呼职院铁路客运组织实训指导

铁路客运组织实训指导项目一画全国铁路客运接算站示意图实训步骤指导1、项目简介:分东、西、南、北、东北五个区域画全国铁路客运接算站示意图，一边画一边记，在画完工后对全国铁路客运接算站应有大致了解。2、注意事项：以五个站为一组，记下后再继续该线其它站，每4～５组后应重温前面。

项目二票证实训（一）实训步骤指导：对于实际问题的处理一般都要按照参考步骤进行，否则容易处理错误（如处理依据没有写，往往处理过程中把某个要点给忘记了），参考步骤如下：1．查询列车时刻表2．查铁路运价里程表3．分析问题4．写出处理依据5．进行票价和运价计算6．填写相关报表（二）车票发售1、项目简介:客票、加快票、卧铺票、空调、减价票，联合票、分票种的发售。2、注意事项：不收手续费，不要查错票价表。（三）退票、改签、中转签证1、项目简介:办理退票、改签、中转签证手续，退票要核收２０％退票费，在票面盖“退”字章，填退票报告。2、注意事项：要符合时间要求。（四）变径1、项目简介：（1）．旅客在车站和列车内可要求变更一次径路，但在客票有效期内能够到达到站时方可办理。（2）．办理变径时，原票价低于变径后的票价时，应补收从分歧站起算的新旧径路里程的票价差额，核收手续费；原票价高于或相等于变更后的票价时，持原票乘车有效，差额部分（包括列车等级不符的差额）不予退还，并在其车票背面注明“变更经由××站”，加盖站名戳或列车长名章。（3）．变径后的客票有效期间，从办理站起按新径路里程重新计算。（4）．变径后未使用区段的卧铺票即行失效。2、注意事项：同时发生多项变更时，办理顺序为：分乘→变径→越站→变更等级→其他。（五）误售（误购）、误乘的处理项目简介：由于语音不清，买错车票为误售误购；旅客上错车为误乘。所乘列车为开往旅客到站方向时：（1）应补收票价时，收回原票，换发代用票，补收正当到站票价与已收票价的差额。（2）应退还票价时，列车应编制客运记录，连同原票交给旅客作为乘车至正当到站退还票价差额的凭证。所乘列车不是开往旅客到站方向时：列车编制客运记录把旅客交前方停车站。误乘的处理：列车编制客运记录把旅客交前方停车站，由前方停车站免费送回。2、注意事项：前方停车站应适于乘车；交待旅客免费送回途中不得下车。实训任务:１．一旅客在石家庄北站购买4475次到临汾的硬座客快票，并携带1.4ｍ儿童一名。２．一旅客在阳泉站购买N203次到西安的硬座客快速卧（下）车票一张。３．一旅客在榆次站购买Ｋ374次到上海的软座客快速卧(下，新型空调)车票一张，持“革命伤残军人证”。４．一旅客在晋州站买2046次到长春的硬座客快卧下铺车票一张。５．一旅客在唐山站购买1451次到牡丹江的硬座客快卧下铺车票一张，该旅客持有“减价优待证”的学生证。６．一旅客在南宁站购买N802次新型空调列车，到桂林北站新型空调软座客快速车票一张，携带1.3ｍ儿童一名。７．一旅客在唐山站购买1341次到加格达奇站的车票一张，空调软座客快卧至齐齐哈尔站止。８．一旅客在大同站购买Ｋ256次新型空调列车到宁波站硬座客快速卧下铺车票，携带1.1ｍ儿童一名共用一个卧铺。９．一旅客在大同站购买Ｋ274次到海拉尔软座卧客快速中下铺各一张，其中携带１ｍ儿童一名单独使用卧铺下铺。10．一旅客在大同站购买Ｋ217次到银川站的车票一张，空调软座客快速卧（上）至包头站止，(旅客持大同到银川的减价优待证的学生证、优惠卡)。１１．石家庄站一位旅客持3月30日1056次郑州经北京到秦皇岛硬座客快票一张，B0872113号，要求乘T522次软座去秦皇岛站。１２．南京站一旅客持3月3日Ｋ372次（上海—太原）上海经德州、石家庄到太原的新型空调硬座客快速票B0527622号，要求改乘当日K234次（上海—石家庄）。新空硬卧经徐州、郑州、石家庄去太原(ＹＷ3号车6号下铺有预留)。１３．北京西站一旅客持当日T57次（北京西—郑州新型空调车折扣价二档）北京西至郑州站软座车票B0527622，要求改用硬卧下铺(９车3号下铺有票额)。１４．呼和浩特站一旅客持3月30日1711次（沈阳北—包头）北京至包头半价硬座车票B0527622，要求乘N303次（新型空调列车）去包头站，办理时发现无减价凭证。１５．