行政人员素质测评

行政人员质测评第一节行人员素质测评指标和测评方法一、行政人员基本素质构成(一）生理素质从生理素质方面来说,行政人员除了应具备良好的体质和盛的精力之外应在年龄、身高、视力、听力等个人身体条件方面达到一定的要求。（二）心理素质．个人能力行政人员的个人能力是影响其工作效率的基本心理素具体体现在以下两个方面）力向行政人员应具备较好的行政职业能力，包括数量关系能力、常识判断能力、判断推理能力、言语理解与表达能力、资料分析能力(2)特殊能力倾向首先，文书能力倾向即知觉速度与准确性是行政人员的必备能力之一。其次创新能力对行政人员工作效能的提高也很重．人格特征行政人员的人格特征主要体现在职业道德、职业兴趣、个性倾向三个方面。(1)职业道德行政人员应忠于职守、恪守信用、严守秘密、善于合作、文明礼,能够实事求（2职业兴趣职业兴趣倾向也会影响行政人员的工作效率。以霍兰德职兴趣为例，行政人员的职业兴应倾向于常规型，顺从、谨慎、稳重、关注细节，喜欢从事稳定、系统、有秩序、有条理的工作。（3个性倾向行政人员的性格倾向应是内外向相结合，既活泼开朗又沉着冷静、既敏锐大胆又谨慎细心、既自信热情又自制勤奋。（三）知识素质．专业知识行政人员应掌握的专业知识包括行政管理知识、秘书学知识、公文写作知识、文书档案知识、会务及人际关系知识还应包括行政人员所在部门的具体岗位方面的专业知识。．相关辅助知识行政人员应对政治、哲学、语文、外语、数学、管理、统计、法律等各学科的知识都有一定程度的了解，甚至还包括历史、地理、艺术修养类知．专业技能知识行政人员还应具备熟练的专业技能才能胜任工作岗位，具体包括速记、打字、写作、文档编辑、归档、统计、办公自动，化等技能，有的高级行政人员还需具备驾驶技能。二、确定行政人员素质测评要素根据行政人员的基本素质构成，可以分析如表9所列的测评要素。表9-1政员质评通要一表1

素质结构生理素质心理素质知识素质

测评要素体质身体条件一般能力倾向特殊能力倾向性格特质行政专业知识专业技能沟通协调能力自我管理技能

测评内容身体健康状况身高、视力、听力、形象数量关系能力、常识判断能力、判断推理能力、言语理解与表达能力、资料分析能力文书能力倾向（知觉速度与准确性、创造力倾向、人际交往倾向职业兴趣倾向、内外向性、责任倾向、情绪稳定性、严肃谨慎性、环境适应性、自律性办公自动化、网络、秘书学、公文写作、文书档案、会务及人际关系、外语、礼宾接待等知识打字、速记、写作、阅读概括、编辑校对、文档管理、统计分析、自动化办公技能文书表达力、语言表达能力、人际交往意识与技巧、协调能力织计划能力、事务执行能力、学习适应能力、应变与自我情绪控制能力三、选择行政人员素质测评方法行政人员素质测评方法可以分别从生理理知识素质三个角度来考.9列出了行政人员素质测评通用的方法。表—行人素测评用法览素质结构生理素质心理素质

测评维度体质身体条件智力一般能力倾向特殊能力倾向

测评内容身体健康状况身高、听力、视力形象、仪表智商水平详见表—1文书能力倾向创造力倾向人际交往倾向职业兴趣倾向

测评方法（测评工具)体检或分析体检表体检或分析体检表面试心理测试（成人智力量表）心理测试(量表、国家行政人员职业能力测试题心理测试(明苏达文书能力测评量表）心理测试(威斯创造力倾向测评量表）心理测试(行编制试心理测试（霍兰德职业兴趣与价值观测评量表）知识素质

性格特质

内外向性任倾向、心测评量表）情绪稳定性慎性、环境适应性、自律性行政专业知识知识测试、面试专业技能实际操作、面试沟通协调能力面试、评价中心技术自我管理技能面试、评价中心技术2

