客房部各岗位的工作职责

客房部各岗位的工作职责客房部经理的工作职责1.对上工向房务总监负责;2.负责计划、组织、指挥及完成总监下达的指令及所有客房事宜;感谢阅读3.对客房的清洁卫生,维修保养,设备折旧,成本核算,成本控制,安全等管理之现责,保持高水平的服务;感谢阅读4.主持每月及每日的客房例会,参加总经理主持的每周部门经理例会;谢谢阅读5.为使客房部工作顺利完成,工经常,及时与有关部门领导做好协调和沟通工作;感谢阅读6.审查,控制客房物品消耗,对客房范围内的维修工作负责;谢谢阅读7.参与房间的改造装修工作,研究改进及增设房间物品及操作工具,劳动用品等;精品文档放心下载8.巡查部门所属区域并做好记录,及时发现问题,不断完善各项操作规程;精品文档放心下载9.鼓励员工民主参与管理,提高员工的士气和工作积极性,注意和提拔有潜质的员工;感谢阅读10.培训主管;11.监督报表的管理和档案资料的储存;12.考查主管的工作成绩并作出评价;13.审核本部员工工资的评定;14.检查房;15.处理投诉事宜;16.监督客人遗留物品的处理;17.探访病客和长住客;18.检查消防器具检查防火工作和安全工作;19.负责与酒店同行的一般交往,加强酒店与酒店之间的联系.谢谢阅读客房部值班经理的工作职责1.向上对部门经理负责;2.主持部门主管例会;3.负责楼层的卫生质量,服务水准;4.掌握客情房态有效地控制设备保养操作用具楼层安全;谢谢阅读5.负责当日楼层人力安排和调记;6.处理客人的投诉及员工的失误;7.定期对主管进行培训.主管及助理主管的工作职责早班:1.向上对值班经理负责;2.督导管区内该班次服务员的工作;3.掌握客情核准房间状态;4.检查管区内所有房间,对管区卫生,服务质量完成效率负责;感谢阅读5.查看房间的维修保养事宜严格控制坏房维修的数量;精品文档放心下载6.报告住客遗失和报失等事宜;7.严格执行各项工作规程对违反工作规程的员工作出处理并向上汇报;感谢阅读8.负责本片员工浮动工资的评核9.按部门要求根据本区实际情况,对属下员工进行不定期的业务,操作培训,不断提高员工的质量,业务水准感谢阅读和操作技能;10.负责所管辖员工的政治思想工作,掌握好员工的思想动向建立良好的人际关系;精品文档放心下载11.对该片计划卫生的安排负完全责任;12.处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报13.定期征询长住客的意见处理好长住客与服务员的关系;感谢阅读14.做好安全消防工作;15.解决本区因工作产生的各种纠纷及内部的投诉,重大问题必须向部门报告精品文档放心下载16.有责任严格控制客房成本;17.填写工作报告并参加部门例会;18.积极向部门提出合理化建议.中班:1.向上对部门经理负责2.督导和评定中班服务员的工作表现对中班服务员的工作负管理职责;谢谢阅读3.对中班的卫生清洁服务输送的完成和效率负管理之责;谢谢阅读4.对楼层的安静安全负责;5.按部门要求和实际需要对下属人员进行培训并对人员素质,业务水准和操作技能负责.精品文档放心下载6.检查房监督重要团体的接待工作;谢谢阅读7.处理客人各种投诉注意与有关部门特别是大堂副理沟通联系;精品文档放心下载8.负责解决对楼层报告的工作困难和突发事件;9.对因工作和其他部门发生的信息传递,情况反馈的处理与解决负责;谢谢阅读10.对发生问题的起因始末和处理结果负责解决方式要用文字来记录并交下一班;感谢阅读11.与前台接待组紧密合作核准有疑问的房态;12.检查服务员对客情的态度发现非法留宿或住客有异常动要立即报告大堂副理.谢谢阅读夜班:1.代表部门经理主持夜班的一切客房工作;2.检查夜班服务员的仪容仪表,精神状态,合理地给他们安排工作;感谢阅读3.重点楼层要派人定岗;4.记录客人的电话,向服务员传达客人的要求;5.安排夜班计划卫生;6.与前台部核准房态;7.检查服务中心有关楼层万能匙和其它钥匙及对讲机的回收情况;感谢阅读8.留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部联系;谢谢阅读9.每晚必须对所管辖区域进行巡查,检查设备情况,安全情况防火情况及夜班服务员的工作情况;精品文档放心下载10.填写夜班交班记录;11.向楼层值班经理汇报工作情况.服务员的工作职责早班:1.负责清扫与整理客房,并补充客房供应品;2.负责楼层的安静及安全;3.及时准确的为客人提供各项服务;4.客人的遗留物品应及时上交服务中心;5.向服务中心提供准确的房态;6.负责退房的查房工作;7.负责开启房门让有关部门的员工进房工作8.对一般的维修项目随时发现随时报修,并做好记录;感谢阅读9.服从主管的指令,及时完成急需清洁的房间;10.随时保持工作车的整洁;11.完成主管安排的每日计划卫生工作;12.注意保养设备控制消耗;13.随时注意工作安全避免工作;14.注意钥匙的保管;15.按照要求填写服务员工作表;16.认真准确的做好交班;中班:1.向所属楼层主管报到,接受特别工作安排;2.完成和重要客人以及散客客房的小整工作;谢谢阅读3.负责所管理辖区域的公共卫生的清洁;4.为住客提供标准的开床服务;5.按照要求给客人派发报纸;6.完成当天的计划卫生工作;7.保持工作间的清洁;8.负责楼层的安静及安全;9.完成当值主管临时指派的任务;10.填写中班服务员工作表对于贵重物品和特殊事项在工作单上注明;感谢阅读11.做好交班工作.夜班:1.其工作对夜班主管负责;2.按受服务中心提供的信息准确地向客人提供服务;感谢阅读3.巡查所属楼层确保所属楼层的安静及安全;4.完成当日的计划卫生工作;5.负责所属区域的查房工作留意早中班的交班;6.完成当值主管临时指派的任务;7.做好交接班.仓库的工作职责1.向上对客房部经理负责;2.负责每周检查各类仓库的安全防火措施物品的合理放置及清洁卫生工作;精品文档放心下载3.控制好客用物品,劳动工具,MINIBAR,做好每月的盘点和每日的物品派发工作;谢谢阅读4.在部门经理的统一安排下做好床罩灯罩窗帘保护垫,毛毯等周期性的更换或洗涤工作;感谢阅读5.协助洗涤做好楼层布草的清洁工作;6.熟悉固定财产的名称,性能,用途及掌握保养,保管技能,对转错,损坏,入仓要做好详细记录,及时向客房经谢谢阅读理汇报;7.负责楼层废品的外卖;8.