人员培训细则售后服务工程验收报告

第十章人员培训细则、售后服务承诺和工程验收细则10.1培训计划我公司将免费为襄阳“古隆中”技术人员提供本系统安装、维护和管理的全面技术培训，培训内容主要是通过讲授各子系统的原理、组成、设备的性能以及实际操作技巧，使操作人员能够对系统进行初步的维护管理，能够对各种故障有一个初步的判断并掌握一定的应急处理方法。10.2培训方式、目标（1）培训方式第一，理论讲解。使受训者了解各子系统的工作原理；第二，技术交底。使受训者了解各子系统的设计思想，布点的原则；以便对整个系统的了解；第三，现场实习。受训人员在合同签定之后，就要求参与整个施工过程，如施工图的绘制、管线施工、设备安装、系统调试、系统试运行等都要参与。第四，受训人员必须上机进行实际操作，将以前所学的理论知识与系统的具体情况相结合，加以学习和提高。（2）培训目标在系统工程验收前，我公司将对业主的系统操作人员和管理人员进行上岗前的技术培训。系统操作员经过技术培训以后，能够全面了解弱电系统中各子系统的工作原理，应具有独立操作系统的能力。系统操作的能力具体体现在对系统的监视与控制和基本运行参数的设定和修改。系统操作员应能够处理每日必须完成的常规操作规程和要求。诸如此类的操作包括：密码的修改和设定，系统管理员、操作员的级别和管理权限，重要文件和资料的查询和获得，以及系统重要参数的设定和修改，系统简单故障的判断和处理等。（3）培训的具体内容通常的技术培训可分为两类课程，一类课程是对系统值班操作员的培训，另一类课程是对系统管理员的培训。技术培训课程的内容应包括：系统的操作、系统应用软件的编制和修改，以及系统设备的维修保养三个方面。我公司将向培训者提供“系统操作手册”、“系统程序员手册”和“系统工程维护手册“等教材。培训计划应包括：操作员的操作规程操作员的软件登录和退出显示画面和打印报告的选择和操作简单的故障判断和处理基本运行参数的设定和修改系统的启动和关机系统管理的要求用户密码和级别权限的分配、设定和修改系统网络节点的设置和修改系统监控和信息点的设置和修改系统重要运行参数的设定和修改系统图形画面和图型符号的制作和修改系统响应程序和应用程序的编制和修改系统联动逻辑程序的编制和修改系统文件资料的管理和打印、复制操作在系统工程验收前，我公司将帮助业主制定相应系统的操作规程。制定操作规程的目的是为了保证系统的正常运行，并达到系统设计的目标，同时规范系统运行时的基本操作要求和明确值班人员的责任界面。系统运行时的基本操作要求，应包括以下内容：值班人员进入系统，输入值班者编号和密码图形的检索和转移的操作监视区域的布防和撤防报警点（含设备故障和监测参数过限报警）的屏蔽和释放报警点报警信息的确认报警区域图形的确认报警等级信息显示板的操作报警扬声器关闭的操作设备的手动控制和调节程序的手动执行方式专门文件及统计报表的打印值班人员交班时，退出系统的操作值班人员填写和签署值班日志值班人员的责任界面应包括报警信息的确认和处理，以及交接班制度两个方面的内容。报警信息确认和处理，是指系统处于正常运行时，监控管理计算机CRT显示系统总图，当发生报警状态时，值班人员应在规定的时间内（例如30秒内）完成对该报警点的确认。值班人员在监视器上确认报警点后，应现场视察进行该报警点的复核处理。在复核处理完毕后，应将报警点的上述有关核查的信息填入值班日志。其内容应包括：报警点地址编号、报警时间、确认时间、报警状态（含过限数值量）、复核结论、报警评估（是否误报）等，以便日后该填写的内容与系统信息、页的记录相核对。如果是在系统试运行期间，该记录还可以作为系统工程验收时的误报率、可靠性方面的评估依据。值班人员在交接班时，交班人员应退出自己所监控管理的计算机。接班人员应以自己的编号和密码进入自己所监管的计算机。