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文档简介

物业客服手册投诉处理规程物业客服手册--投诉处理规程目的提高业户对管理处服务的满意度。适用范围适用于**服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。定义有效投诉：指业户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。协助处理投诉：指业户对因发展商或外部环境/务范围以外公共配套设施等原处协助处理的投诉。无效投诉：指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。对同一事件同时提出的投诉。职责管理处主任负责组织处理本物业范围内业户投诉。客户服务主管负责处理本物业范围内业户投诉。值班人员负责受理本物业范围内的客户投诉，并协助业户服务主管处理业户投诉。内容序号项目内容1电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址。2)设立24小时的值班人员，不间断地受理业户投诉。业户投诉的受理1)1的，则通知客户服务主管处理。诉、协助处理投诉或无效投诉。122告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。而导致的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决。议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。式答复顾客。特别事件的处理1)前台接待对集体投诉事件应在立即报户投诉处理中心要求协助处理。处理完毕后12小时内将投诉处理结果报公司客户投诉处理中心。记录表》上。1诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。时间内回复业户。集体投诉的回复对集体投诉事件必须通过上门拜访方式复业户。协助处理投诉协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程9无效投诉的回复无效投诉应在两个小时内，回复业户。10 重新投诉业户对投诉处理意见不满的，按新的业户投诉处理。客户投诉的上报管理处主任根据管理处当月业户投诉情况，填写当月的《部门客户投诉工作月报》，在下月5日前报公司业户投诉处理中心。监督1处所有受理的业户投诉报送公司客户投诉处理中心。管理处主任/管理处主任/访问，检查业户对投诉处理结果的满意

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