服务顾问高级培训38课件

课程说明课程名称：优秀服务人员服务能力和技巧的提升课程目标：通过学习了解团队的知识，如何成为团队中受欢迎的成员如何缓解压力，成为情绪的主人提升服务顾问的销售能力增强在实际工作中维持客户关系的能力学员对象：服务顾问课程长度：14小时授课形式：讲师课堂讲授课程内容团队建设

压力与情绪管理客户关系管理服务营销服务技巧现场实战演练让我们来看看在共同完成一项任务的过程中，团队是如何形成的，团队成员间的合作有什么意义。团队的建立团队是一种介于群体与个人之间的组织形态。它是由两个或两个以上的人组成，通过团队成员间相互影响、相互作用，在思想上达成共识，在行为上取长补短、紧密合作、共同分担责任，更重要的是，他们能为一个共同的目标而团结奋进，并致力于实现最为优异的结果团队与团队精神Group&Team最具团队精神的动物？团队合作游戏目的启发学员树立团队合作意识一起站起来游戏团队的建立沟 通领 导整 合决 策行 动评 估改 进形成期整合期成型期表现期形成整合表现成型团队的成长角色与定位角色行动特征协调者阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自律，积极思考，自信决策者寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成一致，并作出决策有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛策划者提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪明监督评估者分析问题和复杂事件，评估其他人的贡献冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易激动支助者为别人提供个人支持和帮助喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用外联者介绍外部信息，与外部人谈判有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具有创新精神实施者强调完成既定程序和目标的必要性，并且完成任务力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希望执行者把谈话和观念变成实际行动吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳___越位、错位、缺位《你找准自己位置了吗？》售后服务团队的组成服务顾问在团队中的位置???不受欢迎的成员最受欢迎的成员努力成为好成员使自己成为团队中出色的一员跨越“死亡地带”游戏目的：让学员体会分工协助的重要性

游戏共同目标共同向前联合成一体信任和依赖目标肯定环互不相容低调&微弱

成功战胜&避开猜疑&怀疑目标否定环相互协作相互竞争团队的目标团队目标如何设立，对团队面向其它及终极目标有很大的影响目标和工作共识个人行为团队核心价值观的确立团队建设的核心是团队成员间就其应用于工作中的共同价值观和原则达成一致。

一个人肯干的时候表现非常好，不肯干的时候表现非常差，因此，要激发团队成员的自发性。中国有句话，得道多助，失道寡助，团队目标光明正大，成员才会全力以赴。目标正确，才有号召力课程内容团队建设压力与情绪管理客户关系管理服务营销服务技巧现场实战演练人生压力是常态人无远虑，必有近忧。压力无时无刻地不存在我们的四周，每个人都逃脱不了压力的纠缠。讨论：你如何看待压力？前台工作人员会遇到哪些压力？生活需要适度的压力人的潜能是巨大的，但只有在高度紧张的时刻才能激发出来人的潜能是巨大的，但只有在高度紧张的时刻才能激发出来请对压力说声谢谢！一个人在黑暗里向着阳光奔跑——你只有来到阳光下，才能理解自己曾在黑暗中奔跑的价值，才会感到压力所带给你的轻松，也才会知道你自身的价值之所在。感谢压力！如何面对排解压力压力有时可以激励人进步。但是那些对未来的忧虑忧虑、对不同的情境下产生的心理压力等等，常常有着潜在的深刻后果。比方说：对生理和心理上的反作用，使人容易疲倦、暴躁、焦虑。更重要的是，它会把我们的身体击垮，使我们易于患病。因此，学会如何解压是当我们面对压力时必须具备的一项能力——排除压力需要具体的方法，下面的一些有效的建议你不妨试试：

学会丢包袱生活中繁杂的事务会将我们宝贵的时间和精力支解，使我们没有充足的时间和精力去执行最重要的事情。这时，你会感觉到很大的压力。有效的办法是先分析一下什么对你是最重要的，哪些事情是次要的，重要的事情先做，次要的少做或不做，这样就可以为自己赢得宝贵的时间。