定期将酒水销售情况,客用备品耗用情况的数据分析表交部门经理;精品文档放心下载9.负责每周二,六的领货工作;10.了解楼层所需物品并安排及时补给注意协调好与楼层主管的工作关系.感谢阅读早班服务员工作程序工作时间:8:00AM─5:00PM1.7:45AM穿好工衣,佩戴好工号牌到服务中心签到;精品文档放心下载2.7:50AM查看服务中心的通知,了解自己的交班地点;精品文档放心下载3.7:55AM到自己所工作的楼层与夜班交接班;感谢阅读4.8:00AM听从主管的工作安排,接收主管所派发的当日工作表;谢谢阅读5.8:20AM查看工作车上的工具,易耗品,布草是否齐全,并保证工作车上的整洁;精品文档放心下载6.8:30AM─10:00AMA.按照顺序,依照规定程序及要求,开始清洁房间;B.负责所属区域退房的检查工作,对退房及时巡看查房,散客结帐一般要求在接到电话以后的三分钟内把精品文档放心下载酒水消耗情况报给前台会计处发现客人带走房间物品应及时追索并通知当值主管;精品文档放心下载C.9:50AM─10:00AM:检查所属楼层的洗衣情况,并及时通知洗涤部收洗;精品文档放心下载D.配合洗涤部做好楼层布草的收洗工作;─12:PM:按照规定时间吃饭;发现工程部问题及时报修,并配合工程部做好工程维修;精品文档放心下载及时通知送餐部送走客人用完的餐具;H.注意楼层安全如发现异情,及时报告主管;完成当天的计划卫生及上级安排的特殊情况(见计划卫生周期表)感谢阅读7.4:00PM─4:30PA.整理工作车及并将备品补齐同时将吸尘机清洗干净;精品文档放心下载B.整理工作间卫生间,布草间,值班间的卫生清洁;8.4:00PM─5:00PMA.填写交班本,酒水,布草洗衣,借用物品的交接应有清晰的记录,对上一班交下的事情,应有跟查结果,早班发精品文档放心下载生的事由应有详细的记录;B.做好各种锁匙的交接和记录与中班交接班.8.5:00PMA.交班后向主管汇报各项工作;B.带垃圾下办公室签退中班服务员工作程序工作时间:3:00PM─00:001.2:50PM:穿好工衣,佩戴好工号牌到服务中心签到;感谢阅读2.3:00PM:集中听取主管的班前会议,听取当天工作安排和注意事项.谢谢阅读3.3:10PM:到所属工作区域与早班交接班.4.3:15PM:─4:30PM:吸走廊地毯尘,做楼层公共卫生区域的清洁,(附表)完成上司指派的工作任务;感谢阅读5.4:30PM─4:55PM:吃饭6.4:55PM到报务中心领房态表和报纸7.5:00PM回到楼层与早班做交接班(检查空房,备品,酒水情况核对房态,签阅交班本),如果遇到有团体精品文档放心下载正在到达或行李摆放于电梯厅,应尽快到楼层分派行李或看管好行李,并做好核对,交接记录工作,按要精品文档放心下载求调整好楼层走廊的空调和灯光;8.5:20PM─5:55PM做好夜床服务前的准备工作,核对房态;精品文档放心下载9.6:00PM打开消防楼梯转弯处顶上的灯的开关;感谢阅读10.6:05PM─8:15PM做好住房的夜床服务;谢谢阅读11.8:20PM─11:00PM做计划卫生,为新人住房间提供夜床服务,注意楼层的情况和卫生情况,如有走房,应精品文档放心下载即时清洁,按服务中心提供的服务信息为客人服务;(8:00PM─8:45PM检查,核对房态,做好房态表交于精品文档放心下载主管)12.11:00PM将楼层的电话收回工作间;13.11:00PM─11;30PM整理工作间,洗手间,消毒间卫生,清洗当值时出的坏具;感谢阅读14.11:30PM─12:00PM同夜班交班(交班同早班交班一样)感谢阅读15.12:00PM带垃圾到办公室签退.附:例行每日公共卫生清洁1.拖两侧走火楼梯地板,抹走火楼梯的扶手,栏杆,墙边砖;精品文档放心下载2.清洁走廊腰板,管道井门及所有公共区域的门;3.清洁电梯厅电梯指示灯及走火楼梯的灯(有楼层号码)谢谢阅读4.清洁所有的消防栓外门,灭火器材,抽风排烟机百叶,注意检查,如有损坏,立即报告主管.感谢阅读5.清洁电梯厅内家具及台面,窗面,客房的卫生.6.拖电房,布草滑道房内的地板.每周计划卫生:星期一对布草房进行彻底清洁(包括抹墙面,抹柜顶,柜门,排风口白叶及等)感谢阅读星期二对工作间(包括卫生间)进行彻底清洁(包括用清洁剂刷地板,马桶,抹墙,抹柜顶,柜门,排风口白叶精品文档放心下载及等及清洁马桶边管井内和管井门的卫生)星期三用清洁剂刷楼梯地板及楼梯平台(员工电梯一侧)感谢阅读星期四用清洁剂刷楼梯地板及楼梯平台(非员工电梯一侧)精品文档放心下载星期五吸走廊边角及电梯边槽尘,对电房及布草滑道房进行彻底清洁(包括抹瓷砖及窗台)感谢阅读星期六彻底清洁吸尘机(互相对吸尘袋,尘袋绝对不能洗);彻底清洁布草车(抹尘,布草袋,垃圾袋)谢谢阅读星期日对消毒间进行彻底清洁(包括抹墙面,用清洁剂清洁消毒柜,杯柜,热水器等设备,将工作间及布草精品文档放心下载间内的早旧报纸及其它废品收集到垃圾房.中班开夜床操作规程一、进房1.2-3秒(同时应按门铃数次,确保客人听到),敲门感谢阅读的时候注意要面对房门面带微笑;2.见到客人应征询“我可否进来收拾一下房间?”英文应问“ICOMETURNDOWN精品文档放心下载ROOM?”如客人不需要开床,按要求向客人派发报纸;谢谢阅读3.挂“DND”牌的房间,不要打扰客人,可从门下塞进报纸及“夜床服务卡”,待客人提出要求时再马上替谢谢阅读客人开床.二、房间1.拿报纸及早餐卡进房,报纸整齐摆放于文件夹旁边,把用过的水杯和茶杯倒出,并给予补充.精品文档放心下载2.将窗帘全部拉上,打开房内所有的灯,检查电器及其它设备是否有损坏,如有及时通知工程部;感谢阅读3.清洁用过的烟灰缸及垃圾桶;4.将冰壶撤出并补充冰块,份量要求达到2/3满;谢谢阅读5.检查冰箱及酒版架,如有酒水消耗报到服务中心并通知主管补充;精品文档放心下载6.带抹布将房间柜面的污渍,水溃抹干净,将家具,酒店备品尽量摆整齐(尽量回复原来的位置),绝对不触精品文档放心下载摸客人物品,倒垃圾时要看清楚有否贵重物品,若发现没有价值的物品应征询当值主管;感谢阅读7.开夜床:按客人数开床,遇有客摆放较多物品在床上和把行李摊开的情况下,不用开夜床,小件物品可移感谢阅读开做夜床;A.床罩按规定折好放于衣柜内;B.以床头柜放电话一边为准,将毛毯及第二,三张床单打开折成30度角,床铺要注意平整美观,对早

