固话、宽带装拆移修业务代理考核办法

固话、宽带装拆移修业务代理考核办法第一章 总则为保证固话、宽带装拆移修业务代理工作顺利开展，按照国家电信法规、电信服务标准及上级主管部门制定颁发的业务规程、业务治理规定、服务规范等要求，本着客户至上、至诚合作、共同进展的原则，制定本考核方法。第二章 考核组织和考核对象业务代理考核的日常治理工作由企业进展部（盟市分公司对应综合部下设的内控与基础治理中心）负责，各专业治理部门是业务代理考核部门，负责按照相应责任按时提供考核数据。考核对象包括承揽各盟市联通固话、宽带装拆移修业务的代理公司。第三章 考核流程和结果应用盟市分公司需在业务代理合同中规定考核业务代理公司服务质量的各项指标，指标目标值应高于公司本年度KPI及运维考核各项指标，指标包括（固话、宽带业务装、拆、移、修机及时率，用户障碍率，用户投诉率，重复故障率，推行预约服务、预约服务达标率等）。以上考核指标以自然月度为单位对代理单位进行按分考核，固话、宽带业务装、拆、移机及时率占40分；用户障碍率占10分；用户投诉率占10分；预约服务、预约服务率占30分；其它占10分，修机及时率及重复故障率按照业务代理合同模板中的考核规定执行。关于具体装、拆、移机等工作过程中发觉的咨询题，进行单项考核，通过 MSS通用流程系统工单进行具体实施。客响中心每日从“集成定单系统”提取固话、宽带装拆移修超时工单、按照分段时限要求，分析查找超时环节进行考核。每月5日前，客响中心发起 MSS通用流程并行送各有关考核部门，各部门将考核结果以附件形式填报在流程中。 8日前，客响中心按照考核细则汇总上月考核结果后，送代理公司确认。业务代理公司确认后，客响中心把最终的考核结果通过MSS通用流程，经公司领导审批后，流转至财务部，财务部按照考核结果与代理公司进行月费用结算。第四章 具体考核内容按照《入户服务规范》有关规定，各专业治理部门在服务监督检查过程中，发觉代理人员有违反规定的情形，扣减代理公司当月基础代理费 50—100元/人.次，并下发通知单，要求限期整改。代理公司从业人员在安装、爱护工作中，若显现客户有理由投诉，不论区公司是否界定为“企业责任投诉”，不论是咨询形式依旧投诉形式留单，凡属于代理公司从业人员缘故造成的，扣减代理公司当月基础代理费 200—500元；每发生一次市级责任投诉扣减代理公司当月基础代理费 500—10元；每发生一次被区公司确定为企业责任投诉或市级新闻媒体曝光产生负面阻碍的以及被区公司确定为企业责任的越级投诉，扣减当月基础代理费1000元以上。代理公司在向客户提供延伸服务时，不得误导、欺诈客户，若造成客户投诉，每发生一次扣减当月基础代理费用200—500元。同一工作人员因同类咨询题年内投诉达到2次，代理公司应主动辞退该工作人员。服务质量检查，即区公司或市公司客户服务部进行的入户服务检查或抽查。在检查中，凡有不合规的，按20—100元/人/项的标准扣代理公司当月（检查当月）基础代理费，累计最多扣500—2000元。代理人员在安装爱护工作中未按“服务规范”执行，经回访用户不中意的，经查情形属实，每发生一次扣减当月基础代理费 100—300元，情节严峻的按客户有理投诉处理。代理公司未按要求填写预约登记， 有缺项或漏项，每有一件扣罚 10—50元；与用户没有预约每次扣 10—50元；没有履约每次扣 10—50元。装拆移机工单无故未在规定的时限内装通，每有一件超时扣罚 30—100元，每连续超时 1天，加扣10—100元，以此类推。因工单治理纷乱，装通未及时竣工，产生有次无户，每发觉一户扣罚 100—500元，视情节，由此造成的缺失，也由乙方承担。在客户电话、宽带尚未竣工的情形下，而在系统中虚假竣工的，每发觉一户，扣减当月基础代理费50—100元。缓（待）装工单必须注明缘故，无缘故工单，每件扣罚30元；缘故与实际不符，每件扣罚60—100元。经“通用流程”有关部门处理，最后确定无线路（端口）资源同时不具备建设条件，或用户缘故申请退单挽留无效的，由客户响应中心或其他有关部门提起退单流程，经公司总经理或分管副总经理批准后，原受理营业厅方可退单，如直截了当退单，每次扣100—500元。拒绝架设距离在规定范畴内的用户引入线（皮线<200米，网线<100米）时，每次扣200—500元。