DB14T 1652-2018旅游购物点等级划分与评定

ICS200A12山西省地DB14方标准DB14/T1652—2018旅游购物点等级划分与评定山西省质量技术监督局发布 前言。定方法。本标准适用于各类旅游沿线或旅游景区(点)内的购物场所。性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB安全标志及其使用导则GB消费品使用说明化妆品通用标签GB消费品使用说明纺织品和服装使用说明GB消费品使用说明第5部分:玩具GB预包装食品标签通则GB9670商场(店)、书店卫生标准GBT1公共信息图形符号第1部分：通用符号GBT形符号第2部分：旅游休闲符号GBT.5标志用公共信息图形符号第5部分:购物符号GB2预包装特殊膳食用食品标签通则GBT城市公共厕所卫生标准GBT5旅游景区质量等级的划分与评定GB3室内空气质量标准GBT旅游厕所质量等级的划分与评定GBT质量管理体系要求GB/T30240.3公共服务领域英文译写规范第3部分：旅游QBT鞋类产品标识义旅游沿线或旅游景区(点)内的、以游客为主要服务对象、可供参观或购物的旅游商品销售4基本要求立健全规章制度。等级划分定总体布局6.1.1位于旅游沿线或旅游景区(点)。服务设施。品布局合理。6.2.9三层以上(不含三层)应有乘用电梯。服务质量理过程及投诉反馈。。旅游商品应明码标价。卫生环境6.5.1空气质量应符合GB/T18883的规定。安全管理(规范性附录)表A1评分说明A.1.2一级指标分值为：总体布局150分；服务设施150分；服务质量250分；商品要求250分；卫生环A3分值范围：金牌850分以上；银牌750-849分；铜牌650-749分。A.2评分表分表见表A.1。A评分表评价项目分值评分标准得分自查初检终评一级指标二级指标总体布局(150)0位于主要旅游景区或游客集中处，符合区域布局要求。20位于旅游主要通道上或主要干道200m的范围内，符合区域布局要求。面积采用敞开式的销售大厅，面积不小于1000㎡；敞开式的展览厅面积不小于500㎡，得采用敞开式销售大厅，面积不小于500㎡；敞开式展览厅或讲解厅面积不小于200㎡，采用敞开式销售大厅，面积不小于300㎡；建筑建筑物地方特色鲜明，造型美观，与周围环境相协调，装饰优美，得15分。建筑物与周围环境相协调，得5分。表A.1旅游购物点等级评分表(续)评价项目分值评分标准得分自查初检终评一级指标二级指标总体布局(150)建筑建筑物明显部位有中、英、日、韩文等建筑物明显部位中文店名，得3分。5内部装修高档、工艺精致，得5分。内部装修中档、工艺较精致，得3分。功能布局20功能分区明确、布局合理。环境20旅游购物场所环境优良，干净整洁。服务设施(150)交通设施2进入性良好。3内部通道畅通、清洁，有无障碍通道。3引导标识规范、醒目。7有专用的生态停车场，应符合GB/T接待设施6有专门的接待中心。7设有问询接待柜台。6能通过集中讲解及播放录像等，向游客系统地介绍商品内容及购物须知。7具有与接待规模相适应的休憩场所。7设有信息告示牌和及时的商品信息公6有中外文对照的导购信息材料。6导购信息材料更新及时。表A.1旅游购物点等级评分表(续)评价项目分值评分标准得分自查初检终评一级指标服务设施(150)二级指标标识标志设有规范美观与环境相协调的公共信息GB/T10001.5设置公共信息图形符号和指示标志，各种指示性文字至少用中英文同。5有中外文对照的引导标识(包括导购图、引导牌、指示牌等)，内容准确，设置合理，应符合GB/T30240.3的规定。经营场所6旅游购物场所内柜台货架美观、工整、规7配备有冷暖空调及换气装置。7具有无障碍通道与低位收款台。6有贵重物品寄存柜。6三层以上(不含三层)的建筑设有客用电7有游客休闲区。