《商务礼仪》培训课件0321(终)

《商务礼仪》培训课件0321(终)第一页，共37页。商务礼仪主讲人：杨兴江日期：2016年3月20日第二页，共37页。培训大纲一、二、三、四、五、六、七、何为礼仪仪容仪表■男士礼仪■女士礼仪仪态礼仪■站姿■坐姿■行姿■蹲姿见面礼仪■打招呼■握手■拥抱■介绍■鞠躬迎送礼仪■迎接■引导■送别座次礼仪■用餐■会议■乘车酒桌礼仪■准备■入席■倒酒■敬酒沟通礼仪■沟通形式■注意事项八、第三页，共37页。礼节、礼貌，是一种表达尊重的道德规范。在人际交往中，既要尊重别人，也要尊重自己，礼者敬人。礼仪礼仪一、

何为礼仪仪容、仪表、仪态、尺度、方式，恰到好处的向别人表示尊重的形式。在人际交往过程中，以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。也是企业文化的载体与表现。第四页，共37页。二、

仪容仪表2.1男士礼仪2.2女士礼仪（1）发型发式（2）面部修饰（3）着装礼仪（1）发型配饰（2）化妆礼仪（3）着装礼仪第五页，共37页。2.1仪容仪表----男士礼仪（1）发型发式：前不及眉、侧不接耳、后不盖领、不得留过长鬓角（2）面部修饰：剃须修面、面部清洁、口气清新（3）着装礼仪：A.西装礼仪a.原则:量体裁衣，有质感b.纽扣扣法：单排两粒扣：扣上面第一粒；单排三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒；双排扣：全部扣B.职场服装搭配a.原则：服装搭配不宜超过三种颜色b.袜子色调应比裤子深第六页，共37页。2.2仪容仪表----女士礼仪（1）发型配饰：A.发型：前不遮眉、提倡盘发、禁忌披发B.首饰佩戴“三原则”：a.符合身份：不佩戴“展示财力和性别魅力”的饰品；b.以少为佳：每种不多于两件，总数不超过三件；c.同质同色：多首饰应同质同色，至少同色；（2）化妆礼仪：化妆表示对人的尊重，应化淡妆，保持清新自然切忌浓妆艳抹（3）着装礼仪：A.职业裙装“四大禁忌”a.裙子、鞋子、袜子不搭配；b.不穿皮裙；c.不穿破洞、黑色、镂花及渔网袜或光腿；d.避免出现三截腿B.职业着装“六不准”a.不能过分杂乱；b.不能不按照常规着装；c.不可过分鲜艳；d.不能穿透视装；e.不能过分暴露；f.不能穿过分紧身的服装第七页，共37页。三、

仪态礼仪仪态3.4蹲姿3.3行姿3.2坐姿3.1站姿仪态即是身体语言，仪态为什么如此重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。第八页，共37页。3.1仪态礼仪----站姿端正的站，站如松挺胸收腹、立腰提臀。

百会穴顶着天，眼观鼻，鼻观心。第九页，共37页。稳重的坐，坐如钟精神饱满，表情自然，目光平视前方或交谈对象；腰背挺直，身体端正舒展，臀部占座椅的2/3，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚；双膝自然并拢（男性可略分开），双手自然放于腿上或椅子的扶手上；翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；坐姿五忌：身体歪斜、双手扶膝抖脚、趴伏倚靠、双腿分叉、两臂抱胸。3.2仪态礼仪----坐姿第十页，共37页。优雅的走，行如风男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；手指自然弯曲，两臂伸直放松，在身体两侧自然摆动；以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张；身体应当保持正直，不要过分摇摆。3.3仪态礼仪----行姿第十一页，共37页。得体的蹲，不走光一脚在前，一脚在后，然后下蹲；前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下；忌弯腰、翘臀或两脚平蹲。3.4仪态礼仪----蹲姿第十二页，共37页。4.1打招呼打招呼是人际关系的第一步，主动打招呼所传递的信息是：“我眼里有你”。握手是人类在长期交往中逐渐形成的一种重要礼节，它所传递的信息是：“以示友好”。拥抱是交往双方互相以自己的双手揽住对方的上身，传递与对方的致意、尊敬和亲热。介绍就是向外人说明情况，交际意在说明情况。介绍是交际之桥，人际交往始自介绍。鞠躬即弯身行礼，源于中国古代，是一种古老而文明的对他人表示尊敬的郑重礼节。四、