班铺床时的疏忽要及时纠正,发现有污点的床单应及时更换;

C.忱头应该抖直并摆放整齐;感谢阅读8.在忱头上斜放一张早餐牌;9.按照住客人数在床边垂直摆放上拖鞋(如未拆开的新拖鞋,有用拆开):精品文档放心下载1.将客人用过的“三缸”用抹布抹干净,遇有较脏的“三缸”应用洗洁剂喷洗干净;谢谢阅读2.将客人用过的“四布”杯具更换,补充,并补充客人用过的易耗品;精品文档放心下载3.倒掉卫生间垃圾桶的垃圾;4.卫生间地板有尿渍或较脏时应用湿抹布抹干净;5.从衣柜内按客人人数取浴袍挂于浴室门后;6.将浴帘底部放于浴缸内并拉开一半,并将地巾铺于浴缸边地板上;谢谢阅读7.回头巡视一遍.夜班服务员工作程序工作时间:11:30PM―08:00AM感谢阅读1.11:20AM穿好工衣,佩戴好工号牌到办公室签到,领取房态表;感谢阅读2.集中开班前会，听取主管对江天工作的安排和注意事项。精品文档放心下载3.11:30PM到所属工作区域与中班交接班,(检查客房、备品、酒水、核对房态、签阅班本)，如果遇有谢谢阅读作。谢谢阅读4.00：00AM—：00AMA．隔30分钟巡查楼层一次并检查楼层设施是否的坏损，确保所管辖楼层的安全、安静，遇有客人谢谢阅读把锁匙遗忘在门锁上或未关门时，应在轻轻地把锁匙抽届、把房间门锁好，报告上司记录，并交感谢阅读班至第二天早班把锁匙交还给客人，如发现房门有餐牌的，应第一时间通知送餐，发现不安全因谢谢阅读素及特别事情，应及时向当值主管反映。B．在接受服务中心提供的服务信息时，应询问清楚，并做好记录，及时、准确地向客人提供服务。感谢阅读感谢阅读C．按要求执行《来防管理要求》5．：—：00AMA．完成当天例行公共卫生清洁。B．完成当值上司的工作指令。6．：—：00AMA．负责所属区域退房的检查工作，对退房及时进行查房，散客结帐一般要求在五分钟内把酒水消耗感谢阅读情况报给会计处，发现客人带走房间物品应及时追索，并通知当值主管。精品文档放心下载B．完成：30AM前退房卫生清洁（特殊情况除外）谢谢阅读C．整理工作间、卫生间、布草间、消毒间的卫生清洁工作。感谢阅读D．填写交班本、酒水、布草、行李交接应有清晰记录，对上班交下的事情，应有跟查结果，夜班干谢谢阅读部生的事情应有记录。E．做好各种锁匙的交接和记录，与早班交接班。．06：—：清洁工作间、消毒间、布草间内地面卫生及整理物品。精品文档放心下载G．07：关消防楼梯转弯顶上的灯。7．：00AM交接班后到服务中心向当值主管汇报各项工作。感谢阅读8．带垃圾下办公室签退。夜班每日例行公共卫生清洁1．清洁电梯厅处立式烟缸的石米粒的烟灰缸大理石。2．清洁电梯指示灯，楼层服务台及所有消防栓、灭火器、抽风排烟机百叶（检查是否完好）精品文档放心下载3．用不锈钢清洁剂、保护剂清洁客梯，员工电梯门及按键。谢谢阅读4．抹公共区域的腰板、台面玻璃的清洁。每周计划卫生星期一、清洁走廊、空调出风口处灰尘、抹植物叶子。星期二、清洁走廊地脚线、对楼层应急灯处壳进行清洁。谢谢阅读星期四、清洁消防楼梯转弯处玻璃及消防楼梯上方的灯星期五、清洁走火楼梯两边及走廊内管并向及管井门的卫生，清洁消防指示灯外壳。谢谢阅读星期六、清洁电梯门前顶卫生及电梯厅的大理石、用省铜水清洁电校对厅处烟缸。感谢阅读每周计划卫生：星期一、清洗吧房小植物并换水，清洗吧房地板星期二、客房冰箱内外大清洁，热水壶除渍。星期三、杀虫、清洁吧房藤篮。星期四、清吉吧房空调出风口。星期五、家私打腊、电话机消毒。星期六、床底吸尘。空房清洁规程1.把“正在清洁”牌挂于门锁上;2.拿一湿一干抹布抹房内家具(住房程序相同但注意时常清洗湿抹布;谢谢阅读3.注意检查房内设备是否运作正常,是否有其它工程问题;精品文档放心下载4.注意检查天花板有否蜘蛛网,房内有无电源;5.卫生间马桶放水,抹卫生间浮尘(隔二,三天应刷马桶及各水掣放锈水一次并注意清洗抹干谢谢阅读6.注意检查整个房内的对客供应品是否齐全整洁;7.关门取回“正在清洁”的牌子.客房部操作安全须知客房部员工须遵守酒店所订的安全预防措施及守则,故所有员工在当值时须留意下列各要点:感谢阅读1.留意有否危险工作情况,如有发现,应立即向经理报告;谢谢阅读2.不得在酒店范围内及楼层内奔跑;3.为防垃圾桶内有针或碎玻璃,不可将手伸进垃圾桶或垃圾袋内,发防刺伤手;精品文档放心下载4.如须推车,请用双手推动,发策安全;5.如工作地带湿滑或有油污,应立即抹去,以防滑倒;谢谢阅读6.不要用损坏的清洁器具.免生危险;7.如须取高处物品,应用梯架;8.抹灯泡时用干抹布;9.注意床头板是否稳定;10.如发现公众走廊或楼梯照明不良或设备有损坏,须马上向主管报告,尽快修理,以免发生危险;精品文档放心下载11.如地板因落蜡而导致太滑,应立即抹去,以防滑倒;谢谢阅读12.在公众地方放置的工作车.吸尘机,洗地机或地毯机等,须尽量放置路旁及留意有否电线绊脚的可能性;感谢阅读13.所有玻璃或镜,如发现有崩裂,必须马上向主管报告,立即更换,不能及时更换的,也须要用强力胶纸贴谢谢阅读上,以防有坠下的危险;14.保持各用具完整,损坏的切有可用,更不可私自修理,免生危险;感谢阅读15.当洗地毯或洗地时,留意是否弄湿电掣及插座,小心触电;精品文档放心下载16.浴室,浴缸或露天的地板,楼梯,不宜涂上蜡,以防住客或员工滑倒;谢谢阅读17.在玻璃门显眼处贴上有色字体,以防客人或员工不慎撞伤;谢谢阅读18.不稳之台,椅或床,须尽快修理;19.当高空抹窗工作或公众地方之地板打蜡时,必须放置警告牌,让途人小心留意,另高空作业时一定要系精品文档放心下载安全带;20.家具或地毯如有尖钉,须马上拔去,以防刺伤客人或员工;感谢阅读21.员工制服不宜太长,以免绊倒;22.当用较浓的清洁剂时,应戴手套,以免化学剂腐蚀皮肤;精品文档放心下载23.移动重的物品时,应用手推车,物品较多时应分多次搬运;感谢阅读24.清洁用的药剂不能给客人用25.如发现门锁,窗户或门框破损或变形的应及时通知主管;谢谢阅读26.发现房间的玻璃或茶杯有裂痕或裂口,应立即更并作处理,处理时应与垃圾分开,以免伤到其他人;精品文档放心下载27.如发现异常现象或事故应马上向上级报告,明确了解酒店的安全程序和要求,有疑问问上级.谢谢阅读客人贵遗留物品的处理上交及保管1.在酒店范围内无论任何地方检获物品,都必须尽快交到客房服务中心;精品文档放心下载2.客房部员工在检查退房时,如发现有遗留物品应及时地打电话到前台收银,通知客人取走,如客人已走,服感谢阅读务员应在下班将遗留物品交到服务中心,(贵重物品应及时交到服务中心感谢阅读3.客房服务中心职员的接到检获物品后,需马上填写遗留物品登记本表一式二份,一分交给检获者,一份边感谢阅读同遗留物品一起储入失物储存柜内并将资料填入遗留物品登陆记本”上且输入电脑;精品文档放心下载4.所有遗留物品都必须锁在失物柜内,贵重物品和一般物品分开,贵重物品须交同客房部经理锁在办公室精品文档放心下载保险箱内一般物品由服务中心服务员职员按月分类锁进失物储存柜内;精品文档放心下载5.贵重物品由客房部经理通知大堂副理通过查户登记了解客人单位或地址,写信通知客人认领,如保留时谢谢阅读间超过一年无人认领,由客房部经理上报移交公安局有关部门处理;谢谢阅读6.一般物品保留时间为三个月,如无人认领由客房部经理上报,称交公安局有并部门处理;感谢阅读7.