物业管理有限公司品质管理部工作手册

物业管理有限公司品质管理部工作手册目录.................................................................1一、文献修改控制.......................................................2二、组织机构图.........................................................3三、岗位职责、权限品质管理部职责.........................................................4（一）总监岗位职责、权限...............................................5（二）经理岗位职责、权限...............................................6（三）副经理岗位职责、权限.............................................7（四）体系主管管理岗位职责、权限.......................................8（五）品质管理员岗位职责、权限.........................................9四、作业指导书（一）质量目的考核办法................................................10（二）质检实行办法....................................................12（三）最低运营标准....................................................14（四）内部审核控制程序................................................33（五）管理评审控制程序................................................38（六）品质督检控制程序................................................41（七）顾客满意度测量控制程序..........................................44（八）设计开发控制程序................................................46（九）供方选择和评价控制程序..........................................51（十）顾客财产控制程序................................................54（十一）前期介入控制程序..............................................56（十二）物业服务提供控制程序..........................................58（十三）保洁绿化服务控制程序..........................................61（十四）安全管理控制程序..............................................62（十五）工程维修控制程序..............................................64（十六）设备维保控制程序..............................................66（十七）服务状态的标记控制程序........................................68五、质量记录清单.......................................................70物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/02一、文献修改控制章节号修改条款修改日期修改人审核批准二、组织机构图经理总监品质管理员体系主管副经理质量监督委员会物业运营委员会三、岗位职责、权限品质管理部职责1.负责组织品质管理、品质检查标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行；2.负责组织编制月度服务质量检查、提高、改善、管理、计量管理等工作计划。并组织实行、检查、协调、考核，及时解决和解决各种质量事故；3.负责建立和完善质量管理体系。制定并组织监督实现公司质量方针和目的，健全品质管理网络，制定和完善品质管理目的负责制，保证服务品质的稳定提高，并通过和保持ISO9001认证资格；4.配合人事行政部抓好全员品质教育工作。定期组织质量监督员、管理人员、各级领导、客服人员、维修人员、操作工等不同岗位的品质教育培训，强化品质管理，提高公司全员品质意识和品质管理水平。5.负责对公司各部门的工作和服务品质进行监督、检查；6.负责公司质量事故的解决。一般质量事故，由本部全权解决；重大质量事故，本部提出解决意见，报总经理办公会议讨论，经总经理签字批准批准后，下文解决；7.负责收集服务质量资料。定期或不定期的进行市场调查、业主满意度调查，及时撰写品质市场调查分析报告，提出改善意见和建议，为公司领导决策提供依据；8.负责定期进行品质工作报告。定期在年、季、月度的公司会议用口头或书面报告，对于重大质量事故，组织专题分析会集中报告；9.负责公司新开发项目的开发、前期接洽、标前评审、物业管理委托协议的评审和签订工作。10.负责新项目前期介入工作。11.负责指导项目创优工作。12.负责公司形象辨认系统的策划和管理。13.负责公司对外宣传工作。14.完毕上级领导安排的其他工作。（一）总监岗位职责、权限直接上级：物业总经理直接下级：经理1.0岗位职责1.1负责协调品质管理部的平常工作，保证公司品质管理工作的有效运营。1.2负责公司品质管理办法和规定的审核。1.3负责公司月度绩效考核报告材料的批准工作。1.4负责协调相关部门做好新项目的开发和前期接洽。1.5负责新项目前期介入工作。1.6负责指导项目创优工作。1.7负责物业管理委托协议的评审和签订工作。1.8负责公司形象辨认系统的策划和管理。1.9负责公司对外宣传工作。1.10完毕上级领导安排的临时性工作。2.0权限2.1有权对公司品质状况进行分析、评估，制订相应措施，并向公司总经理报告。2.2有权对品质管理的规章制度提出修改。2.3有权对公司服务品质问题进行督检、调查并提出考核意见。2.4有权对工作中出现的分歧提出主导性意见。2.5有权对品质管理的告知、计划等文献审批、签发。2.6有权对品质管理部人员的任用提出意见。2.7有权从各专业部门抽调人员参与前期介入工作，对前期介入销售案场负责人平常工作督导。（二）经理岗位职责、权限直接上级：品质总监直接下级：副经理、体系主管1.0岗位职责1.1全面负责品质管理部的平常管理工作，保证公司品质管理工作有效监控和连续改善，保证本部门质量目的的实现。1.2负责公司品质管理办法和规定的制定、完善和有效实行。1.3负责组织公司全面质量管理工作的推行，连续改善质量管理体系。1.4负责公司月度质检总结的审核工作。1.5负责公司质量事故的解决、整改情况的追踪。1.6负责组织各类专业培训和质量管理体系培训。1.7负责对本部门员工和公司内审员工作质量的督检和指导、考评。1.8负责公司形象辨认系统的策划和管理。1.9负责指导项目创优工作。1.10负责配合本部门人员的招聘工作。1.11完毕上级领导安排的其他工作。2.0权限2.1有权对公司品质状况进行分析、评估，制订相应措施，并向上级领导报告。2.2有权对本部门规章制度进行建立和修改。2.3有权对公司服务质量事故进行督检、调查并提出考核意见。2.4有权对内审工作的开展作出决定。2.5有权对各类专业培训提出计划和建议。2.6有权对本部门员工进行考评。