培训大纲一.仪容仪表走姿、站姿指引手势问好的鞠躬

一.仪容仪表.部男员女员整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则精神饱满，充满，整齐整洁头发状勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无物，不染发、不烫发、不留怪异发型发型后不过肩，不留披发发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似面容脸颈及耳朵绝对干异味脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡（淡雅自然不浓艳抹，口齿无异味身体上班前不吃异味食品和不喝勤、无体味的饮料装饰是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有以免客人自尊 物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净不能外露 女员工不能涂有色 裤袜，不挂边、不损、不滑丝整理场间等客人看不到的地方，不要当客人的面在公共场所整理头头牌外衬戒裤袜皮第二 酒店基本礼举止仪态礼一、站立（基本要求：挺拔脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内体略二、坐姿（姿态要端正需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右注意，他人入座之后再入座地位低于对方稍后离座，、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯以背部接近座椅法先侧身走近座椅背对其站立，犯规的坐姿；、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上大空隙、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃、脚跟接触地面，脚尖或脚蹬踏他物，一般都、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜、单手或双手放在身前桌下不允许、手部支于桌上，肘支在面前的桌子上，对同座、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下、上身向前趴伏在桌椅上或本腿上，仅用于休息、头部靠于椅背或脚尖指向他人、在室内，以朝南或对门的座位为尊位上身头部抬直看上去同地面垂直低头办公回答他方，后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。位置1、放在两条大腿上，双手各自扶三、走姿（给人的感觉：愉悦然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过时不要碰撞酒店陈设或花木，客人时，要礼貌致歉。说声对不起引领客人时让客人上级走在自己的右侧；3人时，中间为上宾；在人行道让走在内侧，以便使她们有安全感；注意、男服务生110步/分；生120步/分，较好的步、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米女子每步约为35厘米、起步之时，身体须向前微倾，重心落脚掌上，并、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背手、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左四、蹲膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下（1、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之相向、不要蹲在椅子上、不能距人过近，保持一定距离四、微 纽约一家大酒店的人事曾经“要是一个士，老是摆个牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我2、1930年在经济严重的时期，负债50亿。时身遭遇的如何，的服务员的微笑属于客人的阳（3、有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达虹桥一只快要的桶，大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他此时此地的任何解释无济4、有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看（笑脸的背后”？如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应五、称呼礼 般习惯性称呼称“先生女性“；大些的可称为“夫人； 姓氏职务称呼如“张书记“刘经理。C 点头礼主要用于在同一场合已多次见面或者仅 视线水平表现客观和理智视线向下表现感和优越视线向上表现服从与任人视线水平表现客观和理智视线向下表现感和优越视线向上表现服从与任人E、鞠躬取立正，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；员将两只手在身D、握手方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您您好再会”等 人、先、后男士。