股份公司员工培训方案

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为响应公司创建学习型企业的号召，适应学问经济进展需求，更好应对市场经济的挑战，提高企业员工的整体综合素养，提升企业核心竞争力。现按照公司创建学习型企业的实施意见，同时结合本公司的实际状况制定出第十年员工培训计划。

一、培训需要调查与分析

为了使培训计划具有针对性和可操作性，在制定计划前，人力资源部仔细举行了培训需

求调查，调查方式为：访谈法和问卷调查法。其中，访谈的对象分离有6位部门经理、10名各部门的一线员工；问卷调查法：共发放调查问卷200份，收回有效问卷186份，有效率为93%，调查结果如下：

（一）职位培训（96%希翼接受培训）

培训内容希翼培训培训方式

参与藏匿课内训自学教材

1、业务技能75%60%22%18%

2、管理技巧14%76%24%0

3、两者都培训11%50%40%10%

（二）培训内容（排名列前十位）

培训内容希翼培训比率

1、提升管理能力57%

2、专业前沿资讯45%

3、人力资源管理32%

4、交流、商务礼仪28%

5、财务管理20%

6、市场营销技巧18%

7、心理学12%

8、英语、算计机8%

9、法律5%

10、企业文化1%

通过调查，了解到员工对专业技能及管理能力的培训较为关注，本着“干什么学什么，缺什么补什么”的原则，制订本年度培训计划。

二、培训目的

（一）满足公司进展要求

第十年公司的进展战略为主攻p4市场，全力生产p4，然而p4对工人技术级别、管理人员的管理水平的要求非常高，现在公司员工的技术水平和整体素养还远远不到要求，这就制约了公司的进展速度。为了解决这一问题，人力资源部将通过培训逐渐调节员工学问结构，提高员工技术水平、敬业精神，形成良好的职业道德，提高公司管理水平和员工综合素养。

（二）员工自身进展需要

通过培训提高员工的相关技能，以帮忙员工增强工作信念，并且有动力在工作岗位上应用这一技能，从而促进部门目标的完成。

三、指导思想

（一）工作即培训培训的目的是通过“培训――工作”的结合，使员工发生有益于公司进展的改变，提高工作能力，变化工作看法，充实工作绩效，把员工培养成“企业人”，因此培训主要在工作过程中举行。

（二）管理层即培训师。各级经理均负有培训下属的职责，通过日常工作对员工举行有方案的培训，使员工具备工作务必的学问、技能、工作看法和解决问题的能力。“对下属的培训如何”将作为对各级经理考核的重要内容之一。

（三）培训是双赢通过培训，公司即以相对低的成本获得进展需(！)要的人才，员工通过培训，得到晋级晋升的机会，不仅获得物质的满足，同时也获得精神上的满足。

四、培训指导原则

以战略为导向，按需培训；提高效率，学以致用；保证转化，与时俱进；倡导主动参加，嘉奖乐观。

培训时光

按照公司第九年度产能方案以及公司进展的需求，分为两次培训。

第一次培训时光：一月1日至一月30日。

第二次培训时光：四月1日至四月月30日。

六、.培训对象

1.新进员工

2.挺直生产工人

3.行政管理人员

4.其他有培训需求的人员

七．培训内容

1.新进员工：公司状况、章程等的岗前培训，目的：使员工尽快适应公司的文化，尽快进入工作状态。

内容：（1）科创股份有限公司简介

（2）公司经营理念（3）公司进展事件记

（4）公司制度与规范（5）组织文化

2.挺直生产工人：针对技能、学问的培训，目的：提高技术水平，进而提高合格率。

内容：（1）生产理论新的理论学问（2）实际操作技能

3.行政管理人员：针对管理能力、学问的培训，目的：提高科学管理的水平，为公司进展铸造一支高素养管理队伍。

内容：（1）管理新理论（2）管理能力

4.其他有培训需求的人员：按照员工提出的要求以及考核结果而定。

八、详细的培训支配

分为4部分。（一）、发动员工自学。（二）、企业内部培训。（三）、企业外部培训。（四）、举办各种活动。

（一）、发动企业员工自学。面面提高企业员工文化素养，最为重要的是发动员工自发的去学习。为此，公司从以下三方面着手：

1、加强宣扬教导。创新公司宣扬栏，增强三站的宣扬栏，乐观向职工宣扬企业创建学习型组织的重要性。

2、保证受训人员按时按质按量满足公司规定要达到水平。

3、鼓舞员工按照工作需求、专业对口报读各类专业和申报各类专业职称。公司对经同意批准并能取得学历或职称证书员工赋予全额报销学习费用，并对取得职称的员工采取聘任，赋予相应的工资待遇。

（

！二）、企业内部培训。公司主要针对挺直生产工人、行政管理人员举行培训。培训方式主要两种：1、邀请社会、专家来公司授课。2、请公司内部优秀专业技术人员授课，讲授实际疑难解答、用法心得等。

（三）、外部培训。1、将乐观参与外部机构组织的各种沟通会、讲座等。2、脱产、半脱产的方式公司选派优秀人员到学校或各专业培训点举行培训。3、分批

组织公司业务骨干，管理人员到全国各大先进地区参观学习，不断更新管理者的观念。

（四）、举办各种活动。公司将按照实际需求，定期组织各种活动。

八、培训预算（按底九年工资总额的1.5%计提）

第九年工资总额为22295267.16，即提第九年工资总额的1.5%即334429.01为第十年培训预算。

九、培训保障机制

为保证培训方案的顺当实施及培训质量，将建立相关保障机制。首先，公司将设立特地基金。其次建立培训纪律，要求学员均要参与培训。第二、对培训人员举行考核，参与学习人员要写出参观心得。第三、由相关部门对学员培训出勤和考核成果举行记录，做为以后公司选拔人才的依据之一。第四、学习培训的详细负责人要将相关的学习培训记录举行收拾归档，并将资料送公司行政部门备案。

篇2:医院员工培训计划

随着社会的飞快进展，在企业的人、财、物、信息四种资源中，人们越来越广泛地熟悉到人的重要性，以人为本的理念已经深化人心，美国知名管理学者托马斯。彼得斯曾说：“企业或事业惟一真正的资源是人，管理就是充分开发人力资源以做好工作”。员工是企业的血液，他或者使你的事业轰轰烈烈，或者使你碌碌无为。企业的竞争根本就是人才的竞争，对此全部的企业管理者已经达成共识。通用汽车公司的前总经理艾尔弗雷德。斯隆曾经说过：“把小编的资产拿走吧！但是请把小编公司的人才留给小编，五年后，小编将使拿走的一切失而复得”。社会在飞快进展，不断改变的环境也客观要求，社会中的每一个成员时时刻刻都要接受培训才不致落后于时代。

