员工仪容仪表着装要求规章制度大全

员工仪容仪表着装要求规章制度大全

员工仪容仪表着装要求规章制度（精选篇1）

(一)服装

1、员工必需严格根据酒店着装要求着装，勤换衬衣、内衣。员工穿本岗位制服上岗，服装洁净、干净。女员工一律穿肉色袜子、男士深色袜子。不着工作服不准进入工作地带。

2、员工服装必需保持干净。工装纽扣扣齐，裤线熨直，领带打正。工装无污迹、无开线、无掉扣、无皱褶，平整、挺括、线条轮廓清晰。

3、服装必需完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

4、穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得放开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

5、员工穿规定的皮鞋、布鞋，不打赤脚或赤脚穿鞋，不穿脏鞋、破鞋，鞋跟不打鞋掌。

6、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

7、员工须妥当保管制服，不经过允许不得带出酒店(特别状况下、需要经过酒店批准)，遗失或损坏需要照价赔偿。

(二)工号牌

1、员工当班时必需配戴由酒店发给的工号牌，佩戴在左胸正上方，横平竖直，并与衬衣领口处起第三颗扣子保持在同一水平线上。部门主管有权随时检查。

2、若遗失工号牌必需立刻报告人事部，每次补领新工号牌需要交制作成本费用，若因时间太久而自然损坏者可以免费交旧领新。

3、员工辞职时，必需将工装、工号牌等酒店配备的物品交回人事部，否则，人事部将有权不予办理任何手续。

(三)仪容仪表

1、员工上班必需面容干净、大方、舒适、精神饱满。

2、男性员工发长不过眉，侧发不盖耳，后发不遮领;不留小胡子、大鬓角。

3、女性员工不留怪异发型，一般发不过耳，如是长发，不梳披肩发，上岗必需盘起。

4、员工头发，必需保持美观、大方、舒适之发型。不得烫染怪异颜色。

5、头发梳理均贴，不蓬乱，常常洗发，吹风，去头屑。

6、服务员精神集中，眼睛光明有神，不疲乏。

(四)化妆

1、女性员工必需化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。

2、男员工要勤修面，鼻毛不得长出鼻孔，不准留胡子。

3、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，不得引起客人反感。

(五)饰物

1、员工上班不戴珍贵耳环、手镯、项链等(戒指可戴，共2只以下)。

2、员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等酒店配备饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。

3、不佩戴明显的饰物(酒店统一支配的头饰除外)。

(六)个人卫生

1、员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清爽。用餐后要刷牙或漱口，常常洗澡，务求去口臭、体臭味。

2、员工需常修指甲，指甲不行过长，保持指甲清洁。女性员工不行涂用深色指甲油。

3、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。

4、当班时不吃零食、不在工作岗位用餐。

5、员工上岗前用洗手间后必需洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必需洗手，养成习惯。

6、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。

7、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。

8、岗位物品摆放整齐有序，洁净利索。

9、员工患有传染性疾病，应准时调离工作岗位，准时治疗。

(七)形体动作

1、前台当值员工坚持站立服务，站姿美丽、表情自然、面带微笑。

2、两眼平视或凝视服务对象，微笑点头示意。

3、挺胸、收腹、双脚前端略分开，双臂自然下垂，右手放在左手上，两手交叉在体前或交叉在背后(男性)，两脚成V字形(女性)或双脚略分开与肩同宽(男性)，身体正直平稳，双臂自然下垂，目光平视。

4、留意要点：不得前仰后合，依靠它物，不许手插口袋、掐腰、抱肩、不看后脚跟，单脚点地，严禁扎堆、闲聊。

5、精神饱满、自然大方，随时预备为客人供应服务。

6、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。

7、坐下时两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。

8、坐下服务或与客人交谈时，两眼应凝视客人，精力集中。

9、行走姿态美观，动作文静、面带微笑、自然大方。

10、行进中两眼平视正前方，身体保持垂直平稳，无左右摇摆、八字步和罗圈腿。行走时不左顾右盼、不吹口哨、不吃食物、不许手插口袋、不打响指、不与他人并肩拉手、勾肩搭背。

11、行进速度适中，不得以任何借口奔跑跳动，拐弯处放慢脚步。留意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。

12、引导客人行进时，主动微笑问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1、5—2步远距离处，身体略为侧向客人。在楼上应沿着靠墙壁右边行走、输送服务或者等候。

