如何进行有效沟通定稿

如何进行有效沟通定稿第1页/共89页2023/3/272

如何进行有效沟通一、沟通的维度二、沟通方式和渠道三、如何有效表达四、如何与客户沟通五、与客户沟通中的一些具体语言技巧第2页/共89页2023/3/273一、沟通的维度第3页/共89页2023/3/274

什么叫沟通???

第4页/共89页2023/3/275你会说话吗

？？？故事：

1、“该来的没来！”2、“小孩今后有什么三长两短不要怪我哈！”

第5页/共89页2023/3/276

一、沟通的维度

沟通的维度主要包括沟通的“过程、方向、态度、语言、障碍”五个方面。第6页/共89页2023/3/277（一）过程1、沟通过程第7页/共89页2023/3/278

借助什么渠道实现传播反馈

谁来反馈何时反馈表达什么用什么表达

编码

解码解码规则是什么沟通的过程▲沟通的模型：第8页/共89页2023/3/279有效沟通的五项准则——准则1：有效的沟通从哪里开始，就应当从哪里结束，这个过程是一个闭环。准则2：有效的沟通依赖于每个沟通节点的通畅，节点顺则沟通顺。第9页/共89页2023/3/2710准则3：有效的沟通至少由两个主体参与，即编码主体和解码主体，参与沟通的主体必须确认其他主体对沟通规则的理解同自己一致。准则4：有效的沟通应设立明确的沟通目标。准则5：有效的沟通应满足主观和客观环境的变化要求。第10页/共89页2023/3/2711▲扮好沟通角色：

不论是管理者还是员工，都有必要对自己在沟通过程中的角色进行准确定位，进而做出正确的言行，以促成有效沟通的实现。第11页/共89页2023/3/2712设置沟通目标选择沟通方式和渠道

选择沟通时间地点预预测对方需求

发送沟通信息

接收反馈信息

接收沟通信息确认沟通信息全面性

分析接收信息的价值

判断是否需反馈选择反馈的恰当时机

给予及时的反馈

预测对方需求2、沟通步骤：

沟通步骤发出信息者接收信息者第12页/共89页2023/3/2713造成沟通无效的十大因素：

1、缺乏自信；2、条理不清；3、先入为主；4、缺乏耐心；5、忽略他人需求；6、准备不足；7、时间紧迫；8、不良情绪；9、判断错误；10、语言差异。第13页/共89页2023/3/2714（二）方向1、向上沟通20字箴言：了解上司；调整心态；精心准备；领会意图；见机行事。第14页/共89页2023/3/27152、向下沟通向下沟通口诀：大话少说，空话杜绝；不抢话题，听完再说；不议长短，不搅是非；广纳视听，闻过则喜；下属有错，私下指正；态度谦和，语气亲切。第15页/共89页2023/3/27163、水平沟通水平沟通要牢记以下四句口诀：尊重彼此差异，不做过分之事；宽容对待冒犯，不去过分追究；真诚开展沟通，不提过分要求；维持同事关系，不议他人不是。第16页/共89页2023/3/2717（三）态度1、端正心态沟通中的心态主要有如下几种：

我对——你错（自负心态）我对——你对（积极心态）我错——你错（冷漠心态）我错——你对（自卑心态）第17页/共89页2023/3/27182、五种态度应尽量避免出现以下几种沟通态度：抑制不住向同事报怨忍不住地在会议上拍桌子满脸不屑地嘲笑客户爱答不理地与同事搭话心不在焉地听上司讲话强压怒火同下属谈话满不在乎地与同事谈论薪酬第18页/共89页2023/3/2719

展示良好的沟通态度，须牢记以下七大要领——要领一：尊重人格，不搞攻击；要领二：理解文化，不去践踏；要领三：展示自信，不去强求；要领四：认清关键，不拘小节；要领五：控制情绪，不乱发泄；要领六：掌握技巧，不生误会；要领七：体现友好，不生嫌隙。第19页/共89页2023/3/2720五种态度：第一种态度——真诚友好做到真诚友好地沟通，要掌握四句箴言：

有一说一，有二说二。不光去说，还要去做。忠言逆耳,必须要听；恶意中伤,不理也罢。当谎话被真诚所利用,我们可以理解；当真诚被谎言利用,着实令人讨厌。第20页/共89页2023/3/2721第二种态度——自信谦和▲克服不自信不自信的人，表现在很多方面。第21页/共89页2023/3/2722克服不自信要牢记三大诀窍：诀窍一：