如何设计员工培训计划

（一）培训需要分析企业作为市场竞争的主体，它务必是理性化的，以经济人的眼光来看待一切，培训活动的成本无论从费用、时光和精力上来说，都是不低的，培训是要冒肯定风险，因此在是否举行培训前需求举行需要分析，按照需要来指导培训计划的制定，要有的放矢，不能单纯地为培训而培训。

培训需要分析需从多维度来举行，包括企业、工作、个人三个方面。首先，举行企业分析。企业分析指确定企业范围内的培训需要，以保证培训方案吻合企业的整体目标与战略要求。按照企业的运行方案和远景规划，预测本企业将来在技术上及企业结构上可能发生什么改变，了解现有员工的能力并推想将来将需求哪些学问和技能，其次，举行工作分析。工作分析指员工达到抱负的工作绩效所务必把握的技能和能力。最后，举行个人分析。个人分析是将员工现有的水平与预期将来对员工技能的要求举行比照，发觉两者之间是否存在差距。因为培训的对象是员工，能否做好工作取决于诸多因素，培训并不是万能的，而且培训要讲求成本收益，假如聘用了技能不吻合要求的人或者是恶劣的看法问题等，则不是培训所能解决的问题，不需求培训，若存在的问题培训能够解决时，则举行员工培训，设计详细的培训计划。

（二）培训计划各组成要素分析

培训计划是培训目标、培训内容、培训指导者、受训者、培训日期和时光、培训场所与设备以及培训办法的有机结合。培训需要分析是培训计划设计的指南，一份详尽的培训需要分析就大致构画出培训计划的也许轮廓，在前面培训需要分析的基础上，下面就培训计划各组成要素举行详细分析。

1.培训目标的设置

培训目标的设置有赖于培训需要分析，在培训需要分析中小编们讲到了企业分析、工作分析和个人分析，通过分析，小编们明确了员工将来需求从事某个岗位或按照员工的职涯进展规划，制定培训目标。设置培训目标将为培训方案提供明确方向和依循的构架。有了目标，才干确定培训对象、内容、时光、老师、办法等详细内容，并可在培训之后，对比此目标举行效果评估。培训总目标是宏观上的、较抽象的，它需求不断分层次细化，使其详细化，具有可操作性。要达到培训目标，就要求员工通过培训把握一些学问和技能，即希翼员工通过培训后了解什么？你希翼员工通过培训后能够干什么？你希翼员工通过培训后有哪些变化？这些期望都是以培训需要分析为基础的，通过需要分析，明白员工的现状，知道员工具有哪些学问和技能，具有什么样职务的职能，而企业进展需求具有什么样的学问和技能的员工，预期中的职务大于现有的职能，则要求培训。明白员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距，即确定了培训目标，把培训目标举行细化，明确化，则转化为各层次的详细目标，目标越详细越具有可操作性，越有利于总体目标的实现。

.2.培训内容的挑选

在明确了培训的目的和期望达到的学习结果后，接下来就需求确定培训中所应包括的传授信息了。尽管详细的培训内容千差万别，但普通来说，培训内容包括三个层次，即学问培训、技能培训和素养培训，毕竟该挑选哪个层次的培训内容，应按照各个培训内容层次的特点和培训需要分析来挑选。学问培训，这是企业培训中的第一层次。员工只要听一次讲座，或者看一本书，就可能获得相应的学问。在学校教导中，获得大部分的就是学问。学问培训有利于理解概念，增加对新环境的适应能力，削减企业引进新技术、新设备、新工艺的障碍和阻挠。同时，要系统把握一门专业学问，则务必举行系统的学问培训，如要成为复合型人才，学问培训是其须要途径。固然学问培训容易易行，但其简单遗忘，企业仅停歇在学问培训层次上，效果不好是可以预见的。

技能培训，这是企业培训中的第二个层次。这里所谓技能就是指能使某些事情发生的操作能力。技能一旦学会，普通不简单遗忘，如骑车、游泳等。招进新员工，采纳新设备，引进新技术都不行避开要举行技能培训，由于抽象的学问培训不行能立刻适应详细的操作，无论你的员工是多么优秀，能力有多强，普通来说都不行能不经培训就能立刻操作得很好。

素养培训，这是企业培训的最高层次。此处“素养”是指个体能否正确地思维。素养高的员工应当有正确的价值观，有乐观的看法，有良好的思维习惯，有较高的目标。素养高的员工，可能临时短缺学问和技能，但他会为实现目标有效地、主动地学习学问和技能；而素养低的员工，既使已经把握了学问和技能，但他可能不用。

上面推荐了三个层次的培训内容，毕竟挑选哪个层次的培训内容，是由不同的受训者详细状况打算的。普通来说，管理者偏向于学问培训与素养培训，而普通职员则倾向于学问培训和技能培训，它终于是由受训者的“职能”与预期的“职务”之间的差异所打算的。

3.谁来指导培训

培训资源可分为内部资源和外部资源，内部资源包括企业的领导、具备特别学问和技能的员工；外部资源是指专业培训人员、学校、藏匿研讨会或学术讲座等。在众多的培训资源中，挑选何种资源，终于要由培训内容及可利用的资源来打算。

企业的领导、具备特别学问和技能的员工是企业的重要内部资源，利用内部资源，可使受训者和培训者多方都得到提高。企业内的领导是比较合适的人选。首先，他们既具有专业学问又具有珍贵的工作阅历；其次，他们希翼员工获得胜利，由于这可以表白他们自己的领导才干；最后，他们是在培训自己的员工，所以一定能保证培训与工作有关。无论实行哪种培训方式，企业的领导都是重要的内部培训资源。具备特别学问和技能的员工也可以指导培训，当员工培训员工时，因为频繁接触，一种团队精神便在企业中天然形成，而且，这样做也锻炼了培训指导者本人的领导才干，当企业业务繁忙，企业内部分不出人手来设计和实施员工的培训计划，那么就要求诸于外部培训资源。工作精彩的人员并不肯定能培训出一个同样工作精彩的员工，由于教学有其自身的一些逻辑，外部培训资源恰好大多数是认识成人学习理论的培训人员。外部培训人员可以按照企业来量体裁衣，并且可以比内部资源提供更新的观点，更开阔的视野，但外部培训资源也有其不足之处，一方面，外部人员需求花时光和精力用于了解企业的状况和详细的培训需要，这将提高培训成本；另一方面，利用外部人员培训，企业的领导对详细的培训过程不负责任，对员工的进展躲避责任。

