卷烟营销标准管理制度文件

卷烟营销标准管理制度文件漯河烟草分公司.卷烟营销中心（编印）

二〇〇七年八月七日目录1.营销中心经理作业指导书…………3页。谢谢阅读2.营销中心副经理作业指导书………4页。感谢阅读3.采供部工作标准……………………5页。4.采供部主任作业指导书……………6页。感谢阅读5.综合管理员作业指导书……………7页。6.货源管理员作业指导书……………8页。感谢阅读7.品牌培育助理作业指导书…………9页。8.督察考评部工作标准………………9页。谢谢阅读页。10.综合管理员作业指导书…………11页。11.督察考评员作业指导书…………12页。12.投诉受理员作业指导书…………14页。13.客户服务部工作标准……………16页。14.客户服务部主任作业指导书……………………17页。15.客户服务部管理员作业指导书…………………19页。16.订单部工作标准…………………20页。17.订单部主任作业指导书…………20页。18.订单部综合信息管理员作业指导书……………23页。19.订单部电话订货员作业指导书…………………26页。20.（区域）营销部经理作业指导书………………32页。21.（区域）营销部市场经理作业指导书…………34页。谢谢阅读22.（区域）营销部客户经理作业指导书…………36页。23.卷烟货源分配实施办法…………40页。24.卷烟合同档案管理办法…………42页。谢谢阅读25.卷烟供应商评价作业指导书……………………42页。精品文档放心下载26.卷烟网上交易操作管理办法……………………47页。精品文档放心下载27.卷烟重点品牌培育制度…………48页。感谢阅读28.卷烟品牌日常管理作业指导书…………………49页。29.卷烟投放作业指导书……………50页。精品文档放心下载30.品牌引进和退出作业指导书……………………51页。31.客户满意度测评作业指导书……………………59页。感谢阅读32.年度网建工作作业指导书………63页。33.督察考核作业指导书……………64页。感谢阅读34.基础管理作业指导书……………65页。谢谢阅读35.培训管理作业指导书……………71页。精品文档放心下载1营销中心经理作业指导书1工作职责1.1谢谢阅读工作。1.2组织建立健全营销中心的各项制度，拟订部门年度经营及网建工作目标、方针及工感谢阅读作计划。1.3组织市场需求预测，审核卷烟购销计划，提交分管领导审批。感谢阅读1.4组织签订购销合同，督促合同的履行落实。1.5组织研究制订市场营销和客户关系管理策略并实施。感谢阅读1.6研究制定品牌培育规划、实施品牌培育战略。1.7感谢阅读1.8组织监督、检查网络各部门工作目标和工作标准的落实执行情况，提出评估意见。感谢阅读1.9完成市局(分公司)领导交办的其他工作。2工作标准2.1精品文档放心下载范经营实施方案》等相关制度，确保规范经营。2.2组织对全市卷烟经营目标进行合理分解，审核月度计划，指导货源组织，确保年度感谢阅读各项经营目标的稳步推进。2.3按时完成上级及市局（分公司）党组确定卷烟销售和网建目标任务。谢谢阅读2.4负责组织建立并落实客户服务管理体系，切实改进与提高服务管理水平。感谢阅读2.5组织制定市场分析和报告制度，开展市场调研，进行市场分析和预测。精品文档放心下载2.6按照省局（公司）要求组织落实客户满意度和工业企业满意度调查制度，并对满意精品文档放心下载度调查结果进行分析整改。2.7组织持续开展绩效考评、业务素质和日常管理工作。谢谢阅读3工作程序3.1感谢阅读作计划，报主管领导审批后下发各部门。3.2将卷烟经营暨网建目标层层分解到各中心、县公司（营销部）及相关部门，层层签感谢阅读订目标责任书，确保全年目标的顺利实现。3.3组织开展市场需求预测，组织适销对路的货源供应，审核卷烟购销计划，提交分管精品文档放心下载2领导审批。3.4组织签订购销合同，督促合同的履行落实；研究制定品牌培育规划、实施品牌培育谢谢阅读战略。3.5指导网络各部门的绩效考评工作，定期督察、指导，并向分公司人事劳资部门提供精品文档放心下载员工考评结果。3.6组织研究制订市场营销和客户关系管理策略并实施。精品文档放心下载3.7负责本中心员工的思想教育，组织开展绩效考核、业务培训和日常管理工作。精品文档放心下载3.8加强对销售过程的日常监管，确保规范经营，发现问题及时解决。谢谢阅读3.9每年末督察考评部对全市卷烟营销网络运行情况进行全面督察考评，综合评定，兑精品文档放心下载现奖惩。营销中心副经理作业指导书1工作职责1.1精品文档放心下载工作。1.2协助部门经理制订、完善各项制度，草拟部门工作计划。谢谢阅读1.3实施市场需求预测，草拟卷烟购销计划，提交部门经理审核。谢谢阅读1.4制定货源分配计划，报部门经理、主管领导审核，督导所属部门完成目标任务。感谢阅读1.5协助部门经理研究制订市场营销和客户关系管理策略。感谢阅读1.6草拟品牌规划及实施方案，报领导审核并实施。1.7全面了解网络运行情况，为部门领导决策提供依据。精品文档放心下载1.8拟订客户服务标准，组织实施对客户动态服务和管理。谢谢阅读1.9制定客户关系管理方案，对（区域）营销部进行工作指导。精品文档放心下载1.10协助部门经理开展工作目标及标准落实制订情况监督、检查。感谢阅读1.11制订并监督特殊招待用烟供应管理办法实施。1.12协助部门领导完成对部门员工的思想教育、业务培训等工作。谢谢阅读1.13完成领导交办的其他工作。2工作标准2.1服从领导工作安排，做好分管工作。2.2按照省局（公司）和市局（分公司）党组的要求，制定卷烟经营及网建全年发展规谢谢阅读划及实施方案，将任务层层分解到各单位、部门和岗位。2.3协助领导抓好卷烟经营工作，完成上级及市局（分公司）党组确定的卷烟经营目标谢谢阅读任务。2.4协助领导完成上级及确定网建目标任务，全面提升网建水平。感谢阅读32.5感谢阅读2.6落实卷烟规范经营，做好日常监管工作，确保全年无违规违纪事件发生。感谢阅读2.7对网络运行各部门各项工作目标完成情况定期、不定期进行督察、考核，下发考核谢谢阅读通报。2.8对于合理意见及建议，及时采纳和向商户进行反馈。谢谢阅读2.9加强员工队伍建设，做好本部门员工的业务素质培训工作。谢谢阅读2.10及时完成分管工作的报表、材料上报任务。3工作程序3.1谢谢阅读感谢阅读省局（公司）下达的各项目标任务。3.2制定卷烟货源分配计划，实施一级货源分配，进一步落实货源公开制度。谢谢阅读3.3建立科学合理的品牌、供应商评价标准和评价制度，完善品牌引入和退出机制；落感谢阅读实重点品牌培育制度。3.4加强对网络运行各单位、部门网建及卷烟经营目标的督察考核，提出考评意见，下感谢阅读发考核通报。3.5抓好网建及销售工作目标推进，对（区域）营销部营销工作和客户服务工作进行督精品文档放心下载导，保证各项工作稳步推进。3.6建立并落实各项服务管理体系，切实改进与提高服务管理水平，服务质量较同期明谢谢阅读显提高。3.7加强订单采集工作管理，及时处理订单工作中的相关事宜，确保订单采集质量。精品文档放心下载3.8制定培训计划，开展业务培训，完成全年员工素质培训任务。做好客户经理素质培精品文档放心下载训工作。3.9做好对辖区卷烟市场的调研，及时落实客户关系管理方案，撰写调研报告，给领导谢谢阅读提供决策依据。来源于www.三七二二.cn中国最大的资料库下载精品文档放心下载3.10恰当处理客户投诉、咨询，并向客户及时反馈相关信息。精品文档放心下载3.11建立完善工业企业、督察考核、网建工作、客户服务、员工培训等各项档案。谢谢阅读3.12及时完成分管工作的报表、材料上报工作。采供部工作标准1编制采购计划，与工业企业衔接货源情况，保证市场有效货源供应。谢谢阅读2做好购进合同的签订、执行、变更、补充等管理工作。精品文档放心下载3感谢阅读批量购进计划。44做好卷烟库存预警，对各（区域）营销部的销售状况进行跟踪、督导。感谢阅读5制定并落实紧俏货源投放方案和滞销、撤销品牌替代计划和方案。感谢阅读6谢谢阅读7按时、高效完成年度网建目标责任书工作目标。8完善ISO9001质量管理体系并持续推进，按照工作职责、标准、制度、流程、程序、谢谢阅读工作文书及其他工作依据，建立并落实采供部各岗位作业指导书，覆盖面达到100%。谢谢阅读采供部主任作业指导书1工作职责1.1贯彻执行国家《烟草专卖法》等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营谢谢阅读工作。1.2组织编制采购计划，与工业企业衔接货源情况。1.3组织落实购进合同的签订、执行、变更、补充等管理工作。感谢阅读1.4组织拟订销售计划草案，提出单品牌销售任务的分解方案，安排落实购进的批次批精品文档放心下载量计划。1.5实施库存预警管理，组织对各（区域）营销部的销售状况进行适时跟踪。精品文档放心下载1.6决定缺货（紧俏）产品的品类替代和投放方案。1.7组织分析销售动态，预测市场需求，实施调整货源计划。谢谢阅读1.8组织工业企业的分类和服务工作。1.9组织本部门员工的业务学习等日常管理工作。1.10完成领导交办的其他工作。2工作标准2.1服从领导工作安排，做好分管工作。2.2编制卷烟购销计划，搞好协议合同的交易，加强与省内外卷烟业务的联系和协调工谢谢阅读作，协助经理抓好卷烟销售工作，完成卷烟销售目标任务。感谢阅读2.3制定卷烟货源分配计划，实施一级货源分配，保持合理库存。感谢阅读2.4实施品牌培育计划，完善工业档案，提高工业企业满意度。谢谢阅读2.5做好对辖区卷烟市场的调研，及时撰写调研报告，给领导提供决策依据。谢谢阅读2.6及时完成分管工作的报表、材料上报工作。3工作程序3.1每年初要根据省公司相关文件要求及分公司年度工作目标组织制定销售工作规划，谢谢阅读报主管领导审批后下发各部门。3.2层层分解省局（公司）下达的销售工作目标任务到各县区营销部。感谢阅读3.3编制省内外卷烟购销计划，并按规定时间上网签订协议；制定月要货计划，并及时感谢阅读5上网确认合同，催调货源；根据货源情况，及时办理货款和结算。谢谢阅读3.4制定卷烟货源分配计划，实施一级货源分配，保持合理库存量，确保存销比和库存感谢阅读周转指标达标。3.5实施品牌培育计划，适时补充完善工业企业档案，提高工业企业满意度。精品文档放心下载3.6做好对辖区卷烟市场的调研，及时撰写调研报告，给领导提供决策依据。谢谢阅读3.7及时准确完成分管工作的报表、材料上报工作。综合管理员作业指导书1工作职责1.1贯彻执行国家《烟草专卖法》等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营谢谢阅读工作。1.2统计、分析相关报表。1.3负责网上交易订货操作并管理购进合同。1.4预测市场需求，分析货源状况，提出货源调整建议。谢谢阅读1.5执行上级管理单位的卷烟价格政策，维护卷烟价格数据库。谢谢阅读1.6向工业企业提供信息。1.7发布品牌信息和工业企业信息。1.8完成领导交办的其他工作任务。2工作标准2.1服从领导工作安排，完成分配工作任务。2.2制定及上报卷烟销售相关报表工作。2.3负责网上交易订货操作，管理购进合同。2.4预测市场需求，分析货源状况，提出货源调整建议。感谢阅读2.5协助领导抓好卷烟销售业务联系和协调，传递相关手续。感谢阅读2.6管理工业企业档案工作，提高工业企业满意度。2.7起草卷烟营销管理相关制度和资料。3工作程序3.1统计、分析、制定及上报卷烟销售相关报表。3.2按工商双方协商确定好的省内外卷烟购销计划在规定时间内上网签订协议；按制定谢谢阅读好的月要货计划，及时上网确认合同，并打印合同存档。3.3按照已签订的购进计划维护进销存数据，在计划执行过程中如有协议变更要及时调精品文档放心下载整数据，确保购入单的正常确认。3.4及时维护卷烟价格数据库，确保已到货卷烟按规定价格录入系统，并正常销售。感谢阅读3.5预测市场需求并根据当前货源情况，提出货源调整建议，确保市场供应和销售任务感谢阅读6的顺利完成。3.6管理并及时整理工业档案，提高工业企业满意度。精品文档放心下载3.7按要求起草卷烟营销管理相关制度和资料。来自中国最

