丰田问题解决的十大意识

浅谈对丰田问题解决十大意识的理解姜连志（一汽丰田（长春）发动机有限公司1333）丰田汽车公司以他骄人的业绩，受到世人的瞩目。众多企业纷纷效仿和学习丰田管理。那么，丰田管理的实质到底是什么呢？丰田管理的根基是他的理念和文化，丰田人将此确立为ToyotaWay。在此基础上，丰田全体员工共同遵循的工作方式是：以丰田问题解决为核心、以丰田的沟通和丰田的A3资料制作为技巧的工作方法。这一方法已经成为丰田员工通用的工作方法。所有进入丰田公司的员工都要经过问题解决的培训和实践，丰田把员工是否掌握这一方法看作是员工的执行能力的具体体现。依赖这样的能力，丰田打造了一个横跨全球的优秀团队，获取了惊人的经济业绩。丰田问题解决（ToyotaBusinessPractice简称TBP就内容上分为两个方面：十大意识和八大步骤。问题解决的十大意识是丰田员工在工作实践中遵循的思想准则，是解决问题和实现团队合作的基本要求。丰田的员工之所以具有很强的执行力、思考力和创造力，其关键就是所有的员工具有统一行为规范、统一的理念和统一的方法。而这些又来源于统一的意识。员工对十大意识在理解上并不很困难，但如何在工作实践中做到，确是很不容易的。下面就我自己对十大意识的理解和如何把握谈一点个人体会，供大家参考。十大意识之客户至上几乎人人都讲客户至上，却很少有人能做到。人们都认识到了客户的重要，却不一定清楚谁是客户，为客户能做到什么也很模糊。所以，把握该意识的要点有两个:1、谁是客户？2、能为客户做到什么？具体说：1、你每天做任何一项工作，你都想一想，这个工作的客户是谁？只要是工作，就一定有客户。客户可以是公司外部的，也可以是内部的；可以是公司的员工，也可以是领导。可能是你的同事，也可能是未曾认识的人。无论怎样，一定有客户存在，你要考虑清楚：谁是客户。2、客户清楚了，接下来要考虑的是你要为客户做到什么？一一做到什么，不是做了什么或做过什么。客户的利益和需求是第一位的，要真正体现第一，你就要全心全意，为客户着想，一心一意地做你能做到的一切事情，使客户满意。客户不满意就说明你的客户意识没有做到。十大意识之二一一经常自问自答为了什么”这是什么意思呢？就是说在做任何一项工作前，你都要想一想：为什么要做这件事？目的是什么？有什么意义？想不清楚就暂时不做。这一点是非常重要的。在策划一项工作时如果不清楚为什么做这个工作，其确定的方案实施后也不能达到目的。如果是领导指示的工作，也要弄清楚领导要达到什么目的，否则，即使你很辛苦，工作完成后领导也不一定满意。在工作实施的过程中还要经常地想一想，当初要做这件事的目的是为了什么（回原点的思考）。经常出现将手段当目的的情况。例如：招聘员工，目的是要招聘到有能力的人，学历可以证明一个人的能力，所以，规定必须具备什么样的学历。学历是证明能力是一个手段，不是目的。学历不能充分证明一个人的能力，仅凭学历招人，就不会实现招到有能力的人的目的。目的”和意义”这两个词的含义是不一样的。目的”是你希望实现或达到的；意义”是在你目的达成后有贡献关系的例如：召开一个会议的目的是将相关事项和信息传达到相关者，能否传达清楚，使相关者理解是最重要的。对会议的内容有贡献，但召开会议本身的目的不是会议内容要达到的目的。召开会议本身对会议内容要达到的目的具有贡献关系，是意义所在。所以对策划、组织会议的人来说，必须明确这一点：相关人员是否都到会了，会议上传达的信息和内容是否使所有人员都理解了并达成共识。又例如：授课式培训只能达到传授知识的目的，不能解决人员能力不足的问题。知识和能力是两码事。但又很多企业（包括我们自己）都以提高能力为目的，实施授课培训，无论什么内容都不能达到目的。当然，提高能力需要有知识，传授知识只是第一步，对提高能力有贡献，具有提能力的意义。还需要有实践的过程，能力才能提高。十大意识之三当事者意识和十大意识之十全员参与的意识是一个问题的不同侧面。首先应理解全员参与的意识，简单的说就是大家庭的概念。企业内的所有员工（包括领导）都是大家庭的成员，所有的成员都有必要参与任何事情，因此，企业里的问题、方法和成果都属于大家的，不属于某个人。（丰田管理的一个重要特征就是全员共有的属性。）在这个大家庭中，担当就是当事者，其他人都是参与者，当事者是推进工作的负责人。