客服中心工作手册

客服中心工作手册目 录生疏客户：员工仪容仪表、用语及行为标准 3前台接待工作规程 错误！未定义书签。了解客户：\l“_TOC_250004“入住治理作业规程 3\l“_TOC_250003“装修治理作业规程 22帮助客户：\l“_TOC_250002“报修治理作业规程 27园区巡查工作规程 错误！未定义书签。\l“_TOC_250001“空置房治理作业规程 33\l“_TOC_250000“用户违章处理作业规程 33理解客户：用户投诉处理作业规程 40收费作业规程 错误！未定义书签。感动客户：客户回访作业规程 45员工奖惩规程 51员工考核规程 55“因您而变”是我们追求的目标。员工仪容仪表、用语及行为标准目的质量体系。适用范围全部客服人员考核标准着装和行为举止标准；礼貌效劳用语标准；接听、拨打标准；接待用户和来访者的标准；工作程序标准。工作标准着装标准工作服保持笔挺，不行有皱折，女员工须扣好上装纽扣，不得放开；统一穿黑色皮鞋，保持鞋面干净，女员工穿肉色袜子；统一佩戴公司工号牌；形象、仪容仪表不留长指甲，保持双手清洁；保持口腔清爽；头发梳理整齐，不染怪异发色；时刻面带微笑，精神饱满；与客户交谈时，时刻留意对方，谈吐文明得体，让客户感受到我们对他的敬重；用语标准接待来访客户工作期间须使用一般话，留意用语标准，不得使用不文明语言；合理掌握语速及音量，营造客服中心优雅、舒适的气氛。客户到来时，点头、微笑致礼见有生客，起身等候，微笑问候已记录下来，我会通知相关工作人员尽快处理客户离开时伤残人员来访时，准时引导客户到便利入座或隐蔽的位子，都要留神帮助客户挪动椅子；两位客户同时需要效劳时：做到热忱周到，忙而不乱，依据先、先进门优先、长者优先有被冷落和怠慢。来电去电用语询问对方姓名或单位吗？”***记录下来，我们会联系相关工作人员尽快处理一点好吗？”如还听不清，请客户挂断再打或给客户回。上门访问客户客户开门后，先作自我介绍效劳中心客服***，今日来是关于***事，来了解一下状况，期望您能如客户不便利或事情处理完毕离开时，留下一张名片，表示对客户的问候打搅或耽误了客户客户前来缴费或询问缴费客户到来时好，请问您房号是多少？”**费**元，停车效劳费**元，水电费**客户询问缴费方式时*****及贵公司名称，以便于我们核对，感谢缴费完毕时**客户提问，自己难以答复时请客户稍等，请教或查询后在答复；经努力仍无法解答时，应给客户一个回音，并急躁解释，表示歉意；“可能”等词语去答复；客户要求我们代办事项时做到一准二清三准时：代办事项准；账目清、手续清；交办准时、送回准时、请示汇报准时；听时，客户来访看到客户，应点头示意，问候客户，请客户稍后；尽快完毕通话，以免让客户久等；放下听筒后，首先向客户致歉，询问客户有什么需要帮助，马上为客户供给效劳；客户发脾气时保持冷静，待客户安静后再作婉言解释与赔礼，确定不能与客户争吵或谩骂；如客户的气尚未安静，应准时向上级领导汇报。称呼客户男士称“先生//客户姓氏，称呼如“张先生/行为标准坐姿就座姿势端正，入座要轻缓，重心要稳，上身直，腰部挺，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在3/4处。站姿右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲，双脚并拢或成丁字步；站立与客户交谈时，目光停留在客户鼻眼三角区，与客户相60-100cm之间。行走迎面遇见客户，为其让路时，靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，30度鞠躬或点头礼，问候客户；向旁边稍退半步，并点头礼，问候客户。为客户指示方向拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，女员工出手优雅，不行用一个手指为客户指示方向。送走客户当员工处在客服前台外侧时，走在客户前侧或后侧，距离左右，向前方伸手指引客户门口的方向，微笑着跟客户礼貌道别；当员工处在客服前台内侧时，起身，向客户伸手指引大门的方向，微笑着跟客户礼貌道别。