第二节

行政人员素质测评行政人员一般包括行政秘书、前台文秘、文员、档案管理员等相关人员,要从事一些文书、服务、协调及监督类的工作。不同的行政岗位，其具体的岗位职责不同，要求行政人员应具备的素质水平也不同。一、行政人员工作分析（一）分析行政人员的工作职责．行政秘书工作职责政秘书的主要职责是协助管理人员的工作证企业业务的良好运转责助企业形象维护与公关活动;责企业文化建设；负责出差管理和印章管理。其主要工作内容如表9—3所。表—行政书作责览职责项目协助制定工作计划、管理制度协助管理层的工作会议管理企业形象与文化建设安排差旅事宜其他相关事宜

具体职责描述．协助组织相关人员参与讨论、研究和制定企业的长期发展规划．协助制定企业年度经营计划和部门工作计划．协助编制企业年度工作计划．协助制定和完善企业内部的管理体系和各项管理制度．协助督促管理制度的有效执行，协助评估和监督企业内部管理的规范性和有效性．协助总经理的工作，提供决策支持．完成总经理交办的其他任务．协助组织和安排管理层会议，起草会议文件，完成会议记录与整理工作．通报会议结论并跟踪会议决议的实施情况．协助企业的形象设计和公关活动责组织和接待关单位包括上级单位的来,负责与新闻媒体的接触．协助组织并协调企业的公关危机处理．协助企业网站的建设与更新．协助组织企业内部员工活建立员工与管理层的沟通渠道．组织企业内部刊物的出版．负责员工出差计划和预算审核．负责预定机票、火车票、客房等，负责差旅人员行程及联络登记．出差旅程记录审核、报销费用审核．依据印章管理规定实施印章管理．负责固定资产采采购、分发和控制办公用品．前台文秘的工作职责前台文秘主要负责来客接待、企业总机管理、资料库管理等相关工作其体工作内容如表—4所。表—前接人员作责览3

职责项目接待工作电话管理信件、邮件、资料管理前厅、接待区域的美化工作监督考勤刷卡其他工作

具体职责描述．待来访客人记录并通知相关部门．听总机电话，并做相应转接电话权限控制和电话清单结算，电话卡管理．责管理报纸、杂志的订阅工作．件、包裹的收发和登记，邮件的收、转、发与保管工作．料增订、购买、登记、管资料借阅的登记管理．责维护前厅、接待区域内的整放置、整理该区域内的报刊杂．区域内盆景植物的日常维护和保养工作协助人力资源部对企业员工考勤的管理督员工执行上下班刷卡制度记录、整理工作信息，打印备忘录、通信录及其他文档．行政文员工作职责行政文员负责处理办公室内的一些日常例行工作，如档案资料的整理与保管、传真文件的收发与登记、文件复印与打印管理、打字记录、校对核对、装订函件、通知联络等相关工作表—5列了行政文员的主要工作内容。表—行政员作责览职责项目传真文件管理文件复印管理文件打印管理办公用品管理

具体职责描述将来往传真按要求详细登记，并转达给相关人员操作、登记和控制复印，尤其是公司文件的复印负责相关文件的打印工作．计办公用品需求，报行政助理采,负责分发和库存控制．记并统计各部门的办公用品消耗，控制办公用品支出(二）分析行政人员的任职资格．行政秘书的任职资格根据行政秘书的主要工作职责，表9—6出了行政秘书主要的任职资格。表—行政书职格览4

资格项目学历专业

具体资格描述文秘、公共关系、行政管理、企业管理等相关专业大学专科及以上学历必备知识经验知识|

专业知识外语要求计算机及其他要求工作经验培训经历

文秘实务、公文写作知识、日常办公事务处理知识、行政事务处理知识、办公用品管理知识、档案管理知识国家英语六级，具有一定的英语听说能力熟练操作自动化办公软件及计算机、打印机、传真机印机等两年以上相关工作经验接受过行政管理礼公写、文秘等方面的专业培训业务了解范围