安康站三位旅客持一张3月3日1390次（重庆—北京西）达县经洛阳东、月山、新乡到北京西的新型空调硬座客快代用票一张B0527622号，其中一位旅客要求改乘当日T10次（新型空调）软卧，另两位旅客使用当日T10次硬卧到北京西站(RW7车27号，YW6车I7号中、下铺有预留)。16．3月21日柳州站一旅客持1061次（达州—广州）3月18日达州经到广州伤残半价硬座客快票B0527622号，要求乘当日1321次硬卧去广州，办理时发现车票中途失效，且没有减价凭证(YW3车3号下铺有票额)。17．石家庄站—旅客持当日7118次（阳泉—石家庄）阳泉经衡水、天津、沈阳到金州的硬座客票B0527622，提出误购车票，其正当到站为靖州站，并要求乘K267次（北京西—怀化，新型空调）经怀化至靖州站。18．北京氧气厂组织职工家属100人及身高1.1～1.4ｍ儿童15人，要求包用硬座车一辆，包车路程单注明：挂5月10日T195次（北京—青岛，新型空调列车）到青岛后，挂5月14日K293次（新空）到上海后，挂5月17日T110次回北京站，路局同意使用北京车辆段YZ39633车，定员118人。19．洛阳市外贸局有职工60人，身高不足1ｍ儿童及１.1～l.4ｍ儿童各5人，要求包用硬卧一辆，包车路程单注明：5月10日在洛阳东站挂1389次（新空列车）到重庆站后挂5月14日的N858次(新空列车)到成都站后停止使用，洛阳东站没有所需车辆，经路局同意由郑州站挂4737次将YW61437号（定员60人）空送洛阳东站。20．成都某电子公司有技术人员30人要求包用软卧，餐车各一辆，包车路程单注明:挂5月10日N852（新空列车）次到贵阳后挂14日2079次到昆明站停止使用。路局同意使用成都车辆段RW56789号（定员32人）、CA93256号。21．5月10日k226/227次（广州—兰州，新空列车）到达兰州站后，一广州高新区工作人员持5月5日广州站填发包车代用票H021936号，包用公务车GW97345号，餐车CA93221号各一辆，实乘人数17人，到达兰州站后停止使用。提出要求变更挂13日1718次（成都—呼和浩特）到银川站，路局同意延长使用区间，包车单位当时付款，请办理。22．5月11日，国务院某办公厅一行25人要求包用公务车，餐车各一辆，路程单提出5月17日在北京站挂T109次(新型空调车)到上海站，停留后挂5月19日T138／139次（新型空调）到西安，然后挂24日K214次到郑州，停留后挂26日T58次（郑州—北京西）到北京西站。报请局同意批准GW97258，CA93475车使用。23．5月11日南方石化总公司自备硬卧车YW66856（４轴），餐车CA93354（4轴）各一辆，要求5月13日将乘坐该公司职员的硬卧车、餐车由广州东站挂Ｋ222次（广州—蚌埠）到黄山站。24．一位旅客3月3日15:35分在牡丹江站要求退当日Ｋ266次牡丹江到北京的硬座票，票号N0200044，票价194.00元。25．一位旅客4月13日19:00分在呼和浩特站要求退当日1712次呼和浩特到北京硬座车票，票号M0401369号。26．一位旅客4月27日在沈阳站要求退次日Ｋ190次沈阳到秦皇岛硬座客票A0002336号及卧铺(下)票，票号B0013256号。27．7月11汉口开1482次列车到达沙城站凭客运记录交下一名旅客，旅客持汉口—包头新型空调硬座客快卧(下)A0102231号车票，要求下车治疗(只退硬卧票价)。28．3月10日T6次特快到达石家庄站，列车长凭客运记录交下一名因病中止旅行的旅客，旅客持南宁到北京西有效新型空调硬座客特快卧(中)车票，票号B0115234。29．9月22日Ｋ264次到达呼和浩特站，列车长凭客运记录交下一名因病旅客要求治疗并有同行旅客一人，分别持包头到北京新型空调折扣价二档软座客快速卧(上、下各1)车票，票号M0023231及M0023232号。30．5月4日K181次新型空调列车，到达上海站后，一名旅客持该次车昆明到上海硬座客快速卧(下)车票一张K0103529及列车长编01号客运记录一份，因空调机故障从桂林站开始未使用空调，在到站要求退还票价。31．7月15日T70次新型空调列车到达北京西后，一旅客持7月13日该次列车哈密到北京西有效新型空调软座客特快卧(上)车票一张P0013825号和列车长客运记录一份，内容:因软卧车故障，该旅客自西安开始使用硬卧下铺。