不要逃避，不给自己留有退路。诀窍二：

用放大镜看自己的优点，而不要用放大镜看自己的缺点。诀窍三：

注重事情的经过，时刻告诫自己：只要付出了，结果怎样都不是最主要的。第22页/共89页2023/3/2723▲防止太自负自信过了头就是自负。第23页/共89页2023/3/2724第三种态度——尊重差异★尊重差异首先要承认差异，承认差异才能坦然面对差异。第24页/共89页2023/3/2725第四种态度——基于事实评价作为上司，你需要评价下属以便进行考核；作为下属，你需要评价上司以期更好地工作；作为组织中的成员，你也需要不断地评价自己，以获得发展。第25页/共89页2023/3/2726第五种态度——注重问题解决不论作为表达者还是倾听者，都应当营造良好的沟通氛围，过滤掉可能对问题解决造成不良影响的因素，注重问题的解决，避免对立情绪的产生。第26页/共89页2023/3/2727（四）语言1、口头语言（1）词语使用很重要进行简洁明了的陈述运用简单明确的词语

排除不必要的信息进行符合逻辑的表达使用双方理解一致的词汇语言使用技巧第27页/共89页2023/3/2728要杜绝以下三种表达方式：→切忌重复。

→切忌口头禅。

→切忌低俗的口头语。第28页/共89页2023/3/2729（2）成功与否在于人

成功的口头语言的沟通需要双方的配合。说话者需要明白自己要表达的确切内容，并尽自己所能将内容表达清楚，倾听者尽自己所能准确地理解说话者的意思，如果有不清楚的地方，应反问说话者，由其进行进一步说明。第29页/共89页2023/3/2730（3）语言性质要把握▲区分仪式语言仪式语言简言之就是“面上的话”，仪式语言的关键不在于说话的内容怎么样，而在于是否及时地表达了一种情感或态度。嘿，你好！第30页/共89页2023/3/2731▲慎用专业语言专业语言更多地适用于专业和技术人员之间的沟通，有其特定的适用范围。使用过多的专业术语，摆出高人一等、好为人师的态势，就会失去对方的信任，影响沟通的效果。

第31页/共89页2023/3/2732（4）语言风格当识别→正式场合的语言风格应当是专业的、严谨的。→非正式场合的语言风格可以是随意的、口语化的。→批评、警告时的语言风格应当是严肃的、坚定的。→赞美、提醒时的语言风格应当是轻松的、诚恳的。

第32页/共89页2023/3/2733（5）牢记“五说”是关键

使用“五说”可以帮助你判断口头语言沟通的有效性。

跟谁说——对象怎么说——方式何时说——

时间说什么——

目的何地说——

地点第33页/共89页2023/3/27342、体态语言在使用体态语言中，如果不能确保沟通对象能正确读懂你的体态语言，宁可不用，也不能使用错误的体态语言。眼睛传送信息表明态度表达情感接收接收第34页/共89页2023/3/2735常见体态语言

体态语言涵义

常见体态语言

体态语言涵义

摆手制止或否定

双臂外展阻拦拍头自责、顿悟搔头或搔颈困惑跷腿自由散漫搓手、拽衣领紧张耸肩不以为然或无可奈何挠后脑或摸耳朵不好意思目光注视尊重或关注胸前双臂交叉轻视对方后靠椅背放松紧握拳头愤怒或紧张双手外推拒绝摆弄头发、咬嘴唇

不自然或过于随便

第35页/共89页2023/3/2736使用体态语言时，应当遵循三个原则：使用体态语言时避免过于夸张和突然。体态语言和口头语言所表达的涵义一致。使用体态语言要放松。第36页/共89页2023/3/2737（五）障碍1、认知障碍

文化背景不同带来交流困难，风俗习惯差异导致误解产生，民族观念各异造成沟通受阻，这些属于认知障碍。2、信息障碍

过多的信息传送环节、不确定的信息来源，会造成沟通过程中的信息障碍。第37页/共89页2023/3/2738

确认信息可靠性和真实性的五条主要途径——途径一：直接向信息的最初发出者确认。途径二：向多个与信息相关的人确认。途径三：通过作出某种行为以确认信息。途径四：通过复述和反问向传递信息的人确认。途径五：通过收集相关资料和分析行为事实进行确认。第38页/共89页2023/3/27393、经验障碍