如果系统在试运行期间，系统的调试和软件编制人员需要进行系统操作，也必须以自己的编号和密码进行系统。保卫部门将按进入系统人员的编号来进行系统的安全管理，以便必要时查证某一时间区间内的报警确认处理、参数设定和修改等内容。（4）培训的时间安排在整个系统工程开始试运行时，即安排业主的系统操作人员在现场进行必要的培训，培训工作直至工程整体验收通过及所有操作人员能够熟练掌握操作技能之时结束。第一部分:施工过程中在施工过程中和各阶段性均请业主参观指导,使业主对施工过程有较深的了解。在线路测试、系统调试等重要界段均请业主相关工程师进行参与，并作出详细的讲解和提供详尽的资料，使业主对系统有较深的认识。各过程和阶段性验收均请业主参加。并在现场进行交流，使业主对系统的得到全面的了解。第二部分:施工竣工后培训采用由资深的弱电工程师以课堂授课和现场教学相结合的方式进行。该培训有可能在施工过程中应甲方要求进行,总课时不变。序号课程学时授课方式1各系统的其础知识2天堂授2各系统的详细介绍2天堂授3各系统的操作2天现场教学4各系统的维护2天现场教学5操作实习2天现场6维护实习2天现场第三部分:培训交流在业主进入稳定运行后，不定期的进行运行、维护技术培训，不断提高业主的运行和维护水平。（5）培训设施的使用采用多媒体教学方式，培训设施包括有投影机、电脑、实物展示台等。采用基础理论普及与实际操作相结合、集中授课与个别辅导相结合的教学方式。（6）培训材料和文件在培训工作开始之前，我公司向业主免费提供所有中文培训资料，包括：系统设计方案。各系统的培训教材。各系统所使用产品的产品说明书。各系统操作手册。各系统维护手册。（7）受训人员的条件及名额参加系统培训的人员应该是具有一定专业技术知识的工程技术人员和部门主管，以及实际的值班操作人员。要求中专以上文化程度，懂英语，并对电脑的软、硬件较熟悉；对各子系统有所了解；热爱本职工作，为人忠诚老实；并保持受训人员的相对稳定，大约5～6人。（8）培训地点襄阳“古隆中”内。（9）培训承诺免费对工程操作人员、管理人员进行与本项目相关技术的培训。培训按本项目所涉及的每个系统进行独立培训，每次培训须填写“培训记录”。现场培训人员的数量可不限，时间根据业主的要求和实际需要确定。现场培训次数可不限，并根据业主的要求进行。10.3售后服务方案（1）售后服务的宗旨公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，竭诚与政府的安防政策保持一致，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我公司将不断地向客户提供安防工程知识和有关技术服务咨询。系统完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程符合设计规范。在竣工验收时，将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。（2）保修服务具体的响应措施响应时间：如果我公司中标，我公司将在襄阳“古隆中”设常驻固定维修人员二名，保证接到故障通知后，30分钟赶到现场处理问题，并提供不间断的服务直到设备正常运转。现场服务：保修期（含系统软件维护服务）内，我公司为业主提供保修期内7*24（每周7天，每天24小时）现场服务和紧急事件的快速处理机制，并提供该体系机制的详细使用说明。发生故障时，30分钟内对业主用户所提供的维修要求做出响应到现场排除故障。维修人员携带备件到现场提供免备件费、免人工费、免服务费的故障备件更换服务。由于我公司或原厂商原因造成的各种硬件和软件故障（不论该硬件或软件是业主通过本次直接购置、赠送还是随机附带方式获得），技术服务人员均及时响应和解决。