2023门店运营手册

奇艳丽门店营运手册徐州奇艳丽涂料有限公司目录第一章、公司企业文化与组织结构………第３页第二章、营运组织与职能第一节、门店8项基本通则………………第5页第二节、营运部组织结构与职能描述……………………第5页第三节、门店的基本职能描述……………第7页第四节、门店的具体职能工作……………第7页第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………第12页2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第16页3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…第18页4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…第19页5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……第21页第三章、门店礼仪服务标准门店整体环境标准要求及责任人……………………第22页个人仪容仪表标准要求及责任人……………………第23页个人表情标准要求及责任人…………第23页个人举止标准要求及责任人…………第23页个人服务用语标准要求及责任人……………………第24页门店服务过程中行为标准要求及责任人……………第24页第四章、门店营运管理制度顾客投诉管理…………第25页门店交接班管理………………………第28页督导管理………………第29页顾客退换货管理………………………第36页商品损耗管理………………………第38页会员管理………………第38页顾客订货管理…………第40页赠品管理………………第41页资料档案管理…………第41页备用金管理………………………第42页发票管理…………第42页突发事件的管理…………………第43页第五章、门店营运作业流程营业员营业中作业流程与标准要求…………………第44页收银员作业流程与标准要求…………第44页3、盘点管理流程…………第46页4、商品优化管理流程……………………第49页5、促销管理流程…………第51页6、陈列管理流程…………第54页传帮带培训管理流程…………………第56页第六章、门店考核制度……………………第70页第一章公司企业文化与组织结构企业文化编奇艳丽的文化内涵：产品即人品，质量即道德。意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。印证集和堂人集思广益：集和堂人善于学习以宽广胸怀吸收有益的意见，总结创新、追求卓越。招贤纳士：集和堂人建立公平、民主、规范人才机制，为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台。和衷共济：集和堂人团结一致、同心协力的团队精神，执着忍耐的风格，风雨同舟，克服困难。济世为怀：集和堂人诚信正直、实是求是，为社会奉献优质的健康生活！我们的使命：为社会奉献优质的健康生活！我们的目标：百年集和堂，创建中国品牌企业！员工的价值：集和堂人就是企业主人，为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台，集和堂人实现自我价值就是提高企业的核心能力最强有力的动力。人才机制：公平、民主、规范；任人唯贤、任贤唯用。分配机制：集体财富集体创造、能者多得、勤者多得。经营理念：专业服务、绝对低价。品牌战略：品质最好、服务最佳、价格最低作为品牌战略树立企业形象。营销战略：以会员营销建设忠诚顾客。商品战略：以完善的自营商品结构作为商品战略。经营战略：以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格作为集和堂经营战略公司组织结构广州集和堂大药房连锁广州集和堂大药房连锁总经理总经理采购部营运中心采购部营运中心行政总监财务总监行政总监财务总监营运总监营运总监采购部经理采购部经理人事行政部人事行政部商品采购组中药管理组商品管理组盘点专员配送中心质管部营运部营销策划部财务部商品采购组中药管理组商品管理组盘点专员配送中心质管部营运部营销策划部财务部配送主管质量培训质量管理区域主管人事行政主管配送主管质量培训质量管理区域主管人事行政主管出纳会计企划组会员管理设计组出纳会计企划组会员管理设计组养护员验收员仓管员店长养护员验收员仓管员店长电工系统管理员人事行政助理人事行政人员电工系统管理员人事行政助理人事行政人员商管员营业员收银员药商管员营业员收银员药师组织结构说明经营线运行模式目标模式：从总经理——营运总监——营运部门经理——区域主管(经理)---店长称为经营线，总经理通过下达年/季/月经营指标及绩效考核来实现对部门经理/店长的管控，经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。管理线运行模式职能模式：总经理以所对应的3大总监7大部门称为管理线，总部通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理；通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能；通过定期业务交流会来实现经验共享。总部各部门之间在工作协作上如果出现各类问题需要解决，需向各部门负责人反馈情况，统一协调处理。原则上24小时内进行解决。第二章营运组织与职能第一节、门店8项基本通则⑴“顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。⑵敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。⑶忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己！⑷门店营业是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局出发，本着“一切为了营业”的原则，树立良好的部门合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义。⑸认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。⑹一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后建议”。对公司的经营决策、规章制度、管理方式等有不同见解，应遵循逐级汇报的方式提出，不得影响正常工作⑺融入团队，增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队，任何时候都需要团队精神，团队协作能取得巨大的成就。⑻遇到问题，第一时间解决问题。一流的人找方法，方法总比问题多，用对方法做对事，不要把问题推给老板，主动找方法才能脱颖而出。第二节、营运部组织结构与职能描述◆营运部组织结构营运部经理营运部经理区域主管区域主管各门店店长各门店店长领班领班营业员药师商管员收银员营业员药师商管员收银员营运部岗位职责说明书◆营运部职能概述1、根据市场实际状况，制定年度、季度、月度各门店经营目标。根据各门店区域市场实际情况进行目标分解，落实到各门店班组，并指导、监控销售执行情况，完成公司下达的月度季度年度营业额等营运指标。对营运目标的完成负责。2、制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程，对门店的快速高效的运转负责。3、进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。对部门运营成本的有效发挥与控制负责。4、制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。对考核激励体系的有效运转负责。5、制定、不断完善门店培训体系，制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。6、对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。7、对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工离职率。对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。