掌握企业行政管理、公文写作、文档管理及公关礼仪等知识了解企业内部情况及业务运作流程掌握与媒体接触的技巧能力人格特征

文书表达能力沟通协调能力语言表达能力执行能力人际交往能力危机处理能力个性特征职业素养

较强的中文写作能力悉公文作够独立撰写各种事务性公文与相关部门负责人及企业领导的沟通与协调,处理好日常办公事务良好的口头表达能力传达上级的各项指示和会议精神准确、高效地执行上级交办的各项事务的能力富亲和力，较强的交往能力能应付日常突发的各种事件，反应灵活性格外向、豁达乐观,主积极、乐于助人，忠诚守信、保密意识强严谨敬业、责任心强，果断、有条理，保密意识强，具有团队合作精神生理素质

身体健康、能够承受一定强度的工作，具有良好的形象和气质．前台文秘的任职资格根据前台文秘的工作职责,任职资格如表9-7所示。表9-7前台秘任资一览5

资格项目学历专业

具体资格描述文科类专业，大专及以上学历必备知识经验知识能力人格素零

必备知识外语水平计算机要求自动化办公要求培训经历工作经验沟通能力倾听能力应变能力客户服务能力个性特征职业素养

办公环境管理知识、员工食宿管理知识国家四级及以上水平，具有简单的英语会话能力具备基本的网络知识，一定的文字输入速度熟练使用自动化办公设备如计算机印机机复印机等受过行政管理、礼仪、公文写作、公共关系等方面的培训一年以上相关工作经验言语简明扼要，具有出色的谈话技易被人理解注意倾听，力求明白待人处世较为灵活，处理问题的灵活应变能力知悉客户服务的标准规范性格外向豁乐观敏灵活，富有亲和,主动积极，乐于助人严谨敬业果有理保意识,团队合作意识强生理素质

身体健康普通话标准，声音甜美，良好的形象和气质．行政文员的任职资格根据行政文员的基本工作职责，其基本素质和技能应达到如下六项要第一，工作主动、细致、热,有优质服务的观念和强烈的工作责任第二,具有一定的协调能力。第三，工作中具备较强的保密意识。第四，具有较宽的知识面，具备较强的学习能力和表达能力，能从事基本的文书工作。第五，了解公司产品的基本知识及部门具体业务所要求的基本技术知识。第六熟悉通用办公设备的用及简单维护，精通常用办公软件的使用和基本的电脑操作与维护。中英文打字不少于字／分钟。（三)行政人员测评要素的构成根据对行政人员基本素质构成及任职资格的分析，可得出各类行政人员的测评要素，如表示。表—行政员评素览6