大的资料库下载感谢阅读货源管理员作业指导书1工作职责1.1贯彻执行国家《烟草专卖法》等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营精品文档放心下载工作。1.2根据市场需求，预测单品销售情况，实施库存预警管理，拟订购进计划。感谢阅读1.3协助落实购进合同的执行、变更、补充等工作。1.4根据采购和销售进度情况，制定采购的批次批量计划。感谢阅读1.5对各（区域）营销部的单品销售状况进行适时跟踪。谢谢阅读1.6根据市场需求变化和销售动态分析，适时调整货源采购进度和投放计划。精品文档放心下载1.7提出单品投放和品类替代建议。1.8制定品牌引进计划，建立品牌档案，提出品牌培育建议。精品文档放心下载1.9建立并适时更新工业企业档案信息，对工业企业进行分类。精品文档放心下载1.10完成领导交办的其他工作任务。2工作标准2.1服从领导工作安排，圆满完成所分配工作任务。2.2做好省内外卷烟业务的联系和协调，协助领导抓好卷烟销售目标推进。谢谢阅读2.3负责卷烟货源的催调、合同调剂。2.4落实工业企业服务，加强与工业企业信息互动和沟通。精品文档放心下载2.5协助领导做好卷烟市场调研。3工作程序3.1做好省内外卷烟业务的联系和协调工作，负责卷烟货源的促调、合同计划的调剂，精品文档放心下载确保销售进度和销售任务的圆满完成。3.2做好卷烟购进货款转账工作。3.3负责卷烟购进入库管理，做好省外烟购进手续传递。感谢阅读3.4做好卷烟库存数据统计，为制定货源分配计划提供依据。精品文档放心下载3.5按月货源分配计划，实施货源一级分配，落实货源分配制度。谢谢阅读3.6做好“两烟”增值税发票的开据工作。3.7做好卷烟经营各类账表、票据的登录、汇总、工作，做到账票清楚、数字准确、账谢谢阅读实相符、保存完整。73.8落实工业企业服务，加强与工业企业信息互动和沟通。谢谢阅读3.9协助领导做好卷烟市场调研，针对销售工作提出合理化建议和意见。谢谢阅读品牌培育助理作业指导书1工作职责1.1贯彻执行国家《烟草专卖法》等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营精品文档放心下载工作。1.2组织品牌的市场调研、评价、维护。1.3制定品牌培育方案并组织实施。1.4策划实施广告和促销活动。1.5组织产品推介会、展销会等活动。1.6协助营销管理部门经理开展品牌培育方面的培训。谢谢阅读1.7完成领导交办的其他工作任务。2工作标准2.1服从领导工作安排，圆满完成所分配工作任务。2.2制定品牌发展规划，协助领导做好品牌规划与结构调整。感谢阅读2.3做好卷烟品牌分析，落实品牌管理。2.4制定并实施品牌培育方案。2.5组织品牌的引进、推介工作，做好品牌的市场调研、评价与维护。感谢阅读3工作程序来源于www.三七二二.cn中国最大的资料库下载感谢阅读3.1制定品牌发展规划，协助领导做好品牌规划与结构调整，为卷烟订货提供依据。谢谢阅读3.2组织开展品牌市场调研，制定并实施品牌培育方案，落实品牌的引进、推介计划，谢谢阅读做好品牌的评价与日常维护。3.3协助营销管理部门经理开展品牌培育方面的培训；做好卷烟品牌分析，落实品牌管感谢阅读理工作。3.4组织产品推介会、展销会等活动，策划实施广告和促销，为品牌培育和发展搭建公精品文档放心下载平竞争的舞台。督察考评部工作标准1依照烟草专卖法律法规和企业内部各项管理规定，负责制定完善卷烟营销工作的监精品文档放心下载督、检查及考评实施细则；全面了解分析网络运行情况。82感谢阅读发布督察通报。3监督、指导卷烟营销各部门的绩效考评工作,向人事劳资部门提供所属单位、部门、感谢阅读员工考评结果。4感谢阅读时反馈落实结果，定期下发投诉通报。5负责卷烟销售网络建设目标任务的组织落实工作和督促检查工作。精品文档放心下载6负责本中心员工思想教育、业务培训、绩效考核工作。精品文档放心下载7完成领导交办的其他工作。督察考评部（主任）作业指导书1工作职责1.1谢谢阅读工作。1.2组织制定和完善监督、检查及考评实施细则。1.3全面了解分析网络运行情况，为领导决策提供依据。感谢阅读1.4组织监督、检查网络各部门工作目标和工作标准的落实执行情况，提出评估意见，精品文档放心下载发布情况通报。1.5指导网络各部门的绩效考评工作，并向公司人事劳资部门提供员工考评结果。谢谢阅读1.6接受卷烟零售商户各种投诉、举报、意见及建议，在组织查证处理过程中及时督促感谢阅读落实。1.7负责本部员工思想教育、业务培训、安全管理等工作。谢谢阅读1.8完成领导交办的其他工作。2工作标准2.1服从领导工作安排，做好分管工作。2.2制定卷烟销售网络建设规划及实施方案，层层分解省局（公司）下达的网建工作目感谢阅读标任务到各单位、部门并监督其组织落实情况。2.3开展网建及卷烟经营目标督察考核，提出考评意见。谢谢阅读2.4抓好网建及销售工作目标推进，成立网建推进组织，建立网建工作落实机制，并按感谢阅读机制要求持续推进网建工作。2.5精品文档放心下载到80％以上；并对满意度调查结果进行分析整改。2.6完善ISO9001感谢阅读准；组织建立并落实各岗位作业指导书，岗位覆盖面达到100％；组织对各岗位的谢谢阅读9工作负荷饱和系数进行测算分析。2.7精品文档放心下载立考评档案。2.840学时。感谢阅读2.9按时完成省公司下达的网建课题任务。2.10处理客户投诉、咨询，向客户及时反馈相关信息。谢谢阅读2.11及时完成分管工作的报表、材料上报工作。2.12按时完成市局（分公司）有关文件规定的其他任务。谢谢阅读3工作程序3.3每年初要根据省公司相关文件要求及分公司年度工作目标组织制定网建工作规划谢谢阅读和督察考评工作总体规划，报主管领导审批后下发各部门。精品文档放心下载3.2组织修改完善ISO9001精品文档放心下载的工作标准；组织制定并汇总各岗位作业指导书，下发到各单位、部门进行落实；精品文档放心下载岗位覆盖面达到100％。3.3督导各县公司和各中心根据自身工作目标制定年度网建工作规划和督察工作规划。感谢阅读3.4层层分解省局（公司）下达的网建工作目标任务到各单位、部门并组织人员每季度精品文档放心下载谢谢阅读3.5按工作计划定期、不定期对各县公司、区域营销部、各中心网建工作运行情况开展谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读查清楚，制定整改意见并组织落实并对整改情况进行跟踪督察。感谢阅读3.4每月汇总分析网络运行情况，按时上报相关评价报表、网建报表及网建工作总结。精品文档放心下载3.5每年末组织人员对全市卷烟销售及网络运行情况进行全面督察考评，兑现奖惩，对精品文档放心下载部门员工进行综合评定，向公司人事劳资部门提供考评结果。精品文档放心下载3.6完成领导交办的其他工作任务。综合管理员作业指导书1工作职责1.1精品文档放心下载协调，确保网络机构整体联动，运行有力。1.2全面关注卷烟营销网络目标任务完成情况，及时通报相关信息。谢谢阅读1.3对网络运行中出现的问题进行汇总分析，提出整改意见并跟踪实施。精品文档放心下载1.4认真开展督察考评工作，反馈相关工作信息。1.5搞好网建工作资料积累。101.6完成领导交办的其他工作任务。2工作标准2.1谢谢阅读考核办法，制定和完善相关网建工作制度。2.2感谢阅读确保网络有效运行。2.3完善ISO9001精品文档放心下载谢谢阅读督促落实各岗位作业指导书，岗位覆盖面达到100％。感谢阅读2.4每年初制定卷烟营销员工年度培训计划，报人劳科备案；按照培训工作要求，严格精品文档放心下载培训过程管理，建立培训档案,市公司年培训学时不少于40学时。感谢阅读2.5精品文档放心下载7感谢阅读领导审批后下发，根据考评结果兑现奖惩。2.6协助领导做好对卷烟市场网络调研工作：根据上级要求或营销中心相关工作制度安感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读好调研资料的汇总、整理及归档工作。2.7按照上级要求，及时对上月网建工作进行总结分析，按时上报网建工作情况；及时精品文档放心下载下发网建工作通知，反馈网建工作信息。2.8按照上级要求，及时向省局（公司）上报网建报表，准确率达到100％。感谢阅读2.9服从领导工作安排，按时完成领导交办的其他任务。精品文档放心下载3工作程序3.1精品文档放心下载建工作推进计划及达标考核办法，报领导审批后下发各单位、部门。谢谢阅读3.2修改完善ISO9001感谢阅读感谢阅读位作业指导书，下发到各单位、部门进行落实；岗位覆盖面达到100％。谢谢阅读3.3修订网建工作制度，积极搜集领导督察信息、中层督察信息、基层业务部门督察信精品文档放心下载100％。谢谢阅读3.4按工作计划协助领导每月定期、不定期对各县公司、区域营销部、各中心网建工作谢谢阅读在督察过程中发现的问题及时向领导汇报，提出问题处理意见，并反馈至各单位、

