第20章市场营销新概念

市场营销新观点一、客户关系管理1.CRM的产生与发展发源于20世纪80年月初的“接触管理”，90年月中期，渐渐演变成呼喊中心和数据剖析在在内的顾客服务。是一种市场导向的公司营销理念，也是面向顾客优化市场、服务、销售业务流程，增强公司部门间集成共同能力，加速顾客服务的响应速度，提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案。2.CRM的三个功能1）顾客的获取。第一，借助CRM，公司可辨别并吸引最有益可图的顾客其次，运用顾客数据资料来设计开发上述顾客喜爱的产品与服务。最后，供给个性化服务，或针对某一顾客群供给特意服务。2）顾客的开发。借助CRM，公司站在顾客的立场上，研究顾客需要什么产品，在什么时候，以何种付款方式来知足详细的服务需求，博得忠诚。3）顾客的保持。一要致力于成立和保持顾客忠诚度；二要借助顾客数据资料进行有针对性的促销和交错销售活动；三要努力扩大每位顾客参加的服务范围，进而在顾客和公司之间成立更坚固的联系。二、交错销售的观点交错销售是指借助CRM，发现现有顾客的多种需求，并经过知足其需求而销售多种有关服务或产品的一种新兴营销方式。三、绿色营销绿色营销的观点绿色营销是指以促使可连续发展为目标，为实现经济利益、花费者需要和环境利益的一致而展开的市场营销活动。绿色营销的特色1）营销观点的升华。绿色营销观点与传统营销观点的差别在于：它以人类社会的可连续发展为导向的营销观点，着重社会效益、公司的社会责任和社会道德。它要求公司在市场营销中不单要考虑花费者和公司自己的利益，还要考虑社会和环境利益，并将四者的利益有机的联合起来。2）营销目标的差别。传统营销以获得收益为最后目标，关注的焦点是公司、顾客和竞争者。绿色营销的目标是使经济发展同生态发展、社会发展、人的全面发展相协调，促使可连续发展战略目标的实现。3）营销手段的不一样。传统营销借助产品、价钱、渠道、促销的有机组合，知足市场需求,来实现公司的营销目标。绿色营销重申营销组合中的绿色要素：着重绿色花费需求的调研、展望和指引，着重在生产、花费及荒弃物回收过程中降低公害，着重绿色产品的开发和营销，并在订价,分销,促销,服务等各方面都考虑以保护生态环境为主要内容的绿色要素。绿色营销的实行1）建立绿色营销观点。从可连续发展战略的高度展开营销活动。2）采集绿色需求信息。为拟订绿色营销战略供给依照。3）拟订绿色营销战略。实现合理的“绿色盈余”。4）确立绿色营销组合。绿色产品生命周期剖析，主要考虑在产品生命周期各阶段产品与包装对环境所造成的干涉和影响，力争减少资源耗费和对环境的污染。正确有效的绿色渠道是绿色营销的重点环节。要慎选绿色信用好的中间商，要选择和改良能防止污染、减少消耗和降低花费的贮运条件。绿色价钱应反应生态环境成本，绿色营销是绿色媒体流传绿色公司及产品的信息的行为。广告要突出绿色产品的特色，广告投入和广告频次要适量，防备由广告造成资源浪费和声、光等感官污染。利用各样广告媒体，踊跃指引绿色花费。四、整合营销与整合营销流传4P到4C、4R4P:产品（Product）、价钱（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）4C：花费者（Consumer）花费者的需要和欲望、成本（Cost）花费者获取知足的成本、便利（Convenience）购置的便利性、交流（Communication）指与用户交流。5R：关联（Relevance）顾客需要什么样的产品和服务、感受（Receptivity）客户什么时候想买、反应（Responsive）公司怎样应对客户的需求、回报（Recognition）公司在市场中的地位和美誉度、关系（Relationship）买卖两方之间相互促使的全部活动。五、关系营销关系营销的观点及含义关系营销是以系统论为基本思想，将公司置身于社会经济的大环境中来观察公司的市场营销活动，以为公司营销乃是一个与花费者、竞争者、供给者、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，公司营销活动的核心是成立并发展这些民众的优秀关系。关系营销与交易营销的差别①交易营销的核心是交易，经过交易盈余；关系营销的核心是关系，经过成立两方优秀的合作关系盈余。②交易营销限制于目标市场，即各样顾客群；关系营销所波及的范围则广得多，包含顾客、供给商、分销商、竞争敌手、银行、政府及内部职工等。③交易营销环绕着怎样获取顾客；而关系营销更加重申保持顾客。④交易营销不太重申顾客服务；关系营销高度重申顾客服务。⑤交易营销是有限的顾客参加和适量的顾客联系；而关系营销却重申高度的顾客参加和密切的顾客联系。关系营销的实质特色1）信息交流的双向性。2）战掠过程的共同性。3）营销活动的互利性。4）信息反应的实时性。关系营销的种类1）公司内部关系。2）公司与竞争者关系。3）公司与顾客关系。4）公司与供给商关系。5）公司与影响者关系。关系营销的层次依据营销者和顾客关系的亲密程度，关系营销可分为以基层次：1）基本型关系营销，销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。2）煽动型关系营销，销售人员煽动顾客在碰到问题或存心见时与公司联系3）负责型关系营销，销售人员在产品售出后，主动征采顾客建议。4）能动型关系营销，销售人员不停向顾客咨询改良产品用途的建议或许对于实用新产品的信息。5）伙伴型关系营销，公司与顾客共同努力，追求顾客合理开销方法，或许帮助顾客更好地进行购置。关系营销的目标--让顾客没有离开的时机关系营销的实行过程1）关系营销组织设计。依据正规性原则、适应性原则、针对性原则、整体性原则、协调性原则和效益性原则成立管理机构。2）关系营销资源配置。主要包含人力资源配置和信息资源配置。3）关系营销效率提高。六、网络营销网络营销的观点及三个含义网络营销是指利用Internet技术最大程度地知足客户的需求，来达到开拓市场，增加盈余的目的的营销过程。1）网络营销不是网上销售。2）网络营销不单限于网上。3）网络营销成立在传统营销理论基础之上。2.网络营销与电子商务网络营销和电子商务是一对既密切有关又拥有显然区其他观点。网络营销是公司整体营销战略的一个构成部分，是成立在互联网基础之上、借助于互联网手段来实现必定目标的营销手段。电子商务指实现整个贸易活动的电子化。展开电子商务离不开网络营销手段，而不具备展开电子商务条件的公司也能够从网络营销做起。网络营销的七个特色1）网络营销最大的优势在于实时、正确地获取顾客的需求信息。2）网络营销真实表现了目标市场营销的个性化需求。3）网络营销使目标顾客的范围发生了根天性的变化。4）网络营销使公司与顾客的地位发生了变化。5）网络营销使顾客以较低的价钱获取产品。6）网络