在大家庭中，当事者要理解自己工作的使命和价值，产生自豪感。要体现当事者个人的价值，须努力思考我要做什么？”同时还要有我一定要达成目的！”的意识。在丰田，各项工作都是依赖担当来推进的，不是靠领导每天的指示。领导的使命是对部下进行指导和支持，同时实施人才培养。是员工自己要做什么，不是领导要员工做什么。所以当事者是相对于参与者来说的，大家都是参与者，担当和其他人不同，不仅是参与者更是当事者。此外，在大家庭中，工作中的问题不是哪个人的，而是大家的。面对问题，大家参与，大家解决。同样，工作的成果也是大家的，作为担当，你的工作取得了突出的成就时，不要看作个人的成果，应该是大家努力的结果，个人知识体现个人价值的不同，体现贡献不同。我们可以把企业中的所有的工作看成是一个整体，每个人的工作是整体的一部分，所以说企业中的问题、方法、成果等都属于这个整体之内，也就都是全员的。那么，当事者意识就是要把工作当成使命，不达目的决不罢休，个人体现出自身的价值和贡献，并为此而感到自豪。全员参与的意识，就是公司内无论是担当的工作，从解决问题的角度来讲，大家都是参与者，都有权利和义务参与他人的工作，共同解决问题。全员参与不是简单的协助和帮忙，而是应尽的义务。这样，才能使组织的效率和成果实现最大化。十大意识之四可视化是实现彻底沟通最有效的方法之一，也是将问题、意见、认识、工具、方法和成果作为全员共享的最佳途径。可视化的目的使大家对现状有共同的把握，相关信息共享并能简捷、明了。可视化不仅仅是用几块目视板，张贴几张资料。应该是把管理的基准和实际状态目视化，一目了然的看到问题，同时解决问题的方法和进展状况等都简捷、明了、方便地呈现给大家，使大家共享。如在社内行驶车辆的车轮上，画上3个（或4个）黄点，用来观测车辆的行驶速度；在通风机的出（入）系一个布条，观测通风机是否在运行状A态。这都是可视化。可视化是对社内人员共享的，不是给社外人员参观的，不能只追求形式，关键要看内容。可视化也把管理的过程高度透明，促使员工能够用的方法办正确的事，防止用不正确的手段追求效果。只有本着诚实、正直的心态，把自己的工作充分地显现给大家，才能真正地做到可视化。十大意识之五据现场和事实进行判断这是丰田员工遵循现地现物工作态度的具体体现。无论遇到什么问题（异常），首先要做的是去现场，掌握现场发生的一切事实，作为分析、判断的依据。在明确事实的基础上进行推测和判断，这是丰田所有员工一种无言的共识。无论什么人，都不能在明确事实之前，做任何推测和判断，这是解决问题最基本的原则之仅仅到了现场是不够的，还应该针对整个事件的过程进行调查，亲自去听、去看、去感受事务的本质，这就是现物。任何形式的分析、推测和判断都是以后的事。在丰田员工讨论问题的时候，没有人这样说：我认为，，，我感觉”，”等等。大家都会一致的说明事实发生的过程。大家可能会这样说：我知道，，，我不知道,，。”并写在黑板上让大家确认并共享，当大家都认为事实完全清楚了，才共同进行分析和判断，同时得到大家的认同和共识。丰田人把确认事实的过程叫把握现状，这也是能否顺利解决问题的关键。十大意识之六一一彻底的思考和执行是丰田人解决问题的基本态度。简单的说就是想不好的事就不要做，想好的事就坚决做到底。”也就是要彻底的思考和彻底的执行。彻底的思考内容包括：1、现状把握:就是前面所说依据现场和事实。丰田的员工到中国来支援，所有人做的第一件事，就是现状调查，在把握现状的基础上，分析原因，制定对策。2、原因分析：对问题（异常）存在的原因，必须经过认真地分析和事实确认，找出真因（根本原因），针对真因制定对策。3、决定对策：对制定的对策要预料其效果，成本，实施期限和存在的风险。对不能作出效果预测的方案是不能实施的。同样，过高的成本，不能满足期限的要求，或者存在较大的运营风险和执行风险的对策，都不能实施。4、确定解决问题的目标：丰田人常说：没有目标的计划就不视为计划。对策在实施前一定要明确目标，明确理想状态。否则不能实施。彻底的执行就是在彻底思考的前提下，坚定不移的贯彻执行，不因任何障碍而停止，遇到困难和意外，要有第二、三手方案，遇到问题就进行问题解决。这需要有坚忍不拔的意志和勇气。十大意识之七速度与时机有这样一个故事：两个人在深山里探险，远处来了一只老虎，其中一个人急忙从背包中拿出跑鞋，抓紧换鞋。