8、协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。9、有责任协助总经理进行企业战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的实施与控制。10、有责任按照促销管理制度配合、执行相关促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理；提供商圈调查信息，统计门店相关市场调查结果，为营销分析提供数据材料。11、有责任与采购部一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强商品结构优化的有效管理。促进销售。◆营运部核心工作1、营业目标的完成2、确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每一个细节，并适时进行持续改进。确保公司标准化服务、标准化操作流程、标准化风格经营战略的贯彻3、门店考核激励体系的有效执行及持续改进4、门店“传帮带”培训体系的有效执行及持续改进5、门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进6、门店人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合公司发展需要的经营队伍；◆营运部各岗位描述（一）岗位：营运部经理直属上级：营运总监直属下级：区域主管；经理助理岗位描述：⑴根据市场实际状况，制定年度、季度、月度总经营目标。根据各门店区域市场实际情况进行目标分解，落实到各门店负责人及每一个营业员，并指导、监控销售执行情况，完成公司下达的月度季度年度销售目标。⑵制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程。⑶进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。⑷制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。⑸制定、不断完善门店培训体系（传帮带培训制度），制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。⑹对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。⑺对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工流动率。对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。⑻协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。⑼协助总经理进行战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的实施与控制。⑽配合营销策划部统筹安排门店执行相关促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理。⑾与采购部一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强商品的有效管理。权限拥有运营部员工编制、招聘、培训、调配、控制、激励、考核、优胜劣汰等管理职能的权利。责任⑴对门店营运总目标的完成负责。⑵对门店营运作业流程的高效运转负责。⑶对部门运营成本的有效发挥与控制负责。⑷对门店考核激励体系的有效执行负责。⑸对门店整体服务质量优劣负责。⑹对门店培训的整体效果负责。⑺对部门核心员工的培育与发展，及员工离职率负责。⑻对门店与其他部门的有效协作负责。⑼对部门固定资产的正常使用、维护及安全负责。具体工作门店营运管理：行使对各门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理职能工作。指导门店员工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设。2、不断完善、指导培训、监控执行门店营运作业流程。3、拟定年度、季度、月度《销售计划》,各门店销售目标。根据各门店区域市场实际情况进行目标分解，落实到各门店负责人及组班，并指导、监控销售执行情况。4、每月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店的销售达成情况，分析各门店商品销售走势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在的问题，找出促进销售、降低成本的办法。向上级领导递交《月销售分析报告》。5、制定、不断完善考核制度方案，对执行情况进行有效考核评估。并做好员工绩效面谈。6、制定、不断完善培训体系（传帮带培训管理制度），制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。定期（每周、每月）召开门店工作协调会议及营运分析会议，统计、分析、解决门店各类问题，分享门店成功经验。9、进行门店销售成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低部门营运成本。10、配合营销策划部统筹安排门店执行促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理。11、与采购部一起不断完善、执行商品优化管理流程制度，加强商品的有效管理。12、统筹安排各门店每个季度进行商圈市场调查，统计门店调查结果及建议，为营销策划采购分析提供数据。商圈市场调查内容包括掌握行业市场商品发展走势；掌握竞争对手的商品结构分类及商品数量；掌握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等。13、做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。14、每周周例会前向上级领导递交《缺货报告》。15、部门所有固定资产的监督,是否正常使用、维护及安全完好。16、定期向上级领导汇报周、月工作总结与工作计划。协调管理1、统筹安排、协助营销策划部进行会员发展与管理。2、协助总经理进行企业战略规划，发展方向与经营目标，战略定位及战略实施与控制。◆工作衡量标准营业总销售目标的完成率（业绩指标）部门营运费用成本控制率（管理指标）部门门店各项机制的有效运转（管理指标）部门门店的人才培育及人员离职率（管理指标）各门店的整体服务质量优劣（管理指标）⑹各门店培训的整体效果（管理指标）⑺对门店及仓库的安全管理负责（管理指标）⑻对门店商圈市场调查报告及成效负责（管理指标）（二）岗位：营运部区域主管直属上级：营运部经理直属下级：所管辖区域内各门店店长岗位描述：在部门经理的统筹安排下，协助部门经理对所管辖区域内行使各项管理职能工作。主要职能有管理执行、指导培训、激励、督导考核、反馈、建议等几个职能协助部门经理行使对各门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理职能工作。指导门店员工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设。2、不断完善、指导培训、监控执行门店营运作业流程。3、拟定年度、季度、月度《销售计划》,各门店销售目标。根据各门店区域市场实际情况进行目标分解，落实到各门店负责人及组班，并指导、监控销售执行情况。4、每月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店的销售达成情况，分析各门店商品销售走势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在的问题，找出促进销售、降低成本的办法。向上级领导递交《月销售分析报告》。5、执行公司考核制度方案，对执行情况进行有效考核评估。并做好员工绩效面谈。6、协助部门经理制定、不断完善培训体系（传帮带培训管理制度），制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。服务质量管理。将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。