为客户作介绍把年轻的介绍给年老的，把职位低的介绍给职位高的，把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的，把个人介绍给团体；被介绍假设是坐着，应马上站起来；被介绍双方相互点头致意；双方握手，同时应酬几句。握手3-5秒，手用力适度，简洁地说一些欢送语或客套话，须面带微笑注视对方。举手礼把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摇摆，礼貌向客人微笑问候。承受或递送物品递送填写资料，上身前倾，将资料文字正对着客户，假设客户需签名，应把笔套翻开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔；承受客户物品或递送票据，用双手承受或呈送票据，念出〔递送票据收费工程及金额并记录于物品存放单上或装入客户档案袋中；不行给客户送全部是白色的鲜花，庆贺或慰问时，可送石竹花、杜鹃花或黄菊，一般情形可用康乃馨或剑兰花。乘坐电梯梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭，另一只手示意请客户先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客户按欲去楼层；出梯时应留意让客户先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。使用接听：铃响三声内接听；问候对方，说明自己身份〔所在部门或岗位速、音量掌握及用语标准，手边保持纸笔；挂：等对方先挂断后再放下听筒；轻拿轻放；通过程：话筒和嘴唇距离2.5-5cm；保持微笑，音调甜蜜且自然。访问客户先按门铃或用中指敲门，连按铃或连敲门三下。相关文件和质量记录《奖惩登记表》前台接待工作规程目的展现效劳窗口形象的目的。适用范围全部客服人员职责负责接待和处理用户询问、投诉工作，并做好具体记录；负责用户报刊的接收及发放工作；负责用户投诉有效率及处理准时率的月统计工作；的办理工作；负责园区一卡通的办理；负责钥匙的治理工作；负责用户档案的治理工作；负责各项费用的催缴工作；负责做好特约效劳受理工作；对各职能部门的协调监视工作；负责有关用户的回访工作；负责《派工单》的派发工作；工作程序受理询问、投诉和访问工作；受理询问和访问工作；负责接待用户和用户的口头或书面等形式的询问和访问工作，并做好急躁细致的解释；假设不能马上答复客户的有关询问，首先表示歉意，并商定时间给客户回复；做好相关重要询问内容的记录；受理投诉接到用户和用户的投诉后应做好具体记录，并报相关部门或责任人处理。具体工作参照《用户和用户投诉处理作业规程对投诉处理状况准时跟进，并将结果回复投诉人。投诉统计投诉工程分类安保工作；清洁；绿化；工程修理；信件、报刊收发；装修治理；员工效劳态度；其它。投诉工程分类，在每月末对其进展统计；统计表内应包括：日期、时间、投诉人姓名、投诉处理人、处理方式、处理结果、用户对处理结果的满足程度、投诉受理人等；做好投诉有效率和处理准时率的月统计工作；30负责对用户和用户紧急求援、求救信号进展登记，并快速上报相关部门或责任人；好大事记录和承受用户相关的询问；告知并劝慰用户，大事正在处理。中做好具体登记，并准时通知相关部门处理。报刊的收发工作当安保员将园区内用户报刊送来后，客服专员应具体检查报刊等有无损伤，并认真做好签收；签收完毕后，将收到的报刊进展分类整理，并做好登记；客服专员依据报刊到来的时间，安排好派发工作；收楼入住手续的办理：严格依据入住作业规程办理装修手续及《施工人员临时出入证》的办理：严格依据装修作业规程办理钥匙治理钥匙分类；空置房屋钥匙；用户托管钥匙；各类设施设备用房备用钥匙；其它对各类钥匙进展分楼栋、分层、分类治理，并归入专用钥匙柜；各类钥匙粘贴明显清楚标识；各类钥匙借用严格实行登记，并跟踪去向，准时回收；内部工作人员借用时请其签名认可；非公司工作人员借用必需请其出示有效身份证件，同时交付押金并请其在《钥匙借用登记表》上签名；用户收楼领取钥匙应做好具体记录。30上报给客服主管。