另一个人就笑话他：你即使换上跑鞋，就能跑过老虎吗？”这个人很自信地回到道：我根本就不必跑过老虎，我只要能跑过你就可以了。”这个故事虽然是个笑话，却说明了一个深刻的道理。无论在什么情况下，谁能把握住机会谁就会成功。如果这个故事中只有一个人，可能就没有这个机会了。所以，把握时机是万分重要的，无论面对什么情况，绝对不能放过任何机会，否则就可能导致失败。这个故事还说明另外一个道理：能否把握住机会，往往取决于速度。狮子和羚羊的故事就是说明这样一个道理。羚羊为了不被狮子吃掉，就要拼命的跑；同样狮子为了吃掉羚羊，维持生命就拼命地追，其结果就是谁的速度快，谁就能获得生存。因此，把握时机，提高速度，是竞争条件下人所共识的重要法则。然而，速度与时机和彻底的思考是什么关系呢？在丰田，处理问题时有两种方式:处置和对策。处置：是暂时消除不好的状态，恢复到原有的状态，避免扩大损失和影响所采取的紧急对应的处理方式。问题得到暂时地解决，但不能防止以后再次发生。处置是临时性的，是因为来不及制定对策而先行处理，处置是为了把握时机而采取的方式。对策：是为了防止问题的再次发生而实施的处理方式。对策是根据问题产生的根本性原因来制定的，是真正的问题解决。对策需要彻底的思考。处置和对策是两种在不同情况下采用的处理方式，需要的意识也就不同。处置后，还必须采取对策，防止再发，这就是丰田问题解决最突出的特点。十大意识之八一一诚实、正直在中国，经常把诚实和正直用来描述一个人的品德和行为，其实，我们可以把这两个词用来针对每件事来描述。诚实就是要诚实地做事，正直就是要正直地做人。诚实地做事：就是要按规则做事，按流程做事，按标准做事。即使这些规则、流程和标准还存在着某些不足，在没有确定改善之前，也要按原来的规则去做。不能自己认为怎么做好就怎么做。没有规则、流程和标准也就等于没有管理。诚实的做事的另一个含义就是要真心的做事，一心一意地解决问题，以一种使命感的心态对待工作，不能以尽到责任为目的。正直地做人：指的是面对问题的态度，简单地说就是要实事求是。显现问题、明确问题，才能解决问题。不要因为问题出在我们身上，就不愿意承认问题，不能直接面对问题，导致该问题永远不能解决。其实在丰田，并不把问题归结为个人的原因，也不强调个人承担什么责任，出现问题应直接面对，查找真因，进行彻底的解决。问题是大家的，在某人的工作中出现问题，其原因可能在其它方面。关键是找到真因，彻底解决，防止再发。丰田人在一起讨论问题时非常直率，毫不隐讳的讲自己的观点和意见，毫不客气地提出疑问。但是，一旦问题的方案确定后，大家都统一行动，为共同的目标努力这些行为特点充分地体现出诚实、正直的意识。十大意识之九一一实现彻底的沟通很多人都意识到沟通的重要性，为此也有很多书籍和文章阐述沟通的方法和技巧。其实，最重要的要有是彻底沟通的意识。这里所说的彻底，就是在广度和深度两个方面实现彻底：即广度上的彻底是指沟通至所有的相关者，遗漏任何一个人都不称其为彻底；深度上的彻底是指让被沟通者达成共识，彻底的理解。任何一个人不知道、不清楚或不理解都不能算彻底。丰田的员工在沟通时是很细致很耐心的，沟通的目的不仅仅是传达，更重要的是理解，达成共识。如果沟通不能达成共识，就会反复沟通，直至取得理解（哪怕是表面头的认可也可以）。否则，就不能实施展开。取得理解和共识后，对方就会认真的支持和参与相关的工作，不至于推诿和扯皮。这一点也是体现团队和全员参与的关键。十大意识之十员参与在讲到当事者意识的时候，已经谈到了全员参与意识。无论是当事者还是参与者，都要有明确的全员参与的意识。丰田人之所以敢于挑战并善于问题解决，其最基本的支撑就是全员参与，大家同心协力，共同为达成目标努力。丰田人常说的一句话就是：为了，，目标让我们共同努力吧！当目标明确以后，丰田人首先想到的不是目标能否实现，而是思考为实现这个目标需要投入多少资源。对于纳期短，时间紧的工作，会通过投入更多的资源来解决。绝不局限于个人或本部门的狭小范围内去思考对策。他们会想到通过全员参与来实现目标。这一点也是丰田体系能力建设的立足点。结束语丰田问题解决的十大意识，是体现ToyotaWay的理念和思想的具体的意识形态。学习丰田，仅仅学习其方法和道具是没有任何意义的。丰田之所以