人员类别

行政文员

前台文秘

行政秘书测评要素知识与经验

办公自动化知识、网络知识

办公自动化络书、公文写作、文书档案、会务及人际关系、外语、礼宾接待等知识

办公自动化络书、公文写作书案务、及人际关系、外语、礼宾接待等知识专业技能

打字速记校打字辑对档管理、打字、速记、写作、阅读概对、统计计算、统计算、自动化办公括编辑校对、文档管理、自动化办公

统计分析、自动化办公沟通协调能力

言语表达能力、语达能力际交往意识文书表达能力语表达能自我管理技能

人际交往意识与巧、协调能力与技巧调能力事务执行能力、组计划能力事执行能学习适应能力、力学习适应能力、应变与应变与自我情自情绪控制能力绪控制能力

力、人际交往意识与技巧、协调能力、公关能力组织计划能力事执行能力、危机处理能力、学习适应能力应变与自我情绪控制能力生理因素

体质、形象

体质、形象、仪表

体质、形象、仪表、气质职业素养一般能力倾向特殊能力倾向性格特质

敬业、主动、诚信、忠诚、公正性、风度礼仪、合作意识、保密意识数量关系能力、常识判断能力判断推理能力、言语理解表达能力、资料分析能力文书能力倾向（知觉速度与准确性力倾向、人际交往倾向职业兴趣倾向、内外向性、责任倾向、情绪稳定性、严肃谨慎性、环境适应性、自律性二、基于招聘目的的行政秘书素质测评方案XX公营销部方经理的政秘书赵小姐升任总经理的行政助理因此营销部经理的行政秘书职位就出现了空缺，需要招聘一位新的行政秘书接替赵小姐的工作.公人力资源部王经理通过各种渠道刊登了招聘广很快收到了份历王经理通过分析每份简历，挑选了合适的人进行电话访。访谈是用英语进行的，淘汰了五位英语能力较差的应聘者有两人已获得其他公司的聘用这样只下五人获得了进一步的甄选资格。从这五人的简历和前次电话访谈来看，她们的能力比较相当。王经理该如何从她们当中选一人呢？一、组建素质测评工作小组王经理的首要工作就是组建此次素质测评的工作小组经挑选，王经理选择营销部方经理、晋升的赵小姐、人力资源部招聘主管费先生三人与自己组成测评小组,负确定素质要素、评估打分、实施素质测评、撰写测评报告等具体事项。二、建立行政秘书测评指标体系（一)初步确定行政秘书的胜任素质首先通过分析行政秘书的工作责和任职资格秘书人员行为事件访谈表(表—）对公司在职秘书进行访谈，以收集行政秘书人员的胜素.表9-9书员为件访表7

访谈对象

访谈时间

年

月

日访谈问题访谈人员简单介绍本次访谈的目的目前，你的主要工作职责是什么在日常行政工作中，你都面临过哪些问题与挑战在日常工作中，你经常与哪些职能人员或者部门进行密切合作

访谈记录工作职责与事务

预计在未来半年或一年内会临哪些主要的挑,解这些挑战的障碍都有哪些为了更好地履行秘书的工作职责，你认为自己是在技能方面有待提高还是在性格方面有待改善请描述你成功解决过的一件事情的背景及你所采取的行动引导访谈对象回忆在工作中遇到的比较重要的五件事

三件令自己比较满意的事两件遗憾的事

提供一个你做过的事例,能说明你作为一个出色的行政秘书所作出的贡献描述你近来成功解决的与同事司属之间的一个问题，为什么能成功解决没有遇到没有成功解决的事情能分析一下为什么没有成功解决在行政秘书的日常工作中有到特别尴尬的事情，如何解决的请归纳或总结一下胜任行政秘书岗位所需要的知识、技能,以应具备哪些典型的个性特征访谈过程所发生的其他事件记录其次，整理行为面谈记录，并将面谈结果进行编辑,步确定出行政秘书人员的胜任素质表即经过编辑后步确定的行政秘书胜任素质一览表。表步定行秘胜素一表序号

胜任素质专业知识水平举止仪表电脑操作能力速记能力文书能力数量关系能力

序号

胜任素质判断推理能力言语理解与表达能力资料分析能力常识判断能力求职动机与岗位的匹配性职业兴趣倾向

序号

胜任素质应变与自我情绪控制能力人际交往意识与技巧协调能力组织计划能力事务执行能力学习适应能力（二）调查素质要素的重要程,确定最终测评要素首先，四位测评人员根据各个要素对行政秘书胜任岗位的重要程度,在“行政秘书素质测评要素重要程度评分表(表9-11所示）上对其独立评分.表行政书质测要重程评表8

请根据各个要素对行政秘书胜任岗位的重要程度，对每个要素评分。素质要素

重要程度

不重要一般（1—)(3—分)

较重要—分）

重要（7—8分）

非常重要（—10分）．专业知识水平．举止仪表电脑操能力速记能．文书能力．数量关系能力．判断推理能力．言语理解与表达能力．资料分析能力10常识判断能力．求职动机与岗位的匹配性12职业兴趣倾向13应变与自我情绪控制能力人际交往意识与技巧15协调能力16组织计划能力17事务执行能力18学习适应能力其次，收齐所有测人员的评分表，统计他们对每个要素所评的分数，并汇总至一张表，以便计算每个要素的平均得分（如表9-12示表有评员素要重性分总表评分人员

王经理

方经理

赵小姐

费先生

平均得分素质要素．专业知识水平．举止仪表。电脑操作能力。速记能力．文书能力．数量关系能力．判断推理能力．言语理解与表达能力．资料分析能力10常识判断能力．求职动机与岗位的匹配性职业兴趣倾向应变与自我情绪控制能力人际交往意识与技巧15协调能力9

16组织计划能力17事务执行能力18学习适应能力接着，将这些要素的得分排序，取前项要素作为此次行政秘书素质测评的要素，并对每个要进行简单的解释其为表现进行高分标准定义便于施测时对被测人员的表现进行评价。最后据总表中的得分计算这12项素的权最终确立行政秘书的素质测评标体系表(如表9所示。表政书质评标系素质要素

