北京地铁公司服务规范(32版本)

(讨论稿)公司“十二五”发展规划要求，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建虑 第一部分服务设施规范第一篇车站服务设施1．车站应配有照明、给排水、广播、时钟、通风、火灾自动报警、视频监控、乘客信息、导向标志、自动售检票系统，并设置安检、自动扶梯、施。(1)车站的出入口、通道、站厅、站台等公共区域畅通。(2)各类服务设备设施、消防设施齐全良好。(3)车站建筑、各类服务设备设施外观整洁。(4)导流围栏等临时服务设施要摆放整齐。车站应在本站首班车到达前10分钟开启车站及换乘通道大门。4．运营期间公共区域内各类服务设备设施、车站建筑应保持良好，车站候8．车站应进行广播宣传。对站台候车乘客应广播排队候车、安全乘车的9．车站公共区域建筑结构表面、公共卫生间、站内服务设备设施、商贸10．换乘车站应在换乘通道口公布换乘线路首末班车时间及通道开关时间。当某条换乘线路末班车后，车站要广播提示乘客并关闭换乘通道。(1)装有空调的地下车站，夏季温度站厅、站台不超过29℃，相对湿度(2)未装空调的地下车站，夏季温度站厅、站台不超过30℃(特别炎热(3)冬季地下车站站厅、站台温度不低于12℃(特别寒冷的日子除外)。第二篇列车服务设施1．列车客室应配备照明、座椅、扶手杆、扶手拉环、通风、广播、标志标识等服务设施，以及应急锤、灭火器、报警器等安全设备设施。3．列车车体、客室及客室内设施、标志应保持整洁，及时清除垃圾、污4．列车到站应广播到达车站站名，列车启动后应广播前方到站站名，前站为换乘站时应广播换乘信息。6．列车运行时应开启通风设备。配备空调系统的列车，空调开启设定温度原则上为24℃(具体参照《地铁车辆客室空调温度设定规定(暂行)》。配备加热座椅的列车，在冬季应开启加热功能。第二部分员工服务行为规范第一篇服务原则．坚持“以客为尊，有理有节；首问负责，微笑服务；遵章守纪、作业；坚持原则，灵活处理”的服务原则。第二篇服务行为规范总体要求：仪表端庄、态度热忱、言行得体、作业规范第一章仪容仪表规范1．上岗应着识别服，不得与便服混穿。不同季节、不同类别人员的识别2．保持服装干净整洁，无褶皱、无残破、无污迹，衣扣完好齐全。6．按季节统一穿着识别服、按规定更换识别服，不得擅自更换。换季期7．除工作需要或者特殊情况外，应当穿制式皮鞋或者其他黑色皮鞋，配8．对配发帽子的员工，在着装执岗时应当正确戴帽子，不得歪戴。但在9．在非工作时间，除集体活动或工作需要外，不得穿识别服出入公共场1．男员工头发两侧鬓角不超过耳垂底部，前面不遮盖眼睛，背面不超过衬衣领底线。不得留卷发(自然卷除外)、剃光头或者蓄胡须。2．长发女员工应盘成发髻(发辫)，不得过肩。短发女员工，应将鬓角头 (1)按照规定佩戴肩章、臂章、胸牌，端正不歪斜。不得佩戴与员工身 (2)因工作需要佩戴绶带、袖标时，绶带佩戴于左肩上，佩戴样式为左肩右斜；袖标佩戴于左臂上，距肩约15厘米。 (1)上岗时可佩戴一枚戒指，不可戴手链、手镯、脚链及过多饰品。 (2)女员工可戴一副简单造型的小耳钉；项链以颈链为准，项链应放入识别服内；不可戴夸张、艳丽的头箍、头花。 (3)男员工不可戴耳环等饰物，如佩戴项链应放入识别服内，且不得外1．讲究个人卫生，面部干净整洁，不得纹身，忌用浓烈型香水，保持口2．双手清洁，指甲不染色、不留长，修剪为椭圆形，保持手和指甲清洁1．保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等为乘客直接服务的一线员工在服装、发型、配饰、卫生方面依据以上规范执行。2．对未配发识别服的人员，应着与工作岗位相匹配的服装，并佩戴相应胸卡，明示人员身份(包括姓名、岗位、单位)。照片第二章仪态行为规范开45度左右；双手虎口相对，右手轻握左手自然放置在腹前，或双手自3．男员工：站立时两脚分开与肩同宽或比肩略窄；双臂自然下垂，或双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。