行跟踪督察。精品文档放心下载3.5每年年底要对全市卷烟营销网络运行情况进行全面督察考评，对部门员工进行综合谢谢阅读评定，向公司人事劳资部门提供考评结果。3.6完成领导交办的其他工作任务。督察考评员作业指导书1工作职责1.1精品文档放心下载规章制度。1.2制定督察考核办法和卷烟销售网络建设实施方案、推进计划和考核办法，按照督察精品文档放心下载谢谢阅读1.3严格按照卷烟销售及网建实施方案和考核办法要求，落实对各单位、部门的各项督精品文档放心下载精品文档放心下载面实现。1.4感谢阅读操作流程，不断提升制度化、标准化、科学化管理水平。1.5积极组织开展全市销售网络人员素质教育培训，不断提高各岗位人员综合素质和技谢谢阅读能水平。1.6积极参与商户满意度调查和各项市场调研，撰写调研报告，为领导决策提供一线依谢谢阅读据和数据。1.7科学建立督察考评及销售网络建设档案，对上述材料进行合理分类，整齐保存和归精品文档放心下载档管理。1.8按时完成卷烟销售网络建设及其他报表上报工作。感谢阅读1.9完成领导交办的其他工作任务。2工作标准2.1精品文档放心下载行为，树立服务意识，严格工作作风，高效完成各项工作职责任务。感谢阅读2.2谢谢阅读有整改、有备案，保证每次督察活动取得应有的效果。2.3督察反馈意见必须一天内作出；督察考核通报必须三天内作出；对各单位、部门整精品文档放心下载改效果评议必须一周内作出。2.4制定的网络建设方案、计划和考核办法，一定要既符合上级要求也要切合单位工作感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读12网络运行水平。2.5在市场调研活动中，要认真制定调研计划和实施方案，深入一线市场采集真实数据谢谢阅读精品文档放心下载相关数据等影响工作推进和活动效果的行为和现象发生。2.6积极参加各种学习培训活动，认真学习与工作有关的行业、企业知识，做好学习笔谢谢阅读记，写出心得体会，不断提升自身技能素质，不得无故缺席。谢谢阅读2.7谢谢阅读达到或超额完成省局（公司）下达的培训任务。2.8在上报网建报表工作中，要做好内容全面、数据准确，报送及时，不得出现错报、精品文档放心下载漏报现象。1.9对于督察考评档案及其他档案，要按照统一的格式、目录和标签，完整妥善归档，感谢阅读一般资料保存1年，重要资料延期保存。3工作程序3.1年初，根据省局（公司）及市局（分公司）所下达的各项任务，细化责任，分解目感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载工作目标、工作标准及奖惩办法。3.2按照卷烟经营各项目标推进计划及相关考核办法要求，制定季度督察考评台帐，明谢谢阅读确季度重点工作内容及实施考评的时间。3.3将季度督察考评台帐进一步细化分解，制定月度工作台帐，按照工作台帐安排，有精品文档放心下载序开展卷烟经营及网络建设日常及定期督察。3.4开展督察前，确定考评内容和考评标准，做好的资料准备，必要时通知相关单位和感谢阅读谢谢阅读据考评标准对各单位工作开展情况进行公平评价；考评结束后整理汇总考评信息，精品文档放心下载针对存在的问题，提出改进意见，反馈至相关责任部门，跟踪并督促整改。精品文档放心下载3.5做好日常督察资料的汇总整理及归档。3.6感谢阅读报部门领导审批。3.7做好卷烟销售网建建设工作季度、半年总结、梳理，并在此基础上改进、完善后期感谢阅读工作推进安排。3.8年末对全市卷烟销售及网络建设情况进行全面考核验收，根据考核情况，写出年度精品文档放心下载工作总结，并兑现奖惩。投诉受理员作业指导书131工作职责1.1感谢阅读规章制度。1.2按照投诉受理工作流程，接受全市卷烟零售商户投诉，解答商户卷烟经营相关政策谢谢阅读咨询，详细记录投诉及咨询商户基础资料和讲话内容。1.3精品文档放心下载精品文档放心下载1.4谢谢阅读1.5定期起草商户投诉通报，查找各单位、部门及人员在服务商户过程中存在的问题，感谢阅读感谢阅读和完善措施。1.6建立并合理保存商户投诉档案。年底将各单位、部门投诉情况汇总整理后，提交督谢谢阅读察考评员，依据考核办法落实对各单位的奖惩。1.7完成领导交办的其他工作任务。2工作标准2.1感谢阅读2.2对于市局（分公司）及行业系列政策、文件精神以及重大活动要做到熟练掌握，有精品文档放心下载效解答商户的投诉和咨询。2.324精品文档放心下载2谢谢阅读7个工谢谢阅读作日。确保做到商户投诉、咨询件件有落实、事事有回复。感谢阅读2.4每月按时完成客户投诉通报，对投诉问题和原因进行分析，提出整改意见和措施。感谢阅读2.5监控各单位每月商户投诉率水平，确保全市零售商户月投诉率低于1‰，对投诉处谢谢阅读理结果满意率达到95％以上。3工作程序3.1精品文档放心下载投诉受理中心，我是投诉受理员xxx，请问您有什么事情需要帮忙”。感谢阅读3.2在确定商户是进行投诉或咨询时，应认真倾听，按要求在【客户投诉记录表】详细感谢阅读记录相关内容。3.3对于投诉受理员能直接解答的问题，要当即向商户解答清楚；不能解答的，立即向

