时代光华招商 运营 营销考试题

测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.集团下属卖场招商职责不包括（）√A

合同续签B

租金收缴C

客户维护D

品牌拓展、维护正确答案：

D2.区域单笔租金优惠权限为租金总额的（）以内，金额不得突破（）√A

1%，5000元B

3%、1万元C

5%、1万元D

10%，2万元正确答案：

C3.区域对广告位出租价格的优惠权限不得超过（）×A

3%B

5%C

8%D

10%正确答案：

D4.租金优惠审批流程不包括（）√A

租赁户提出书面申请；B

卖场附报相关情况说明；C

区域招商部对相关情况进行核实；D

由营运管理中心审核后，根据授权分别由大客户中心、区域和总裁或总裁授权的副总裁批准后执行；正确答案：

C5.补充招商由（）负责√A

集团大客户中心B

区域招商管理部C

卖场D

卖场市场部正确答案：

B6.营业场所亮灯率必须达到（）以上√A

90%B

95%C

98%D

100%正确答案：

C7.商户发货、出样或者铺面装修需要加班，于每天下班前30分钟到总服务台填写（）√A

发货申请B

装修申请C

加班单D

服务台值班日志正确答案：

C8.门店早操的参加对象是（）。√A

门店除店长外的市场管理人员B

门店全体管理人员C

门店全体人员（含营业员）D

全体营业员正确答案：

C9.员工仪容规范中，下列表述不正确的是（）√A

男员工不得蓄胡须、留长发、剃光头；B

不得涂指甲油；C

手链不得外露；D

女员工着淡妆，短发不过肩；正确答案：

B10.例会参加人员不包括（）×A

分管领导B

市场部经理C

企划部经理D

督查正确答案：

D11.集体巡场每天二次，时间段应该是（）√A

10时至11时14时至15时B

9时至10时14时至15时C

10时至11时13时至14时D

10时至11时15时至16时正确答案：

A12.卖场应（）将客户投诉处理情况上报区域商场管理部。×A

每天B

每周C

每两周D

每月正确答案：

D13.商务部与财务部的日常核对不包括（）√A

日核对B

周核对C

月核对D

季核对正确答案：

D14.营销涉及广告设计、影视制作、形象提升等项目由（）完成招标。×A

集团招投标管理中心B

集团营销管理部C

区域营销企划部D

卖场正确答案：

B15.营销活动的重点是（）×A

媒体广告B

外立面广告C

促销活动D

优惠推广正确答案：

A一、

目的第一条

通过对营销管理过程中关键内容的明确阐述，指导金盛国际家居营销工作的有序开展，保证营销目标的顺利实现，达到品牌营销的目的。二、

组织及职责第二条

集团营销管理部负责：集团全年营销计划和预算的制订、分解、检查；集团品牌形象的设计规划；全国性营销活动方案的制订、执行、检查；全国性市场调研；竞争对手的分析；营销方案的执行评估、指导；新店开业营销方案的制定、指导；跨地区营销资源的整合；营销技能、知识的培训；全国性媒介方案的制订，媒体公司的审核，指导；专业网站的建设推广、维护。第三条

区域营销企划部负责：区域营销计划和预算的制订、执行、检查；集团品牌形象的维护；区域营销活动方案的制订、执行、检查、指导、评估；区域市场调研；竞争对手的分析；新店开业营销方案的具体执行；区域营销资源的整合；配合专业网站的推广、维护。第四条

卖场商场管理部负责：单店营销活动的需求上报、活动执行、活动监督和评估、卖场广告位管理、卖场视觉环境维护工作。三、

手册更新第五条

手册更新的内容由集团标准化办公室会同集团营销管理部负责拟订，经集团总裁办公会议审批后发布执行。第六条

年度内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。第七条

手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。第二章

市场调研与分析管理一、市场调研的目的第八条

企业的一切经营活动是根据市场的需求来策划的。为了保证金盛国际家居资源的有效配置，有目的地、系统地进行营销活动，使企业的经营活动获得更大的收益。二、市场调查与分析的作业步骤为了使市场调查与分析的作业达到预期的目的，营销管理部应按照以下步骤开展工作，以保证工作质量。第九条

明确调研目标。如：客户需求分析，客户满意度调查、时段统计、顾客流量和销售数据，以及市场趋势、消费特点及消费动向等。第十条

做好初步情况分析。在确定调研项目后，调研人员首先应对所要分析的问题、已有的资料进行分析，以掌握初步情况，从中发现因果关系，为后续工作打好基础。第十一条

进行试探性调查。这一步是正式调查的预备阶段，调查人员可以主动与企业相关负责人或者行业内的专家、租赁户代表进行交流，了解他们的看法或需求。第十二条

有针对性地搜集资料。第十三条

准备调查表格。问题的内容、询问问题的方式。设计调查表格一定要结合家居行业的特点。第十四条

进行抽样设计。设计不同的抽样方式和样本点。第十五条

现场实地调查。结合家居行业的特殊性，调查人员要注意自己的语言表达等方面，使被调查者能真实反映情况。第十六条

整理调查资料。对信息进行分类，有系统地制成各种分类表、统计表等，以便分析利用。第十七条

分析问题得出结论。对问题进行分析，得出结论。第十八条

撰写调查报告。提供报告，供上级领导决策和本部门制定具体营销计划和方案使用。三、市场调查与分析的内容进行市场调查与分析的内容是很广泛的，但因为行业的特点，只能根据实际需要进行一项或几项调查：第十九条

市场环境调查分析：国家政策、行业内的法规、政策的动态对集团的影响；宏观经济景气程度及行业、产业供求关系。第二十条

市场需求调查分析：消费者的分布结构；家居的市场需求结构；消费者的需求动机和心理。第二十一条

市场供应调查分析：市场供求状况及变化趋势。第二十二条

市场营销活动调查分析：集团各种营销手段的效果分析；广告方式的效果分析；第二十三条

市场竞争情况调查分析：竞争对手的市场经营策略以及与金盛之间的优势与劣势；竞争者的商品状况（包括价格、质量等）；竞争对手的市场占有率和经营实力。第二十四条

市场内部环境和需求调查分析：针对不同租赁户产品的档次、结构、分销渠道、定价规律、服务体系等方面的不同特点和变化。四、市场调查与分析的工作要求第二十五条

营销企划部门提出调查需求，向上级提交报告，经批准后由提报部门全面负责市场调查与分析工作。第二十六条

市场调查每季度为一期。在特殊情况下，可由集团营销管理部临时下达调研项目。在紧急应对外部市场变化的情形下，经区域总经理批准可由派驻门店营销企划人员临时提出调研需求。第二十七条

调查的方法可以有多种，选择调查方法应尽量符合家居行业的特点。应遵循的原则是：时间快、效率高；偏差小、结果准；费用经济、合理。第二十八条

对调查结果进行分析时，应注意：必须实事求是，逻辑清晰，推理严谨、充分。第二十九条

对调查报告的要求：报告的内容要紧扣主题，以客观的态度列举事实，提出详细改善建议。第三十条

各级营销部门应主动与相关部门协调，定期召开调查分析报告会，以保证内外部市场信息的及时沟通。区域营销企划部每季度召开一次调查分析报告会。集团营销管理部每半年召开一次调查分析报告会。第三章

营销计划管理第三十一条

营销计划制定的基本原则：计划的拟定须从消费者和入驻租赁户的立场着眼，与消费者的心理因素、消费习惯、生活形态相结合；与租赁户的产品档次、产品结构、分销渠道、定价规律、服务体系相结合，以两者的共同利益实现为需求目标。第三十二条

营销计划制定程序：每年10月起，集团营销管理部组织各区域营销企划部进行编写的准备工作，区域营销企划部开展必要的调研、分析、预测及资料信息收集等方面的活动，及时以书面形式提交集团营销管理部。11月由区域营销企划部编制完毕各区域次年营销计划，由集团营销管理部审核汇总调整，形成《年度营销计划书》，经各有关部门讨论研究后，报分管副总裁审核，总裁办公会审批，形成计划正本，并于12月底分发到各区域、各职能部门，作相应工作的准备。第三十三条