食物及已开启的饮料,药物保留时间最多为三天,过期后由客房闻经理安排处理;精品文档放心下载认领方式及处理1.通过电传、电话或写信来认领的物品，如登记本确实和客人所讲的相符，即去信或电传把结果回复给感谢阅读客人，并问清楚客人要求如保处理，如客要求带回，费用由客人付，但可先把物品寄回给客人，然后感谢阅读把帐单副本汇给客人，请客人把款项汇回酒店，如属贵重物品可通知客人先汇款再把物品寄给客人，精品文档放心下载此项工作由客房部通知大堂副理协办。2.通知亲属、朋友或委托其他人人来认领。凡通过他人来认领时，须问清客人姓名、遗失物品、遗失地点、所有资料相符时才可把物品交能客人，度谢谢阅读请来人签代收。3．凡客人回来要求认领时，可通知其到客房服务中心，当班主管和职员须问清楚客人入住日期、遗失地感谢阅读感谢阅读4．凡客人通过各种形式回来认领土完整物品，而我们经过检查没有发现该项物品时，须给客人一明确的精品文档放心下载答复；5．如客人报失物品，而又匆忙要离店时，可要求客人先留下联系地址，然后再给这各人一介明确的答复。谢谢阅读客房部务项服务标准客人借用物品1．服务中心职员在收到客人需要借用物品的信息后，应及时通知该楼层的服务员。感谢阅读2．服务员在收到通知后，需立即向服务中心领取客人所需要借的物品；精品文档放心下载3．服务中心职员在发放物品时，应在“借用物品本”上做好记录，领用服务员应在上面签名。谢谢阅读4．服务员在把物品送到客人时，要使用托盘；5．服务员应在交班本上做好记录，注意提醒各班次在客人退房时收回，如发现借用物品被客人损坏谢谢阅读时应及时通知大堂副理；6．谢谢阅读7．服务员每天应将收回的借用物品下班时交回服务中心，关工“借用物品本”上签名。精品文档放心下载送餐服务1．如楼层某间房有送餐服务应注意做好记录；2．服务员在做房时或巡楼时发现有用过的餐具，要及时通知送餐部收回。谢谢阅读3．如送餐部未能及时收走，服务员应将餐具放存于工作间内，精品文档放心下载4．夜班服务员在巡楼时，发现客人挂出的早餐牌要及时通知送餐部收取。精品文档放心下载擦鞋服务1．客人要求服务提供擦鞋服务或客人将擦鞋篮同所有擦的鞋放于门外时，服务员应将鞋篮及客人鞋精品文档放心下载子一起提到本楼层的工作间；2．选用适合的鞋油按照正确的程序进行擦试；3．注意保证鞋油均匀的擦的鞋的表面；4．等油干后再用擦布进行抛光；5．尽量在客人回来之前把鞋放于房间适当的位置；6．切忌在服务台附近帮客擦皮鞋。加床服务1．服务员必须在接到服务中心的通知后，才能给房间加床。感谢阅读2．服务员在本楼层取加床的物品，必须严格按照程序加床工作；谢谢阅读3．在加床的同时，注意检查加床是否的损坏，以免因加床的间题造成客人受伤。精品文档放心下载4．加床完毕后。还需用询问客人是否还有其他的要求；5．在交班本上交清楚加床房号及报加的其他物品；6．下班在客人退房时，要注意检查加床的物品是否完全并收回。谢谢阅读加婴儿床服务1．婴儿床免费为提供客人方便之用，故只要客人提出要求便函为客人加床。感谢阅读2．服务员的接到婴儿床的通知后，到服务中心领取婴儿床的物品加入房间。精品文档放心下载3．服务员必须严格按照程序进行婴儿床的安装工作；4．服务员在加婴床是要严格检查床身是否的损坏，以免造成客人的受伤。感谢阅读5．加床完毕后，还需用询问客人是否还有其他的要求。6．在交班本上交清楚加婴儿床的房号及报加的其他物品。谢谢阅读7．下一班在客人退房时，要注意检查所加的婴儿床的物品是否齐全并收回。感谢阅读紧急情况处理一、客人失窃1．在接到客人投诉后，服务员应立即通知部门经理；2．由部门经理联系大堂副理及保安部人员到现场了解情况；感谢阅读3．服务员不得擅自移动任何东西，保留现场，不得外人进入；精品文档放心下载4．由大堂副理提供失窃登记表请客人填写，并询问客人是否有任何线索，怀疑等情况；谢谢阅读5．如需要，在客人同意及在场的情况下，由保安检查房间；谢谢阅读6．如果客人需要报公安部门，则由保安部负责联系；7．由大堂副理，客房部经理进行协助，保安部进行调查，尽量在客人离店前给客人一答复。谢谢阅读二、火警1．一旦接到火警通知，经理及当值主管必须立即奔赴现场；谢谢阅读2．组织员工参加扑救，并组织客人疏散；3．协同在现场的保安，消防中心人员及动力部人员一齐检查火源了解起因；感谢阅读4．尽可能保证每一住客都能安全撤离；5．6．做好记录。三、停电1．当服务中心收到停电通知时，应立即通知各楼及当值经理；感谢阅读2．各楼层在接到通知后，应马上检查应急灯是否正常；3．服务员不要惊慌，如有客人询问，向客人做好解释工作；感谢阅读4．如为事先不知的停电，当值经理应立即赶赴现场；5．通知工程部维修及通知大堂副理；6．协助工程部检查停电原因；7．在供电正常生检查各电器设备是否正常运行；8．检查有关设备有否被损坏；9．做好记录；10．四、客人急病1．第一时间到现场；2．及时通知大堂副理；3．在客人同意的情况下，通知酒店的医生前来出诊；4．在有可能的情况下，知会客人的单位及家属；5．做好交班，为客人提供特殊服务。客房部钥匙管理制度客房部共有工作间匙，楼层万能匙，酒水柜匙三套，有连通门匙，储物间匙二套及二条窗匙，谢谢阅读字匙精品文档放心下载精品文档放心下载办公柜内，由服务中心文员负责发放，保管，服务中心必须严格执行钥匙的收发制度，所有钥匙的发出感谢阅读谢谢阅读自开启钥匙柜及办公柜，钥匙柜及办公柜匙由当值服务中心文员随身携带。谢谢阅读服务中心钥匙的管理1．每天的早班主管或助理主管负责领用辖区内的1号万能匙及酒水柜匙，下班时如数归还；精品文档放心下载2．服务中心设立有钥匙登离薄，如主管，助理主管或服务员领用楼层钥匙（包括第二套工作间匙谢谢阅读水柜匙，第一套连通门匙及窗匙，十字钥匙）时，仓管员领用仓库钥匙及储物间钥匙时都必须在精品文档放心下载钥匙登记薄上有详细的文字记载，如领用时间，归还时间（以打卡时间为准）及签名，员工签名不精品文档放心下载允许由服务中心文员或其他人代签；3．中，夜班酒水柜匙必须由当值主管或助理主管领用，其他员工一律不允许领用，任何服务员不得领感谢阅读用酒水柜匙；4．储物间匙，仓库匙除部门经理，仓管员，文员外的其他员工一律不允许领用；感谢阅读5．第三套工作间匙，酒水柜匙，第二套储物间匙，连通门匙放于办公室保险柜内，由部门文员负责精品文档放心下载保管，发放，收点工作，每月底由部门经理进行一次盘点，保险柜匙有二条分别由部门经理及文员感谢阅读各负责保管一条，并设立登记薄记录每次开关保险柜的时间，签名及开启保险柜的原则；感谢阅读6．服务中心文员负责对楼层钥匙，万能匙及仓库的点收，控制，保管工作，严格执行借出和归还制度，精品文档放心下载对因工作过失造成的遗失负完全责任；7．服务中心文员各班次交班时应当面点清各类钥匙，谁遗失谁负责。谢谢阅读楼层钥匙的管理1．楼层服务员每班交接的二号万能匙及工作钥匙，在每班交班时都要交接清楚并有签名确认；精品文档放心下载2．送餐部，前厅部，工程部的员工因工作需要须开门，服务员有责任开门，但必须等其做完事走后亲感谢阅读自锁门，如需长时间，则工通知主管或助理主管；3．服务员在工作时只能打开一间房；4．若发现有客用钥匙留在门锁上，服务员必须礼貌的告诉客人不要将钥匙留在门锁上，若客人不在房感谢阅读内，则必须将钥匙交主管或助理主管处理；5．丢失钥匙会给酒店造成巨大的损失，服务员应妥善保管好自己的钥匙；