拥有经验的沟通者要克服经验障碍，须对自己所拥有的经验有一个正确的认识。认识一：经验是自己的，不是所有的人都有同样的经验。认识二：自己的经验是基于之前某一时间段的经验，可能现在这个时期不再适用。认识三：自己的经验是宝贵的财富，但同时也可能让自己闭目塞听，成为自己进步的障碍。第39页/共89页2023/3/27404、情绪障碍

激烈的情绪像脱缰的野马，难以驾驭和控制。

对有情绪的人，沟面通者所做的第一件事就是设法让对方的情绪平静下来。如果对方难以平复心中的怒火，就不要进行沟通或暂缓沟通。同样，当你带着情绪去同别人进行沟通，你会向对方传递不良的情绪，传达负面的信息，非但不能达到良好的沟通效果，还会失去对方对你的信任。

第40页/共89页2023/3/27415、地位障碍作为下属，你会把不良的情绪传达给上司吗？会把不好的消息毫无顾虑地报告给上司吗？作为上司，你会把自己心中的想法向下属和盘托出吗？会把公司要求暂时保密的事情告诉下属吗？老板和员工、将军与士兵必然存在沟通障碍！第41页/共89页2023/3/2742

二、沟通方式和渠道第42页/共89页2023/3/2743（一）沟通的方式1、避免攻击▲惯用语气攻击式表达者以“自我”为中心，通常会让沟通对象产生敌意，使他们感觉到被支配和被控制。▲表现行为→使用侮辱性的语言；→进行语言恐吓；→使用攻击性肢体语言；→下达命令；→非难、责问第43页/共89页2023/3/27442、杜绝退让▲惯用语气退让式表达者生怕招惹是非，只是一味求和，最终导致节节败退。

▲表现行为→听起来不确定；→过于取悦他人；→讲话声音柔和；→讲话拐弯抹角；→缺少肢体语言；→逃避棘手问题；→听起来没希望。第44页/共89页2023/3/27453、防止消极▲惯用语气消极进攻式表达者给人的感觉是敏感且表达方式间接，但其说话的语气却是想要操纵他人，并可能达到伤害他人感情的目的。▲表现行为→消极反对；→背后议论；→善用讽刺；→拒绝合作；→表里不一；→保留态度；→事后责难第45页/共89页2023/3/27464、推崇自信▲惯用语气

“沟通前严密思考，沟通时充满自信，沟通后积极回应”，这是自信式表达者的特点。

▲表现行为→表现自信；→要负责任；→采取主动；→直接表达；→探究根源；→解决问题；→请求诚恳。第46页/共89页2023/3/2747（二）沟通的渠道1、面对面沟通▲善用沟通三要素文字、声音以及肢体语言是沟通的三要素。

▲合理分配听、说时间善于沟通的人一般用80%的时间倾听，20%的时间说话。

用80%的时间进行倾听，等到沟通对象停止讲话时再发表自己的意见。用20%的时间提问和发表意见，发表意见时多采用自然的态度、缓和的语调。12第47页/共89页2023/3/2748▲巧妙否定沟通对象要想否定沟通对象的观点，首先应肯定他的观点，在面对面沟通时让沟通对象有“台阶”下。第48页/共89页2023/3/2749▲灵活运用肢体语言肢体语言运用恰当与否是沟通成功与否的关键，灵活地运用肢体语言让沟通更有效。第49页/共89页2023/3/2750肢体语言类型

应用技巧

头部语言点头和摇头是最基本的头部语言面部表情面部表情基本上可以分为喜、怒、哀、乐、惊、恐、悲共七种眼神接触眼睛是心灵的窗户，眼神交流是沟通的重要内容身体姿势身体姿势最能暴露出一个人的内心世界手势说话时配合适当的手势语，可以加强内容表达和语言的感染力第50页/共89页2023/3/2751

三、如何有效表达第51页/共89页2023/3/2752（一）有效表达的方式1、善用你的眼神▲眼神接触是关键→维持稳定的眼神接触；→确定合适的眼神接触时间；→直视正确的面部位置。▲错误眼神要避免→怒视或者直盯；→眼神四处游离；→接触得不稳定；→频繁眨动眼睛；→眼神过分集中。第52页/共89页2023/3/27532、用肢体去表达▲肢体语言要积极肢体语言是辅助口头语言表达最有力的工具，使用积极的肢体语言可以使表达效果无限扩大。