营销计划的内容：1、简述集团（分述各区域）目前营销状况。实质上是对前阶段营销工作情况的总结和对当前营销形势的分析。这些信息一方面来自外部市场（包括同行、消费者）调研分析；另一方面来自内部统计信息和财务信息，并将量化信息加以定性分析。2、机会和问题的分析与判断。通过对当前营销形势的分析，找出行业市场环境对自身的有利条件（机会）和不利条件（威胁）。并根据内部条件的优劣情况，分析判断克服困难、取得成功的途径及可能性。3、营销的目标。目标是对营销活动提出的任务指标，要用数据给予提出，如：营业额、人流量、计划营销投入和产出比等。4、实现目标的策略、方案。为实现目标应该采取什么营销战略方针和营销方案。各种方案要尽量阐述清楚。5、媒体进程和广告表现。6、计划实施过程控制要求。为了有效控制，实现营销目标，还应提出相关的协配工作要求，包括各职能部门应给予的配合事项和上级应给予解决的问题。第三十四条

营销计划控制要求：1、应建立执行成果检讨机制。每季度结束后，各级营销组织应将实际业绩与计划目标进行比较，检讨得失，采取对策。2、应实行计划滚动修正。当实施过程中与目标差异较大时，应及时修正计划。3、应针对外部市场的变化对计划进行修正。当外部市场发出不同信号时，应及时修正计划。4、营销计划的执行情况与各级营销企划部门负责人的业绩考核相挂钩。第四章

营销例会制度第三十五条

集团营销管理部负责每年四次召开营销会议，会议由总裁、分管副总裁、各区域财务部、各区域总经理、各卖场商场管理部经理、各区域营销管理部负责人及派驻所属卖场营销企划负责人参加，对年度营销计划、全国性营销活动、阶段性专项营销项目和进行研讨、修正，作为下阶段执行依据。第三十六条

区域营销企划部负责每月召开营销会议，会议由区域营销全体人员参加，对月度营销计划、区域性营销活动、阶段性营销工作的任务布置和分解进行研讨、修正，最为下阶段执行依据。第三十七条

派驻卖场营销企划负责人负责召集该卖场其他营销企划人员每周召开营销会议，对本周营销执行情况进行总结和分析，对下周营销执行工作进行布置和分解，对阶段性卖场营销相关情况进行汇总，及时向区域营销部汇报。第五章

品牌形象管理一、VI的规范化运用、维护、提升第三十八条

集团营销管理部根据公司战略发展的需要，对金盛整体品牌进行科学的定位，负责设计规划金盛品牌形象，规范各区域、卖场的统一应用，并上报集团最高管理层批准。第三十九条

集团营销管理部负责VI视觉识别系统的制定，指以标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系，将企业理念、企业文化、服务内容、企业规范等抽象概念转换为具体符号，塑造出独特的企业形象，视觉识别设计最具传播力和感染力，最容易被公众接受。第四十条

区域营销企划部负责按照品牌形象的设计，规范卖场的品牌形象，集团总部营销管理部负责对实施情况的监督检查，及时通报并纠正错误。第四十一条

区域营销企划部对VI系统的基本要素和应用要素必须严格规范使用，包括：企业名称、企业标志、标准字、标准色、象征图案、宣传口号、办公用品、企业环境、交通工具、服装服饰、广告媒体、招牌、包装系统、公务礼品、陈列展示以及印刷出版物等。

二、广告的统一表现第四十二条

营销企划部门要遵循广告为品牌服务的原则，广告表现必须围绕品牌核心开展，要严格控制和监督广告统一的整体风格，色彩和表现的内容要保持统一，以形成反复的视觉冲击，从而产生记忆，引起相互关联，定格品牌印象。

三、卖场环境、公共标识第四十三条

严格执行《中华人民共和国广告法》，广告内容合法、健康、真实、新颖，具有吸引力，与整体环境相协调。第四十四条

派驻卖场营销企划人员负责卖场内外的广告设置。要统筹考虑，合理布局，既充分展示名牌、品牌，又要保持整体风格和效果。第四十五条

注重广告的时效性，及时清除过期广告。派驻卖场营销企划人员负责协调该卖场物管部对霓虹灯、灯箱、电子显示牌等固定广告设施的定时保洁维修，保持功能完好。第四十六条

派驻卖场营销企划人员负责向租户介绍推荐各种广告服务，引导有相关需求的租赁户使用。第四十七条

派驻卖场营销企划人员负责管理租赁户展位周边广告，禁止乱贴乱投的广告行为。第四十八条

区域营销部按照国家标准《公共信息标志用图形符号》设置公共标识，做到位置正确、图形统一，符号标准，用色恰当，字样端正、醒目。凡使用文字标志的，要用规范简化汉字，要有中英文对照，译文准确。第四十九条

派驻卖场营销企划人员须定期检查维护，做到图形符号标识清晰完整，指示正确。第五十条

派驻卖场营销企划人员负责在商场明显处设置购物服务示意图或设立电子显示屏、电子触摸屏等设备，向消费者明示商品、服务布局和走向。四、新闻宣传和公共关系第五十一条

新闻宣传和公关关系的意义：开展公关关系活动须主要以新闻宣传形式表现，企业可通过大众传播媒介同公众取得广泛的联系和沟通，可借助新闻媒介的力量树立自身的形象，传递品牌信息，以求取得各界公众的认知。第五十二条

新闻宣传和公关关系内容：主要包括新闻稿的发布、企业重大事件的宣传、新闻发布会、企业相关重要活动的新闻报道、企业对社会的赞助活动、企业对公益组织或公共机构的赞助或合作、企业新的改革情况的公示、企业领导人的公众形象的维护、企业的危机公关等内容。第五十三条

新闻宣传和公关关系的开展步骤：1、公关方案的制定。根据每次大型营销活动和公众关注的时间段（如：315、世界环保日、企业获得的荣誉项目、公众热点和国家重大事件），结合企业自身的特点和企业发展进程的相关重大活动，制定公关方案。2、公关活动的合作媒体选择。由营销企划部门根据年初预算采取公平竞争方式选择合适的合作媒体、协会、公共机构，并谈判确定合作对象和方式。对于较大额公关投入，可采用招标形式选择合作媒体。3、公关方案的审批。根据公关的年度方案和公关的覆盖范围、全年公关活动的主要内容和主题，提前一个月，由各级营销部门负责，列出公关活动的具体计划、公关进程表、预算等，提交上级部门进行审批。4、活动的实施。营销企划部门按照批准后的方案实施公关活动。5、公关活动评估。每次公关活动结束后，由营销企划部门组织汇总市场反馈信息、媒体发布信息和检测报告，以及公关活动的效果分析，向上级提交总评估报告。第六章

营销手段的应用一、媒体营销第五十四条

媒体广告是营销活动的重点，营销管理部广告发布实施过程一般如下：1、由营销企划部门根据年初预算采取公平竞争方式选择广告、媒体、制作单位，对于较大额媒体宣传广告投入，可采用招标形式选择广告商。2、由营销企划部门按合同管理规定签定年度、季度、月度或单次媒体营销合同并附媒体营销活动方案进行逐层审核报批。3、营销企划部门成立媒体监督小组跟踪监督广告发布情况，定期和不定期对各项广告发布进行检查和记录。第五十五条

媒体营销必须考虑效益最大化。集团营销管理部制定和执行的全国性媒体广告发布应以节约成本、效益最大化为原则。区域营销企划部的媒体营销广告应尽量将让区域内每一卖场都能得到宣传并收益。第五十六条

集团营销管理部根据集团业务发展的需要，核准区域的年度广告媒体投放计划，并据此审批区域营销企划部上报的各类广告媒体投放合同。第五十七条

广告媒体宣传风格统一，符合金盛形象，由各级营销企划部门全员执行。由集团营销管理部、区域营销企划部、派驻卖场营销企划人员进行逐层严格监督和考核。二、卖场营销第五十八条

卖场内开展营销活动应遵守国家有关法律法规，并由区域营销企划部实行统一管理；租赁户在展位内的营销活动和广告发布应在区域派驻卖场的营销企划人员处及时备案。第五十九条

针对卖场的实际情况，卖场商场管理部和区域派驻卖场的营销企划人员提出经营对策和营销建议，由区域营销企划部拟定营销方案并上报区域总经理和集团营销管理部。第六十条

派驻卖场营销企划人员在区域营销企划部的指导下分步骤、有重点、按计划实施营销方案。第六十一条

区域营销企划部监督所在卖场营销活动的执行情况，可根据需要对营销方案做出适度的调整。区域营销企划部对营销方案的实施效果进行及时跟踪及评估，对实施过程中发现问题要及时通报、及时调整和提出改进方案，确保营销活动的有效性。三、楼盘营销第六十二条