13、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作美丽、自然，大方得体，符合规范。

14、手势幅度适当，使客人简单理解，不引起客人反感或误会。

15、使用手势时应敬重客人风俗习惯，留意同语言使用的协作。

16、行走时随时捡拾路上的纸屑杂物，留意沿路电灯、电线及其他设置有无损坏。

★仪态

仪态分为三大类：站姿、坐姿、行姿;指的是人们的头部、面部、身体、腕、手指及腿、脚等。美丽的仪态是员工个人优雅气质的呈现。“站如松，坐如钟，行如风”是对酒店员工仪态的最好评价。

★站姿

服务站姿三种：垂臂式、前握指式，后握指式。

(1)站姿，双腿并拢、腿根相靠，脚尖分开45°—60°，身体重心在两脚中间。

(2)胸部微挺，腹部自然收缩，髋部上提，背部挺直。

(3)双臂伸展、齐平，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。

(4)头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。

★坐姿

女士：从座位的左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，手沿大腿侧后部轻轻的把裙子向前拢一下，轻稳和缓地坐下，然后将左右脚并齐，身体挺直。双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑;双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢;双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指29式，右手在上，手指自然弯曲，放在双腿上或者座位的扶手上。男士：从座位的左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，轻稳和缓地坐下，身体挺直。双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑;双脚向外平移，两脚之间距离不超过肩宽，两小腿垂直于地面，两膝分开，两手自然放在两膝之上。通用：入座时坐满凳椅的2/3。与人交谈时要目视对方，若对方不是对面相坐，而是有肯定的角度或者坐于一侧，那么上体和腿应同时转向一侧，面对对方。

★行姿

行姿指的是人们行走时的姿态。美丽的行姿有动态美，稳健、轻快、大方、有节奏感。行姿的规范要求：

(1)头正、颈直、下颌微收，目光平视，面带微笑。

(2)挺胸收腹、提臀，上体稍向前。

(3)双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摇摆两臂以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摇摆，幅度不超过30°。

(4)步位直，脚落地要直。女士行走时两脚在一条直线上，男士行走时两脚在两条直线上。

★蹲姿

酒店员工有时要捡起地上的东西或者拿取放在地处的物品，这时需要用蹲姿。蹲姿的规范要求：

男士：下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍候，脚掌着地，后跟提起;右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑。

女士：右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时，右小腿支撑于地面，右脚全脚着地。蹲下后右脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧支撑身体;臀部向下，上身略微前倾。

★手势

手势的规范要求：手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然略微分开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。做手势时，欲上先下，配上眼神、表情和手势更显协调大方。

★指路

为来宾指路时，将左手或右手提至齐胸高，手指并拢、掌心向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自上而下从身体前抬起，朝欲指方向伸出前臂，手和前臂成一条直线，整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直，上体微前倾，面带微笑。

★介绍

介绍他人时，掌心向上，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一条直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸，应目视对方或者大家，表情亲切坦然。

★握手

握手时，与对方保持肯定的距离，两脚成八字站立，上体微向前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直，肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相握。

★鼓掌

用右手手掌拍击左手掌心。

(八)举止

1、当班时应当精神饱满，容光焕发，面带微笑，对客人要热忱、友好、亲切、自然。

2、擅长了解客人的表情和神态，力争服务在客人开口之前。

3、和客人交谈时，要精力集中，专心倾听，两眼平视对方，仔细回答客人问题，不得东张西望，心不在焉。遇到有不知道的问题，应当说“对不起，请稍候，我关心您打听。”若问题涉及到个人隐私应当奇妙的回避，不得与客人长时间谈天。

4、对客人要来有迎声、问有答声、遇有问声、走有送声，并留意客人的姓氏、职位等。

5、在工作时间，如有客人走近应当准时点头示意问好，不得熟视无睹。

6、因故需要临时离开客人时，要讲“请稍候”，如离开的时间稍长的，回来后需要向客人致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发，就开头服务。

7、当班时间，不得打哈欠、伸懒腰、挠头抓耳、扣鼻孔、不得敲或者摆布其他物品。打喷嚏应当转身向后遮掩，并说声“对不起”。

8、不得将任何的物品夹于腋下，不得用手指或笔杆指人或为客人指示方向。

9、在客人面前不得频繁看手表，为客人服务，不得流露出厌烦、冷淡、生气、僵硬、紧急和恐惊的表情。不得扭捏作态、吐舌、刺眼。

10、不得哼唱歌曲、吹口哨、跺脚等，不乱扔果皮、纸屑等杂物。

员工仪容仪表着装要求规章制度（精选篇2）

第一章仪容仪表

一、服饰着装

1、上班时间必需穿工作服，工作服要干净，钮扣要扣齐，不允许放开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;