（三）副经理岗位职责、权限直接上级：经理直接下级：品质管理员1.0岗位职责1.1协助经理做好部门内部的管理工作，并负责平常品质督检管理工作，保证公司品质管理工作有效监控和不断改善，保证本部门质量目的的实现。1.2协助经理做好公司品质管理办法和规定的制定、完善，保证各项制度有效实行。1.3负责对公司服务品质的督检工作，并做好月度质检报告、分析材料的编制工作。1.4协助经理做好本部员工和公司内审员工作的督检和指导、考评工作。1.5负责公司新开发项目的开发、前期接洽。1.6完毕上级领导安排的其他工作。2.0权限2.1有权对公司服务品质情况提出整改措施和考核意见，并向经理报告。2.2有权对督检过程中发现的不合格服务，对相关部门提出整改规定。（四）体系主管岗位职责、权限直接上级：经理直接下级：无1.0岗位职责1.1负责质量管理体系文献的编写、修订，保证质量管理体系文献的充足性和适宜性。1.2协助经理和副经理做好公司内审、管理评审计划的编制工作，组织内审、管理评审，保证按计划顺利执行。1.3负责公司各部门体系运营状态的监控及各类物业服务信息的收集、记录和分析工作，保证体系的连续改善。1.4负责配合现场审核，保证外审各阶段的顺利进行。1.5负责组织公司内审员的培训工作。1.6完毕上级领导安排的其他工作。2.0权限2.1有权根据体系文献的执行的情况提出优化提高建议。2.2有权组织各部门内审员配合公司体系运营的各项工作。（六）品质管理员岗位职责、权限直接上级：副经理直接下级：无1.0岗位职责1.1具体负责公司品质工作现场平常性督检，并负责对相关问题整改贯彻情况的验证工作。1.2具体负责本部门人员考勤管理制表上报工作。1.3具体负责本部门办公用品的申请、领用和物品的收发等平常管理事务性工作。1.4具体负责本部门品质管理教育、宣传工作的组织协调工作，并负责配合做好公司员工物管服务品质教育资料的收集、管理工作。1.5完毕上级领导安排的其他工作。2.0权限2.1有权对品质督检问题提出整改措施，并向上级领导提出考核意见。四、作业指导书（一）质量目的考核办法为保证公司质量目的的实现和质量管理体系的连续改善，特制定本办法。1.0质量目的分解公司质量目的分解成二层，公司质量目的由总经理拟定，各相关部门质量目的根据公司质量目的分解到各部门,各部门根据公司总目的和部门职责制定出相应的部门质量目的。2.0质量目的考核2.1品质管理部负责每季度对各部门质量目的的完毕情况进行汇总、分析，实行督检考核，并向管理者代表报告。考核结果作为年度管理评审重要的输入内容。2.2各部门于每月5日前自查上月质量目的完毕情况，填写《月度质量目的完毕情况统计》报品质管理部。2.3考核基本方法考核采用打分的方式。各部门质量目的分值为100分，根据各项工作重要性分别确定其分值，考核评估的结果作为实际得分。2.4考核各分项分值及计算方法（详见质量目的考核细则）2.4.1按计划和质量规定实现目的的，按基本分计算。2.4.2未按计划和质量规定实现目的的，按以下情节进行考核：2.4.2.1由于本部门的目的未完毕，影响到公司总体目的未实现的为不合格，扣除相应目的所有分值；2.4.2.2由于本部门因素未能实现目的的，出现一次扣除相应目的分值10%，出现两次扣除相应目的分值50%，出现三次扣除相应目的所有分值；2.4.2.3由于相关部门因素导致本部门目的未实现的，扣除相应目的分值的5%；2.4.2.4由于本部门因素导致其他相关部门目的未实现的，扣除本部门目的总分值的10%；2.4.2.5由于资源、设施未配置因素导致目的未实现的，本部门已提出配置要求的，按基本分计算；2.4.2.6由于资源、设施未配置因素导致目的未实现的，本部门未提出配置要求的，扣除相应目的所有分值。2.5考核结果评估品质管理部根据考核成绩，提出本次考核意见，计入每季度末最后一个月的质检结果，报公司总经理批准后与当月质检一并实行考核。2.6改善措施2.6.1对考核认定未实现的目的，由责任部门进行因素分析，提出改善措施，由品质管理部进行评审拟定。2.6.2拟定的改善措施，由责任部门负责实行，由品质管理部负责验证。3.0附则本办法由品质管理部负责解释。4.0相关文献《质检实行办法》5.0相关记录5.1《月度质量目的完毕情况记录》5.2《质量目的考核细则》（二）质检实行办法（试行）1.0目的通过项目各级对服务的过程检查以及公司月检，对服务的质量加强控制，保证所有的服务工作始终处在受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。2.0合用范围覆盖项目所有岗位及与之相关的各项服务工作。3.0检查考核依据检查各项服务工作以《xxxx物业管理服务最低运营标准》（以下简称.标准.）、《xxxx物业员工手册》及公司制定的各种手册、制度等为依据。4.0质量检查方法4.1质量检查共分为三级检查：一级为项目天天的平常巡视检查，二级检查为项目负责人对本项目的周检，三级检查为公司的月检。4.2公司的月检实行计划抽样检查，采用资料查核、现场验证、询问等方法对项目的服务质量进行控制。公司的月检分为两种形式：公司服务质量检查组检查以及各职能部门自行检查4.2.1公司服务质量检查组检查：4.2.1.1公司品质管理部从公司各职能部门抽调人员组成服务质量检查组（以下简称检查组），进行检查。品质管理部负责公司服务质量检查组检查工作的组织、沟通及编写总报告等工作。检查组成员由各职能部门第一责任人参与，特殊情况不能参与的应向品质管理部请假，并另行委派该职能部门其别人员参与。检查组人数应为奇数。4.2.1.2检查组有责任就检查出的不合格项向项目阐明不符合规定的因素，并要求项目予以解释说明。4.2.1.3项目有权就公司检查考核组检查出的不合格项，逐个说明因素，有异议的现场申诉，检查组现场评判，评判不一致的实行少数服从多数原则。4.2.1.4检查组检查的不合格项实行扣分制，按《标准》对检查出的不合格项进行扣分。4.2.1.5品质管理部负责汇总检查组的检查记录，并于检查结束后两个工作日内，发放《整改告知单》；项目按《整改告知单》内容，可在相关职能部门指导下制定整改措施及期限，三日内上报品质管理部；品质管理部将相关内容与各职能部门沟通，由各职能部门监督、指导、控制本系统的整改情况。在整改期限内未整改或整改不到位的，予以双倍扣分。重大投诉、严重影响服务质量及行为规范项，即时发现即时扣分。处罚标准仍按照1分20元标准进行责任分摊。4.2.1.6每月检查结果报告由品质管理部在月度办公会议上公布，并上报总经理。4.2.2职能部门自行检查：4.2.2.1各职能部门根据本部门计划实行检查（至少每月一次），对本系统的服务质量进行控制。检查结果应及时反馈给项目并抄送品质管理部，由项目贯彻整改，职能部门有责任对整改问题予以协助指导。4.2.2.2职能部门自行检查按照本系统内部规定实行。4.3项目的自我检查（以下简称自检）是项目实行对所有岗位服务过程的即时控制。自检分为各个班组的平常检查以及项目的每周检查。4.3.1各个班组的平常检查由班组主管负责（不设主管的由该班组的实际负责人负责）；4.3.2项目的每周检查由项目专人负责。4.3.3项目负责人对项目所有岗位的检查的严厉性、公正性、客观性负责。注：项目自检由品质管理部协助各项目逐步建立。4.4公司职能部门在行为规范方面应做出表率，随时接受监督检查，实行双倍扣分。4.5对于负责人在相关工作中，没有按公司规定、行业标准、专业规定进行管理而导致重大经济损失或影响的以及多次违反行为规范而懈怠改正的，公司相关部门应对其实行离岗培训再教育，合格后方可再上岗。（具体实行办法另定）5.0本办法下发之日起《<xxxx物业管理服务最低运营标准>考评细则（试行）》自动废除。6.0本办法本月起正式试行。附件：xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/015（三）物业管理服务最低运营标准（试行）公司物业管理有限公司地址城市物业类型住宅社区编制品质管理部最低营运标准通用部分当月出现三次黄线即为红线，红线中列出的事项出现一次即为红线。