区域营销企划部在集团营销管理部的指导下建立楼盘推广小组，调研楼市，深入楼盘，定期开展形式多样的楼盘合作互动活动。第六十三条

区域营销企划部拟定年度楼盘推广政策方向，定期拟定目标楼盘的具体开发和推广方案，上报区域总经理审核，集团营销管理部审批后执行。第六十四条

区域媒体监督小组负责对楼盘方案实施进行监督评价，区域营销企划部楼盘推广小组根据楼市相关专项市场调研结果及时进行整改。四、网络营销第六十五条

集团营销管理部成立网络营销专项小组。小组通过金盛电子商务网站进行网上品牌宣传、商品展示、营销活动预告等工作，逐步扩大网络平台上各类商品的交易量。第六十六条

集团营销管理部网络营销专项小组通过金盛电子商务网络平台为租赁户或消费者提供各种形式的技术支持服务。第六十七条

集团营销管理部网络营销专项小组负责与外部网络宣传机构合作，充分利用外部点击率高的专业网络平台，为金盛品牌及各种营销活动进行宣传。第六十八条

区域营销企划部负责区域内信息的收集、汇总以及网络营销效果的直接反馈和评估。五、重大活动第六十九条

集团营销管理部应根据企业发展需求和阶段性市场需求负责制定完整的重大活动计划。第七十条

区域营销企划部应根据集团营销管理部的重大活动计划，负责执行重大活动。第七十一条

计划书内容包括：1、时间地点的明确。2、落实各人员的分工。一般情况下，重大活动的临时组织机构包括：总指挥、总策划、会务组、招商组、传播组、制作组。3、明确重大活动相关物资。大会海报、会场POP、周边标语、会场会标、会议纪念品、图片资料、实物布置展示、调查问卷、公司内刊、会刊等。4、各协助单位的沟通与安排。5、资金费用计划。6、重大活动具体流程安排。明确报名程序、交通食宿、接待细则、洽谈事项、议程安排。第七十二条

集团营销管理部可根据上级指示或市场变化及时调整计划，区域营销企划部可根据实际执行情况及时向集团营销管理部汇报或提出调整需求。第七十三条

集团营销管理部负责对重大活动举办情况进行监督与评价，并提出意见。第七章

营销方案的制定和实施一、营销方案的种类和定义第七十四条

主题营销。推出不同主题的营销策略，建立消费者对品牌定位认知度的明确性、营销资源运用的集中性，使营销具有延续效益。第七十五条

淡旺季营销。营销活动的规划必须要考虑淡旺季的影响，延缓业绩下降，同时增加品牌形象的认知，以业绩达成为主要目标。第七十六条

节令营销。节令在消费行为上有不同的特征，结合节令的习俗特性与消费搭配，可开发与节令联想的消费与营销活动。第七十七条

周年庆营销。周年庆的营销活动适宜以集团或区域为主体举行，从而扩大覆盖面。第七十八条

事件营销。卖场对于社会发生的事件，须保持敏感度，可举办与该事件相关的营销活动，起到关怀社会和刺激消费功能。第七十九条

弥补业绩缺口的营销。以周为单位，设立卖场营销预警点，预警点的设立标准，是以过去一年同期正常业绩趋势为参考值。设立预警点须随时参酌每一个时点的各种因素。应建立“营销题库”，将各种营销方法收集于内，用于应急弥补业绩缺口的营销方案使用。第八十条

对抗性营销。竞争对手的阶段性营销活动导致卖场消费者流失时，可运用时间较短，力度较大，应变较快、可操作性较强的营销活动加以应对。二、营销方案的内容营销方案的内容包括以下的项目：

第八十一条

目标对象：指该活动针对哪一类目标消费群，以便拟定最适合的营销手段。第八十二条

主题：主题的设定必须具有创意性、口语性、标题性、内容针对性、震撼性，并兼具广告效果。第八十三条

营销目标：指该活动的开展须达成的人流量和销售量目标，必须制定量化标准。第八十四条

参加条件：是界定符合怎样的消费范围或金额条件可以参加，以及如何参加。例如：消费家具类商品单笔满2000元可参加抽奖。第八十五条

活动档期：指营销时间段的设定，可以以过去经验及消费行为特性，决定长短合适的活动期间。第八十六条

活动细则：指参加该活动的一切规定事项以及操作流程。第八十七条

活动现场布置：指活动期间卖场氛围布置、活动宣传广告设置、租赁户活动推广宣传行为。第八十八条

成本控制：指营销对消费者产生利益的程度，例如赠品、折扣等，成本控制的大小要同时考虑消费者和租赁户的接受度，以及年度营销预算和卖场运营成本的负担。第八十九条

活动分工：指活动前期、中期、后期相关工作的部门或人员分工及权责明细。第九十条

活动推进时间节点：指活动前期、中期、后期相关工作的内容分布和完成时间节点、进度。第九十一条

媒体运用：根据活动时间和活动内容选择并确定媒体排期和媒体类型、名称、版面及其各项支出。第九十二条

效益评估：有形利益：销售额增加、客流量增加。无形利益：知名度、认知度提高、培养长期顾客。三、活动设置的考虑要素第九十三条

地区特性1、房地产发展和结构：该地区的房地产发展阶段、房地产价格趋势等；2、购房者的消费习惯：该地区的购房者支出状况、价格敏感度、流行偏好、消费心理、媒体接受度分析；3、经济能力：该地区的人口职业、收人水准分析；4、生活习惯：该地区的人口作息时间、休闲方式的掌握；5、人潮特质：该地区同类卖场流动客户与固定客户的比例，办公、住宅、商场的比例。第九十四条

营销时机1、节日：各种重要公共假日、目标明显的民俗节日；2、庆典：开业纪念日、民俗节庆及重要节日；3、时事：时事中的热门话题、流行趋势、社会焦点事件的掌握、配合厂商广告推广期而办活动；4、同业活动的应变。第九十五条

竞争状况。

1、同业的价格：竞争对手的各品类商品的价格档次；2、同业的活动：竞争对手所举办的各项活动的分析掌握；3、同业的客户：竞争对手的消费者特性、心理分析、客流量分析；4、同业的优劣势：竞争对手的优劣势、业绩分析。5、同业的媒体运作：竞争对手的媒体投放选择和投入情况分析。6、同业的营销渠道：竞争对手的营销推广渠道的种类和投入情况分析。第九十六条

业绩目标。1、年度业绩：依全年度的总业绩目标来决定活动次数、内容和相应支出；2、各季度业绩：依业绩总目标来决定活动次数和内容及规模大小；3、每月业绩：依各月的业绩目标来决定举办活动的规模、范围和力度。四、营销方案实施流程第九十七条

上报。每一项活动应于执行前30天由区域营销企划部提出详细《活动企划案》，经由卖场商场管理部和相关租赁户代表研讨完善后定稿，并提前20天逐层上报审批。第九十八条

核准和更改。1、经区域财务部、总经理、集团营销管理部、总裁办同时核准后的方案方可得执行；2、若活动执行中因客观原因须对方案有更改，应及时以请示批复形式（1日紧急批复等级）逐层上报审批，经区域财务部、总经理、集团营销管理部、总裁办同时核准后的方案方可得执行。第九十九条

执行。

由区域营销企划部将方案分解成执行说明，交派驻卖场营销人员执行。1、活动执行前应将执行工作分派给现场执行人员；2、各项注意要点应向现场等有关执行人员详细说明，或以说明书传达至每位现场人员及有关人员；3、必要时，应于活动执行前要求现场人员及有关人员事先培训或演练，以求实际执行时熟练顺利；4、活动的工作权责分派及注意细节。五、新开店营销启动第一百条

新开店开业前的营销管理应由集团营销管理部牵头提供全面工作指导和服务，开业年度的营销各项工作应由集团营销管理部进行重点指导和监督。第一百零一条

新开店开业后的营销管理应由所属区域营销部按照上述流程正常开展。第八章营销预算管理一、营销预算编列营销预算的编列有以下的方式：第一百零二条

租金收缴额的百分比法。依据上一年度租金收缴额的固定百分比，作为年度营销总预算的上额，百分比率的选定要考虑公司的资源及特性,由董事局决定。第一百零三条

集团营销管理部负责分解各区域营销项目数量、各种营销手段所占比重及费用额度，并对各项费用支出情况进行审核。第一百零四条

各区域在向集团营销管理部上报年度营销计划的同时，上报年度营销费用的预算和各种营销手段所占比重。区域在下达年度经营计划的同时下达年度营销预算总额。二、营销费用审批权限第一百零五条

营销费用依据年度营销预算执行，费用经由区域财务部、区域总经理、集团营销管理部、总裁办审核，最终审批权限按照费用大小参照《金盛集团财务系统审批权限表》执行。第一百零六条