平均

权重

要素解释

高分标准定义得分．业知识水平

％

对秘书、行政管理、公共关系、宾接待礼仪等知识

．通晓秘书专业的知识．掌握与本专业相关的多学科知．脑操作能力

7

的掌握程度办公软件的运用能力、文档处理的熟练程度、打字速度

识．了解其他企业管理知识．能熟练使用、PPT、制作及编辑文件．能够正确合理地处理文件．打字速度在80字／分钟以上．记能力

用各种记音符号和缩写符号代替字母、词或短语，

能够运用各种符号准确地录会议内容或相关人士的发言迅速记录语言的能力．书能力

10％

对文字、数字等视觉符号的细微特征及差异进行快速、准确的辨别、比较、

能够对文字等觉符号的细微特征及差异进行快速的别、比较和转移转移等的能力．职动机与岗位的匹配性

％

在一定需要的刺激下直接推动被试人员进行求职以达到求职目的的内部心理

．求职动机有一定的说服力和可信度．求职动机符合本公司的企业文．变与自我情绪控制能力

活动在压力或受到较强刺激的情境下，能迅速而灵活地转换角度思考、解决问题,并保持情绪稳定、约束自己行为反应的能力

化．求职动机与行政秘书岗位的要求相匹配．应变方法适度且有技巧．能控制自己的情绪并保持情绪稳定．不掩盖自己的真实意见．能够建立良好的人际交往环境．止仪表．语理解与表达

％％

人们在特定情境下的姿态、风度及外表形象运用语言文字信息进行交流和沟通的能力

行为灵活,举止大方、有风;仪表端庄得体合秘书人员行为规语言流畅、准确，逻辑性很强,语言描述富有感染力能力素质要素

平均

权重

要素解释

高分标准定义得分10

．际交往意识与技巧

10％

建立和维持与下属、同事、1人际交往很主动上司及团队的关系的能力2对权限、服务、纪律的意识也很强．熟练掌握人际关系处理技巧．积极聆听并予以适当的回应，并尽力给予帮助10协调能力．组织计10划能力

％％

调配各项资源，对自己、他人部门各方的利益或冲突进行协调的能力给自己、他人及部门的活动排出日程、做出具体计划的能力

善于协调与同事级部关人士的关系运各种沟通技巧处理不同的意见和冲突．能有效地为自己的工作做计划．划性强,能理安排多项工作，时间利用率高12事务执％行能力

把握事务的轻重缓急并完成各项事务的能力

．为他人安排活动日程，善于安排弹性时间事务执行能力很强，能创造性地、积极地执行各项任务注：表中“平均得分”一列的数字源于表；“权重"一列的数字源于加权平均法的计算结果,用每个要素的得分与所有要素得分之和相所得。三、选择测评方法，编制测评工具（一）选择测评方法根据上述具体测评要素的特点并综合考虑各种测评方法的优，王经理决定运用实际操作测试、文书能力测试及面试法来实施测评。这三种方法与测评要素的对应关系如9—所示。表—14行秘素测方测评要素．专业知识水平．电脑操作能力．速记能力．文书能力．求职动机与岗位的匹配性．应变与自我情绪控制能力．举止仪表．言语理解与表达能力．人际交往意识与技巧10协调能力．组织计划能力12事务执行能力

测评方法（工具）面试实际操作实际操作心理测试（文书能力测试)面试面试面试面试面试面试面试面试(二）编写文书能力测试题文书能力属于速度测试，而非难度测试,由一系列的字符、数字等视觉符号构成，主要题型有词表对照，字符替換，字符核对（定位核对（定位,字符置换、计算与区间核对，字符双向替换，同符查找这七.．词表对照要求被试人员将题目中的五个词与词表中的词进行对照，找出被包含在词表中的词的11

个数。例如:请问据开实必要主"中有几个词被包含在下列词表中？心理测验建参清主要开采指导通知数量结论平静指水宁背景同志重视领导考察例题的答案是两个采和主要”这两个词被包含在词表中。．字符替换要求被试人员根据由简单汉字拉数字与英文字母组成的对应表给的汉字替换成数字和字母的形例如:根据下表写出汉字组合“平之义王上”的对应形式。上

