职业教育培训课件(商业物业)

职业教育培训课件(商业物业)第一页，共91页。温馨提示：请各位将手机调到无声或

振动状态！第二页，共91页。物业管理培训

员工职业教育培训（一）第三页，共91页。品质管理职业素养企业文化物业管理概念个人的发展机会第四页，共91页。一、物业管理概念第五页，共91页。物业管理的起源

物业管理行业于1940年左右由英国兴起，当时并未得到广泛的发展，真正得到社会认可是由万国博览会开始，于二十世纪五十年代左右逐渐成为一个成型的产业。第六页，共91页。什么是物业管理？

物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为物业使用者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。第七页，共91页。它包括哪些业务？

物业管理的业务可分为四大类：

①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；

②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。第八页，共91页。什么是前期物业管理？

国家建设部2009年１０月正式向全国推广的《前期物业管理服务协议》标准格式文本中，对“前期物业管理”作了这样的定义：前期物业管理是指房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订《物业管理合同》生效时止的物业管理。这说明“前期物业管理”，有别于一般意义的物业管理。第九页，共91页。一般意义上的物业管理，是从住宅小区成立业主委员会选聘物业管理公司后开始，而“前期物业管理”仅存在于业主委员会成立之前。前期物业管理期间，由于业主委员会尚未成立，没有行使选聘物业公司的职权机构，但已有部分业主入住，不能没有物业管理和服务，那只能由开发商选聘物业管理单位，或者就是开发商属下的物业公司来承担物业管理和服务工作。第十页，共91页。由于实施物业管理的时间越长，其经济效益才越能显示；短期的物业管理，由于开始时得做大量准备，要理顺和协调各种关系，还要在某些方面先投入点资金等，它的效益是出在一段时期以后。所以开发商在选聘物业管理单位时，签约一般都签几年，否则物业公司不大愿意接受短期协议。第十一页，共91页。然而，开发商与物业公司的签约，却无法制约业主，业主委员会成立以后，任何时候都有权解聘物业公司。立法的规定，迫使物业管理企业对“前期物业管理”决不能等闲视之，努力做好自己的工作，管理和服务到位到家。只有这样，才能做长，否则，就有被业主委员会炒掉的危险。第十二页，共91页。当然，与此同时，开发商与业主也应该认真对待，开发商在选聘“前期物业管理”单位时，既要对业主负责，也应对物业公司负责。业主们也要看重自己的权利，“前期物业管理”是考察物业公司优劣的最好机会，这等于是聘用人才的试用期，干得好可以留下来，继续签订聘用合同；干得不好，就炒掉它，另外选聘适合的物业管理服务企业。第十三页，共91页。什么是物业项目前期介入

物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等。

第十四页，共91页。什么是物业项目前期介入

就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。第十五页，共91页。物业公司如何说服开发商站在物业角度上看问题？首先，要有敬业的工作态度，让开发商感觉你是在真正为他考虑问题。其次，要有专业的工作水准，让开发商意识到你真正为他解决了不少物业设计和施工问题。第十六页，共91页。什么是业主？“业主”是指物业的所有权人。业主可以是自然人、法人和其它组织，可以是本国公民或组织，也可以是外国公民或组织。什么是客户？

能为我们创造财富的服务对象，就是客户。第十七页，共91页。什么是管理规约？管理规约是由全体业主共同制定的，规定业主在物业管理区域内有关物业使用、维护、管理等涉及业主共同利益事项的，对全体业主具有普遍约束力的自律性规范，它一般以书面形式订立。第十八页，共91页。什么是管理规约？

管理规约作为业主对物业管理区域内一些重大事务的共同性约定和允诺，作为业主自我管理的一种重要形式和手段，要求全体业主共同遵守。管理规约是物业管理法律法规和政策的一种有益的补充，是有效调整业主之间权利与义务关系的基础性文件，也是物业管理顺利进行的重要保证。管理规约必须协调各个业主利益与业主整体利益存在的各种矛盾，并按照少数服从多数的原则解决存在的分歧。第十九页，共91页。物业管理涉及的组织1.业主大会业主是指物业内房屋和相关设施的所有权人。业主大会则是由物业内的业主所组成的。按照有关规定，业主大会必须有超过半数以上投票权的业主出席方能进行。业主可以委托代理人出席业主大会，不满18周岁的业主由其法定代理人出席。业主大会的职权包括：选举、罢免管委会的组成人员。监督管委会的工作。听取和审查管委会的工作报告。决定物业内关于业主利益的重大事项。修改业主公约。改变和撤销管委会不适当的决定。批准管委会章程。第二十页，共91页。2.管委会