集团营销管理部在审核各区域营销方案和合同的过程中，要进行项目预算的审核，对项目中不合理的开支项目给予增减。第一百零七条

集团营销管理部的预算审查原则是：1、保证年度和月度营销预算额度的控制；2、减少和控制不必要的开支；3、避免同一区域重复同类营销支出的浪费。第九章

营销台帐管理第一百零八条

台帐管理内容：1、每次营销活动计划（方案）；2、《营销方案/费用审批表》；3、营销活动实际促销支出清单；4、营销方案（计划）的实施效果评估报告；5、团购组织情况（时间、区域、数量、形式、费用、成效等）；6、楼盘合作项目清单（合作目的、楼盘名、交房时间、交房户数、合作项目名称、费用）；7、《广告发布通知单》；8、《广告宣传媒体监督小组记录表》；9、广告合同（协议）及合同执行的动态记录；10、场内外广告制作发布情况（日期、版面、尺寸、位置、发布状态、完好程度、费用等）；11、跟踪媒体发布、广告制作的资料，如音像、报刊及其它资料情况以及收支台帐；第一百零九条

台帐管理以卖场为单位进行具体记录和结算工作，以区域为单位进行专人专管，并统筹和监督。第十章营销活动和广告效果评估第一百一十条

应建立营销活动的评估机制。每次活动结束后，应将实际业绩与预期目标进行比较，形成书面量化报告，检讨得失，采取对策，由区域营销企划部每月向集团营销管理部提交营销活动评估报告。第一百一十一条

应建立广告效果的评估机制。各项广告投放结束后，应将广告投入与该阶段实际业绩进行比较，形成书面量化报告，检讨得失，采取对策，由区域营销企划部每月向集团营销管理部提交广告效果评估报告。第一百一十二条

应建立营销活动和广告效果的第三方评估机制，由集团营销部门每年组织至少一次第三方评估，形成书面报告，检讨得失，采取对策，并及时向上级汇报成果。第一百一十三条

营销活动和广告效果的评估结果与营销企划部门相关负责人工作考核挂钩。第一部分

市场管理篇第一章

总则一、

目的第一条

为全面提高金盛国际家居卖场（百货商场）的经营管理水平，规范工作流程，提高营运质量，实现卖场经营管理工作的程序化、制度化、标准化，特制定本制度。二、

组织及职责第二条

经理1、按总经办要求，制定市场部年度、月度、周工作计划，并组织实施。2、严格执行公司的相关管理制度，保持商场良好的经营环境。3、认真做好对员工的考评、考核及思想工作，使其保持良好的工作状态，形成良好的工作氛围。4、及时、全面掌握商场商户的经营状况，保持和商户有效沟通，根据商场经营状况及商户意见，适时向公司领导和相关部门提出书面建议和意见。5、认真组织完成公司下达的各项经济指标和调整任务。6、在工作中严格要求自己，起表率带头作用，发扬团队精神，完成上级交办的各项工作任务7、在工作中保持公正廉明的工作作风，引进竞争机制，为部属聪明才智的发挥营造一个公平、公正的环境和施展的平台8、做好部门员工的培训工作。第三条

副经理、经理助理1、在部门经理的领导下开展工作，协助经理做好分管的工作，在职责范围内向经理负责。2、认真做好现场管理及维护工作和对卖场工作人员的管理工作，特别是加强对售后服务工作的领导。3、按规定组织市管人员集体巡场，做好巡场记录，及时解决现场问题。4、组织好商场文明商户，优秀导购员的评选、表彰工作。5、做好商场内外广告发布、征集工作，配合企划部组织好有关促销活动。6、负责对商场内的商品质量、计量进行监督和检查工作。7、协助工商、税务、物价、质检等部门对商场做好各项管理工作。8、按公司管理要求做好各类文件资料台帐的建立和管理工作。第四条

市场管理主管1、按要求制定和实施分管楼层的工作计划。2、加强和分管楼层商户的沟通，及时掌握其经营状况，并定期和市管员一起，出具相关书面报告。3、协助经理对各营业大厅商品布局统一归类调整，收取各项管理费用，做好各类矛盾的缓解和钝化工作。4、积极协助客服中心做好顾客投诉的处理。5、协调好商户与货运中心的运、装工作。6、协助经理培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的员工，建立一支优秀的商场管理队伍。7、及时了解、掌握和分析商场内部的工作动态信息，及时反馈业主经营状况和动向，提出合理化建设，为领导决策提供素材。8、在实际工作中，做好突发事件的处理工作。第五条

市管员1、积极配合主管完成市场部对所属楼层（区域）安排的各项工作。2、加强对导购员的管理，组织开好每天的导购员（营业员）晨会，按规定做好商场巡场，特别是上、下班时段的巡场和中午时段的市场维护工作，做到重点时间、重点部位、重点去维护。3、努力学习钻研专业知识，熟记分管区域内商户姓名、门号、电话号码以及经营品牌和品种，了解新材料市场行情，为公司领导决策提供有价值的信息资料，保持和商户的沟通，强化服务意识。4、协调好公司与商户、商户与商户、商户与消费者之间的关系，解决好纠纷，妥善处理好消费者投诉，钝化各类矛盾。5、按计划完成好商户应缴租金和其他费用的清收。6、爱岗敬业，工作期间不串岗、不离岗、不干私活，严禁与商户私下拉关系、收受好处，遇事不推诿，讲求实效，独立处理事务，完成工作计划。7、严格执行《管理手册》和《标准化管理规范》，维护分管区域正常经营秩序，及时处理占道经营、乱堆乱放、乱晾晒衣物、乱贴乱画等违规行为。8、规范商场秩序，督促商户亮证经营、明码标价，及时查处和打击经营假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法、违规行为。9、协助工商、税务、物价、消协、质检等部门做好相关工作。第六条

文员（业务秘书）注：视卖场规模设立专兼职或由商务担当1、按要求建立好商场商户的经营档案（电脑），定期和市管员沟通，更新内容。2、协助市管员办理商户进场、退场、变更经营品牌等手续；协助市管员完成对商户清收欠款。3、定期和商务台帐核对应收欠款等数据，并及时报领导处理；配合财务、商务定期盘点商场商铺。4、做好商场商户经营资料统计和市场部相关资料的打印工作。5、每月做好营业员的考勤工作并更新营业员档案管理。第七条

客服中心主管1、按要求制定和实施总服务台及售后服务方面的工作计划。2、做好对总服务台及售后服务方面的领导工作，特别是要做好团队的仪容仪表，文明用语等窗口工作，创建和维护好文明示范岗。3、熟练掌握、运用国家及行业关于商品质量问题的政策、法规，妥善处理好顾客投诉。4、组织员工积极配合企划部做好商场的促销。第八条

售后服务管理员1、按国家行业有关法规及公司有关规定，妥善处理顾客投诉及换、退商品的工作。2、对每一起顾客投诉要建好档案记录，做好电话回访，顾客家访等工作。3、处理顾客投诉中，注意加强和楼层市管员、主管的沟通，必要时及时向分管售后工作的领导汇报。第九条

总台客服员、礼宾员1、熟练、礼貌回答顾客及商户的各种问询，对不知情的问题要及时联系咨询相关人员，并立即给予答复。2、热情做好对商户发放或者销售《建材、家具销售合同》、统一交款单、送货单、标价签等统一管理单据，并按要求做好标价签的打印。3、热情为顾客提供小件存放服务；及时整理、补充资料架上的宣传资料；随时保持总台的干净、整洁。4、为顾客提供免费饮用水，注意一次性饮具的卫生。5、为VIP及重要客户提供茶水及讲解等服务。第二章

服务环境管理一、店招、外立面及内部指示系统第十条

商场必须按照集团VIS统一格式进行店招及外立面制作，必须规范，并达到醒目、清洁、美观的基本要求，体现企业独有的文化。第十一条

商场对店招及外立面要每月检查维护，做到图形符号清晰完整，指示正确。第十二条

对租赁户的标识也要按照《公共信息标志用图形符号》规定加强管理，要求做到位置正确、导向明确、醒目。凡使用文字标志的，要用规范简化汉字，要有中英文对照，译文准确。第十三条

市管员要对辖区内租赁户的标识做定期的检查，发现租赁户的标识不符合商场规定，要向租赁户下达整改通知书，监督租赁户及时整改。第十四条

商场内指示系统（含总服务台、收银台、洗手间、消防通道等标识）必须做到规范，达到清晰可见的效果。市管员和物业管理人员要在日常巡查中注意检查维护（特别是对营销活动期间的各种广告、吊旗）。二、灯光照明第十五条