6．服务员如不能确认客人身份，不能随便为开门；

7．任何使用钥匙的员工如在下班时将钥匙带走的或因工作过失造成的由当事人负责；

8．任何员工如违反以上规定予以相应的处罚或处分。

楼层管理制度1．上班准时打卡，到客房服务中心签到（以服务中心的打钟机为准）不能先报到，后吃早餐或到其他

岗位，部门（经理准除外）感谢阅读2．3．保持良好的个人卫生，男员工上班前要剃须，女员工必须化淡妆；

4．工作场所内不准吃东西，上班时间不准喝酒。5．工作场所内严禁吸烟（除在规定的地方）感谢阅读6．工作期间没有小休。7．非工作原因不准窜楼。8．感谢阅读9．工作期间不准会客。10．非紧急情况，示经主管以上人员允许，工作期间不准打私人电话，精品文档放心下载11．不准擅自离开工作岗位。12．未经允许不准携带任何物品出酒店。13．不准翻看客人的物品。14．除客人扔在垃圾桶内的物品外，其它客人物品一律不准扔掉或擅自处理，必须全数交到服务中心，精品文档放心下载作遗留物处理（倒垃圾时要注意检查）15．未经允许不准把锁匙转交他人，切勿丢失房间锁匙。感谢阅读16．未经上级允许不准接受客人的礼物，如客人硬要收下的，应第一时间报告上级。感谢阅读17．不准使用客人电话打私人电话。18．不准使用房间卫生间。19．上班期间不准在客房基工作场所休息或睡觉。20．不准使用客用巾搞卫生。21．上班期间不准听收音机或看电视。22．在行走时不准把手插进口袋或拉手，搭肩。23．谢谢阅读24．不准讲脏话及以花名，别名称呼同事基客人。25．不准以任何方式（口头或用手势暗示）向客人索取小费。如客人硬要给小费，应第一时间交给上感谢阅读级。26．不穿工衣不准上楼层。27．不准戴夸张的饰物，只准戴结婚戒指。28．认真填写交班本，交接班时一定要按操作流程去工作。谢谢阅读29．调班，调休，请假需提前三天填写调班申请，经当班领班（主管）审批，然后交给经理签名。经谢谢阅读同意后方可调班，调休或请假。30．严格按操作规程去完成各项工作。31．楼层服务员看到别的部门员工或来客在楼层无故逗留，应礼貌让其离开。谢谢阅读来访管理规定客房，是客人起居饮食的地方，同时，也是客人社交活动的场所。为了提高服务质量，让客人在我店住

得安全。现暂定对来访客人的接待要求：一、住客带着来访客者一起回楼层进房间的：1．服务员如见住客带着访客一起回来的，应礼貌地请来访客人做来访登记。待客人登记完毕，应征询

一下主人的意见，是否需要多加椅子，杯子等东西，如需要，则发最快的速度送进房间。

2．服务员如见住客带着访客一起回来的，应礼貌地请来访客人做来访登记。如客人有异议，应礼貌地

向客人解释，若客人坚持不登记，可让其先进房间，然后在交班本上做好记录，并马上通知服务中

谢谢阅读二、住客在房间，来访人自己到楼层探访的：1．服务员见来访客人到楼层，应主动礼貌地向前，询问来访客人将要去的房号客人姓名等住客资料，

然后查看电脑报表，确认各有关资料以后，打电话进住客房间，征询住客的意见，如住客允许来

访客人进房，则服务员应礼貌地主动让访客做来访登记。登记完毕以后，服务员应在前面带路，

把来访人领到目的地，敲门，介绍来访人（留意访客和住客是否很亲热，相熟，如相互陌生则立

即告大堂副理）谢谢阅读2．服务员见来访客人到楼层,应主动礼貌的向前,询问来记客人将要去的房号及客人姓名等住客资料,

然后查看电脑报表,确认各有关资料以后,先打电话进住客的房间.征询住客说明书见,如住客不允

求进房，服务员必须立即通知服务中心，由服务中心通知大堂副理。谢谢阅读三、住房不在房间，来访人自己到楼层的；1．来访客到楼层，服务员应主动礼貌的走向前，询问客人将要去的房号、住客姓名等资料，然后查看电感谢阅读脑报表及有关交班资料，当得知住客不在房间的时候，礼貌有向来客说明清楚，建议访客到一楼总台徇问感谢阅读2．客在楼层，服务应主动礼貌的走向前，询问来访人将要去的房号、住客姓名资料，然后查看电脑报表精品文档放心下载及有关交班资料，当得知住客不在房间的时候，应礼貌地向来访客说明清楚，如客人说有物品送进房间，精品文档放心下载服务员应请访客把物品交到一楼礼宾部。四、来访人只想参观的：来访人到达楼层，说只是想参观楼层及客房，服务员应礼貌地说“对不起，按酒店的规定，楼层客房是不谢谢阅读允许参观的，如果想参观我们酒店，可到一楼至M层公共区域参观（如来人确实要参观楼层，客房，可请谢谢阅读谢谢阅读五、晚上00：00AM以后，来访者还未离开房间：精品文档放心下载服务员在00：00AM00：感谢阅读00AM以核对清楚后，打电话进房与客人联系，如客人至00：30AM还未离开，则通知大堂副理，并在交班感谢阅读本上做好各项（每次）的记录。要使房间卫生工作做得又快又好，正确的动作规范的建立十分必要。我们把动作规范列出并注上说明，目精品文档放心下载的是希望大家有一个统一的，有效的动作规范，把工作做得更好。谢谢阅读房间卫生操作的动作规范程序步骤动作规范要求1勿用拳头或手掌来敲门以体现文明服务.感谢阅读HOUSEKEPING”敲门太急促,会令客人感到服务员冒失精品文档放心下载（相隔2—3秒钟）2按门HOUSEKEPING房内有客人时,要让客人知道服务员要进来