收费工作，依据收费作业规程办理特约效劳受理当面或受理用户的特约效劳恳求，并做好具体记录；将效劳恳求内容通知相关部门受理；做好特约效劳的质量跟踪；每月末对特约效劳状况进展统计分析，并将状况于当月30日上报客服主管。物业部经理汇报。负责上级领导安排的用户回访和物业效劳中心组织的重大时做好相关记录，并准时将通知、回访状况上报。派工单的治理〔一式三联〕发往相关部门处理，并请接收人签名确认；在规定的时限内准时跟进处理状况；将处理状况或结果准时告知用户/假设在规定时限内不能完成，应向其赔礼并做好解释工作；做好派工单的回收工作；每月末对报事状况进展统计分析，并将统计状况于当月30日上报客服主管。相关文件和质量记录《用户特约效劳登记表》5.6《客户效劳中心接待登记表》《报刊收发记录表》《钥匙借用登记表》入住治理作业规程目的标准用户收楼入住治理工作，确保用户顺当收楼入住。适用范围适用于用户入住手续的办理工作。职责客服主管负责组织安排收楼入住手续的办理工作。客服专员负责具体办理用户的入住手续。客服专员及工程修理员负责带着用户验房及遗漏工程的跟进处理工作。客服专员负责用户入住的收费工作。程序要点收楼入住的预备工作资料的预备修手续时须携带的资料、证件及交纳的费用明细。各类入住表单的预备——《用户资料表》——《交楼表》——《收楼缺陷记录表》设计办理收楼手续流程图。收楼入住时的环境布置园区内环境：——入口处标明物业效劳中心的地址及办公时间办公环境——摆放盆景、糖果等，给人以盛大、喜庆的感受；——张贴醒目的《入住手续流程图——客服人员着装干净，精神饱满；——客服中心资料摆放整齐有序。办理入住手续流程图。接到招商部的入住通知客服中心负责通知以下部门做好预备工作——通知保洁部对收楼单元进展清洁——通知工程部对收楼单元设施进展检查——客服中心做好入住资料、单元钥匙的预备工作收楼入住手续的办理用户须携带以下资料及证件——招商部签发的《入住通知单1份；——用户单位《营业执照》副本复印件1份〔加盖公章；1份；1份。验证：客服专员在用户前来办理收楼入住手续时，应首先对上述证件资料进展检查；检查无误后，将资料存入用户档案；交纳相关费用，需交纳的费用包括以下工程：——物业治理效劳费，计费起始日依照《华汇房屋租赁合同》商定；签署相关文件——《用户资料表》签领资料——园区平面图；——消防申报所需图纸〔单元平面图、消火栓图、报警图、喷淋图等；——消防验收合格证；——其他。验房工程修理人员在用户缴纳完入住费用后与客服专员一同陪用户验收房屋，并将房屋验收状况填入《收楼表》中；房屋验收合格后请用户在《收楼表》中签名确认；房屋验收中觉察的工程遗留问题，用户要求搬入或二次装改，并将整改状况准时告知客服中心：假设在限期内未能整改完毕的，客服专员应将具体状况反响给用户，并告知具体验收时间；整改完毕后，由客服中心通知用户进展二次验收，二次验收不合格的，由客服专员进展催促跟进，限期尽快解决。发放钥匙户房屋钥匙全部交给用户；的同时，留下一把入户门钥匙在客服中心，以供修理时用，同时请用用户档案治理的具体方法详见《用户档案治理作业规程记录《入住装修手续办理须知》《收楼预备通知单》《收楼办理进程表》《用户资料表》《收楼表》《收楼缺陷记录表》《钥匙托管承诺书》装修治理作业规程目的标准装修治理工作，保障公共设施的正常使用，楼宇安全和外观的统一美观。适用范围适用于物业效劳中心对装修的治理工作。职责工程主管负责装修方案的审核〔装修方案、水、电、气、线路布置图〕及装修申请的审批；工程主管负责处理重大违章装修；客服专员负责装修施工检查及处理一般违章装修；客服专员负责核收装修治理费用；安保部负责装修施工人员及消防安全的治理；程序要点装修申请与审批用户需携带以下资料证件提前向客服中心提出装修申请；——图纸〔须加盖资质单位的出图章〕单元内部装修施工图；天花平面图；电器系统图；布局平面图；空调和通风布局；水管和排水设施布局；消防布置图等。——装修公司《营业执照》复印件1〔须加盖装修公司公章〕——装修公司《资质证书》复印件1〔须加盖装修公司公章〕书面许可；——消防变更的须供给雨花台区消防部门的审批备案书面证明；〔保险受益人包括但不限于：南京华汇治理中心，供给保单复印件；签署相关文件——《装修审批表》——《装修工程消防安全承诺》客服中心接到用户装修申请〔附装修图纸〕当日，转交给工程部，由工程主管、物业部经理、工程工程部、总经理逐级审核。