8、定期（每周、每月）召开门店工作协调会议及营运分析会议，统计、分析、解决门店各类问题，分享门店成功经验。9、进行门店销售成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低部门营运成本。10、配合营销策划部统筹安排门店执行促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理。11、与采购部一起不断完善、执行商品优化管理流程制度，加强商品的有效管理。12、协助营运部经理对所负责区域各门店人员的定编和合理调配，培育和选拔门店梯队人才建设，储备合格的管理人才。13、统筹安排各门店每个季度进行商圈市场调查，统计门店调查结果及建议，为营销策划采购分析提供数据。商圈市场调查内容包括掌握行业市场商品发展走势；掌握竞争对手的商品结构分类及商品数量；掌握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等。14、对所负责区域各门店按照GSP的要求及门店标准要求进行督导检查。15、对所负责区域内各门店备用金的不定期抽查。16、做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。17、所负责区域门店所有固定资产的监督,是否正常使用、维护及安全完好。18、每周周例会前向上级领导递交《缺货报告》。19、定期向上级领导汇报周、月工作总结与工作计划。权限拥有所负责区域内各门店员工的编制、招聘、调配、考核、监督、优胜劣汰等管理职能的建议权。责任⑴对所负责区域内各门店营运目标的完成负责。⑵对所负责区域内各门店营运作业流程的高效执行负责。⑶对所负责区域内各门店营运成本的有效发挥与控制负责。⑷对所负责区域内各门店考核激励体系的有效执行负责。⑸对所负责区域内各门店整体服务质量优劣负责。⑹对所负责区域内各门店培训的整体效果负责。⑺对所负责区域内各门店人才培育及员工流动率负责。⑻对所负责区域内各门店及仓库的安全管理负责。⑼对所负责区域内各门店商圈市场调查报告及成效负责。◆营运部薪酬结构与考核制度（一）营运部总部员工新酬结构员工级别基本工资绩效考核工资实习生区域主管部门经理 （二）考核原则1、明确化、公开化原则明确规定考核的标准、程序和责任，并向全体员工公布。在考核过程中必须严格遵守这些规定。2、尊重客观事实原则考评要遵循客观事实，杜绝掺杂个人感情，同时，考评要与即定考核标准进行比较，而不是人与人之间进行比较．３、及时反馈原则考评结果一定要及时反馈给被考核者本人，在反馈考评结果时，应当向被考者进行说明和解释，肯定他们的成绩和进步，指出他们的不足和工作中出现问题的地方，并进行指导改进和提供今后努力的方向．（三）考核规定１、考核对象范围总部所有员工２、评分尺度：每项KPI考核指标单项占２分或以上的，如果有违反或者未达标，应进行逐渐递减打分，考核者须根据被考核者的各项工作实际进展情况或违反情节轻重，进行适当的合理的客观的评分３、评分方法：①日常观察：依据每位员工岗位考核细则，每天对被考核者各项工作进程进行监督和检查，随时掌握各项工作进展情况，在流程制度、管理技能或工作技能方面发现问题，工作出现失误或进展缓慢，或未达到即定效果目标的，要沟通指出并指导纠正，并记录备档；在职业素养、团队合作、工作态度方面要细心观察，要及时做思想工作，情节严重的记录备档。②每周通过被考核者的工作总结完成情况进行考核评分，考核每项工作完成结果，并从结果中分析出那些工作环节（考核条列）出了问题，没有做好。记录备档③每周通过与其他部门协作所出现的问题，按照岗位职责描述、流程操作规定，找到责任归属，最后依据员工岗位考核标准，进行记录备档④每周通过其他部门或员工的投诉，按照岗位职责描述、流程操作规定，找到责任归属，最后依据员工岗位考核细则，进行记录备档⑤一些难以量化的管理考核指标，可以通过被考核者的整体工作效果和结果完成情况进行分析所影响结果完成情况的原因与问题，进行记录备档⑥每周对每天的汇总，每月对每周的汇总，每月月底把所得实际考核分数表递交给人事行政部进行汇总，汇总后递交总经理审批，最后进行财务计算。营运部总部员工考核标准第三节门店的基本职能描述◆门店的基本职能完成营业目标，努力创造优秀的销售业绩是门店的首要职责。为顾客提供优质的服务是门店的终极目标。贯彻落实公司的各项管理制度，不断规范内部管理，加强内外协调，总结营业工作中的经验教训，提高门店营业管理水平，维持门店良好的顾客服务，是门店完成营业目标的有力保障。营业是公司的生命线，门店从行政组织上属于营运部的下属部门。由营运部统一直接管理，营运部对各门店进行制度规范、流程作业规范、营销指导、业务培训、考核测评、人员编制、岗位调配等管理工作。营运部在管理门店的同时也为门店服务，为门店提供具有竞争力的营销指导，人力资源匹配和物流保障等有力支撑。为门店高效的服务于顾客而服务。总部其余各部门都有从本部职能的角度对门店提供相关支撑服务及协助指导的责任。门店有积极配合其余各部门开展相关工作的义务。门店对营运部直接进行相关工作汇报，跨部门作业由营运部统一协调解决。第四节门店的具体职能工作◆销售管理⑴沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组销售目标与责任；制定销售计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销售目标和各项任务。⑵门店服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断完善商品陈列展示，创造、维持良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。⑶每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施，每周递交《周销售报告》。⑷每周对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。递交《周销售计划》。⑸积极配合营销策划部、采购部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈。⑹积极协助营销策划部进行会员发展与管理，保障营运的可持续发展，提高销量。⑺每周组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活动、商品结构等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情况。◆商品管理⑴负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。积极配合采购部加强商品优化管理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销打商品不积压。⑵按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好过期药品的处理工作。⑶负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。◆日常管理⑴确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。⑵认真贯彻执行公司的“传帮带培训管理制度”。反馈培训需求，积极配合相关部门培训工作，努力提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。⑶认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估工作。对门店员工进行各种激励管理，激发员工工作热情。⑷门店购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店内清洁舒适的购物环境。⑸商品陈列管理：依据《商品陈列管理制度》严格执行商品陈列标准要求，维持门店商品整洁生动丰富的陈列。⑹商品盘点管理：积极配合盘点专员的盘点工作，统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项准备工作，确保盘点过程中的各项工作有效执行。⑺门店营运成本管理：严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。⑻顾客投诉管理：依据《顾客投诉管理》认真、及时处理好顾客投诉。