单位等。如UTELL订房，应注意区分UTELL的预订是通过其他旅行社代事先通知网络中心。网络订房采用FREE-SALE形式，每个预订需传真予以确将预订输入电脑，做好相应记录，以便月底统计。最后将确认同预订单收到网络寄来的回扣报告后，预订组领班根据客人姓名在电脑中进行核对。符，将实际客人入住情况经前厅部经理认可后报计财部。持有集团发放持有集团发放VIP卡客人的订房和有饭店总经理，或房务总监、市场营销VIP范围的客人，将客人姓名，公司，职称或身份等资料上报房务总以前来店曾享受VIP待遇客人的预订，应在预订单上注明重要客根据客人的要求，可事先控制和安排其喜欢或指定的房号。客人抵达的航班或车次时间，以便接待布置单，由房务总监或市场营销总监批签后，将此单发往各有关部门。公费预订是指由政府部门邀请接待的外国代表团或个人，接待单位持有政府部门批发文件，并注费用的预订。接受接受公费预订时，应将有关部门批发的文件号码记录在预订单上，并注明如下具体内容：问清客人的姓名，外宾必须是英文姓名，并分清问清人数，包括外宾，全陪和地陪人数。抵离日期和航班或车次的时间。房间的种类和数量，并说明房价。伙食标准，菜别，宴请活动。费用结算方法及报销转帐的具体项目。预订人姓名，电话，单位及单位地址。如是重要团体，请接待单位协助指明客人的身份，接受预订者在预订单上签名，并将信息输入电脑。将公费批文复印与其中一联预订单合订在一起存组。预订组领班负责接受团队订房资料客户电脑编号，团队人数，房类，房数，房价，抵离日期，航班号，付款方式及其与市场营销部联系，补全资料。市场营销部负责将团队修改或取消的信息以书面形式及时通知前厅将团体预订资料输入电脑，然后将团队订房资料单交还市场营销部存档。市场营销部负责填写团队通知单，并提前三天送发至预订组和其他有预订组接到团队通知单时，再次与电脑记录的预订资料内容核对，确保准确性，然后按抵店日期存放在指定地方。团队抵店的当天早上，将团队通知单交接待问讯组排房。程一客人的预订，以免重复预订房间。VIP接待，若曾此客人来店住宿的房夜数超过30房应报告大堂经理作好记录。客人上次住店时如有帐目未了清的记在“Firstname”中输入John。如是日汉语拼音字母输入电脑。输入抵离日期，航班或车次号码及时预订者及预订输入者的姓名。若是旅行社或公司合同客人，应输入相应的旅行社或公司合同编号。输入完毕后，将电脑预订号记录在存档。接到更改预订的通知时，应立即找根据客房预订流量，决定可否接受若不能接受客人的更改要求，则应耐心解释，同时可根据情况建议改换房间别类，实在无房时，应向客人他饭店。可接受客人的更改要求。如更改预订的抵店日期，还须问清更改后的航的客人，及时更正接送通更改预订的同时如需要更改餐饮方面要求的，应及时通知应及时予以确认，并更新预订单和应记下要求更改预订人的姓名和联系电话，并将预订单按更改后的日期存若是通过传真来要求更改预订的，确认更改后，将来电和复电与原来预订接接到取消预订的通知时，应问清客人期等情况。在电脑中按客人姓名查出预订，并将根据预订抵店日期找出预订单，核准后在原预订单上注明取消字样，并留存，电话通知取消预订的，应记下通知人的姓名，所属公司传真通知取消预订的，应将传真与原来的预订资料装订在一起取消预订后，应将信息通知各有关部门。如预订时已支付了预订金的，应与收交预付金记录单和收到预付金确认书核还申请单。取取出所有后天将抵店客人的预订资料预订单和预订来往的电函，信件资认真核对每一份预订所填写的预订细核对每一栏目，确保预订的准确性。如发现旅行社团队信息取出有疑问或预订后内容每当饭店客房紧张时，预订组不得不婉拒一些客人的预订要求，重要的是对婉拒预订应有正确的认识，请记住他们是饭店的潜在客人。必必须立即回答或回复函电，说明客人要满足客人的要求表示歉意。遇到难以婉拒的客人，应及时请示总服务台管理员同时告知通讯方法或代为预订。无论是电话还是电函，要让客人感到本饭店对他是非常热情而且很愿意有时为了婉转起见，可候补预订是不予保证的。候补预订要填好候补预通讯方法，以便及时联络。候补预订单应存放在指定每天早上接到接待问讯组退回的应到未到预订单后，立即在电脑中复核，核对确准店。查看客人的预订来往资料，证实没有任旅行社散客预订如应到旅行社与饭店联系订房和确认的来往资料复印送交旅行社团队预订如应到未到，请市场营销部负责查阅团队预订资料单，证实是否有任何曾提及此团取消或改期的要求；如没有说明取消的，应将团队预订资料复印一份送结帐处，根据合商务散客的预订如应到未认客人是否取消预订或更改制作团队及散客应到未到客人报有关部门。团队应到未到的预订通知单由市场营销部负责存档，其他应到未到的统一归类存档。容会自动记录在电脑客史档案中。预订组领班应至少每月检查整如发现同一客人有重复打印出来对比后合并到一个档案中，取消另一个。在客史的“comment”中，可输入特殊项目备查，如：客况。VIP客人资料应由客户关系员及时更新。