营业场所灯光照明必须达到基本亮度（行业规定标准），以美化、亮化环境，满足购物、消费需求。亮灯率必须达到98%以上。第十六条

商场应当按照消防规范，设置应急照明系统，以适应疏散照明、安全照明和备用照明的需要。第十七条

物管部每天检查维护灯光照明设备，发现损坏或发生故障，应在合理时间内修复。第十八条

市管员在巡视中，要对辖区内租赁户的灯光照明进行检查，发现租赁户店内灯光不符合商场要求的标准，要督促租赁户及时整改。第十九条

各商场必须事先确定开关灯的时间，指定专人负责商场内的开关灯；开关灯时间可根据季节的变化进行调整；遇到特殊情况，可以提前开灯。三、广播音乐第二十条

商场应设立广播室，设专职播音员。用于公告商场的活动、促销信息、品牌介绍、天气预报、服务措施、检查通报及各类注意事项、突发事件以及便民事宜如：寻人启示、失物招领等。第二十一条

商场开门迎接顾客时，应该播发问候语，关门前播发送客致辞（注意背景音乐的匹配以轻缓、温馨为宜）。问候语和送客致辞由集团营销部门采取统一格式编写，商场不得随意更改。第二十二条

营业期间应根据现场活动、环境需要，在不同时段插播相应的背景音乐，以优化经营环境，渲染氛围，要做到曲目合适，音量轻柔。第二十三条

商场音乐只能在规定曲目内选择，曲目由集团营销企划部牵头组织内部营销专家、商场服务专家和外部音乐专家共同探讨选择。严禁播放随意性曲目和反复播放同一组曲目。四、温度第二十四条

商场应设置气温调节系统，保证商场温度不高于30℃，不低于5℃。五、展位及商品陈列第二十五条

展位布置新颖，反映时代潮流，具有消费导向性，与商场整体氛围相协调。第二十六条

展位要做到创意独特，突出经营特色，具有艺术观赏性。第二十七条

商品陈列随季节、节庆以及营销活动及时更新。商品陈列清晰醒目，方便选购，整洁无尘，富有特色。陈列方式注重商品的品质、形状、色彩与灯光照明的有效组合，突出商品个性。第二十八条

通道两侧的展位必须保证一定的通透性，面向通道的玻璃墙体不得有装修背板物遮挡。第二十九条

展位内的橱窗应始终处于艺术陈列状态，不得将杂物、保洁用品、原始包装等放在展位的橱窗中。六、服务便利设施第三十条

保证商场内通讯信号和互联网络的覆盖。第三十一条

商场内应设有休闲服务区和休闲坐椅，方便顾客休息。第三十二条

商场应提供服务总台、收银台、完善的导购指示系统、应急疏散指示系统、垂直交通指示系统、停车场、卫生间，设置应满足经营需要。第三十三条

具备条件的商场应设置特定的便利服务设施，如：在调查研究的基础上定点定时开通相关线路的便民交通车；设置银行自动取款机、验钞机、饮水机、手机充电设备；提供雨伞借用等。第三十四条

体量在3万平以上的商场，在公共区域的适当位置上，需规划并落实饮品、烟酒、蛋挞、杂志、小超市等辅助休闲业态的经营场所，以方便业主、营业员及广大消费者。第三章

服务人员行为规范与礼仪一、衣着第三十五条

按公司统一要求着工作服，系领带，佩带工号牌，衣着要做到整齐、规范、清洁。鞋的色系与服装基本一致。二、仪容第三十六条

女员工着淡妆，短发不过肩，长发系至发根或盘在脑后，留海不遮眉，脸颊两侧不许留长发，不得带下吊超过10毫米和直径大于15毫米的耳环；手链不得外露；不得涂有色指甲油，不得涂冷色调口红。男员工不得蓄胡须、留长发、剃光头。三、举止言谈第三十七条

礼宾员（三大职能）：（1）迎宾：站立应自然、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面带微笑，当顾客进门时在离自己三米左右，致欢迎词：“欢迎光临”！当顾客离开商场时应招呼：“欢迎下次光临”！在有顾客出入时，不得走动、嬉笑或做其他事情。（2）引领（贵宾导购、引路与讲解）。（3）重要宾客接待（如迎来送往、倒茶递水）。第三十八条

总台客服员：当顾客走至总台近三米时应放下手上工作，站立起来微笑招呼：“您好”！等候顾客问询，不得坐着回答顾客问询。总台服务员上班时不得吃零食、不得大声嬉笑或做与工作无关的事情。第三十九条

收银员：要面带微笑回答顾客的询问，不得有不雅坐姿，要注意使用常用文明用语：“您好”、“请您出示XX票据”“对不起”“请您稍候”等，不得使用生硬语言。第四十条

营业员：使用日常敬语及礼仪接待消费者，向消费者介绍产品时，需客观和专业，并使用普通话。四、清洁、卫生第四十一条

客服中心，市场部楼层办公室、总服务台、收银台必须保持干净、整洁、窗明几净。尤其是总服务台、收银台内不得堆放杂物，台面每小时擦抹一次，确保良好的窗口形象。第四章

卖场营运开门规范一、

升旗第四十二条

在指定地点按规则列队、清查人数；（集团员工由办公室带领列队、营业员由楼层市管员分楼层带领列队）。第四十三条

主持人先统一整理队列，后宣布升旗仪式开始。（主持人可由门店安排）第四十四条

出旗（旗手持旗，持旗方式可因地制宜。护旗在旗手两侧，齐步走向旗杆）。第四十五条

升旗、唱国歌（旗手、护旗手行军礼；其他人立正站立，向国旗行注目礼，随曲调合唱）；第四十六条

国歌完毕，由主持宣布各队带离或安排其他活动。第四十七条

升旗仪式在每周星期一早晨举行（遇有恶劣天气除外），单位员工应准时参加。第四十八条

员工一律统一着装、带工号牌、打领带（结）。第四十九条

举行升旗仪式时，整齐列队，面向国旗，肃立致敬。第五十条

严禁升旗仪式时打、接电话，做与活动无关事项。第五十一条

按时参加，不得无故缺席、迟到或早退；若周一早外出办事，须周日下班前在行政人事部办理外出相关手续。第五十二条

应安排相对固定的升旗手和护旗手，并经过培训。升旗动作符合一般审美要求，表现出对国旗的尊重。二、

早操第五十三条

在指定地点按规则列队、清查人数；（集团员工由办公室主持带领列队、营业员由楼层市管员分楼层主持带领列队）。第五十四条

跟随音乐节奏，做早操。第五十五条

早操完毕，由主持宣布各队带离或安排其他活动。第五十六条

早操每天举行（遇有法定节假日、不可抗力除外），员工应准时参加。第五十七条

员工（含营业员）一律统一着装、带工号牌、打领带（结）。第五十八条

进行早操时，应整齐列队，精神饱满，动作规范。第五十九条

按时参加，不得无故缺席。第六十条

早操目前执行第八套广播体操（如有更改集团将另行通知），单位应安排合适人员领操。三、

工作例会制度第六十一条

全公司实行每天工作例会制度。例会由部门经理经理主持并指定专人记录，经理因公外出或休假，由副经理或经理助理主持。第六十二条

例会时间为每天早上到岗报到后，15分钟内结束；每周大例会安排在周四下午，40分钟内结束。第六十三条

例会参加人员为分管领导、市场部经理、副经理、经理助理、主管、客服、市管员、文员及企划部经理。第六十四条

例会内容包括：前一天商场内待解决的问题；当天工作安排；应注意事项。第六十五条

大例会由每人发言说明本周工作综述和下周工作计划；讨论解决工作重点、难点；主持人总结本周工作和安排下周工作。例会记录统一用专用会议记录本记录，每月更换并存档备查。每位工作人员的工作日志按月更换并存档。具体会议要求按集团标准化作业标准执行。四、