提高顾客满意度。⑼门店安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。防止、有效处理各种突发事件。同时组织对门店员工进行相关安全防范教育学习。⑽固定资产管理：确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。（包括：货架、空调、POS系统\等设备及证照等）。⑾门店报修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员24小时内解决。⑿财务管理：按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；做好保险柜备用金等财务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。第五节门店各岗位职责说明书1、店长------岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准◆岗位职责说明销售管理⑴沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组销售目标与责任；制定销售计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销售目标和各项任务。⑵门店服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断完善商品陈列展示，创造、维持良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。⑶每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施，每周递交《周销售报告》。⑷每周对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。递交《周销售计划》。⑸积极配合营销策划部、采购部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈。⑹积极协助营销策划部进行会员发展与管理，保障营运的可持续发展，提高销量。⑺每周组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活动、商品结构及商圈消费者需求量、消费特性、消费规律等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情况。商品管理⑴负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。积极配合采购部加强商品优化管理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销打商品不积压。⑵按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好过期药品的处理工作。⑶负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。日常管理⑴确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。⑵认真贯彻执行公司的“传帮带培训管理制度”。反馈培训需求，积极配合相关部门培训工作，努力提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。⑶认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估工作。对门店员工进行各种激励管理，激发员工工作热情。⑷门店购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店内清洁舒适的购物环境。⑸商品陈列管理：依据《商品陈列管理制度》严格执行商品陈列标准要求，维持门店商品整洁生动丰富的陈列。⑹商品盘点管理：积极配合盘点专员的盘点工作，统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项准备工作，确保盘点过程中的各项工作有效执行。⑺门店营运成本管理：严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。⑻顾客投诉管理：依据《顾客投诉管理》认真、及时处理好顾客投诉。提高顾客满意度。⑼门店安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。防止、有效处理各种突发事件。同时组织对门店员工进行相关安全防范教育学习。⑽固定资产管理：确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。（包括：货架、空调、POS系统\等设备及证照等）。⑾门店报修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员24小时内解决。⑿财务管理：按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；做好保险柜备用金等财务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。团队管理⑴关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；统筹安排下属对新员工进行跟踪培育计划，随时掌握新员工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工中去。让员工有一种归属感。⑵员工关系管理：处理好员工压力、情绪、冲突管理。沟通解决员工各类思想工作，及时合理的处理相关突发事件。重大问题及时向上级领导反映。⑶激励管理：表扬树立好的榜样；对表现差的进行沟通指导改进、鞭策鼓励。通过各种激励方式不断激励员工工作热情。提高凝聚力，营造团结、积极向上的团队氛围。⑷协助上级领导做好门店员工定编、调配、人才培育梯队建设工作。向上级领导及时反馈门店人才动态，有效降低门店员工离职率，确保优秀人才的稳定性。◆权限与责任权限⑴管理权限：门店的经营管理权⑵经营权限：有经营建议权；相关决策的建议权⑶监督权限：具有门店所有作业活动的监督权⑷考核权限：具有对门店所有员工的考核权⑸人力资源权限：拥有门店员工的晋级，降级，调配，停岗，辞退等一定的自主权。审批，报上级主管、营运部、人事部备案。⑹根据实际情况，对员工班次安排具有调配权责任⑴对门店营业销售目标的完成率负责⑵对门店的整体服务质量优劣负责⑶对考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责⑷对门店费用成本控制率负责⑸门店内各项机制的有效运转负责⑹对商品优化管理负责⑺对“传帮带”培训制度的有效执行及门店员工培训的整体效果负责⑻对门店团队建设、人才培育及人员离职率负责⑼对门店员工的士气与工作热情负责⑽对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责⑾对门店固定资产的正常使用、维护及安全负责⑿听从上级领导安排，对各项工作的执行效果负责◆店长每日作业流程营业前例行准备工作⑴每天早上07：45结束打卡后准时召开晨会，店长组织全班员工就前一天的工作情况作总结，并就当天工作任务予以分配布置，集体喊口号，相互激励，早上07：55晨会结束，给收银员清点发放备用金！⑵检查全体员工着装及仪容仪表，早上08：00准时开门迎客，全体员工各司其职，对各自责任区卫生陈列进行检查，店长对整个卖场进行巡视验收！随时掌握整个卖场的运转情况⑴随时掌握整个卖场的运转情况，及时进行各个岗位之间调度与调整，时刻了解各项最新的销售数据，围绕当天的各项销售任务指标，激励员工，鼓舞士气！⑵随时掌握整个卖场的运转情况，对卖场的购物环境和氛围予以全程监督并予及时纠正，全力为顾客营造一个舒适的购物环境！⑶随时掌握整个卖场的运转情况，对出现的设备设施故障问题要马上上报公司相关负责部门并予全程跟进监督使之得以尽快、尽早地解决，从而保证门店最快恢复正常营业！⑷随时留意整个卖场有可能发生的顾客投诉情况。第一时间按照顾客投诉管理要求进行处理。尽力避免矛盾激化和事态扩大，对出现的员工与顾客间的纠纷要及时出面解决，力争大事化小，小事化无！