▲不良肢体语言需杜绝→体态懒散；→面无表情；→表情严厉；→威胁手势；→没有手势；→交叉双臂；→动作过多；→居高临下；→侵占空间。第53页/共89页2023/3/27543、控制你的语速▲表达语速要合适→语速匹配；→清楚叙述；→偶尔停顿；▲不当语速要禁止①语速过快；②语速过慢；③语气词过多。第54页/共89页2023/3/2755

声音控制调整音量表达感情变换语调4、正确使用声音▲表达声音要控制→调整音量→变换语调→表达感情第55页/共89页2023/3/2756▲错误声音要避免→不自信的声音→太温和的声音→过于高的声音→很单调的声音→很压人的声音错误的声音很压人的声音很单调的声音不自信的声音过于高的声音太温和的声音第56页/共89页2023/3/27575、清晰表达内容▲内容表达有技巧直接简短指代清楚让主要观点“鹤立鸡群”●讲话者应直奔讲话主题，陈述观点时应尽量简短，并尽量使用较少的词汇去表达。●讲话者要直接表达想法或者观点时，要使用“我”而不是“我们”，只有当提出想法或者表达意见的人数超过一个时，才会使用“我们”。●讲话者在讲话时主要观点一定要突出，不要集中在过多的观点上，要确保只有少量观点。●突出主要观点就如同“鹤立鸡群”，主要观点是“鹤”，辅助的论据就像是矮小的“群”，这样，高大的“鹤”一眼就可以被识别出来。内容表达技巧第57页/共89页2023/3/2758▲词汇使用需注意

讲话者应格外注意三个方面，防止掉入错误的“陷阱”。注意一：不要使用晦涩难懂的专业术语注意二：必须使用字母缩写时要做解释注意三：使用母语能够更加直接地表达第58页/共89页2023/3/2759▲问题解决语言要会用→避免使用责备的语言在处理问题的沟通中，以“你”、“为什么”开头的语句通常带有责备的语气，这会阻碍解决问题建议的提出，同时，还会引起问题回答者逃避责任式的回答，得不偿失。→巧用问题解决的语言技巧一：用自己知道的信息描述问题，主语要使用“我”，而不是“你”技巧二：眼见为实

技巧三：带着问题参与讨论技巧四：使用恰当的词汇提出解决问题的措施技巧五：不同意别人的解决措施时，不要沉默第59页/共89页2023/3/27606、让倾听者参与▲让信息变得更有趣让信息变得更有趣的技巧使用视觉辅助工具讲话者使用视觉辅助工具，这样倾听者不仅能够听到要传达的信息，同时也可看到和阅读到要传达的信息，如印刷品、图片、幻灯片等。增加信息的幽默感各种年龄段的人都有一个共同的特点，就是喜欢听故事。讲话者不妨在表达信息时将故事或者奇文异事与想要表达的观点联系起来，这样不仅增加信息的幽默感，还会给人留下深刻的印象。第60页/共89页2023/3/2761▲让倾听者积极回应→要求倾听者回应；→鼓励倾听者提问；→有效地回答问题；→验证倾听者的理解。第61页/共89页2023/3/2762（二）提出问题的方式1、善用开放式提问▲开放式提问的分类开放式提问包括主动型问题和被动型问题。

第62页/共89页2023/3/2763▲主动型问题有：→搭讪性问题：提问者与被提问者建立起联系；→探测性问题：提问者从被提问者那里探测到更多的信息。▲被动型问题有：→非言辞性鼓励；→支持性点评和连续性问题；→重复关键字词；→反射性问题。第63页/共89页2023/3/27642、巧用封闭式提问▲是非型问题▲寻求事实型问题3、活用探究性提问

探究性提问是为了从被提问者那里获取充足的信息，寻找提问者真正想要的答案，交叉使用开放式提问和封闭式提问的一种提问方式。第64页/共89页2023/3/27654、慎用反作用式提问▲反作用式问题类型应分清反作用式问题类型有：（1）引导性问题；（2）多重问题、模棱两可问题、马拉松问题；（3）歧视性问题；（4）修饰性问题.▲错误引导性问题应避免→直接引导；→批评性引导；→选择性问题；→复杂引导；→个性化引导。第65页/共89页2023/3/2766▲多重、马拉松问题不要问▲模棱两可的问题要少问▲修饰性问题勿使用▲歧视性问题要杜绝第66页/共89页2023/3/2767