３２．7月15日T70次列车运行至西安站，因软卧故障甩车，一旅客持本车次乌鲁木齐到郑州新型空调软座客特快卧(下)车票N0013526号要求西安站下车中止旅行退票。３３．7月1日T1次新型空调列车运行至石家庄站因软座故障甩车，一旅客持北京西至长沙新型空调软座客特快卧车票，票号B0056127号，旅客自石家庄开始使用硬硬座，列车长编客运记录到站退款。３４．一位旅客4月13日20:00，持一份医院的医疗证明，及交通事故处理决定书，在呼和浩特站要求退当日1712次呼和浩特到北京硬座车票，票号M0401369号。

项目三误撕车票、补费实训（一）实训步骤指导：对于实际问题的处理一般都要按照参考步骤进行，否则容易处理错误（如处理依据没有写，往往处理过程中把某个要点给忘记了），参考步骤如下：1．查询列车时刻表2．查铁路运价里程表3．分析问题4．写出处理依据5．进行票价和运价计算6．填写相关报表（二）车票误撕、学生票要报销的处理1．项目简介：出站时候客运员误撕车票，可以填发代用票，事由“误撕”，收回原票。学生票要报销补收全价与学生票差额，填写客运杂费收据。2、注意事项：误撕不收票价，不收手续费，学生票要报销收手续费。(三)出站补票价1、项目简介:旅客出站无票，应认真、迅速处理，对属于客观原因造成乘车条件不符的，补收车票票价或票价差额，核收手续费；主观上有意取巧，逃避支付票款的，除按前述处理外，另加收应补票价５０％的票款。到站查出，多半按主观取巧处理，特殊情况，如春运期间列车拥挤、补票或补价不便可按客观原因造成处理。其他情况一般应根据实际情况，实事求是地判断客观或主观原因。2、注意事项：填写客运杂费收据，不能填写代用票，查票价表的一定要仔细，很容易看窜行；收手续费一元。（四）违章携带处理1、项目简介：列车发现除可分件的超重物品按超重重量外，其他按整件重量，补收四类包裹运费；。对普通低值品，运费超过物值时，可按物值50%补收。零星物品超重不足5kg时，可免收运费。对危险、禁止、限制、污损等物品要加倍核收运费，并根据物品性质决定是否在前方停车站交站，一般危险物品一定交站，禁止、限制物品中国家专管的移交相关部门，2、注意事项：危险物品应先进行消除危险的处理（当可以处理时候）。实训任务:1．3月1日，Ｋ263次（北京—包头）列车到达包头站，出站收票时发现一旅客无车票，查询时该旅客出具了集宁南站站台票A013567号，请处理。2．9月2月，2004次(昆明—成都)列车到达成都站，出站收票时发现一旅客持一张8月2日西昌至成都的硬座客块票，经查询不能判明其乘车站，请处理。3．3月3日，一旅客已购2590次(锦州—北京，新型空调)到北京的硬座客快卧票，在锦州剪票进站时发现车票丢失，请处理。4．5月4日，K316次(南宁—西安)到达西安站，一名旅客持5月3日南宁至兰州(经衡、郑、西)硬座客快票E0102876号在西安站中转出站时，检票员将车票误撕，请处理。5．7月5日，T198次(乌鲁木齐—郑州)到达兰州站，一名旅客持7月4日乌鲁木齐至郑州新型空调硬座客特快票E0034563号，在中途站兰州下车，检票员将车票误撕，请处理。6．一名旅客持6月6日武昌至湛江新型空调硬座客快票B0003118号，乘1561次(武昌—湛江，新型空调列车)在株洲站中途下车。6月9日该旅客在株洲站办理恢复旅行签证手续，改乘当日1561次列车，车站发现该车票有效期即将中途失效，列车23：19分祁东站开出，１：30到达下一停车站永州，株洲站应如何处理。7．3月7日，石家庄站发现一旅客持当日K225次郑州至连江口硬座客快速车票A004008号(快速加快票至英德)，经询问其正当到站是莲江口，该旅客要求改乘2046次(石家庄—长春，经石、德)去莲江口，请处理。8．4月8日，一名旅客持4月8日4941次济南至三界的硬座客快票（普快至徐州），票号A0657323，在徐州站换乘签证时，发现该旅客误购(售)车票，其正当到站是三街站，徐州站应如何处理。9．5月1日，8538次（桂林北—东安）验票时发现一名旅客持4月30日8532次金城江至资溪硬座客票，其正当到站是紫溪，列车长编制客运记录交给旅客，该旅客在紫溪站下车，车站应如何处理。