⑸随时跟进了解当班当天各项销售指标的达成情况，及时采取有效措施，激励员工斗志，点燃员工销售热情，保障当班任务的圆满完成！对门店人员的合理安排与管理⑴来货后合理进行分工，组织一部分员工负责清点、验收和上货，另一部分负责接待和看场，整个过程要在不冷落顾客和保障卖场安全的前提下有条不紊地进行！⑵店长要指定专人负责对来货单与进口批文进行整理归档以备检查！⑶店长对验收人员在验收过程中所发现并记录在案的差错与出入要及时联系配送中心并跟踪，使之得以尽快解决！⑷合理安排员工就餐，控制用餐时间，保证卖场有足够的人手接待顾客和看场！⑸下午15：00晚班员工打卡完毕后，店长组织全班员工就前一天的工作情况作总结，并就当天工作任务予以分配布置，集体喊口号，相互激励，15：10午会结束，给晚班收银员清点发放备用金！⑹店长环视检查全班着装及仪容仪表后，两班进行交接！⑺收银交接完毕后店长对早班收银员上交款项进行清点核对，核对无误后派人（保证2人）连同前晚收银款一同存入银行并收回回单！⑻店长对员工在日盘点中所发现并记录在案的数量出入要予及时追查并追究相关责任！⑼合理调度，保障整个交接过程在不冷落顾客和卖场安全的前提下有条不紊地进行！交接结束后，组织早班员工开会并就该班当天工作表现作简短总结。⑽如无特殊安排，早班员工下午15：30打卡签退后接受开包检查下班！⑾根据季节、天气变化适时开启招牌灯，对整个卖场的运转情况进行全面监督跟进。⑿各店店长根据自己门店的营业时段和客流情况组织晚班员工进行补货，并将生成的补货申请单及时上传配送中心，缺货严重时行自动补货！⒀补货结束后组织员工整理各自责任区的卫生和陈列，及时填补卖场售后空缺，为第二天的开门营业做准备！⒁晚上23：00时进行清场，确认无顾客滞留后落闸关门！⒂当天营业结束，指定专人检查整个卖场设备设施，排查隐患！⒃对晚班收银员上交款项和备用金进行清点核对，核对无误后将收银款和备用金入库上锁，实行两人复核制。⒄闸门开启，所有员工打卡后接受开包检查下班，关闭水电，落闸设防！⒅将钥匙和（或）设防卡移交第二天早班当班负责人，要有移交记录⒆当天工作结束其他具体工作事项⑴每月月底对当月的经营销售进行分析，找出毛病和不足，拟订《月销售总结和计划》！⑵月初负责对当月各项销售任务指标进行分解，具体分解到每天每班，对活动期的冲刺任务也按此进行分解并张榜传达给每位员工！⑶跟进了解当月各项销售指标达成情况，及时作出有效调整，保证月销售任务的圆满完成！⑷每周六按时将周总结和周计划通过OA上传区域主管、营运部经理审批，如有特殊情况不能按时上交的需先申请再延迟上交。⑸认真履行店长职责，公平，公正做好每月一次的员工考核工作，按时完成和上交考核表⑹全力配合执行促销活动的开展，无条件服从公司安排，合理组织派单和加班并予监督！⑺每周组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活动、商品结构及商圈消费者需求量、需求特性、消费规律等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情况。⑻合理安排时间，每月组织一次盘点，减小盘点误差保障盘点数据的准确性，及时上传数据并跟踪落实盈亏情况⑼根据门店自身情况和员工特点合理排班，每月25日前将下月排班表制定后上报营运部审查存档，转到总经理。⑽每周不定期对门店卫生陈列进行抽查评比，对不合格者按《门店考核表》的处罚规定进行处罚，全力配合营运部每周的巡查工作⑾每月定期对门店商品存销比进行分析，并根据周围商圈消费群消费特点适时进行商品结构调整与优化，实现商品库存周转率的最大化，每月定期对门店商品存销比进行分析，及时处理滞销商品防止积压！对六个月不动销的商品，效期在8个月以上的退回公司；每月定期对门店商品存销比进行分析，合理调整商品上下限，以实现商品品种和结构搭配的最优化。⑿每月保证两次对周围竞争关系门店针对性地市场调查，每次保证调查至少200种畅销商品，并将市调结果及时上传采购部以便制定调价方案。⒀做好新入员工的带教工作，让其尽快熟悉适应各项管理制度和操作流程，及早进入角色融入集体生活；合理调配、使用员工；培养员工的管理能力，适当授权，为公司的经营发展培养和储备人才⒁安排并协助药师做好每月一次的效期检查登记工作并制成效期催销表，增强员工效期销售意识制定催销方案，对仍不动销的要予及时处理（互调或退回）以减少失效期商品的产生。⒂协助并监督跟进药师GSP方面工作的开展，认真贯彻执行公司各项质量管理制度，全力配合门店药师每周开展的培训工作，定期进行考核，保障培训效果；做好门店各项资产的登记备案工作并定期进行养护，每月至少一次，保证各种设施设备的正常运作；⒃制度通知等文件管理有条理，及时传达公司各项规章制度、通知精神，公司下发文件员工要传阅，凡事做到公开化，透明化，让自己起到连接员工与公司间的桥梁作用。⒄做好宿舍管理，多与员工进行交流沟通，对员工遇到的实际困难要提供必要帮助，让宿舍真正成为员工之家。◆工作衡量标准⑴所负责门店营业销售目标的完成率（业绩指标）⑵所负责门店营运费用成本控制率（管理指标）⑶听从上级领导安排，各项工作的执行效果（管理指标）⑷所负责门店各项机制的有效运转（管理指标）⑸所负责门店的整体服务质量优劣（管理指标）⑹“传帮带”培训制度的有效贯彻，所负责门店的整体培训效果（管理指标）⑺门店团队建设、人才培育及人员离职率（管理指标）⑻商品优化管理（管理指标）⑼“传帮带”培训制度的有效执行及门店员工培训的整体效果（管理指标）⑽门店员工考核的公平、公正及绩效沟通等有效管理（管理指标）⑾所负责门店的商品、财务的安全性，各项安全作业状况（管理指标）2、领班------岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准班组长作为公司基层的管理人才和店长的得力助手，有协助店长开展门店各项日常管理工作的责任与义务！当店长不在受公司或店长委托，作为一店之最高责任人可暂代店长行使店长权利和职责。◆岗位职责说明⑴负责本组或本班销售目标的完成。⑵协助店长行使各项作业流程管理工作；处理门店各项日常管理事物。⑶协助店长及相关部门组织实施门店小组相关培训工作，以身作则，坚决执行“传帮带”培训管理制度，组织新员工的带教、培训、沟通工作，不断提高门店员工工作心态、服务质量、销售技巧及团队凝聚力。对所负责小组的每次培训效果进行监控评估，及时向店长反馈相关执行情况，并提出相关改善措施。⑷协助店长进行商品优化管理工作。及时递交商品缺货申请，及补货和单证的跟踪。对滞销、效期商品进行合理分析，提出处理意见。确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。⑸协助店长进行门店环境管理和门店各项安全作业管理。⑹协助店长进行顾客投诉管理，和各类突发事件的处理。◆权限与责任权限⑴管理权限：如果店长有事不在，在店长的授权委托下在指定的时期内可行使店长的一切管理权限。（店长须申报区域主管）⑵监督权限：具有跟小组有关作业流程活动的监督权⑶对小组员工行使绩效考核权责任⑴如果店长有事不在，在店长的授权委托下在指定的时期内可行使店长的一切管理权限。但同时承担相应的一切责任。（店长须申报上级主管）⑵对小组销售目标的完成率负责⑶对小组的业务技能、培训效果及服务质量负责⑷对小组员工士气与工作热情负责⑸对新员工的培育，小组员工的离职率负责⑹有协助店长开展门店各项日常管理工作的责任与义务◆具体工作⑴掌握本组销售情况,协助店长做好经营业绩评估,努力寻求改善业绩方案。⑵做好本班的销售统计，对每天的达成情况进行分析，提出本班的营销措施。⑶店长不在场时，在授权的情况下主持分店运营工作,若发生重大事故时联系店长或与公司相关部门的相关岗位联系,听取处理意见并及时妥善解决。⑷每周协助店长组织员工开展商圈市调工作，拟定《商圈市场调查报告》；⑸分店备用金的管理,包括角票的筹集及收银员零钞的兑换。⑹办公用品及发票的领用,宿舍管理等。⑺每月的排班表实施及分店月度考勤工作统计。⑻所属货架的卫生清洁、商品摆放及补货、缺货标价签的督导管理⑼协助店长及相关部门组织实施门店小组相关培训工作，以身作则，坚决贯彻“传帮带”培训管理制度，组织新员工的带教、培训、沟通工作。对所负责小组或人员的每次培训效果进行监控评估，及时向店长反馈相关执行情况，并提出相关改善措施。