管委会是物业管理委员会的简称，是在房地产行政主管部门指导下，由物业内的业主和使用人选举的代表组成，代表和维护物业内业主和使用人的合法权益。3.物业管理企业物业管理企业受物业管理委员会及房地产产权人的委托，承担居住小区的物业管理。第二十一页，共91页。物业管理的分类小区的房地产包括为各购房人个人所有的房屋(房屋所有人不享有独立的地产)和为全体房屋所有人共有的房地产即公共财产，物业管理包括：对个人房屋的管理和对公共财产的管理。对个人房屋的管理称为“特约物业管理”，对公共财产的管理称为“公共物业管理”。在购房人与开发商签订购房合同时，开发商都要求购房人与其指定的物业管理公司签订一份《物业管理委托合同》。在购房人与物业管理公司签订的《物业管理委托合同》中，都约定有委托事项的范围。第二十二页，共91页。委托事项的范围无外乎两项：(1)对购房人房屋的管理；(2)对小区内公共财产的管理。其中，“对购房人房屋的管理”就是特约物业管理，“对小区内公共财产的管理”就是公共物业管理。

第二十三页，共91页。

以是否成立了业主委员会的标准来划分，物业管理又可分为：“前期物业管理”和“后期物业管理”。业主委员会成立之前的物业管理被称为“前期物业管理”，业主委员会成立之后的物业管理被称为“后期物业管理”。无论是前期物业管理，还是后期物业管理，都各自包含“特约物业管理”和“公共物业管理”。第二十四页，共91页。物业管理的基本原则、目标一、物业管理的基本原则

权力界定原则业主至上原则统一管理原则经济合理原则专业化服务原则权责明确原则超前管理原则公平竞争原则第二十五页，共91页。二、物业管理的目标对物业实行企业化、经营化管理，就是为了克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益和环境效益的统一。具体来说，是为了实现上述目标：创造安全、舒适、和谐的居住环境；发挥物业最大的使用价值；使物业尽可能保值、增值。第二十六页，共91页。物业管理费由哪些项目构成根据国家计委、建设部颁布的《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》，住宅小区物业管理费的成本构成包括以下项目：第二十七页，共91页。（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用等；（2）物业公共部位、共用设施的正常运行、维护及保养费用；（3）物业管理公共区域绿化养护费用；（4）物业管理公共区域清洁卫生费用；（5）物业管理公共区域秩序维护及安全防范费用；（6）物业管理办公费用；（7）物业管理单位固定资产折旧费用；（8）法定税费。（9）管理酬金。第二十八页，共91页。此外，物业管理费中还应包括物业管理公司的利润。对于高档住宅小区或商业物业管理，成本中可以增加保险费和其它管理费。与我国基本价格制度转换相适应，按照定价主体和形成途径不同，物业管理收费实行市场调节价、政府指导价、政府定价三种定价方式。第二十九页，共91页。大家辛苦啦！休息5分钟，喝点水吧！第三十页，共91页。物业管理服务内容物业管理通常包括两大内容：

日常管理特约服务第三十一页，共91页。1、日常管理日常管理是经济性的管理和服务，包括以下内容：第三十二页，共91页。（1）日常养护对于一个物业来说，配套的机电设备、供水、供电系统、共用设施等应经常、定期地进行养护，让其维持良好的运行状态，延长设备的使用寿命。第三十三页，共91页。（2）清洁绿化对一个住宅小区来说，搞好清洁绿化工作可为业主和住户创造良好、舒适的工作、生活环境，培养人们亲近自然的意识，热爱自然、热爱生活。

第三十四页，共91页。（3）安全保卫

在现实生活中，每个人都希望有安全感。物业管理应切实做好安全保卫工作，将不安全因素消灭在萌芽状态，让业主和使用人无后顾之忧，确保人们的生命财产安全。第三十五页，共91页。（4）消防工作物业管理应高度重视消防工作，一定要保证消防设备处于良好待用状态，并培训一支业余消防队伍，一遇火情可立即作出反应。另外，还要提高业主和使用人的防火和自救意识。第三十六页，共91页。（5）日常维护物业在使用过程中会出现很多问题，须有一支全天侯的维修队伍，随叫随到，及时处理各类小修、急修工作，方便业主和使用人。

第三十七页，共91页。（6）征收各类费用定期收取管理费，编制预算、收支帐目，并定期公布，以便业主和使用人监督。

第三十八页，共91页。（7）协调各方面社会关系物业管理公司应与派出所、街道居委会经常保持联系，协调好工作。管理公司还应与物业相关的政府各部门如供水、供电、煤气、电信、市政等进行沟通，以便出现情况都可与有关部门配合，尽快予以解决。