4.确定受训者

按照企业的培训需要分析，不同的需要打算不同的培训内容，从而大体上确定不同的培训对象，即受训者。

岗前培训是向新员工推荐企业的规章制度、文化以及企业的业务和员工，新员工来到公司，面向一个新环境，他们不太了解企业的历史和企业文化，不了解企业的运行方案和远景规划，不了解公司的政策，不了解自己的岗位职责，不认识自己的上司、同僚及下属，因此新员工进入公司或多或少都会产生一些紧急担心，为了使新员工消退紧急心情，使其快速适应环境，企业务必针对以上各方面举行岗前培训，由岗前培训内容打算了的受训者只能是企业的新员工，对于老员工来说，这些培训毫无意义。

对于即将升迁的员工及转换工作岗位的员工，或者不能适应该前岗位的员工，他们的职能与既有的职务或预期的职务浮现了差异，职务大于职能，对他们就需求举行培训。对他们可采纳在岗培训或脱产培训，而无论采纳哪种培训方式，都是以学问培训、技能培训和素养培训为内容，而不同内容的学问培训、技能培训和素养培训确定了不同的受训者。在详细的培训需要分析后，按照需要会确定详细的培训内容，按照需要分析也确定了哪些员工短缺哪些学问或技能，培训内容与短缺的学问及技能相符合者即为本次受训者。

固然培训内容打算了大体上的受训者，但并不等于说这些就是受训者，还应从确定的这些大体上的受训者的角度看其是否适宜受训。首先看这些人对培训是否感爱好，若不感爱好则不易让其受训，由于没有乐观性，效果一定不会很好；另一方面，要看其共性特点，有些共性是天生的，既使通过培训能把握所需的学问、技能，但他仍不适宜于该工作，则他属于要换岗位，而不是需求培训。从培训内容及受训者两方面考虑，终于确定受训者。

5.培训日期的挑选

培训日期的挑选。什么时候需求就什么时候培训，这道理显而易见，但实际上，做到这一点并不简单，却往往步入一些误区，下面的做法就是步入了误区。许多公司往往是在时光比较便利或培训费用比较廉价的时候提供培训。如许多公司把方案定在生产淡季以防止影响生产，却不知由于未准时培训却造成了大量次品、废品或其他事故，代价更高，再如有些公司把培训定在培训费用比较廉价的时候，而此时其实并不需求培训，却不知在需求培训时举行再培训却需求出再培训的成本。员工培训计划的设计务必做到何时需求何时培训，通常状况下，有下列四种状况之一时就需求举行培训。

第一，新员工加盟企业。大多数新员工都要通过培训认识企业的工作程序和行为标准，既使新员工进入企业时已拥有了优异的工作技能，他们也务必了解企业运作中的一些差别，很少有员工刚进入企业就把握了企业需求的一切技能，这种培训也喊“岗前”培训。

第二，员工即将晋升或岗位轮换。固然员工已经成为企业的老员工，对于企业的规章制度、企业文化及现任的岗位职责都非常认识，但晋升到新岗位或轮换到新岗位，从事新的工作，则会产生新的要求，尽管员工在原有岗位上干得十分精彩，对于新岗位预备得却不肯定充分，为了适应新岗位，则要求对员工举行培训，这种培训也喊“转岗”培训。

第三，因为环境的变化，要求不断地培训老员工。因为多种缘由，需求对老员工举行不断培训。如引进新设备，要求对老员工培训新技术；购进新软件，要求员工学会安装与用法。为了适应市场需要的改变，企业都在不断调制自己的经营策略，每次调节后，都需对员工举行培训，这种“培训”也喊适应性培训。

第四，满足补救的需求。因为员工不具备工作所需求的基本技能，从而需求培训举行补救。在下面两种状况下，务必举行补救培训：一，因为劳动力市场紧缺或行政干预或其它各方面的缘由，你不得不聘请了不吻合要求的职员；二，聘请时看起来似乎具备条件，但实际用法上其表现却不尽人意，这种培训也可以称为“应急”培训。

6.培训办法的挑选

企业培训的办法有多种，如讲授法、演示法、案例法、研究法、视听法、角色饰演法等，各种培训办法都有其自身的优缺点，为了提高培训质量，达到培训目的，往往需求各种办法协作起来，灵便用法，下面着重分析讲授法、演示法、案例法三种常用办法，在培训时可按照培训方式、培训内容、培训目的而择一或择多种协作用法。

（1）讲授法

讲授法就是指讲授者通过语言表达，系统地向受训者传授学问，期望这些受训者能记下其中的重要观念与特定学问。讲授法用于教学时要求：1）讲授内容要有科学性，它是保证讲授质量的首要条件；2）讲授要有系统性，条理清晰，重点卓越；3）讲授时语言要清楚，生动确切；4）须要时应用板书。

讲授法虽是培训中应用最普及的一种办法，但它既有显而易见的优点，同时，也有无数缺陷。讲授法的优点：1）有利于受训者系统地接受新学问；2）简单把握和控制学习的进度；3）有利于加深理解难度大的内容；4）可以同时对许多人举行教导培训。其缺点为：1）讲授内容具有强制性，受训者无权自主挑选学习内容；2）学习效果易受老师讲授的水平影响；3）只是老师讲授，没有反馈；4）受训者之间不能研究，不利于促进理解；5）学过的学问不易被巩固。

（2）演示法

演示法是运用肯定的实物和教具，通过实地示范，使受训者明了某种事务是如何完成的。演示法要求：1）示范前预备好全部的用具，搁置整齐；2）让每个受训者都能看清示范物；3）示范完毕，让每个受中者试一试；4）对每个受训者的试做都赋予立刻的反馈。

演示法用于教学同样优点与缺点并存。其优点为：1）有助于激发受训者的学习爱好；2）可利用多种感官，做到看、听、想、问相结合；3）有利于获得感性学问，加深对所学内容的印象。演示法的缺点为：1）适用的范围有限，不是全部的内容都能演示；2）演示装置移动不便利，不利于教学场所的变更；3）演示前需求肯定的费用和精力做预备。

（3）案例法

案例是指用肯定视听媒介，如文字、录音、录像等，所讲述的客观存在的真切情景.它作为一种讨论工具早就广泛用于社会科学的调研工作中，。案例用于教学有三个基本要求：1）内容应是真切的，不允许虚构。为了保密有关的人名、单位名、地名可以改用假名，称为掩饰，但其基本情节不得虚假，有关数字可以乘以某掩饰系数加以放大或缩小，但互相间比例不能变化；2）教学中应包含肯定的管理问题，否则便无学习与讨论的价值；3）教学案例务必有明确的教学目的，它的编写与用法都是为某些既定的教学目的服务的。