◆工作衡量标准⑴所负责小组销售目标的完成率（业绩指标）⑵听从上级领导安排，协助店长开展门店各项日常管理工作的责任性、主动性、高效性（管理指标）⑶所负责小组的业务技能与服务质量（管理指标）⑷“传帮带”培训制度的有效执行，所负责小组的整体培训效果（管理指标）⑸所负责小组员工的离职率及新员工的培育（管理指标）⑹所负责小组区域内商品、财务的安全性，各项安全作业状况（管理指标）3、营业员------岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准◆岗位职责说明不断改善个人业务技能、专业知识、服务水平，提高销售业绩,完成个人责任销售目标按照《营业员营业中操作流程与标准要求》接待顾客，给顾客提供全方位的优质服务。按照《陈列管理标准要求》进行商品陈列并随时检查纠正，时刻保持陈列的饱满美观。负责本区域内的清洁卫生。干布擦商品，湿布擦货架，每周至少一次必须要将商品下架做卫生，由当班负责人检查合格后签名，纳入个人考核。听从上级安排，协助好班、组长做好本组的销售工作及委派的其他工作事宜。◆权限与责任权限有改善团队销售业绩及服务质量的建议权责任⑴对个人的销售目标完成率负责⑵对个人的标准化服务质量负责⑶对个人各项培训的效果考核负责⑷对本区域内的清洁卫生；购物环境；商品的安全；商品陈列；补货等负责⑸服从上级领导的安排，对各项工作的执行效果负责◆具体工作营业员每日作业内容⑴早班营业员每天早上07：45结束打卡后准时参加晨会听取总结和当天工作任务分配，集体喊口号，相互激励，早上07：55晨会结束，全体员工互相检查彼此着装及仪容仪表，调整心情以热情的服务和饱满的精神状态投入新一天工作的开始！⑵早上08：00时准时开门迎客，在不冷落顾客和保障卖场安全的前提下检查各自责任区的卫生和陈列，对空缺进行补齐或拉面,保持商品陈列的饱满，美观和规范；保证商品价签对应，价签清晰、准确、洁净、无破损缺失、无涂改！⑶按陈列管理标准要求进行商品陈列并随时检查纠正，时刻保持商品陈列的饱满及美观⑷服务热情周到，指导顾客正确合理购药、用药；对顾客反映的价格问题要及时跟踪记录并告知当班负责人，出现缺断货后要随手登记在册！⑸时刻留意整个卖场客流情况，在不引起顾客反感的前提下跟进每位顾客，对可疑对象要行重点盯防。⑹对顾客的破坏行为和无理取闹要予及时劝阻，自己解决不了的马上请当班负责人处理！⑺对顾客的意见和投诉要虚心接受，不得与顾客发生争执，必要时请当班负责人出面处理！⑻对出现的设备设施故障问题要予及时上报当班负责人以保障门店的正常营业！⑼来货后听从当班负责人的分工安排，各司其职，保证整个验收上货过程在不冷落顾客和维护卖场安全的前提下有条不紊地进行；验收过程中所发现问题及时登记上报当班负责人！⑽轮流就餐，控制用餐时间保证卖场有足够的人手接待顾客和看场！⑾与晚班员工进行全面交接，对日盘中所发现的数量出入等问题要进行签名确认并及时上报当班负责人以便追查原因和追究相关责任！⑿交接完毕后，听取当班负责人就当天工作作简短总结，如果当天有药师组织的专业知识培训！相应人员须认真参加培训。⒀如无特殊情况，下午15：30准时打卡签退，接受开包检查后结束一天的工作！◆工作衡量标准⑴个人销售目标完成率（业绩指标）⑵个人服务质量优劣（服务质量指标）⑶听从上级领导的安排，对各项工作的执行效果（执行力指标）⑷个人的业务技能、专业知识、服务质量、职业道德及相关制度纪律的考核（管理指标）⑸本区域内的清洁卫生，购物环境；商品陈列等各项管理标准优劣（管理指标）⑹本区域内商品的安全，其它作业的安全性（管理指标）4、收银员-----岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准◆岗位职责说明⑴负责接待顾客购物的收款工作，文明礼貌接待每一位顾客，做好唱收唱付，迅速准确。⑵熟练掌握各种支付方式的收款操作程序和识别假钞技能。⑶严格执行公司财务制度,认真审核每一笔结算业务，严格把关，不得受理不复核要求和手续不全的业务。⑷保管各种收款凭证，做到完整有序，便于查对账目。⑸维护好收银电脑及有关设备，确保设备处于良好工作状态。协助好班、组长做好本的销售和委托的其他事情。做好本区域内的清洁卫生，做好防盗防损工作。◆权限与责任⑴对门店营运有建议权。⑵对收银作业的标准化操作、对个人专业服务技术水平及服务质量负责⑶对所属区域清洁卫生负责⑷有责任认真执行上级领导安排的其它工作◆具体工作⑴早班收银员每天早上07：45结束打卡后准时参加晨会听取总结和当天工作任务分配，集体喊口号，相互激励，早上07：55晨会结束，全体员工互相检查彼此着装及仪容仪表，调整心情以热情的服务和饱满的精神状态投入新一天工作的开始！⑵07：55晨会结束后到当班负责人处领取收银备用金，开机检测确保收银设备的正常运转，对出现的问题要马上上报当班负责人处理；检查收银台卫生保证整个收银区内清洁、整齐、无杂物堆积，电脑、票据打印机等线路整齐，塑料袋放置整齐；早上08：00时准时迎客！⑶执行服务礼仪规范，收款时使用规范的收银用语并唱收唱付，做到快、准、不错收漏收！⑷服务热情周到细心，对顾客反映的价格问题要及时跟踪记录并告知当班负责人！⑸配合门店促销买赠活动的开展，收银过程中多向顾客介绍促销买赠优惠以拉动销售提升！⑹配合公司会员营销战略，收银过程中多向顾客介绍开办会员卡的优惠，扩大会员占比！⑺及时提交数据，保持资料更新！⑻对顾客的意见和投诉要虚心接受，诚心改过，不得与顾客发生争执，必要时请当班负责人出面处理！⑼对出现的收银设备故障问题要予及时上报当班负责人以保障门店的正常营业！⑽保证人不离岗，时刻保持警惕；闲暇时协助留意卖场客流情况，对可疑对象要向其他员工及时预警，遇到突发事件时保持沉着冷静的头脑并及时上报当班负责人！⑾轮流就餐，务必保证收银台有人值守，以防止商品被盗。⑿（医保店）闲暇时勤打医保小票保证当班的小票当班打完，不拖延，不积压！⒀与晚班收银员进行交接，交接完毕后，清点上交所收钱款、备用金及相关票椐并登记填写收款表！因为收银员本身的原因造成账目不相符，由收银员自行承担责任！⒁严格遵守公司财务规定按时将营业款存入银行户头并将回单带回上交当班负责人！⒂医保小票必须当天打印好归档。⒃听取当班负责人就当天工作做简短总结，后或参加门店安排的药师组织的专业知识培训⒄如无特殊情况，下午15：30准时打卡签退，接受开包检查后结束一天的工作！◆工作衡量标准⑴做好唱收唱付，收银工作准确无误。（专业操作指标）⑵个人服务质量优劣，是否复核作业服务标准（服务质量指标）⑶听从上级领导的安排，对各项工作的执行效果（执行力指标）⑷个人的业务技能、专业知识、服务质量、职业道德及相关制度纪律的考核（管理指标）⑸本区域内的清洁卫生，购物环境等各项管理标准优劣（管理指标）⑹本区域内的商品的安全，其它作业的安全性（管理指标）5、药师-----岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准◆岗位职责说明⑴指导顾客合理购药及提供用药咨询⑵贯彻执行“传帮带”培训管理制度，指导、培训店面员工相关药业专业知识⑶对员工的用药咨询进行监督⑷门店GSP质量管理：药品进、出质量把关，门店药品的养护、各种资料整理与管理⑸本区域内的清洁卫生，购物环境维护◆权限与责任⑴对门店的经营有建议权⑵门店药品进、出质量把关的权力⑶对员工的用药咨询有监督权责任⑴对员工药品相关专业知识有指导和培训的责任⑵对门店药品的养护、各种相关资料整理与管理负责⑶对本区域内的清洁卫生，购物环境维护负责⑷对顾客服务质量负责◆具体工作⑴早上08：20着装及规范仪容仪表，调整心情以热情的服务和饱满的精神状态投入新一天工作的开始！⑵早上在不冷落顾客和保障卖场安全的前提下检查各自责任区的卫生和陈列，对空缺进行补齐或拉面,保持商品陈列的饱满，美观和规范；保证商品价签对应，价签清晰、准确、洁净、无破损缺失、无涂改！⑶服务热情周到，给顾客提供用药咨询，指导顾客合理用药！⑷指导门店商品的合理请货与陈列！⑸协助门店进行质量投诉处理工作！⑹来货后听从当班负责人的分工安排，协助药品验收和来货单，药品进口批文的整理归档！⑺全面承担门店药品质量管理方面的具体工作及质量管理规章制度的贯彻落实！⑻指导门店质量验收工作；负责指导、督促、检查门店药品的养护工作，并每天对已完成养护的品种抽查5%～10%；负责门店养护发现质量疑问品种的确认、处理、记录！⑼负责中药饮片的装斗复核工作，并做好记录！⑽负责各类GSP表格记录的填写及登记工作，保障填写的准确性和按时性！⑾负责药品和其他商品质量的查询和质量事故或质量投诉的调查、处理及报告！⑿负责质量不合格商品的初步确认，及时做好因质量问题商品的退货工作！⒀责做好每月的效期商品登记工作并制成效期催销表！