检查装修设计是否对房屋构造、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏；检查装修设计是否有严峻消防隐患；是否有其他违规状况。日内给出同意意见；客服专员将审核后的装修审批意见告知用户。装修申请〔附装修图纸〕获得批准后，客服专员通知用户带着装修公司一同到客服中心办理有关手续。用户和装修公司在客服中心交纳相关费用：——装修保证金；——施工人员临时出入证押金。装修公司签署相关文件——《装修承诺书》——《装修工程消防安全承诺》——《施工人员登记表》客服中心发放《装修施工许可证》办理《施工人员临时出入证》须携带以下资料施工人员本人身份证复印件一份；1客服专员在用户和装修公司办理完上述手续后，应马上通知工程部开通用户水电，并告知用户可进场装修。施工期间的治理客服专员每日巡查装修施工状况；工程部负责监控装修公司土建、水电装修是否违章；安保部负责对施工人员进展治理。装修施工的竣工验收装修施工完毕后，由用户和装修公司负责人共同向客服中心提出验收申请；用户供给消防部门出具的《消防验收合格证客服中心两日内通知工程部对装修进展现场验收。装修如无违章状况，按以下程序办理；竣工验收合格后，由工程主管在《装修竣工验收表》内签署装修公司交还《施工人员出入证》及收据，客服专员依据收回出入证的数量退还押金；退还装修保证金用户填写《装修保证金退款审核表客服中心、工程部、物业部经理及总经理逐级审核，如无异财务部将装修保证金退还给用户；违章装修处理装修施工期间，觉察违章装修的，客服专员应马上要求用户停顿违章装修，恢复原状，并视状况实行以下方式处理：口头制止；出具《装修违章整改通知书》限期整改；装修施工验收时，如觉察用户违章装修的，工程主管应对违业部经理同意后，列清扣款数额，由客服专员按以下方法进展扣款，扣款挨次为：首先从用户/装修公司缴纳的装修保证金中扣款；扣完装修保证金所不能补偿扣款的，要求用户赐予赔偿；归入用户档案长期保存。4.7 本规程作为相关员工业绩考评的依据之一。相关支持文件及记录《装修审批表》《装修工程消防安全承诺书》《装修承诺书》《装修施工许可证》《装修违章整改通知书》《装修巡查表》《装修竣工验收表》《装修保证金退款审核表》报修治理作业规程目的准时有效的处理。适用范围适用于用户各类设施设备的报修处理工作。职责工程主管负责修理工作的组织、监视以及对治理处制定的《修理工程收费标准》以外的报修内容进展收费评审。催促修理工作按时完成。工程修理人员负责报修内容确实认及修理工作。程序要点用户报修客服专员接到用户报修要求时，应马上填写《修理派工单5〔包括：用户名称、地址、联系、报修内容、预约修理时间等〕〔一式二联〕10工程主管按报修内容，安排修理人员的工作如用户报修内容属《有偿效劳收费标准》中的工程，用户15达修理现场；报修内容属《有偿效劳收费标准》中的工程，用户另有预5具、备件到达修理现场；对于不属于《有偿效劳收费标准》中的报修工程，由工程15述时效和修理要求安排修理人员前往修理。修理人员到达现场后，应首先对报修工程进展比照确认，如返回向工程主管说明状况，当工程主管一同在用户《修理派工单》上注明缘由并签名确认后交还客服中心备案。假设修理材料是用户供给的，由修理人员对材料质量进展验证，并将验证结果填写在备注栏内。对于不合格的材料，修理人员应主动提示用户使用不当材料的结果，但应当留意敬重用户的选择。派工单》上注明应收的各项费用金额，并请用户试用检查合格后，在《修理派工单》上签名。修理人员将《修理派工单〔第一联〕交回工程部经主管确认后将其返回客服中心作为计收效劳费用的依据。公共设施设备报修5〔一式二联，在10分钟通知到工程部。工程主管接到报修内容后，安排修理人员带齐修理工具及备件尽快到现场进展修理。完成修理工作后，修理人员应将《修理派工单〔第一联〕返还客服中心。资料存档〔第一联〕由客服中心保管，24.5 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。