案例教学越来越受到人们的爱慕，但作为一个教学方式它也不行避开优缺点并存。案例法的优点：1）它提供了一个系统的思量模式；2）在个案讨论的学习过程中，接受培训可得到另一些有关管理方面的学问与原则；3）作为一个简便办法，有利于使受培训者参加企业实际问题的解决。案例法的不足之处在于：4）每一个案例都是为既定的教学目的服务的，短缺普遍适用性，不肯定能与培训目的很好符合；5）案例数量有限，并不能满足每个问题都有相应案例的需要；6）案例无论多么真切，但它究竟是使受训者以当事人的角度去考虑，因而不必担当任何责任，不能象当事人那样承受种种压力，不行避开地存在失真性。

7.培训场所及设备的挑选

培训内容及培训办法打算着培训场所及设备。培训场全部教室、会议室、工作现场等，若以技能培训为内容，则打算了最适易的场所为工作现场，由于培训内容的详细性要求信息传授的详细性，而许多工作设备是无法推动教室或会议室的。培训设备则包括教材、笔记本、笔、模型，有的还需幻灯机、录相机等，不同的培训内容及培训办法终于确定了培训场所和设备。

员工培训是则培训目标和期望结果、培训内容、培训指导者、受训者、培训日期、培训办法和培训场所及设备的有机结合，达到目标和结果是根本目的之所在，其后各个组成部分都是以它为动身点的，经过权衡利弊，作出决策，制定出一个以培训目标和结果为指南的系统计划，而不能是各组成部分作分别处理而随意组合。

（三）培训计划的评估及完美

从培训需要分析开头设计培训计划，从制定培训目标到培训办法的挑选以终于制定了一个系统的培训计划，这并不意味着培训计划的设计工作已经完成，由于任何一个好的培训计划必是一个由制定→测评→修改→再测评→再修改……→实施的过程，惟独不断测评、修改才干使培训计划甄于完美。培训计划的测评从三个维度来考察。从培训计划本身角度考察，将其细化为三个指标来举行：（1）内容效度，看培训计划的各组成部分是否合理、系统化，是从培训计划的本身来说的，分析其是否吻合培训需要分析，各要素前后是否协调一致，是最优挑选；（2）反应效度，看受训者反应，受训者是否对此培训感爱好，是否能满足受训者的需求，假如否，找出缘由；（3）学习效度，以此计划来培训，看传授的信息是否能被受训者汲取，假如否，则要考虑到传授的办法以及受训者学习的特点等各个方面的因素来加以改进。从受训者的角度来考察，看受训者培训前后行为的变化是否与期望的一致，假如不一致，则应考虑是培训效果不抱负还是短缺应用培训所学内容的机会，还是因为习惯影响，使培训效果还未表现出来，需延长考察时光。最后，从培训实际效果来考察，即培训的成本收益比来分析。培训的成本应包括培训需要分析费用，培训计划的设计费用，培训计划实施费用，受训者在培训期间的工资及福利。培训计划的收益则包括显性收益和隐性收益两部分，显性收益是指产量的提高，废品、次品的削减，采纳更省原材料的生产方式的节药，生产事故的削减等可测量的收益；隐性收益则是指个企业团队精神的生成，企业形象的提高等不行量化测量收益。成本低于收益才证实此计划具有可行性，成本高于收益则证实此计划破产，应找出失败缘由所在，设计更优的计划。

四、结语

在国内，随着市场经济的进展，人们才慢慢熟悉到培训工作的重要性，培训工作实务与培训工作理论讨论都还处于不成熟阶段，本文从推荐培训理论的讨论入手，系统推荐了培训理论的进展历程及趋势，在对照国内外培训工作的现状的基础上让人们熟悉到进展小编国培训工作的迫切性。一切培训计划的设计都以培训需要分析为基础，本文从企业分析、工作分析和个人分析三个角度阐述了如何举行培训需要分析，按照培训需要分析来举行培训计划各组成要素的分析与挑选，从理论上初步对培训计划的设计作了系统分析，浅要阐述了如何设计一个详细的培训计划。然本文更倾向于实务性与操作性，又因为对此问题讨论尚浅，故在培训需要分析及培训计划的评估方面阐述还不够深化，有待进一步探讨，希翼通过阅读本文对实际工们的培训工作有所帮忙。

医药代表业务培训之一：医院开发培训

药品作为一种特别的商品，不同于普通的消费品，特殊是处方药品，它具有在医生指导下完成消费过程的特点，其销量的产生，受着医院医生的挺直影响。在囫囵药品消费中，70%以上的销量产生在医院。医院成为众医药企业的必争之地，由此而引起的激烈竞争，亦给医药企业在运作市场时带来了较大的难度。做药品最难的是进医院，最重要的是临床促销，最怕的是销售后的收款。

一、如何使产品顺当进入医院

产品想能够顺当地打入医院，进入临床用药，就要求企业的医药销售人员对医院进药的形式，进药的程序，以及自己应当实行的办法有明确的了解。

（一）产品进入医院的形式

1、产品代理形式进入医院。医药生产企业托付某家医药经销单位，由其作为产品的代理，而使产品打入相对应的意愿。其中又可分为面面代理形式合半代理形式。

①面面代理形式，是指由医药代理单位完成产品到医院的进入、促销以及收款的所有过程。这种方式往往是生产企业将合适的底价开给代理单位并签好合同，以足够的利润空间刺激其经销的乐观性。

②半代理形式，是指由医药代理单位仅完成产品到医院的进入和收款工作，产品在医院的促销工作由企业人员完成。这种方式，有利于企业挺直把握产品在医院的销售动态，掌握各种市场信息，对销量的面面提升有较大的帮忙，但与面面代理相比工作量要大些。

2、产品代理形式进入医院。医药生产企业不依赖相关的医药经销单位，挺直派出医药业务代表去医院做开发工作，从而完成产品进入、促销、收款的全过程。其按照不怜悯况又可分成两种方式：①企业注册有销售公司并以销售公司的名义将产品挺直送进医院而举行临床用法。②通过医药经销单位以过票的形式进入医院，即企业完成医院开发的全过程，包括产品的进入、促销、收款，但给医院的票据是相关经销单位的，企业须为经销单位留肯定的利润。这样做有几个缘由，一是企业未注册自己的销售公司，务必通过相应有医药经销单位过票，以使产品进入医院合法化(因为医药规矩规定不允许生产企业挺直将产品送进医院)；二是企业虽注册有自己的销售公司，但因为医院所在的地方当局行政干预，庇护地方医药经销单位的利益，因而务必通过地方医药经销单位过票，方能进入医院；三是企业虽有自己注册的销售公司，但因为要开发的目标医院有长久业务往来的固定供货单位，因而不肯更换或接触更多的业务单位，这样企业亦务必通过其固定的业务单位办理过票手续。