10．3月2日，K263次（北京—包头），呼和浩特站出站收票时发现一名旅客持3月１日北京至呼和浩特伤残军人减价硬座客快卧（13车5号下），票号E0057003，经查该旅客无减价凭证，请处理。11．7月12日，T69次(北京西—乌鲁木齐)列车到达乌鲁木齐，出站收票时发现一名旅客持7月7日北京至乌鲁木齐新型空调硬座客特快学生减价票。经查该旅客持用他人的学生证(优待证记载的乘车区间为北京至乌鲁木齐)，请处理。12．3月15日K3l6次(南宁—西安)到达西安站，一名旅客持3月14日柳州至兰州硬座客快速票E0028603号，携带康佳彩电一台，重20kg，其外部尺寸长80cm、宽70cm、高70cm，请处理。13．3月16日，6228次(一面坡—哈尔滨东)列车到达玉泉站，出站时发现一旅客持当日当次一面坡至玉泉硬座客票，携带70kg土豆，应如何处理。（土豆当地市场价0.50元/kg）14．４月１３日N549次（淮北—黄山）到达黄山站，出站时发现一位外籍旅客持4月10日西安至黄山空调软座客快卧下铺（卧至合肥）车票，携带皮箱两只，总重50kg(一只重35kg，另一只重15kg)，请处理。

项目四乘务服务（一）实训步骤指导：对于实际问题的处理一般都要按照参考步骤进行，否则容易处理错误（如处理依据没有写，往往处理过程中把某个要点给忘记了），参考步骤如下：1．查询列车时刻表2．查铁路运价里程表3．分析问题4．写出处理依据5．进行票价和运价计算6．填写相关报表（二）乘务作业1、项目简介：车门立岗，开车介绍、整理行李、安全宣传。2、注意事项：大方得体，声音清析，面带微笑。（三）车票中途失效的处理1、项目简介：．旅客在乘车途中客票有效期终了，要求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方停车站起，另行补票，核收手续费。定期票可按有效使用至到站。2、注意事项：区间失效，从列车的前方停车站补起，即：开车时候没有失效就不用冲开车站补起（四）变座、变更等级项目简介：（1）．旅客要求变更座席、卧铺、列车等级时，由高等级变更为低等级不办理，由低等级变更为高等级时则应换发代用票，补收变更区段的票价差额，核收手续费。（2）．持用软座票的旅客要求改用硬卧时，换发代用票，补收变更区段的票价差额，核收手续费。（3）．因承运人责任使旅客变更列车、座席、铺位高于原票等级时，票价差额不予补收；低于原票等级应退还票价差额时，列车长应编制客运记录，由到站退还票价差额，不收退票费。2、注意事项：逐项办理，不要整体考虑，把问题简单化。（五）车票丢失项目简介：（1）．在列车上，应自丢失站起（不能判明时自列车始发站起）补收票价，核收手续费。（2）．在列车上丢失车票另行补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交给旅客，作为旅客在到站出站前要求退还代用票上记载的票价的依据。核收退票费。（3）．由于站、车工作人员工作失误，造成旅客车票丢失时，站、车均应填发代用票，在记事栏内注明“因×原因丢失”。2、注意事项：丢失车票的找回，一定要仔细确认，本着实事求是的精神办理。（六）误售误购、误乘１、项目简介：由于语音不清，买错车票为误售误购；旅客上错车为误乘。误售（误购）的处理：所乘列车为开往旅客到站方向时：（1）应补收票价时，收回原票，换发代用票，补收正当到站票价与已收票价的差额。（2）应退还票价时，列车应编制客运记录，连同原票交给旅客作为乘车至正当到站退还票价差额的凭证。所乘列车不是开往旅客到站方向时：列车编制客运记录把旅客交前方停车站。误乘的处理：列车编制客运记录把旅客交前方停车站，由前方停车站免费送回。2、注意事项：前方停车站应适于乘车；交待旅客免费送回途中不得下车。实训任务:1．5月11日，一名旅客在隆化站乘2189次列车（北京南—乌兰浩特）硬座到白城，来不及买票，持补票证上车，2189次列车应如何办理？2．5月17日，一旅客持当日佳木斯至长春的硬座客快票（票号Ａ0103411）乘2008次列车（佳木斯—长春），南岔站开车后该旅客要求改乘软座（软座有空位）。2008次列车应如何办理？3．