若男女初次见面，女方可以不与伸手，互致点头礼即可；若接待，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对伸手表套（是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与握得不宜太紧太久。在双手右手握F 合十七、应答礼，简短的回答客人问题时语气温和音量适中不要抢话，，注意、态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等或别人失言时不应再看着对方；、不应随便议论长者、名人的私生活、轻易打断对方的或随意插话，是听者的忌讳九、递送物品规一般站在客人座位的左侧点头微笑双手右手在上左手在下，十、操作礼操作注意事项1、大声喧哗、聚堆闲聊；2、进房后关门，离开时必须关门3、翻阅客人书、、信件；4、动用客5、吃客人的食品； 7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；深切谢意，礼品收下后及时交处理；十一、示意规十三、介绍礼，先在介绍过程中先提的名字是对他的一种敬意这是一条放姓李的女子。可以这样介绍“，让我把介绍给你，好“十四、使用名片双手。递名片时应用诚挚的语调说得“这是我的名片，以后多片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就。有看不明白之处可都大酒店的财务部经理+经理呀注意人家的和职务都读 错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，人交换名片时，忌讳从后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。十五、乘车礼吉普车副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座；乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排，即驾驶员双排座轿1、由专职驾驶由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、排中间、副驾驶座 副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、、翻译、乘座；社交活动中妇女、儿童不合适。 下十六、敬烟礼 十七、着装礼仪“男穿牌子、女穿样子要扣上单排穿西装背心最下边一般不系双排式西装穿背心都扣衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、背心最美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米牛皮鞋与西服最般配；(10)准西裤长度为裤长盖住皮鞋忌西服配便鞋无论如何不要在正式场合中无论室内外均或戴帽（室内的交际场合男摆边，穿套裙时不能穿布鞋短裤参加活动。十八人举止十忌一在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常。 蒜、、洋葱等，以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反可有嘲笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应致歉，得到别人帮助应立即道谢忌七在人来人往的公共场所最好不要吃东西更不要出于友好免将传染给他人，影响他人的身体健康。十九、就餐举止其一忌是在用餐时口中或体内发出巨大的声响其四忌是再三劝说别人饮酒，甚至起身向别人灌酒其十忌是随口乱吐嘴里的不宜下咽之物二十、化妆礼无光，努力使之油光可鉴，使用擦鞋器擦鞋应回避他人，二十一、、呼机使用礼接到传呼后应不超过5分钟与对方联络若通话应寻找无人不应打探他人、呼机号码，更不能不负责任转告，不宜随便告之于他人的号码；客机上应关闭、呼机，否则所发出的电子讯号会干扰飞机医院里 启，呼机，否则酿成火灾，影响疗设备正常使用二十二、上下楼梯礼、上下楼梯时遵循右上右下的原则，并排、陪同引导时，应上下楼梯先行，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人，下楼时尊者、妇女、客人在后；、不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进三十三 礼 的与 甚至会使本单位的良好形象受到损害因此重 礼仪十分重要 1、听到铃声，要立即接，铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人，如“您2、面带微笑，语调柔和，让客人从你中体会到你的亲切3 嘴唇与话筒距离是2厘米，自然，说话清晰，发音准确 5 使用合适的招呼语“早上好“下午好“晚上好或“好 第二阶段：专心聆听并提供帮1、放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致2、不要在接听的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料3、如果要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身不要只到你乐于帮助他的诚意。