培训员技巧I-学员手册

：___________________：___________________：我们在工作中实施的培训基本分为两种：技能培训和识培训。子如何为客人理入/退房手续人桌摆台为客人点菜清洁客房检修央空调为人备单…子介绍公司产品知识处理客人投的流程司规制西餐单知识…道道可以道能和知识培训当准备一个训时培训员应考虑三个不同层次的内容什么是员必须的，什么是学员该知的，什么是学员可的。知道对于完成一工作而言最重要的知识。知道能够提高学表现的知识。知道学员了解后提高其自身素质的知识。训鱼学员：餐饮师和餐厅主管：刀的种、持刀方法、文鱼片宽度及度、开切片的位置、将鱼片摆放到盘子中的方法、保鲜的方法等。：三文鱼的产地、盘装饰、调味品佐料、搭配的酒等。：烟熏方式不同种类的烟熏三文鱼用三文鱼制作的热菜及菜品种等。3培训展部训类学员：客房部员工、前厅部员工：客房的类、每客房的量、每客房的格、每客房的特点、每层客房的种类等：每种客房的色调能到景靠近电梯及消防紧急出口的房号长客喜欢的房间类型客内设施的使用方法保险箱、电视机、空调等：室内计师的字、房的高度平均室、浴室积、室画的作者、垫的品牌等。实例分析谁应该为客人投诉负责？昨Jack和另外位新同事一起参加了公司织的员工职培，Jack觉得公司的培训非常专业，自己的收获很大。今天是一天到部门上班，换工服后匆部报到，边走边看手表心想终于上班了，我我将要加入的队充满了期待。Jack的新上司告诉他部门将指派一名有经验的老员工和他一起工作帮助他悉项作心里兴又张他决好力公司要求。Jack准时办室听身有问请问你有什么事？”“我新来员，天到”“是吧，我是前厅主管，欢迎Alice微着和握手。“请坐，老板马上就来。我现在太忙，要去一趟前台，你可以利用这时看上了有的工作Alice将一大在的前。Jack了，他手了，培训里是业，时了这时，前厅部经Gary走了来。“你好，Jack，部门的同事了吧？”“你好，Gary,Alice了，好很忙”“，这是Richard你来就是和他一工作，他告诉你该什么。你到我办公室来，的想一”“，Jack，是，今后我要一起工作了，心，什么的，这里的人是心，帮助你的听了这，Jack了。Richard培训，要的是要。人要求问要入时后看是有，有，就问以，以办手：客人名人到5培训展部达日期、付款方式，如果是旺季，还需要交纳押金。Jack有点懵了这么多内容要记啊？”“熟了就好了。开始你可以把预订的内都记在预订单上，熟练后就可直接将预订内容输入电脑了如果没有什么问题给你一个小时练练然后我们再进行下一个内容“看来你有一个详细的培训计划”Jack说。“也不是很多培员过分注意检查表和工作标准手册一我可一样，我比较随便，培训就得随便点儿。别小大做，很多工作其实是常规工作。你也在酒店工作过，应该不会有么问题的。早进入角色越好，所以先向你介绍预订工作程序。你自己练练吧如果有什么问题可以来问我，我在Alice那帮忙。预订表都放在最左边的抽屉里，回中午，Gary接到公常住客杨先生的电杨先生很生，有3个会住在酒店，所有员工都很熟的，预时，接电的员工然问将什么方式付款要付押金，员工作不是很熟很多的时在电上要自。是杨生的订常你上我就接了一常要的客，么？Jack常说规序做么？Gary生了你，不不的训为技能培训和知识培训种基本培训方法这两培训方法有许多不同之处。是指针对实际操作培训，比如：何为人的会摆个桌何煎牛排是指提供信息，比如：司的评估制度是什么会所的菜单都有哪些内容公寓共有多种类型的套房技能培训通采用“方法知识训通常采用“STISLI法SLIS–L–I–开开始培训前先做介绍要能引起员的趣向员释训。用INTRO来帮助记住这些要点。7培训展部I兴趣讲故展示成品或使用教具形式使学员对题目发生兴趣。N需求向学员说明这一点为什么重要，为什么必须掌握。T–题目培课内R–范培训的范围即：培训包括哪些内容。O–目培训结束时，学员到底能做什么。–学这是学员学习和在培训员指导下亲自实践的过程这个段包括以下步骤：逐条释清描/演示如何-强所定-说明这样做的原因允许学员自己动必要时更正检学理请学员提问给予鼓励段行在个段学员要在无人指导下自己单独实践这一阶段包括下步骤：清楚地布置习作业检查习情对正确的操方法予以表扬必要时更正请学员提问提供帮助，交代下次培训内容9培训展部习—确培训的练习绍本次练习将教你如何确定培训目的。请次仔考虑个问，空白写下案。为理有误你的答案可能是错误的返回并重新阅读问题果你被某问题难住，找不出答案那就请在仔细阅读一遍。请按照自己的速度做这个练习你有分钟时间如果你提前完成，请通知培训讲师问题：本次练习的主题是什么？回答：确定____________问：培训的目的告诉我们，当培训结束时，学员______什么。问题：学将懂得如烤蛋糕。员将能背出甜点格。员将了解我们的礼仪规范。学员将可以发国外真员将知道本月的促销活动。员将认识司所有行政管人员。问题：下列目的哪些是体的。考虑如何进那些不具体的子。员将能制作鸡酒。员将能做销员将能擦拭酒员将了解司的政策。员将能使用客吸尘器。员将能打扫浴员将能描述客的设施。员将掌握商务心设备的使用法。11TrainerSkills-培训展部~~~~~~结~~~~~~请在以下空处按“AS”原则，针对你选择的培训题目两条培训目的。反馈见反馈则为提高员工唯一方法是注重他们的行为而是他们的态度或个性。行为是指我们以看到或听到的举动。及时理想情况下应及时提供反特别是涉及到安全与卫生的题为此我们可能要打断并纠正个员工的错误以免发生客人投诉浪费或伤害事故。但我可以迟纠的时机以免引起员工和客人的尴尬并应选适当的地点（单独相处时较好不要在大家都很生气时进行正。有助改进是指员可以改进的地方不能太挑剔反馈的不要太大，要易于学员吸收及改进。先扬后抑是在指出缺点前先提供积极诚恳的正面意见。让学员暂停指出缺点出调后果重新培训表扬鼓励进一步练习13TrainerSkills-培训展部消除张帮助培训员消除紧张的诀窍S慢速度-