对于电话、邮件等各种渠道的技术咨询，给予及时响应。电话支持：工程运行期间不分节假日24小时进行售后服务，我公司为业主提供7*24（每周7天，每天24小时，下同）电话及现场售后、技术支持服务。（3）售后服务人员安排计划我公司拥有专业的售后服务队伍，24小时为客户提供服务。我公司要求售后服务人员必须严格遵守《售后服务制度》，对待客户要彬彬有礼，热情服务，认真解答客户提出的问题，严禁和客户发生冲突。售后服务人数、构成本项目售后服务部由经理1名，工程师4名，各专业维修工10名组成，专职负责维修工程售后维修服务。售后服务人员安排计划我公司为业主提供7*24（每周7天，每天24小时）售后、技术支持服务。（4）系统维护、保养具体方案我公司为业主提供全面技术服务，拥有一批精湛的技术支持队伍，保证在最短的时间提供相关服务。并确认我公司售前、售中、售后服务承诺范围：“本公司出售的所有产品及本公司承接设计并实施的所有工程”。售前服务本公司所提供的所有产品出厂均严格按质量标准进行控制，并按检验程序100％进行检验，保证产品的质量合格且全新；遵循“同等质量比价格、同等价格比质量”的原则，提供“高、新、尖”且性能非常稳定的产品。杜绝假、伪、劣、次产品。所有产品均经过72小时高温老化测试，24小时常温测试，保证产品质量。根据技术进步和发展状况，公司通过参加展销会或洽谈会或以走访、电话、传真等形式，主动向顾客介绍“高、精、尖”产品，提供相关产品宣传资料，及时掌握市场动态和需求动向，保证产品供应能力，为客户着想。售中服务运输过程中做好安全防范工作，避免设备的损坏及包装的完整。把好设备进场验收关，严格按质量标准检查、核对、验收。设备及原材料进场严格按指定地点堆放整齐、有序。作好进场后的设备安装调试工作，重点放在安全和文明施工上。工程实施过程中，有关业务部门在与顾客接触时，应积极对待顾客的有关问询，主动征询顾客对本公司工程及服务质量的意见和建议。对获得的用户意见和建议，要有针对性地及时处理、必要时向有关部门进一步反馈。对顾客的来信、来电、传真等方式的问询和咨询（包括合同的执行和修改情况），进行全面解答；暂时未能解答的，应会同技术、工程等部门研究后予以答复。售后服务本系统工程安装试运行完成后，由业主组织验收。本工程质量达到国家安防施工专项验收规范合格标准，配合施工总承包单位创鲁班奖，如达不到质量要求，我公司无条件返工并承担工程返工费用，直到达到验收合格为止。本安防系统工程自竣工验收之日起，我公司负责贰年（24个月）免费保修。在保修期内一切维修、维护费用（业主人为因素及不可抗力自然因素造成损失的除外）由我公司承担。保修期的系统设备如发生质量问题，我公司无条件更换。保修期满后提供优惠永久性维护保养，并及时对整个系统进行维护和保障。我公司提供全天24小时的技术支持。无法按时修复的，可提供可用的临时替用品，以保证系统的正常运行。系统投入运行后，如业主对系统软件有所改进，增加新功能，以及适应最新规范要求标准所做的修改等最新版本，均及时免费提供业主使用。定期巡访：我公司定期（交付业主使用后一年内每月、一年后每季一次）对业主所购所有的设备、线路进行现场维护保养、咨询、升级服务，及时发现并解决问题，并提交相应健康检查报告。软件支持：保修期内，我公司协调原厂商免费为业主提供软件维护和软件兼容性问题的技术支持服务，确保系统正常运行。在业主使用主流品牌的硬件、软件产品出现兼容性问题时，我公司协调原厂商须积极配合，与有关硬件、软件厂商和业主接洽，及时定位问题原因、寻求解决方案。特殊时段现场支持服务：我公司提供特殊时段(两会期间、元旦、春节、劳动节、国庆节、年终结算、系统停机服务等业主认为必须的重要时段)的现场服务，包括产品安装和客户化，系统变更、系统升级。每次现场服务后我公司业主提交《维护技术服务工作报告》。