由中国人民解放军著名战斗英雄董存瑞事迹改编的电影《董存瑞》将沉重的压力分解压力能分解吗？善待自己，放低标准不要对自己太苛刻了，至善至美只是一个遥远的梦，摆脱完美主义的束缚吧！不要妄想把所有的事情都干得完美无缺。适当放低一下标准，放松一下自己的心情，或许在客观上也减轻了别人的压力。远离虚荣在生活中，许多压力是完全由于自己的虚荣心导致的。为了穿名牌时装、用高档化妆品，住漂亮豪华的房子……不得不拼命地嫌钱，无端地增加了自己的压力。金钱、名誉、地位这些如同过眼云烟，却常常被人视为是最重要的东西，为之所累。学会真正地享受生活，摆脱虚荣。绿野网友拍摄给自己留一点儿思考的时间压力的产生也可能是因为对事情本身的理解造成的。过分夸大了事情的重要性和后果，导致心理负担加重。不少人往往因为急于求成，而忘记了对事情本身的思考。留一点儿时间思考能让你更清楚地看到事情本来的面目，同时也给了自己一下解剖情绪、分解压力的机会。

著名球星贝克汉姆不要忘了休息过重的劳动会导致人生理疲劳，效率低下，从而导致过分的焦急与紧张。适当的休息不但会缓解大脑疲劳，而且可以放松一下紧张的心情，减轻心中的压力。特别是上班族，周末应好好休息一下，毕竟工作不是生活的全部。某次会议照片笑一笑压力自然轻高尔基说：“只有爱笑的人，生活才能过得更好”中国有句谚语：“笑一笑，十年少”讨论：压力会带来哪些负面因素？请举例说明你工作中遇到压力如何应对？攻击顽固不化的个性不经理智判断的决策狭隘无情的心胸无法自我控制的情绪别让冲动毁了你压力与情绪的关系压力与情绪的关系忧郁自卑感危机感失落感孤独感负罪感失望感压力与情绪的关系焦虑

相恋中的情人，好长一段时间收不到对方的信了，会焦躁不安面对即将到来的求职、升学考试，你心中没底，会焦躁不安从未出过远门的孩子，一下考到外地上学，母亲会焦躁不安焦虑不要过度···认识我们的情绪人生的指挥棒、健康的寒暑表情绪伴你一生不做情绪的奴隶真正健康、有活力的人，他们懂得驾驭、协调和管理自己的情绪，让情绪为自己服务。成功者就是善于调节情绪的人并非所有的成功都会来自你的智慧，更重要的是，你要发现自己的不足，让你的性格和情绪得以完善，成功者其实就是善于调节情绪的人课程内容团队建设压力与情绪管理客户关系管理服务营销服务技巧现场实战演练企业间的竞争产品竞争售后服务竞争客户资源竞争般的客户服务提供者优秀的客户服务提供者

客户服务的衡量标准客户关系管理不满意的服务一般客户服务优秀客户服务DCBA客户服务的层次客户的要求要求解决问题要求获得一种受到特殊礼遇的感觉满足客户“与众不同”要求的七要素客户服务速度与客户的私人交往了解并满足客户的期望礼貌与周到服务能力保证客户获得清晰服务信息服务态度与紧密的客户联系建立与客户长期关系*CRM：CustomerRelationshipManagementCRM：即客户关系管理是指通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。客户关系管理的概念客户关系管理的目的吸引尽量多的可盈利客户以满足公司的目标——得到最大的市场份额。吸引少量的盈利大的客户以满足公司的目标——利润最大化。平衡以上两方面*客户关系生命周期客户关系赢利能力客户终生价值客户关系价值客户关系管理价值的衡量损失一个客户，损失多少钱客户关系管理价值的计算客户年度平均消费金额×客户关系平均长度时间×1＋年度推荐客户数量/客户总数量不是简单的取悦而是适当的培养客户关系管理的内涵“送您一张会员卡，可以享受工费九折。”“这个客户已经把车卖了，以后不用再联系他了。”商业关系不等于客户关系客户关系管理的内涵“客户服务部的工作值得奖励：本月的客户投诉解决的速度和效果都很理想。”预防投诉产生不是临时救火客户关系管理的内涵“不要尽来虚的，我对你们的服务一点都不满意！”需求不同服务不同客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵“我要移民了，这车要尽快处理掉，您费心便宜点，好好收拾收拾。”投入与回报应成正比态度价值观方法论“如果有具体的实施方法，我们肯定能做好客户关系管理。”客户关系管理的内涵关系是相互的有寿命“这个客户的车从来不在公司做保养或修理，只有保修的时候才来。”客户关系管理的内涵“我经常跑长途，所以每次修车，你们都免费帮我调一下轮胎气压，这次为什么没做？是不是嫌我烦人？”关系维持需要一贯性客户关系管理的内涵“到你们公司修车，我就是图离家近。”确立管理共同的期望客户关系管理的内涵15分钟小组讨论小组代表发言客户关系管理现状分析现状一“客户资源管理就是与客户搞好关系，让客户满意。”现状二“要说了解客户，那肯定是服务顾问。”