2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;

3、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处;

4、非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出;

5、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋处处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦洁净再走;

6、女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜;

7、非特别状况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

8、男女员工均不允许戴有色眼镜。

备注：着装次序

男士：1.衬衣2.裤子3.梳头发4.领带5.外衣6.鞋子7.整理着装

女士：1.衬衣2.裤子/裙子3.梳头发4.化妆5.外衣6.鞋子7.整理着装

二、须发

1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型;

2、男员工后发根不超过衣领(其中：保安员头发不得长于5㎜)不盖耳，不留胡须;

3、全部员工头发应保持干净光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色;

4、全部员工不允许剃光头。

三、个人卫生

1、保持手部洁净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;

2、员工应常常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应准时换洗;

3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清爽，早晚刷牙，饭后漱口;

4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

四、女员工应淡妆装扮，不允许浓妆艳抹，避开使用味浓的化妆品。

五、每天上班前应留意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

其次章行为举止

一、服务态度

1、对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热忱主动;

2、在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及赔礼工作;

3、虚心和悦接受客人的评价，对客人的投诉应急躁倾听，并准时向主管领班汇报。

二、行走

1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;

2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行嘻戏打闹;

3、行走时，不允许随便与客户抢道穿行;在特别状况下，应向客户示意后方可越行;

4、走路动作应轻快，但非紧急状况不应奔跑、跳动;

5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

6、尽量靠右侧行走;

7、与上司或客户相遇时，应主动点头示意;

8、并肩行走时，女士在右(考虑安全);

9、前后行走时，女士在前(前有障碍物或危急时除外);

10、上楼时，女士在前;

11、下楼时，女士在后。

12、迎领客人时，要走在客人二、三步的左前方，步伐应稳。

三、坐姿、站姿

坐姿：就坐时姿势要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态;

1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

2、在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐;

3、趴在工作台上或把脚放于工作台上;

4、晃动桌椅，发出声音。

站姿：女士

1、双脚呈“V”字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳;

2、双脚并拢，即可双脚并拢直立，或把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲;

3、自然站立，把左脚脚跟放到右脚足弓处并张开30°角，用左手轻握右手指尖，下颌微收眼平视前方，收腹挺胸，给人一种“静”的美丽感。

站姿：男士

男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时双脚与肩同宽。站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不行把脚向前或向后伸的太多，右手放在左手上，双手放前放后都可，给人一种“劲”的壮丽感。

(注：站立服务时须正面对着客人。)

练习站立姿态

把身体背着墙站好，使你的后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立脚点姿态是正确的，反之，不正确。

四、蹲姿

详细做法是：脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要渐渐地把臀部低下。

1、女士：左脚在前，右脚稍后，两脚靠紧，向下蹲。

2、男士：左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起脚掌着地，右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

五、手势

1、引导手势

引导人员要言行并举。首先轻声明地对客人说“您请”然后用“直臂式”手势，即将左或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的主向伸出前臂。同时，身体侧一直宾，目光要兼顾来宾和所指方向，直到来宾表示清晰了，再放下。

2、“请坐”手势

左或右手曲臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摇摆，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。

3、“介绍”手势

手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方(面带微笑)。

四、其他行为：

1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;

2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

3、在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

4、到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼品;

5、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大;

6、不允许口叨牙签处处走;

7、不允许工作时间、工作区域内接待亲友。

第三章语言

一、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

二、欢迎语：欢迎光临。

三、庆贺语：恭喜、祝您节日欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财。

四、告辞语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

五、道谢语：感谢、特别感谢。

六、应答语：是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做的。

七、征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

八、恳求语：请您帮助我们??、请您??好吗?

九、商议 语：??你看这样好不好?

十、解释语：很愧疚，这种状况，公司的规定是这样的。

十一、基本礼貌用语10字：您好、请、感谢、对不起、再见。

第四章对来访人员

一、主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以关心您吗?”;“请您出示证件(保安专用)。

二、确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并准时与被访人联系，并告知来访人“他立刻来，请您先等一下，好吗?