相关支持文件及记录《报修记录表》5.4《修理派工单》巡查工作规程目的标准园区巡查工作，保障园区正常的工作秩序。适用范围适用于客服专员的巡查工作。职责客服主管负责园区巡查的组织、治理工作；客服专员负责具体的园区巡查工作。程序重点客服主管应于每月月底制定下月的园区巡查工作方案，内容包括巡查安排及巡查内容等；治安隐患的巡查；公共设施设备安全，完好状况的巡查；清洁卫生状况的巡查；园林绿化维护状况的巡查；装修违章的巡查；消防违章的巡查；利用巡查时机与用户沟通；房屋本体巡查的工作要领巡查楼梯间通道各项状况是否良好。巡查逃命天台各项状况是否良好。巡查电梯综合状况是否良好。巡查大堂、门厅、走廊综合状况是否良好。进展调查，当缘由不明时，应马上告知安保部或工程部进展检查；公共设施设备巡查的工作要领巡查公共文体设施及园林绿化检查雕塑小品及文体设施是否完好，是否有安全隐患；检查绿地、乔灌木是否有枯死、霜病现象，是否有黄土暴露现象，长势是否良好。巡查道路、广场、公共集散地：检查是否有违章占用现象；检查标识、路牌、警示牌是否完好；检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；检查卫生状况是否良好。巡查周边环境检查园区内是否有乱张贴、乱拉线等现象；检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象；检查卫生状况是否良好。巡查违章装修：详见《装修治理作业规程巡查空置房：详见《空置房治理作业规程》对巡查中觉察问题的处理要领中，巡查回来后报告客服主管解决；客服主管视状况处理：需经物业部经理同意后可适当延长；属用户违章造成的问题，应按《用户违章处理作业规程》处理。由客服主管处理；巡查中觉察问题处理完毕后，客服专员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并且经相关人员签名认可。《巡查记录表》每月底汇总由客服中心归档保存，保存期两年；本规程操作状况作为相关员工绩效考评的依据之一。55.1《巡查记录表》空置房治理作业规程目的标准空置房的治理工作，确保空置房的质量。适用范围适用于已接收的空置房治理。职责客服主管负责空置房治理的组织、监视工作；客服专员负责具体实施空置房的日常治理工作。程序重点空置房的建档客服专员将空置房登记在《空置房登记表》内；空置房的维护空置房由客服专员进展日常治理，每半月进户巡查一遍。客服专员依据季节变化对空置房进展开窗通风、散热处理。客服专员每月定期通知保洁部进展一次例行清洁。房内有特别状况，应准时向安保部或客服主管汇报。空置房的利用长期闲置的空置房治理处可考虑进展合理利用；客服专员每次巡查后应将空置房的维护治理状况记录在工作28本规程操作状况作为客服中心绩效考评的依据之一。相关支持文件及记录《空置房屋登记表》5.5《空置房巡查作业规程》用户违章处理作业规程目的境和秩序。适用范围适用于园区范围内的用户违章大事的处理。职责客服主管负责用户重大违章大事的处理；客服专员负责用户一般违章大事的处理；各部门员工负责用户各类违章行为的奉劝工作。程序重点违章处理的原则以劝导、教育为主的原则；慎重惩罚的原则；取得其他用户支持后再进展惩罚的原则；实施惩罚以赢得大多数用户的认可的原则；批判奉劝从重，惩罚从轻的原则；尽量不伤和气，事后主动缓和关系。常见的违章现象违反装修治理规定的现象：擅自转变房屋建筑及其设施设备的构造、外观〔含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、外形和规格布局；对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进展违章戳、拆、搭建；擅自撤除、改造供电、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；擅拘束门窗安装网、罩、牌，破坏房屋整体外观；擅自撤除地漏盖和向地漏倾倒杂物；其它违反装修治理规定的行为。