行为规范标准（绿线）黄线分值红线分值（所在部门）备注１在岗无吸烟、吃东西、看书报、玩游戏，无嬉笑、打闹、聚岗聊天、酒后上岗现象在岗有吸烟、吃东西、看书报、玩游戏，无嬉笑、打闹、聚岗聊天、酒后上岗现象1打架3所有单项每出现一次扣1分２在岗无喝酒、脱岗、空岗、串岗、睡岗现象在岗有脱岗、空岗、串岗、睡岗现象2喝酒2当月出现一次为红线３站、坐、行姿标准规范（近期制作）违反站、坐、行姿标准规范中的严禁性条款0.51.5见标准的补充部分４微笑服务,积极、热情、耐心、周到微笑服务,积极、热情、耐心、周到0.51.5５无袖手、背手或将手插入衣袋、勾肩搭背现象不得袖手、背手或将手插入衣袋，不得勾肩搭背0.51.56上岗按规定统一着工装、配戴工牌上岗不按规定统一着工装、配戴工牌0.51.5见标准的补充部分７接听电话服务用语要讲普通话，语音要清楚（三声之内接听）接听电话服务用语不讲普通话，语音不清楚（三声之内无接听）0.51.5见标准的补充部分８首饰、头发、化妆符合《员工手册》规定首饰、头发、化妆不符合《员工手册》规定1纹身3见标准的补充部分档案管理标准黄线分值红线分值（所在部门）备注１档案存放有专门橱柜，分派专职或兼职人员管理，档案管理人员工作变动时，交接制度健全，交接档案齐全档案存放无专门橱柜，没有分派专职或兼职人员管理，档案管理人员工作变动时，交接制度不健全，交接档案不齐全0.51.5２归档文献材料齐全、完整；档案分类明晰、查找方便归档文献材料不齐全、不完整；档案分13（后期制度）类混乱、查找不方便３档案出入管理制度完善，各类记录台帐齐全档案出入管理制度不完善，各类记录台帐不齐全13４档案存放及时，无积压文献资料档案存放不及时，文献资料积压13５档案无霉变、褪色、尘污、破损、虫蛀、鼠咬等现象档案有霉变、褪色、尘污、破损、虫蛀、鼠咬等现象0.51.5７现行各类记录须认真填写，无污迹、乱涂乱改现象现行各类记录填写不认真，有污迹、乱涂乱改现象13８各类文献电子档划分明确，重要文献设立密码各类文献电子档划分不明确，重要文献未设立密码13９房屋及所属设备权属清册／业户档案齐全房屋及所属设备权属清册／业户档案不齐全0.51.5办公室管理标准黄线分值红线分值（所在部门）备注1人员熟悉办公自动化设备使用，维护及保养人员不熟悉办公自动化设备使用，维护及保养0.51.52室内环境卫生整洁、无杂物室内环境卫生不整洁、有杂物133办公用品／工具摆放整齐、规范有序办公用品／工具摆放不整齐、杂乱无章13设备间管理标准黄线分值红线分值（所在部门）备注1各类设备均标有符合公司标准的设备卡各类设备没有标有符合公司标准的设备卡0.51.52各类上墙制度、应急预案规范、齐全各类上墙制度不全、无应急预案规范0.51.53各类安全标记、防护措施齐全，有效各类安全标记、防护措施齐全，有效0.51.54室内整洁、有序、无杂物室内不整洁、无序、有杂物136完善的出入登记制度以及设备运营记录无出入登记制度以及设备运营记录13设备间设有专人管理，严格贯彻能源管理制度，人走灯灭设备间未设有专人管理，不严格贯彻能源管理制度138严格贯彻安全防范措施，无人时，设备房锁闭不严格贯彻安全防范措施，无人时，设备房未锁闭13工具间环境管理标准黄线分值红线分值（所在部门）备注1室内环境整洁、无杂物室内环境不整洁、有杂物132物品／工具摆放整齐有序物品／工具摆放不整齐、杂乱13xxxx物业管理有限公司JINANQIHUAPROPERTYMANAGEMANTCO.,LTD专用部分外场环境管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1路面无杂物、垃圾0.52水系无漂浮物0.53绿化草坪及灌木修剪及时14枯死苗木更换及时0.55裸露地面补种及时0.56杂草杂物清理及时17硬质地面、建筑小品、标记标牌、健身设施完好0.58垃圾桶周边及自身清洁，蚊蝇消杀及时19值班室、停车场、岗台、各类出入门、道闸洁净110各类井盖完好0.511墙面无乱贴乱画现象112信报箱、宣传栏洁净1单元内部环境管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注门厅及电梯间1单元门洁净无污迹12玻璃洁净明亮0.53公告牌洁净失去效力的公告及时清理14区域无蛛网1电梯轿厢1地垫及垫下洁净0.52轿厢壁洁净无油迹0.53电梯内装饰品，广告设施洁净0.54电梯槽洁净0.55轿顶、报警电话完好、洁净0.56合格证、乘梯须知张贴整齐0.5走廊、楼梯及天台1灯类、指示牌、开关及周边墙面洁净0.52地面无杂物、油污13灭火器洁净0.54窗槽及窗台洁净0.5xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0205各类栏杆、扶手、管道洁净0.56区域无蜘蛛网17天台无杂物、雨水沟无堵塞1消防管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1监控设备、设施外表保持清洁12消防通道保持通畅13消火栓、灭火器有定期检查、保养登记24有完善的应急预案，在岗员工能纯熟掌握25操作人员能纯熟的操作设备、熟知消防设施的位置26消防疏散示意图，引路标志完好17监控室有完善的出入管理制度18通天台门常闭19烟感、温感工作正常1秩序维护管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1外运物品须有《物品搬迁放行条》12装修管理及时到位23寄存物品、信件收发手续齐全，无积压现象14熟悉社区及周边环境、掌握人员、车辆出入情况15车场车辆停放有序，卫生良好16自行车棚管理有序，卫生良好17车辆控制有效（特指院内）18进出车辆出入有登记，严禁外来推销人员进入19巡逻签到到点到位，无超签、漏签现象110危及人身安全处设有明显标志和防范措施1共用设施设备管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1设备运营人员能纯熟的操作设备0.52有完善的应急预案，在岗员工可以纯熟掌握0.53停水、停电等停用设备时有明确的审批权限并按规定期间告知用户0.54制定防止性维修保养计划并严格实行，记录齐全25工程管理人员熟悉质量保修方面的法规，掌握本项目质保条款16停车设施/车棚，无明显破损，无锈蚀0.57灯类（路灯，草坪灯，墙壁灯等）完好1xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0218护栏类完好、无脱漆、无锈蚀19各类管道、阀门完好、标记清楚准确、无脱漆、无锈蚀1专用部分外场环境管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1路面无杂物、垃圾12果皮桶/垃圾箱洁净，垃圾不超过箱体2/3，无异味1.56灌木，修剪平整，无枯枝败叶,无杂物17绿篱花球，平整圆滑,无黄叶,无折断,无虫蛀,无枯枝败叶18硬质地面、建筑小品、标记标牌、健身设施完好0.59垃圾桶周边及自身清洁，蚊蝇消杀及时110值班室、停车场、岗台、各类出入门、道闸洁净111墙面无乱贴乱画现象0.512信报箱、宣传栏洁净113各类井盖完好114水系无漂浮物1单元内部环境管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注门厅及电梯间1各类开关、线盒、报警器、灭火器洁净12消火栓箱外表洁净13公告牌洁净失去效力的公告及时清理14区域无蛛网1电梯轿厢1地垫及垫下洁净0.52轿厢壁洁净无油迹13电梯内装饰品，广告设施洁净14电梯槽洁净15合格证、乘梯须知张贴整齐0.56轿顶、报警电话完好、洁净1走廊、楼梯及天台1灯类、指示牌、开关及周边墙面洁净0.52开关及周边墙面洁净1xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0223消防栓箱及灭火器、排风口洁净0.54窗槽及窗台洁净15各类栏杆、扶手、管道洁净16地面洁净27区域无蜘蛛网28天台无杂物、雨水沟无堵塞1消防管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1监控设备、设施外表清洁卫生12消防通道保持通畅13消火栓、灭火器定期检查，并做好记录14有完善的