营业员晨会第一条

卖场在营运期间须每日召开营业员晨会。第二条

营业员晨会的目的主要是调动当天的士气，布置当天的任务。

第三条

营业员晨会根据人数的多少和业务关联度，按部门（区域）、楼层分别召开，参会营业员一般以30-50人为宜。第四条

营业员晨会应由部门经理、副经理、经理助理、楼层主管等基层干部召集。第五条

营业员晨会应当在每日营运开门前的固定时间召开，整个过程原则上在10-1分钟。第六条

参加晨会的营业员在本区域的合适场地以固定队形列队进行。五、

导购员（营业员）管理第七条

市场部和商户对商场营业员实行双重管理。第八条

商户进场和更换新营业员时须到商场人力资源部签订营业员代管协议。第九条

营业员按规定统一着装、挂工号牌上岗；相关品牌专卖店的统一工装和胸牌经市场部备案后亦可使用。第十条

营业员工装下班后一律在商场更衣室更换，上班前到更衣室更衣上班，不得带出商场或放在商铺。第十一条

营业员考勤由市场部文员收集、整理、每月报一套在人力资源部留底。第十二条

营业员一律按时打卡上、下班，并准时参加营业员晨会。第十三条

营业员的工作准则、行为准则、奖励及惩罚等遵照《商铺租赁合同》和《导购员（营业员）守则》的相关条款执行。六、

现场管理规定第十四条

严格按商场规定的时间开门营业和打烊。第十五条

严禁私自动用明火（电焊、氧气焊割等）。第十六条

严禁私自动用本商场消防器材，公共桌椅及监控设备。第十七条

严禁占道经营及侵占安全通道堆放货物。第十八条

严禁在消防卷帘门下堆放货物，私自开启消防卷帘门、遮盖消防设备及标贴等。第十九条

严禁留有大量现金在专柜过夜。第二十条

由于商品质量问题、服务质量问题受到消费者投诉。第二十一条

营业现场严禁未经商场企划部许可随意张贴的促销广告，以及不在规定区域张贴、散发小广告。第二十二条

对商场各项管理规定执行的情况，将作为评选优秀店长、营业员、文明商户、卖场风云人物的主要依据。七、

巡场制度第二十三条

集体巡场每天二次，为10时至11时间进行和14时至15时间进行，每次约半小时。由分管领导和市场部经理或指定干部带队，全体在班市管员参加巡场，要求巡查到商场所有公共部位和部分商户展位。主要目的是及时发现商场内违规、违纪等现象和责成相关人员整改。每次巡场结束后由带队人进行简要讲评并记入集体巡场记录并及时填写《整改通知书》，必要时通过播音系统进行通报批评。第二十四条

楼面巡场，楼层主管和每个楼层的市管员每天除参加集体巡场外，在本楼面做好每小时巡场一次，巡场目的和集体巡场类似，并将巡场情况记入市管员日志中。第二十五条

巡场抽查，市场部经理每星期不定期对巡场情况至少抽查一次，并将抽查结果记录在例会记录中。第五章

值班制度一、

卖场营运值班第二十六条

卖场正常营运时，必须安排总经办高管、中层干部各一名进行值班。高管人员为“值班总经理”，中层人员为“值班经理”（大型卖场可按区域划分增设值班经理）。各卖场必须提前一个月编制“月度总值班表”并发至每个值班人员，值班表每月28日前通过OA报董事局办公室备案。第二十七条

从卖场开门到关门的整个营运时间。第二十八条

卖场需在总服务台适当位置放置“值班总经理”或“值班经理”的铭牌。值班人员必须按照值班表进行值班。值班人员应着装规范，佩戴好统一的铭牌（工号牌）。不得中途脱岗，如遇特殊情况不能值班应提前两天到卖场督察处填写《值班换班表》，书面申请换班，由卖场督察视具体情况，重新安排其他人员进行值班。第二十九条

值班总经理主持当日的迎宾仪式，并于营业后和关门前各巡场一次，发现问题及时协调解决。值班经理应当在卖场总服务台定点服务或在卖场区域内不断巡查（当班期间巡查不少于6次）。值班总经理除两次巡场时可在办公室值班，值班经理必须全天在卖场指定位置值班并按规定巡场。值班人员应保证当值期间通讯通畅，严禁无故离开现场。如遇突发事件应在采取应急措施的同时立即向上级领导汇报；如遇治安事件或灾害事件，除立即向上级领导汇报外并同时向政府相关职能机关报案。第三十条

卖场应按照经营布局合理设置重点巡检点。值班人员每次巡场时必须在每个重点巡检点上签署时间和姓名。卖场督察应经常检查巡检记录，对未按照本规定巡场的人员及时向卖场总经理反映，同时视情节轻重给予批评、通报批评、行政考核的处罚。第三十一条

每日正常营业结束后，值班总经理应与夜间总值班进行工作交接，特别对安全方面的事项应重点进行说明。第三十二条

值班总经理应当填制统一格式的《营运总值班工作日志》（见附件）。卖场总经理第二天上午须对前一天的值班日志及时进行审阅、批示。二、

卖场夜间值班第三十三条

夜间值班由夜间总值班带领当班保安负责完成。在正常运营的卖场，夜间总值班由卖场男性中层以上干部轮流担任。第三十四条

卖场应当提前一个月编制下月夜间值班人员名单，于每月28日前上墙公示并报集团董事局办公室。卖场应公示固定值班地点和值班电话，方便联系。第三十五条

从当日下班后至次日上班前，由各卖场根据各自工作时间进行确定。第三十六条

夜间总值班必须按照值班表进行值班，不得中途脱岗，如遇特殊情况不能值班应提前两天到办公室填写《值班换班表》，书面申请换班，由办公室重新安排其他人员进行值班。第三十七条

夜间总值班应当保证当值期间通讯通畅，严禁无故离开现场，严禁在当值期间或当值前饮酒。如遇紧急事件应在采取应急措施的同时立即向夜间总值班和卖场领导汇报。第三十八条

当值期间，夜间总值班应当带领当值保安对卖场外场、内场及办公区域进行联合巡查，巡查次数不少于两次。第三十九条

夜间总值班负责当值保安管理工作，确保当值保安尽职尽责，当值期间不脱岗、不瞌睡。第四十条

第二天上班前半小时，夜间总值班应与当天的值班总经理进行工作交接，特别对安全方面的事项应重点进行说明。第四十一条

值班人员应当填制统一格式的《夜间总值班工作日志》（见附件）。卖场总经理第二天上午须对前一天的值班日志及时进行审阅、批示。第四十二条

值班人员第二天上午由卖场安排补休半天。

第六章

客户投诉管理一、

投诉处理原则和要求第四十三条

处理客户投诉必须遵守以下几个原则：1、实事求是原则。要认真了解核实情况，必要的时候要进行专业检测，以确定责任；2、及时处理原则。对于顾客的投诉不能推脱，要及时予以处理，尽快答复客户；3、客户满意原则。要以客户满意为第一诉求，当无法确定客户与租赁户责任时，以让客户满意为最终要求。第四十四条

卖场必须设立专门的投诉接待处理部门（客服组），指派专职人员在授权范围内接待、处理客户投诉。第四十五条

当媒体介入客户投诉的处理时，值班经理应主动参与，积极协调。第四十六条

应在卖场显著位置设置投诉信箱，公布投诉电话、投诉电子邮箱和客户服务部门的具体位置。第四十七条

顾客投诉结案率须在99%以上，顾客投诉处理满意率须在97％以上。二、

投诉处理流程第四十八条

投诉处理一般流程1、如果是建议，则按建议处理，填写建议记录；2、如果是投诉，则按责任处理，根据法律和合同做出正确的判断；3、如果不属于卖场责任，则向客户进行责任解释；4、如果属于卖场责任，则转交相关部门处理，直到客户满意；5、如果客户满意，则将处理结果定案归档；6、如果需要退货，则及时办理退货手续；7、如果需要赔偿，则办理赔偿；8、如果客户不满意，则进入仲裁程序。第四十九条

实行首问负责制，接到顾客投诉的工作人员不管是不是自己职责范围内的事情，都不能推诿，如果不是自己职责范围内的事情，要立即移交给客服组来处理。第五十条

接待人员应耐心受理客户投诉，并作好书面记录。第五十一条

通过认真了解核实情况或必要的检测工作，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规和行业规定，主动进行协调。第五十二条

投诉处理结果要存档，如果租赁户有不符合卖场规范管理的行为，要将情况登记在案。转交有关部门处理，整改三、

先行赔付第五十三条

卖场实行先行赔付承诺制度。在租赁户已撤场或拒不处理的前提下，先行受理解决消费者在卖场消费中发生的有关商品质量和服务中出现的问题和矛盾，严禁推委扯皮怠慢客户。第五十四条