⒁责组织学习本企业质量管理制度，操作程序，并指导、督促质量管理制度的执行！⒂大力配合店长对门店自营商品，滞销商品和效期商品的针对性培训，一切以提高门店销售业绩为最高出发点！⒃负责药品专业知识及药品质量管理知识的培训工作，每周规定至少要做1次专业知识培训；每月一次法律法规的培训！每周规定的培训次数和培训效果纳入个人考核。⒄定期进行考核，及时听取员工反馈意见，保障培训质量和效果；月底按时上交培训总结和培训计划！⒅如无特殊情况，下午17：30准时打卡签退，接受开包检查后结束一天的工作！◆工作衡量标准⑴对员工专业知识的指导和培训的整体效果是否良好（管理指标）⑵门店GSP质量管理，门店药品的养护、各种相关资料统计管理（管理指标）⑶听从上级领导的安排，对各项工作的执行效果（执行力指标）⑷个人的业务技能、专业知识、服务质量、职业道德及相关制度纪律的考核（管理指标）本区域内的清洁卫生，购物环境等各项管理标准优劣（管理指标）第三章门店服务礼仪标准一、门店整体环境1、桌面清洁、用品归列摆放整齐；2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍；3、窗帘盒、中药柜及抽斗干净，无蛛网；4、拉手明亮无污点无水渍，活动部位无运动障碍；5、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；墙壁无随意张帖、无卫生死角；6、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑；7、空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净；垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁，无异味。9、外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，无瞎灯和破损灯。10、陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选；二、仪容仪表1、面部：清洁，男士不留须(每天刮胡子)。女士需化淡妆（至少涂口红），不浓妆艳抹。2、头发：经常清洗、梳理整齐，保持干净。男士头发不超过耳际，不过领，禁止剃光头；女士头发用头饰束起，不能披头散发。不留奇异古怪发型。3、手指：干净整洁，指甲勤修剪，女性员工涂指甲油必须用淡色且不准在指甲上画图案。4、口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，口中无异味。5、服装要求：上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整、扣齐所有纽扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿短裤。6、工作证：上班时间必须佩带工作证，工作证佩带于胸部左侧口袋部位。7、饰物：上班不戴大耳环或其他夸张的饰物。8、上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁。三、行为、举止1、站立姿势：应该精神饱满站立服务。双目平视，双脚自然分开与肩同宽，挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。2、不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说：对不起。3、不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在营业厅里脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、吹口哨。4、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。5、各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵。6、不在卖场议论顾客以及其他同事的是非。7、当有顾客询问时应停下手中的工作，面向顾客回答顾客问题；当为顾客指示方向时，手臂伸直，五指并拢，指示方向，不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。四、接待顾客规范用语1）顾客进门时，或者顾客距营业员两米内，营业员必须迎上主动招呼顾客，说：（“您好!欢迎光临集和堂！请问有什么帮到您？）2）当顾客明确表示不需要营业员的服务时，应说：“请随便看看，需要时随时叫我们。”3）当顾客明确表示需要什么商品时，营业员取药必须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您需要的商品,请看一看。”4）当顾客只是指出要哪一类型的商品时，如顾客说：“×××在哪里？”营业员应右手平伸，五指并拢指向所指方向，并说：“请到这边好吗，谢谢！”5）顾客表示想买单时，营业员应当说：“请问还需要什么其他的吗？”如果顾客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！”6）如果营业员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。7）遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。8）服务完毕顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢，请慢走！”五、营业员六大基本接待用语1）“您好!欢迎光临集和堂！请问有什么帮到您？”2）这是您需要的××，请看一看。3）请到这边好吗？谢谢。4）不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。5）请到收银台付款，谢谢6）谢谢，请慢走。切记：“谢谢”“慢走”“不好意思”“对不起”常挂嘴边。六、营业中的答询用语回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。回答顾客询问礼貌语言有：1）对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系，一有货马上通知您，好吗？2）这种商品两天后到货，请您抽空来看看。3）请放心，这种商品质量是有保证的。4）对不起，这种商品最近调整了价格。5）对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。6）（当听不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条）对不起，请您写在便条上好吗？7）请您放心，我们一定想办法解决，办好后打通知您。七、道歉用语使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。道歉时常用的礼貌语言有1）对不起，让您久等了。2）请稍等一会儿，我给您换一下。3）非常抱歉，刚才是我错了，请原谅。4）不好意思，让您多跑了一趟。5）对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。6）您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。7）非常抱歉，是我弄错了，耽误了您的时间。八、调解用语如果顾客与营业员发生矛盾，就应该进行调解。调解时要求态度和气，语气婉转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。调解时常用的礼貌语言有：1）对不起，是我不好，请多多原谅。2）真对不起，这位营业员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。您需要什么，我来帮您挑选。3）（语气诚恳、和蔼）您好，如果您有什么意见请对我说，好吗？4）实在对不起，刚才那位营业员态度不好，很不应该，我向您道歉。5）对不起，您先消消气，我叫那位营业员来给您赔礼道歉。6）非常感谢您给我们公司提出的宝贵意见。九、解释用语当顾客提出的要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。解释时常用的礼貌语言有：1）实在对不起，按公司规定这种商品不能试用。