相关部门反馈商户投诉情况，要求它们按照规定流程进行解决处理。谢谢阅读3.4接到相关部门解决处理反馈以后，投诉受理员对商户进行回访验证，了解商户对投

诉处理结果的满意度，并详细记录回访信息。精品文档放心下载3.5经过回访验证，若发现处理情况与实际情况不符，要对其提出批评，责令其限期整精品文档放心下载14改，直到商户满意为止。3.6月底，起草商户投诉通报，经领导审阅后，下发至相关单位。感谢阅读3.7定期对客户投诉情况进行分类统计，按每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归谢谢阅读类存档。卷烟零售客户投诉记录表被投诉部门记录人投诉人联系电话客户代码所属辖区投诉分类咨询（）投诉（）建议（）受理人签字年月日分公司营销中心意见处理结果：回复部门及人员回复时间处理结果验证客户服务部工作标准1按照国家局《零售客户业态分类标准》对零售客户进行准确分类；按照全省《零售客谢谢阅读152精品文档放心下载关系管理系统，使用面达到100%。3完善ISO9001质量管理体系并持续推进。按照工作职责、标准、制度、流程、程序、精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载部客户经理作业指导书，岗位覆盖面达到100%。4协调各县区营销部积极开展电子结算工作，使电子结算率不断提升。精品文档放心下载5落实省公司客户经理管理办法，实现客户经理任职资格、分类及升降级管理。感谢阅读640精品文档放心下载训学时不少于60学时。7协助营销管理部门经理开展客户服务工作的培训。8督促各县区营销部按时完成分公司营销中心所下达的各项经济目标任务。谢谢阅读9指导各县区营销部提升服务客户质量，增强服务客户能力。谢谢阅读10督促各县区营销部全面完成所签定目标责任书的各项任务。精品文档放心下载11谢谢阅读规模，培育发展“自然村”零售商户。客户服务部主任作业指导书1目的谢谢阅读不断提升服务质量。2岗位职责2.1组织建立完善全区客户档案，指导、督促（区域）营销部管理客户资料信息。精品文档放心下载2.2对（区域）营销部的营销工作进行业务指导。谢谢阅读2.3组织客户分类评价，实施客户动态管理与差异化服务。谢谢阅读2.4协助业务网建部门开展客户服务工作的培训。3工作标准3.1100％。谢谢阅读3.2加强对（区域）营销部日常营销业务指导，防止不规范经营行为发生。精品文档放心下载3.3协助业务网建部门制定全区营销人员年度学习培训方案，并积极参与组织实施培训精品文档放心下载活动，保证年培训学时不少于40个。3.4全面组织运用客户关系管理系统，确保使用面达到100％。感谢阅读3.5协助业务其他部门组织开展市场调研，收集、汇总市场销售信息，为领导决策提供精品文档放心下载可靠依据。163.6督促、指导（区域）营销部执行品牌培育方案，确保新品牌和重点培育品牌上柜率精品文档放心下载达到80％以上。3.7把握、指导业态客户分类标准，全面实现零售客户动态管理与服务。感谢阅读3.8精品文档放心下载精品文档放心下载4工作程序4.1月工作程序4.1.1积极参加各级会议，学习领会精神，把握行业政策。感谢阅读4.1.2跟踪监督每天的订单访销情况，发现异常，及时与（区域）营销部沟通、协调、精品文档放心下载解决。4.1.3不定期地抽查各（区域）营销部《合理限量供货标准》执行情况，发现标准执行感谢阅读不到位的，全市通报批评。4.1.4不定期地暗访市场，了解客户经理工作时间是否到位、服务客户和管理客户的工谢谢阅读作情况等，如实评价客户经理工作质量，便于下一步的整改和提高。谢谢阅读4.1.5督促、指导（区域）营销部及时更新维护新增客户信息、客户变更信息和统一分感谢阅读类标识信息，确保客户信息资料的完整性和准确性。4.1.6谢谢阅读不断提高基层满意度。4.1.7督促、落实各种报表的制作与上报。4.1.8精品文档放心下载4.1.9指导（区域）营销部定期开展市场信息采集活动，整理、汇总、分析全区《市场感谢阅读谢谢阅读4.1.10协助督查考评部门做好重点培育品牌和新品牌上柜率的随机抽查与考评工作。