见面礼仪4.2握手4.3拥抱4.4介绍4.5鞠躬第十三页，共37页。

见了领导主动打招呼，说明你心中敬重领导；见了同事主动打招呼，说明你眼里有同事；见了下属主动打招呼，说明你体恤下属。在行走过程中打招呼时，应停下脚步或放慢行走速度；在室内时，领导进来，应起立相迎，主动打招呼；不论在什么地方和什么时候打招呼，都要面带微笑，眼睛看着对方；别人先向自己打招呼时，应及时回礼。4.1见面礼仪----打招呼第十四页，共37页。A.何时握手遇见认识人、与人道别、其他人进入你的办公室或离开时；B.握手顺序尊者为先：主人、上级、年长者、女性在先；C.握手标准握手时应看着对方的眼睛，有力但不能握痛，大约持续两三秒，晃两三下，开始和结束要干净利落；D.握手禁忌戴墨镜、帽子或手套（女士例外），左手拿着东西或插在兜里；不按顺序，争先恐后。拉来、推去或上下左右抖个不停；用左手或双手与异性握手；交叉握手；只握指尖或只递指尖；手脏、湿、当场搓揩；长篇大论、点头哈腰、过度客套；三心二意、面无表情、目光游移▲要点：主动，不要怕别人不跟你握手，要有自然大方的心态，即使别人不和你握手，没有回礼，也无所谓。4.2见面礼仪----握手第十五页，共37页。Step1Step3Step2

两人在相聚20厘米处相对而立，左脚在前，右脚在后。拥抱的动作要领及步骤彼此右臂偏上、左臂偏下；右手扶对方的左后肩，左手扶对方右后腰。胸贴胸，手抱背，贴右颊，才正规。

4.3见面礼仪----拥抱▲要点：主动张开双手等待或相迎。作为公关礼仪的拥抱，双方身体不得贴得很紧；拥抱时间也很短，更不能用嘴去亲对方的面颊。第十六页，共37页。4.4见面礼仪----介绍（2）为他人介绍应先把下级介绍给上级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；应先把主人介绍给客人；应先把后来者介绍给先到者；（3）注意事项不可单指指人，应掌心向上，拇指微微张开，指尖向上；除职位高者、长辈和女士外，应起立；（会议、宴会进行中例外，微笑点头示意即可）▲要点：介绍时，接过名片马上阅读，若名片较多，立刻根据职位高低进行排序，并记住名片的主人是哪位。先点头致意，得到回应后介绍自己的姓名、单位和身份，并递上名片；（1）自我介绍第十七页，共37页。4.5见面礼仪----鞠躬▲要点：一慢二站三要深。弯腰速度适中，脖子不可伸得太长，不可挺出下颏；目光向下看，表示谦恭；如有带帽子，则应先将帽子摘下。鞠躬前a.立正站好，保持身体端正b.男性双手放在身体两侧，女性双手合起放身体前面鞠躬的动作要领及步骤PHOTO鞠躬时面向客人，距离为两三步远，双脚并拢。PHOTO鞠躬后礼毕起身，抬头恢复原貌，双目应礼貌的注视对方PHOTO第十八页，共37页。4.5见面礼仪----鞠躬15度礼鞠躬的分类视线落于体前1.5米处，适用于普通场合，如平辈、同事、请人落座、端茶送水等。30度礼

视线落于体前1米处，适用于特别场合，如接待客人、社交、演讲、谢幕等。45度礼视线落于体前0.5米处，表示向对方敬意，适用于较为隆重的场合，如长辈、老师、上级等。90度礼适用于特殊场合，表示向对方深度敬意或道歉。第十九页，共37页。五、