应急预案，在岗员工能纯熟掌握25操作人员能纯熟的操作设备、熟知消防设施的位置26消防疏散示意图，引路标志完好17通天台门常闭18烟感、温感工作正常19监控室有完善的出入管理制度1秩序维护管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1外运物品须有《物品搬迁放行条》12装修管理及时到位23寄存物品、信件收发手续齐全，无积压现象14熟悉社区及周边环境、掌握人员、车辆出入情况15车场车辆停放有序，卫生良好16自行车棚管理有序，卫生良好17车辆控制有效（特指院内）18进出车辆出入有登记，严禁外来推销人员进入19巡逻签到到点到位，无超签、漏签现象110危及人身安全处设有明显标志和防范措施1共用设施设备管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1设备运营人员能纯熟的操作设备0.52有完善的应急预案，在岗员工可以熟练掌握0.53停水、停电等停用设备时有明确的审批权限并按规定期间告知用户0.5xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0234制定防止性维修保养计划并严格实施，记录齐全25工程管理人员熟悉质量保修方面的法规，掌握本项目质保条款16停车设施/车棚，无明显破损，无锈蚀0.57灯类（路灯，草坪灯，墙壁灯等）完好18护栏类完好、无脱漆、无锈蚀19各类管道、阀门完好、标记清楚准确、无脱漆、无锈蚀1样板间管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1样板间物品不得擅自挪动位置，改变设计、摆放造型；不得擅自调换配套物品，不得随意坐、卧22地面：无脚印，无积灰，无碎屑及杂物13寝具：表面平整，无发丝，无污迹14家私、饰品：无浮灰15窗户、镜面：镜面光亮，无污迹；玻璃无浮尘、手印16根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭保持室内空气清新，可适当使用空气清新剂17样板间钥匙统一由样板间管理员管理，按照规定的时间开门、锁门18打扫卫生使用的工具、器械不得存放在样板间内，抹布等小件物品也应在客户视线之外的地方妥善存放19清洗布制鞋套，保证鞋框的内、外清洁，保证客户参观时的鞋套供应110天天对照《样板间物品清单》盘点样板间物品，保证样板间所有物品完好、数量无误，并做好相关记录111清点天天参观人数，并做好相关记录《样板间参观人员登记表》1xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/024xxxx物业管理服务最低运营标准（补充）内容检查要点检查标准分值备注行为规范1、着装按规定统一着工装，佩带工号牌；0.52、发式男员工前不及眉，后不遮衣领；女员工长发束起，除黑色、栗色外不准染其他颜色；秩序维护员不留长发，蓄发不得露于帽檐外0.53、饰物除佩戴手表、婚戒、民族信仰有关饰物外，其他饰物一律不准佩戴；0.54、鞋袜男员工黑色皮鞋，深色袜子，黑色腰带；女员工穿裙子、凉鞋需穿肉色丝袜，凉鞋除黑色、浅色外不准穿其他颜色；0.55、指甲不留长指甲，女员工除无色指甲油外，其他颜色的一律不准使用；0.5仪表仪容6、面貌精神饱满，面带微笑；男员工不留胡须、女员工化淡妆；0.51、下级晋见上级下级晋见上级，要轻敲门三响，经允许后方可进入办公室，进入后要说：“×经理您好”，此时如有客人在场，则先向其问好，随后向经理报告工作，报告结束后要问经理是否还有其他指示，然后退出房间，轻轻将房门关上；0.52、员工之间内部员工之间上班见面要互相问候，“早上好，×××”“你好，×××”“你好，×经理”；0.53、秩序维护员碰到上级领导或客户领导时秩序维护员在岗上碰到项目负责人以上领导时，应打敬礼；碰到开发公司、客户、业户领导时，应打敬礼；0.54、员工在楼道内工作中碰到业户应暂停手中工作，向业户微笑问好，待其通过后再工作；0.56、乘坐电梯时自控电梯时，应迅速控制电梯，让客人依次进入，出电梯时应让客人先出；有人控制的电梯，则先让客人进入，自己最后进入；0.57、客服人员给客户上茶水时第一杯应倒八分满，待茶叶浸泡一会再添加水；给客人上茶时，手不要接触杯沿，放好后要说“请用茶”；0.58、握手一般是上级或年长者先伸手，下级或年轻者后握手；男士与女士握手，应女士积极方可握手；0.5礼貌礼节9、电话接听规范接听，应在电话铃响三声内接起，自报“您好，xxxx物业”，部门间的内线电话，应先说“您好，客服部、安全管理部、工程管理部、保洁部等”，上级电话或业户的电话接听完毕后要等对方先扣电话；0.51、站姿挺胸收腹，双眼平视前方，男员工军姿站立或双脚分开与肩同宽，双手放腰后，左手握右手；女员工两脚跟并拢，呈30—60度角，右手握左手自然下放腹前；（特殊情况除外）0.5行为举止2、走姿上身挺直，目视前方，双臂自然摆动，男员工约110步/分钟，女员工约80步/分钟；两人成排，三人成行；0.5xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0253、坐姿端正坐立，一般坐椅子的2/3，手自然放在膝前，不准翘二郎腿；0.54、语言发言语速适中，不抢话，认真聆听对方发言，使用文明语言，不得污言秽语；0.55、举止不勾肩搭背、摇头晃脑、嬉戏打闹、坦胸露背；0.5出勤准时出勤，打卡或签到工作纪律在岗工作保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲，吹口哨，对客招呼时不要高声回答0.5工作报平常工作报告1告重大事件报告各种报告应按公司之规定及时、如实报告，不得隐瞒不报、漏报2部门培训部门组织的培训，各种培训记录齐全，0.5培训公司或物业处培训公司或项目组织的各类培训，培训记录齐全。设有必须参与人的培训，必须参与人员无合法理由必须到场，特殊因素无法参与的必须提前向组织培训部门请假1注：本补充标准暂在他山花园及未来城试行，公司本部及其他项目参照逐步试行xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/026（四）内部审核控制程序1.0目的验证质量管理体系是否符合标准和质量管理体系的规定，是否符合服务实现的策划，是否得到有效的实行、保持和改善。2.0合用范围合用于公司质量体系内部审核工作的控制。3.0职责3.1管理者代表负责组织公司的内部审核，并向总经理报告审核结果。3.2品质管理部是本程序的实行归口管理部门。3.3各部门均是本程序的配合和执行单位。4.0工作程序4.1年度内审计划4.1.1公司每季度内审一次，全年采用滚动审核的方式，四次审核内容覆盖本公司质量管理体系所有部门和项目以及所有规定，审核的范围、频次和方法由管理者代表负责策划，品质管理部编制《年度质量体系内部审核工作计划》，报管理者代表审批。当出现以下情况时由管理者代表及时组织内部质量审核：4.1.1.1组织机构、管理体系发生重大变化；4.1.1.2出现重大质量事故；4.1.1.3法律、法规及其它外部规定的变更；4.1.1.4在接受第二、第三方审核之前；4.1.1.5在质量认证书到期换证前。4.1.2年度内审计划内容4.1.2.1审核目的、范围、依据、频次和方法；4.1.2.2受审部门和审核时间。4.1.3审核准则：依据GB/T19001-2023idtISO9001:2023标准；公司质量手册、程序文献等质量体系文献；合用的法律法规；与业主签定的协议（协议）。4.1.4审核范围：GB/T19001-2023idtISO9001:2023标准的各个过程；公司质量管理体系所覆盖的物业管理过程及其所涉及的部门和场合。内部审核策划的输出文献是公司年度内部审核计划和内部审核算施计划。xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0274.1.5审核的职责品质管理部编制《内部质量体系审核算施计划》，管理者代表审核，报总经理批准后下发至有关部门；管理者代表组织内部审核活动全过程。