铃等客人反应打扫客房让客人作好准备

3要用适度的声调报称，报称时面要向着边报称边东张西望会令人感到动作不雅或

姿势门，不要低下头或东张西望行为不轨精品文档放心下载4姿势要适度,如遇上客人也不失大方得体

门开启成度感谢阅读进服务员就用钥匙打开房门，并报称：“HOUSEKEPING”5切忌用锁匙敲门,这样做一是不礼貌二是容谢谢阅读匙把门锁开启后，把钥匙抽出放回裤袋，易把门上的油漆敲掉,开门后,钥匙应马上收感谢阅读要与门保持30公分的距离为宜出放回裤袋,以保安全精品文档放心下载6开门时,勿用力过猛确保不发出碰撞的噪声精品文档放心下载为适宜7挂牌要轻,稳,以免碰到房门和发出不必要的谢谢阅读口处挂入门锁头上,轻轻摆放稳,然后用目噪声光将房间视一遍,以确保房间是否真的有人或有什么特殊情况8挂好清洁后,转走到门外布草车旁,在卫生及时填写表格确保原始记录的准确性谢谢阅读班报表上填写开始做房的时间房间卫生操作的动作规范程序步骤动作规范要求1.进卫携带清洁篮和地毯头入卫生间先把地毯每次进出房间不要空手进出,以免浪费时感谢阅读生间头放于卫生间门口把清洁篮放在云石台间,地毯头要摊开放好在卫生间门口以保护感谢阅读面靠门口的一边.房间地毯若是云石地板可避免滑倒精品文档放心下载2.撤卫把云石面浴缸等位置上的脏巾类浴衣和注意检查是否夹带有客人的毛巾谢谢阅读生间物客人用过的物品撤走品路线3.撤巾把毛巾一条一条地打开来检查并检查客撤物品的过程中,小心不要将客人的物品撤感谢阅读类人用过的浴衣口袋有否物品,然后堆放在出卫生间门外4.撤物用过的皂头,浴液,发液,分类放在清洁篮撤物品要细心,小心不要将客人的物品撤精品文档放心下载品内,用过的牙具等杂物放在垃圾筒,把垃圾出筒胶袋拿起,并放于卫生间门外撤5.喷清手拿清洁剂喷壶向面盆浴缸,马桶内壁喷喷清洁剂在三缸时喷嘴应离三缸面保持感谢阅读洁剂清新剂公分的距离较为适宜6.进房把空调出风调至最大,把空调温度调到最打大空调能加快空气对流让房间空气清谢谢阅读间开大低新,如果是住房千万不要动房间的空调,感谢阅读空调客人可能自己调好了,如动了空调开关后可能会引起客人的不满7.撤房把衣柜,行李柜抽屉组合柜,冰柜咖啡柜,注意检查抽屉内,组合柜后床头柜底有否客精品文档放心下载间物品床头柜等客人用过的物品撤走人遗留物品路线8.关灯在撤物品同时顺便关上台灯,落地灯床头灯具关上确保安全同时也检查电器的完好谢谢阅读灯,夜床灯情况9.打开双手要保持好力度打开窗帘,窗纱一半位确保房间光线充足便于操作精品文档放心下载窗帘置,让光线射直来10.先B床后A床A床床上用品放在椅上感谢阅读上用品B床用品放在B床上路线房间卫生操作的动作规范程序步骤动作规范要求撤⑴面单,把床尾部的所有单拉出然后一张撤床单要一张一张的撤,检查客人有否衣物感谢阅读掉一张撤夹在床单中床⑵撤毛毯,从床尾部向后拉把毯拉出,并把单毯放在凳子上⑶撤托单脏的床单要卷好放在布草袋里,不要放在地⑷撤枕头套,双手握住枕袋尾部提起,开品上撤处向下,用力推落,然后把枕芯放在圈椅或B⑸撤底单脏床单千万不要放在干净的床单上混放,因⑹把脏布草和垃圾全部集中分别放在布为容易造成细菌污染谢谢阅读草袋和垃圾袋里⑹把脏布草和垃圾全部集中分别放在布草袋和垃圾袋里如脏布草和垃圾较多的应分两次拿⑺顺便带上放在卫生间门口的脏布草和垃圾12.撤把电热水壶,冰瓶内的水拿到卫生间倒一洗干净手才洗壶具这是卫生要求感谢阅读壶干净,用过的烟灰缸放在卫生间,然后洗干具净手把壶具洗干净并放回咖啡台上13.撤把客人用过的水杯,濑水杯茶杯,撤出放于注意撤杯时若杯内放有客人的假牙或隐形感谢阅读杯布草车上如杯内有水则先把水倒掉镜等物品则不要撤出感谢阅读具房间卫生操作的动作规范程序步骤动作规范要求1.带入把所需的干净床单,枕套等物品带入房间,注意在带铺床所需的干净布草时,不要带脏精品文档放心下载干净床分别放于B床及圈椅上的物品单枕袋2.把小双手把床拉开距床头板50公分并检查和腾出一些时间把脏的保护垫和床垫更换精品文档放心下载床拉开整理好床垫,保护垫3.姿势人站在床头的中间,双脚之间自然站立,甩站在床前,不要靠床太贴,也不要太开,以自谢谢阅读单时双脚微曲腰稍向前倾30度然,不贴床为宜4.开单把床单的齐口向自己,不齐口向左,一只手开单时,如果发现床单有污渍或破损应及时感谢阅读抓单头,一只手抓单尾,然后有力开单更换5.打单一只手抓单尾呈抛物线形由上面下打单不要用力太猛注意要将单尾打开弄散精品文档放心下载铺6.抛单车缝口向下,一手抓住单尾,以平衡的力向注意床单的方向,车缝口向下,正面向上谢谢阅读床头抛出7.甩单根据床单的三线,以中线为中心线,将床单一般床单在熨洗后,有三条直线,以中间的为感谢阅读拉开,然后左右手分别抓住平行于中线的中线左右两线,把双手轻轻举起以水平线高度,然后向上提15—30度,向下甩掉双手稍提高约15—30度且用力要适中感谢阅读8.铺床车缝口向下,一手抓住单尾,以平衡的力向注意床单的车缝接口向上,这样当把床单反精品文档放心下载床头抛出,然后按甩单的步骤做,床单自然过来时,便是面向上了(中线与第一张单重谢谢阅读落下后,双手顺势用手把抓住的床单整齐叠)拉至床硬垫底部9.铺毡抓住毛毡的两侧,以床宽度为手抓点,把毡铺毛毡时要保持外观的平衡,平整,才能让包感谢阅读抱于胸前,双手把毡向前平推,然后让毡自角及床容显得美观精品文档放心下载然落下,手抓毡子向后平放10.毛毡商标朝面位于床尾毛毡离床头毛毡要平坦,不要皱折,记住商标在床尾右下精品文档放心下载定位角房间卫生操作的动作规范程序步骤动作规范要求车缝摺口向下,然后按抛单甩单的步骤,床注意床单的车缝接口向下三线重叠)谢谢阅读单单与毛毡口刚好衙叠为好12把托单头复上包盖住毛毯托单包盖毛毡时,要注意平整的覆上谢谢阅读头13两手背把床单侧面熨平,双手将床单塞入注意包单应成感谢阅读单软硬垫之间14以垂直于床角的靠床一侧的15度角位,把这样才能使整张床包得挺括、整齐、美观精品文档放心下载定位床单，毡塞于软垫和硬垫炎间的夹缝内15度，注意轻提时，不要用太猛力谢谢阅读定型部分平塞入软硬垫之间的夹缝内16床罩轻提时，不要用太猛力精品文档放心下载罩处口，把床罩复折，将床罩铺在枕头下，理好两边垂边17把内枕拉链位套在外枕套里，以免弄痛客人感谢阅读套芯上下抖动顺势把枕头套入枕套内18感谢阅读整理部分向内折一下，把枕芯平放在床头中样间，最好离床头板5公分，整理好四角19床应与床头板对称，注意摆正中间位精品文档放心下载原板的位置轻轻地把床推回原处置房间卫生操作的动作规范程序步骤动作规范要求1把碧丽珠均匀地喷在抹布上要带两条抹布，一条干抹布，一条有家私蜡的抹谢谢阅读上蜡布2注意抹布伸展面积要适中，且抹布不要拧成一团精品文档放心下载私路线梳妆镜、啡台、水吧、床头柜、空调调节器、房间厢3用带着碧丽珠的布抹门框和门板抹的过程应遵循顺时针方向，从上至下，从里到谢谢阅读外的原则4食指、中指、无名指各压一块百叶、干净、无尘、无杂物精品文档放心下载二块、三块的抹5124所有物品抹完后，要按规格摆放好谢谢阅读应急灯罩567罩盖96用碧丽珠的布抹镜框，再用干布抹镜忌用带家私蜡的布擦玻璃和镜面谢谢阅读镜面。