集团客户、重要领导专线、电话、宽带故障处理时限≤ 4小时，修障超时1次扣50元，每连续超时1小时，加扣10—100元。一般宽带、固话修障超时1次扣10—100元，每连续超时1天，加扣10—100元。代理人员回告、销障缘故经查不实的，每件扣罚 20—100元；在故障尚未查修的情形下，查修人员有意进行虚假销障的，每发觉一户，扣罚 20—100元。在查修工作中，因如联系不上客户等用户缘故需要回告的，须在同意障碍1小时之后向10010客服回告，在现在限之内回告的，10010客服不予受理。关于较长时刻联系不上客户的，必须贴有留言条，并连续联系客户。在24小时内的确联系不上客户并贴有留言条的，可向障碍台申请销障，客户服务部进行回访确认，情形不属实按“第二十三条”扣罚，客服服务部在考核流程中填写。在故障查修时，主干、配线电缆如有闲暇可用线对，代理公司从业人员要及时利用可用线对为用户倒通电路，严禁直截了当转派故障单。如果代理人员反馈没有可用闲暇线对，经线路爱护中心核查有误，扣罚代理公司100—500元/次。修障涉及分公司部门配合查修时，如发生频繁转单（超过 2次），各扣罚代理公司和有关部门20—100元/次。待落实责任部门后，扣罚责任部门100—500元/次。代理公司工作人员无正当理由解除客户上网帐号绑定，按50—100元/户标准扣除当月基础代理费；窃取、挪用客户的上网帐号，按 500—1000元/帐号标准扣除当月基础代理费。代理公司承揽区域内同一宽带客户当月连续显现 4次障碍，每户扣减基础代理费50—100元（局端缘故除外）。固话、宽带拆机限三天内，如果没有按时拆机，扣减当月基础代理费 10—100元/户。线路爱护中心及客户响应中心在配线架、交接箱、分线箱、下户线等日常检查中，发觉不按规范下户线、跳线、余外废旧跳线、接线子接头、裸线接头、拆机未拆配线架、交接箱、 ONU侧跳线或宽带用户改一般用户未拆数据端口跳线，每条不规范跳线扣罚50—100元。未及时上报电缆修理申请，或填写内容有误，延误抢修时刻，每有一次扣罚100—1000元。未及时上报，其他运营商使用甲方线路设备，每有一次扣罚 500—1000元；井盖丢失、杆路撞断、电缆低垂等，未及时上报，每有一次扣罚 100—1000元；发觉电缆与电力线交越，未及时上报，每处扣罚200—1000元。未及时配合网管中心处理强电入侵告警，每有一次扣罚50—100元。交接箱不上锁，不清洁、不洁净、有废旧跳线每项扣罚50—100元。宽带箱（FTTX+LAN、ONU）检查不合格，每处扣减当月基础代理费50—100元。模块局、接入网配线架告警不行，每个扣罚50元；配线架走线不合理，有废旧跳线，每个扣罚100—200元；模块局、接入网堆放杂物、存放易燃易爆物品，在机房内吸烟，每发觉一次扣罚50—100元。装移修工单交接和治理，发觉不符合规定的工单每张扣减 50—100元。不及时移交工单，每超过一天扣减 10—30元。核对当月竣工的工单资源信息，每有一件实际与新综服不符，扣罚 10—30元；核查障碍倒线资料，无记录或未及时修改，每有一件扣罚 10—30元。未定期核对接入网用户资源信息，和交接箱配线资料，每有一次扣罚300—1000元。代理公司不得购买不合格网线等装移修机材料，每发觉一次扣减 1000—5000元。代理人员盗窃或参与盗窃、私自变卖联通公司的通信设施，按照缺失通信设施价值三倍的金额扣减当月代理基础代理费。如价值较大，构成犯罪的，移交司法机关处理。代理人员拒绝客服代表提出的上门服务要求时，按 50—100元/次标准扣除代理公司当月基础代理费；在与客服代表等人员交流时，带有不礼貌语言行为时，按100—300元/次标准扣除当月基础代理费。（以客服录音为准判定）。不服从属地治理部门的紧急调度及临时工作安排，按 50—100元/次标准扣除当月基础代理费。代理公司承诺未取得上岗资格的职员单独上岗工作的，每发觉一人次扣减基础代理费 100—500元。各盟市联通无偿对代理公司进行职工技能、业务、服务等培训工作。在培训期间，代理人员无故旷课或不参加考试 ,扣减代理公司当月基础代理费50—100元/人次；已上岗职员参加培训考试未及格，扣减代理公司当月基础代理费20—50元/人次。代理人员变动或离职，3个工作日内未告知属地治理部门,扣减代理