租赁户对所售商品实行三包。根据国家有关法律法规和解释，切实履行金盛对消费者的服务承诺。四、

跟踪反馈第五十五条

卖场应每月将客户投诉处理情况上报区域商场管理部。第五十六条

区域商场管理部对投诉处理和因质量问题进行的赔偿工作必须进行跟踪回访，了解落实结果，并将跟踪回访的情况作为卖场客服工作人员考核的内容之一。第五十七条

区域商场管理部应每年至少对租赁户进行满意度抽样调查，征询对市场服务的意见，记录在案，并制定解决办法。第七章

商户装修管理第五十八条

首次入场商户由所在楼层市管员确认商户已签定合同并缴清应交款项，备齐相关业务资料和设计施工图纸，方可办理商户进场装修手续。第五十九条

商户进行再次装修，需写书面报告，由市场部签批后经分管领导对图纸及施工方案审定后，方可办理进场装修手续及《施工许可证》。再次装修商铺时特别要注意按《商铺装修管理细则》规定施工。第六十条

与商户及装修施工单位签订《装修协议》、《安全责任书》等文件，并要求商户和装修施工单位熟悉商场的《商铺装修管理细则》。第六十一条

由市管员填好《商户装修审批及验收表》，并按要求完成好装修审批程序，由装修施工单位到财务交清装修押金和相关费用。第六十二条

商户进场装修，要按《商铺装修管理细则》和有关协议进行装修，楼层市管员、物管部相关人员要加强监督。第六十三条

商户装修结束后，由楼层市管员协助完成验收审核手续，由装修施工单位持签批许可的《商户装修审批及验收表》和收款收据到财务退还装修押金及结算相关费用。第六十四条

财务按规定退还装修押金时，需将商户装修审批及验收表留存并交物管部保存。第六十五条

商户进场装修及施工期间的日常管理，必须严格按照集团标准化作业大纲的要求进行管理和维护，并确保把装修对卖场带来的脏、乱、差等影响降至最低。第八章

经营秩序管理一、

商户进场经营第六十六条

商户装修完成后，楼层市管员督促商品出样，对商户所出样品进行品牌和标价签审核。楼层市管员协助商户到人力资源部签订导购员代管协议，凭收据领发《导购员（营业员）守则》、导购员服装、导购员工牌等。第六十七条

楼层市管员对商户进场的相关文件（品牌代理权证、品牌生产厂商营业执照副本、商户身份证、品牌商品工厂质量检测报告等复印件）进行确认并记入商户管理档案。第六十八条

楼层管理员协助商户办理营业执照、税务登记证并将其悬挂在形象墙正面恰当处，没有形象墙则悬挂在醒目处，若有特殊许可证件也需要悬挂。第六十九条

楼层市管员指导和协助商户填写品牌商品标价清单，总服务台工作人员根据清单内容打印好统一标价签，商户按一货一签摆放整齐。第七十条

楼层市管员将该品牌商户填写的标价清单内容整理好，交市场部文员存入电脑，作为商务管理依据，此后该商户经营内容若有更改，市管员必须及时将更改内容报文员在电脑中做相应更改。第七十一条

在经营过程中，商户需更换导购员，按《导购员（营业员）守则》相关章节规定的流程处理。第七十二条

在经营过程中，商户进货、送货的搬运问题由商户直接找商场货运部解决。第七十三条

对导购员（营业员）需按集团标准化作业要求，进行上岗审核、入职培训及档案管理。二、

商户商铺销售第七十四条

各家具专卖店销售商品成交价不得低于正常标价的六折；建材专卖店根据行业实际情况设立行业销售最低折扣标准并由市场部具体监控和协调。第七十五条

每一批次商品成交，必须按规范填写售货凭证或交款单，由营业员带领或指引顾客到收银台交款。第七十六条

对于交定金的顾客，收银员将收据凭证的顾客联留存，待顾客付清余款后再加盖专用章，转交客服中心。第七十七条

各专卖店不得拒绝或以各种方式阻扰顾客使用VIP卡和参加商场统一进行的促销活动，若属特价商品不在规定活动范围内，需在醒目处明示。第七十八条

不参加商场促销活动的专卖店，由商场在该专卖店前张贴告示告知顾客。第七十九条

顾客购买商品需开发票，由专卖店自行开具。第八十条

专卖店商品销售，发货详细流程按《导购员守则》办理。三、

统一收银第八十一条

卖场实行统一收银。收银台的设置要与营业面积、销售额相适应，应配备POS机，受理银行卡结算，实现刷卡消费无障碍。第八十二条

市管员和导购人员遇到顾客缴费，要热情的为顾客指引或陪同顾客到就近收银台付款。第八十三条

收银员要掌握支票、各类信用卡的结算方法。收找钱款必须“唱票、唱收、唱找”，交代清楚。收找钱款必须逐笔清、无差错，不应同时收找两位顾客钱款。第八十四条

租赁户柜台内严禁存放现金及各种重要票据过夜，否则发生意外后果自负。第八十五条

各卖场租赁户统一收银总额应与年租金挂钩，挂钩比例不少于3:1，管理基础较好的卖场可以将挂钩比例提高到4：1或者5：1。第八十六条

各卖场在日常工作中应积极督促和检查租赁户参与统一收银，也可以通过组织营销活动来促使终端客户积极参与统一收银。四、

商户加班第八十七条

商户发货、出样或者铺面装修需要加班，于每天下班前30分钟到总服务台填写加班单，各楼层主管须在下班前10分钟队对加班单进行审核、签名，当班保安负责人于下班前5分钟到总服务台收取加班单。第八十八条

加班时间包括当天下班后或次日上班前。第八十九条

客服总台根据商户加班人数发放出入证，每证收取押金20元，次日上班后可凭出入证退还押金。第九十条

当班保安按商户加班时间，开启侧门，检查出入证放行，并根据商户加班性质进行监管。第九十一条

当班保安按商户约定的截止时间清场，出场时进行人数核对。加班全部结束清场后关闭侧门。五、

商户品牌更换第九十二条

商户根据经营状况要求在原经营场地更换经营品牌需向市场部写出书面申请（原经营场地只能更换品牌不得更换品种；更换品种要按撤场和招商两个流程办理）。第九十三条

所更换的新品牌档次原则上不得低于原品牌。第九十四条

书面申请经市场部经理审批后再填写变更品牌申报表，同时上交品牌代理授权证、品牌生产厂营业执照副本、品牌产品生产质量检测报告等文件，市管员作相应备案处理。第九十五条

经分管领导批准后，商户可申报特价处理原样品或者加班将样品从商场撤出。第九十六条

新品牌出样按商户进场经营流程处理。六、

特价商品及处理商品第九十七条

商户因下列原因方可做特价商品或者处理商品活动1）配合品牌生产厂家统一的促销活动；2）配合商场做促销活动；3）因商户自身原因出现商品有缺陷（不影响使用）；4）样品更新换代；5）商户品牌更换6）商户准备撤场或其他特殊原因。第九十八条

商户须事先向市管员通报并填写商品特价或者处理商品申请单，由市管员逐级报批后方可实施。第九十九条

活动时不得在原标价签上涂改或书写，应使用特价标价签或用X展架在商铺内告示，并标明商品名称、货号、原售价及活动价格，不得作虚假宣传。第一百条

市管员对商户开展活动要予以帮助和督查，对活动开展情况做好记录，活动结束后要及时恢复原样。第一百零一条

接受市工商局和物价局对卖场的常规检查，参加“三信三优”等著名企业评选活动。七、

商户行为准则第一百零二条

市场商户要严格遵守国家法令、法规和商场各项管理制度，服从商场管理，接受商场检查监督，落实违章整改；按规定依法纳税，及时交纳商场各项费用。第一百零三条

按核定的经营范围在约定的铺位内经营，做到亮证经营、人证相符，不随意设摊堆物，不占道经营，不场外交易。第一百零四条

确保销售的商品符合质量要求。商品的进货索证要齐全，并接受商场管理人员核查和检测；凡索证不全的商品一律不准在商场销售。禁止销售假冒伪劣的商品和国家禁令销售的商品。第一百零五条

在商品交易中，遵行自愿、公平、诚实、信用的原则，遵守商业道德，不以次充好；不强买强卖，不欺行霸市；不得以任何手段欺骗消费者，自觉维护商场信誉，维护消费者的合法权益。第一百零六条

商场内不准打牌、打毛衣、吃瓜子、赌博、酗酒闹事、携带宠物，不准以任何形式扰乱商场的正常交易秩序；不得将学龄前的儿童带入店铺一边照看一边上班；不得在商场内做饭、洗衣、洗菜；不得使用电热炉等违禁电器。第一百零七条

商户遇消费者投诉或纠纷，到商场客服中心办公室协调或经政府职能部门依法处理，应积极主动配合，不得借故推诿，更不得态度粗暴并有侵犯人权的言行。第一百零八条

爱护商场设施。不准乱搭货架、乱挂乱贴、乱接乱拉等有碍于商场环境行为的发生；不准擅自改变商场的设施和水电管线。商铺装修、广告张贴必须向市场部申报批准。自有设施使用不得有碍商场外观形象，不得危害毗邻商铺的利益和安全。第一百零九条