71注意边角的清洁，检查家私是否有脱柒或破损现谢谢阅读柜2象冰箱柜—柜底木饰边8凳边周围要抹，凳面要检查是否有头凳发9用干抹布抹屏幕，再用带有碧丽珠的忌用带家私蜡的布抹萤屏，把电视机调到规定的精品文档放心下载机布抹机身，抹遥控器架及遥控器频道，并检查遥控器电池是否正常感谢阅读10用干布抹冰箱外壳，打开冰箱检查，干净、无污渍，无异味感谢阅读并把装有水的冰箱托盘取出，把水倒进卫生间脸盆内、啡用带着碧丽珠的布抹啡台面，脚干净、无污渍，无尘精品文档放心下载台房间卫生操作的动作规范程序步骤动作规范要求12、圈椅有用着碧丽珠的布抹椅的木边及椅脚，无杂物、无污渍感谢阅读然后用干布抹垫及垫板抹完后要复原13、托盘把托盘上的东西移开，用带着碧丽珠的无尘、无水渍感谢阅读布抹托盘，去除污渍，然后把物品复原所有物品抹完后按规格摆放好精品文档放心下载14、壶具冰瓶及电热瓶内如有水应拿到收生间光亮、无尘、无水渍感谢阅读倒干净，然后，用干净的布抹干内胆，并放回啡台托盘上，电线入套放在托盘后15、床头从床头柜上木饰条开始抹，一直抹到柜顺便检查床底有否杂物感谢阅读柜底16、抹框用碧丽珠抹布框，玻璃面用干布抹玻璃面不能用带家私蜡的布抹谢谢阅读17、抹灯用干抹布抹灯泡，用干抹布拍打灯罩，感谢阅读具然后再抹灯杆、灯座、灯盘、抹完后要要打开开灯18、空调用干布抹干开关掣的一下左右调节开关19、灯掣用干布抹开关掣板及开关掣若有手印等污渍，可用除渍剂去清洁精品文档放心下载板20、卫生有带碧丽珠的布抹卫生间门框和门板注意检查门板是否有脱漆或破损现象精品文档放心下载间门21、抹地从左到右抹地脚线一圈确保无污渍，无灰尘精品文档放心下载脚线房间卫生操作的动作规范程序步骤动作规范要求1带上手套，加水喷洗墙壁，用抹布抹干感谢阅读清洁净墙壁，镜、云石台面、把、马桶毛球一个、用小垃圾套好谢谢阅读2用洗洁剂和清洁毛球把面盆刷洗，然后感谢阅读盆用水冲干净个、消毒剂，抹布景条（要不同颜色）3在面盆内装清水约至水位处，然后放入精品文档放心下载毒水1/4包强力消毒净，把抹布放入消毒水5公斤水，所以要1/4包消毒粉精品文档放心下载内，进行浸泡消毒4喷洗剂放少量JIF在清洁刷上，擦洗浴注意冲干净浴缸内的洗洁精感谢阅读缸，然后用清水冲洗5用洗洁剂擦三格内的瓷片，然后用清水壁冲洗6换上另一对手套，用洗洁剂和马桶刷一定要换另一对手套，这是卫生防疫要求，感谢阅读从盖、座板、马桶上下进行清洗、并用精品文档放心下载清水进行冲洗7换上第一对手套，在消毒水中把手套浸布一会儿，然后把浸泡的两条布拿起，拧干8用水勺均匀地把面盆内的消毒水淋浴注意冲洗地漏感谢阅读三缸缸内壁，马桶盖板、座板和马桶边9、抹1谢谢阅读兜及脚位和卫生间地板房的抹布，均要集中送洗涤部消毒。谢谢阅读2谢谢阅读程中要记住需补充的物品10、抹用干抹布均匀地抹阳台内外玻璃注意精品文档放心下载阳台玻边角位的消毒，如有水迹必须先用湿布金属扶手杆上，保证窗明净谢谢阅读璃后用干布抹、抹用湿布先抹水泥扶手，金属扶手杆，后精品文档放心下载扶手、抹地板，窗框边，窗框，最后检查地漏地板房间卫生操作的动作规范程序步骤动作规范要求1把电线插头插上，确认吸尘机设备正常以安全生产和正确的操作角度，准备使用感谢阅读电器及备件齐全后，把吸尘机拉入房内，并路线是：打开电源开关阳台—门框—落地灯附近—啡台附近—组合感谢阅读柜附近—床底—床头柜附近—衣柜内—走道—卫生间—房间门口2双手握住吸管，挺起履背，身体与握吸感谢阅读姿势管的手距离60度背，以避免腰痛3吸时用脚踝踩在把头上毛刷开关，把吸精品文档放心下载尘机耙头打开，使吸尘机耙头的包铁不关时，力度要适度。谢谢阅读碰地面不要吸水以免减低吸力和破坏设备功能4从落地灯的角位开始，慢慢后退向房间可避免忘记吸或吸不干净的现象出现,吸地毯谢谢阅读吸入口处移动时尘机耙头向同一方向推拉,确保地毯地平整谢谢阅读5.家具移动可以移动的家具,以便把家具底下做到完全彻底地清除地毯上的灰尘感谢阅读的灰尘吸干净,衣柜内要记住拉开藤篮吸,柜底要拉开吸尘机把头把吸管放进衣柜内吸6.边角用刮边角位的工具来剔除地毡边角位防止灰尘长期积聚在地毡上边角位里,保证卫谢谢阅读位的毛尘,污垢等物,也可以用湿抹布来清生,也可以减少虫害的滋生精品文档放心下载洁这些地方7.卫生吸时用脚把耙头上的毛刷踩开,使吸尘保证无杂物在地板上,保护好设备,要避免耙头谢谢阅读间机耙头不碰地面,注意地板边角位要吸铁与地在碰撞缩吸尘机的用寿命,不要吸水,以精品文档放心下载仔细免减低吸力和破坏设备8.关机把吸尘机的开关关上,用手把电源插头不要用力将电线拉开电源插头,不要未关上吸精品文档放心下载拉开尘机便接开电源9.收机把电线绕在吸尘机的盖上为下次用做好准备同时也避免了电成一团感谢阅读10.把吸尘机斜靠在走廊的墙上,吸管不能这样做一是防止吸尘机绊倒客人,二是楼层秩感谢阅读卧放在走廊地毯上序得以保证房间卫生操作的动作规范程序步骤动作规范要求1.房间按规定要求,实充好客人用过去的物品保证房间物品,按要求提供给客人.提供整齐,精品文档放心下载物品A.洗衣袋,洗衣单用过了要补充清洁的房间给客人将物品按规格摆放整齐精品文档放心下载B.文具用品皱了要更换(包括请打扫牌,DND牌)C.针线包,擦鞋器及垫纸和擦鞋纸等物品用过了要补充补D.茶叶用了要补充E.火柴用了要补充杯具用过要换垃圾袋用过了要补充2.卫生按要求,补充客人用了的物品保证卫生间物品按要求提供给客人巾类要干谢谢阅读间物品A.爽,干净,要注意检查B.浴液,发液及皂类C.牙具,D.卷纸面巾纸,女宾袋卷起了的女宾袋要换,若脏的可丢掉,若不脏精品文档放心下载E.的则收起处理垃圾袋房间卫生操作的动作规范程序步骤动作规范要求1.房间检查设备设施有否齐全,完好无缺,或有做房的最后一道程序,也是关键的一环要以重感谢阅读否遗漏现象视A.空调有否复位保证房间设备设施的整齐完好B.衣柜内物品齐否C.垃圾桶有否杂物未清倒D.