四、如何与客户沟通第67页/共89页2023/3/2768（一）接近客户1、接近客户的沟通话板使用沟通话板还需要把握两个诀窍。诀窍一：攻克客户的情绪和心理防线，你将有机会长驱直入。诀窍二：占领了“客户信任”的阵地，你就拥有了获取胜利的有力武器。第68页/共89页2023/3/2769称呼对方→说明：叫出对方的姓名及职务，能叫出职务时不直呼其名。进行问候→说明：表示尊重、关心，有礼貌。介绍自己→说明：说出自己的姓名、职务、所在公司的名称。表示感谢→说明：让对方有一种满足感和付出得到回报的感觉。积极交流拉近距离→说明：运用肯定、赞美等技巧让客户阐述需求和感兴趣的内容。→说明：让客户感觉到你可以信赖，留下良好的印象。第69页/共89页2023/3/27702、接近客户的沟通技巧▲详细掌握客户信息▲熟悉客户周围的人▲制定备用拜访方案▲消除客户怀疑顾虑▲想好拜访结束措辞

第70页/共89页2023/3/2771完美收官的法宝

就下次拜访时间、地点、事项等同客户进行简单沟通，并听取客户的建议，尽可能达成共识。就本次拜访所达成的共识、待确认的事项以及下次拜访需要准备的情况同客户进行沟通。不忘再次表示真诚的感谢。面对客户，微微弯腰，轻关房门。第71页/共89页2023/3/2772▲争取良好沟通条件要领一：时间适合。要领二：场所安静。要领三：时机恰当。第72页/共89页2023/3/2773▲认清客户成交路线你需要作出以下五种判断：→客户是否有独立的决定权。→客户看重成交风险还是看重成交成本。→客户的家庭在多大程度上会影响成交。→客户周围的人在多大程度上会影响成交。→客户的心态、风格、价值观、人际交往策略怎样影响着成交。第73页/共89页2023/3/2774▲倾听理解功课足

倾听和理解是对客户表达的一种尊重。要做到以客户为中心，倾听客户的需要，理解客户的诉求。第74页/共89页2023/3/2775（二）直面客户1、获得好感的沟通方法▲牢记客户的名字

诀窍一：借助记录工具。诀窍二：利用重复确认。诀窍三：依靠联想记忆。第75页/共89页2023/3/2776▲整洁干练的仪表整洁干练的仪表需要掌握三个基本原则：“发型整洁、衣着得体、面部干净”。男士

→着公司统一的上装，戴公司统一的领带，下身穿深色西裤、黑色平底皮鞋。→不留长发和不留怪异的发型，不染发，不佩戴饰品。女士

→着公司统一的上装，下身穿深色西裤或裙子，穿黑色皮鞋。→不披头散发，尽量不染发，不浓妆艳抹，可佩戴简单的饰品。第76页/共89页2023/3/2777▲适当进行赞美

情真意切、张弛有度的直接赞美，令人信服的间接赞美，辅之以羡慕和嫉妒，能让客户放松心理戒备进而对你留下良好的印象。

▲展示真诚

展示真诚，意味着对客户的信任，意味着主动地敞开自我心扉。

第77页/共89页2023/3/27782、处理抱怨的沟通方法▲客户会抱怨什么→抱怨你的服务态度欠佳。→抱怨你有意或无意的冒犯。→抱怨公司产品的质量低下。→抱怨行业的不景气。→抱怨产品价格的提升。客户抱怨的目的：▲将抱怨当做防守或进攻的策略。▲只是发泄情绪，希望得到认同。▲确实存在问题，希望讨个说法。第78页/共89页2023/3/2779▲理解、尊重是关键A、用微笑和点头表示认同。B、用认真记录表示重视。C、让座或倒茶表示认同。

“您先别急，坐下来喝口水。”D、表示支持和理解。

“我很理解你的感受，我会尽我所能解决您反映的问题。”第79页/共89页2023/3/2780▲不带情绪来应对

良方一：客户的抱怨是对事不对人。良方二：换位思考，理解万岁。良方三：暗示自己，不良情绪是健康的天敌，不能让不良情绪影响自己的身