注：*年后,随着各地卫生系统的改革，产品要想进入医院销售，还要通过卫生局的招标，惟独进入卫生局招标名目的产品，才干进入医院销售。目前,正处于一个过渡期，相当一部分地方采取了药品招标选购。参与招标可以由厂家挺直参加，也可以托付医药公司投标，普通来讲，托付医药公司投标费用相对照较低一些。

（二）产品进入医院临床用法的普通程序

1．医院临床科室提出用药申请并写申购单；

2．医院药剂科对临床科室的用药申请举行复核批准；

3．主管进药医院(普通是副院长)对申请举行审核；

4．医院药事委员会对欲购药品举行研究通过；

5．企业产品进入医院药库；

6．企业产品由医院药库发药人员将产品送到药房(门诊部、住院部)；

7．医院临床科室开头临床用药。

（三）产品进入医院的办法

1．新产品医院推广会。医院推广会可分为针对囫囵区域全部医院的和针企对详细某一医院的推广会。(1)针对囫囵区域内全部医院的推广会的组织，普通由企业先派药品销售人员到所要开发市场的区域对当地的药学会、医学会、卫生局等部门举行公关联络，尽量请到这些社团、机关的相关领导，以这些部门的名义举办“××新产品临床沟通会”的形式举办推广会。可以给这些单位相应的会务费，以便能够顺当的谈妥。邀请当地比较出名的专家教授、相应临床科室的主任在会上讲话以示权威性。时光、地点确定好以后，将该区域内大中小型医院的院长、药剂科主任、选购、财务科长和相对应科室的主任、副主任以及有关专家请到，举行产品的沟通，以达到产品进入医院的目的。(2)针对某家详细医院的产品推广会，主要是企业通过对医院相关人员的公关后和医院联合召开产品推荐会，向药剂科人员、临床科室人员、药事委员会成员推荐产品，使他们熟悉产品，从而使产品顺当进入医院。

2．企业通过参与相应的学术会议推介产品。普通每个地方的药学会、医学会、卫生局等部门，每年均要组织多次学术会议、培训之类的活动，企业可通过这些机关部门事先了解到组织相应活动的时光、地点、内容，主动去联络，出肯定的赞助费用，成为协办单位。企业在会上可请一位或几位专家教授对产品举行推荐推广，以便进入部分医院。

3．通过医院代理单位协助使产品进入医院。生产企业和医院的关系，往往没有相应医药代理单位与医院的关系好。他们因为是某些医院的长久供货单位，业务多，人员熟，通过他们做医院工作，往往少走无数弯路，产品能比较顺当地打进医院。

4．由医院的药事委员会或相关成员介绍。医院的药事委员会是医院为完美进药制度而成立的特地班子，普通由主任和多名成员组成。新产品进入医院务必经药事委员会批准方可。因此应先调查清晰药事委员会成员的状况(如姓名、电话、住址、喜好、家庭状况等)，再由药品销售人员详细联络，以新产品推广研讨会的名义邀请他们参与企业组织的座谈会。会前应多与各成员联络，尤其是一些比较权威的专家教授、主任等，会后再举行相应的公关，以便促使他们能够写下产品介绍条，从而使产品进入医院。

5．医院临床科室主任介绍。在做医院开发工作时，若感到各环节比较困难，可先找到临床科室主任，通过公关联络，由他主动向其他部门介绍企业的产品。普通状况下，临床科室主任点名要用的药，药剂科及其他部门是会同意的。此外，医院开发工作本身也应当先从临床科室做起，先由他们提写申购单后，才干去做其他部门的工作。

6．由医院内知名的专家、教授介绍。在做医院工作的过程中，若各环节工作不知如何开展，可先交流较好接触的专家、教授，让他们接受产品，接受销售人员，接受企业，进而向其他部门介绍。

7．地方的医学会、药学会介绍或相应的成员介绍。每个地方的医学会、

药学会均与当地的医院有着广泛的联系，可以对这些社团举行公关或对其内部的某些成员举行公关，然后由他们将企业的产品介绍给医院。

8．通过间接的人际关系使产品进入医院。对医院的各个环节作了具体的调查后，若感觉工作较难开展，可以从侧面向各环节主要人员的家庭状况和人际网络举行了解。了解清晰医院相关人员的具体个人资料，以及与他最密切的人(朋友、孩子、亲属)，然后有挑选性地去间接接触拜访，通过他们间接地将产品打入医院。

9．以广告强迫的形式使产品进入。广告强迫是指先用各种广告轰炸，使医院里来看病的病人指名要产品，医生要产品，从而达到进入的目的。

10．通过行政手段使产品进入。可以到医院的上级部门，如卫生局或政府部门举行公关，从而使他们出面使产品打进医院。

11．试销进入。先将产品放到医院下属药店或专家专科门诊部试销，从而逐渐渗透，终于得以进入。

12．其他办法。

总之产品进入医院，成为临床用药，需求肯定的程序和办法，需求销售人员充分利用天时、地利、人和的各种优势。

（四）影响医院进药的不利因素

影响医院进药的因素普通有医院内部的行政干预和其他人为因素；当地卫生局不接受产品；同类产品的经销单位阻挡等等。针对医院内部因素，可摸清进药所需的各个环节，对各环节的负责人举行交流公关，从而达到进药目的。针对卫生局的因素，就需对卫生局举行挺直或间接的公关，以扭转局面。针对同类产品经销单位的因素，可先查出对方的手段同，然后以比对方越发优厚的条件去说服医院。

二、如何举行产品在医院的临床促销活动

医院的促销工作方向是：以建立、联络感情为主，推荐公司、产品为辅。如涉及相应科室较多，要按照自己的人力、物力、财力，抓重点科室，抓重点医生。

(一)对医、护人员

当产品进入医院药房后，务必乐观开展医生、护士、专家、教授的临床促销工作。与医生沟通、交流感情是首要的，宣扬产品可放在第二位。由于对方普通接受人在前，接受产品在后。谈话技巧会影响交谈效果，医生能否成为您的朋友对产品销量会产生挺直影响。

1．一对一促销

这种方式是由医药销售人员与某个科室主任、医生、护士长、专家、教授面向面的私下沟通来实现的。药品销售人员事先备好工作证、产品解释书、产品样品、产品临床报告、产品宣扬册、产品促销礼品等资料，这样举行沟通时才会更便利。