管理者代表任命审核组长，聘任内审员并组成审核组，内审员按分工负责审核公司领导层和各部门。内审员必须是通过专门培训、考核合格、持有内审员证书的业务骨干或部门负责人。内审员不得审核自己的工作或与自己有责任关系的部门和场合。4.2审核前的准备4.2.1按照计划安排的时间，提前5-7天，管理者代表任命审核组长和内审员，组成内审组；4.2.2审核组长收集审核依据的相关文献、资料并阅读，编制本次审核的实行计划，对审核员分工（明确各小组内审员审核的部门和条款）；4.2.3在了解受审部门的具体情况后，审核组长组织审核员按审核算施计划的分工（以部门审核为主）编写内审检查表，内审检查表要具体列出审核项目、依据、方法，保证规定无漏掉，审核组长对检查内容进行审查,保证审核顺利进行。4.2.4审核组长于内审前5天将内审计划告知受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应在内审前3天告知内审组长。受审部门要做好准备，配合审核的顺利进行。4.2.4.1审核目的、范围、方法、依据；4.2.4.2内部审核的工作安排；4.2.4.3审核组成员；4.2.4.4审核时间、地点；4.2.4.5受审部门及审核要点；4.2.4.6预定期间、连续时间；4.2.4.7开会时间。4.3现场审核4.3.1初次会议公司领导层、内审员和受审核部门负责人或代表参与并在《质量体系内部审核首（末）会议签到表》签到，审核组长主持会议介绍审核的目的、范围、审核依据，并宣布（传达）内审计划内容及审核的日程安排。简要介绍审核方式及对内审员、受xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/028审核部门的协调配合规定。4.3.2实行审核4.3.2.1内审员按照计划安排到受审核部门进行现场审核。以询问、观测和检查文献、记录等方式，公正、客观地收集审核证据；4.3.2.2将审核过程取得的客观审核证据，对照审核准则进行判断，拟定不合格项并开出《内审不符合报告》，鉴定不合格性质。经审核组长审核交受审核部门负责人署名确认；4.3.2.3内审组进行内部沟通，记录、分析不符合项，对审核发现进行综合分析，讨论审核结果报告提纲；4.3.2.4审核组长填写《不符合项分布登记表》，记录不合格分布情况。4.3.3末次会议与会人员与初次会议人员相同，还可适当扩大范围，与会者均应在《质量体系内部审核首（末）会议签到表》上签到。审核组长主持会议重申审核的目的、范围、依据。宣读不符合报告。对内审中发现的不合格提出整改时间规定，宣布公司质量管理体系的内部审核结论。管理者代表应就内审结果提出整改等工作规定。4.3.4内审中不合格性质划分原则4.3.4.1严重不合格a.质量活动与相关法律、法规，公司质量管理体系文献规定严重不符；b.导致系统性失效；c.导致区域性失效；d.导致严重后果的失效。4.3.4.2一般不合格凡孤立的、偶尔发生的、并对服务质量无显著影响的不合格，均属轻微不合格。4.3.5审核报告末次会议结束三天内，内审组长应向管理者代表提交《年第X次内部审核报告》，经管理者代表审核总经理批准后发各受审核部门。报告内容涉及：4.3.5.1审核目的、范围；4.3.5.2审核组成员；xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0294.3.5.3审核计划实行情况总结；4.3.5.4不合格项分布情况分析，不合格数量及严重限度；4.3.5.5存在的重要问题；4.3.5.6对公司质量管理体系有效性、符合性结论及此后应改善的地方。4.4跟踪审核4.4.1受审核区域的负责人对不合格项要分析因素并采用纠正措施，审核中不合格项的纠正措施执行《纠正措施控制程序》中的有关规定。4.4.2纠正措施实行完毕后，审核组应到现场对纠正措施完毕情况进行验证。查其原因分析是否对的，纠正措施是否有效，是否需要进行再验证。假如有效，在《内审不符合报告》验证栏内记录并签字，即“关闭”不合格项。应特别注意的是，内审员不可以空洞的言语形容纠正措施的实行情况，而要写具体事实。同时要求受审核区域负责人将纠正措施的整改证实材料一同报审核组，以便于审核组进行书面验证。假如验证的纠正措施只有部分有效或者无效，就应提出再验证的时间规定。4.5向最高管理者报告管理者代表在每次内部审核结束后，应书面向总经理报告。在两次内审期间，应就质量管理体系运营平常监督检查情况，不定期地向总经理书面或口头报告。4.6内审文献和记录的控制执行《文献控制程序》和《记录控制程序》。5.0相关文献5.1《文献控制程序》5.2《记录控制程序》5.3《纠正措施控制程序》6.0质量记录6.1《年度质量体系内部审核工作计划》6.2《检查表》6.3《质量体系内部审核首（末）会议签到表》6.4《内审不符合报告》6.5《年第X次内部审核报告》6.6《不符合项分布表》xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0306.7《内部质量体系审核算施计划》附录：内部质量审核工作流程图拟定审核任务、编制审核计划管理者代表批准组织审核组编制具体审核计划和检查表初次会议收集客观证据并提出纠正措施规定末次会议编写审核报告跟踪、验证保存审核记录xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/031（五）管理评审控制程序1.0目的规定公司按计划的周期对质量体系进行评审，以保证质量体系连续的适宜性、充足性和有效性。2.0合用范围合用于对公司质量体系管理评审活动。3.0职责3.1总经理主持管理评审活动，批准管理评审计划及管理评审报告，并根据评审结果确定有效的改善措施。3.2管理者代表制订《管理评审计划》，组织管理评审工作，对改善措施的实行情况进行监督。3.3品质管理部负责根据评审记录编写《管理评审报告》，对改善措施的实行情况进行贯彻。3.4各职能部门、项目负责人参与管理评审活动，提供管理评审相关的信息，必要时作好记录。4.0工作程序4.1管理评审的频次4.1.1管理评审每季度进行一次，一般安排在每次内审结束之后进行，由公司总经理拟定具体的管理评审时间。4.1.2特殊情况下，如社会环境、市场需求、公司内部组织机构发生重大变化或公司连续出现重大质量事故或有重大投诉时，应进行不定期的管理评审。4.2管理评审的内容4.2.1公司质量方针是否合适，质量目的是否得以实现，测量结果及分析。4.2.2组织机构、人员配置和职责权限的安排是否适当。4.2.3质量体系结构及实行情况；也许影响质量管理体系的变更。4.2.4实际服务质量与规定质量规定的符合性。4.2.5业主反馈及重大服务质量事故的解决情况。4.2.6内部质量审核结果，提出的不合格纠正情况。xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0324.2.7纠正和防止措施实行情况。4.2.8以往管理评审的跟踪情况。4.2.9社区安全管理情况。4.2.10重大质量改善项目。4.3管理评审计划4.3.1管理者代表负责制订《管理评审计划》，由总经理批准后提前一周下达至各部门。管理评审计划中应涉及：4.3.1.1评审具体时间；4.3.1.2评审参与人员；4.3.1.3评审的议程和内容。4.4管理评审的参与人员4.5管理评审的实行4.5.1管理评审一般以会议形式进行，由参与人员在《签到表》上签到。4.5.2各职能部门、项目负责人应提前将管理评审有关文献报品质管理部（电子版），由品质管理部汇总报管理者代表、总经理作评审前的准备。4.5.3品质管理部应对管理评审的报告顺序作出规定，规定各职能部门、项目准备书面评审报告，按照计划规定的议程分别报告本部门质量体系运营情况，会议中应做口头发言。4.5.4由公司总经理主持管理评审会议（假如特殊情况总经理可书面授权其别人员主持会议），按计划安排进行评审工作，并由品质管理部记录，并形成管理评审的会议纪要。4.5.5对管理评审中提出的需改善的方面应在会议纪要中明确，会后由管理者代表组织与会人员在会后拟定必要的纠正、防止措施。