6提供饮水设施等。卫生设施8有男女卫生间和第三卫生间，应符合《旅游厕所建设管理指南》的规定。7垃圾桶等在数量上能满足要求，分布合通讯设施有公用电话与上网设备，手机充电设备，有公用电话与上网设备，手机充电设备，服务质量(250)人员2020以上具有大专以上文化程，得20分。以上具备大专以上文化程度，得10分。管理人员配备合理，中高级管理人员20%以上具备大专以上文化程度，得5分。表A.1旅游购物点等级评分表(续)评价项目分值评分标准得分自查初检终评一级指标二级指标服务质量(250)人员20定期开展培训，培训率≥90%，得20分。定期开展培训，培训率≥60%，得10分。定期开展培训，培训率≥30%，得5分。基本素质20服务人员服装与购物场所格调协调、佩工牌大方、整洁，表情自场所格调协调、佩工牌3举止文明，主动服务，符合岗位规范。3服务纪律性好，无扎堆聊天和擅离岗位现3有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。3普通话标准。4使用规范服务用语。4能提供多语种服务。问询接待服务2设有咨询电话，接听及时，能自动播报企4接待制度健全，各接待环节协调有序。2对游客提出的问题耐心解释，不推诿，不2提供网上服务。导购服务5能正确引导游客消费，推销商品信息详实5推销展示技巧好。收银服务结算快速、支付方式多样。5售后向游客出示正式发票。表A.1旅游购物点等级评分表(续)评价项目分值评分标准得分自查初检终评一级指标二级指标服务质量(250)售后服务5旅游购物场所内设有投诉柜、投诉电话或按照相关规定提供商品退换、保修等服为游客提供所购物品国内外代邮寄快递0投诉机制完善，有旅游质量投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告和客户数据库管理。60意度在90%以上，意度在80%以上，意度在65%以上，商品要求(250)品种特色旅游商品品种众多，本地特色商品占主导地位，比重在80%以上，有自身的品牌标旅游商品品种一般，本地特色商品比重在旅游商品品种一般，本地特色商品比重在质量旅游商品标识应符合相关规定。公示投诉处理电话，无旅游商品质量方面20经营贵重商品(价值3000元以上)以及食品、药品、保健品应有法定检验部门出具的检验报告。0经营的商品应符合国家相关规定,其中预包装食品应符合GB7718、GB13432的规定，裸装食品应符合相关卫生要求。其他暂无国家标准、行业标准规定的商品标志应符合相关法规的规定。20签规范。无价格欺诈行为。表A.1旅游购物点等级评分表(续)评价项目分值评分标准得分自查初检终评一级指标二级指标商品要求(250)排列布局0旅游商品布局优美，商品摆放安全性好，图有较浓的地方文化特色，得30分。卫生环境(100)场所卫生0店堂整洁明亮，全场地面及所有用具用品保持干净，各种设备设施清新、明亮，无破旧定，卫生应符合GB9670、GB/T17217的规店堂整洁，地面及柜台、货架等用具用品保持干净，各种设备设施无破旧感，场所内空店堂整洁，地面及柜台、货架等用具用品保持干净，店内空气质量应符合GB/T18883场地卫生0场地整浩,全坊无汚水和汚物,使用环保垃圾箱,且配各充足、布局合理、美观,方便使用，有保洁人员定时对卫生场所和设施进行清场地整洁，全场无污水和污物，垃圾箱有分类，配备充足、布局合理，有保洁人员定时对卫生场所和设施进行清洁，得30分。场地较整洁，全场无污水和污物，垃圾箱有分类，有保洁人员定时对卫生场所和设施进安全管理(100)安全设施设有足够的安全通道，设计合理畅通，地面平整无堆积物。安全标识应符合GB2894的规定。消防安全要求应遵守消防的相关法律法规，制定严格的消防管理制度，主动接受消防部门的管理和指导。特种设备管理