凡确认书面的预订，必须将来电，复电和凡确认书面的预订，必须将来电，复电和预如一份传真中有几位客人分别在不同的日期抵店，预订员要分别填几份预订单并将传真复印几份，同时将有关预订内容勾划出来，并预订单后存档。母排列，放入指定档案袋存档。有关更改或取消预订的书面资与原预订资料装订后，放入日期更订资料集中装订封包，并在包上注指定的地放存档。项目接机接车代订票代订会场新婚订房残疾预订工作流程⑴接到客人在预订中注明要求饭店派车接机或接车时，必须与客人确认抵达的航班或车次，抵达人数，姓名，要求用车的类型及数量，并报车价。如客人需机场班车接机，告诉客人免费接送及班车时间表车型及数量，费用结算方式。此单一式三联，一份送饭店驾驶班，一份留交机场代表，一份附在预订资料上存档。⑶如客人需要豪华车接送，上海地区饭店可直接与集团友谊公司一车队联系，满⑴客人在预订同时要求代订机票时，预订员应详细记下客人姓名，起飞日期，目的地等情况，并与饭店设立的票台或礼宾组联系，征求可否满足客人订票要求。⑵如可接受订票，预订组负责将订票的具体详细资料以书面形式送交票台或礼宾组，同时在客人预订单上注明客人订票事宜。⑶接待问讯组负责在客人抵店办理登记手续时，告知客人可与票台或礼宾组联系取票事宜。⑴客人在预订同时要求代订饭店会场时，应请客人提出详细的要求，如日期、出订部联系，确认可否接受。⑵如可以接受预订，预订组应将订会场的具体要求以书面形式送宴会预订部，同时在客人预订单上注明客人预订会场事宜。⑶客人抵店前两天，预订组主动与客人联系，确认订会场事宜。⑷接待问讯组负责在客人抵店办登记手续时，应会同宴会预订部办理有关租用会场手续。⑴预订员接到新婚订房，除按预订客房程序处理外，需在预订单上注明新婚用房，提示接待问讯组为客人安排大床房间。⑵告知客人饭店提供婚房布置服务及服务内容和规格。如客人需要，预订员须填写客房布置单并注明“新婚布置”由前厅部经理或市场营销部批签后，发往各有关部门。⑴预订员接到残疾人订房，除按预订程序处理外，需问请残疾人的情况，并在预⑵为客人安排好相应的残疾人专用客房，并通知客房部。接接受代订房时，要记下客人的姓名，国籍，人数，问清客人所需订房的城市，预订问清客人抵达后是否要求机场迎接，如客人要求接机，则请客人提供抵达日期及航首先推荐管理公司成员酒店，并向客人说明房价可享受折扣优惠向客人解释清楚，代订的饭店客房，如不属管理公司成员酒店须请客人支付通讯费和服务费。如是住店客人，填写杂项入帐凭证应注明客人姓名，房号，代订房服务费等内容，并请客人签字，服务结束后将此凭证送交结帐处入帐。要求对方及时确认预订。预订员负责将确认预订的结果告知客人，如当班时间内不能完成，则必须在交班本上作好记录，请下一班人员继续关心，并完成此事。班早中夜次班班班工作流程⑴与夜班人员交接班，阅签交接班本，问请交班事项⑶团队离店时，提醒客人交回客房房卡，并将退房房卡清空。⑷去结帐处收集离店客人留下的客房房卡，并将它们退房房卡清空。⑸掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。⑹早班领班检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后请专人分送各有关部门。熟悉⑼继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。⑾与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。⑿办理散客入住登记手续。⒀客人办完登记手续后的登记单，信用卡，记帐凭证(Voucher)等，经领班检查复核后一并送到结帐处。⒁当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。⑴与早班人员交接班，阅签交班本，问清交班事项。⑵掌握当日客房出租情况，了解当天可出租的房数及房类。⑷办理散客入住登记手续。⑸打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店而没离店的客人确认离店⑺与销售代表联系，尽快收取团队入住登记，仔细核对，如有团队叫醒要⑻去结帐处收集离店客人的钥匙，放回钥匙格内。⑴与中班交接班，阅签交班本，问清交班事项。⑷统计应到客人的预订，次日统一交预订处作处理。VIP的礼夜班⑹整理检查和核对公安局通缉，协查单。⑺打印空房表，检查房间钥匙状况，统计出遗失钥匙的数目，第二天上报⑻检查，清理每一钥匙格，处理过期的留言单。⑽打扫本组范围内的卫生，整理办公用品及补充工作必需用品。⑴本饭店各种服务的经营特色及营业时间。⑵本市领事馆，外商办事机构。接待问讯组应掌⑶本市各大酒店和主要社会餐馆，主要的商店，旅游点。握并备有的查询⑷本市主要娱乐场所。资料⑸本市各航空公司的办事处地址及航班问讯服务电话号码。⑹船期和火车时刻的问讯服务电话号码。查查询客人房间号码(1)在电脑中按查询者提供的客人姓名，进行查找。(2)一时查找不到客人房号时，决不能轻易回绝客人，可按以下方法继续查找：查到房号打电话与客人联系客人在房间未查到房号(1)向查询者表示歉意并说明已通过多种方法查找。