4.6管理评审报告4.6.1品质管理部依据管理评审会议纪要起草管理评审报告，管理评审报告应涉及下述内容：4.6.1.1管理评审综述；4.6.1.2管理评审会议纪要；xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0334.6.1.3管理评审中必要的纠正和防止措施报告；4.6.1.4管理评审中相关的资料。4.7管理评审中纠正和防止措施的实行和跟踪4.7.1对管理评审中提出的纠正和防止措施由品质管理部组织各部门按照有关规定进行整改。4.7.2品质管理部对纠正措施的实行、解决情况进行监督检查。4.8管理评审的相关记录由品质管理部存档。5.0相关记录5.1《管理评审计划》5.2《签到表》5.3《会议登记表》5.4《管理评审报告》xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/034（六）品质督检控制程序1.0目的品质管理部组织各职能部门，通过加强对质量管理体系运营的控制和对公司各部门服务品质的管理，保证质量管理体系运营始终处在受控状态，促进公司服务品质的连续改善，实现全面质量管理。2.0合用范围合用于品质管理部对质量管理体系的监控和连续改善、服务品质管理工作，范围覆盖公司所有职能部门和物业管理项目。3.0职责3.1品质管理部根据公司总经理和管理者代表的指示以及品质管理工作的规定负责公司品质督检和考核工作，并负责对质量管理体系的监控和连续改善工作。3.2品质管理部对公司内审员具有临时管理职能，并具体负责对内审员的培训和考评。3.3部门（项目）负责人负责本部门（项目）质量管理体系运营状态和服务品质的自查工作。4.0工作程序4.1督检的依据公司ISO9001质量管理体系文献、《xxxx物业管理服务最低运营标准》、《营销中心各岗位工作标准》、《员工手册》。4.2督检体系服务品质督检分为三级，一级（日检）：各部门（项目）指定专人负责按日对本部门（项目）的督检，并填写《日综合巡视登记表》和《保洁日检登记表》。二级（周检）：各部门负责人对本部门服务质量每周进行检查，填写《周检登记表》；三级（月检）：品质管理部负责每月对各部门质量体系的运营情况、现场品质问题的督检，填写《整改告知单》。品质管理部每月组织公司各职能部门对各单位进行检查。检查将实行不定期检查原则，事先不告知该单位。通过三级督检制度对本部门的质量管理体系运营状态及连续改善情况，公司制度和规定的贯彻情况和本部门岗位职责的履行质量以及对标准作业规程的理解情况；对标准作业规程的执行情况；工作记录的真实性等相关内容进行监督。4.3督检的方式xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0354.3.1全面督检采用随机抽查和每月定期检查相结合的方式，并通过内审的形式进行督检。4.3.2具体督检采用资料查核、现场验证、询问等方式。4.3.3在品质督检过程中发现问题，由质检员以《整改告知单》形式告知责任部门限期整改。4.4督检结果的评估4.4.1部门（项目）服务工作中单项问题的鉴定。部门服务工作中单项问题的鉴定分为：不符合项、严重不符合项。4.4.2鉴定原则：对服务质量的影响限度；服务项目的覆盖范围。4.4.3鉴定标准：4.4.3.1不符合项：a.管理疏漏、操作失误导致，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。b.擅自停止使用或替代公司制度，导致公司制度得不到有效对的贯彻。c.导致轻微影响但范围较大。d.文献管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文献资料。4.4.3.2严重不符合项：a.负责人在相关工作中，没有按公司制度规定、行业及专业规定进行管理而造成的重大经济损失或影响；b.不符合项所覆盖范围较大，严重影响服务品质。c.公司制度、规定及会议精神未贯彻，导致严重损失和影响。d.d.在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，部门拒不执行。4.5评估程序：由品质管理部质检员将督检情况以书面形式向品质管理部主管领导报告，得出评估结果，报物业公司总经理。4.6申诉：各单位如对品质管理部组织的质检活动或检查出的不合格项有异议的可进行申诉。详见《xxxx物业管理服务最低运营标准》考评细则。4.7相关说明4.7.1同一个问题连续两次以上被评为不符合项或一次出现严重不符合项，品质管理部应规定部门填写《纠正措施报告》。xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0364.7.2部门负责人如对督检结果无异议，应署名确认，并在规定的期限内纠正督检中存在的不符合项和严重不符合项。5.0相关文献5.1《xxxx物业管理服务最低运营标准》5.2《营销中心各岗位工作标准》5.3《员工手册》5.4《xxxx物业质检实行办法（试行）》6.0相关记录6.1《日综合巡视登记表》6.2《保洁日检登记表》6.3《周检登记表》6.4《纠正措施报告》6.5《整改告知单》xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/037（七）顾客满意度测量控制程序1.0目的测量质量管理体系的业绩,提高服务品质。2.0合用范围合用于对公司所辖物业管理项目顾客满意限度的测量。3.0职责3.1总经理负责批准业主满意度调查报告。3.2管理者代表负责审核业主满意度调查报告。3.3品质管理部负责公司服务满意度的测量、收集、整理、督检和改善分析。3.4物业部和各项目负责配合品质管理部完毕业主满意度调查，调查表的发放和回收工作。4.0工作程序4.1公司将电话投诉和调查表的发放作为与业主沟通的重要渠道，品质管理部组织各项目每年派发《业主意见调查表》，向所管辖物业范围内的业主进行一次意见征询或调查活动，以测量业主的满意度。信息收集、解决重要通过以下渠道进行：4.1.1各部门在各自的业务范围内业主满意或不满意信息的收集、分析，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2品质管理部、物业部和项目负责不定期采用面谈的方式与业主沟通和征求意见，收集业主满意或不满意的信息，进行汇总分析，将结果反馈给相关部门，各责任部门针对问题认真贯彻整改，品质管理部跟踪验证整改情况。4.1.3委托第三方机构进行调查，第三方的选择执行《供方选择和评价控制程序》。委托内容：社区80%以上业主对物业各项服务的满意限度、业主预期的需求或盼望。4.2服务满意度测评过程控制4.2.1设计选用的《业主意见调查表》应清楚描述提供的管理和服务等过程中需经业主评价的项目和内容。xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0384.2.2发放比例和回收率：《业主意见调查表》必须进行编号，由负责实行该项活动的负责人组织发放和回收，年度《业主意见调查表》的发放率按入住业主的70％发放，回收率不低于发放数量的70％。4.2.3业主意见调查表的基本数据汇总、测算、整理，由品质管理部负责牵头组织。4.2.4对第三方调查结果规定以报告形式报品质管理部，品质管理部负责分类汇总和分析，与公司内部业主满意度调查情况一并形成业主满意度调查报告。4.2.5业主满意度调查报告3个工作日内完毕。4.2.6实行负责人可采用适宜的记录技术方法（如调查表、排列图法等）分别对收集的业主意见进行记录分析；业主评价设定为“满意”、“基本满意”、“不满意”三个级度，“满意”、“基本满意”认同为满意档次，其“基本满意”级度的设计重要是考虑尊重业主的感受。每档比例＝该档票数/本项目总票数×100％。本项目满意率＝满意、基本满意两档比例之和。填报当次公司总满意率（平均值）。对测评表中提出的意见或建议进行梳理，分析。按照归口部门分类整理，形成业主满意度调查报告，对本次测评情况做出整体评价，经管理者代表审核后呈送至总经理审批后由品质管理部分发到相关部门。各部门制定整改措施，拟定整改期限，向业主反馈具体整改措施。