客户关系管理的现状现状三“客户信息我们都有，但客户的情况和需求不太清楚。”现状四“所有的客户都是我们重要的客户，我们要全力以赴，使每一位客户都对我们满意。”客户关系管理的现状现状五“客户又要价格便宜、又要保证质量、又要时间快、还要提供便利，要这要那，真不知道我们要怎么做才好？”现状六“现在的客户关系不好搞，客户要求太多、期望太高。”客户关系管理的现状现状七“我们费了很多时间和精力，通知了几乎所有的客户，为客户的车辆免费检测，但效果并不理想：回来的客户不多，对此感兴趣的客户也不多。”客户关系管理的现状现状八“客户关系没做好，每个部门都有责任。”现状九“客户对我们的服务很满意，在同行业中我们也是佼佼者，我们一定要坚持下去。”*客户关系管理的现状将交易型营销改变为关系型营销，把满意的客户培养成忠诚的客户从客户满意到客户感动，从客户感动到客户忠诚行动目标客户关怀客户关怀是从第一次与客户接触就开始了，在客户关系的整个生命周期内，根据客户的不同阶段和需求特点的变化，为客户提供多种多样、有针对性、个性化的服务关怀活动，逐步建立客户对专营店的信心与好感，提升客户的满意度与忠诚度，增大客户对专营店的利益回报。讨论：

如何关怀你的客户？15分钟小组代表发言非技术关怀……技术关怀……客户关怀客户关怀客户购车当日销售部门向客户介绍售后部门售后通过客户销售档案、联系卡、预约卡或名片等与客户建立联系引导客户参观售后服务现场询问客户参加车主俱乐部意愿并发放俱乐部会员卡客户购车一个月购车后7日内销售顾问电话联系客户，感谢客户并询问车辆使用状况购车后15日内售后经理或服务顾问电话联系客户，询问车辆使用状况或客户需求购车后30日内客服专员电话联系客户，询问车辆使用状况并提示首次保养客户关怀首次进站建立个性化客户档案指定服务人员，一对一服务服务及保修政策提醒合理使用及养护车辆知识、技巧介绍维修服务后，3日内跟踪回访客户关怀老客户每月举办车主课堂，讲解车辆使用常识、技巧及简单问题应急处理每次到店，对车辆提供免费检查、检测服务根据保养周期预约性回访、提醒邀请客户参加季节性免费检测活动邀请客户参加车主俱乐部活动客户关怀客户关怀在客户关怀活动中，专营店应自始至终遵循三个原则：物质因素与精神因素相结合，并加大情感的投入服务关怀活动应投客户所好，而不能硬性推行尽可能建立客户受到特殊礼遇的感觉