4.1.11完成领导交办的其他临时性工作。来自中国最大的

资料库下载感谢阅读4.2年工作程序4.2.1感谢阅读4.2.2谢谢阅读4.2.3协同业务其他部门，每年至少开展1次大规模的市场调研活动，并写出书面调研感谢阅读分析报告。4.2.4谢谢阅读实施动态管理与服务。4.2.5感谢阅读评定聘任工作和高级客户经理的选拔推荐工作。4.2.6分期组织实施培训活动，整理和保存培训资料，建立培训档案。感谢阅读174.2.7协助业务其他部门，开展《客户满意度》调查工作，不断提升客户满意度。精品文档放心下载4.2.8监督、指导（区域）营销部圆满完成卷烟销售目标任务和网建目标任务。谢谢阅读4.2.9感谢阅读客户服务部管理员作业指导书1工作职责1.1贯彻落实执行国家《烟草专卖法》等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范感谢阅读经营工作。1.2协助客户服务部主任组织建立完善全区客户档案，指导、督促（区域）营销部管理谢谢阅读客户资料信息。1.3草拟客户关系管理方案，指导（区域）营销部按照评价及服务标准对客户实施动态感谢阅读管理。1.4精品文档放心下载1.5制订客户经理营销培训计划，组织开展客户服务工作的培训。感谢阅读1.6完成领导交办的其他工作任务。2工作标准来源于www.三七二二.cn中国最大的资料库下载感谢阅读2.1根据客户关系管理方案，指导（区域）营销部落实客户动态管理。谢谢阅读2.2进行市场调研，收集市场销售信息，编写市场分析报告，为领导决策提供依据。精品文档放心下载2.3制订营销培训计划，开展客户经理培训。2.4做好相关报表上报工作。2.5指导各县区营销部提升服务客户质量，增强服务客户能力。谢谢阅读2.6协助主任完成所签定目标责任书的各项任务。3工作程序3.1月工作程序3.1.1每月月初制定客户服务部月工作台帐，每周制定客户服务部周工作台帐，每天制谢谢阅读定客户服务部日工作台帐，并一一落实到位。3.1.2持续做好周销售进度报表的填报工作，及时让领导了解、掌握各区域营销部各项感谢阅读经济指标的进展情况。3.1.3每天跟踪、监督访销订单情况，如有异常，及时向主任汇报或与相关区域营销部精品文档放心下载及时沟通。3.1.4感谢阅读以便及时掌握市场动态。3.1.5每月要求各县区营销部上报当月销售例会材料，并根据上报内容将各县区存在的精品文档放心下载问题、意见及建议进行汇总。3.1.6每月月末做好相关报表的上报工作。183.1.7每月月末根据当月客户服务部开展的工作情况进行书面总结。精品文档放心下载3.1.8每月月末统计全区卷烟零售户业态分类情况。感谢阅读3.1.9每月月末与分公司特供店帐目逐笔进行核对，汇总整理特供烟原始审批单剧和汇谢谢阅读总表，并统一整理装订成册，妥善保管。3.2年工作程序3.2.1每季度末攥写各业态卷烟零售商户的销售情况分析。谢谢阅读3.2.2协助主任做好客户经理的培训工作。3.2.3不定时地抽查各县区对卷烟零售商户的业态维护情况。谢谢阅读3.2.4协助主任做好对全区市场的抽查工作，将检查结果以通报形式反馈各单位，针对谢谢阅读存在问题进行整改落实。3.2.5配合督察考评部做好客户满意度调查工作。3.2.6协助主任做好中级客户经理的聘任工作和高级客户经理的选拔工作。感谢阅读订单部工作标准1认真搞好电话订货工作，电话订货率达到100%。精品文档放心下载2电话订货员人均服务客户达到500户以上。3完善ISO9001质量管理体系并持续推进。建立并落实部门、岗位的工作标准；按照工感谢阅读感谢阅读业指导书，岗位覆盖面达到100%；对各岗位负荷饱和系数进行测算分析。谢谢阅读4建立各岗位的绩效考评体系，持续落实各岗位的绩效考评工作，建立考评档案。谢谢阅读5全面应用电话订货、网上订货、客户关系管理、卷烟购销存、客户投诉，保持系统正精品文档放心下载常运行，数据显示准确。6制订员工培训、学习计划，建立完整的培训档案，开展“岗位练兵”活动，把培训渗感谢阅读40学时。感谢阅读7收集市场信息，开展市场预测，为品牌培育、货源组织提供依据。精品文档放心下载8按时完成市局（分公司）有关文件规定的其他任务。订单部主任作业指导书1目的谢谢阅读度，提高服务质量，增强客户满意度。2岗位职责2.1谢谢阅读19工作。2.2组织完成订单采集、审核和确定等工作。2.3组织电话订货员解答客户电话咨询，记录客户意见和建议，并传送相关部门。感谢阅读2.4管理、分析客户订单信息，关注市场动态和客户需求，定期上报分析报告。感谢阅读2.5做好与相关部门的配合与协调，确保本部工作运行畅通。谢谢阅读2.6负责本部员工思想教育、业务培训、业绩考核和日常管理工作。精品文档放心下载2.7完成领导交办的其他工作。3工作标准3.1感谢阅读精品文档放心下载设目标任务。3.2按照下列要求坚持晨会(例会)制度：3.2.1每天工作的开始前，召集本部人员召开晨会；谢谢阅读3.2.2及时传达营销中心的各项工作任务和要求；3.2.3及时通报每天的可供货源信息、新品促销信息、品牌培育信息；感谢阅读3.2.4反馈市场信息，交流工作经验，明确工作重点，指出存在问题和不足，鼓励电话谢谢阅读订货员提出合理化建议；3.2.5做好详实、完整的晨会（例会）会议记录。3.3根据卷烟销售情况，主动做好与营销中心各部门和区域营销部的信息沟通。谢谢阅读3.4精品文档放心下载流订单接受过程中出现的问题，不断改进工作。3.5感谢阅读平不断创新和改进，努力提高电话订货成功率。3.6协调各区域营销部积极开展网络建设工作，使网上订货率和电子结算率不断提升。感谢阅读精品文档放心下载正常情况下使电子结算成功率要达到100%。3.7谢谢阅读检查记录。3.8谢谢阅读物流配送中心。3.9工仪容仪表的管理和教育，树立良好形象。感谢阅读3.10认真查看管理员和电话订货员工作日志、周、月工作计划、工作总结、销售分析

和参考价值、管理员是否按时批改。精品文档放心下载203.11按下列要求进行电话订货员的抽查：3.11.1谢谢阅读指导电话订货员开展好订单接收工作，热情为客户提供优质服务。谢谢阅读3.11.2抽查应覆盖所有电话订货员，每位电话订货员的抽查样本不得少于10户。感谢阅读3.11.3月底将对电话订货员的电话录音记录抽查结果作为考核电话订货员工作的重要精品文档放心下载依据。3.12每月6日之前(节假日顺延)应根据日常对各岗位人员的工作考核记录严格考核制感谢阅读度，真实而公平的完成月度考核工作。考核结果在订单部进行通报。感谢阅读4工作程序4.1日工作程序4.1.1每天早上7：30到岗，整理仪容，打开电脑进入呼叫系统，查看货源信息。精品文档放心下载4.1.27：50组织订单部人员召开晨会，要求参加人员在微机的“个人信息平台”中做谢谢阅读好晨会记录。传达以下晨会内容：有关会议精神以及领导工作要求和重要指示。谢谢阅读营销中心工作任务和要求。当日工作计划。通报货源信息、品牌培育信息。讲评前一天工作情况、明确工作重点，指出存在的问题和不足。谢谢阅读强调劳动纪律，提高工作质量。指导和鼓励电话订货员搞好电话订货工作。精品文档放心下载4.1.2环境卫生制度以及安全制度的落实情况；4.1.38：00电话订货工作开始。4.1.4感谢阅读人员反馈、沟通、并协调解决。确保电话订货工作顺利开展。谢谢阅读4.1.5督导信息管理员做好当天各项检查和维护工作，并要求管理员做好检查记录。精品文档放心下载4.1.614：30当日电话订货工作结束。4.1.7督导信息管理员做好当日的订单审核和电子扣款工作，确保电话访销率达谢谢阅读到100%。4.1.8督导信息管理员与物流配送中心核对当天销售数据确保无误后进行数据传递。谢谢阅读4.1.915：00订单处理工作结束。4.1.10认真查看管理员和电话订货员工作日志、周月工作计划、工作总结、销售分析