以上工作7日完毕，并将结果返回品质管理部，如遇特殊情况无法短期内解决的，需书面写出因素报品质管理部。4.2.7征询活动中被业主评价为“不满意”的项目和分析后发现潜在的不合格项，由责任部门负责人采用纠正防止措施，按《纠正措施控制程序》、《防止措施控制程序》和《不合格品（服务）控制程序》执行。4.2.8品质管理部负责对整改结果进行跟踪、验证，7日内完毕。4.2.9回访征询活动中被业主评价为“不满意”的项目，责任部门应进行回访，回访率不低于60%。对不属于本公司管辖范围的意见建议,品质管理部负责将提出的意见建议转告各相关部门。xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0395.0相关文献5.1《纠正措施控制程序》5.2《防止措施控制程序》5.3《不合格品（服务）控制程序》6.0相关记录6.1《业主意见调查表》xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/040（八）设计开发控制程序1.0目的对所承接或计划承接的物业管理项目进行科学、合理、有效的设计和开发（物业管理策划），明确业主的规定以指导实行全过程的质量控制，以满足或超越业主的规定。2.0合用范围合用于公司对物业项目信息、设计开发（物业管理策划）编制、审核、批准、发放、实施管理。3.0职责：3.1总经理负责批准项目设计开发计划和形成的投标文献或物业管理方案。3.2财务部根据项目设计开发管理情况，负责编制项目设计开发报告中涉及项目运作的经济性方面内容。3.3品质管理部3.3.1在总经理领导下，作为公司设计开发的组织管理部门，负责收集物业管理项目信息。3.3.2组织各职能部门会审拟定是否参与物业管理项目投标。3.3.3编制项目设计开发计划和组织编制项目设计开发报告。3.3.4跟踪设计开发计划执行过程效果，并对涉及到的设计开发项目成果做总结分析。3.4物业部3.4.1代表公司就设计和开发输出投标文献或物业管理方案与招标单位或业主委员会/业主代表进行沟通，并经办物业管理协议、协议有关事项。3.4.2按照设计和开发输出投标文献或物业管理方案组织进行平常物业管理，针对有更改的事项与有关部门及时沟通，并采用适当方式让顾客认可。3.4.3负责按照设计和开发输出文献的规定进行实行、检查评价，以评审、验证、确认实行活动和结果与设计开发输出文献规定是一致的。4.0工作程序4.1设计和开发策划4.1.1品质管理部等应通过各种渠道广泛收集物业项目信息与物业项目招标信息。4.1.2得到招标信息后，品质管理部人员应将了解到的信息记录于《设计开发项目汇总表》中，品质管理部经理应安排人员进行信息跟踪。xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0414.1.3在公司满足服务和发展的角度上，需要进行市场拓展物业管理项目的承接时，由品质管理部进行设计开发策划，编制项目设计开发策划书，报总经理批准后，准备资料参与投标报名，参与投标资格预审。4.2设计和开发过程辨认4.2.1物业管理信息获取及参与物业管理项目投标、委托物业管理协议签订前统一确定为信息获取与投标阶段，本阶段工作重要由品质管理部管理。4.2.2涉及工程设备、设施方面，由工程管理部人员对公司可以提供服务、满足业主规定方面作出客观分析，并相应编制有效措施控制涉及的各个过程。4.2.3涉及治安、消防管理方面，由安全管理部作出分析评价，并相应编制取有效措施控制涉及的各个过程。4.2.4涉及人员、经济效益管理方面，由人事行政部、财务部作出分析评价，并相应编制有效措施控制涉及的各个过程。4.3设计和开发过程输入4.3.1品质管理部与物业项目有关单位接洽，并收集招标文献等物业管理项目信息，必要时，品质管理部经理应组织相关人员对投标的项目进行现场勘察，填写《设计开发评审、验证、确认表》。4.3.2为保证公司设计开发过程结果符合规定，涉及设计开发（项目拓展）输入的信息应涉及但不局限于以下内容：a.接管物业项目对物业公司的具体规定。b.投标物业项目规定提交投标文献的具体时间。c.物业项目建设商、承建商建设施工、资信情况。d.物业项目地理条件、接管形式及条件。e.物业项目的规模类别、物业管理内容等。4.3.3物业项目招标文献涉及对项目信息表述局限性时，品质管理部经理应组织相关人员对投标的物业项目进行现场勘察，填写《设计开发评审、验证、确认表》。4.3.4各部门对标书及相关资料中存有不明确的部分，应及时提出需答疑事项的书面材料，并由品质管理部负责汇总，参与招标单位或业主委员会/业主代表召开的招投标答疑会，保证能全面准确地理解招标文献规定。4.3.5应招标单位或顾客规定，需对标书做出解释和答辩时，由品质管理部负责告知/xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/042组织相关人员参与开标会，并负责备齐招标文献规定的相关文献/资料。4.4设计和开发输出4.4.1明确了招标文献的规定后，品质管理部应组织各相关部门人员对招标文献进行沟通，并组织各职能部门根据招标文献及物业管理法规规定编制投标文献。4.4.2品质管理部应根据顾客规定，贯彻投标工作安排，进行人员、时间限定。4.4.3投标文献必须符合招标文献和法规规定，应当涉及但不局限于以下内容：a.物业项目机构设立方案、运作流程及各项制度。b.管理服务人员配备方案。c.管理服务用房及其他物资装备配置方案。d.管理服务费用收支预算方案。e.管理服务分项标准与服务承诺。f.社区文化服务方案。g.管理服务模式设想等。4.4.4投标方案编制完毕后，由品质管理部采用适当的方法组织有关人员确认是否符合以下规定：a.投标文献内容满足设计开发输入信息规定。b.招标文献及招标单位规定与投标文献内容是一致的。c.投标文献可认为物业管理活动提供指导性信息。d.并且包含或引用了物业服务接受准则、标准。4.4.5参与系统评审应涉及前阶段有关的职能部门人员，参与评审人员应当在《设计开发评审、验证、确认表》签署意见，当涉及会审提出文献与输入信息不符合或有修改时，责任部门人员应在有效的时间内完毕修改，报公司总经理审批确定最终投标文献方案。4.4.6品质管理部负责检查整个标书的完整性、审批签字/盖章等手续情况，确认符合规定规定，报公司总经理签署批准后即封标，在规定的期限内送标。4.4.7送标后，品质管理部应保持与招标单位或业主代表的联系与沟通，及时掌握动态。4.4.8所有参与标书编制的人员应保证严守机密。4.5开标事宜xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0434.5.1品质管理部应为参与开标会作充足准备。4.5.2公司法人因事不能参与开标会时，应委托代理人，并出具法定代表人委托书，指定代理人代表公司在会上澄清或确认客户提出的问题或规定。4.5.3接到招标单位或业主的中标告知后，品质管理部应按规定程序办理中标手续（领取中标告知书等）。4.6议标或委托物业管理的项目4.6.1涉及建设单位（顾客）议标或直接委托物业的项目，品质管理部可采用适当的方法辨认顾客意见，直接按照协议评审的有关规定执行。4.7设计和开发评审、验证、确认4.7.1当设计和开发输出结果通过招标单位和业主代表确认，不能满足其选择使用要求的标准时，品质管理部应针对所涉及的方面组织有关人员进行沟通。4.7.2取得物业管理资格时，公司将严格按照设计和开发输出的投标文献或物业管理方案进行管理，并实行涉及物业管理项目的策划安排工作。4.7.3公司按照投标文献或物业管理方案及公司规定组建项目，并由项目具体负责投标文献或物业管理方案的贯彻。4.7.4进行项目物业管理时，品质管理部和项目应建立定期、不定期的检查、督导机制来评审、验证、确认，填写《设计开发评审、验证、确认表》，重要应从以下几方面实行：a.评价设计和开发结果（投标文献、物业管理方案等）满足规定的能力。b.针对任何问题并提出必要的措施c.拟定设计和开发输出是满足输入的规定的。d.确认在实行阶段的服务是可以满足规定的或已知预期应用的规定。