到知他。人以后来访时转交。客人不在房间1)原则上不把2)问清查询者VIP的房置礼仪品，而团队客人要求安排相对集中楼层，特殊要求包括：新婚、残疾人用房等。在电脑排房屏幕中挑选Vacant如所选择的房号状态是VacantDirty应及时报告客房部，并与其保持联系，直至客房部通知已变为安排好的VIP客人，团队及有特殊要求的客人用房房号，立即以书面形式分送客房部、餐饮部，以便及时安排布置。散客登记流程流流程查预订具体内容及程序⑴当客人来到柜台，应笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。⑵如已预订，根据客人报出的姓名在电脑中查找，一时查不到预订时，应参照查⑶特殊情况报上级处理。请客人出示登记验证安排房间⑵登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹请、登记项目清、证件查龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。⑴尽量根据客人的要求，在电脑中挑选所预订房类的房号，取出钥匙。⑵如客人需要更好的房间，可酌情给于相同的折扣。⑴⑴请客人压信用卡或收预付金。⑵拉卡时需检查持卡人姓名与客人是否相符，底单是否清晰，有效期是否已过。信用保证些与饭店有长期良好合作关系的公司商社，经市场营销部授权，由其订房的客信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号、房价等以防差错。开具房卡字迹工整，客人姓名、抵离店日期、房价必须正确。⑴如有留言及时转交。提供其他帮助祝客人住店愉快。FAST⑴办理FASTCHECK-IN，开通电话线路。CHECK-IN⑵将客人登记单、预订单和信用卡签购单等合订在一起，送交结账处。5、持记账凭证(VOUCHER)散客的登记流程具具体内容及程序务项目，如：预订的房数、人数、住几晚、付款方式等。⑶按凭证上的客人姓名，核查电脑，同时找出预订单，认真核对。，同时有礼貌地请客人出示有效证件。流程查预订登记验证安安排房间信用保证⑴根据记账凭证上所列的房类,在电脑中挑选房号,取出钥匙.⑵如客人需要更好的房间,请客人支付差价.⑴请客人压信用卡或预付金。信息确认开具房卡提供其他帮助FASTCHECK-IN向客人确认离店日期、房间种类、房号等以防差错。⑴字迹工整，客人姓名、抵店店日期必须正确。⑵不得写房价，并注意房价保密。⑴安排行李服务，将房钥匙递交给客人，并提供其他问询服务。⑵祝客人住店愉快。⑴办理FASTCHECK-IN，开通电话线路⑵将客人登记单、预订单和信用卡签购单等合订在一起，送交结账处。具具体内容及程序⑴当客人来到柜台，应笑脸相迎、热情问好。单，同时有礼貌地请客人出示有效证件。在电脑中挑选房号,取出钥匙.⑴请客人压信用卡或预付金。⑵拉卡时需检查持卡人姓名与客人是否相符，底单是否清晰，有效期是否流程介绍房间登记验证安排房间信用保证向客人确认离店日期、房间种类、房号等以防差错。字迹工整，客人姓名、房价、抵店日期必须正确。⑴安排行李服务，将房钥匙递交给客人，并提供其他问询服务。愉快。⑴办理FASTCHECK-IN，开通电话线路⑵将客人登记单和信用卡签购单等合订在一起，送交结账处。信息确认开具房卡提供其他帮助FASTCHECK-IN漏，并认真履行结婚证书，B旅行社与合同，可先请客人入住，然后请预订组通过传真，立即与旅行社联系确认，得到旅按住店期间的全部房费加收50%计算，请客人去结帐处付款，并把预付金收据交给客人作离而只能提供豪华房或套房，应向客人解释，并给予升级，让客人住豪华房或套房而支付标准或住店客提前离店而影响出租率；如客人抵店后确实无房，应配合大堂经理向客人礼貌地作解释，帮助客人与集团所属其他同等成员饭店联系住房，并安排车子送客，同时告诉客人明对客人姓名，对处理，应到未到的团队由预订组交市场营销部处理。待。如客人不接受门市价，要设法与客人所说的订房人或订房单位联系后再作出处理决定。接洽此类客人要特别谨慎，因为也有可能是饭店方面的失误。求每位接待问讯员阅后签名并及时进行检查；如查到了，要立即通知保安部处理。接待问讯组备有专门的登记本，将每的通缉、协查名单，按规定方法登记、检查，对通知撤销的应在登记本上作注销。助客人解决，如，由其负责房内礼仪品的布置，同时通知大堂经理已安排好的房号。店前检查，并确认客房已布置好，处于正常接待状态，并在饭店大门口迎接VIP客人到达。用规定的格式填写好饭店房卡，用打字机打好钥匙袋信封，并将房卡装入信封交大堂经理。VIP客人到店后由大堂经理或客户关系员陪同进房办理登记手续，通知接待问讯组做电脑Checkin，并保证房内电话线路开通。否已填好，确保VIP抵店后快速又方便地办理入住手续。每天早班接待问讯组领班负责预不高，原则上套用离店团队的房号；如不够套用，可排当日富余的空房。