用和参考价值、管理员是否按时批改。感谢阅读4.1.11查看信息平台，收集和整理有关部门和人员反馈的信息，并如实向领导汇报订

单部工作运行中出现的问题，发挥桥梁作用。精品文档放心下载214.1.1216：00督导管理员检查订单部人员是否把办公用品摆放整齐，主机是否关闭，感谢阅读值日人员卫生是否清扫，并监督管理员做好检查记录。4.2周、月工作程序4.2.1每月定期参加营销中心销售例会，做好会议记录。并根据营销中心工作部署和卷谢谢阅读烟销售目标做好周月度工作计划。4.2.2每月组织两次电话订货录音监听活动，抽查电话订货员的订货录音。感谢阅读4.2.3坚持每周四下午谢谢阅读提高员工综合素质。4.2.4每月2感谢阅读4.2.5每月的6日以前按以下程序完成上月各岗位人员的工作考核：精品文档放心下载感谢阅读电话订货员的月度考核工作。谢谢阅读度考核。4.2.6每月根据当月工作运行情况、经济指标完成情况、市场动态等进行总结分析，精品文档放心下载将存在的问题和异常情况及时向有关领导反映。4.2.7月底监督检查各类文件资料的完备归档工作。精品文档放心下载4.3年度工作程序4.3.1谢谢阅读地方。4.3.2精品文档放心下载划等。订单部综合信息管理员作业指导书1目的感谢阅读订单准确度，提高服务质量，增强客户满意度。2岗位职责2.1贯彻执行国家《烟草专卖法》等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营精品文档放心下载工作。2.2负责制订本部门相关管理制度和工作规范并执行落实。精品文档放心下载2.3汇总、分析客户订单信息和客户需求，拟订销售分析报告。精品文档放心下载2.4负责呼叫系统、网上订货系统软件的需求提报、操作培训和相关维护，做好数据审精品文档放心下载22核把关和结帐等工作。2.5与相关部门搞好配合协调，确保系统正常运行。2.6负责落实本部员工业务培训、业绩考核、日常管理工作。感谢阅读2.7完成领导交办的其他工作。3工作标准3.1协助主任做好本中心各项工作。主任不在位时，代行主任职责。感谢阅读3.2督促检查有关措施和制度落实情况，做好检查记录。谢谢阅读3.3按时参加晨会，主任不在时，组织员工召开晨会。感谢阅读3.4做好电话订货员日志指导、批阅，提高日志质量。谢谢阅读3.5做好订单部订单审核和电子代扣工作，确保电话订货工作顺利开展。精品文档放心下载3.6月底，完成电话订货员工作质量、服务质量的考核。谢谢阅读3.7做好电话订货员日常工作巡查，做好相关记录。3.8协助主任检查电话订货员电话订货录音，检查服务用语、核对订单等工作质量，如谢谢阅读实做好考核记录。3.9协助主任做好每周培训学习。3.10高质量做好部门日常事务管理及领导交办其他工作。感谢阅读4工作程序4.1日工作程序4.1.1每日7：30，打开电脑，进入呼叫系统，查看货源信息，做好工作前准备。精品文档放心下载4.1.2每日7：50，参加晨会，并在电脑中做好晨会记录。精品文档放心下载4.1.3每日8：00，开始电话订货工作。4.1.4每日9：00，打开订货系统，开始网上订货维护工作。感谢阅读4.1.5每日14：00，催促电子结算客户进行存款。谢谢阅读4.1.6每日14：30，审核当日订单，进行电子扣款。精品文档放心下载4.1.7每日15：00，与物流中心核对并传递当天销售数据。感谢阅读4.1.8每日15：00以后，组织开展内部员工素质培训以及其他相关工作任务。精品文档放心下载4.1.9每日16：00以后，填写工作日志，做好周、月工作总结和市场分析。精品文档放心下载4.1.10每日按时做好卫生和安全检查，填写记录。感谢阅读4.2周工作程序4.2.1做好日常工作的检查和维护，对电话订货员进行日常考核，作好检查记录。精品文档放心下载4.2.2检查当日电话订货工作质量，检查订单采集情况是否异常，发现问题及时向主任

反馈。精品文档放心下载4.2.3通过业务信息平台，查看其他相关部门反馈的信息，及时进行处理。谢谢阅读4.2.4协作主任组织好每周业务培训学习活动，做好培训学习记录，建立培训档案。精品文档放心下载4.3月工作程序234.3.1每月，协作主任抽听电访员电话录音，认真做好抽查记录。感谢阅读4.3.2每月6日之前，结合日常检查考核记录和材料，完成电话订货员考核工作。感谢阅读4.3.3月初，结合卷烟销售信息和商户卷烟需求信息，起草市场预测和分析报告，对本感谢阅读月卷烟销量、品牌等进行预测。4.3.4月底，分析当月工作运行、经济指标完成等情况、对市场动态进行总结分析，将感谢阅读存在问题和异常情况及时反馈领导。4.3.5月底，做好各类文件资料的归档工作。5工作考核5.1考核依据以信息管理岗位工作作业指导书为依据。5.2考核目的为规范订单部综合信息管理员工作管理，严格工作质量考评，调动综合信息管理员感谢阅读工作积极性，切实提高订单部日常管理和服务水平，特制订本办法。感谢阅读5.3考核办法5.3.1考核内容及分值日常工作检查（电话录音抽查（现场督察指导（检查工作质量（订单审核管理（订单结账管理（访销成功率管理（日志管理（档案管理（0劳动纪律管理(10分)；1总体工作质量（105.3.2考评打分标准月对本部人员违规行为查处2起以上得5分，完不成扣1分。精品文档放心下载组织电话录音考核小组成员每月负责对电话订货员的电话录音进行定期抽查

（1010分，考核不认真，每次扣1分。谢谢阅读认真做好电话订货员的现场督察指导（1010分，

没有按要求做到，每次扣1分。感谢阅读管理检查工作质量良好得10时如实反馈存在问题，使电话订货员在一周内连续2次被查处有违规行为的，谢谢阅读24一次扣2分）每天按时完成订单审核和结帐工作得10谢谢阅读核和扣款受理，出现无故拖延时间、影响工作效率的现象，一次扣2分。谢谢阅读认真做好日常电访结帐和业务结帐处理得51分。谢谢阅读100%得10精品文档放心下载分，每发现有违规一次扣2分）精品文档放心下载使记录具有针对性和实用性得101谢谢阅读分。10谢谢阅读现差错一次扣2分。0谢谢阅读部管理工作得10分，每项违规一次扣1分。1精品文档放心下载序开展得10分，每发现一个违规行为行为和现象扣1分。感谢阅读5.3.3考核奖惩每月，订单部主任负责对综合信息管理员工作质量进行考核，每月达到满分者优感谢阅读90感谢阅读据平时工作表现，营销中心有权决定是否退回原单位。5.3.4考核结果每月考核结束后，针对考核结果进行公布，同时将考核结果向各县区传递。谢谢阅读订单部电话订货员作业指导书1目的感谢阅读订单准确度，提高服务质量，增强客户满意度。2岗位职责2.1感谢阅读工作。2.2负责订单的采集、录入、确认工作。2.3解答客户电话咨询，记录、传送、反馈客户意见。精品文档放心下载2.4接收、记录客户需求信息。2.5分析客户订单信息，填写工作日志。2.6完成领导交办的其他工作。253工作标准3.1围绕卷烟销售网络建设目标责任书，规范操作订单采集工作，完成工作指标任务。感谢阅读3.2电话订货员周期服务客户要达到500户以上。精品文档放心下载3.3谢谢阅读算客户，使电子代扣成功率在正常情况下要达到100%。精品文档放心下载3.4精品文档放心下载高毛利卷烟品牌，努力提高单箱毛利水平；同时做好新品牌的宣传推介工作。感谢阅读3.5精品文档放心下载3.6精品文档放心下载订货前的准备工作。3.7电话订货员应按照下列要求开展订单采集工作：3.7.1精品文档放心下载的可供货源信息提醒客户订货。3.7.2谢谢阅读量及金额，并随时督促电子结算户按时存款。3.7.3与客户在电话中交流沟通时必须使用礼貌规范用语，态度热情积极，用词文明，精品文档放心下载展示企业良好形象；严禁使用服务忌语。3.7.4感谢阅读无差错订单产生。3.7.5感谢阅读议，做好信息反馈。3.7.6客户对有关卷烟方面、销售策略方面的咨询时，要耐心合理的做好解释工作。谢谢阅读3.7.7感谢阅读导订货。3.7.8在规定时间内，接受客户补货时，针对电子接算客户一定要先查看帐面余额，发精品文档放心下载现不足时要求客户先存款再进行补货。3.7.9感谢阅读客户的同意后再修改订单，确保电子扣款一次成功。3.8精品文档放心下载谢谢阅读及时向主任反馈。3.9做好信息通信设备的保养保管工作，一旦发现设备有异常情况，应立即反映给信息