6月1日，一旅客在连镇乘4402次列车（德州—天津西），到站为杨柳青，上车后该旅客主动要求补办一张硬座票，列车应如何办理？4．9月5日，在T196次列车（青岛—北京，新型空调车）上，一旅客持本人学生证（乘车区间张家口—青岛）经列车同意补办车票：①如该生要求使用硬座，如何办理？②如该生要求使用硬卧下铺，又如何办理？③如该生要求使用软卧下铺，又该如何办理？5．9月10日，一伤残军人（持革命伤残军人证）携带身高1.2ｍ和1.0ｍ的儿童各一名，在达县站乘8627次列车（达县—重庆）。来不及购票，上车后要求补票至重庆，使用硬座，列车如何办理？6．9月18日，一旅客携带一名身高0.9ｍ的儿童，持当日泰山至洛阳新型空调硬座客快票1张乘2515次列车（济南东—西安，经由兖州、菏泽、新乡、郑州，新型空调车，折扣价一档），菏泽站开车后要求补办两张硬卧下铺，列车应如何办理？7．9月19日，Ｔ29次列车（北京西—广州，新型空调车）于邯郸站开车后验票发现一旅客持9月15日北京西至广州已剪口的新型空调硬座客快票1张，列车应如何处理？8．9月25日，Ｋ149次列车（上海—湛江，新型空调车）上海站刚开车后，一伤残军人持本人“革命伤残军人证”要求补一张软座客快速卧下铺至湛江，列车应如何办理？9．10月1日，Ｋ216次列车（图们—北京，新型空调车）上，锦州开车后一旅客持沈阳至北京新型空调硬座客快速票，要求改乘软座，列车应如何办理？10．10月5日，Ｋ291次列车（上海—成都，新型空调车）上，西安开车后一旅客持西安至成都新型空调硬座客快速票，要求改乘软卧下铺，列车如何办理？11．10月10日，2209次列车（大连—齐齐哈尔，经由长春、大安北、让湖路）开车后，一旅客持2219次列车（大连—齐齐哈尔，经由白城）的硬座客快票提前乘车。①如该旅客要求变更经由长春、大安北、让湖路至齐齐哈尔，列车应如何办理？②如该旅客除要求变径外，同时要求使用软卧下铺（空调车厢），列车又该如何办理？12．10月15日，一旅客持当日兰州至西安的新型空调硬座客特快票乘Ｔ114次列车（兰州—南京西，新型空调车），宝鸡开车后该旅客要求改乘软卧下铺，并要求越站至南京西站，列车应如何办理？13．10月20日，Ｋ166次列车（昆明—西安，新型空调车）燕岗开车后，一旅客持漫水湾至绵阳的三人新型空调硬座客快速联合票，要求办理分乘，1人在绵阳下车，另2人要求改乘硬卧下铺，并要求越站至宝鸡，列车应如何办理？14．10月20日，6756次列车（沈阳北—锦州）到新民站前发现一旅客持沈阳北至锦州的硬座客票，其正当到站为金州站（沈大线），列车应如何办理？15．10月20日，Ｋ118次列车（攀枝花—北京西，新型空调车）运行在西安至三门峡西间一旅客自称持宝鸡至郑州的新型空调硬座客快速票丢失。①如列车长不能判明是否丢失，也不能确认上车站，应如何处理？②如该旅客车票经确认证实在西安至三门峡间丢失，又该如何处理？16．10月28日，1046次列车（乌鲁木齐—郑州）哈密开车后验票发现一旅客持乌鲁木齐至兰州的硬座客快票和儿童票各一张，携带身高为1.4ｍ、1.2ｍ、1.0ｍ、0.9ｍ的儿童各一名，列车应如何处理？17．10月30日，5053次列车（南京西—上海）镇江开车后在软座车厢内发现一旅客持南京西至无锡的硬座客快票越席乘车，该旅客要求继续乘车至上海，列车应如何处理？18．11月5日，4714次列车（郑州—商丘）到达开封站前发现一旅客持郑

州至商丘硬座客快票，携带提包两个（每个重10ｋｇ，其中一个提包内装油漆两桶），列车应如何处理？19．11月5日，1006次列车（重庆—福州）一旅客持重庆至福州的硬座客快卧下铺车票，因卧车燃轴在随州站甩下，该旅客被安排在硬座车厢，列车应如何处理？20．11月10日，k285次列车（北京—烟台，北京16：36开）天津西开车（18：17开）后，一旅客持北京至烟台新空硬座客快速卧下铺车票来到该铺，发现该铺已另售他人，又无空铺安排，列车应如何处理？21．11月10日，在Ｋ264次列车（包头—北京，新型空调车）上一旅客持包头至北京的新型空调硬座客快速票（已剪口）和在列车上因车票丢失而补办的呼和浩特至北京的车票，找到列车长声明原票已找到，列车应如何处理？22．