打印电脑排房表分送客房部，餐饮收集房间钥匙送交市场营销部销售由销售代表负责团队入住登记手续，填写团体入住登记，并向团队的领队收取团队签名单(注有房号)；如团队人员住宿登记表，该表格式及内容类同团队的全陪或地陪必须填写旅客登记单并验证，同时请陪同填写团体入住、换房，增住和加床流程客人要求换房时，首先问尽量满足客人的要求，并填写房间/房价变更单，注明新更换客人的饭店房卡和房更改电脑资料，尤其注意增住和加床要征得已登记在其陪同下，增住或加床接待问讯员填写房间/房价变更单，注明房价的变化，增开房卡，电话通知房务每天中班接待问讯员打印出应离未离客人名准备处理延期工作。去结帐处核实是否有同意客人延长结帐时间的房号。了解应离未离客人的付款式和免费客人的情况。打电话与客人联系，有礼貌地询问客人，确定客人实际离店日期。电话办理延期手续要有语言技巧，要让客人感觉到饭店正设法挽留，而不明确该房是否已被订出去。如没被预订，则同意客人延住原房；如该房已有重要任务预订出去，写上留言者的姓名，公司和联系电话。留言内容要写得清楚易懂，保证正确的英文拼写。复述留言内容给对方，确保它的准确性。经办人员在留言单上签名。将留言单放入留言信封内,在信封上打上日期。将要抵店客人的留言单，可按英文字母排列，存放在信格内，客人抵店的前一天晚上，接，并记下通知的时间与话务员姓名。台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名，房号和要求叫醒的时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍要求叫醒的时及时将进报从传真机上取下。核对收报人姓名，房号及进报页数。接报后按线索及时通知收报人，并办理登记手续，在收报人取报时按规定准备好信封，在信封上Incomingfax栏准备好信封，在信封上Incomingfax栏打勾,在信封中央注明收报人姓名及房号。当客人要求发送传真时，首先应有礼貌地请客人填写传真服务单。根据客人填写的传真服务单内容，仔细识别及核实国家，地区号，并注明发送结束后是客人来取原稿，还是送到客人房间。按程序开具付款凭证，金额部分空着，并先请客人签名。将传真发文表，传真服务单及付款凭证一起装入发报夹内。正反面复印以及复印页数。开具付款凭证并请客人签名。按要求提供复印服务，保证复印件清晰，整洁。额填写在付款凭证金额栏内。人来取或送至礼宾组转送，递送人接受人都要签名。、打字及电脑文字处理流程人对打字的具体要求．并和客人谈妥完稿和核对时间，注意估计开具付款凭证并请客人在付款凭证上签字。严格按照客人的要求上机操作。根据客人核对的意见，认真修改，然后打印出正式文稿。点清打字页数，按价目表价格结算金额，填在付款凭证金额放入进报组递送给客人，递送人和接收人签名。当客人要求提供特快专递服务时，首先必须严格按照快邮公司的有关规定，区别是资料还是包裹类。正，内容要正确。如果客人寄的东西属包裹类，必须请客人另外填一份包裹单，写明货物名称，数量及价格，并请客人签名。迅速电话通知快邮公司前来商务中心取快件。用洽谈室及会议和办公设备流程当客人要求借用洽谈室及会议和办公设备时，问清客人房号姓名或公司名称、使用起迄时间、出席人数、，并请客人签名。如客人现金结算，请客人付预付金。如借用会议设备，通知音像中心安装。上网时间，客人姓名和房号，用途。开具付款凭证并请客人签名。工工作流程⑷对电脑打印出来的未叫醒服务的房间进行补叫。VIP班次处理正常话务工作。午餐。⑻将需交班的内容记录在交班本上。了解电话转移和DND(请勿打扰)情况。P⑷掌握客人外出留言情况。⑸处理早班尚未完成的工作。中班⑹处理日常话务工作。晚餐。⑻接受次日叫醒服务要求，并登记在《叫醒记录本》上，然后根据不同的叫醒时间输⑼将需交班的内容记录在交班上。⑽交接班。电话转移情况及DND(请勿打扰)情况。⑷处理中班尚未完成的工作。⑸处理日常的话务工作。夜班⑹在需要次日叫醒的客人中，如有VIP客人，作好第二天人工叫醒服务的准备工作。⑺收听隔日的天气预报并写在黑板上，以便向客人提供服务。⑻搞好清洁卫生。⑼将需交班事项记录的交班本上。⑽交接班。是外宾则英语补报。遇到无人接话起，电话没人接，请问，要留言吗？”回复客人的时间应遇到市内外线查询电话号码时，遇到无人接话起，电话没人接，请问，要留言吗？”回复客人的时间应遇到市内外线查询电话号码时，凡在饭店规定的市内常用电话和急修、急救电话号码范围之内的，应及时告知，超查询台，如电话不忙时，尽可能帮助客人查询。遇到客人打说：“对不起，释放取消键。程当内线灯亮时，应说：“您好，总机”若是外当内线灯亮时，应说：“您好，总机”若是外宾遇到内线查询电话号接话时，应说：“对不起，电话没人接。”回复时间应掌握在30时间应掌握在30秒左右。根据客人要求，准确无误地4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程如如客人表示马上要接，应说：“对不起，请您先挂上，我马上接过来。”