如“对不起，现在正在接另一/出去一会儿，请问我可以帮你留言吗/我可以让他打找/您可以过后再打来吗/如果你愿意的话，请留下你的和，我让他打给你，你看行吗？”等4、以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说“你叫什么名字？”或“你的是什么？”要说“请问我可以知道你的名字吗？“有你的吗？。5、传接过程中要捂住话筒使对方听不到这边的其他声音留言技巧1、旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用2、记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料或需要转达对方内容时记录遵循6种原则即何时何3、仔细听讲，不打断对方，不可因不专心而要求对方重讲一4、对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍5、重复和确认是沟通中非常重要的技巧之一他可以避免误 技巧 “在部，请稍等，我帮你把 “1、在整个沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到 要机智并成为一个好者有技巧地显示你对对方的：回答问题技巧 “ 问对方是谁然后再经理不在以免给人造成实际上是在的， 4、需要适当的人处理某事时要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理，或让处理该事的人打给他这事由果您愿意，我会转告他，让他给您回5、如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回给他对不起正在——可以请您等几分钟吗？/过几分钟，我 给您好吗 ““ “8、接者根据不同情况使用下列文明用语您好请讲”（9、帮对方找人时，不可挂断。1、在通话结束，要让对方感觉到你非常乐意帮忙，表示谢意并道帮到您的？——，谢谢您的来电，再见“2、在对方还在说话时就挂断很不礼貌的。专业沟通技巧之二：打第一阶段：打前的准备事准备事准备目确认对方的，单位及1、时间和金钱的浪费名2、为能准确无误地与对方通话记下要办事情的次1、为使通话简明扼要2、为避免遗漏要点备好必要的文件和材2、为做到准确传达信息3、防止浪费时间和金钱打长途时，事先要准备好有关料为了节省通话时第二阶段：打招 出本部和自己的。如“您好，++部” 拨通后，确认对方，如果对方不告诉时，应说： 将自己的、单位告诉对方，可说“您好，我是++公司财务部” （“ 5、打的人说请问++在吗？”切忌说你是谁？叫++接电6、如发现你拨通的号码不是想要的号码，马上查问号码，询问不可，如“对不起，请问您的是++吗？”发现明显不符，礼貌的做法是发自内心地进行道歉对不起，打错了，打扰您了默不作声就放下会使对方不快，受扰者体谅7、在给地位高的人打时直呼其名是失礼的应说“您好我是++公司销售部的跟因合作推广贵公司产品事情想通，不知是否方便？”8、如不指定找，最好以请求的方式巧妙说自己的愿望，如：第三阶段：讲述1 讲述事由要简明扼要声音和蔼遵守5W原“whenwherewho、what、why、how（时间、地点、、原因、怎么做2 简单地重复一遍事由，即重复要点，也要听取对方所谈事情3、如要找的人不在，请对方留话，让他回来后回，告诉接电话的人自己的，关系及。第四阶段：结束在通话结束前表示谢意并“再见“谢谢您再见” 专业沟通技巧之三：声音和语当我们拿起说话，我们应该我们和语言““的沟通中必需的主要素质。作为一个良好的意愿的使者，每当我们使用时，都应该彬彬在应对时，一个人说话，随着说话时的和态度发 每次只能一个使用，为使 太轻，语调太低，会使对方感到打采，有气无力；语调过长又显调应以不影响别人办公为度，同时要使对方感到亲切自然在交谈中，的态度一定要诚恳，以示对方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打处理事务时，也切忌让急躁、烦恼的情二、注意事 的人一般应听到完整一次后立即拿起话筒不要让多次，才慢腾腾地 2、也许是别人的在响，他们不在时，或他暂时放下手头的工作，你应该去接听。让响个不停而没人接，就会给对方非常糟糕的公司印象公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义3、如果在同客人谈话在来了，应先对客人说得到谅解后，再拿起，拿起互致问候后，应地请对方谅解实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回4、在机旁最好准备一本来话记录本和笔，以节约时间和防止遗忘重要事务和。好重复一遍听不懂或不明白对方所说的话可请对方再说一次，间，这样做，往往会给对方留下很深的印象6、在使用公用，要设身处地的为别人着想，尽可能缩短通7、时间选择交谈所持续的时间3——5钟为宜，如时间须5分钟以上的，那么，就应首先说出要办的事或大意，并 9 现在，有不少家庭 上安装装置，外出时将装置打 “请说清您的和，回来后会尽快给您去 二十四、优先礼“优先是国际社会公认的一条重要的礼仪原则它主要适用“慎，而使妇女陷于难为情的处境，外国人强高“优先”的主二十五、礼金，不要诿过给同事，不干私活，不接听私人，不打听探究别人问好，来人要接待。1 早晨见面时自己要行礼、打招呼 无论对任何人都要讲礼节首先发现对方者，要致礼在先高的人受礼后必须答礼。在洗手间可不必行礼、寒暄二十六、接待客人要1、接待室要保持整洁3 将客人引导到客用椅子，并将客人的位置安排在上座4 上座是离远，以及能看到外部全景的座位 6 送茶者在进入接待室前应敲门，进入后轻轻关门并行礼7 应先给上座的客人送茶，左手拿盘，右手端茶 1、勿使用残缺的茶杯，要使用完整、清洁的茶杯招待客人2、勿披散头发，因为头发可能会搭拉到茶杯里一．托盘定