11月15日旅客王宏持北京至锦州的2589次空调客快票，由北京托运至锦州站的行李3件，总重40ｋｇ，行李票号Ａ034666，2589次列车在天津站接到该行李运回发站的电报，列车应如何处理？23．11月15日，Ｋ267次列车（北京西—怀化，新型空调车）在石家庄站接到通知，由于在宝丰至襄樊区间水害中断行车，该次列车组织经由汉口、襄樊至怀化。一旅客持该次列车的北京西至怀化的新型空调硬座客快速票在邯郸开车后要求改乘软卧下铺（有空铺），列车应如何办理？24．11月10日，1046次列车（乌鲁木齐—郑州）宝鸡开车后验票发现一旅客持有效期为10月1日～11月1日的兰州至西安的硬席单程铁路乘车证，列车应如何处理？

项目五行包作业（一）实训步骤指导：对于实际问题的处理一般都要按照参考步骤进行，否则容易处理错误（如处理依据没有写，往往处理过程中把某个要点给忘记了），参考步骤如下：1．分析问题，确定行包的范畴2．查铁路运价里程表3．写出处理依据4．进行运价计算5．填写相关报表（二）行包票的填制1．项目简介：认真检查行包，行李票、包裹票均为薄纸复写式，一式五页。甲页为报告页，乙页为运输报单随行包交列车行李员至到站，丙页交旅客作为领货凭证，丁页交旅客作为报销凭证，戊页留站存查。行李票、包裹票应逐项正确填写，使用规范文字，不得潦草，加盖规定印章，不准签字代替。发收货人的单位、姓名、住址、电话号码，由旅客（托运人）自己写在行李、包裹托运单上，然后由车站行李员撕下，分别粘贴在行李票、包裹票的相应栏内。行李票的车次、经由栏按客票填写，计费重量栏按行李运价计费的重量填在“规重”栏内，加倍计费的重量填在“超重”栏内。包裹票各栏按包裹托运单填写，对于分件保价的行包则按顺序逐栏填写声明价格。运送情况栏的装运栏由列车填写，到达栏由中转站填写。记事栏应注明以下事项：（1）旅客指定径路时，注明“旅客指定经由××站”。（2）承运超过客票到站的行李时，注明“客票到××站”。（3）对加冰、加水或附饲料的包裹，应注明“加冰”、“加水”或“附饲料”字样。（4）承运需要提出证明文件的物品时，应注明文件的名称、号码、填发日期和填发单位等有关事项，并将运输证明文件附在包裹票运输报单上，以便途中、到站查验。（5）承运自行押运或带运的包裹时，应注明“自押”或“带运”字样，并注明“押运人×名”。（6）承运自行车、助力机动车、摩托车时，应注明牌名、车牌号码、车型、新或旧等车况，并分别注明有无铃、锁和灯等零件。（7）承运经客调或部令批准的超重、超大物品时，应注明“×月×日经部令×号（客调×号命令）批准”。（8）承运凭书面证明免费托运的铁路砝码和衡器配件时，应注明“衡器检修，免费”字样。（9）承运中国铁路文工团开具的证明办理免费运送的演出服装、道具、布景时，也比照“8”办理。（10）．其他需要记载的事项。2、注意事项：不要少了装卸费。（三）到达、逾期办理1、项目简介：承运人对于旅客或托运人托运的行包，应在规定的运到期限内运至到站，如超过规定的运到期限时，到站应据行、包票上记载的运费并按一定的百分比（最高额不超过运费的30%）向收货人支付逾期的违约金。支付违约金按下列规定办理：（1）旅客或收货人凭行、包票自行、包到达次日起10d内提出。车站支付违约金时，填写退款证明书。（2）一批行、包部分按时到达，部分逾期时，按逾期部分的运费比例支付违约金。办理时，收回行、包票，给收货人开具客运记录（一式两份），一份附在行包票上留站存查，一份交给收货人作为领取逾期部分的行包和要求支付违约金的依据。（3）在不支付违约金的前提下，旅客要求将逾期的行李运至新的到站时，可凭新客票及原行李票免费运送。办理时，填写新的行李票，运费栏划斜线抹消，记事栏注明“逾期到达，免费转运”字样。（4）逾期包裹不办理免费转运，仅支付违约金。（5）行、包变更运输时，不支付逾期违约金。2．注意事项：办理部分逾期时容易出错。（四）运输变更1.项目简介：行李可装车前要求取消托运、运回原发站和中止旅行站，包裹可装车前要求取消托运变更到站。发站或新到站收到行包后，通知收货人领取，补收或退还已收运费与实际运送区间里程通算运费的差额，核收变更手续费，如超过保管期间时应核收保管费（指行包提取站超过3d，折返站按1d，原到站自行包到达日起至收到电报日止产生的保管费，保管日数分别计算）。