先按“强插”键，然后说：“对不起，总机打扰一下，有长途电话或紧急电话找您，请问：您现在要接吗？”处理流程接接到叫醒电话，应把客人房号，要求叫醒时间记录本上。再复述一遍客人要求的时间，以免发生差错。总机夜班话务员把所有叫醒电话集中在一张表对。叫醒客人时可说：“早上/下午/晚上X季报最低气温，夏季和秋季报最高气温)，请问您还需要什么服务吗？”印记录。如发现叫醒电话无人接信号时，马上通知房务中心处理，并记下接话人姓名，要求告知处理结果，然后在留言板上作好记录。并记下话务员的理流程收到外出留言后，应问清房号，客人姓名，外在留言簿上注明客人留言的内容并在locate中输(1)总机接到有关突发事件(各类刑案，治安事件，各种事故等)的信息后，必须立即向饭店领导，保安部报告，并根据指示及时通知有关部门。电话通知原则上应按如下A、总经理(夜间则通知夜间值班经理)B、保安部(由保安部转报上级主管部门)(2)总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静准确，快速传达指令，上级公司上级公司饭店业主饭店领导店内有关部门事发点公安主管部门饭店总机聆听⑴应怀着同情心聆听时可礼貌地询问客人，但切忌打断客A、如果必须或可能的话，将客人请到静处个别谈，以免影B、切勿作出敌意或辨解表示理解和关切A、认识并承认客人的感受，向客人显示具只是表示理解客人遇到的困难和提出的投⑵充分意识客人的自尊心。A、试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切。可以说：“我对您所做好记录用书面形式将问题的要点记录下来，这样，当其他人参与处理这件事时就节省时间了。同人也会因看到他的投诉得到重视而趋于平静，并会意识到自己讲得法记下，于是他们也相应地减慢语速。更重要的是，作记录显示了饭店工迎送行政楼客人，也是客户关系员工作职责之一，可参照此流程与客房部商定。检查，核对总台事先准备的登记单，房卡，放为了保证最高的客房出租率，预防应到未到情况影响出租率，饭店采取超额预订方法，当有预订客人抵店后，客房确实都已客满时，大堂经理应代表饭店经理处理此类问题。首先向客人表示歉意，向客人解释使客人理立即为客人向相关饭店预订房间，并准备饭客人遗留的物品统一由大堂经理负责认领和处理，由客房部负责保管。各部门员工发现和拾到客人遗留的物品时，必须立即上报，并将物品上交部门。各部门收到检获的员工报告和上交的失物时，应记下物品的名称，数量和特征，以及检获地点和检获人的姓名，并将检获的物品及时送交大堂经理处理。记清客人姓名，房号，报失时间及失物内容。失物招领单一式三联，第一，二联连同检获的物品送客房部保管，其中第一联由客房部物管员留存备查，第二联附贴在检获的物品上，以便查对，余下的第三联，由客房部物管员人再回忆一下，确认保险箱钥匙是遗失了，再采取措施。请客人填写撬开保险箱委托书，并请客人签名。非常事件非常事件处理流程客人带走发现客人带走饭店财物时，应报告大堂经理根据不同情况作出处理。饭店物品客人财物失窃住客损坏饭店财物醉客闹事打架殴斗救当客人报告财物被窃后，应请饭店保安部到场处理解决，并配合搞好失窃的调查。⑴发现客人损坏了饭店设备和财物时，应有礼貌地向客人了解损坏的原因，并向客并出具收款凭证，客人交付赔偿金时，应向客人致谢。⑵如客人对赔偿有不同看法时，可向上级汇报，请示解决方法。不要与喝醉酒的客人争论，必须谨慎地、有礼貌地将他引出公共场所，或请一位无如有打架的情况发生时，应即刻通知保安部，如有可能，上前劝阻并平息殴斗，但要注意自我保护。获息客人受伤或急病，应立即代表饭店总经理进行探望和慰问，并在征得客人同意后，安排车辆或叫救护车送往饭店指定的医院，并在治疗期间，生活上要多加关心和照顾。若是在本饭店发生的受伤事故，要填写客人事故报告。同时必须保护好现场，禁止任何人出入，直至公安部门通知勘查结束为止。客人的尸客人死亡停电发生时，应立即通知工程部，查清原因，如果涉及范围只在饭店内部，请工停电部门联系，问清停电的原故及何时能恢复正常，并及时向客人做好解释和善后工作。火警配合保安、工程、客房等部门做好危险区域的客人撤离、疏散和维持秩序等工作。清洁客房次序进清洁客房次序进房程序清扫垃圾程工作车准备程序洁报表及客房用品每日消耗情况表。撞在墙上或把车停在走廊中央。(6)清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。(3)房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在得客人同意后方可进房。(1)进房后先将窗帘拉开，打开窗户。告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内作好记应立即上报并作好记录，如系黄色书刊，应即投入“防腐箱”内。