语速不要太快，可在句句之间深呼吸。P事先准备-

景和经历。E使用道具--

备和训中采用教材、白板及其他培训设备。的学员，这良好的氛围，避免出现冷场。A提问-

运用提问使学员参与到培训中来，同时给自己更多的考时间。K动-

，但不。E享-

享受你正在做的事情你必须先喜欢你所做事情才能得更好。R预演--

熟能生巧。放松。你越放松自己，就感觉越轻松。任-SLI练习SLI导每组中一人扮演培训员另一人扮演“学员参加者应使人感到练习的真实性；培训员应从部门的标准操作程序（）中挑选练习的题目；根据选出的题目，培训员应在教学白板上清楚的标明下项目：---

题范目训员应尽量按照SLI法去做，将学习的三个阶段的时间严格控制钟之内要给倒3钟提示任何人的练习均不超20分钟。开始和学习时间要控制在15分钟内行的时间要制在5分钟内。对于较复杂的题，培训员除了要学员练习还要覆至少5个步骤。在学习阶段学员练习时培训员应在必要演示反馈意步骤。15TrainerSkills-培训展部SLI练导观察员应全神贯注地观看培训，了解做得好的地方和足之处。观察要出反面的馈见及什地方的什么方有待改进任何人在提出须改进表扬意见。观察应使SLI反馈单和反馈表作为评估表格。，在做得不好或需改的旁边划叉。应记录下习者的某些具体对话。。在束时可说明哪些可以做得不同。SIT法SIT