2．一对多促销

主要是指药品销售人员与在同一个办公室里的三、五个医生或护士交谈的形式。在此场合下务必做到对付自如，遇乱不惊，运筹帷幄，把握谈话的主动权，囫囵沟通过程中药品销售人员以一位同学求教的身份浮现。

3、人员对科室促销

这种形式的特点是临床促销速度快，与医生、护士及领导建立关系也快，但费用较高。办法主要是，在药品刚进医院时，组织门诊、住院部相关科室的医务人员座谈，以宣扬新产品为由建立促销网络。

首先，药品销售人员找相关科室主任洽谈，可以给肯定的组织费，让科室主任把门诊部坐诊医生和住院部医生通知到位，定在某一时光和地点开座谈会。同样地与护士长（对应科室）联系，要求护士长组织（门诊部、住院部）护士前来座谈。医药代表要把握准确的参会名单，时光、地点由科室主任支配。在座谈会前预备好公司证件（营业执照、产品合格证、生产许可证、产品荣誉证书等），另为每人预备一套产品资料（产品样品一盒、解释书、产品宣扬册、临床报告书、促销礼品各一份），一瓶矿泉水以及水果、瓜籽等

然后，公司派3~4名药品销售人员参与座谈会，员工应提前半个小时到达，清扫并布置会场（在桌上放好水果及茶点类食品），门前站两名代表发矿泉水和产品资料。药品销售人员可请科室主任和护士长在会前做一简要解释，如：“希翼大家好好听，多用一下该产品做临床，多介绍一下该产品”之类。会议过程中，要注重保持温馨、和缓的气氛。座谈会内容可分为公司简介（主要推荐公司的进展前景）、产品学问、临床报告（侧重于谈产品作用机理、使用用量）三个方面。会议过程中请科室主任、教授、护士长代表讲话。会议快结束时发小礼品。并要求各到会人员留下姓名、住址、电话，便于以后相互沟通。

4、公司对医院促销

药品进入医院药房后，应将全部对应科室（门诊、住院部）的医生（主任、教授、专家、主治医生、医师）和护士（护士长）、组织起来召开座谈会。这是促销规模较大、费用较高的一种方式。这种方式能够在短时光内打通医院上下环节，形成一种良好的促销网络，并快速在该院树立公司、产品形象，让医院的领导及医务人员挺直接受该公司和产品。

5、公司对医疗系统促销

这是规模最大、辐射面最广、费用相当高的一种方式，要求在本区域医疗系统所有或80%以上已进货的状况下举办。办法是挑选一个公休时光，地点最好在医疗单位密集区，以公函形式约请大型医院的相关科室主任、医生（专家、教授、主治医生）5名，护士长、护士代表5名；中、小型医院相关科室主任、护士长、医生、护士各3名；厂矿职工医院，专家专科诊所人员（1-3名）召开座谈会。这种方式能够完美医生促销环节，建立医生网络，便于产品销量增强。

（二）对药房工作人员

1、一对一促销

这种座谈会方式主要针对药剂科主任、选购人员、门诊和住院部药房的组长，由医药销售人员面向面沟通。也可通过熟人推荐或赠送小礼品举行沟通，建立良好的业务合作关系。

2、公司对药房促销

这种方式主要由药剂科主任组织门诊、住院部的全体药房人员参与，使药房

与公司建立好关系好，打开“销量快车”之锁，提高公司和产品形象。

会议可选在医院会议室举行，以“药剂人员学习产品医学学问”名义举办。需求给组织者肯定的组织费用，同时向药房人员发放礼品。座谈会可按“公司对科室”的座谈会形式举行，记录全部参会人员的名单、住址、电话，便于会后联系。座谈会结束后，由药品销售人员私下与药房人员沟通，增进感情，促进产品的销量。

（三）对病人

1、对门诊病人促销

由药品销售人员发放产品宣扬资料（患者用法）给相关病人，边发宣扬本医院有售，要求病人到科室开处方，同时应附加一句：“祝您早日康复”。

2、对住院病人促销

药品销售人员在住院部相关科室病房中，可先帮忙病人，如帮病人倒水、扫地、叠被子、面向面讲故事和医学学问，然后再发放宣扬资料，这样做病人更易于接受。同时，告知病人该产品本医院有售，可找医务人员开处方。这种形式要求药品销售人员三、五次进入病房与病人沟通，注意以情感人，同时可发放一些小礼品。

三、如何完成收款工作

（一）挺直收款

这种方式是指医院有规定务必根据合同规定的回款日期付款，普通医院开具转帐支票，药品销售人员提供发票及帐号、开户行名称给医院财务人员，办理收帐手续。

（二）间接收款

这种是指有有意拖欠药款的现象时，可通过医院领导或药剂科主任的关系去帮忙收款。在收款时，把发票、帐号、开户行名称挺直交给关系人，或者药品销售人员和关系人一起到财务部收款。

（三）公关收款

这种方式是指医院财务部（经理或科长）有意扣留货款时，药品销售人员主动采纳公关手段去交流相关人员。可采纳礼品或现金的方式达到收款的目的。

四、药品销售人员的工作技巧

（一）设定走访目标

药品销售人员应制订每月、每周的拜访方案，然后再按照方案的内容制作每日访问顾客方案表。拜访顾客的方案，应在前一天制订好，最好养成就寝前定方案的习惯。走访客户应考虑访问的目的、理由、内容、时光、地点、面谈对象及访问的办法。

（二）预备推销工具

1、皮包：包内东西要收拾清晰，将产品名目和推销手册收集齐全，并放入订货单、送货单或接受单等。

2、与顾客洽谈时必备的推销工具：名片、客户名单、拜访预备卡、价目表、电话本、身份证实书、推荐信、地图、产品解释书、资料袋、笔记本、药品一证一照。

3、促进销售的工具：算计器、样品、相关报刊杂志、广告和报道材料、优待折扣材料，其它宣扬材料等。

（三）巧用样品

样品虽是无偿提供，但要管好、用好及巧用，对企业及营销人员是非常须要的。

1、发挥宣扬作用。请医生将企业产品和产品手册摆放在桌上，病号排队候诊时可任凭翻看，能收到较好的宣扬效果。

2、饰演“礼品”角色，增进友谊。把样品当礼品，要考虑场合、地点和人物，假如错用则得不偿失。

3、让人人感知“她”。药品销售人员在推荐自己产品特点时，假如边拿样品边介

绍，让顾客摸一摸，闻一闻，尝一尝或试一试，他们感知过，接受就比较简单。

4、处理好“点”和“面”关系，有些药品较贵，不宜见人就送。其实每种产品都有局限性和特点，分清主要与次要、点与面的关系，不必盲目“破费”。

（四）正确用法促销材料

药品销售人员访问前应带好整套的促销材料，但不能挺直把促销材料给医生，而务必做到边叙述边用法。

用法材料时注重：（1）药品销售人员用法时，应向来拿在自己手上，并用钢笔批示重要部分给医生看，同时叙述。（2）把无关的地方折起；（3）材料在给医生之前，把重要部分标出来。（4）药品销售人员与医生谈完后，再将材料交给医生，注重不要在谈话之前递送。