管理员处理。谢谢阅读3.10积极参加营销中心和本部门组织的政治学习和业务技能培训，培训学习期间不得

请假、迟到和早退，不断提高自身素质，做好培训学习记录。感谢阅读263.11负责网上订货人员要积极与各区域营销部配合，做好网上订货客户的维护和日常精品文档放心下载管理工作。3.12积极参加本部组织的电话录音抽查活动，针对自身抽查中存在的不足，要不断改感谢阅读进和提高。3.13每月2日前(节假日顺延)应根据当月工作运行情况、经济指标完成情况、市场动感谢阅读态等进行总结分析，将存在问题和异常情况及时向主任反馈。感谢阅读3.14谢谢阅读日志内容要详实、无错别字、数据准确、无缺项、有实用和参考价值。日志内容感谢阅读包括以下几方面：3.14.1当日接听话务情况。3.14.2品牌推介及策略执行情况。3.14.3客户及品牌销售异常情况。3.14.4客户对服务的意见、建议的处理措施。3.15保持仪容仪表美观，统一服装，环境卫生整洁，按时清扫卫生。精品文档放心下载3.16遵守工作纪律，坚持上下班制度，服从订单部管理人员的工作安排，并完成领导精品文档放心下载交办的其它任务。4工作流程4.1每天早上7：30到岗，统一着装，整理仪容，清扫个人卫生区的卫生。谢谢阅读4.27：50参加主任召开的晨会，参加人员做好晨会记录。精品文档放心下载4.3感谢阅读货源数量，做到访销时能有效地根据客户星级推介品牌。4.48：00电话订货员开始电话订货工作：4.4.1接通客户电话，首先表明身份，同时，请客户报所需货源。谢谢阅读4.4.2以热情周到的服务、礼貌规范的语言对待客户的每一次呼入。感谢阅读4.4.3积极向客户介绍重点培育卷烟，以及当日新购进卷烟。感谢阅读4.4.4将客户订货信息输入电脑并与客户核对无误后确认保存，告知客户当日订单金感谢阅读额，提醒客户及时存款。4.4.5耐心回答客户咨询，对客户提出的投诉进行认真登记。感谢阅读4.513：30——14：00对由于其它原因未订货的客户进行回访。精品文档放心下载4.614：00——14：30，是客户进行调整货源和补货阶段，同时，电话订货员浏览电精品文档放心下载子结算信息，针对未存款和存款不足的客户进行修改订单，并督促及时存款。感谢阅读4.714：30电话订货工作结束，由管理人员进行审核扣款。精品文档放心下载4.814：30——15：00电话订货员反馈当日工作信息，填写工作日志。谢谢阅读4.915：00以后参加订单部安排的其他事项。4.1016：00按照值日规定，清扫办公场所卫生，保养花草。来自谢谢阅读27中国最大的资料库下载谢谢阅读4.11按规定整齐摆放有关通讯设备，关闭电脑。4.12积极参加订单部每周四下午组织的业务培训学习活动。做好培训学习记录，达到谢谢阅读培训学习的效果，提高自身综合素质。4.13积极参加订单部每月组织的电话录音抽听活动。精品文档放心下载4.14谢谢阅读4.15月底，根据当月工作运行情况、经济指标完成情况、市场动态等进行分析总结，精品文档放心下载并将存在的问题和异常情况及时通过信息平台反馈给主任。感谢阅读4.6网上订货工作流程4.6.1上午9：00，网上订货管理员进入卷烟网络订货系统。感谢阅读4.6.2逐一对各种信息进行同步后，点击初始化打开烟草公司网上订货系统。精品文档放心下载4.6.3精品文档放心下载精品文档放心下载后直接导入到呼叫系统，由呼叫系统统一审核扣款。5服务规范用语5.1电话呼入时：“喂，您好！漯河烟草××号电访员为您服务，请报客户代码”……感谢阅读“是×××客户吗?”……“请您报烟。”5.2没有听清对方讲话时：“抱歉，我没有听清您刚才讲的话，请重复一下好吗？”5.3对方语速过快时：“抱歉，请您讲慢一点好吗？”5.4某些商品货源不足或缺货时：“非常抱歉，今天数量不多，先给您×条好吧。”“这个商品暂时没货，同价格的有××卷烟，您需要吗？”感谢阅读5.5向客户推介新品牌卷烟时：“近期推出了××卷烟，批发价××元，建议零售价××元，您愿意订购几条吗？谢谢阅读（简要介绍特点）”5.6客户订货完毕时：谢谢阅读下午2点以前存款，好吗？谢谢合作，再见！”5.7商户表示感谢时：“您不要客气！这是我们应该做的，愿意再次为您服务！”谢谢阅读5.8商户投诉时：28“好的，请您不要生气，您可以拨打投诉电话8008830989。”感谢阅读5.9客户抱怨时：“抱歉，这个问题您可以直接拨打客户经理的电话向他们反映（咨询），他们会给感谢阅读您圆满的答复。如果您不方便，我也可以替您转告，好吗？”精品文档放心下载5.10与客户通话过程中，不得使用禁语：“刚才和你说过了，怎么还问”“到底要不要，快说。”“看好没有，要订货就快点。”“别罗嗦，报烟吧。”“问那么多，你到底订烟不订。”“有意见找领导，我管不了。”6电话订货员考核办法6.1考核依据以电话订货员岗位工作作业指导书为依据。6.2考评目的感谢阅读性，切实提高电话订货服务效率和服务水平，特制订本办法。感谢阅读6.3考核办法6.3.1考核内容及分值：规范经营（10分)；介绍销售品牌（8分）;遵守工作纪律谢谢阅读06.3.2考核评分标准谢谢阅读客户数达到500得0.5分，达不到扣0.5分。②按照工作流程认真履行各项工作

谢谢阅读2谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载同时因订单差错给公司或者客户造成经济损失者，要等额赔偿经济损失。精品文档放心下载精品文档放心下载一个加扣0.2分，依次类推。感谢阅读结，按时撰写季度市场分析，总分10分，每缺一次扣2分。精品文档放心下载感谢阅读信息，及时与有关人员反馈沟通并及时处理其他相关人员反馈的信息，总分5感谢阅读分，每缺一次扣1分。感谢阅读扣5分。谢谢阅读员的工作安排，按时完成任务，总分10分。不得出现拖沓扯皮现象，积极响应精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读备按要求摆放。③按值日打扫卫生。④服装统一、发型标准、仪容打扮整洁。

格者，扣当月考核分2分。感谢阅读0培训、会议，迟到一次扣1分，无故不参加者，每次扣2分。②严格遵守培训、

考试，成绩不及格者，视当月考核分为0分。④培训学习时，要有培训学习记

录，建立培训学习笔记本，缺学习记录和笔记本，每次扣2分。精品文档放心下载6.3.3考核奖惩30谢谢阅读为感谢阅读感谢阅读人员将作为市局（分公司）年终先进个人推荐人选。连续三个月考核分低于90精品文档放心下载分者，根据平时工作表现，营销中心有权决定是否退回原单位。谢谢阅读6.3.4考核结果每月考核结束后，针对考核结果进行公布，同时将考核结果向各县区传递。感谢阅读（区域）营销部经理作业指导书1、目的统筹区域工作，协调部门关系，强化内部管理，提高上下执行力。感谢阅读2、岗位职责2.1贯彻执行国家《烟草专卖法》等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营精品文档放心下载工作。2.2组织开展本区域的卷烟营销工作。2.3制定本区域的卷烟营销目标。2.4指导和检查本区域的客户关系管理工作。2.5衔接和协调与相关部门的工作关系。2.6组织市场分析预测，定期汇总分析销售情况，上报市场分析报告。感谢阅读2.7检查和督促品牌的宣传、促销、推广等工作。2.8负责本部门员工的思想教育、业务培训。2.9定期对市场经理进行绩效考核。3工作标准3.1下达、分解年度、月度目标任务，确保按时、按进度完成。谢谢阅读3.2按照ISO9001质量管理体系标准，督促、落实、检查痕迹化管理工作。谢谢阅读3.3适时建立货源蓄水池，均衡货源投放速度，确保市场供应。感谢阅读3.4组织落实订单预测制度，确保订单预测的准确性。精品文档放心下载3.5开展市场调研活动，实行定期市场分析和报告制度，全面提高分析市场、把握市场感谢阅读的能力。3.6积极采取有效措施，确保网建指标达标完成。3.7组织学习、把握业态分类尺度，提高对零售客户业态分类的准确率，并实现零售客精品文档放心下载户动态管理。3.8定期组织、开展客户满意度调查，确保辖区客户服务满意度达到90％以上。精品文档放心下载3.9制定员工培训计划，年培训学时不少于60学时。精品文档放心下载3.10建立明码标价长效机制，确保明码标价维护及时，价格执行到位。精品文档放心下载313.11建立绩效考核制度，拉大收入差距，调动员工工作积极性。谢谢阅读4、工作程序4.1月工作程序4.1.1层层分解任务，科学投放货源。每月初，根据上级营销管理部门下达的《销售任谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载局，保证在有限的货源中，紧俏卷烟品牌不脱节，持续供应，低价位卷烟满足农精品文档放心下载村市场需求。4.1.2密切关注卷烟销售进度。在规范经营的基础上，采取有效措施，促进销售任务的感谢阅读完成。4.1.3审核批阅市场经理作业文书。4.1.4检查各种报表的按时上报情况。4.1.5按计划组织实施培训活动。4.1.6组织开展订单预测工作，总结、完善预测方法，提高预测准确度，及时上报预测精品文档放心下载结果。4.1.7指导、督促、检查网建指标的完成进度情况。谢谢阅读4.1.8制定、实施市场经理的月度绩效考核方案，并对每次抽查考核结果作记录。谢谢阅读4.1.9严格执行限量供货标准，组织落实标准的维护工作。感谢阅读4.1.10谢谢阅读汇报发言时适当控制汇报时间，抓住问题的主要矛盾来阐述，提高会议质量。谢谢阅读4.1.11谢谢阅读展奠定基础。4.1.12谢谢阅读下执行力。4.1.13感谢阅读及时调整营销策略。4.1.14接受并组织完成领导交办的其他临时性工作。谢谢阅读4.2年工作程序4.2.1与上级主管部门签订销售目标和网建目标责任书，层层下达分解目标，督促、检感谢阅读查完成进度情况。4.2.2指导、督促、考核、总结区域营销部的卷烟营销工作。谢谢阅读4.2.3检查培训计划实施进度，总结培训工作。4.2.4按照《客户经理升降级管理办法》之规定，如期完成中级客户经理的选拔、推荐