违反消防治理规定的现象：堵塞消防通道；损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；超负荷使用电器，乱拉乱接电线造成火灾隐患；在公共场地烧香火、纸张、纤维、塑料制品、木制品及其它废弃物；营业场所不按规定配置灭火器材；其它违反消防治理规定的行为。违反环境卫生治理规定的现象：乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；破坏卫生设施设备；在公用场地私自堆放、吊挂杂物、乱搭、乱张贴涂写；高空抛物、倒污水；放高音喇叭制造噪音；践踏草坪、攀摘花、树及占用绿地，损坏、涂画园林建筑小品；其它违反环境卫生及美化的行为。违反治安治理规定的现象：违章停车；违反规定存放、排放易燃易爆、剧毒、放射性等物品；聚众赌博、打架斗殴；其它违反治安治理的行为。无特别缘由、拒交有关治理效劳费的行为；其它可能损害用户利益或影响园区安全的行为；违章；违章的处理方法即时劝导、教育：适用于一般违章大事；4.2成经济损失的违章大事；4.2利益造成较大经济损失的违章大事；通报批判：适用于不承受违章处理意见的用户；拖欠或拒交有关治理效劳费用。违章处理程序的方式进展处理，劝导用户停顿违章行为。当事人如置之不理，应准时将状况反响到客服中心；客服中心接到用户违章信息后，在《用户违章大事记录表》上登记，然后按以下规定进展处理：属重大违章大事的报客服主管或报物业部经理处理；属一般违章大事的由客服专员到现场实行劝导、教育等方式进展处理。区造成经济损失大小，打算赐予“赔偿经济损失”或其他处理意见；对于用户漠视赐予的处理意见，不协作园区正常治理工作的；必要时，予以通报批判；对于给园区造成较大经济损失且拒不赔偿或严峻拖欠或拒交有关治理费用，必要时可向当地司法机关提起诉讼；对于“赔偿经济损失和双方关系；〔工程部〕复印一份保存，原件报财务统一扣款；对违章用户的惩罚工作，只能由物业部经理依据本规程处理；其他员工只能进展劝导、教育，严禁进展越权惩罚。般违章大事资料保存期为一年，重大违章大事的资料保存期为五年。55.1《用户违章记录表》5.1用户投诉处理作业规程目的标准投诉处理工作，确保用户的投诉能准时、合理地得到解决。适用范围适用于用户和用户针对公司治理效劳工作的有效投诉处理。职责物业部经理负责处理重大投诉。客服主管负责处理重要投诉。汇报工作。物业效劳中心相关部门负责人帮助客服中心处理有关本部门的被投诉大事，并准时向客服中心反响处理信息。客服专员负责投诉接待工作。工作程序处理投诉的根本原则投诉接待时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热忱、友善、急躁、公平”的效劳方针，严禁与用户进展辩论、争吵。投诉界定投诉分为有效投诉和无效投诉。有效投诉又分为非物业治理求、埋怨；非物业治理效劳投诉是指非因物业治理效劳引起的投诉，如：工程遗留问题、销售承诺等；物业治理效劳投诉是指凡因工作不当，造成损失及不良影响，有损公司的外在形象，并导致用户、使用人不满而向治理公司反映的行为。重大投诉。以下投诉属重大投诉：公司承诺或合同规定供给的效劳没有实施或实施效果有明显过失，经用户屡次提出而得不到解决的投诉；由于公司责任给用户造成重大经济损失或人身损害的；1重要投诉重要投诉是指因公司的治理效劳工作不到位、有过失引起的投诉。稍微投诉稍微投诉是指因公司的设施、设备和治理水平有限给用户而较易得到解决或改进的投诉。投诉接待当接到用户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向用户表示歉意，并马上在《投诉处理记录表》中做好具体记录。记录内容如下：——投诉大事的发生时间、地点；——被投诉人或被投诉部门；——投诉大事的发生经过〔简洁明白地表达〕；——投诉人的要求；——投诉人的联系方式、方法。接待用户时应留意：——请用户入座，急躁倾听用户投诉，并照实记录；——必要时，通知客服主管或物业部经理出面解释；——留意力要集中，适时地与用户进展沟通，不应只埋头记录。投诉的处理承诺：重大投诉，当天呈送物业部经理进入处置程序；2215呈相关责任人。投诉处理工作程序被投诉部门在时效要求内处理完毕，并在《投诉记录表》中做好处理过程记录。