第三十九页，共91页。（8）处理好物业内部人际关系一个大型物业内部居住着各种职业、性格的业主和用户，物业管理公司可通过开展联谊活动，让业主和用户有机会交流，加深理解，减少纠纷和争执的发生。

第四十页，共91页。2、特约服务

特约服务是指根据业主和住户需要，提供各类特别服务，这些通常是有偿的。如送奶送报，看护老人、病人、儿童，订票送票，代为购物，送货上门等等。物业管理公司还可利用部分物业开展多种经营，增加收入，补充管理经费不足，减轻业主和住户的负担。第四十一页，共91页。二、品质管理第四十二页，共91页。“产品质量管理”，第四十三页，共91页。在ISO9000：2000

——质量管理的八大基本原则

质量管理基本原则的

最终目的和核心内容第四十四页，共91页。

第一个原则

“以顾客为关注焦点”

组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

第四十五页，共91页。

第二个原则“领导的作用”

领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

第四十六页，共91页。

第三个原则

“全员参与”

各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。第四十七页，共91页。

第四个原则

“过程方法”

将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。

第四十八页，共91页。

第五个原则

“管理系统方法”

识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。

第四十九页，共91页。

第六个原则

“持续改进”

组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。第五十页，共91页。

第七个原则

“基于事实的决策方法”

有效决策是建立在数据和信息分析基础上。第五十一页，共91页。

第八个原则

“互利的供方关系”

组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

第五十二页，共91页。

质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则，这些原则需要通过具体的活动得到体现。其应用可分为质量保证和质量管理两个层面。

就质量保证来说，主要目的是取得足够的信任以表明组织能够满足质量要求。因而所开展的活动主要涉及：测定顾客的质量要求、设定质量方针和目标、建立并实施文件化的质量体系，最终确保质量目标的实现。第五十三页，共91页。就质量管理来说，要考虑作为一个组织经营管理(这里说的不是营销管理)的重要组成部分，怎样保证经营目标的实现。组织要生存、要发展、要提高效率和效益，当然离不开顾客，离不开质量。因而，从质量管理的角度，要开展的活动就其深度和广度来说，要远胜于质量保证所需开展的活动。第五十四页，共91页。

可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围，使员工能够合力完成组织的目标。第五十五页，共91页。

物业管理是服务性行业，它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务。物业公司应根据服务行业的八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）第五十六页，共91页。

六大特性

功能性经济性安全性

时间性舒适性文明性

研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和物业公司的特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被广大业主和社会广泛认可的。第五十七页，共91页。

目标应围绕方针，尽量量化，最终量化、分解到班组或个人。比如：“物业服务的总满意率”“报修及时率”“房屋主体及公共设施完好率”“清洁及时率”等质量目标。同时应大力宣传，不仅使所有员工理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现物业公司的服务承诺和社会义务。第五十八页，共91页。提出服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则。

“以顾客为关注焦点”是物业公司的行动准则。物业公司应该首先识别和确定客户的需求和期望，这些包括在《物业管理服务协议》或《管理规约》中已明确的服务内容，还应包括客户未来的、潜在的需求和期望。管理服务公司应适时不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以满足顾客日益增长的这种期望。服务理念正是在这种需求和期望中提出的。第五十九页，共91页。三、职业素养第六十页，共91页。

管理提升服务档次第六十一页，共91页。

根据经营管理上的需要，总的思路是要做到科学合理，精简高效。商管公司的组织架构早已确定，但以发展的眼光来看，公司的组织架构还将根据工作的需要和发展的步伐做相应的小调整。公司达到一定规模时，还将成立质量管理部门或绩效督察部门，加强服务质量管理，和对外市场拓展。1、建立合理的组织架构第六十二页，共91页。

合理的组织和完善的制度，能为管理提供了很好的条件，但能否高效地运作，则取决于人的作用的发挥。高效的运作，包括决策的高效和行动的高效，在做出一个决策时，不能拖延太长的时间，执行决策时，要为每一项工作设定目标和完成的时间。2、运作高效、执行力强第六十三页，共91页。

在公司里面，任何一个人的工作都与他人的工作相连，如果您不能在预定的时间里完成工作，则会影响到他人完成工作，最终会造成很多工作的滞后；任何一项小的工作，都与大的工作相连，我们对待不起眼的工作，要像对待那些重大的工作一样给予足够的重视，只有这样，才可以保证公司这个系统高效地运作。而良好的执行力则同样来自于企业内部完善的制度、规章和充分的沟通，要强调每个部门每名员工的合作精神和敬业精神，唯有如此才可能保证企业良好的执行力。第六十四页，共91页。3、铁的纪律没有规矩不成方圆。严明的纪律，是“商管公司”成就事业的根本。就像一个国家，如果没有法律，或有法律但根本不执行法律，这个国家必是乱糟糟的国家，公司也是一样。在公司内部，每个人的分工都是不同的，不同的分工，就是靠纪律来达成协作，实现公司的目标的。纪律，是一种默契意识，是一种团队精神，没有严明的纪律，队伍将是一盘散沙，没有任何战斗力。