三、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，请理解!”(保安专用)

四、当来访人员遗忘带证件必需进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫干部前来帮助处理。

五、当确认来访人有意捣乱，要横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请协作我的工作;”

六、当对方执意要硬闯时，马上用对讲机呼叫就近干部，但应留意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

七、当来访人员出示证件时，应说：“感谢您的合作，欢迎光临”。假如要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下明片或口信吗?”。

八、当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”。

第五章与客户沟通

一、为客户供应服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户谈话时，应聚精会神、给人以受敬重之感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应镇静稳重，给人以镇静感。

二、对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当有客户有事相求时，应马上放下手中工作，招呼客户。

三、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

四、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

五、对容貌体态奇怪或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后谈论、仿照、讥笑客户。

六、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户供应力所能及的关心，不行说“这与我无关”之类的话。

七、与客户交谈时，要全神贯注专心倾听，要等对方把话说完，不要随便打断对方的谈话。对没听清晰的地方要礼貌地请对方重复一遍。

八、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清晰”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清晰”作回答。回答问题要尽量清晰完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

九、在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

十、与客户交谈，态度和气，语言要亲切，声调要自然、清楚、严厉、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清晰为宜，答话要快速、明确。

十一、需要客户帮助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了”。事后应对客户关心或帮助表示感谢。

十二、对于客户的困难，要表示充分的关怀、怜悯和理解，并尽力想方法解决。

十三、对于客户的质询无法解释清晰时，应请上级处理，不许与住户争吵。

十四、当遇到熟识的客户回来时，应说：“__先生/小姐，您来了”。

十五、当熟识的客户经过岗位时，应说：“您好，__先生/小姐”。

十六、当客户有事询问时，应热忱接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您关心”。当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说：“感谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

十七、当发觉自己和对方有误会时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。

十八、当发觉自己有失误时，应马上说：“噢，对不起，我不是那个意思”。

十九、对来询问办事的客户，值班员应马上起立，神态热忱，主动问好：“先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们关心的”。

二十、当对方挑衅时，应说：“请敬重我们的工作，先生/小姐”。

二十一、当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。

二十二、与客户交谈时，应留意：

1、对熟识的客户应称呼其姓氏，如__先生、__小姐;

2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

3、与客户谈话时，应用心倾听客人的看法。眼神应集中，不浮游，不应中途随便打断客户的讲话;

4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应乐观查找有关资料或请示领导后答复客人，不行不懂装懂;

5、当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水;

7、与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、镇静稳重的原则;

8、任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

第六章接听电话

一、铃响三声以内，必需接听电话。拿起电话，应清楚报道：“您好，__部”。

二、仔细倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量具体回答。

三、通话完毕，应说：“感谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

四、接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用一般话，好吗?”

五、中途若遇急事临时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿遗忘向对方致歉。

六、接听电话时，声调要自然清楚、严厉、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清晰。

第七章拔打电话

一、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。

二、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清晰。

三、通话完毕时，应说：“感谢、再见”。

四、先请对方挂机后再挂掉电话。

第八章进行修理车间时

一、进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。室内进行修理、种植等工作时，应先向客户解释清晰工作内容，在客户允许的状况下再进入室内。先在地面铺一层报废床单或毛巾等爱护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。

二、工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

三、工作操作时应留意走路轻、工作轻、说话轻。

四、工作进行中若有客户走过工作区域应临时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走过后再连续工作。

五、无论何时不允许坐在地上操作。

第九章对车辆管理时

一、对快速行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您减速慢行”。

二、对未按指引车位停车者，应说：“对不起，请您将车停在__车位里好吗”。

三、对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。

四、当车主离开车辆时，应留意提示车主：“请您将车锁好，珍贵物品随身带走，不要放在车(内)上”。

第十章当值时接到投诉、询问的处理

一、对客户的投诉询问要细心倾听，不允许有不耐烦的表现。

二、对于投诉，应指引客户到“服务中心”反映;对于误会，如自己能解释清晰时尽量向住户解释;如自己无法解释清晰应马上恳求上司帮助或指引客户到“客户服务中心”询问。

第十一章在服务过程中，应留意

一、三人以上的对话，要用相互都懂的语言。

二、不允许模访他人的语言、声调和谈话。

三、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

四、不与住户争论。

五、不讲有损公司形象的言语。

六、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、谈论住户。

七、不讲粗言恶语或使用卑视或污辱性的语言。

本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严峻违反本规程的员工，还要按规定予以相应的惩罚。

员工仪容仪表着装要求规章制度（精选篇3）

仪容仪表

一、仪容：指容貌，是员工的本身素养的体现，反映了企业的管理水平，满意客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿势方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、标准：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，布满活力。