在处理完毕的当天将《投诉记录表》交到客服中心。接待员收处处理完毕的《投诉记录表》后，应在《投诉处理记录汇总表》上做好记录。专员上门告之。上门回访。每月对投诉大事进展统计、分析，将统计、分析结果上报物业部经理，《投诉记录表》长期保存。其它形式的投诉〔如信函〕，参照本程序办理。投诉的处理时效2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经物业部经理批准。210质量记录《投诉记录表》《投诉处理记录汇总表》收费工作规程目的标准效劳费用的收缴工作，确保如数、准时、安全地收取各项费用。适用范围适用于客服中心人员。职责负责对租金的收取；负责对物业治理效劳费的收取；负责对水电费的收取；负责对装修相关费用的收取；负责对停车效劳费的收取；负责特约效劳费用的收取；各项效劳费用的计算及填制《缴费通知单负责各项费用的收取统计分析工作；负责对拖欠费用的催缴。工作程序租金、物业治理效劳费的收缴按《华汇房屋租赁合同》商定，租金和物业治理效劳费须于下一周期起始日前一个月缴纳；1/物业费标准、应收金额、上季度欠费、滞纳金、本月应收等；3部审核，如审核有过失，应准时更正；6缴；客服专员收到当日现金后，每日将现金交与财务部；水电费的收缴1费，并制作各户的《水电费明细表6装修相关费用的收缴严格执行收费标准，并实行单独建帐的方式进展治理，以确保该类费用的准确计收；停车效劳费的收缴1编号、单元号、用户姓名、车位号、停车费标准、应收金额、上季度欠费、滞纳金、本月应收等；3审核有过失，应准时更正；6特约效劳费的收缴；每次依据《派工单》记录的金额，准时收取；客服专员每月做好有偿效劳费的汇总工作；拖欠费用的催缴工作对未能按时缴纳的用户，客服专员依据欠费资料填写《首次5填写《其次次催款通知单》并派发；客服专员再次填写《最终催款通知单》并派发；用户收到《最终催款通知单》仍拒不结清费用的，物业效劳中心将实行其他方式进展催缴。上述全部费用的收取均应在每月的报表中具体列出，并对欠费状况做出说明；客服人员对用户拖欠费用进展催缴，以确保综合收费率到达100%以上。相关文件及质量记录《缴费通知单》《应收租金、物业治理效劳费明细表》《催款通知单》客户回访作业规程目的效劳工作质量。适用范围适用于各项治理效劳工作效果的回访。职责物业部经理负责重大投诉的回访工作；作；客服专员负责具体实施回访工作。程序要点回访时间安排投诉大事的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进展；修理工程的回访，应在完成修理工程后的二天内进展，必要时在完成修理工程一个月后，两个月内进展其次次回访；急救病人的回访，应安排在急救工作完毕后的一周内进展；物业效劳中心发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应在组织、发行完毕后一个月内进展；其他治理效劳工作的回访，应安排在完成治理效劳工作后的一周内进展。回访率100%；100%；30%；10%；其他治理效劳的回访率按当时状况由物业部经理确定。回访人员的安排重大投诉的回访由物业部经理组织进展；一般投诉的回访由被投诉部门与客服主管共同进展；修理效劳、特约效劳和求助效劳的回访由客服专员进展。回访的形式上门回访；回访；信函回访。回访的内容质量评价；效劳效果的评价：用户的满足度评价；缺点与缺乏评价；用户建议的征集。表》上，并请用户对记录内容签名确认。回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客服中心。客服主管对处理完毕的《回访记录表》进展审核，并加留意见。作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。否依据《持续改进掌握程序》办理。30两年。本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。相关支持文件及记录《回访记录表》《回访记录签收表》员工奖惩规程目的性。适用范围客服中心员工工作程序实行逐级上报审批客服中心员工受奖〔惩〕由客