（五）医院访问技巧

1、访问前心理预备

访问目的是让客户认可企业产品。医生们大多比较忙，因此在进入办公室前应有明确的思路以表达你的愿望。可在办公室外停歇10分钟收拾思路。

2、访问第一印象

（1）满足医生的需求是胜利销售的前提

这意味着务必尽可能了解关于医生及其工作的状况。与护士保持良好的关系是非常须要的，她可以为医代提供信息；医生桌上的陈设、书籍、期刊也可以提供一些信息；医生的行为、神态、谈话的速度与内容均为提供医生共性的线索。注重详情，发觉需要――满足需要。

（2）药品销售人员的着装要求

时光、地点、场合，是着装的三条准则，药品销售人员把握了这三条准则，就能够和环境融为一体，易于建立与对方良好的关系。

篇3:海底捞新员工培训报告

培训内容：新员工入职培训

第一天：

一：海底捞三大目标

1、在海底捞制造一个公正公平的工作坏境；

2、致力于双手变化命运价值观，在海底捞变成现实；

3、将海底捞开向全国。

二：海底捞服务宗旨

1、精心、耐烦、周到、热烈

2、客人的每件小事要当成事件去做

三：海底捞员工四不准

1、不准给脸色给客人看，不准与客人争执；

2、不准因客人的装扮而轻蔑客人、谈论客人；

3、不准因与客人熟悉知道客人的过去而谈论客人；

4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，应主动上交吧台。

四：海底捞的含义

1、

对员工的说明

海：大海宽敞（品牌）无穷无尽；

2、底：海底捞用人的原则，每位员工务必从底层做起；

3、捞：综合素养，用勤劳的双手去变化自己的命运；

4、对客人的说明：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品味。

五：海底捞用人原则

务必是一位勤块的人，哪怕你再笨小编们都愿去教你。

六：海底捞的14个岗位

店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工

七：培训基地对员工的要求

1、排队吃饭，务必排队，不准抢先；

2、节省粮食；

3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，务必放在地上，如有违背清理全部饭堂桌椅；

4、打饭时务必给打饭的师傅说声“感谢”；

5、未经批准不准离开培训基地，如有违背挺直除名；

6、男生仪容要求：务必留寸头，剔须，剪指甲。

女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指

八：上课要求

1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；

2、上课时手机务必关机状态，如有违背培训师没收保管，培训结束后交还；

3、不准打瞌睡；

4、不准说话；

5、禁止抽烟。

九：宿舍要求

1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可务必听从；

2、进入宿舍务必穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；

3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子；

4、宿舍员工自己的袜子务必天天清洗，如有违背清理宿舍内全部员工袜子，以免影响他人健康；

5、宿舍内不准抽烟；

6、早上起床务必叠好床上用品，收拾整洁，务必统一。

第二天：

一：海底捞考勤制度

1、薪酬制度

⑴服务员的基本工资：1080元每月，二级员工1100元每月，一级员工1120元每月；

⑵工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；

⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天；

⑷新进员工进店标准：14号以前公休一天，14号以后的没有公休；

⑸如员工辞职务必提前15天，如提前离职，公司不赋予结算工资；

新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。

二：迟到奖罚制度

1、迟到1―5分钟扣0.5元，迟到5―30分钟扣10元，迟到30―120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处旷工一天处罚，而且务必照常上班；

2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除；

3、因私事不请假、歇息、早退视为旷工；

4、处罚标准：一般员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资；

5、员工无故旷工一天以上除名免职；

6、干部以上级别的员工旷工挺直免职处理。

三：人事管理条例（以下几点可挺直解聘）

1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求；

2、违背工作规章制度，批判后仍不改正；

3、受聘者长久请假；

4、旷工；

5、因员工身体状态不适应岗位要求；

6、违背国家法律规矩。

备注：员工解聘或辞退后务必办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。

四：规章制度：

轻度过失的员工有以下几点：

1、上班时光衣冠不整；

2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方；

3、工作时光用餐厅电话办理私事；

4、工作时光吃东西聊天，围成一团；

5、下班后不应在店内逗留，并且打搅其他正常上班员工；

6、在店内高声喧哗，发出怪喊或吹口哨；

7、随地吐痰，仍纸屑杂物；

8、不遵守店内平安条例；

9、违背部门常规；

10、工作时光佩戴手机（店经理除外）；

11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。

较重过失的员工有以下几点：

1、工作时光睡觉；

2、擅离工作岗位，常常迟到；

3、对客人不礼貌，与客人争论；

4、在店内、宿舍内主动参加或变相赌博活动；

5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；

6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉；

7、未立刻上缴客人遗留物品或拣到的物品；

8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留；

9、工作时光擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情；

10、未经批准不回宿舍歇息。

严峻过失的员工有以下几点

1、工作时光醉酒；

2、贪污、盗窃、受贿、行贿；

3、有意损坏公物或客人用品；

4、打架斗殴。

各项处理办法

轻度过失的处理办法：处相关处理外批判教导办法。

较重过失的处理办法：实行罚款，限期改正并填写过失单。

严峻过失的处理办法：扣除当月工资，并且除名，情节严峻者追究法律责任。

员工单独在外面网吧上网挺直免职！

五：员工过生日聚餐标准

1、员工之间过生日送生日礼物不得超过10元；

2、员工吃饭过生日务必aa制；

3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。

六：海底捞的发誓词

小编发誓：小编情愿努力的工作，由于小编巴望明天会更好；

小编情愿敬重每一位同事，由于小编也需求大家的关怀；

小编情愿老实，由于小编要问心无愧；

小编情愿接受意见，由于小编们太需求胜利；

小编坚信只要付出终有回报。

七：海底捞的店歌：《携手明天》

唱着同样的旋律，共创美妙的明天，怀着同样的幻想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而脆弱，心连心，一起度过艰巨，手拉手，分秒并肩作战，制造奇迹，拥有幻想，知恩图报，双手制造将来；

带着同样的目标，共创美妙的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰巨，手拉手，分秒并肩作战，制造奇迹，拥有幻想，知恩图报，双手制造将来。