知识训包括三个阶段–开始I传授–测验段开（同SLI）开始培训前先做介绍要能引起员的趣向学员释培训的目。用来帮记住些要点。I兴趣通过问讲事展示成品或使用教具等形使学员对题目发生兴趣。N需求向学员说明这一点为什么重要，为什么必须掌握。T–题目培课内。R–范培训的范围即：培训包括哪些内容。O–目的培训结束时，学员到底能做什么。17TrainerSkills-培训展部段传授A.逻辑连贯多提问适当的细节提问并检查理解段测学员的理解力及记忆力将得测验测验阶包括以下步骤归纳检查理解力（可适当选用口头或笔头测验）提供材料请学员提问提供帮助，交代下次培训内容培训备导确-

所有的事例和数据是准确的。引人---

良好的外观可以吸引学员去看。可使用标签色彩和空格。使用的词语色彩要简单。单--

与学员的水相符。着重“必须知道”的知识点。-

与所讲题目和学员有关。培训设备的种类、优点正确使用的原则.影仪点于-2人的培训课培训员可随意开关投影仪，用以控制学员的注意力使用灵活，颜色和形式多样（如选用彩色投影胶片✓每只显示一个使培训员总是面对学员19TrainerSkills-培训展部：保持投影仪干净，有备用灯备用，要将电线粘牢在地，以免被绊倒培训前要检查焦距及放置的位置，确定其没有挡住屏。要到后排查影如有可能，将投影仪放置在低处，使其上端和桌面平，这样可以避免挡住员的视线或其他投影设备✓每行，每行个，号小只示关与员持用笔而不是手指来指点投影内.板点适用于无须保留的内容特别在做计算时可内做经实注写字速度较慢，字迹不易工整。由于反光在某些角度易看清所写的内容内容法保点单随时擦掉不需要的内容使用较粗易擦掉的白板笔使用种颜色尽量不用红色的白板笔.材优点帮助员记忆对培训中没间讲到的内容，可起到辅助阅读教材的作用✓使培训显得有备而来增加学员的参与感和帮助记忆能提供良好的指导并节省时间（比角色扮演、案例分析等）注✓如果在训前将教材发给学员，容易使学员分神或事先了解培训内容而不注意培训员所讲的内容✓培训结后再发教材，学员会把教材丢一边点教的度中教材内容要和培训内容一致，即教材应涵盖培训所讲全部内容✓在需时教材教材内容应准确无误21TrainerSkills-培训展部.架点使用非常灵，可以事先准备，也可以在培训中随时添加学员可以看到自己的想被逐字记录下来可以安排学员制作自己的教学纸架作为提醒物可以在任何合使用点调整好纸架的高度和位，使每位学员都能看到准备足够的笔备用每页最多，每行个字每张至少用种颜色使用深红色在日光灯下不易看清）✓备后再挂上，完一页就翻转或取下用空白纸挡上已写好内容的纸为自己做提示，可用铅在纸张上做标记可站在后排检查字迹是否清晰任-习SIT导每组中一人扮演培训员其他人扮演“学员参加者应使人感到练习的真实习根据选出的题目，培训员应在教学白板上清楚的标明下项目：---

题范目训员应尽量按照SIT方法去做，将学习的三个阶段的时间严控制钟之内要给倒3钟提示任何人的练习均不超15分钟。23TrainerSkills-培训展部SIT导观察员应全神贯注地观看培训，了解做得好的地方和足之处。观察要出反面的馈见及什地方的什么方有待改进任何人在提出须改进表扬意见。观察应使SIT反馈单作为评估表格。，在做得不好或需改的旁边划叉。应记录下习者的某些具体对话。。在束时可说明哪些可以做得不同。的职责老师导者对学员进行技能/或识培训，使其获得和提高工需要的能力。教练纠、提、拓学员能，使可以用在训中到的能和知。顾问/帮助者帮助学员提高其自身与作相关的行为态及悟使其可以到解决其问题的办法。/朋友帮并导特别是新员