啡台圈椅有否破损发现问题要及时报修E.床铺铺置是否整齐电话有否按要求摆放好及有否电流若房间异味大要报告主管作出处现精品文档放心下载床底,床头柜底有否杂物H.窗帘窗纱有否脱钩有否污渍灯具有否不亮检J.喷上清新剂2.卫生A.云石台上的物品有否补不能有污渍或潮湿现象感谢阅读B.巾类补充齐全,摆放是否符合要求C.大皂摆放是否符合要求,标准是否向发现问题要及时报修精品文档放心下载客人D.电话挂机有否电池若房间异味大要报告主管作出处现精品文档放心下载E.面盆,浴缸有否水滴现象和头发等杂物马桶有否盖上盖板喷上清新剂3.关房A.关上房间总开关间总B.用手轻轻把门关上开关C.取下清洁牌D.在报表上记下完成房间的时间酒水报吧规程一、住房酒水报吧规程:如果发现住房的房间酒水被饮用,服务员(领班,主管应开酒水单作记录,然后打电话到服务中心,服务中心职员感谢阅读问清楚来电是报酒水费用后,应开启录音电话.然后让楼层服务员讲述酒水情况,服务中心职员应边听边在记精品文档放心下载录本上记录,待楼层服务中员报完以后,服务中心职员应重复一遍,此时,楼层服务员应核对服务中心职员的记谢谢阅读录,待复述完毕,双方确认后互报工号并作记录,服务中心职员关闭录音电话,然后输入电脑.输入后作确认记录.感谢阅读楼层服务员报完吧后,需到工作间取出备用酒水,补回房间(补充后在酒水单上写补充完毕字样,并填写经手人感谢阅读工号).在填写酒水单的过程中,服务员需认真书写,字迹清晰,要填写清楚日期,时间,数量(在饮用品种的相应处感谢阅读填写).房号,报吧人可在(房管员)一栏处填写,先写查酒水人工号,接着是补充酒水人工号,而服务中心职员工号感谢阅读则写在酒水单右上角位置然后写上(补充完毕)字样酒水单填写完毕后,经领班主管)检查后,交服务中心(其中精品文档放心下载最后一联留在楼层存档),交酒水单时间分别为:15:00,17:00,21:00,24:00感谢阅读住房报酒水步骤简化为:发现房间有饮用水开酒水单打电话70520-----报酒水确认后互记工号-----补充酒水填写完毕酒水谢谢阅读单签工号交酒水单给主管(领班由主管交酒水单到服务中心.谢谢阅读二.走房酒水报吧规程:当接到前台收银员的电话,通知房间报账时,服务员需重复一遍房号,确认后需互报工号,且立即记录下来,然后谢谢阅读以最快的速度查房如发现客人有饮用酒水的需在5分钟之内复电话5302,6302找回刚才报结账的那名职员精品文档放心下载报工号.告知那名职员房间饮用酒水的情况,服完后需要求前台收银员重复一遍,确认后互报工号.然后按要求谢谢阅读填写酒水单,接着到工作间拿出备用酒水补充回房间后,在酒水单上写(补充完毕字样,并填写补酒水人的工号.谢谢阅读在填写酒水单的过程中,服务员需认真书写,字迹清晰,要填写清楚日期,时间,数量,在饮用品种的相应处填写),谢谢阅读房号报吧人可在(管房员)一栏处填写,先写查酒水人工号,然后写上(补充完毕)字样,接着是补充酒水人的工号,谢谢阅读而前参收银员的工号则写在酒水单的右上角位置.酒水单填定完毕后,经领班(主管)检查完毕后,交服务中心,其谢谢阅读中最后一联留在楼层存档交酒水单时间分别为:15:00,17:00,21:00,24:00精品文档放心下载走房报酒水步骤简化为:接听前台财务退房通知----重复房号并记下工号-----查房发现饮用了酒水(如无饮用,亦需复电前台收银急谢谢阅读电5302或5304找通知结账的员工报酒水情况,确认后互报工号并作记录填写酒水单补充酒水----填感谢阅读写补酒水记录交单给主管(领班主管(领班)交单到服务中心.精品文档放心下载注:由于职员责任,造成酒水走单的数量金额由当值服务员全额赔偿.谢谢阅读物品索赔规程一.发现住房的物品损坏(欠缺)当服务员在做房间卫生时发现房间物品受到损坏(欠缺),应立即查找是否该房间住客损坏,如确认,则需做交班感谢阅读且报办公室当值经理,看是否索赔,如需索赔,等客人回来后,服务员需通知当值主管与客人交涉,交涉前,主管需精品文档放心下载向服务中心查询该物品索赔.经过交涉,如客人愿意赔偿,则由主管在酒水单上面写明原因,金额,并让客人签名谢谢阅读确认交服务中心输单到客人房账上如客人否认是其损坏(欠缺),AM,由AM处现如客人始终否认则由精品文档放心下载服务员在酒水单上写明事情经过,主管加上调查意见,AM,签名经客房部经理审批后交服务中心职员输单仓谢谢阅读管员取其中一联酒水单存档,并以此为据,把楼层所欠物品补回楼层客房,补充后应在楼层交班本上作记录负精品文档放心下载责人时间等)住房物品损坏(欠缺)报账步骤简化为:服务员发现物品损坏欠缺交班报办公室,需索赔,客人回来.,主管交涉谢谢阅读情形客人愿意赔偿主管开酒水单,写明项目,,金额客人签名服务中心输单,酒水存档感谢阅读情形客人有愿赔偿服务员在酒水单上写经过------主管加调查意见经理审批服务中心输单,酒水感谢阅读单一联存档二.发现走房的物品损坏:当前台收银通知房间客人结账,服务员在查房时发现房间物品出现损坏或欠缺时,在未肯定所为时.应立即致感谢阅读辞电6307,6304告诉前台收款员请代询问客人用完物品时放在什么位置,因查房时未发现,如客人说没有拿用,精品文档放心下载要求前台收款稍等,我们将再检查一次,然后,服务员再相找一次,没有发现且确认为客人所为时服务员应立即精品文档放心下载打电话到服务中心查询所损物品或欠缺的价格,然后电话通知前台收款(如果是普通客人,则需告知主管,谢谢阅读后方可报前台收款如果是VIP或重点客人必须知会办公室,当值经理同意后方可报前台收款)如果是普通客谢谢阅读VIP谢谢阅读AM处理，报帐形谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读走房物品损坏报帐步骤简化为：前台收款通知结帐—服务员查房发现物品损坏或欠缺—报前台收款，请其婉转询问客人—感谢阅读询问客人——情形客人承认—客人交还或付钱。情形感谢阅读前台收款（可能要AM帮忙）—开酒水单，写经过—交主管（领班）—、交服务中心谢谢阅读注：、由于职员的责任（如损坏、走单、漏单）而造成物品欠缺的，当职员负责赔偿物品单价的30%。精品文档放心下载、索赔被烟头烧焦的情况时，原则是上赔整个家具费用，但在操作时，索赔价格方面可定在200—500精品文档放心下载元人民币。收送洗衣规定一、收洗衣1、当服务员在房间发现洗衣的时候；a、要查看客人是否填写了洗衣单。b、洗衣是否需用要加急。—如客人只在洗衣单上签了名，而没有写件数，要通知洗涤部，到楼层收洗衣，且做