4.7.5检查、督导的重点应关注设计和开发输出文献是否得到有效实行，应保证是否符合法律法规、招标文献、物业管理方案规定，具体参照《三级督检控制程序》的相关规定执行。4.8设计和开发更改4.8.1当涉及设计和开发文献有更改时，项目应针对更改的内容、性质、范围等情况汇总，适当时，由品质管理部组织进行评审、验证和确认，并在实行前得到有关人员批准。xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0444.8.2涉及更改设计和开发成果时，应考虑对已提供服务及组成部分的影响，并应确保公司可以满足更改的规定。4.8.3涉及对投标文献和物业管理方案有关内容引起修改时，参照《文献控制程序》的有关规定执行，必要时，应采用有适当的方式得到业主的认可。4.8.4当设计和开发涉及活动完毕，业主需要选择、更换物业管理公司或改变物业管理规定期，应针对业重规定修改、调整事项做沟通，以保证业重规定得到辨认与规定。4.8.5涉及设计和开发任何形式的更改，更改涉及负责人员对更改事项采用适当的方式进行记录。5.0相关文献5.1《三级督检控制程序》5.2《文献控制程序》6.0相关记录6.1《设计开发评审、验证、确认表》6.2《设计开发项目汇总表》xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/045（九）供方选择和评价控制程序1.0目的规范公司对物资供方和服务供方的选择、评价等过程，保证公司采购物资和选择服务供方的合理、公平、客观。2.0合用范围本程序合用于公司对物业管理物资供方、工程维修供方及各类经营性服务供方的选择、评价管理。3.0职责3.1经营部负责寻找供方并与其洽谈拟定选择的意向并负责组织各职能部门进行供方评审，并建立合格供方名单。3.2财务部就供方协议的经济性、风险性提出专业意见，对协议的有效性、符合性承担经办者责任，并负责保存、分发协议。3.3人事行政部、物业部负责代表公司签订协议。3.4项目负责对物资需求或外委项目提出申请，与供方洽谈，对供方进行初审，并按照供方协议对物业管理供方的服务进行过程监督、评价。4.0工作程序4.1供方需求4.1.1物业管理外委项目涉及：垃圾清运、化粪池清理、电梯维护、监视测量装置的检测以及其它维修工程等。4.1.2经营性的外包项目参见《多种经营控制程序》。4.1.3项目拟定供方需求，经营部根据需要进行有关供方信息的搜集。4.2物业管理供方的选择4.2.1物业管理供方的资格条件4.2.1.1对所有承接公司物业管理外委项目的供方资格规定如下：a.有合法的营业执照和资质证书；b.具有满足公司规定（质量规定、时间规定）的能力；c.履约信誉和社会信誉度较，有良好的品牌和知名度；d.服务质量高，付款方式灵活；xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/046e.价格可接受。4.2.1.2供方按照规定期间提供资质等证明文献，交经营部审核，拟定选择意向，将有合作意向的资料传递给项目负责人。4.3服务和经营供方的评估由各项目负责人填写《外委申请表》，并对服务和经营供方的资格规定进行初审，初审认为合格后将供方资料报经营部，选择的方法可涉及：4.3.1现场考察潜在的供方；4.3.2规定供方提供公司的信息资料；4.3.3了解供方的服务业绩。4.3.4经营部组织相关人员对选择的供方进行评审，并形成书面的《供方评价记录》，各部门负责人在《供方评价记录》相关项目中明确审核意见，以拟定是否能纳为合格供方。4.3.5填制的《供方评价记录》应涉及但不局限于下列内容：4.3.5.1供方的基本信息（如名称、地址、业务范围等）；4.3.5.2供方调查情况，涉及：公司资质，公司状况，服务业绩，同行中的信誉，价格优惠情况等。4.3.6拟定合格的供方后，由经营部编制《合格供方名单》报公司总经理审批。4.4协议的签订4.4.1项目负责起草或审核由供方提供的委托外包协议，在协议中应明确：4.4.1.1外委项目的质量和服务规定；4.4.1.2外委项目的监督和验收规定。4.4.1.3双方的责任和义务；4.4.2项目将供方协议审核后报品质管理部，品质管理部组织会审。4.4.3物业部根据会审结果代表公司签订协议。4.4.4财务部负责将协议归档保管，并向相关部门提供协议的复印件。4.4.5当协议中规定的规定发生变化时，由项目负责提出书面修改意见，并由公司批准后交给供方认可。4.5对供方的监控4.5.1各部门应根据协议中规定的验收或检查，规定以及各物业管理运作程序文献的xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/047规定进行验收或检查，必要时，验收或检查结果形成记录。4.5.2对供方项目验收或检查中发现的不合格项，各与此相关部门按协议或相关文献规定执行（如：发出整改告知等）。4.6对物业管理供方的定期复评4.6.1项目每年组织一次对供方的复评，根据服务质量，记录作出供方评价结论，对于服务质量、技术水平达不到规定规定的应取消其合格供方资格。4.6.2特殊情况下，供方不履行协议规定或不满足项目管理需要时，项目负责人应在需要撤消协议或合格供方资格前组织复评。4.6.3项目应将供方评价结论形成书面文献报各职能部门会审后，由公司总经理审批是否继续作为合格供方。4.6.4需要终止不合格供方的协议时，项目提出申请，报各职能部门会审，公司总经理审批后，按协议约定解除协议。4.6.5正常情况下，协议约定期限到期前一个月，应重新评价选择，拟定是否继续续签协议。5.0相关文献5.1《多种经营控制程序》6.0相关记录6.1《外委申请表》6.2《供方评价记录》6.3《合格供方名单》xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/048（十）顾客财产控制程序1.0目的为满足物业财产安全需要，强化顾客财产控制重点，使顾客财产能得到辨认和有效保护，连续达成或满足顾客规定。2.0合用范围合用于公司因管理服务过程涉及的顾客财产的安全服务管理。3.0职责3.1项目负责人3.1.1通过建立安全管理制度和巡查机制保证顾客财产安全。在平常服务管理过程中，项目应对顾客财产进行妥善看管，并做好财产进出相关记录。3.1.2负责涉及顾客财产丢失、损坏事项的协调工作。3.1.3向公司领导报告顾客财产情况。3.2各项目3.2.1在物业管理过程中对涉及的顾客财产进行控制管理。3.2.2负责制定措施、方案，保证顾客财产不受损坏、丢失。3.2.3维修和施工人员在工作中对所涉及的顾客财产进行标记，做好记录并进行保护。3.2.4秩序维护对配合客服中心接待员做好顾客财产放行工作。3.2.5客服中心签发《物品搬迁放行条》。3.3公司相关职能部门3.3.1提供项目解决顾客财产丢失、损坏等事件的建议。3.3.2必要时，协助项目解决顾客财产丢失、损坏等事件。4.0工作程序4.1顾客财产的范围4.1.1顾客所有的建筑室外门窗、车辆（含机动车、非机动车）。4.1.2入伙时，顾客的私人信息及资料。4.1.3物业管理区域的公用设备、设施。4.1.4通过项目确认的其他物品，如由项目代管的物品等。4.2顾客财产的确认方式4.2.1项目维修部门将涉及物业管理区域的公用设备、设施进行辨认，并做好必要记录。4.2.2项目客户服务部门可通过发放或办理停车卡等方式将顾客涉及的车辆（含机动车、xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/049非机动车）进行辨认。4.2.3涉及其他顾客未能明确让项目辨认的财产，项目不承担看护义务。4.3顾客财产监视4.3.1项目对在入伙时收集到的顾客信息和资料要妥善保管，并为顾客保密，除公安机关公务活动外，严禁项目以外的人员查阅。4.3.2项目秩序维护队应对所辖物业管理区域的顾客财产进行巡视，进行楼道巡视时，应观测业主门窗是否关闭（完好），是否存在异常情况。4.3.3项目秩序维护队按照物业管理区域分布对业主车辆进行管理，避免业主车辆被损坏、丢失，当发现顾客车辆损坏、没关闭车窗、车内有贵重物品等，应及时守护现场告知顾客解决。4.3.4当维修人员进入顾客家中进行维修时，作业人员应对涉及的顾客财产进行必要的遮