现场技术支持服务后，对未完全解决的问题，我公司工程师须至少每周与业主工程师联系，跟踪问题，分析协商处理方案，直至问题解决。用户档案：自系统安装之日起，我公司为业主建立档案，并由维护工程师更新、完善数据记录。在系统安装后和每一次故障排除之后，我公司都应做详细地记载，对每一次故障均做出详细故障原因分析报告，并由维护工程师更新、完善数据记录，以此为业主提供系统维护资料和数据，及时给出适当的建议，使业主通过档案可以有效地进行系统分析、追踪处理，安排预防维护计划。技术交流：我公司应针对网络管理和系统使用与业主进行现场技术交流，以提高业主操作和维护水平。服务考核：每次服务完成业主签署的《单次服务质量考核表》、服务期每满一年业主签署的《总体（年度）服务质量考核表》将作为考核履约情况的依据。（5）备品库的建设备件备品的合理储备确定备件的储备定额，是备件管理的一项重要工作。它是编制设备维修各类备件计划的基础资料，是指导备件生产、订货、采购、储备，以及科学、经济地管理库房的依据。在收集各类有关资料并经过计算机和实际统计的基础上所制定的备件储备数量、库存资金。建立备件台账将备件的所有信息输入备件台账：备件名称、规格型号、购入日期、主要技术参数、最高和最低储备额、实际库存量、库存地址、更换周期、报废日期等信息，并不断修改，逐步形成比较完善的备件管理技术资料，为备件计划、库存、定额、统计分析等管理提供技术依据，便于设备管理员、机修和班组人员掌握备件情况。当备件被领用时，要将备件的具体使用位置输入数据库。备件报废以后，通过以旧换新，回收旧备件，统计备件的寿命周期。备件备品我公司保证所提供的设备在我公司均设有主要器件、设备及易耗件的备品备件库，可以满足业主日常使用、排除硬件故障、升级的需求，免费更换正常使用下损坏的配件10.4工程自检、验收方案分项工程质量检验评定是单项工程评定的基础。在各单项工程实施过程中，安防系统安装工程应按照分项、分部和单位工程划分进行检验评定和验收。每一个分项工程完成后，必须按标准进行质量检验评定。合格后方可进行下一工序作业。（1）工程检验和验收条件完成设计文件和合同书规定的部分或全部工作内容、并且已经通过公司内部组织的检验、具备齐全的验收文件资料等等。（2）检验验收依据与质量检验评定的等级检验评定的依据:包括本工程合同书及其附件要求、招标要求、投标方案、施工过程的变更与洽商、经批准的施工图等以及相应的标准和规范：工程的各分项、分部、单位工程质量均分为“合格”与“优良”两个等级，并按照等级划分的要求，由本工程的设计、施工、建设、监理单位对施工质量进行检验和核定。最终核定结果应至少达到“合格”的标准。（3）工程自检和验收的组织和实施方法管线施工阶段的工程检验内容和质量标准执行《安防系统现场管线施工工艺》的相关要求。（1）工程自检工程自检是对工程质量的自行检查以及工程能力的自我完善。检查内容包括施工质量、操作工艺等。检查依据为以上相关标准。每个分项工程完成后，并在进入下一施工工序以前，由项目部施工班组自行进行同班组的自检和不同施工班组间的互检，检验合格后，报请项目部专职质检员进行检验。如须用户或监理到场，要及时通知用户或监理有关人员。项目部专职质检员检验合格后，按照工程资料填写的有关要求填写相应的报验资料，并提交建设单位以及指定的工程监理单位进行各分项工程的检验和验收。对于自检不合格的工程项目，由项目部施工班组进行返工和处理，修缮完成并检验合格后，方可呈报有关质量检查单位进行检验。由外部单位检验的分项工程，当验收不合格时，应当由施工单位返修后，再行验收，直到工程验收合格。公司内部自检以及外部检验不合格的项目，不得进入下一施工工序。系统工程调试合格并具备验收条件后，首先进行公司内部组织的验收。