第11讲反馈技巧

第11讲反应的技巧【本讲重点】反应的意义赐予反应的技巧接受反应的技巧反应的意义反应是交流过程的一部分所谓反应就是在交流过程中，信息的接收者向信息的发生者做出回应的行为。一个完好的交流过程既包含信息发生者的“表达”和信息接收者的“聆听”，也包含信息接收者对信息发生者的反应，以下列图所示：图11-1信息反应表示图不作反应的结果不作反应是交流中常有的问题。很多经理人“误”以为交流就是“我说他听”或“他说我听”，经常忽略交流中的“反应”环节。不反应常常直接致使两种恶果：一是，信息发生的一方（表达者）不认识接收信息的一方（聆听方）能否正确地接收到了信息。比如，在交流时，经常碰到一声不吭的“闷葫芦”，你表达的信息常常“泥牛入海”，毫无信息。二是，信息接收方没法澄清和确认能否正确地接收了信息。赐予反应的技巧针对对方的需求反应要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，赐予反应。比如，“试用期查核”是由人力资源部和其余用人部门两重实行的。用人部门给人力资源部反应新进人员的试用期表现时，不过反应“该职工的表现”是不当的。因为从人力资源部的角度来看，希望认识两个方面：一是“该职工的表现”，二是“用人部门的建议”。假如没有第二方面，人力资源部难以采纳下一步举措。所以，假如不过反应第一方面就是没有很好地认识对方需求，致使反应低效率或反应失败。详细、明确以下是赐予详细、明确反应的两个例子：【例一】销售部肖经理关于人力资源部的工作的反应：错误的反应

评论“任经理，你们就不可以给我们招些

这类表述不详细，不过表示了不适合的人材？”

满、诉苦情绪，无助于解决问题，并且，简单伤随和。正确的反应

评论“我们这一周面试了过了9个人，此中有

33个人，通4个人嫌薪

说明问题的详细状况，大家能够围绕问题发生的原由进行剖析议论。酬低，3个人以为这份工作对他们的职业发展没有太大好处，另外2个人还要再考虑考虑。”【例二】销售部肖经理关于人力资源部的工作的反应：错误的反应“小李，你的工作真是很重要啊！”

评论这类表述方式很空洞，对方也不知道为什么自己的工作就重要了，进而不可以给对方留下深刻的印象。正确的反应

评论“客户特别着重我们报告的外

这类对部下的反应就不是干巴巴的说教，观，外商经常经过报告的装帧来

而能起到事半功倍的成效。判断我们工作的质量和效率，用我们这份东西，他们要去争取外国企业的巨额投资。小李，你的工作很重要。”正面、拥有建设性通盘否认的责备不单是向对方泼冷水，并且简单被忘记，部下很可能对责备的建议嗤之以鼻，原由是同严苛的上级没法进行有效的交流。相反，赞誉部下工作中踊跃的一面，并对需要改良的地方提出建设性的建议，更简单使部下五体投地接受。关于大部分人来讲，赞誉和必定比责备更有力量。比如，销售部经理：“小王，你的工作很有成绩。我有个建议，对你能否有帮助？”对事不对人反应是就事实自己提出的，不可以针对个人。针对人们所做的事、所说的话进行反应，通过反应，不单使自己，更重假如使对方清楚你的见解，有助于令人们的行为有所改变或许增强。将问题集中在对方能够改变的方面把反应的焦点集中在对方能够改良的地方。比如，相关人材招聘的问题，任经理反应的信息应当能够使肖经理有改良的余地。既然任经理以为肖经理对人材的要求过高了，那么，他所提的反应应当就是集中于这一方面：“能不可以降低要求？降低要求影响销售部的工作的程度有多大？”把问题集中在对方能够改变的方面，能够不给对方造成更大的压力，使他感觉在自己的能力范围内，能够进行改良。接受反应的技巧1.聆听，不打断作为反应的接收者一定培育聆听的习惯，使反应者能够尽可能地展现他自己的性格、法，以便于你尽可能多地认识状况。在这个过程中，假如急于打断对方的话，一是打断了对方的思路；一是因为你的表述，使对方意识到他的一些话可能会冲犯到你，或涉及你的利益，所以对方把想说的话隐蔽起来，并有足够的时间进行假装，对方就不会坦诚的、开放的进行交流，你也所以不可以知道对方的真切反响是什么。

想防止自卫交流不是在打还击战：“对方只需一说话，必定就是对我的攻击，作为保护，我一定自卫。”打断对方的话并试图指引注意力返回到己方的目的或兴趣。这类反响会激起对方这样的反响：“他根本就不想听我说话”，这样对方也就不会认真地对待你。应存心识地接受建设性的责备。提出问题，澄清事实聆听绝不可以是被动的，提出辨明对方议论的问题，沿着对方的思路而不是指导对方思路，传达出礼貌和欣赏的信号。此外，发问也是为了获取某种信息，在聆听总目标的控制之下，把发言人的发言引入自己需要的信息范围以内。4.总结接收到的反应信息，并确认理解在对方结束反应以后，你能够重复一下对方反应中的主要内容、你总结的重点能否完好、正确，保证你正确地理解对方要传达的信息。

看法，并且征采对方看理解对方的目的当你聆听老板或部下的发言时，假如不把你的目标临时放在一边，不把焦点集中到他们所想实现的目标上，就不会完好理解他们。要认真剖析能否是包含着其余奇妙的目的。向对方表示你的态度和行动同上级的交流结束以后，你有必需说说行动方案。同部下的交流，不用必定要有行动方案，但要表示态度，给部下一个“安心丸”，使对方产生相信感。此后，他们有问题还会找到你进行坦诚的交流。【自检】假定在交流中，对方一声不吭，你怎样应付？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本讲总结】本讲主要介绍反应的技巧。反应是交流中一个重要的环节。反应包含赐予反馈和接受反应两个方面，只有同时注意这两个方面的技巧，才能保证反应信息的完好和明确。有效反应是有效交流的必需条件之一。【心得领会】_____________________________________