巡视检查账单第一、二联交结账处，将账单第三联转交给房务中心物管员，并巡视检查B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填账单，应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将账单第一、二联交结账处，将账单第三联转交给房务中心物管员，并领回和补齐用去的酒水、食品和账单。C、随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。(1)将房内的纸屑、果皮等垃圾放入废纸筒的塑料袋内。(3)将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的垃圾袋内。(4)随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。揩揩灰(1)将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内。的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。面巾、小方巾和脚巾)一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放。清理脏布件铺床。平整。D、稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面包紧。头多功能柜，双人床枕套口互对。缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧，下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。揩灰顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：(1)用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。(2)核对和校正电视机的频道，检查多功能柜的功能。工作车上。A、小垫毯一块，放在浴室门口。B、揩布四块：揩浴缸、墙面和浴帘一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、台面一块；擦镜子和镀铬五金配件干布一块。揩布应分开放置，C、清洁剂和刷子两把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子应分开放置，防止交叉污染。A、把浴室内所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入工作车B、把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在工具箱内。A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。B、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆，皂缸和五金配件。C、放水清洗面盆，打开出水口并清洗下水口周围和盖子。D、揩干面盆，皂缸和五金配件，擦清面盆台面及污渍。E件。清洁浴室A、清洁浴室B灯具和灯罩。A、关闭浴缸下水道。C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。D、用清洁剂清洁浴缸及皂缸。E、揩洗浴帘，除去污渍。F、放水洗清浴缸，清洁下水口和盖子，并揩干。G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。B、放水冲洗，并查看有否漏水。C、用揩布清洁恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。E、套上“已清洁消毒”字条。A、开启排风机，查看设备是否正常。B、揩擦墙面，除去污渍。C、清洁门窗，揩去浮灰。D清洁地面，并擦干。补足客用物品补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。吸吸尘(1)用吸尘机吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。清洁方法清洁电线及插开关板清洁空调出风清洁冰箱和电视机家具和铜器及镀件上光打腊帘钩清洁工作间每周一次每半月一次毛刷刷净网罩上布揩干净网罩柜用玻璃清洁剂清洁时必须注意安全，要有防护措干净抹布揩抹干和边位封胶的清每月一次每季度一次清洁客房天花板、墙面灯和烟雾报警器及消防喷淋清洁浴室天花板和顶灯清洁排风器及灯具用鸡毛掸子掸扫天花板和高墙纸清洁剂擦布揩干净机件前。翻转床垫每季度末结合清清洁水箱内的布清除水箱内的水垢。客房部接到VIP通知单后，应立即分发给负责客房、房务中心和绿化组的管理员，作好客人入住前的客房布置、检查，和客人入住后的服务工作。