对整个系统通电后，按照合同书和设计方案的规定，对系统的全部监视/控制功能逐个进行试验，系统显示和执行动作应准确无误。在完成项目部自检、系统调试和施工质量保证资料收集齐全的基础上，方可报请建设单位、监理单位以及行业主管部门检查工程质量和系统功能、清点设备材料、核查文件资料。（2）工程验收在施工过程中，必须根据建筑安装工程的施工进程，对隐蔽工程、分项工程和竣工工程进行工程验收。工程验收的要求、步骤、方法有别于一般的质量检查。隐蔽工程验收弱电各系统的埋设线管、吊顶内的管、线、线槽的安装等。这些分项工程在下到工序施工前，由建设单位代表进行隐蔽工程检查验收，并认真办理好隐蔽工程验收手续。隐蔽工程记录，作为以后工程合理使用、维护等的一项主要技术资料，必须纳入技术档案，并由各相关单位分别留存。分项工程验收智能工程在某阶段工程结束，或某一分项工程完工后，由建设单位及其代表会同设计单位进行分项工程验收。智能安装工程项目完成后，要严格按照有关的质量标准、规程规范进行交接试验试运行等各项工作，并做好签证验收记录，归入工程技术档案。竣工验收在工程正式验收前，由施工单位进行预验收，检查有关的技术资料、工程质量，发现问题及时做好处理。预验收（内部）合格后，进行正式竣工验收。竣工验收工作由建设单位负责组织，由工程的设计、施工、建设以及监理单位的代表组成验收小组，按竣工图进行。必要时邀请本地区的系统管理部门和质量监察部门参与工程验收。验收时应做好记录，签署验收证书，归入工程技术档案。各工程项目验收合格后，方可交付使用。当验收不合格时，应当由施工单位返修后，再行验收。工程验收合格后，项目部向用户办理系统移交手续。（3）系统工程验收内容和方式系统工程的施工质量建设单位对隐蔽工程进行随工验收，凡经过检验合格的办理验收签证，在进行竣工验收时，可不再进行检验。系统质量的主观评价即对各系统功能测试试运行的评价，系统质量的客观测试对系统的各项功能进行检测，其功能指标应符合设计要求。竣工验收文件在系统工程竣工验收前，施工单位应按下列内容编制竣工验收文件交建设单位，其中一份由建设单位签收盖章后，施工单位存档。分项工程竣工一览表；设备清单：智能设备的名称、规格、型号、数量、备品备件等。工程竣工图：施工中如设计变更程度不大时，以原设计图纸、设计变更文件及施工说明作为竣工图；设计变更较大时，由设计单位另绘制安装工程图，并附上施工说明，作为竣工图。设备材料证书；隐蔽工程记录；该记录需有建设单位或其代表的签证。质量检验和评定表；施工自检记录及质量监督部门的工程项目检查评定表。调试报告；整改记录；情况说明等。竣工验收文件保证质量，作到内容齐全，标记详细，填写清楚，数据准确，互相对应。系统验收合格后，验收小组应签署验收证书。（4）各系统工程验收要点（1）一般性检查首先外部检查，用肉眼观察各种配管、配线情况，利用图纸对照设备，观察其相互关系，判断接线是否正确，观察设备安装情况，接线是否正确，接线螺丝要逐一拧紧，弹簧垫压平，观察屏敝线是否连接，接地是否接线正确。（2）线路核验检查各线路标号是否正确，该联通的，是否联通。线端绑扎是否合格，金属软管端部机械固定是否完好。（3）绝缘电阻测试测试回路绝缘电阻，采用500V兆欧表，对导线与导线、导线对地、导线对屏敝层的绝缘电阻进行测试，结果填入调试记录，其绝缘电阻值不小于10MΩ。（4）各系统功能验收根据招标要求、合同书、设计方案、以及相关的国家或地方行业标准规范等的要求，对各相关的智能系统功能进行测试和验收，系统功能满足要求并经过规定时间的试运行后，方可进行系统接收，并按照以上要求填写验收记录。系统的验收内容根据有关规范以及建设单位或相关行业管理部门的要求执行。（5）工程竣工验收1.