二.托盘的使用服务规范1、托盘的准A、托盘必须干净无破a、左手五指张开，手心空出b、呈90度弯曲，肘与腰一拳距离c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道d、右手用于协助开门或替客人服务桌面30米距离为宜。二．托盘的操作方法（按承载物重量分为轻托和重托两种轻轻托一般在客人面前操作主要用于托送较轻的物品和对务，所托重量一般在5千克左右轻托动作要求熟练优雅和准确操作理 根据所托的物品选择合适的托盘，如果不是防滑托盘，则盘内垫上洁净的垫布装盘根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳当和在外挡先上桌的物品放在上后上桌的物品放在下、起盘左手五指分开，掌心向上，小臂与大臂垂直于左胸前，平托行走行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，卸盘达到目的地，要把托盘平稳的放到工作台上，再安全取出重重托是托载较重的菜点和物品时使用的方法，所托重量一般在10千理盘将物品合理的摆放在托盘内，要求起托后重心靠近身体。托盘双手将托盘移至工作台外，用右手那住托盘的一边，左手同时左手向上弯曲臂肘，向左后方旋转180度，擎托于肩外行走上身挺直，两肩放平，行走时步伐轻快，肩不倾斜，身不摇放盘曲膝直腰，放盘（1分/10元1、不按时上下班，，早退扣12、私自调休，调班或 请扣1分3141516、穿戴不整洁，不按标准佩戴工牌者扣17分8191101111121、当班时打私 者扣217118、因工作，引起别人扣119、当班时间随地吐痰，乱丢者扣120、无故从上司安排者扣221222223224、从上司指派，推脱责任者扣22515°——30°之间。2分262分272分二、顾客12、顾客可以不靠我们，而要靠顾客34567、顾客来临有一定所需，要服务周到8是任何生意脉。9123456培养从业人员的道德义务感和公正之心四、工作态度123急宾客所急，为宾客排忧解难，赢得宾客满意及声45、协作：是酒店服务业管理重要因一，各岗位之间，员工相互之间，应相互配合，协作，不得相互扯6报，有错必改，不得提供假情况，他人。1、友善2、微笑3、自信心4、尊重对方5、处事6、反应快，有幽默感7、上进学习心8事9、工作不怕苦10、合群精神11言行有礼，举止大方12、有健康的体格1234512345八、员工具备的基本要求123店徽，主要管理人员4、员工能力：力，观察能力，交际能5、做好本职工作要求：提高自觉性，保持力，加强1使顾客更满意（2）的利用工时（3）减少浪费、损失（4）使工作方法更安全2工作能力提高（2）收入的增加（3）操作更为（4）十、沟通12管理层与被管理层的31、发源于古罗马（北欧）因为天气比较寒冷，人们火山石取热量。2、可分为：干蒸、湿蒸、再生浴（低37°—干蒸：又称芬兰浴湿蒸：又称土耳其浴3、：是一种蒸气浴，是在室温高达45°——100°的空房间里的蒸气、沐浴的行为；它是一种式运4下，晒着，被吸收着身体水份的那种感觉。56、作用：之后起到减肥，恢复体力，缓和7（10°——12°），暖水池8、：是通过专业人员的手法技巧作用于体十二、投身行业注意事1234、不义之财，不可取，一切客人给与小费不应私自拿取，另所给金钱不可收，这样才可切保自身成功，应567、明白客人是对换，如没有客人，会没有工十三、服务人员方12、不能和客人谈及公密，内部人事运作3、对客人表现出不耐烦的情绪，应耐心回答客人所12、不能正面对着客人，摆弄工号牌、，抓头发，3决，并说“我可以帮？”或“请问你有什么需要”或示意客4、集中精神巡视台面，房，不能发呆，开小差，吃51、称呼语：、夫人、太太、先生、、、大2、欢迎语：来我们，欢迎光3晚上好，辛苦了4567891、协助主管和加强本部门管理的各项措施2检查服务工作，纠正员工服务过失，处分服务员，报经理。34567891AB、服务员是一个表达意愿，具有良好的社交能力的C、服务员必须了解本公司所产品及服务质量，并把最好的商品推销给顾客，使其乐意他们所需产品，所以服务员是公司的一名。D、服务员必须了解顾客心理，并运用顾客心理而达E、服务员又必须是一个百事通，无论是公司设施，服务，旅游，观光，异族还是日常生活知识都能向顾客2ABCD、为顾客解决E、以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪F、及时处理客人的简单，并给客人充人满意的答台面发、灰尘、地墙角线、门窗、桌椅无灰尘，地面无尘无污染，无尘埃，更衣柜内无杂物、污水皿一律，电气设备、不锈钢保持清洁、光亮无尘埃，浴缸、拖鞋定时定期，贮物柜物品摆放整齐。12、撤：把所有用过的毛巾，收出动并带所需物品进34、洗：把所有用过的物品，清洁干净，跟着洗洗手瓷51ABC、听到咨客叫：“招呼”时应主动上前热情招呼客人，下午或晚上好，欢迎光临。D、请换衣服，取出拖鞋，把衣服挂好，最后把E、请拿好，引至水池F、当客人从至更衣区时，从客人手中接过，把G、把客人从更衣引送到收银台，小费，将小费放到2AB、当更衣服务员喊“招呼”时主动迎上前招呼沐浴，帮调好水温。CDE（在客人进入休息