房务中心管理员应督促房务中心服务员熟记入住的VIP切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求。同时房务中心物管员应按VIP等级及布置要求，准备和领齐各种物品：水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信封、信纸及专用的套袋和饭店总经理客房管理员应督促客房楼层员工熟记入住的VIP的姓名和国籍，了解VIP等级和要求布置公共卫生及绿化管理员接到通知后，应督促绿化组按要求准备好花篮、花束及插花等。时汇报客房部经理。客房楼层服务员按VIP等级管员和绿化组领取和备齐各种物品及礼品。物品准备有不足客房清洁员检查房内的各种设备和设施，确保完好有清洁、布置有不足布置效；全面清洁住房，保证整齐清洁。客房服务员严格布检按照接待规格和要求，布置客房。查程布置好的VIP房，必须由客房管理员、客房部经理、房务部有不足总监及饭店总经理(或指派的管理人员)检查，总监及饭店总经理(或指派的管理人员)检查，如发现或有VIP客人抵店时，客房部经理(或客房管理员)应到场带领客房服务员在梯口迎接客人。见到客人，应面带微笑微微鞠躬，使用礼貌敬语主动问好(应VIP客人入住后，房务中心应随时注意以姓氏称呼，以示亲切)：“××先生/小姐(女士)，您好，欢迎光临。”电话接听，准确及时回答客人的问询和随后，让客房服务员在1分钟内，将事先按接待要求准备好的毛巾、茶水(或，请客人饮用。退出客房前应说：“如有什么客时，应及时通知客房服务员对客房进行小整理，或为访客提供茶水(饮料)VIP客人入住后，客房服务员随时注意为客人提供各种服务。当客人外出时，房务中心接到VIP客人离店的通知后，应立即通知楼层客房服务员。客房服务员根据VIP客人的习俗和活动特点及特殊要求，应立即通知楼层客房服务员。床流程进房做夜床，并根据VIP接待规格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小点。应作好各种物品的回收和耗用报接到客人离店通知后，客房服务员应即至梯口送行，为客人按电梯在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人下次再来，祝您一路顺风。”道别客人后，客房服务员应及时回房检查房间，发现遗留物品，尽快设法送交，并按原先布置要求，检查房内摆放的各种物品和礼品，及时向物管员交回回收的物品和作好耗用物品的报帐工作。接到房务中心发出的迎宾通知后，楼面服务员应在接到房务中心发出的迎宾通知后，楼面服务员应在2分钟内迅速站到梯口相应的位置，等候客人。服务员应保持仪容整洁，面带微笑，双手垂于身体两侧。见到客人微微鞠躬行礼，使用礼貌敬语主动问好:“先生/小姐(女士)，您好，欢迎光临。”无行李员陪同有行李员陪同根据接到的新客人上房的信息中获知的房号，走在客人的左前方引领客人到客房门口。进房前按一次门铃，报身份后，为客人开启房门，站在门外适当的位置，先请客人进房：“先生/小姐(女士)，请。”客人进房后，应主动向客人招呼：“请先生/小姐(女士)稍等，我马上为您送上茶水和毛巾。”随即退出房间，将房门虚掩。将事先准备好的茶水和毛巾在1-2向客人简要介绍房内的各种设施，及饭店的服务项目备。么需要，请拨打房务中心××号分机电话，我送茶水和毛巾时，应视客人的不同需求灵活掌握。接到房务中心的客人离店通知后，应问清离店客人的房号、姓名，并了解客人是否仍在客房中。在房中已离开客房如客人仍在楼层客房中，楼面服务员应迅速到客房征询客人是否需要提供整理或运送行李的服务。要求叫行李员搬送行李未委托搬运行李应主动帮助提拎客人随身行李至电梯应问清搬运时间和行李件数，立即用电通知前厅行李组。迅速为客人按电梯铃，电梯到达楼面时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人先进入电梯，并帮助将行李送入电梯轿厢放好。电梯门关上三分之一时，面向客人微微鞠躬告别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”迅速至客人住房进行检查，查看客人有否使用过小酒吧等房内用品，或有否遗留物品。客人使用过小酒吧客人有遗留物品发现客人遗留物品，按客人遗留物品处理程序妥善处理。如知道客人尚未离店应迅设法通知客人。在工作记录簿上作好离店客人情况记录。应立即通知结帐处，并将酒水单填好。如客人已结完帐，应向客人收取现金，并将酒水单第一联作为发票交给客人，收取的现金连同酒水单第二联记帐凭证及时交结帐处；如客人尚未结完帐，应将酒水单第一、二联及时送交结帐处。第三联作补充酒水食品的凭证。按进房程序入房，如客人在房内，必须征得客人同意后方可进房。补充饮用冷水，调换热水瓶及用过的茶具，撤出冰筒，补充冰块。检查小酒吧，查看客人是否使未使用过使用过查看客人是否填过酒水单。填过未填核对客人填写的酒水单与耗用的酒水、食品品种数量是否相符。如客人填写有误，应注明检查时间，待客人回房时主动向客应代为补填，并签名和注明时间。