补收时填“客杂”，退款时填退款证明书，并将收回的行包票贴在“客杂”或退款证明书报告页上报。2、注意事项：注意把握明确电报、记录、票据的传报过程，处理就清析了。实训任务：1．4月1日旅客刘宁（住吉林市延安路218号）持2224次吉林至锦州车票一张（票号A0018333）托运行李：皮箱1件重26ｋｇ，声明价格1200元，编织袋1件重31ｋｇ，声明价格850元。请办理。中铁快运股份有限公司乙行李票（运输报单）No:E0631666年月日到站经由站旅客乘坐月日次车客票号旅客姓名共人电话：住址邮政编码：顺号包装种类件数实际重量声明价格运价里程km运到期限日计费重量规重千克超重千克运费保价费合计元元元元月日次列车到达合计月日交付记事站行李员eq\o\ac(○,印)No:E06316662．4月25日，托运人张哲（住乌鲁木齐市友爱路166号）在乌鲁木齐站托运葡萄干2件，麻袋包装，其中一件重80ｋｇ，声明价格1400元，另一件重70ｋｇ，声明价格1300元，到站西安，收货人李冲（住西安市前进路81号），请办理。中铁快运股份有限公司乙包裹票（运输报单）No:E0631666年月日到中铁快运股份有限公司乙包裹票（运输报单）No:E0631666年月日到站经由站发货人单位、姓名：电话：详细地址：邮政编码：收货人单位、姓名：电话：详细地址：邮政编码：顺号品名包装种类件数实际重量声明价格运价里程km运到期限日计费重量元运费元保价费元元合计元月日次列车到达月日时通知合计月日交付记事站行李员eq\o\ac(○,印)No:E0631666丙丙铁路局客运运价杂费收据年月日（报告用）原票据种别日期月日时到达、通知、变更号码月日时交付发站核收保管费日到站核收区间核收费用款额种别件数重量自站至站经由（）座别人数合计记事站经办人印A000000

项目六旅客运输事故案例分析（一）实训步骤指导：对于实际问题的处理一般都要按照参考步骤进行，否则容易处理错误（如处理依据没有写，往往处理过程中把某个要点给忘记了），参考步骤如下：1．分析问题，确定事故所属类型2．写出处理依据3．写出事故的处理流程4．进行费用计算5．填写相关报表（二）旅客运输事故的处理1、项目简介：1.1线路中断(1）线路中断，列车不能继续运行时，应妥善安排被阻旅客。车站应将停办营业和恢复营业的信息及时向旅客公告。a.线路中断造成列车不能继续运行时，列车长应迅速了解停运的原因，组织列车工作人员稳定车内秩序。发生火灾爆炸等事故时，应组织旅客撤离现场，抢救伤员，扑救火灾（必要时应分解列车），调查取证并迅速与就近车站联系，向客调及上级有关领导报告情况。b.列车停运且不能在短时间内恢复运行时，站车应做好服务工作，解决旅客的困难，做好饮食供应工作；必要时，向地方政府报告援助。事故发生局还应向国务院铁路主管部门请求命令后向全路发出停办营运业务的电报。恢复通车时也照此办理。(2).线路中断，旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或按照承运人的安排绕道旅行。(3).停止运行站或列车应在旅客车票背面注明原因、日期、返回××站并加盖站名戳或列车长名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。(4).旅客持票等候通车后继续旅行时，可凭原票在通车10d内恢复旅行。车站应根据旅客候车日数延长车票有效期，卧铺票应办理退票。旅客要求恢复旅行时，车站应办理签证手续。(5).铁路组织原列车绕道运输时，旅客持原票有效，但中途下车即行失效。(6).铁路组织旅客换乘其他列车绕道运输，车站应为旅客办理签证手续，在车票背面注明“因××绕道××站（线）乘车”，并加盖站名戳。绕道运输乘坐原座别、铺别票价不补不退，变更座别、铺别时，补收或退还票价差额。(7).旅客自行绕道按变径办理。(8).线路中断后，旅客买票绕道乘车时，按实际径路计算票价。1.2旅客在列车上发生急病、死亡的处理(1)处理依据根据《旅客丢失车票和发生急病、死亡处理办法》规定，旅客在列车上发生急病时，列车长应编写客运记录，送交市、县所在地车站或较大车站，由站长负责转送铁路医院、地方医院或传染病院治疗；旅客在列车上死亡时，列车长应编写客运记录，会同铁路公安人员，将尸体和死者遗物交给市、县所在地的车站或较大车站处理。