迎送礼仪（1）开车门迎接；（2）宾客迎接（1）电梯引导；（2）楼梯引导；（3）走廊引导加以挽留；起身在后；伸手在后；相送一程。迎接引导5.1送别5.25.3第二十页，共37页。5.1迎送礼仪----迎接PHOTOPHOTO（1）开车门礼仪（2）迎接宾客迎接人员应车停先到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手指并拢，手臂伸直，置于车门上沿，以防宾客碰头；迎接人员应按照座次顺序开门，先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎接；不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人，不能冷落来访者；▲要点：重要客人应由主要领导主动外出迎接。第二十一页，共37页。5.2迎送礼仪----引导（1）电梯引导礼仪按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯门，并对客人礼貌地说“请进！”进入电梯后，主动询问客人要去的楼层，并帮助按下。侧身面对客人。如无旁人，可略作寒暄。到目的地后，一手按开，一手做“请出”的动作，并说：“到了，您先请！”待客人走出电梯后，自己立即步出电梯引导。（2）楼梯引导礼仪引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面；引导客人下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客人在后面；上下楼梯时，应注意客人的安全。（3）走廊引导礼仪接待工作人员应在客人五步之前；客人应走在内侧。第二十二页，共37页。5.3迎送礼仪----送别（1）加以挽留：

当来宾提出告辞时，主人应当加以挽留。不应顺水推舟、不做任何表示；（2）起身在后：在来宾告辞时，主人应在对方站起来后再起身，不宜抢先起身。（3）伸手在后：在宾主双方握手作别时，一般应由来宾首先伸手，主人随后伸手；（4）相送一程：在来宾离去时，主人应当相送一程。通常应将其送至门口、电梯或楼梯旁、楼下、大院门外。如果对方是初次来访的贵宾，则可还陪伴对方走的更远一些。主人当时若难以抽身，还可以委托他人代为相送。第二十三页，共37页。六、

座次礼仪临墙为好面门为上以中为上座次用餐6.1会议6.2乘车6.3主方背门、客方面门宾主双方相对而坐以左为尊（1）主人驾车时前排为上、后排为下（2）专职司机驾车时以右为尊、以左为卑以右为尊、以左为卑后排为上、前排为下以左为大第二十四页，共37页。6.1座次礼仪----用餐主位门座次顺序原则基本原则：以中为上；以左为大；面门为上；临墙为好。246891357第二十五页，共37页。6.2座次礼仪----会议座次顺序原则基本原则：面门为上；以左为尊；宾主双方相对而坐，以正门为中。如果桌子横向摆放，主方应背门而坐，客方应面门而坐。双方身份最高者居中。（主人）（客人）（客人）（主人）第二十六页，共37页。6.3座次礼仪----乘车(双排五座轿车)老总②经理④实习生③职员①副总专职司机①老总③职员②经理④实习生主人驾车时专职司机驾车时座次顺序原则第二十七页，共37页。6.3座次礼仪----乘车(三排七座轿车)老总④女职员⑥实习生⑤男职员②女经理①副总③男经理主人驾车时专职司机驾车时⑥实习生专职司机②副总①老总③经理⑤男职员④女职员第二十八页，共37页。七、

酒桌礼仪准备酒桌礼仪(1)思考+准备;(2)到达+检查;(3)联系+出迎。(1)以客人意愿为主;(2)客人忙时主人帮;(3)主动招呼；(4)倒酒要倒满。(1)主要领导先敬;(2)主要客人先回敬;(3)切忌低三下四。入席倒酒敬酒(1)入座安排；(2)互帮忙；(3)看物品摆放；(4)发烟点火。第二十九页，共37页。7.1酒桌礼仪----准备a.着装、菜单、礼品、名片、烟火b.商讨内容、商讨资料、人员分工c.故事、笑话提前思考提前准备a.检查自己：着装、形象、烟火b.检查卫生、座位、茶水、茶杯、碗、筷提前到达提前检查电话联系准备出迎主动电话联系并询问，在适当的时候准备出迎；第三十页，共37页。PHOTO7.2酒桌礼仪----入席PHOTO（1）看安排请入座：看安排，根据职位高低结合座次原则安排客人入座；（2）看座位互帮忙：一是帮助招呼客人，二是内部互相帮忙；（3）看碗筷、杯、缸、酒水、饮料；

（4）发烟点火。“眼勤手快”四要领：第三十一页，共37页。7.3酒桌礼仪----倒酒（1）以客人意愿为主；（2）客人忙时主人帮：客人为主要领导，且忙于与其他人交谈时，参加陪同的主要领导需主动沟通询问并为客人加酒；（3）主动加酒、发烟、倒茶、点火；（4）倒酒需倒满：主要领导要求给他人把酒倒满时，需给其倒满，若对方不同意，可委婉对其说