4．在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以适当变化站姿，身体重心1．坐姿端正，挺胸直腰，双腿并拢，双手自然的放在双膝上或工作台面乘客，坐满椅子的2/3。两膝相靠，两脚并拢或稍分。2．不可翘腿、抖腿、叉腿、双腿直伸、托腮、趴伏、闭目、脱鞋、头部1．昂首挺胸，双目平视前方，双肩水平，两臂自然摆动，步幅适中，步。2．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，两腿合力支撑身体，避2．执岗时认真负责，表情自然，行为规范，保持良好的站、坐、行走姿4．与乘客沟通交流时，应停下手中工作，主动站立(除在售票室执岗)，7．与乘客交谈时，手不得放到口袋或双臂抱在胸前，不得手扶座椅靠背8．着识别服的员工乘地铁列车时，应保持良好的站立姿态，不与乘客争第三章语言规范1．使用普通话，服务语言表达规范准确，口齿清晰，亲切和蔼，语言文2．为乘客提供服务时，应来有迎声、问有答声、走有送声。如得知乘客姓氏时，应称呼“**先生、**女士”等。(1)乘客问询时：“您需要什么帮助？”(1)口齿不清，语言含糊，使用过于专业的术语，令人难以理解。(2)语速过慢，使人感觉烦闷或庸懒倦怠；语速过快，使人思维无法跟(3)远距离向乘客大声喧哗，声音使人感觉粗俗刺耳。(4)说出有伤乘客自尊心，教训、埋怨、挖苦甚至呵斥乘客的话。(5)与乘客嬉笑玩闹，对乘客评头论足。(6)打断乘客讲话，不给乘客说话机会。(7)说话敷衍塞责，回避问题。(8)谈论与工作无关的事情。第四章服务态度1．服务乘客时，应做到态度真诚、亲切自然、热情周到、认真负责，尊4.接受批评时，应冷静；致歉时，应诚恳；受到误解时，应悉心解释。5．乘客询问时，应用心聆听、对不确定的问题不乱作猜测，应通过耐心解正确后回复。6．乘客违反有关地铁规定时，应耐心劝导、善意提醒、态度平和、得理让人；乘客无理取闹时，应顾全大局、冷静处理，不感情用事。客陈述时，不得随意打断对方说话，表现出厌烦情绪和神色；如进行说明点点第一章服务提供过程点第二章常规服务规范2．微笑服务法：微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚地为乘客4．唱收唱付法：乘客购票时，为避免票款差错，应严格执行唱收唱付作7．换位思考法：矛盾多因为不理解造成，要经常站在乘客角度思考、处8．意见分析法：服务永无止境，乘客的意见是改善服务的最大源泉，对乘客意见多分析改进。面对不冷静乘客，要尽快处理，降低影响范围。例请您听从工作人员的指挥，请您不要拥挤，顺序进站。目前地铁客流较大，我们正乘客您好，请您顺序安检，为保证乘车安全，请您自觉接受安检，谢谢合作。您好，为保证乘车安全，请您接受安检，谢谢配合。道交通安全运营管理办法》忌语示例:这是规定，不检不行！您好，您的箱包(挎包、箱子、行李等)需要进行开包检查，请包里装的什么，打开看看。人工售票熟知地铁路网线路，车站周边换乘等相关信息，准确提供线路咨问清购票张数，乘车路线。唱收票款金额及购票张数。找零准确。问清乘客购卡张数、充值金额。额通过语言及客显屏请乘客确认，充值过程准确。您好，您携带的物品属于轨道交通运营企业公示的禁、限带品，不能携带该物品乘请您换乘其他交通工具，谢对不起，我正在执岗，无法离岗，请您询问其他工作人您好。您先要乘坐去往**方向列车，到**站下车后，换乘**线，再乘坐去往**方向列车，到**站下车，就可以您要去**处，应在**出口外。您好。请您稍等。请您按顺序排队购票。您好，请问您买几张票？收您**元。/您的钱正好。找您**元。请收好。您充值**元，请您确认。(说找零、水单、发票同时交与当乘客手持残币、假币时说：忌语示例:忌语示例:我管。错误告知乘客信零钱。**元，。这张是假币。严禁拒收旧钞、零币、分币。对乘客不耐烦情绪视而不见。票进/员站在乘客容易观察到的位置，为乘客购票提供必要服购票操作的乘客提供服务。3.遇有多名乘客同时寻求帮助依次提供服务。