(2)处理办法a.旅客在列车上发生急病时，要立即组织治疗、抢救（列车广播寻医找药）。旅客病情较重或列车上找不到医生时，列车长要及时编写客运记录，将患病旅客送交市、县所在地车站或有医院的较大车站转送医院治疗。b.旅客病情严重不能自理，又无同行人时，列车长要会同乘警清点旅客车票、携带物品等，一并移交。编写客运记录时，应注明旅客姓名、性别、年龄、单位或住址以及携带物品的名称、数量等。c.旅客在列车上因病死亡时，列车长除会同乘警清点旅客车票、遗物，编写客运记录，将尸体和死者遗物移交市、县所在地车站或较大车站处理外，还应收集不少于2份的旁证材料（死者同行人、见证人、参加诊治医生出具的证明等）。1．3旅客在列车上发生伤害事故的处理(1)处理依据根据《铁路旅客意外伤害强制保险条例》及《铁路旅客运输损害赔偿规定》进行处理。(2)处理程序立即组织抢救→封锁保护现场→做好调查笔录→收集证实材料→拍发事故速报→编制事故记录→向车站办理移交。2、注意事项：及时处理，实事求是，生命无价，要安抚好旅客，尽量减少纠纷。实训任务：1.11月15日，Ｋ267次列车（北京西—怀化，新型空调车）在石家庄站接到通知，由于在宝丰至襄樊区间水害中断行车，该次列车组织经由汉口、襄樊至怀化。一旅客持该次列车的北京西至怀化的新型空调硬座客快速票在邯郸开车后要求改乘软卧下铺（有空铺），列车应如何办理？××铁路局A000000代用票20年月日乙（旅客）原票日期年月日座别号码经由发站票价到站记事自站至站经由全程公里加收至间票价补收至间票价限乘当日第次列车客票票价于月日到达有效快票价人数卧票价全价手续费半价儿童合计记事eq\o\ac(○,×)段第次列车长eq\o\ac(○,印)站售票员eq\o\ac(○,印)1核收票价与剪断线不符时，按无效处理（不足10元的除外，超过千元的保留最高额）

2撕角、补贴、涂改无效。A000000事由注意事项120毫米×185毫米0000002.8月1日，由南宁开往北京西的Ｔ6次列车，运行至武昌—汉口间，司机发现线路中心有行人，立刻紧急制动，将15号车厢25号座的旅客孙明刚打来的一大杯开水泼洒在对面座位的旅客石磊的双手上（男，40岁，北京市第二中学教师，持南宁至北京西有效新型空调硬座客特快票Ａ0003456号），烫得双手满是大水泡，疼痛难忍，伤势较重，该伤害事故列车应如何处理？铁路局客统一1客运记录第号记录事由：注：1.站、车需要编制记录时适用。2.本记录不能作为乘车凭证。编制人员（印）签收人员（印）20年月日编制40215（客31）99.7.25.29站段站段3.8月1日，济南开往佳木斯的1391次列车运行至庆安—双来间，一旅客李楠（南岔开关厂工人），在通过9号车厢时，被坐在通道上打盹的旅客孙宇（佳木斯机车厂工人，持哈尔滨至佳木斯客快联合票Ａ0002345号）绊了一跤，李楠很不满意，破口大骂，睡梦中的孙宇被惊醒，并站起来。此时，李以为孙要打他，顺手掏出水果刀刺向孙的胸部，孙因流血过多死亡，李趁人不备在双来站溜走。该伤害事故列车应如何处理？铁路局客统一1客运记录第号记录事由：注：1.站、车需要编制记录时适用。2.本记录不能作为乘车凭证。编制人员（印）签收人员（印）20年月日编制40215（客31）99.7.25.29站段站段

项目七客运记录编制、拍发电报（一）实训步骤指导：对于实际问题的处理一般都要按照参考步骤进行，否则容易处理错误（如处理依据没有写，往往处理过程中把某个要点给忘记了），参考步骤如下：1．分析问题，确定是否有必要编制客运记录或拍发电报2．写出处理依据3．编制客运记录或拍发电报（二）客运记录的编制客运记录作为铁路站、车之间办理交接事项的文字凭证和处理旅客及行包运输过程中具体事项的原始依据，编制时应注意如下几点：（1）据实填写，事项齐全。编写客运记录应内容准确、具体、详细、齐全、完整。如实地反映情况，不得虚构、假想、臆测。如涉及到旅客车票时，应有发到站、票号；涉及到行李、包裹票时，除应有发到站、票号外，还应有旅客发（收）货人姓名、单位、物品品名、数量、重量等，不得漏项。（2）语言简练、书写清楚。记录语言要简明扼要，条理清楚，说明问题。字体要清楚，不潦草，