做好消防、治安安全防范工作，商户要保管好自己的钱物、单据和物品；商场内不得带入有毒和易爆物品，严禁吸烟。每日营业结束，清理好应清理的物品，切断电源，锁好柜、斗。带走现金和物品。不得在商场内过夜。第一百一十条

维护商场整洁，搞好铺位“三包”工作，实施垃圾桶装（袋装）；样品上货架或上铺位台面，要摆放整齐；车辆要在指定位置停放。严禁乱堆商品，乱丢垃圾杂物，瓜皮果壳，严禁随地吐痰。不准在商场内带养宠物；中午就餐应按商场规定执行并处理好餐饮垃圾物，不得做与商场不适宜的其他行为。第一百一十一条

不准转租、转借和买卖铺位。转让铺位应事前向市场部提出报告，经市场部批准，工商申办证照后，方准经营。对签订租赁经营合同后超过1个月未开业经营的，租赁经营合同终止，由商场收回商铺，并按工商规定缴销营业执照等有关证照。第一百一十二条

商场商户在合同期内终止经营，应提前三个月提出报告，经商场同意，届时交清各项费用，办好设施归还手续，并向商场工商办缴销营业执照等有关证照，手续齐全后方能终止合同撤出铺位。在撤场一年后，商户可到商场办理合同担保金的退还手续。对在经营中需要更换执照户名或负责人的，须经商场同意，并报工商批准后方可继续经营。第一百一十三条

商户不得雇佣情况不明人员，必须按国家有关法规，制度用工；用工对象必须证件齐全，并由商铺负责人向市场部办理相关登记手续。根据“谁用工，谁负责”的原则，做好聘用进场工作人员的登记、管理、教育，并承担各项用工责任。人员变动及时办理登记变更手续，不办理登记手续的人员不予进商铺工作。第一百一十四条

开展文明经营活动。商户之间应互助关爱，和睦相处，不得诋毁他人商品；积极支持、配合商场开展各项服务管理工作，与商场签订规范经营的各项承诺《责任书》，交纳保证金，以实行保证金预赔制度。第一百一十五条

商户在经营中违犯上述规定，市场部按情节轻重和危害程度，分别给予口头警告、罚款20至200元；若违法则依法追究法律责任。必要时可按合同的约定，提前终止合同。第一百一十六条

对违规商户口头警告、书面警告报市场主管批准后实施；罚款处罚报市场部经理批准后实施；实施违法处理要报请总经办批准。八、

导购员（营业员）文明服务管理规范第一百一十七条

统一作息时间，不迟到、早退。第一百一十八条

统一挂牌、着装。第一百一十九条

统一收银。第一百二十条

统一使用金盛印制的销售凭证，规范填写《标价签》。第一百二十一条

统一使用文明用语，严禁使用服务忌语，接待热情、服务周到、环境整洁。第一百二十二条

工作时间不得穿拖鞋、把脚搭在茶几上或其他不当行为（如：手插口袋、依、靠、趴、抱肩、躺等等）。第一百二十三条

工作时间不得无故离岗、串岗。第一百二十四条

工作时间不得打扑克、吃零食、聚众闲聊、嬉戏、围观、打闹。第一百二十五条

工作时间不得织毛衣或干私活。第一百二十六条

工作时间不得在专柜门外擅自拉客人。第一百二十七条

工作时间不得诋毁别人。第一百二十八条

工作时间不得向专卖店外乱丢乱抛杂物。第一百二十九条

严禁使用电炉、电水壶、电饭煲、电热器等违禁电器。第一百三十条

严禁在下班后未关闭电源就离开专柜。第一百三十一条

严禁携带小孩或者宠物进入工作岗位。第一百三十二条

严禁在工作时间喝酒、抽烟。第一百三十三条

严禁接待客人时讲粗话、脏话、与顾客发生争吵。第一百三十四条

严禁违规使用商场客梯、电动扶梯上下货物。第一百三十五条

严禁与消费者或其他营业员发生打架行为。第一百三十六条

营业员中午就餐时间为11：30—13：00，就餐时应在本专柜内相对隐蔽处，不得在专柜内明显处就餐；不得一边接待顾客一边就餐；不得将餐后杂物乱丢乱放，应实行袋装化，等待保洁人员收取；营业时间营业人员应保持良好的精神状态，不得在专柜内午休。第一百三十七条

严禁营业期间，专柜处于无人状态。第九章

商铺租赁管理一、

商铺续租第一百三十八条

市管员在商户合同到期前三个月开始和商户沟通，以确认是否继续经营。第一百三十九条

商户确认继续经营，便立即着手办理续约的手续。续约手续原则上应在原租赁合同到期前两个月签订，如因特殊原因，签约时间不能超过合同到期前30天，否则视同放弃继续经营权利。第一百四十条

续约参照商户签约工作流程。二、

商铺转让第一百四十一条

本商场不允许商户之间转让商铺。若因特殊原因必须转让，由商户转让商铺前向市场部写书面申请，根据申请，市场部对接受转让商户所经营的品牌进行审核，认可后方可办理转让手续。（经营品牌档次不得低于原品牌）第一百四十二条

填写商铺转让审批表，完成审批程序后，到台帐处办理合同变更手续。第一百四十三条

商场按转让商铺的面积（含公摊）收取商铺转让手续费，收费标准根据商场年度的规定为准。三、

商户撤场第一百四十四条

商户合同期满两个月前，提出书面退场申请，经市场部报分管副总经理同意后，于合同期满前一周办理退场手续。第一百四十五条

由楼层市管员填写《商户退场审批表》，按审批表内容，注销《工商营业执照》、《税务登记证》，商户须在关于售后服务约定上签字。第一百四十六条

在完成《商户退场审批表》审批程序后，商户在合同期满时便可按商铺租赁合同相关条款撤出商场。四、

担保金退还第一百四十七条

退场商户在退场一年后，到商场办理退还担保金手续。第一百四十八条

市管员指导商户填写担保金退还审批表，完成审批后，由商户持审批表和担保金收据到财务退还担保金。五、

租金收缴第一百四十九条

台帐于每月1日前将下个月商户欠款到期的资料以表格形式通知市场部文员，文员据此与楼层市管员进行核对确认。第一百五十条

市场部根据核对确认的资料，安排市管员于商户欠款到期前一个月开始和商户沟通，确定详细还款日期。第一百五十一条

交款应由市管员陪同商户去完成，亦可由商户自行完成。如因情况特殊需市管员代商户交现金，必须事先向市场部经理报告。第一百五十二条

办理交款手续时，须到台帐处填写缴费清单。办完交款手续，将发票即刻转交商户；对还欠结束的商户，要将租金缓交申请原件退给商户。第一百五十三条

市管员在管辖范围出现不能按约定还清欠款的情况，应提前报告楼层主管及市场部经理，主管、经理应分层次和商户及时沟通，按相关规定催欠，直至及时收清款项。第一百五十四条

对必须按规定采取相关措施清欠的商户，首先要以充分做好工作为前提，并以书面通知的方式告知商户。发书面通知前必须报市场部经理签字认可，有必要时还须报分管副总认可，不允许草率从事。第一百五十五条

市场部经理、商务台帐、财务部均要对收欠工作加强监管，尤其是对商户现金还款，要及时相互反馈信息，避免出错。第十章

市场业务流程及台账管理一、

原则第一百五十六条

定价政策的执行：商务部按照全年预算收入指标的要求，依据集团总裁办批准下达的摊位定价政策，包括租金单价、公摊系数、担保金及收取各项综合费用项目，作为全年市场摊位签约的执行标准，因市场行情、区域调整等原因需要对区域（包括整栋、整层以及整片区域）定价进行重新调整，以及原非经营摊位转为经营摊位的，分公司总经办应在调整前向集团总裁办上报临时定价政策，经审批后方可执行。第一百五十七条

合同签约的原则：合同在办理《签约审批表》(《续签审批表》)

、《合同缴费清单》以及《优惠租赁审批表》（如需办理）之后即可签约，分期交款的，在按约定支付首笔款项后即可签约。如需优惠的要先履行优惠逐级审批手续，按照时间节点要求，通过OA审批流程办理审批手续，严禁先斩后奏。第一百五十八条

租金收款的原则：在收取业主交纳款项时，按照“收取费用在先，摊位租金其次”的原则，先收取保证金、押金，再收取各项综合管