工作。感谢阅读4.2.5了解、掌握一线员工的家庭生活情况，创造条件、搭建平台，努力为员工解决后精品文档放心下载32顾之忧。4.2.6定期组织开展市场调研和客户满意度调查活动，不断提高分析市场和调控市场的精品文档放心下载能力，培养和提高客户的忠诚度、贡献度、依存度和满意度。感谢阅读4.2.7积极主动参加上级营销管理部门举办的各种学习培训活动。感谢阅读4.2.8培养员工爱岗敬业和学习兴趣，努力降低员工工作压力，促使员工积极主动并快感谢阅读乐地工作着。1目的组织开展服务，量化目标分解，加强内部管理，提高员工素质。精品文档放心下载2岗位职责2.1分解销售计划，组织客户经理完成目标任务。2.2组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理。精品文档放心下载2.3组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况。精品文档放心下载2.4组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务。感谢阅读2.5执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。精品文档放心下载3工作目标3.1科学制定货源投放计划，确保货源供应和销量任务的完成。谢谢阅读3.2组织实施客户分析维护制度，确保客户关系管理系统使用面达到100％。感谢阅读3.3大力推广现代流通模式，积极完成“四率”指标，确保网建验收达标。感谢阅读3.4组织落实限量供货标准，确保限量标准执行率达到100％。精品文档放心下载3.5谢谢阅读和得到公平待遇的权利。3.6组织开展客户经理学习培训活动，确保年度培训计划按时完成。来源于www.三七二精品文档放心下载二.cn中国最大的资料库下载3.7组织开展客户满意度调查，逐步提高服务管理水平。谢谢阅读3.8定期开展市场调研，收集、汇总市场销售信息，编写市场分析报告。谢谢阅读4工作流程4.1日工作流程4.1.1精品文档放心下载共性问题作记录，以便在晚班会中统一协调解决。4.1.2精品文档放心下载户经理，有效防止不规范经营行为发生。4.1.3随时做好临时性一级货源分配的接收工作。访销期间，需要调整二级货源分配的，感谢阅读33要及时通知客户经理，做好零售客户的宣传解释工作。4.1.4谢谢阅读4.1.5谢谢阅读了解、掌握工作精神和重点事项。4.1.6谢谢阅读场实际情况进行二级货源分配，注意把握货源投放的均衡性，同时组织客户经理进感谢阅读行三级货源分配。4.1.7感谢阅读a学习传达会议、文件精神。b安排部署工作重点。c讨论分析、解决问题。4.1.8感谢阅读谢谢阅读场经理【工作日志】内容包括：a卷烟销售情况。b客户经理工作到位和服务客户情况。c新品牌、重点培育品牌的上柜率、终端销售情况。d明码标价的维护执行情况。e货源的供应情况。f市场的需求情况。4.2周（月）工作流程4.2.13日之前上报分公司

卷烟营销中心客户服务部，为领导及时调整营销决策提供依据。精品文档放心下载4.2.2周保旬，旬保月，月保季，季保年，全年各项指标按进度圆满完成。精品文档放心下载4.2.3训活动，必须按照“有计划、有落实、有奖惩、有通报”的步骤进行。培训内容，

精品文档放心下载4.2.4每周至少抽出两天时间，走访客户，了解市场，追踪落实客户经理工作到位情况，

并记录结果。谢谢阅读4.2.5组织开展市场信息采集工作。每月末按不低于客户总量5％的比例对各个业态客精品文档放心下载34感谢阅读感谢阅读4日之前上报分公司卷感谢阅读烟营销中心客户服务部。4.2.6精品文档放心下载感谢阅读4.3季工作流程4.3.1季度分析报告，主要指对各业态各类别客户的销售分析报告。每季末，对辖区市谢谢阅读感谢阅读感谢阅读5日之前上报分公司卷烟营销中心客户服精品文档放心下载务部。4.3.2积极参加上级营销管理部门组织的学习培训活动。感谢阅读（区域）营销部客户经理作业指导书1目的统一服务标准，规范服务行为；完善作业文书，深化客户管理。精品文档放心下载2岗位职责2.1完成卷烟营销工作任务；2.2完善客户信息资料，实施客户分类管理；2.3收集市场信息，了解客户需求，撰写市场报告；2.4按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；2.5执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。3工作标准3.1积极宣传新品卷烟和重点培育品牌卷烟、扩销平销品牌卷烟，确保完成区域营销部精品文档放心下载每月下达的卷烟销量目标任务。3.2精品文档放心下载让客户满意”的服务宗旨，努力为零售客户提供最优质的服务，提高客户满意度。精品文档放心下载3.3信息互通要及时、到位。一方面，对零售客户宣传的信息，包括：政策信息、品牌感谢阅读精品文档放心下载握市场动态信息和社会库存信息。3.4对卷烟零售客户的分析维护要及时、准确，维护面达到100％。包括：对卷烟零售精品文档放心下载客户的明码标价、基础资料信息档案和业态类别分类标识信息的维护。谢谢阅读353.5大力推广现代流通模式，确保电话订货成功率、网上订货率、电子结算率和电子结感谢阅读算成功率“四率”指标年终达标。3.6执行货源公开制度，公开面达到100％。3.7重点品牌和新品品牌上柜率平均应达到80％及以上。感谢阅读3.880％及感谢阅读以上。3.9作业文书要按时、保质保量地完成。4工作流程4．1日工作流程4.1.1拜访前准备工作头天下午，区域营销部把第二天的货源分配后，客户经理经理打开电脑进入系感谢阅读统软件查看卷烟信息，了解货源情况。进行三级货源分配。按照当天采集的意向订货单，在【业务进销存系统】中的谢谢阅读【商户限量设置】子菜单下分品牌逐户进行维护。根据上次访销后发现存在的问题，结合当天晚班会的工作安排，在【客户关系谢谢阅读管理系统】中的【拜访管理】平台中制定第二天的拜访计划。精品文档放心下载拜访计划的内容包括：a列出重点走访客户的名单。b针对重点走访客户明确需要解决的问题。c对目标客户制定品牌培育的预期值。d行业政策、烟草信息的预期宣传面、达到的效果。检查拜访包中的准备资料是否齐全。4.1.2拜访内容客户经理按既定《客户拜访计划表》至零售客户处进行拜访。精品文档放心下载谢谢阅读户的生日时应致以节日的祝福。精品文档放心下载谢谢阅读以备反馈。精品文档放心下载相应记录。时段等。精品文档放心下载谢谢阅读36拟定第二天的意向订货单。发现零售客户销售异常或有不规范经营行为时应询问或立即予以指出、劝导，精品文档放心下载并进行相应记录。精品文档放心下载纠正，并通过宣传、引导等方式说服零售客户自觉执行，同时，发现零售客户感谢阅读的标价签有脱落、破损、褪色、未及时粘贴时，应及时发放价格标签并主动将感谢阅读标价签粘贴到位。提醒电子结算零售户按时存款，保障货源供应；对未办理电子结算的零售客户感谢阅读宣传、解释电子结算的含义、能够获得规避风险的好处和操作的方法，动员自精品文档放心下载觉实行电子结算。0谢谢阅读理财的方法，鼓励零售客户主动争取网上订货。1谢谢阅读方式、联系电话、拜访日期等，并教会客户电话订货方法。精品文档放心下载2感谢阅读上提供便利以及高档卷烟的供应上重点倾斜。4.1.3拜访后的工作每天下午拜访工作完成后回到单位，通过查看电脑了解当日的订货成功率、电精品文档放心下载子结算情况，发现异常作记录，列入下次拜访计划，重点走访。感谢阅读根据当天拜访客户，指导、服务的情况