八：海底捞给员工制造进展的途径

走管理路线：

1、新员工――合格员工――优秀员工――实习领班――优秀领班――实习大堂经理――优秀大堂经理――实习店经理――优秀店经理――实习大区经理――片区经理――总经理――董事长

2、年龄偏大的员工

新员工――合格员工――优秀员工――先进员工（延续3个月当选）――标兵（延续5个月当选）――劳模（延续6个月当选）――功勋（相当于店经理的福利待遇）

注：成为一名合格员工的基本标准

1、业务娴熟，顾客惬意率较高；

2、团结同事；

3、工作主动，乐观性强；

4、工作责任心强；

5、员工心情稳定；

6、能确切迅速完成上级交待的任务；

7、不违背规章制度；

8、任劳任怨，不怕苦不怕累。

九：海底捞岗位分化流程

1、门迎组：

保安――门迎――接电话――酒水吧――收银吧――擦鞋――美甲――游乐园――打发票

2、服务组：

服务员――发毛巾人员――前堂保洁人员

3、上菜房

洗菜员――备菜员――上菜员――切羊肉、肥牛人员

4、传菜组

传菜员――收台人员――打汤豆浆人员――切果盘人员――柠檬水配制人员――水果房

5、油碟房

油碟――香菜――葱花――豆腐乳――韭菜花――花生仁――榨菜

6、配料房

配料师――葱段――红油――花椒面――呼喊――药材――员工餐――捞面――电工――小吃房

7、保洁组

洗杯人员――洗毛巾人员――洗碗人员――大嫂走道人员――打扫卫生间人员――洗碗间

8、凉菜房

凉菜――黄瓜――醋――酱油――鸡精――盐

9、库房

办公室人员――出纳――会计

第三天

培训讲师：周莉

一：海底捞岗位讲述

1、欢迎顾客时目光要凝视对方，让顾客感触到热烈的笑容；

2、员工以友好的话语表示欢迎，不要用法重复机械的问候语；

3、客人到桌后5秒内务必有服务员接待；

4、对待老人、小孩、残疾人应当做到特需服务；

案例：一位顾客来用餐，因为之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立刻通知店经理，店经理马上组织6名衰老传菜部员工到地下室停车场，用板凳将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当初该顾客激动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。

5、员工应当把客人所点的菜品迅速确切的传递给上菜房；

6、在保证客人惬意的状况下，仔细服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项；

7、配备所用的用品用具；

8、服务员应保证帐单的确切性，做到唱收唱付，并提前找零；

9、准时复原摆台工作；

10、准时做好人走岗位净；

11、准时关灯关气；

12、做好餐前餐后的电脑正常用法和关闭；

13、做好突发大事的处理和制造激动；

14、做好授权工作；

15、紧张的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；

16、同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。

备注：服务员的餐前预备工作是否到位：

1、笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；

2、炉具是否有气，是否能正常打火；

3、不主动咨询顾客是否需求发票；

4、客人给钱埋单是务必说感谢；

5、客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；

6、处理全部问题应在第一时光。

以上岗位讲述的目的就是提高翻台率

二：岗位职责

发毛巾人员：

1、给客人发毛巾时要面带微笑，热烈大方，保证热毛巾的用量和质量，（80度）；

2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；

3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需求求不得高于6次，无需求不必牵强；

4、满足顾客的合理要求；

5、顾客从身边走过时肯定要让路并且打招呼；

6、对突发大事的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；

7、按时预备好全部的原材料和用具。

保洁人员：

1、拾到客人物品应准时上交；

2、欢迎顾客时目光凝视对方，要以友好的话语表示欢迎，如你好、当心路滑，要让顾客感触到热烈；

3、严格根据卫生标准举行；

4、满足顾客的合理要求；

5、顾客从身边走过时肯定要让路并且打招呼；

6、对突发大事的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；

7、按时预备好全部的原材料和用具。

传菜员：

1、站岗之前预备好足够的整洁托盘（50块）、托盘布（50块），并且保持托盘的卫生整洁，如脏准时更换；

2、每个托盘的物品无挤压和摞叠；

3、传菜生做到6不端：标准量不符不端、色彩不纯不端、样子不吻合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；

4、传菜过程中应热烈礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求；

5、准时回收用后的餐具，务必做到往返不走空路；

6、保持站姿端正，仔细等待端菜，穿菜时要注重平安，务必做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；

送柠檬水、汤、豆浆的人员：

1、上午11点、下午5点半检查是否到位；

2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生；

3、对汤、豆浆、柠檬水随时供给，确保安客区域到位、无缺乏；

4、面向顾客时目光要凝视对方，以友好的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感触到热烈地笑容，满足顾客的合理要求；

5、柠檬水的制作务必根据量化标准；

6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证整洁卫生，摆放整齐；

7、注重操作现场的卫生；

8、满足顾客的合理要求，准时写作服务员，做好服务和收台工作；

注：汤要随时转移，避开铺张

9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。

收台人员：

1、首先在收台前检查顾客有无意识物品；

2、一个餐桌收台时光为2―3分钟内所有完成；

3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候；

4、收台过程中取下锅圈削减噪音，庇护餐具，随时预备一条毛巾擦板凳；

5、餐桌表面卫生整洁，无油渍及杂物，板凳五水渍，协助服务员复原台面；

6、擦桌子的水、毛巾要准时更换，保持整洁；

7、收台的预备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。

三：五声四勤

五声：迎声――答声――谢声――歉声――送声

四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注重客人的各个神态，如：招手、探头

嘴勤：做到人未到声先到

手勤：做到客人想之前、做之前

腿勤：速度

四：服务员敢于主动向客人推荐自己

例：小编是小李，有什么事请喊小编。

五：一个服务员要有怎样的精神面貌？

答：做事要开朗、积极、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热烈，弥漫活力，要有进取上进心；

一切以企业为重，上班不带任何心情，遇事镇静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。

注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练

如：客人问长城在哪里？不能乱回答。

六：服务员十四字礼貌用语

请、感谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临

六：公司高压线

1、从人品，不说谎；

2、从勤劳，不喜欢懒散的员工；

3、从敬业；

4、从老实；

5、从孝敬父母（在海底捞工作你能变化自己的命运价值观，你是否变化了家人的命运价值观，你做到了吗？？？

案例：在西安店有一名服务员在一年半的时光升到了店长职位，一个月工资4000―5000，现在生活比较宽松，遗忘了原来，现在一个月买化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，莫非这样喊做变化了你的命运价值观吗？

七：服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题

课后提：6个怎么办？

1、研究你是怎么样理解授权工作？

2、当你不当心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办？

3、当客人的锅底、菜品浮现质量问题，你该怎么办？

4、当碰到喝醉酒的客人，你该怎样服