2）先生，您这件商品已经买了几个月了，而且这种商品没有质量问题，超出了公司的规定，我们没法帮您换，实在不好意思。3）实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的钱，请原谅。4）对不起，请您稍等，让我们先核对一下帐和货款。5）对不起，让您久等了，我们仔细核实过了，我们没有少找您钱。十、收银员服务礼仪收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑，必须双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客，找零钱或者递商品给顾客时，必须用双手。唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰，使用普通话，与顾客交流时尽量使用顾客所用的语言。1、收银员六大用语：1）您好！欢迎光临集和堂！2）一共××元3）收您××元4）请问有××元零钱吗5）找您××元6）谢谢您，请慢走2、收银工作中应该注意的问题：1）切记收银“六大用语”，并灵活运用。2）面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。3）在等待客人时，应面对卖场门口，身体不要依附收银台。4）在客人未前来结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。5）熟知收银机的操作，并能灵活运用。6）了解商品尤其是特价商品的价格。7）在客人排队等待时，如果顾客嫌等待时间过长，收银员接待等待的每一位顾客时，都应说：“不好意思，让您久等了。”8）无论顾客有没有买药，顾客出门时收银员都要大声对顾客说：“谢谢，请慢走。”（非常重要）十一、十四条服务禁语1）我不知道，或我不太清楚。2）这不是我这个班的，我不清楚。3）你快一点好不好。4）这是厂家的问题，不关我们的事。5）就要这一点，是吧？6）这个东西人家都知道。7）跟你说你也不懂。8）开始你又不说清楚！或你又不早说。9）这个我们不负责。10）一分钱，一分货。11）我不会。12）这是公司规定，我只是遵照执行。13）改天我再和你联系吧。14）不可能，绝对不可能有这种事情发生！十二、门店服务礼仪规范1、最好在铃响三声之内接听，标准用语：“您好，集和堂××分店”；。2、通话过程中如果请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等。”3、如果接听顾客订货，应说：“您需要××，是吗？请问您贵姓，请您留下联系好吗？4、如果顾客说完，我们应说：“请问您还需要其他商品吗？我会在××时间内答复您的。”5、如果上级领导来找店长，店长不在时，我们应说：“您好，××店长现在还没上班，您有什么事情，可以交待一下吗，等店长回来我马上转告他。”6、当结束时，我们应说：“谢谢您的，再见。”等对方先挂断，我们才可挂断。7、如果打给顾客，我们应说：“您好，请问是××先生吗？我是××分店，关于您上次订的××巳经到货了，您什么时候有空，可以过来看一下好吗？”挂的时候要说：“谢谢，再见。”给顾客一种亲切的感觉。十三、店内礼节1、随时保持微笑；2、使用标准服务用语；3、在任何情况下都不得与顾客争吵；4、被顾客误解时应先认错，再婉言解释说明原委；5、对顾客的抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听、加以改进；6、捡到顾客遗失的财物应立即交给店长，并说明捡到的时间、地点；7、对待顾客要有耐心，说话口气应保持温和、亲切；8、服务顾客时，应细心询问顾客的需求；9、经常赞美顾客，尊重顾客；10、适时主动提供对商品及对公司的介绍，并诚恳回答顾客询问；11、与顾客相处、应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便；12、记住常来顾客的姓名，可让顾客有倍受重视之感；13、到下班时间或接近下班时间才接到的顾客，仍应热情礼貌，不可赶走或有不耐烦的举动；14、顾客永远比重要，应先接待顾客，再接听或接待供应商；15、如有不能解决的事件，应立即转告店长，协助处理。十四、店内禁忌1、服装仪表方面1）不可在卖场内补妆；2）切忌浓妆艳抹及口有异味；3）不得在卖场内更衣。2、语言方面1）不得直接批评顾客的不是；2）不得对顾客大声呼唤；3）不得和顾客争辩；4）不得说损坏公司信誉的言语；5）不得和同事争吵、辱骂。3、态度方面1）不得在店内无精打采、面无表情或冷漠；2）不得对顾客表露轻视之意；3）不可冷漠对待光看不买的顾客。4、行为方面1）不可瞪着眼睛看顾客；2）不可对顾客指指点点；3）不可因私事而打扰在接待顾客中的同事；4）不可一面接待顾客，一面和其它人聊天；5）不可在卖场吃东西（收银员及同一班次仅2人上班时特殊情况除外；但不可在接待顾客时吃东西，姿态不雅，且口齿不清）；6）不可在店内打盹；7）不可在店内大声嬉戏喧哗；8）不可在店内大声谈天，群聚聊天或窃窃私语；9）不可在店内嚼口香糖；10）工作时间内，不得随意离开工作岗位；11）不可在店内快步跑动（但紧急事件除外）。十五、处理顾客投诉规范1、听取意见。要耐心听取顾客投诉，弄清责任。2、保持冷静。无论责任属于谁，无论顾客态度有多恶劣，都要克制自己，保持良好的姿态。3、表示同情。对顾客表示同情，以平息顾客的忧虑。4、给予关心。对顾客的不良反映给予关心，以拉近与顾客的距离，争取得到顾客的信任。5、不转移目标。同顾客说话要围绕投诉内容，不能说无关的话题，避免顾客的误会。6、记录要点。谈话时要记录内容要点，以便能得以妥善处理。7、把将要采取的措施告诉顾客，并征得顾客的同意。十六、门店服务过程中行为标准要求（基本销售技巧）1、顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。2、为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。3、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1.2米的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。4、经常环顾顾客的现状及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。5、在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。6、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。7、如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。8、当顾客为选购商品的品种、型号或特性犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再买或换。9、耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。10、在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、品牌产品质量保证、完善的售后服务等。11、为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞。12、当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。13、当顾客在商店遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。14、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商店属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。15、如果顾客反映商品的质量、性能、款式、品种等问题时，应当立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的应向当班负责人反映办理退换货手续16、当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时汇报当班负责人。17、