头发：头发整齐、清洁，不行染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张刺眼的发夹。

耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人心情，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不行用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要准时补装。

手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，常常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。

身体：勤洗澡，无体会，不得使用浓烈香味的香水。

礼貌、礼仪：待客热忱友好，说话亲切和气，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，敬重自己，敬重他人，团结互助，忠诚狡猾，富有职业骄傲感和奉献精神。

一、礼貌用语：

第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早(晚)上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必需有力，给客人特别明确的指示。

其次、客人离店时：“感谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方遇到客人都必需面带微笑，说“你好”。

第四、在餐厅内不许和客人抢道，如的确需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“感谢”。

第五、在得到客人的关心时必需说“感谢”。

第六、给客人带来不便利时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您??”第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生(小姐)，请问您点单了没有?麻烦您到吧台点单”。

第八、当客人叫服务员或打手势时，应当马上上前，面带微笑地询问客人：“先生(小姐)，请问有什么叮嘱?”或“请问需要什么?”

第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必需主动、热忱打招呼。

禁忌：

1、不讲失礼的话，如“厌烦”、“烦燥”等等。

2、不讲讽刺、挖苦的话。

3、夸大、失实的话不讲。

4、崔促、理怨的话不讲。

5、不得和客人发生争吵、争吵。

6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

站台和行走要求：

站台要求：

1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。

2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

3、两眼随时留意观看餐厅内客人就餐的状况，以便快速作出反应。

4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。

5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。行走要求：

1、面带微笑，精神抖擞，动作灵敏、利落。

2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要留意安全，不要撞到客人或打烂餐具。

服务人员的姿势

餐饮服务人员每天都要和来宾打交道，服务人员良好的仪态是风度和气质的表露，详细来说包括站、坐、行走，总的要求是站有站姿，坐有坐相,行走自然美丽，端庆稳重，落落大方。这里着重介绍站姿和行走姿势。

(1)站立姿势

美丽而高雅的站立姿势，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基础。

站立姿势的基本方法和要求是：站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在45一60，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓文撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提筋。双肩平，自然放松。双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，详细还可以有稍不全都的站姿。

男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在腹部交叉，挺胸收腹。

女服务员：双脚大致呈“V”宁型，脚尖开度为50左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长期后的疲惫。双手交叉于腹前。

站立时要防止身体重心偏左或偏右、站立时问长期太累时，可变换为稍息的姿态，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微内前屈，脚部肌肉放松。

(2)行走姿势

人的行走姿势是一种动态的美，服务员在餐厅工作时，常常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。每个服务员由于诸多方面的缘由，在生活中形成了各种各样的行走姿势，或多或少地影响了人体的动态美感，所以，通过对服务员的正规训练，使他们学会正确美丽的行走姿势，并运用到工作场合中去是一项特别现实的工作。

行走姿势的基本方法和要求是：身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然弯届。双臂自然前后摇摆，摇摆的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20。行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向内提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开。脚跟先接触地面.着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路迹要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿势的重要要求，由于服务工作的性质所打算，服务员在行走时要保持肯定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动乐观的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，对餐厅服务员来讲，在餐厅行走一般不要求步幅过大，由于步幅过大，人体角度必定加大，服务员是常常手持物品来往于餐厅和厨房之间，很简单发生意外，另外，步幅过大再加上较快的步频，简单让人产生一种蹿的感觉。男服务员的步幅在0厘米左有为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可。

托盘分轻托、重托两种

轻托(胸前托)操作方法：

1理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上干净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分匀称。这样即美观又干净，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

2装盘：依据物品的外形、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并依据所用的托盘外形码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

3托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为来宾服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前

4行走：头正臂平、上身挺直、凝视前方、脚步轻缓、动作灵敏、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、敏捷。使托盘随走动的步阀自然摇摆。切记不行消失僵硬和托盘摇摆幅度太大而不美观、不高雅的动作。

行走步分五种

a常步:步履匀称而平缓。端托一般物品时使用常步。

b快步(疾行步)：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。

c碎步(小快步)：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

d跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而匀称，奇妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节约体力。

e垫步(帮助步)：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采纳垫步。卸盘：当物品送到餐厅时，当心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