挽回客户关系寻找沟通机会，展示认真态度提升客户的转移成本延续客户关怀挽回客户关系与客户沟通方式电话短信信件面谈挽回客户关系千万不要吝惜你的橄榄枝，只要你将它抛出就会有神奇的效果出现课程内容团队建设压力与情绪管理客户资源管理服务营销服务技巧现场实战演练服务营销的概念服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销是现在市场激烈的环境中所产生；在一个竞争激烈的行业，如果一个企业想取得长足发展及稳占市场，就需细分客户群，根据不同的客户做出正真对客户有实际帮助的服务，而不是一再的和同行竞争价格，形成恶性循环，在保证企业好的效益同时给客户提供高质量的服务（技术支持，售后服务，信息服务等），占据高质量的客户就是占据高峰。由成功案例引发的服务营销思考市场真正的导向应该是客户，但并不是由客户单方面地决定买卖关系——客户并不真正了解他们所需要的。服务营销成功之“道”由成功案例引发的服务营销思考

企业提供解决方案的过程，其实就是与市场建立关系的过程。服务营销成功之“道”由成功案例引发的服务营销思考

不识庐山真面目

只缘身在此山中服务营销成功之“道”服务营销成功之“道”服务营销是企业未来的利润来源服务营销是企业树立品牌的捷径服务营销是企业诚信的表现服务营销是企业竞争优势的体现服务营销成功之“道”企业诚信十忌过度的服务承诺，过低的服务兑现企业错误的自我认识想法多，做的少不重视内部客户缺少人性化口惠而实不至不能落实到现场不能立即解决问题没有从客户的角度思考问题客户意见未得到回应精细化服务营销组合讨论：

1、我们真正面对的客户是一些什么样的人？2、他们有什么样的一些需求？3、我们如何以服务、商品来满足他们的需求？4、在这个过程中，我们希望和他们建立什么样的关系？15分钟讨论小组代表发言为什么每年客户都不远千里万里，从世界各地聚集到迪士尼主题公园呢？为什么人们愿意付出高昂而毫不合理的价格来得到某个指定品牌的化妆品呢？可口可乐的配方究竟有什么秘密，可以让它畅销全球数十年，并为可口可乐公司赚取大量可观的利润呢？客户消费心理的精确解读究竟是什么在左右着购买

需要想要客户消费心理的精确解读文化感受与消费心理的微妙关系

不同文化背景形成不同心理客户消费心理的精确解读

从说服客户的脑——理性到连接客户的心——感性

客户消费心理的精确解读市场的本质就是对客户“心”的争夺战。

方法是：提高客户感知的总价值，降低客户感知的总成本客户消费心理的精确解读个性化服务的核心秘密——细化细化服务流程细化职责细化客户服务营销的核心技术高效营销执行力的基础——量化

不论企业的理想如何飞天，我们的日常运营、服务、销售工作必须落地，并有可操作性和可检视性服务营销的核心技术稳定营销业绩的硬道理——流程化将各个客户接触点上的珍珠串起来，才能使之成为一条美丽的项链服务营销的核心技术服务营销的核心技术快速整合资源的催化剂——协同化

依靠个人100%的力量，不如依靠100个人1%的力量如何引导客户潜在消费能力服务营销实战技巧服务营销实战技巧观念引导：什么样的发动机最好？态度引导：我们应该买什么车？技术引导：发动机气门积炭如何解决？关怀引导：天气冷了，玻璃水要换防冻的！技巧1即使有货，也要舍得对客户说“NO”

物以稀为贵，学会制造稀缺服务营销实战技巧技巧2通过神秘把顾客胃口吊起来

好奇之心，人皆有之越神秘，越畅销服务营销实战技巧技巧3暗度陈仓：迷惑顾客，达成营销目标“暗度陈仓”的意思就是比喻用明显的行为迷惑对方，而暗中进行某项活动，使人不备而达到某种目的的策略

服务营销实战技巧技巧4无中生有：以假乱真，巧妙开拓市场“无中生有”的意思是天下万物都从有的状况中生发出来，而有又是从无的状况中生出来的。人们喜欢用“无中生有”来形容某事物没有根由地，在虚无中贸然冒出来。服务营销实战技巧技巧5因势利导：引导客户需求，创造消费“因势利导”的意思是比喻顺着事物发展的趋势加以引导服务营销实战技巧个个都是服务追求——服务目标精细化企业的使命和任务必须转化为目标——了解客户需求，并通过产品硬件、服务等共同因素为客户提供全方位的