交付验收条件完成设计文件和合同书规定的工作内容；工程已经通过公司内部组织的最终检验；具备齐全的验收文件资料；已完成用户操作人员培训；已提供系统操作维护手册；已提供工程最终设备材料清单；已签署工程保修证书；国家规定需由质量监督机构进行工程质量复查的工程,已经进行并通过复查。2.交付验收过程工程具备验收条件后，由项目部填写《单位工程竣工报告书》，经本工程主管批准后，送交按规定应参加验收的单位。有关单位按照规定的验收程序共同验收工程，检查工程质量和功能、清点设备材料、核查文件资料。我方由工程部、质管部和项目部代表参加。工程验收合格后，项目部向用户办理系统移交手续。验收各方填写《单位工程竣工验收证书》并签字。3.验收后事宜工程验收后一周内，项目部经理要提交《工程竣工总结报告》。工程验收后一周内，项目部经理要归档工程施工期间全部文件资料和质量记录。程验收后，由服务中心按《用户服务控制程序》开展售后服务工作，项目部配合服务中心的工作。验收后向甲方交付以下相关资料：合同规定的验收报告与竣工资料；所有系统接线图（弱电、强电）；所有用电设备功率明细表；其它系统应提供的图纸；各种试验记录；所有设备及备件清单、产品检验合格证、说明书、装箱清单、图纸及其它应交付的资料；操作、作用及维修说明书。（6）拟投入的主要物资计划施工用电进场总线BLX50mm2铝芯线，现场主线用35mm2铜线，支线用25mm2铜线，电线架设严格相五线制架设，动力线和照明线分开，并按规范设置漏电保护装置。拟投入的主要物资计划表襄阳“古隆中”安防系统工程设计施工总承包工程序号物资名称型号规格数量产地用于工程部位备注1塑料花皮布米200国产全部工程2工作服套50国产全部工程3公示牌2×2米10国产全部工程4安全文明标示牌块20国产全部工程5手提蓄电池灯把6国产全部工程6太阳灯支10国产全部工程7安全帽个50国产全部工程8电脑台2国产全部工程9打印机台1国产全部工程10办公桌椅套5国产全部工程11面包车（七人座）辆1国产全部工程开工前公司财务先预备20万元专项流动资金用于本工程，防止建设单位因暂时资金不到位时，需用材料及时进场，工人工资如期发放，保证不停工影响工程进度。我公司有能力有信心做好本工程的各种物资供应，保证工程能顺利进行，按工期要求竣工交付使用。（7）拟投入的主要施工机械计划襄阳“古隆中”安防系统工程设计施工总承包工程序号机械或设备名称型号规格数量国别产地制造

年份额定功率（KW）生产能力用于施工部位备注一、管沟、光纤及线路敷设施工阶段1冲击电钻GSB105BOSCH/德国20130.5KW良好管线敷设2手电钻GBM64BOSCH/德国20120.35KW良好管线敷设3金属开孔机KA-1142上海/中国20121.5KW良好管线敷设4管道沟槽机50/1002山东/中国20125.5KW良好管线敷设5水泥开槽机KEN41254上海/中国20131.5KW良好管线敷设6切割机J3GB-4002浙江/中国20132.2KW良好管线敷设7角磨机GWS6-1003BOSCH/德国20130.67KW良好管线敷设8台式钻床Z512B1杭州/中国20130．36KW良好管线敷设9砂轮机FIG-SFI-3354武汉/中国20130.5KW良好管线敷设10交流电焊机ZX7-250T1深圳/中国20132.5KW良好管线敷设11交流弧焊机BX1-400-32浙江/中国20136KW良好管线敷设12电动试压泵4DSY-63/162四川/中国20131.1KW良好设备安装13电动套丝机1/2-44浙江/中国20130.15良好设备安装14手拉葫芦HS-VN26上海/中国2013良好设备安装15千斤顶5T上海/中国2013良好设备安装16曲线锯GST-65E4BOSCH/德国2013良好设备安装17HYPERLINK"/spu_detail.htm?spu_id=130