克

水A

山

义

之

平

王C例题的答案是“。．字符核对(定位）要求被试人员根据已有的表格将字母组合定位。例如：在下表中分别找出“CGAE"”的位.甲乙丙丁

[1XYSWQYSNGECAKMNA

［2OSTQECGALPTBOSTQ

[3QSTOLGPKCGAEKGTA

［4KOTAPSTO

[5GAPKCEGALPTALRTB例题的答案依次是“乙［2．数字核对（定)要求被试人员根据已有的表格将数字定位。例如：在下表中分别找出“348664”所属的区间.AB

［1～8320

[2］1324~2530～

］～～

［4～1321～4580

［5]～8110～6524例题的答案依次是“B［4]［］"［3"。．字符置换、计算与区间核对先给出两种表格，表a是被横竖两条直线分割成的九个区域，每个区域内有一个数;表b给出的是数字区间的划分。要求被人员根据表，将给出的区域符号的数字相加，将得到的数字与表b核，找出的区间标号即为答例如：表a表b：［1～

［2]11～

－1[3～20

［421~25

［5]～根据上述两表，找出以下区域对应数字之各的区间。12

（2例题（所示的三个区域符号代表的数字分别是4、7，三个数的和为，其在表b中所属区间为［3］所答案为3依此例(）的答案为2.．字符双向替换给出的字符表中是上下对应的两排汉字字英文字母应的一组字符可以互相替换要求被测人员根据此表，判断给出的两组字符之间相应的正确数.如：根据下表判断“木4太与“毛尺8相对应的正确数目。乙小

大

中

木

尺太

守

Q丁

毛两组字符中只有—毛尺"替换准确，所有答案为组．同符查找要求被试人员找出这两组字符中相同字符的个数"即为正确答案例：找出下列两组字符中相同字符的个数太开Y天-开人Y大（）ERT——本DEW例题(）中只有“开两个字母相同，例题）中只有“”同，所以上述两题的答案依次为2和1.（三)编制面试提纲针对测评要素设计相应的面试提纲,以有针对性地观察被测人员的素质水平。面试提纲如表—15所。表9—行秘素质评试纲13

面试编号

姓名

应聘职位

行政秘书

日期

年月日问题．请用三句话简要介绍一下你自己(备：你以前的经验与你以后的工作有哪些联)．在工作中，你的上级非常器重你,常分配给你做一些属于别人职权范围内的工作，对此同事对你也颇有微词,你如何处理这

测评要点求职动机与岗位的匹配性言语理解与表达能力人际交往意识与技巧言语理解与表达能力

面谈记录种境遇有天你直属管的经理邀请你共进午人际交往意识与技巧餐，回到办公室后，你发现你的主管对此事很好奇此时你如何处理在作中假一位共事的同事与你的意协能力见常常发生较大的分歧，影响了工作效率和进度，你将如何处理与他的关系假你是人力资部经理的秘书期公组织计划能力司将有30名层管理人员参加短期培训班，为期两周。人力资源部经理决定让你来安排此次培训你打算如何做在实生活中你最喜欢与什么样的人共协调能力事；请举例说明并解释原因当公司领导交给你一件你部门经理极力

事务执行能力对的事情，你如何选择；如果选择做，请举例说明谈行政秘书工作的主要职责及应遵循的专知识水平职业规范

言语理解与表达能力经刚才的面试委一致认为你的表现应变与自我情绪控制不太适合行政秘书这一职位。你如果有不同能看法，现在可以谈—谈四、实施行政秘书素质测评此次行政秘书素质测评分两部分开展。第一部分为实际操作测试和文书能力测试，第二部分为面试。（一）实际操作测试和文书能力测试首先，组织所有的应聘人员参加实际操作测试，考查办公软件的运用能力、文档处理的熟练程度、打字速度，以及将速记的内容转成相应的文件的能.其次，组织应聘人员参加文书能力测试。王经理宣布完测试指导语和注意事项后,即可开始测试。这两个测试均在电脑上操作，其评分过