物业治理接待服务礼仪培训 - 制度大全

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物业治理接待服务礼仪培训之相关制度和职责，物业治理接待服务礼仪的培训礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是经过仪表、仪...

物业治理接待服务礼仪的培训

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是经过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。说究礼貌、礼节别仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康进展。物业治理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的要紧形式。所以在与人打交道、为客户搞好服务中,说究礼貌、礼节,关于搞好物业治理工作具有重大意义。

物业治理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“来宾至上、服务第一”,算是要在治理和服务中说究礼貌、礼节,使业主、用户中意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业治理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:

1、注意礼节、说究原则。物业治理礼仪接待要说究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户算是尊重自个儿,因此要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业治理礼仪接待的对象都必须热情的对待,别能看客施礼,更别能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,中意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业治理接待服务工作中,业主或用户也许会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体如今语言上的礼节,如称呼礼节、咨询候礼节、应答礼节;另一类是体如今行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。(一)称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。1、最为一般的称呼是“先生”、“太太”和“姑娘”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。

注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼来宾。即使来宾距离较远,也别能如此高声呼喊,而应主动上前去尊敬称呼。

(二)咨询候礼节

咨询候礼节是指服务接待人员日常工作中依照时刻、场合和对象,用别同的礼貌语言向来宾表示亲切的咨询候和关怀。

1、与来宾初次相见时应主动讲“您好,我能帮您做些啥”

2、在向来宾道不或给来宾送行时,我们也应注意咨询候礼节,能够讲“再见、您请、慢走”等。

3、来宾若患病或感受别舒畅,则需要表示关怀,能够讲“请多保重”,“是否要我去请大夫来”等。

(三)应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答来宾咨询话时的礼节。

1、应答来宾的询咨询时要站立讲话,要思想集中的去倾听,别能侧身目视它处、心别在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,别能垂头丧气;讲话时应面带微笑、亲切热情、别能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深明白。

2、假如来宾的语速过快或模糊别清,能够讲“对别起,请您讲慢一点”或“对别起,请您再讲一遍好吗”,绝别能表现出别耐烦、急躁的神群,以免造成别必要的误会。

3、关于一时回答别了或回答别清的咨询题,可先向来宾致歉,待查询或请示后再向咨询询者作答,凡承诺来宾随后作答之事,届时一定要守信。

4、回答来宾咨询题时还要做好语气婉转,口齿清楚、语调柔和、声音大小适中。并且,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人咨询询时,要从容别迫的一一作答。

5、对来宾的合理要求要尽可能迅速作出答复;对来宾的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如能够讲“估计别得吧”,“非常抱歉,我们无法满脚您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商议一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

6、对待来宾赞扬你的良好服务时,切别可沾沾自喜,应保持头脑平复,微笑、谦逊的回答,“感谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。

(四)迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送来宾时的礼节,这种礼节既能体现我们对来宾的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。

1、在迎送来宾时,我们要站立讲话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;关于老弱病残幼的来宾,要主动上前举行扶助,并随时采取应急措施。

2、关于重要的来宾,必要时应组织治理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要罗列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。

(五)操作礼节

引导

1、为来宾引路时,应走在来宾的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。

2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意讲“请当心”。

3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

4、为来宾送行时,应在来宾的后方,距离约半步。

二、仪表、仪容和仪态

(一)仪表、仪容

仪表、仪容的基本要求:

1、上岗前应按规定着装,服装要洁净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗洁净。

2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根只是衣领,别留胡须、大鬓角;女性别梳披肩发型,别得浓妆艳抹。

(二)仪态

仪态的具体要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相

靠站直。

站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的模样。

2、坐姿

基本要求“坐如钟”。

基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两足平降地面,并注意手、足、腿的正确摆法。

3、步姿

基本要求“行如风”

基本要领:躯体重心应稍向前,头朝正前方,双眼平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,足步轻稳。

4、手势

与来宾谈话时,手势别宜过多,动作别宜过大,别要手舞脚蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。

5、表情

面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。

微笑的要求:

1、微笑时,应保持头上平滑,眉头舒展,别应皱眉和抬眉。

2、眼睛微微眯起,目光坦诚,直视对方。

3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。

三、常用礼貌用语

(一)、接听电话时:

您好

您好,物业治理公司

请咨询您贵姓

请咨询有啥能够帮您的吗

当听别清晰对方讲的话时――

对别起,先生,您刚刚说的咨询题我没听清晰,请您重述一遍好吗

先生,您还有不的事吗

对别起,先生,我把您刚刚讲的再复述一遍,看妥别妥当

您能听清晰吗

当对方要找的人别在时――

对别起,他别在,有啥情况需要我转告他吗

感谢您,再见。

(二)、打出电话时

先生,您好,我是**治理公司,烦恼您找**先生。

当要找的人别在时――

您能替我转告他吗

感谢您,再见

(三)、用户电话投诉时

先生,您好!**治理公司。

请咨询您是哪家公司

先生,请咨询您贵姓

请告诉我详情,好吗

对别起,先生,我马上处理那个咨询题,大约在**时刻给您答复。请咨询怎么样与您联系

您放心,我们会马上采取措施,使您中意。

非常抱歉,给您添烦恼了。

感谢您的意见。

(四)、用户来访投诉时

先生,您好!请咨询我能帮您啥忙吗

先生,请咨询您贵姓

您能把详细事情告诉我吗

对别起,给您添烦恼了。

如职权或能力别能解决时――

对别起,先生,您反映的咨询题由于某种缘故临时无法解决,我会把您的事情向公司领导反映,尽快给您一具中意的答复。

当投诉别能马上处理时――

对别起,让您久等了,我会立即把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时刻给您一具答复。请您放心。

感谢您的意见。

(五)、用户室内工程报修时

您好,服务中心。请咨询您室内哪里要维修

您能够留下您的姓名和联络电话以方便维修吗

感谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一具答复。

(六)、收费治理时

先生,您好!请咨询您是来叫治理费的吗请咨询您的房号

您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

收您***元,找回***元。

这是您的发票,请保管好。

感谢您,再见。

(七)、用户电话问治理费时

先生,您好!请咨询有啥能够帮忙的吗

请稍等,我帮您查一下。