因而，我们“商管公司”的每一位员工，都要有很强的纪律意识，能遵守各项纪律，保证公司整体能高效地运作。

第六十五页，共91页。四、企业文化建设第六十六页，共91页。

“商管公司”目前规模并不大，但并不妨碍我们拥有远大的目光和创造的热情，我们不单单是要将公司经营好，获得经济效益，同时也要不断地在塑造我们自己的未来。在我们的公司里，在我们的一生里，什么东西是最重要的呢？我们应该抱着何种信念来开始我们伟大的实践呢？我们认为最重要的东西，我们所抱有的信念，就是我们公司的企业文化的内涵。第六十七页，共91页。1、核心价值观（1）人是最重要的

无论从哪个角度来看，无论在何种情况下，人，都是最重要的。所有其它一切重要的东西，都源于人这个中心。我们“商管公司”的每一位员工，都应认识这一点。人是最重要的，因而我们要学会尊重和重视自己，尊重和重视他人。第六十八页，共91页。（2）人生的价值在于追求卓越

既然人是最重要的，就不要浪费生命，就应该有所作为，追求卓越。无论你目前的状况如何，工作职位如何，社会地位如何，都应清醒地认识这一点。无论您目前是一位主管，或是一位安管员，都不妨碍您有所作为，追求卓越。公司是个人追求卓越的一个平台，公司的每一位员工都在追求卓越，则公司就可以实现卓越。第六十九页，共91页。（3）一切皆服务

我们所生存的世界，是由服务关系组成的世界。你服务他人，他人服务你，这个服务与被服务的简单关系，构成人类社会的本质。一切皆服务。作为物业管理公司的员工，我们服务业主住户，为业主住户提供多种服务内容，而业主住户也用他们的方式为我们服务，他们定期向我们缴纳管理费为我们支付衣食住行的费用。作为一名员工，你服务你的同事，你的同事也服务你，我们每一个人都需要对方的服务，没有谁可以离开谁。第七十页，共91页。

人的一生，人的生命价值，根本而言就在于他职业生涯的成功和成就。热爱职业，等同于热爱自己的生命。怀着崇高的信仰，全身心地投入工作，让智慧在平凡的工作中闪光。不管我们接到的任务大小，都能不断想办法做精、做细，假以时日我们就会成为所从事专业上的高手、行家。显然，在高手、行家云集的“商管公司”，定能找到我们的归宿。2、职业精神第七十一页，共91页。3、总结反省

每位员工都有自己的历史，历史记载着你的成功和失败。历史就是一面镜子，如果能从中照出------总结反省出成功的原因和失败的教训，并在实际工作和生活中加以调整，会极大地帮助你在“商管公司”的发展。如果我们稍加注意，就会发现我们认识的人有很多都很有才干，也受过较高层次的教育，可十几年下来，成就总是不尽人意，而有些人虽然各方面平平，可成就每年都有很大长进，其中的原因很可能就是在总结反省上的差别。第七十二页，共91页。4、团队精神

每一位员工必须要有紧密合作的团队精神，否则，我们难以成功。团队精神，不单是指团结一致就可以了，还要求团队中的每位队员必须具备分工所要求的素质和工作能力。没有完美的个人，只有完美的团队。第七十三页，共91页。

5、重视沟通我们必须重视沟通，每一位员工必须懂得如何诚恳地去与别人沟通。等待与埋怨，不会创造奇迹，只有主动的沟通，别人才可以了解你的为人及你的想法，才会配合你的行动，共同努力，实现目标。第七十四页，共91页。6、人人学习

我们公司的每一个人都必须不断的学习。知识会过时，经验会落后，只有不断的学习，才可以使我们保持向上的活力。公司的进步是建立在个人的进步之上的，因而追求公司的进步，首先是我们每一位员工的进步。

逆水行舟不进则退第七十五页，共91页。7、善于创新

创新，是追求卓越的具体行动。创新是可以在任何领域和任何工作中进行的。如果你是一位家政秘书，你可以在如何融洽业主关系方面进行创新；如果你是一位技术员，你可以在如何减少机器的故障方面进行创新；如果你是一位清洁人员，你可以在如何保洁方面进行创新。如果我们公司的每一位员工都懂得创新，则我们的“商管公司”就是一个充满创新精神和创新活力的公司。没有什么困难能压倒我们。第七十六页，共91页。8、责任心

我们必须要有强烈的责任心。责任心，是我们