您可使用自动售票机进行自理。理您可依据自动售票机的提示我这里可以为您提供换币服我可以帮助您使用自动售票请您右手持卡，有序刷卡。带小孩的乘客请让小孩先行(走在前面)。车票回收，请您投票出站。请您刷卡(投票)，快速进/塞。塞。使用说明去。忌语示例:到这边刷来！快进去！1.积极宣传，组织乘客分散上1．候车组织：不当行为：乘降组织车，文明候车、乘降。请您站在黄色安全线以内候发生异常情况，请您不要倚靠屏蔽门，以免忌语示例:请您按照候车线指示，排队别抢了！车站候车乘客较多，请您分请您分散候车，谢谢合作。现在是乘车高峰时段，请您列车即将进站，请您注意安请您让开车门、先下后上，上不去的乘客请您等候下次请您抓紧时间，先下后上，请您往车厢中部走。车门即将关闭，请等候下次请不要冲撞屏蔽门，耐心等请您扶好扶手带。你怎么不站请照顾好老人及儿童。广播宣传1.驾驶作业严格按照操作规程相关要求执行。2.广播时语言规范、吐字清楚、音量适中。答乘客问询。1.对站台候车乘客应广播排队候车、安全乘车的信息。2.列车进站时应广播列车开行方向、安全候车的信息。3.对下车的乘客进行广播疏导。4.换乘站应广播换乘路线信息。列车车门即将关闭，请您不乘客您好，现在临时停车，换乘车站，客流较大，请您2．当作业时间不允许，有乘客对不起，请您询问站务员。乘客您好。请您站在黄色安全线以内候去往**方向乘客请注意，本为末班车。2．乘降组织：开往**方向的列车即将进找站务员去。不当行为：硬、急促。字不清。请您注意安全，往后站。请您让开车门、先下后上。车门即将关闭，请等候下次乘客您好，换乘**号线，请按照导向标志，从**处进行去往**号线**方向的乘客请请改乘其他交通工具。第三章特殊服务规范规范已刷卡，但闸机扇票卡乘客在刷器发出异单程票/IC卡不能正常进/出站2．认真分析票卡，根据情况进行相应的业务处请您别着急，我帮您请从其他闸机进(出)请您别着急，我帮您你进站(上次出站)时刷没刷卡啊？！不进行票卡分析，直机具故障乘客伤害乘客特殊需求乘客遗失机器未出票或错误找零闸机扇门夹伤车门/屏蔽门夹伤电梯摔伤乘客建议、投诉2．依照相关规定进行处1．乘客前来问询时，不2．确认机具故障后及时还乘客后帮助乘客另行购票。3．悬挂故障标志，并及线电话/地铁官网。别着急，您再仔细找找车票。您的车票遗失，请您依据相关规定补票出请您别着急，我们马上帮您处理。我跟您去看一下机器对不起，设备出现故障，请您谅解。请问您哪里不舒服？谢谢您的意见，我会案。你一定是逃票了！是按规定使用机器的吗？！机器都被你弄坏谁让你抢上抢下车门/屏蔽门要关了，你还非要上！乘电梯怎么不扶好了啊？！我没有工号。我们没有投诉电话。爱投诉你就投诉去吧。多人集体乘车乘客物品掉下站台乘客寻主动告知乘客当前乘条件允许时，及时为条件不允许时，与乘客到现场确认并向乘客进行解释，在有条1．安抚乘客焦急心理，2．如查找未果，应请乘客留下联系方式。1．注意售票顺序，按顺您也可在地铁网站上提出建议。(售票员)请问您总(高峰期)目前乘客较多，请您告知同行人员下车地点，分散车门上车，乘车时请注意安全。请您分散乘车。目前条件不允许，我后，帮您拾取。请留下您的姓名、有效联系方式。物品拾取后，我们会与您取系。请您别着急，我们会马上帮您广播寻人。请您也随时打电话联系**。请您别着急，我们会联系相关车站，帮您广播用语：乘客***，您的朋友/家人正在***处等您。请您与车人这么多，别现在坐不当做法：对乘客态度冷淡，不愿意提供帮助。不当做法：请您排队，我们会尽请您排队，我们会尽忌语示例：到旁边买去吧，这里不卖票了。无故为乘客退票。2、忌语示例：(1)站台无车时：各位乘客，开往**方向暂时无车，请耐心等候，有急事的乘客请改乘其他交通工具。(2)站台有车时：各位乘客，开往**方心等候，有急事的乘客请改情况售票员交接班退票业务按规操作严格值守2．加快售票速度，坚持2．加快售票速度，坚持唱收唱付，保证票款相使用礼貌且坚定的语气进行劝阻。在征得其他乘客同意后，方可提供服务。1.停止售票前，提前告知2.如有乘客提出异议，耐时安抚，快速顺序