重托方法：

重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有肯定的臂力和技巧。

(1)理盘：与轻托基本相同，应选大小相宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是特别重要的只有准时将盘内的油污清洗洁净，才能避开物体滑动的事故。

(2)装盘：做到托盘内的物品分类码放匀称得体，使物品的重量在盘中分布匀称，并注意把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

(3)托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿态是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。把握好重心后，用右手帮助左手向上用力将盘渐渐托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起，要始终保持匀称用力，将盘一托究竟。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时预备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，凝视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，把握重心，要保持动作表情轻松、自然。迎送礼仪指工作人员迎送客人时应留意的礼节。

1、接待人员若在饭店门口迎接客人，应按先主宾、后随员、先女宾、后男宾的挨次，接过行李，伴随至服务台。

2、陪客人乘电梯时，要伸手示意请进电梯。对年老体弱者，要主动搀扶。楼面服务员在梯口等候客人。引其进房间时，应走在客人右前方，保持二～三步距离。打开房门，伸手示意客人先入房间。随后放好行李，主动向客人介绍饭店状况。

3、客人离开时，服务员要主动为之提送行李。

4、对重要客人和团体，必要时应由客房部经理或饭店经理出面，组织饭店职工在门口列队迎送。留意队伍整齐，姿态端正，服装干净，态度和气，掌声热闹。在客人未全部进(离)店，或车辆未全部开走前，队伍不得解散。

员工仪容仪表着装要求规章制度（精选篇4）

1.目的

规范秩序维护员仪容仪表,提升物业品牌,更好为业住服务。

2.范围

适用于秩序维护员仪容仪表管理工作。

3.职责

3.1秩序维护员应遵照仪容仪表要求执行,并使用规范用语。

3.2秩序维护部主管、班长、巡逻队负责督促和检查秩序维护员的仪容仪表和规范用语。

4.工作内容

4.1着装规定

4.1.1秩序维护员统一着装,服装整齐、洁净、大方;

4.1.2秩序维护员执勤着装统一,戴贝雷帽(冬天)、便利帽(夏天)、白手套(节日或重大接待)、腰带、穿皮鞋、配戴工作证;

4.1.3不得佩戴饰物,口袋内不宜装过多物品;

4.1.4禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋和赤脚。

4.2行为举止

4.2.1秩序维护部上岗时,举止文明、大方、精神振作、姿势良好;

4.2.2抬头挺胸,不得弯腰驼背,东倒西歪;

4.2.3不得伸懒腰,不袖手、背手、插入衣袋;

4.2.4不准在执勤时吸烟、吃零食、看书报、哼歌、吹口哨、听收录音机、接打与工作无关的电话等;

4.2.5不得随便吐痰、乱丢杂物;

4.2.6不挖耳、抠鼻孔、不敲桌椅、跺脚或玩弄其它物品;

4.2.7仪容仪表干净,不准留长发(帽檐下头发不得超过1.5厘米)蓄胡子留长指甲(指甲不超过指头1厘米)。

5.质量验收标准

5.1秩序维护部队员在执勤中或参与集体活动时,统一着制服,整队集合,动作快速,跑步入列,着装按规定穿戴;

5.2按执勤着装要求,全部上岗执勤人员必需扎腰带,戴贝雷帽(冬天)、便利帽(夏天)、白手套(节日或重大接待)、腰带、穿皮鞋、配戴工作证等,凡一样不齐备不得上岗执勤;

5.3制服必需整烫,保证裤线挺括,服装干净,不准少钮扣,衬衣应扎进裤管,下摆不得外露;

5.4制服口袋不得装过厚物品或穿着臃肿,外衣不得佩带与工作无关的饰物;

5.5执勤时不得戴戒指、手镯、项链、耳环等;

5.6手套保持雪白,制式皮鞋保持锃亮;

5.7执勤时只充许穿黑色皮鞋,必需穿袜子;

5.8秩序维护人员不准留长发,不准留胡须,不准留长指甲;

5.9执勤中,不准摘帽,脱手套,不准背手,抄手或将手插入口袋;

5.10文明执勤,保持面部表情生动,微笑服务,不得表情怪异,冷漠麻木。

前厅部仪容仪表管理制度150

1.男员工应每天修面,头发常常修剪,长发应不盖过耳朵及衣领,不准留怪发型,小胡子。

2.女员工应保持淡妆,不宜浓妆艳抹,不准涂指甲油。

3.上