二联交结帐处，作为发票和记帐凭证；将第三联交房务中心物管员，凭此领取和补充小酒吧整理和清洁小酒吧，按规定的位置摆放酒水、食品、酒具和酒水单。清倒垃圾和烟缸，要注意看清垃圾内有无贵重物品。无有应报告领班或管理员。将散放在床上的客衣挂入衣橱内。清洁房内家具，用抹布揩去浮灰和污位置。检查和调好电视机频道。清洁员在清洁客房时，发现装在洗衣袋内并注意及时收取，并交客房交洗或收洗的客衣都应有客人填写的洗衣单，客房服务员要注意核对洗衣单上填写的客人姓名、房号交洗衣物件数及日期、时间等是否相符，并应检查客衣是否有破损和遗留在袋内的物品。洗衣单填写有误衣物有破损洗或有特殊洗涤要求的客衣，房务层服务员及时进房收取，进房时要程序入房，进房后要用规范的礼貌用语向解清楚客人的洗涤要求，并在洗衣存放，妥善保管，次日再交布件房洗涤组有遗留物品客人在场，应及时交还客人；客人不在场，应及时报告领班应向客人指出，并在洗衣单上注客房服务员将要洗的客衣点清后，将三联的洗衣单中的存根联撕下留存交给来收洗客衣的布件收发员，并请布件收发员在洗衣单的存根联上签布件房洗涤组按客衣洗涤流程洗烫干净平整后，由布件房布件收发员送交给客房服务员。客房服务员应抽出洗衣单第一联回单，与留存备查的第三联存根仔细核对点清衣物件数，并在存根联上注房务中心接到客人提出看护要求时，应向客人介绍该姓名、要求看护的婴儿人数、年龄、及时间，并立即由当班房务中心管理员至客人房内，请客人填写看护婴儿服务委托书，并核对要求看护的婴儿的人数、年龄等情况，了解客人是否有特殊要求，作好记录。房务中心及时将负责看护婴儿的人员的姓名和有特殊要求排；如护房部经2、要求看护服务一般应提前3小时提出(饭店《服务指南》上应注明)。3、看护婴儿的员工应经专业培训，在看护客人的小孩时，务必谨慎小心，不让小孩触摸电器，不给小孩吃不该吃的东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离指定的地方，并注意客人的有关吩咐。程房务中心要注意观察挂有“请勿打扰”牌的客房，并与楼面服务员沟通，核对、了解挂牌客房的间数、房号和挂牌时间，互相沟通楼层工作人员在清洁、服务工作中，要注意观察区内挂有“请勿打扰”牌的客房，记下挂牌的间数、房号、挂牌时间，并及与房务中心沟通。上午挂牌的客房，在下午14:00前，(中午挂牌的客房，在晚上20:00前，)不要打扰客人，并注意提醒楼面服务员保持环境安注意不要打扰客人，工作或推车经过挂牌房客客房部的员工在饭店区域内拾到或发现客人遗物房务中心物管员接到捡获人的报告和上交的物品时，应及时在拾遗登记簿上记下物品的名称、数由物管员将捡获的物品及时送交前厅部大领单(一式三联)。《失物招领单的第一、二联连同招领的失物由大堂经理交给房务中心物管员保管。其中第一联由物管员留存备查；第二联贴附失物招领单的第三联由房务中心物管员收到代为保管的失物时，查对无误后签名，然后由大堂经理留作存根，作为失物认领品时，由大堂经理通知房务中心物招领单送到大堂经理处，在客人办理认领手续后，连同失物招领单一起归档存1)作好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类钥匙、当日抵店2)作好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有效、备齐各种工作表单和用品。早班服务员还准备好向客房主管和领班发放客房各类钥匙。3)完成上一班服务员未完成的工作。1)观察客房楼层动态：B、发现挂有“请勿打扰”牌的客房，及时与客房服务人员联系沟通，并按规定的处理流程作好工作。C、注意对形迹可疑人员严密监视，及时与保安部联系；发现醉酒和有失常态的客人，及时联系救助。D、将观察的的动态及时在客房情况记录表一作好登记记录。2)临控客房服务工作：观察客房清洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足之处。1)根据客房主管或楼层领班经检查确认报来的“OK”房情况，及时在电脑中更改2)接到总台客人抵达或离店的通知时，及时在电脑中核对房态。房中心主管复核无误后，签字认可，并报知总台和客房主管。4)接到客房主管报来的维修房通知，及时汇报客房中心主管，并经客房部经理认可后，及时书面通知工程部及总台，并在电脑中更改房态。5)每天中下午15：00在电脑显示的房态情况中，核对“DIRTY”房数，并提醒客房清洁员尽快打扫。并与总台核对无误后，签字存档。1)接到总台客人抵达或离店的通知时，及时通知客房服务员作好迎送准备，按规定的服务流程操作。2)接听客人电话，用规范的礼貌敬语，并准确应答各种问询和及时提供各项服务：请接待问询员直接答告客人。其他服务员(如客房送餐服务、维修服务等)，及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告3)在客房区域内，一旦发生各类突发事件，接